onze rol in de samenleving
advertisement
16 ONZE ROL IN DE SAMENLEVING ICT IS ONMISBAAR VOOR EEN WELVARENDE EN DUURZAME SAMENLEVING 17 18 Onze rol in de samenleving 1. ONZE ROL IN DE SAMENLEVING BELANGRIJKSTE MAATSCHAPPELIJKE DOELEN EN RESULTATEN Thema KPI Resultaat 2011 Doel 2012 Doel 2013 en verder Transparante, betrouwbare dienstverlener in Nederland Netto Promotor Score (NPS) −14 −7 +15 in 2015 Reputatie op basis van positie in de RepTrak Plaats 12 – Plaats 10 in 2015 Het Nieuwe Leven en Werken Percentage groei in Nederland van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven en Werken mogelijk maken 71% t.o.v. 2010 10% t.o.v. 2011 – Zuinig met energie Eigen energieverbruik KPN Groep (o.b.v. petajoule) −4% groei t.o.v. 2010 Max. 3% groei t.o.v. 2010 Max. 5% groei t.o.v. 2010 in 2013 Energieverbruik in de keten KPN Bespaarmeter ontwikkeld Klanten: toepassen en meten effect van KPN Bespaarmeter In 2020 evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf gebruikt – Leveranciers: ontwikkeling van een CO2-meetmethode Nieuwe thema's in 2012 Nieuwe thema's voor 2012 bepaald Doelen voor 2013 en verder stellen in overleg met onze stakeholders – Percentage vrouwen in het topmanagement van KPN Nederland 17% 18% – Percentage vrouwen in het middenkader van KPN Nederland 17% 18% – Nieuwe thema's: • Beste ICTinfrastructuur • Zorg van de toekomst • Veiligheid en privacy Onze mensen KPN | Maatschappelijk verslag 2011 19 Onze rol in de samenleving 1.1 ONZE VISIE: ICT IS ONMISBAAR VOOR EEN WELVARENDE EN DUURZAME SAMENLEVING KPN heeft de ambitie de beste dienstverlener te zijn. Wij bieden producten en diensten aan die eenvoudig zijn in gebruik en klanten helpen om hun persoonlijke of zakelijke doelen en wensen te realiseren. Al meer dan 125 jaar verbinden wij mensen met elkaar. Onze technologie en onze diensten stellen mensen in staat om belangrijke momenten in hun leven te delen. Daar ligt onze kracht. KPN wil als beste dienstverlener actief verbonden zijn met de samenleving. Dat is de kern van onze nieuwe strategie. Onze maatschappelijke thema’s, waarmee we met onze schaalgrootte en ons ICT-portfolio het verschil kunnen maken, dragen daaraan bij. Afgelopen jaren hebben we met drie MVO-thema’s hard gewerkt om dit vorm te geven: Het Nieuwe Werken, Energie verantwoord en Mensen in verbinding. Het Nieuwe Werken hebben we binnen KPN Nederland tot de standaard manier van werken gemaakt en tegelijkertijd in de samenleving bevorderd. Met ons tweede thema, Energie verantwoord, bereikten we dit jaar 100 procent groene stroominkoop in Nederland en België en maakten we onze klanten met de KPN Bespaarmeter in één oogopslag duidelijk dat Het Nieuwe Werken tijd, energie en geld bespaart. Het derde thema, Mensen in verbinding, maakten we zichtbaar met het KPN Mooiste Contact Fonds. Ook in 2011 hielpen KPN-vrijwilligers duizenden keren de doelgroepen van het KPN Mooiste Contact Fonds, die zo ondervonden hoe ICT bijdraagt aan het stimuleren van contacten. Onze notering in de Dow Jones Sustainability Europe Index en de Transparantiebenchmark (eerste positie in 2010, vierde in 2011) bewijzen dat we op duurzaamheidsgebied de goede stappen zetten. De MVO-thema’s die we in 2007 kozen, richtten zich vooral op onze eigen bedrijfsvoering. Terwijl we deze trajecten doorzetten, biedt de volwassenheid van deze thema’s ons tegelijkertijd ruimte onze MVO-thema’s te verbinden met onze corporate strategie. In de strategieontwikkeling was maatschappelijke positionering van KPN dit jaar een belangrijk onderdeel. Vragen die wij onszelf stelden