Basisdocument loketbediende in het bankwezen Bestand

Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Cursist(e):
Bedrijf:
Contractnummer:
Contactpersoon:
Beroep: Loketmedewerker in de financiële sector
Indicatieve duurtijd: … weken
Onthaalt en verwijst klanten ter plaatse of telefonisch door. Informeert klanten over de basisdiensten en -producten van de bank- of
verzekeringsinstelling. Voert courante verrichtingen uit aan het loket. Handelt volgens de veiligheidsregels en -voorschriften inzake personen en
goederen.
1. De competenties: Inhoudstafel
Klanten ontvangen en hun vraag identificeren (beheer van rekeningen, aankoop of verkoop van waardepapieren, informatie, ...)
Courante transacties en verrichtingen in beursportefeuilles registreren
Bewijsstukken overhandigen
Klanten informeren over diensten en producten rekening houdend met het inkomensniveau, het gespaard bedrag en de projecten
(investeringen, levensverzekering, ...)
Klanten sensibiliseren over het gebruik van geldautomaten en e-services en ze daarbij ondersteunen
Reclame of vermelding van de wisselkoersen actualiseren (affiches, folders, ...)
Documenten en producten klasseren en ze na verificatie van de identiteit afleveren (bankkaarten, chequeboekjes, aangetekend schrijven, ...)
Zicht- of spaarrekeningen openen
Producten of diensten aan (potentiële) klanten voorstellen en verkopen (spaarplannen, beleggingen, ...)
Afspraken met de klantenverantwoordelijken inplannen
Bijkomende producten of diensten aan klanten verkopen (toeristische kaarten, postzegels, ...)
Evalueren of berekenen hoeveel contant geld er nodig is (biljetten, rolletjes munten, ...) en het bij de Nationale Bank bestellen
De kassa tellen, verschillen vaststellen en fouten corrigeren
Pakketten, pakjes, aangetekende brieven en bewijsstukken van postverzending ontvangen, verifiëren en registreren
Onderhandelen met de klanten over een aankoop- of verkoopkoers voor buitenlandse valuta of reischeques volgens de gekregen opdracht en
het bepaalde bedrag
2
2
2
4
5
5
6
6
7
7
8
8
8
9
9
1
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
2. Geplande opleidingsacties
A. Jobgerelateerde competenties: basis
Klanten ontvangen en hun vraag identificeren (beheer van rekeningen, aankoop of verkoop van waardepapieren, informatie, ...)
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Raadpleegt informatiebronnen (interne Uitleggen welke informatiebronnen voorhanden zijn en waar ze te vinden.
documentatie, brochures, internet,...).
Permanent evalueren of de cursist eerst de relevante bronnen
consulteert, alvorens een vraag te stellen.
Kennis
van
principes
van via www.vdab.be: VDAB-webleercursus Klantgerichte communicatie
klantvriendelijkheid: stelt gericht vragen (950845).
aan de klant.
Observeren hoe een ervaren collega klanten bevraagt.
Kent de veiligheidsprocedures i.v.m. De toegangsprocedure van het kantoor demonstreren en enkele malen
toegang tot het kantoor en volgt die op.
samen doorlopen. Opvolgen of cursist de procedure correct toepast.
Kennis
van
principes
van Taalbeleid van het kantoor (AN) toelichten.
klantvriendelijkheid: past taalgebruik aan Uitleggen hoe klantentypes te onderscheiden en tonen hoe ze gepast te
de klant aan.
benaderen (cursus klantentypologieën)
VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
Verwijst, indien nodig, de klant door naar Uitleggen in welke gevallen een verwijzing nodig is.
een adviseur of een distributiekanaal
(geldautomaat).
Courante transacties en verrichtingen in beursportefeuilles registreren. Bewijsstukken overhandigen
Onderliggende kennis en vaardigheden
Gebruikt kantoorsoftware.
Stelt documenten op.
Opleidingsacties
Demonstreren welke software er op het kantoor gebruikt wordt en
waarvoor. De toepassingen samen doorlopen. De cursist onder toezicht
laten oefenen.
Opleiding in het gebruikte softwarepakket voorzien.
