AUDITING

KLACHTENBEHANDELING
G. De Schrijver MD., PhD.
DOELSTELLING
Overview van de meest relevante elementen
van de klachtenbehandeling volgens de
specifieke eisen van de norm
ISO 15189:2003
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Inhoudstabel
• Normatieve richtlijnen en definities
• Doel van de klachtenbehandeling
• Proces van de klachtenbehandeling
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
ISO 15189:2003
4.8 Resolution of Complaints
“The laboratory shall have a policy and
procedures for the resolution of complaints
or other feedback received from clinicians,
patients or other parties ….
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
ISO 15189:2003
.… Records shall be maintained of
complaints and of the investigations, and
corrective actions taken by the laboratory as
required”.
Note: Laboratories are encouraged to obtain both positive and
negative feedback from the users of their services,
preferably in a systematic way (e.g. surveys).
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
ISO 15189:2003
4.15.2 Management review shall take account
of :
…..
…..
h) feedback, including complaints and other relevant factors
from clinicians, patients and other parties
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Wat is een klacht?
Het is een uiting van verwachtingen
waaraan niet is voldaan
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Nut van een klacht
• Meest efficiente en goedkoopste bron van
informatie over de verwachtingen van de
gebruiker
• Een klacht toont aan hoe de dienstverlening
verbeterd moet worden
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Negatieve spiraal van slechte
klachtenbehandeling
• Ontevreden gebruikers
• Imago van slecht functionerende organisatie
• Geen mogelijkheid tot verbetering van de dienst via de
klachten
• Lage kwaliteitsverwachting van de gebruiker
• Personeel heeft problemen met slecht gehumeurde
gebruikers
• Personeel ervaart een verminderde “job tevredenheid”
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
policies en procedures
• Specifieke richtlijnen voor de ontvangst van klachten
• Specificatie van de soorten klachten die moeten
doorgestuurd worden aan een verantwoordelijke,
departement, leverancier, ….
• Specifieke richtlijnen voor de oplossing van de klachten
• Opstellen van tijdslimieten voor de afhandeling van
klachten
• Identificeren van de medewerkers verantwoordelijk voor
de behandeling van de klachten
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
policies en procedures
(2)
• Zorg voor geschreven procedures en opleiding van al het
relevante personeel
• Maak een algemene “policy” die een sterke betrokkenheid
weergeeft ten aanzien van klantentevredenheid
• Deze policy is geschreven en meegedeeld aan de gehele
organisatie
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
Toegankelijkheid en beantwoording
Wanneer een klacht niet onmiddellijk en persoonlijk opgelost
kan worden:
• Zorg voor een confirmatie van een geschreven klacht
• Informeer de “klant” aangaande de oplossing van de klacht
• Tracht na te gaan of de klant tevreden is met de oplossing
• Voorzie de klant van een “progress report” wanneer de
klacht niet opgelost kan worden binnen een redelijke
termijn
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
Toegankelijkheid en beantwoording (2)
Wanneer een klacht niet onmiddellijk en persoonlijk opgelost
kan worden:
• Laat de mogelijkheid voor ontevreden klanten het hoger
management te contacteren
• Duid een verantwoordelijke persoon aan die altijd
bereikbaar is tijdens de openingsuren
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
Organisatie
• Een persoon van het top management overschouwt het
klachtenbehandelingssysteem en heeft eveneens
belangrijke beslismatige invloed binnen het lab
• Medewerkers verantwoordelijk voor klachtenbehandeling
moeten suggesties kunnen maken voor acties om
terugkerende problemen te voorkomen
• Interne coördinatie van de klachtenbehandeling indien
verspreid over meerdere departementen
• Coördinatie met leveranciers, subcontractors en andere
externe partijen (indien relevant)
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
staffing en training
• Selectie van verantwoordelijke(n) voor de
klachtenbehandeling (ervaring, geduld, people skills)
• Verantwoordelijke(n) hebben een gelijkwaardige positie in
de organisatie
• Verantwoordelijke(n) zijn getraind in:
– procedures van klachten behandeling
– communicatie
– policy van de organisatie
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
verzameling en gebruik van de gegevens
• Gebruik van gestandaardiseerde formulieren zodat alle
nodige informatie genoteerd kan worden
• Gegevensbank zodat de toestand en de vordering van de
klachtenbehandeling gevolgd kan worden
• opmaak van specifieke categoriën van klachten voor snelle
analyse en trend onderzoek
• Gebruik van statistische technieken voor periodieke
rapportering naar het management
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
gebruik van de trend gegevens
• Identificeer en voorkom opkomende problemen
• Gebruik de klachtenbehandeling als een basis voor de
kwaliteitscontrole van de dienstverlening
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
evaluatie en planning
Periodieke review:
• Percentage van de naar behoren opgeloste klachten
• Timing en kwaliteit van het antwoord aan de klant
• Observatie van de verantwoordelijke(n) bij de telefoon of
bij de geschreven performantie
• Contact met de klant aangaande hun tevredenheid over het
klachtenbehandelingssysteem
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Procesbenadering
volgens ISO 10002:2004
Noodzakelijke stappen in de uitvoering:
–
–
–
–
–
–
–
Ontvangst van de klacht
Volgen van de klacht
Bevestiging van de klacht
Onderzoek van de klacht
Respons op de klacht
Bekendmaking van het besluit
Afhandeling van de klacht
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Procesbenadering
volgens ISO 10002:2004
Noodzakelijke stappen in het onderhoud en de verbetering:
– Verzameling van de informatie
– Analyse en evaluatie van klachten
– Tevredenheid over het proces van klachtenbehandeling
– Bewaking van het proces van klachtenbehandeling
– Auditing van het proces van klachtenbehandeling
– Directiebeoordeling van het proces van
klachtenbehandeling
– Continue verbetering
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005
Klachtenbehandeling:
Besluit
• Klachten zijn negatief geuitte wensen
• Klachten zijn een waardevolle bron van informatie
• Klachten zijn een goed werkinstrument voor verbetering
van de dienstverlening
• Goede behandeling via:
– registratie
– snelle afhandeling
– implementatie van verbeteringen als gevolg van
klachten
Cursus klachtenbehandeling Medische Laboratoria 2005