waren: welke nieuwe maatschappelijke verwachtingen en mogelijkheden biedt de huidige samenleving KPN? Voor welke maatschappelijke problemen zou KPN het verschil kunnen maken? Hoe kan een vernieuwd maatschappelijk beleid een bijdrage leveren aan de corporate strategie? Vanuit onze strategische heroriëntatie hebben we onze drie oorspronkelijke MVO-thema’s naar de volgende maatschappelijke thema’s herijkt: • Beste ICT-infrastructuur • Gezondheidszorg van de toekomst • Het Nieuwe Leven en Werken • Zuinig met energie • Veiligheid en privacy Deze maatschappelijke thema’s zijn belangrijk voor de samenleving én het zakelijk succes van KPN. Dit nieuwe maatschappelijke beleid brengt ons in een fase waarin we meer dan voorheen dilemma’s zullen tegenkomen die horen bij een organisatie die van een technisch netwerkbedrijf verandert in een transparante dienstverlener. Transparante, betrouwbare dienstverlening met de beste ICT-infrastructuur Kern van de nieuwe strategie is onze ambitie om de beste dienstverlener te worden: door het beste netwerk en de beste service. Zo willen we ook in de samenleving staan: als een transparante en betrouwbare dienstverlener die nauw verbonden is met de samenleving en zijn klantbeloftes waarmaakt. Onze klantbeloftes hebben betrekking op de kwaliteit van onze dienstverlening. Helderheid, eerlijkheid en betrouwbaarheid zijn daarbij onze uitgangspunten. We willen onze klanten en andere stakeholders transparantie bieden. Een belangrijke karakteristiek van ons bedrijf, het grootste netwerk van Nederland, brengt een extra verantwoordelijkheid met zich mee. ICT speelt een steeds grotere rol in de samenleving. Voor burgers, overheden, consumenten en bedrijven worden voorzieningen via internet steeds crucialer in de maatschappij. Als grootste dienstverlener in Nederland ligt die verantwoordelijkheid voor een aanzienlijk deel bij ons. Figuur 1: Maatschappelijke thema’s 2008–2011 2012 EN VERDER AMBITIE Van 3 thema’s, onder leiding van de MVOstuurgroep, voorgezeten door RvB-lid Naar 5 maatschappelijke thema’s, ieder onder leiding van een ExCo-lid, onder toezicht van de RvB Transparante, betrouwbare dienstverlener in Nederland en challenger in Duitsland en België 1. Beste ICT-infrastructuur 1. Het Nieuwe Werken 2. Gezondheidszorg van de toekomst 2. Energie verantwoord 3. Het Nieuwe Leven en Werken 3. Mensen in verbinding 4. Zuinig met energie 5. Veiligheid en privacy KPN | Maatschappelijk verslag 2011 20 Onze rol in de samenleving Een goede ICT-infrastructuur stimuleert de economie. Verschillende recente studies laten zien dat toegankelijk internet en mobiele telecomdiensten bijdragen aan economische ontwikkeling. Extra breedbandaansluitingen leiden tot meer werkgelegenheid en een innovatievere economie. KPN wil hieraan bijdragen door het beste netwerk van Nederland te bieden. Daarom investeren we jaarlijks ongeveer een miljard euro in de ICTinfrastructuur van Nederland. Ter vergelijking: jaarlijks besteedt de Nederlandse overheid 2,5 miljard euro aan onderhoud en nieuwbouw van wegen. Voor organisaties en sectoren waar betrouwbaarheid, veiligheid en privacy van het allerhoogste belang zijn, willen we ons met de kwaliteit van ons netwerk als partner kwalificeren. Denk aan financiële instellingen, de zorgsector, politie en de overheid. Zo gebruikt meer dan 90 procent van de bedrijven internet om bijvoorbeeld online te bankieren. Met veilige en betrouwbare ICTdiensten willen wij zorgen dat deze organisaties en sectoren hun belangrijke maatschappelijke rol kunnen vervullen. Gezondheidszorg van de toekomst We