67Omgaan met klachten

67 Omgaan met klachten
Michel Hoetmer
Elke organisatie heeft ermee te maken. Hoe goed je het ook doet: klanten hebben altijd
wel iets om over te klagen. Een klacht komt voort uit het verschil tussen de verwachting
van de klant enerzijds en de geleverde prestatie van het bedrijf anderzijds. Er wordt ook
wel eens gezegd: ‘Klachten zijn kansen!’ Maar dat is slechts waar als het bedrijf daadwerkelijk iets doet en leert naar aanleiding van de klachten van haar klanten. Helaas
gaat het daar regelmatig mis. Een deel van de klachten komt nooit bij de organisatie terecht. Een ander deel komt op verschillende plaatsen binnen. Een bekend euvel is dat de
afdeling klantenservice vaak beperkte invloed heeft. De afdeling verkoop is per definitie
sexyer dan de klachtenafdeling. Daardoor verandert er soms weinig tot niets en komen
dezelfde soort klachten telkens weer terug. Deze checklist biedt een leidraad waardoor
klachten ook werkelijk worden omgezet in reële kansen op verbetering. Het resultaat:
meer tevreden klanten.
++ De juiste verwachtingen
Als je een (potentiële) klant een aanbod doet, creëer je daarmee bepaalde verwachtingen. Enerzijds
door het verhaal dat je aan de klant vertelt en anderzijds door wat de klant ervan oppikt. Het is van
belang dat je verhaal helder is en niet voor meerdere uitleg vatbaar. Concentreer je daarbij vooral
op je kernbelofte. Beloof nooit meer dan je redelijkerwijs kunt waarmaken. Uit recent onderzoek blijkt
dat klanten veel minder belang hechten aan allerlei
toeters en bellen of extra service. Klanten wensen
in de eerste plaats dat een product of dienst doet
wat is beloofd. Gaat het dan toch een keertje mis?
Dan verwacht de klant dat het probleem snel − en
vooral zonder gedoe − wordt opgelost.
++ Waar kun je klagen als klant?
Het is een bekend feit: de meeste klanten klagen
niet bij hun leverancier. Ze lijden in stilte, of erger:
ze nemen wraak door voortaan naar een ander te
gaan. De klachten die bij een organisatie binnenkomen zijn vaak het topje van de ijsberg. Dat is jammer omdat je daardoor niet te weten komt wat er
aan schort binnen de organisatie. Het is verstandig om meteen in het begin aan klanten duidelijk
te maken waar ze met eventuele klachten terecht
kunnen. Mensen uiten hun klachten ieder op een
andere manier en hebben ook voorkeuren voor de
manier waarop. Bied daarom meerdere mogelijkheden aan, dus naast de post, telefoon en e-mail
tegenwoordig ook sociale media zoals Twitter. Elk
medium heeft zijn eigen dynamiek. Bij een brief verwacht de klant binnen een week antwoord, maar bij
140
nieuwe media al binnen enkele uren. Is de capaciteit
van de organisatie daarop afgestemd? Geef klanten
een klaag- of servicekaart, of plaats een duidelijke
klachtenlink op de website. Hiermee geef je structuur aan de klachtenstroom.
++ Is er een klachtenprocedure?
Een klant komt met een klacht. Is het duidelijk wie
deze klacht gaat afhandelen? Zo ja, welke procedure gaat deze medewerker volgen? Uit onderzoek
blijkt dat de tevredenheid van klanten over de afwikkeling van hun klacht afneemt als ze vaker worden
doorverbonden, ook al is de klacht uiteindelijk correct opgelost in de ogen van de klant. Het is dus
zaak dat alle medewerkers die direct contact met
klanten onderhouden weten wat er moet gebeuren
zodra een klant een klacht meldt. Het voorkomt dat
klanten van het bekende kastje naar de muur worden gestuurd.
