What`s love got to do with it? De Gevoelige Klant: Rationeel én

13-4-2015
What’s love got to do with it?
De Gevoelige Klant:
Normen, loyaliteit, emoties & klantrelaties
Wilco van Dijk
Sociale en Organisatiepsychologie
Universiteit Leiden
Klantenbeslissingen: Hoe het zou moeten?
Klant
€ Gedrag
Omgeving
Klantenbeslissingen: Hoe het (meestal) gaat!
Klanten nemen de eigenschappen van een product in
ogenschouw, denken er over na,
en vergelijken deze met de
eigenschappen van concurrende
producten om tot een weloverwogen beslissing te komen.
Rationeel én Irrationeel
Het beslisproces is contextgevoelig en kan leiden tot andere
beslissingen, afhankelijk van
welke eigenschappen in
ogenschouw worden genomen en
welke gedachten, gevoelens, en
emoties naar boven komen in
een bepaalde context.
1
13-4-2015
Emoties
Klant
€ Gedrag
Omgeving
Emoties (vroeger)
 verwarde percepties
Emoties (vroeger)
 staan intelligent
handelen in de weg
 vertekende oordelen
 irrationeel (“iets voor
vrouwen en kinderen”)
 een bron van verstoring
Emoties (nu)
 cruciaal voor intelligent
handelen
 motivatoren die er voor
zorgen dat we bepaalde
acties ondernemen (of
juist niet)
 antagonistische
aspecten van de ziel
 duidelijk inferieur aan
de rede
Emoties zijn cruciaal
“Actual emotion, affective response,
anticipation of future emotion can
be regarded as the primary course
of decisions” (Frijda, 1994)
2
13-4-2015
Angst
Boosheid
Mensen die angstig zijn
nemen minder risico
Mensen die boos zijn
nemen meer risico
voor zichzelf, maar ook
voor anderen
voor zichzelf, maar ook
voor anderen
14
Loyaliteit
Wat als het mis gaat
in de relatie met de klant?
Wraak
Normen
Focus van de middag
Conclusies van de middag
 De invloed van normen (eercultuur) op …
Normen m.b.t. eercultuur intensiveren wraak
 De invloed van de kwaliteit van de klantrelatie op…
Loyale klanten nemen meer wraak in onrechtvaardige
situaties
… directe wraak, indirecte wraak, vermijding
3