zien in de zorgsector grote mogelijkheden om de innovatie te bevorderen en gezondheidszorg toegankelijk en betaalbaar te houden. Zowel in de huiselijke omgeving van de zorgafnemer als in de professionele werkomgeving van de zorgverlener kan ICT bij deze noodzakelijke innovaties een cruciale rol spelen. Want met de toenemende vergrijzing en de daaraan gekoppelde zorgvraagtoename staat de sector voor een enorme uitdaging om het voorspelde arbeidstekort het hoofd te bieden. Ondanks alle mogelijkheden van ICT vinden we dat de veranderingen te langzaam gaan. Dat ligt bijvoorbeeld aan het grote aantal partijen dat nodig is om tot optimale zorginrichting te komen. Zorginstellingen, zorgprofessionals, verzekeringsmaatschappijen, technologieaanbieders en cliënten moeten in samenwerking innoveren om veranderingen voor de hele zorgsector te realiseren. Gebrek aan regie belemmert een snelle doorvoering van technologische innovaties. Gelet op de maatschappelijke urgentie kan de samenleving zich niet veel vertraging veroorloven. KPN wil zich inzetten om Figuur 2: Denkwijze bij onze maatschappelijke thema’s 1. Wat is het maatschappelijke thema? 5. Wat kunnen we zelf doen? 2. Waarom is er een rol voor KPN? EEN KLANTGERICHTE DIENSTVERLENER 4. Wat zijn de producten en diensten voor onze klanten? KPN | Maatschappelijk verslag 2011 3. Wat betekent dit voor onze stakeholders? de gewenste versnelling te realiseren. Met ons netwerk, technologische kennis en relaties met vrijwel alle zorgpartijen hebben wij de verantwoordelijkheid om de ICT-belofte in praktijk te brengen. Daarom richten we ons nadrukkelijk op het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënten. Tegelijkertijd moeten goede zorgprofessionals voor hen beschikbaar zijn. Het Nieuwe Leven en Werken Daarnaast hebben we een belangrijke maatschappelijke rol voor onze klanten in hun werkomgeving; we willen hen in staat stellen om op de door hen gewenste plaats en tijd te werken. Zo komen ze tot een werk/privé-balans die past bij de moderne samenleving: Het Nieuwe Werken. Maar het is ook een nieuwe manier van leven in relatie tot werken. Daarom spreken we steeds vaker over Het Nieuwe Leven én Werken. Het levert individuen en de samenleving duidelijke voordelen op. Onderzoek van accountantskantoor PwC in 2011 toonde aan dat het jaarlijks twee miljard euro oplevert als 20 procent van de Nederlandse beroepsbevolking in 2015 een dag per week zou thuiswerken. Als 20 procent twee dagen per week thuis werkt, bedraagt het voordeel drie miljard euro. Het aantal auto’s op de weg daalt dan met 180.000 per werkdag: minder files, minder luchtverontreiniging en minder verkeersslachtoffers. We hoeven minder te investeren in wegen en kantoren. Ook voor bedrijven is Het Nieuwe Leven en Werken voordelig. De productiviteit en de efficiency stijgen, terwijl de kosten voor kantoorruimte teruglopen. Door Het Nieuwe Leven en Werken ontstaan nieuwe kantoor- en werkconcepten. Kantoren veranderen in ontmoetingsplekken en tijdelijke werkplekken. Zo wordt de totale kantoorcapaciteit beter verdeeld over alle kenniswerkers, ongeacht voor welke organisatie zij werken. Door Het Nieuwe Werken neemt de gemiddelde vereiste kantooroppervlakte per werknemer af. Zo’n ontwikkeling vermindert de vraag naar de totale kantoorcapaciteit. Dit kan de nieuwbouw van kantoren afremmen, waardoor minder landschap hoeft te worden opgeofferd. Tegelijkertijd blijkt Het Nieuwe Werken makkelijker toepasbaar in nieuwbouw, wat weer een bevorderend effect op nieuwbouw zou kunnen hebben. Het Nieuwe Leven en Werken blijft