De gebruikte documenten doorlopen en samen opstellen. Uitleg geven
over de huisstijl.
2
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Vragen om proefdocument te maken en ter controle voor te leggen.
Zelfstandig documenten laten opstellen en controleren.
Controleert de nodige documenten Verduidelijken waarop de cursist moet letten bij identiteitscontrole.
(identiteitscontrole) en saldo’s vooraleer (Checklist)
een transactie uit te voeren.
Gebruik van identiteitskaartlezer (lezer voor eID) demonstreren en laten
oefenen.
Toelichten hoe met de persoonsgegevens omgegaan moet worden
(privacywet).
De kantoorspecifieke parameters m.b.t het saldo van de klant voor het
uitvoeren van transacties toelichten. Cursist laten oefenen aan de hand
van een case.
Volgt
interne
procedures
op
bij De interne procedures samen doorlopen. De behandeling van de
telefonische aanvragen of aanvragen via aanvragen via e-mail of telefoon opvolgen en zo nodig bijsturen.
e-mail.
Telt contant geld hardop en in het zicht Direct laten toepassen.
van de klant.
Vraagt een definitieve bevestiging van de Checklist maken van de stappen van een transactie om hierin routine te
klant vooraleer een verrichting uit te ontwikkelen.
voeren.
Vraagt de klant een bewijsstuk van de Opnemen in checklist. Tonen waar op de verschillende documenten de
verrichting te ondertekenen.
handtekening moet komen. Eventueel voorbeelddocumenten voorzien.
Toont de klant welke informatie op de De verschillende bewijsstukken samen doornemen en de informatie erop
bewijsstukken is terug te vinden.
toelichten.
Vraagt ontbrekende documenten in Opnemen in checklist. Uitleggen welke documenten er in een dossier
dossiers op (kopie identiteitskaart, ...).
horen te zitten om het volledig te maken.
Gaat discreet om met informatie over de Het privacybeleid van het bankkantoor toelichten. Een exemplaar ter
klant
inzage voorzien. Toezien op uitvoering van de richtlijnen.
Brengt de verantwoordelijke op de hoogte Toelichten welke indicaties mogelijk op fraude kunnen wijzen.
bij
een Voorbeelddossiers samen bespreken en evalueren.
vermoeden van fraude.
Kennis van bankreglementering.
Toepassingsgebieden van de bankreglementering voor
loketmedewerkers toelichten. Permanent evalueren.
Bankspecifieke opleiding
website FSMA: www.fsma.be
Kennis van procedures voor het beheer Procedures voor het beheer van een bankrekening toelichten. Tonen hoe
3
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
van een bankrekening.
je een zicht-of spaarrekening opent en beheert. Permanent evalueren en
waar nodig bijschaven.
Kennis van betalingswijzen.
De gebruikte betalingswijzen (contant, giraal, online,…) toelichten en
demonstreren.
Kennis van procedures voor de transfer Werken met Europese overschrijving (SEPA-formulieren) toelichten.
van valuta.
Procedures voor de nationale en internationale transfer van valuta
demonstreren en samen inoefenen.
Tonen waar de informatie hierover terug te vinden is (intranet, …)
website SEPA: http://www.sepabelgium.be/
Klanten informeren over diensten en producten rekening houdend met het inkomensniveau, het gespaard bedrag en de projecten
(investeringen, levensverzekering, ...)
Onderliggende kennis en vaardigheden
Beantwoordt vragen van de klant.
Kennis van kenmerken van financiële
producten.
Presenteert
financiële
producten die aansluiten bij de behoeften
en het profiel van de klant.
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Mentor observeert eerste interacties met de klant. Feedback geven over
de manier waarop de vragen beantwoord werden: to the point, voldoende
uitgebreid, ...
VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
De verschillende financiële producten toelichten.
Aan de hand van criteria het profiel van klanten bepalen.
Uitleg geven over welk profiel een klant moet hebben om voor bepaalde
fin. producten in aanmerking te komen.
Enkele klanten in samenspraak financiële producten aanraden.
De voordelen van de verschillende financiële producten toelichten.