++ Opleiding medewerkers
Weten de medewerkers die zijn belast met de afhandeling van klachten hoe ze een klacht moeten
behandelen? Klachtenbehandeling verloopt volgens
vijf voorspelbare stappen. De eerste stap is empathie tonen voor de klacht. De medewerker geeft de
klant niet direct gelijk, maar toont medeleven voor
de gevoelens van de klant. Vervolgens probeert
de medewerker duidelijkheid te verkrijgen over de
oorzaak en aard van de klacht. Hij stelt vragen en
vraagt net zo lang door totdat hij duidelijkheid heeft
over de klacht. Pas nadat het beeld helder is, geeft
de medewerker zijn reactie en controleert hij of de
klant tevreden is met deze reactie. Daarmee is de
zaak uiteraard nog niet voorbij. Klachtenbehandelaars dienen daadwerkelijk te controleren of de afgesproken acties ook tot tevredenheid van de klant
worden uitgevoerd.
Vraag de klant welke oplossing hij zelf voor ogen
heeft. Klanten vragen vaak minder dan men verwacht. De eigen inbreng geeft klanten een goed
gevoel.
++ Centraal punt
Is er een centraal punt waarop klachten worden
verzameld? Dit voorkomt in elk geval dat klachten gaan zweven binnen de organisatie. Moderne
organisaties beschikken tegenwoordig over een
crm-systeem. De vraag is: worden alle klachten,
hoe klein ook, in het systeem gezet en hebben alle
medewerkers die daarvoor in aanmerking komen
toegang tot deze informatie, zodat ze weten wat
de status van een klacht is? Is het vervolgens ook
mogelijk om een uidraai te maken van alle klachten?
Hierdoor krijg je zicht op de klachten. Door vervolgens ook nog een indeling te maken naar de aard
van de klachten ben je beter in staat om de belangrijkste oorzaken van klachten op te sporen en deze
definitief op te lossen.
++ Bevoegdheden op de juiste plek
Bedrijven komen regelmatig in het nieuws vanwege
een gebrekkige afhandeling van klachten. Een van
de oorzaken is dat servicemedewerkers over te
weinig bevoegdheden beschikken om klachten zelf
op te lossen. Hierdoor kan de klant niet direct geholpen worden en loopt het proces vertraging op.
Daardoor ontstaan regelmatig onnodige irritaties
over en weer. Enerzijds voelt de servicemedewerker zich hulpeloos en in het nauw gedreven omdat
hij niet mag handelen. Anderzijds raakt de klant
extra geïrriteerd omdat hij het gevoel heeft niet serieus te worden genomen. Het leidt er regelmatig
toe dat klanten hun klacht herhaaldelijk uiten en dat
na verloop van tijd meerdere personen zich bezighouden met de klacht. Hierdoor neemt de kans op
nieuwe fouten toe.
Geef klachtenbehandelaars een budget dat ze
naar eigen inzicht mogen inzetten om klachten op
te lossen.
++ Directie informeren over klachten
Zoals eerder aangehaald, beschouwt men klachtenbehandeling vaak als een zaak waarmee een speciale afdeling is belast. Toch zou het hier niet mogen eindigen. Klachten zijn duidelijke signalen dat
er ergens in het proces zaken niet lopen zoals ze
zouden moeten lopen. Helaas hebben sommige
afdelingen binnen een organisatie er baat bij wanneer hun falen ‘onder de pet blijft’. Deze houding
kan grotendeels worden voorkomen als de directie
consequent op de hoogte wordt gehouden van de
aantallen en de aard van klachten. Hierdoor neemt
de kans toe dat er daadwerkelijk verbetermaatregelen in gang worden gezet.
Verder lezen
K. Ahaus, E. de Haan, Integraal klachtenmanagement. Kluwer, 2010.
Z. van Dun, Klacht als kracht. Lenthe Publishers, 2008.
M. Waardenburg, Klachtenmanagement en de rol van communicatie. Kluwer, 2005.
141