daarom de komende jaren één van onze maatschappelijke thema’s. Waar we afgelopen jaren met name ons portfolio ontwikkelden en het in onze eigen organisatie toepasten, zetten we ons de komende jaren sterker in op de bevordering van Het Nieuwe Leven en Werken bij onze klanten. Het spreekt voor zich dat we ook in onze eigen bedrijfsvoering een voorbeeld willen zijn voor het Nieuwe Leven en Werken. Daarbij ligt het accent de komende jaren vooral op de gedragsmatige en culturele kant, en minder op de ICT. We willen managers trainen in een positieve houding ten opzichte van Het Nieuwe Leven en Werken en hen aanmoedigen gerichter op resultaten te sturen en minder op aanwezigheid van medewerkers. Zuinig met energie Het energie- en klimaatveranderingsvraagstuk staat nog altijd op de maatschappelijke agenda. Energietekort, energieleveringszekerheid en klimaatverandering zijn onderwerpen die ons, onze klanten en de samenleving raken. We houden vast aan ons doel uit 2008 om in 2020 klimaatneutraal te zijn. Met de forse groei van het dataverkeer is dit een pittige opgave. 21 Onze rol in de samenleving categorie zijn maatschappelijke onderwerpen waaraan we weinig kunnen bijdragen. We volgen ze goed, maar we zien voor onszelf geen actieve, oplossende rol. Figuur 3 geeft dit visueel weer. Nog belangrijker vinden we onze bijdrage aan de energiebesparing die klanten kunnen realiseren. Dat doen we bijvoorbeeld met zuinige datacenters, de toepassing van teleconferencing (minder automobiliteit) of thuiswerken stimuleren (minder kantoorruimte). Ook in dit domein verschuift de aandacht de komende jaren van onze eigen bedrijfsvoering naar die van onze klanten. In dit verslag rapporteren we in hoofdstuk 3, 4 en 5 over de voortgang van onze doelstellingen van de drie MVO-thema’s die we in het Duurzaamheidsverslag 2010 stelden. Daarnaast presenteren we in dit hoofdstuk de initiatieven en doelen voor de nieuw benoemde maatschappelijke thema’s. Volgend jaar zullen we langs deze nieuwe thema’s rapporteren. Veiligheid en privacy In de heroriëntatie op de maatschappelijke thema’s hebben we in 2011 veiligheid en privacy als nieuw maatschappelijk thema benoemd, omdat hieraan steeds hogere eisen worden gesteld. Steeds meer data, waaronder veel persoonlijke gegevens, worden via internet verstuurd. De samenleving vertrouwt het zorgvuldig en veilig verwerken van deze data aan ICT-dienstverleners toe. Dit vertrouwen willen we onze klanten altijd bieden. 1.2 VERANKERING VAN MAATSCHAPPELIJK BELEID IN DE ORGANISATIE In 2011 werkten we aan verdere verankering van MVO in KPN Groep. De Raad van Bestuur, de Executive Committee en de werkgroep KPN in de samenleving (voorheen: MVO-stuurgroep) stellen gezamenlijk het MVO-beleid en de MVO-doelstellingen vast. De werkgroep KPN in de samenleving, onder voorzitterschap van een RvB-lid, heeft hierbij een coördinerende rol en komt elke zes weken bijeen. Tot onze spijt bleek dat in januari 2012 een digitale inbraak is ontdekt waarbij een hacker (of hackers) zichzelf toegang heeft verschaft tot één serverdomein binnen het KPN IT-netwerk in Nederland. KPN betreurt deze situatie vanzelfsprekend ten zeerste. Wij hebben onmiddelijk maatregelen getroffen om maximaal de gegevens van onze klanten te beschermen en om onze dienstverlening ongestoord en veilig te kunnen blijven verzorgen. KPN werkt volledig mee met de autoriteiten aan het opsporen van de inbreker(s). Ook zijn extra maatregelen genomen om systemen en gegevens nog beter te beschermen. KPN heeft zijn handelen steeds met overheid en relevante partijen gedeeld, zoals