VDAB-webleercursus: Verkooptechnieken (714100).
Stimuleert de klant tot aankopen van
producten of diensten door op de
voordelen te wijzen.
Gaat discreet om met informatie over de Het privacybeleid van het bankkantoor toelichten. Een exemplaar ter
klant.
inzage voorzien.
Houdt eigen productkennis actueel.
Tonen waar/bij wie informatie over de verschillende producten te vinden
is: collega’s, intranet, financieel-economische publicaties,…
Kennis van verkooptechnieken.
VDAB-webleercursus: Verkooptechnieken (714100).
Kennis
van
kenmerken
van De verschillende verzekeringsproducten toelichten en tonen waar de
verzekeringsproducten.
informatie terug te vinden is (intranet,…).
4
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Klanten sensibiliseren over het gebruik van geldautomaten en e-services en ze daarbij ondersteunen
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Beantwoordt praktische vragen van de Meeluisteren naar interacties met de klant. Feedback geven over de
klant rond het gebruik van de manier waarop de vragen beantwoord werden: to the point, voldoende
geldautomaat en de e-services.
uitgebreid, ...
VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
Stimuleert de klant tot het gebruik van Voordelen en technieken van selfbanking toelichten.
selfbanking-diensten.
Toont de werking van de geldautomaat.
Werking van de geldautomaat demonstreren en achterliggende technische
info geven. Te ondernemen acties bij defecten of problemen toelichten.
Oplossingen en procedures bij door de klanten ondervonden problemen
toelichten.
Kennis van veiligheidsvoorschriften voor De veiligheidsvoorschriften van het bankkantoor toelichten en een versie
bankautomaten en e-services.
ter inzage voorzien.
Reclame of vermelding van de wisselkoersen actualiseren (affiches, folders, ...)
Onderliggende kennis en vaardigheden
Hangt affiches in het zicht van de klant op.
Legt brochures ter beschikking van de
klant.
Stelt een overzicht van de bankdiensten
en wisselkoersen volgens de richtlijnen
op.
Kennis van bankreglementering
wisselkoersen.
Opleidingsacties
Tonen waar in het kantoor de affiches mogen hangen.
Tonen waar in het kantoor de brochures liggen.
Richtlijnen voor het opstellen van een overzicht van bankdiensten en
wisselkoersen toelichten. Een voorbeeld van een overzicht samen
bekijken. De cursist een overzicht laten maken. Het opgestelde overzicht
samen bekijken en feedback geven.
m.b.t Toepassingsgebieden van de bankreglementering voor loketmedewerkers
toelichten. Permanent evalueren.
website FSMA: www.fsma.be
5
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Documenten en producten klasseren en ze na verificatie van de identiteit afleveren (bankkaarten, chequeboekjes, aangetekend
schrijven, ...)
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Verwittigt
de
klant
wanneer
documenten beschikbaar zijn.
Volgt interne procedures.
de Laten nagaan hoe de klant verwittigd wil worden (telefonisch, online, per
post).Tonen hoe een onlinebericht bericht naar de klant verstuurd wordt.
De interne procedures toelichten en tonen waar de informatie terug te
vinden is (intranet,…).
Kennis van veiligheidsvoorschriften.
De veiligheidsvoorschriften van het bankkantoor toelichten en een versie
ter inzage voorzien.
Kennis van bankreglementering m.b.t Toepassingsgebieden van de bankreglementering voor loketmedewerkers
afleveren van documenten.
toelichten. Permanent evalueren.
website FSMA: www.fsma.be
Kennis
van
principes
van VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
klantvriendelijkheid.
B. Jobgerelateerde competenties: specifiek
Zicht- of spaarrekeningen openen
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Verzamelt en controleert alle nodige Toelichten aan de hand van een checklist welke informatie en
informatie en documenten.
documenten nodig zijn om een zicht-of spaarrekening te openen. Gebruik
van identiteitskaartlezer (lezer voor eID) demonstreren. Toelichten hoe
met de persoonsgegevens omgegaan mag worden (privacywet).
6
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Kennis van kenmerken van financiële Tonen waar de informatie over voorwaarden, kosten, looptermijnen e.d.
producten:
geeft
uitleg
over
de van zicht- en spaarrekeningen terug te vinden is (intranet, …).
voorwaarden,
de
kosten,
de
looptermijnen, …
Installeert krediet- en opnamelimieten.
Toelichten hoe de krediet- en opnamelimieten bepaald worden en de
installatie ervan demonstreren.
Voert een eerste storting/betaling uit op Direct laten toepassen.
vraag van de klant.
Laat de klant de nodige documenten Direct laten toepassen.
ondertekenen.
Verzendt alle gegevens naar collega’s Direct laten toepassen.
voor verdere verwerking.
Producten of diensten aan (potentiële) klanten voorstellen en verkopen (spaarplannen, beleggingen, ...)
Afspraken met de klantenverantwoordelijken inplannen
Onderliggende kennis en vaardigheden
Beantwoordt vragen van de klant.
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Meeluisteren naar interacties met de klant. Feedback geven over de
manier waarop de vragen beantwoord werden: to the point, voldoende
uitgebreid, ...
VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
De verschillende financiële producten toelichten. Uitleg geven over welk
profiel een klant moet hebben om ervoor in aanmerking te komen. Enkele
klanten in samenspraak financiële producten aanraden.
De voordelen van de verschillende financiële producten toelichten.
VDAB-webleercursus: Verkooptechnieken (714100).
Presenteert financiële producten die
aansluiten bij de behoeften en het profiel
van de klant.
Stimuleert de klant tot aankopen van
producten of diensten door op de
voordelen te wijzen.
Wijst collega’s op verkoopmogelijkheden.
Profielen van klanten laten screenen en collega’s inlichten over
verkoopmogelijkheden aan klanten waar zij een vertrouwensrelatie mee
hebben.
7
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Verwijst de klant door naar een adviseur Uitleggen in welke gevallen een verwijzing naar een adviseur nodig is.
en legt een afspraak vast.
Contactgegevens van de adviseurs bezorgen aan de cursist. Systeem van
agendabeheer voor het inplannen van afspraken toelichten.
Bijkomende producten of diensten aan klanten verkopen (toeristische kaarten, postzegels, ...)
Onderliggende kennis en vaardigheden
Kennis van inningsprocedures.
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
De verschillende inningsprocedures toelichten.
Evalueren of berekenen hoeveel contant geld er nodig is (biljetten, rolletjes munten, ...) en het bij de Nationale Bank bestellen
Onderliggende kennis en vaardigheden
Telt de geldvoorraad in de kassa’s.
Volgt interne procedures op.
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Werking van automatische telmachine demonstreren.
Direct laten toepassen.
Meedelen hoe groot de minimumvoorraad aan contant geld is. De
bestelprocedures toelichten en tonen waar de info terug te vinden
(intranet,…).
Website Nationale Bank: http://www.nbb.be/
De kassa tellen, verschillen vaststellen en fouten corrigeren
Onderliggende kennis en vaardigheden
Sorteert het geld volgens coupures.
Controleert de echtheid van het geld.
Opleidingsacties
Werking van bankbiljettensorteermachines toelichten en achterliggende
technische info geven. Te ondernemen acties bij defecten of problemen
toelichten.
Direct laten toepassen.
Werking van valsgelddetectoren demonstreren en achterliggende
technische info geven. Te ondernemen acties bij defecten of problemen
toelichten .
8
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
Gebruikt een automatische telmachine.
Werking van automatische telmachine demonstreren en achterliggende
technische info geven. Te ondernemen acties bij defecten of problemen
toelichten.
Gaat na waar er een fout is gebeurd die Procedures stapsgewijs overlopen om na te gaan waar de oorsprong van
verschillen kan verklaren.
een verschil ligt. Procedure bij het vaststellen van een tekort toelichten.
Noteert het resultaat van de telling op Direct laten toepassen.
standaarddocumenten.
Pakketten, pakjes, aangetekende brieven en bewijsstukken van postverzending ontvangen, verifiëren en registreren
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Controleert de zending en tekent het Direct laten toepassen.
ontvangstbewijs af.