het Nationaal Cyber Security Centrum, toezichthouder OPTA, het College Bescherming Persoonsgegevens, het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie, het Ministerie van Veiligheid & Justitie en het Openbaar Ministerie. KPN zal op basis van een diepgaande analyse van de digitale inbraak, vaststellen hoe onze klanten en onze servers nog beter tegen toekomstige aanvallen kunnen worden beschermd. Onder deze werkgroep functioneren vijf projectteams, één per maatschappelijk thema. Zij ontwikkelen plannen en zien toe op de uitvoering van lopende activiteiten. E-Plus heeft een eigen MVO-stuurgroep die het MVObeleid van KPN toesnijdt op de Duitse markt en doelgroepen. E-Plus en KPN Group Belgium hebben een eigen MVO-manager die de projectteams in Duitsland respectievelijk België faciliteert. Ieder kwartaal wordt de voortgang op de doelen uit het maatschappelijk verslag in de Raad van Bestuur besproken. Ook in 2011 sprak de Raad van Commissarissen regelmatig over MVO. In Duitsland kreeg de organisatie van MVO in 2011 meer vorm. Dat resulteerde in de publicatie van het eerste maatschappelijk verslag van E-Plus, specifiek gericht op de Duitse markt en samenleving. Volgend jaar stelt E-Plus dit verslag op volgens de richtlijnen van het Global Reporting Initiative en wordt een externe audit uitgevoerd. Aan het hoofd van het MVO-programma staat een lid van de Raad van Bestuur van E-Plus. In deze vijf maatschappelijke thema’s willen we leidend zijn. Daarnaast zien we een tweede categorie maatschappelijke onderwerpen waarin we aantoonbaar maatschappelijk verantwoord handelen, maar niet per definitie een leidende rol willen nemen. De derde Figuur 3: Relevantiebeoordeling van maatschappelijke thema’s voor de telecomsector Hoog invloed van KPN op thema Verwachtingen van stakeholders ten aanzien van KPN Laag Hoog Mogelijkheden van KPN Monitoren – Biodiversiteit – Honger – Schoon zoetwatertekort Aantoonbaar verantwoord ondernemen – Bedrijfsafval en afval van klanten – Betrouwbare facturen – Concurrentie – Corruptie – Diversiteit medewerkers – Elektromagnetische velden – Jongerenschulden – Ketenmanagement en duurzaam inkopen – Prijsbeleid – Salaris Raad van Bestuur – Social media en sociale participatie – Werknemersrechten Leidend – Beste ICT-infrastructuur – Gezondheidszorg van de toekomst – Het Nieuwe Leven en Werken – Transparante, betrouwbare challenger in Duitsland en België – Transparante, betrouwbare diensverlener in Nederland – Veiligheid & Privacy – Zuinig met energie KPN | Maatschappelijk verslag 2011 22 Onze rol in de samenleving Ook organisatorisch verankerden we MVO beter in de lijn van ons bedrijf. Elk lid van de Executive Committee (ExCo) is verantwoordelijk gemaakt voor een maatschappelijk thema, dat binnen en buiten KPN zichtbaar moet worden gemaakt. over 2011 nog geen volledig geïntegreerd verslag uit te brengen gelet op de verschillende lezersgroepen. We denken wel dat we efficiëntievoordelen kunnen behalen door rapportages verder te integreren, wat we in 2012 zullen overwegen. In lijn hiermee hebben we in 2011 een betere verbinding aangebracht tussen de besturing van ons MVO-beleid en ons reputatiemanagement. Voor het laatste werd de werkgroep Reputatie opgericht. Om de verbinding tussen MVO en reputatie ook organisatorisch beter vorm te geven, is een lid van de Raad van Bestuur voorzitter van deze stuurgroep. De directeur Corporate Communicatie is secretaris van beide stuurgroepen. Ook senior managers van Human Resources, Marketing, Klantenservice en Public Affairs nemen deel. We hebben al delen