Registreert de zending volgens interne Procedure i.v.m. de registratie van zendingen toelichten.
procedure.
Bezorgt
de
zending
aan
de Direct laten toepassen.
geadresseerde.
Onderhandelen met de klanten over een aankoop- of verkoopkoers voor buitenlandse valuta of reischeques volgens de gekregen
opdracht en het bepaalde bedrag
Onderliggende kennis en vaardigheden
Opleidingsacties
Voorziene
einddatum
Afgewerkt op
Adviseert de klant over de mogelijkheden Mogelijkheden en beperkingen (bijv. langere verwerkingsduur) van
voor buitenlandse-valutatransfers.
buitenlandse valutatransfers toelichten. Werking met BIC-codes en IBANnummers toelichten. BIC-code eigen bank meedelen. Procedures voor
buitenlandse transfers van valuta demonstreren en samen inoefenen.
Tonen waar de informatie hierover terug te vinden is (intranet, …)
http://www.sepabelgium.be/
Kennis regels inzake wisselkoersen: Tonen waar de informatie over wisselkoersen terug te vinden is (intranet,
informeert de klant over wisselkoersen en andere toepassingen). Wijzen op de mogelijkheid van de klant om de
9
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
bijkomende kosten.
Kennis van typologie van valuta.
wisselkoersen te raadplegen en valuta te bestellen via internetbankieren.
Aanleren door om te gaan met de verschillende valuta.
C. Persoonsgebonden competenties
Persoonsgebonden competentie
Betrouwbaar zijn.
Dienstverlenend zijn.
Discreet zijn.
Imagobewustzijn bezitten.
Stressbestendig zijn.
Zelfstandig werken.
Zelfvertrouwen bezitten.
Klantgericht zijn.
Flexibel zijn.
Economisch werken.
Nauwkeurig werken.
Omschrijving/Opleidingsacties
Integer, zorgvuldig, objectief, correct zijn.
De cursist bewust maken van het belang van betrouwbaar gedrag in de context van de financiële
sector door de gevolgen van niet-betrouwbaar gedrag te duiden.
Anderen graag verder helpen.
Klantvriendelijk gedrag stimuleren en wijzen op opportuniteiten voor de klant.
Vertrouwelijke informatie ook op die manier behandelen.
De cursist bewust maken van het belang van discretie in de context van de financiële sector door de
gevolgen van indiscretie te duiden.
Opleiding wetgeving privacy voorzien.
Impact van eigen gedrag en voorkomen kunnen inschatten.
Dress- en gedragscode van de bank duiden.
Efficiënt gedrag vertonen in situaties met hoge complexiteit.
via www.vdab.be: NHA-opleiding Stressmanagement (E06549, betalend).
Webcursus (gratis)
Op een effectieve wijze de eigen taak uitvoeren zonder hulp van anderen.
De cursist de kans geven zelfstandig oefeningen te maken. Sturing gradueel afbouwen.
Realistisch steunen op eigen kunnen om de juiste acties te nemen; ook al is er weerstand of
tegenkanting. In staat zijn een taak aan te pakken vanuit geloof in eigen kennen en kunnen.
Cursist doorlopend feedback geven en constructieve gesprekken voeren rond zijn functioneren.
Wensen en behoeften van klanten inschatten en ernaar handelen.
VDAB-webleercursus: Klantgerichte communicatie (950845).
Zich aanpassen aan wijzigende omstandigheden.
Flexibiliteit stimuleren door wisselende taken aan te bieden en flexibel gedrag positief waarderen.
Streven naar een optimale inzet van tijd en middelen.
Feedback geven over geleverde prestaties i.f.v. geïnvesteerde tijd.
VDAB-webleercursus Timemanagement (705650)
Taken nauwgezet , precies afwerken.
Controle van het geleverde werk, strenge norm m.b.t. nauwkeurigheid hanteren en het geleverde
10
Opleidingsplan loketbediende bankwezen
werk daarmee vergelijken. Foutenpercentage bespreken.
D. Bedrijfsspecifieke competenties
competenties
Opleidingsactie
Voorziene einddatum
11