van de datastroom die nodig zijn voor het maatschappelijk verslag in ons financiële rapportagesysteem geïntegreerd. Dit jaar hebben we een deel van de data in dit verslag onder het assurance regime van reasonable assurance gebracht. In ons financiële verslag over 2011 worden op verschillende plekken duurzaamheidsprestaties en -initiatieven beschreven. In de langetermijnbonus zijn sinds 1 januari 2011 niet-financiële doelen voor het topmanagement opgenomen. Zo levert het bereiken van energiebesparingsdoelen 12,5 procent van de bonus op, en kan 12,5 procent worden verdiend met het verbeteren van KPN’s reputatie. Hiermee willen we benadrukken dat we goede financiële resultaten willen behalen én een langetermijnrelatie met de samenleving willen ontwikkelen. In het hoofdstuk Remuneratie van ons financiële jaarverslag gaan we hier uitgebreider op in. Het financiële jaarverslag beschrijft ook het risicomanagement van KPN, inclusief de belangrijkste risico’s voor het behalen van de doelen. MVO-risico’s worden meegewogen en beoordeeld op hun belang ten opzichte van andere bedrijfsrisico’s. De vernieuwing van onze maatschappelijke kernthema’s deden we niet alleen. In dialoog met de samenleving stelden we de prioriteiten. Dow Jones Sustainability Index We vinden onze notering en puntenscore in de Dow Jones Sustainability Index (DJSI) een belangrijke graadmeter voor de verankering van duurzaamheid. In 2010 stonden we zowel in de DJSI Europe als de DJSI World genoteerd. Onze doelstelling voor 2011 was om ons hierin te handhaven. Dat lukte voor de DJSI Europe, maar we verloren onze notering in de DJSI World. Weliswaar scoorden we meer punten dan vorig jaar, maar doordat andere telecombedrijven zich nog sterker hebben verbeterd, konden we onze positie niet vasthouden. Natuurlijk is de puntenstijging wel het bewijs dat we ons op duurzaamheidsgebied verder hebben verbeterd. In 2012 willen we opnieuw genoteerd staan in de DJSI Europe. In de DJSI verbeterden we ons op milieugebied (klimaatbeleid, milieu/energiemanagement), sociaal gebied (maatschappelijke verantwoordelijkheid en ontwikkeling van medewerkers), stakeholderbeleid en leveranciersmanagement. Doordat we onze doelen voor de kwaliteit van dienstverlening in 2010 niet haalden, lieten we punten liggen op dit zwaar meewegende onderwerp in de index. Verhoging van de kwaliteit van dienstverlening is onderdeel van de corporate strategie 2011–2015. Integrale rapportage De verdere verankering van MVO in onze organisatie blijkt ook uit het naar elkaar toegroeien van het financiële jaarverslag en dit maatschappelijk verslag. Nu al is sprake van één voorwoord, één hoofdstuk over de strategie en een geïntegreerde communicatie, zoals één internetversie van beide verslagen, maar we hebben ervoor gekozen KPN | Maatschappelijk verslag 2011 1.3 IN GESPREK MET ONZE STAKEHOLDERS Raad van Advies voor maatschappelijk verantwoord ondernemen Een belangrijk initiatief in 2011 was de instelling van de Raad van Advies voor maatschappelijk verantwoord ondernemen bij KPN. Deze bestaat uit vier vertegenwoordigers van wetenschap, beleggers en duurzaamheidsexperts. Tweemaal kwam de Raad bijeen om met de MVO-Stuurgroep te spreken over het maatschappelijk beleid van KPN. De Raad herkende zich in de uitkomst van onze strategische oriëntatie en gaf KPN vier boodschappen mee: • Betrek de maatschappelijke bijdrage van de dienstverlening nadrukkelijker in het beleid en leg beter de verbinding met de commerciële en zakelijke toegevoegde waarde voor KPN. • Garandeer managementaandacht voor veiligheid en privacy, omdat die steeds belangrijker worden. • Zorg voor aantoonbaar duurzaam inkopen, maatschappelijk verantwoord ketenbeheer en aandacht van leveranciers voor mensenrechten. Dit wordt belangrijker omdat KPN meer diensten gaat outsourcen. • Communiceer nadrukkelijker met klanten over duurzaamheid en de duurzaamheidsprestaties van KPN, zodat klanten de onderneming ook op dit punt kunnen beoordelen en waarderen. Klanten Onder 1300 consumenten, klanten en niet-klanten, onderzochten we welke maatschappelijke thema’s consumenten belangrijk vinden en welk belang zij hechten aan een bijdrage van KPN op dat thema. Daaruit kwam naar voren dat de onderwerpen transparante en betrouwbare dienstverlener, veiligheid en privacy, klantgerichtheid en energiebesparing belangrijk vinden. Tweederde van de onderzoeksgroep gaf aan het (zeer) belangrijk te vinden dat KPN actief vormgeeft aan MVO. Tegelijkertijd kon maar 12% een KPN voorbeeld noemen. Voor ons een bevestiging dat we de komende jaren veel meer naar onze klanten over onze maatschappelijke inspanningen moeten gaan communiceren. Met de vernieuwing van ons maatschappelijk beleid geven we daar al een eerste invulling aan. BASE, ons Duitse en Belgische merk, voert regelmatig discussie in klantenpanels over onderwerpen als tarifering en jongerenaangelegenheden. 23 Onze rol in de samenleving Figuur 4: Sentiment en Buzzvolume in social media van KPN in Nederland1 % % % % % % % % . % % % % % % % . . % Februari Maart Positief Neutraal April Negatief % % % % % % . . . % % % . . 1) 2) 3) 4) % % . . % % Mei Juni Juli Augustus % September % Oktober . % November % December Volume Meting gestart in februari Winstwaarschuwing en nieuwe strategie Discussies rondom DeepPacketInspection (DPI) Bekendmaking van nieuwe abonnementsvormen Aandeelhouders Daarnaast voerden we tijdens onze Algemene Vergadering van Aandeelhouders een dialoog over MVO. De Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) verzocht ons explicieter te rapporteren over onze buitenlandse vestigingen. In dit jaarverslag komen deze vestigingen meer aan de orde dan voorgaande jaren. Ook kregen we het verzoek meer mobiele telefoons en smartphones in te zamelen dan de nu als doelstelling genoemde vijftigduizend. Onze prioriteit en maatschappelijke invloed liggen echter bij het uitvoeren van andere MVO-thema’s. Daarom blijft de geformuleerde doelstelling ongewijzigd. Tenslotte riep de VBDO op om het leveranciersbeleid op het gebied van duurzaamheid verder aan te scherpen. U leest meer hierover in het hoofdstuk Onze mensen en leveranciers. Bij een aantal aandeelhouders hebben we getoetst of zij het vernieuwde maatschappelijke beleid logisch vinden en KPN ten goede komt. Dat bleek het geval. Leveranciersdialoog We organiseerden dit jaar een dialoog met enkele leveranciers, grootzakelijke klanten en maatschappelijke organisaties. Het verslag kunt u vinden op www.kpn.com/ mvo. In de dialoog stond de stelling ‘duurzaam verkopen is duurzaam inkopen’ centraal. Eén van de conclusies was dat duurzaamheid voor KPN een belangrijkere rol moet spelen in de verkoopkanalen en marketingcommunicatie. Daarmee zou KPN klanten in staat stellen om duurzaamheid te betrekken bij hun keuze voor een ICT-dienstverlener. We beraden ons nu hoe we dit advies het beste kunnen opvolgen, want in marketing- en communicatie-uitingen concurreert duurzaamheid met andere relevante onderwerpen, zoals prijs, type abonnement en aanbiedingen. Maar omdat het belang van duurzaamheid voor zowel KPN als klanten toeneemt, willen we in 2012 zichtbaar meer maatschappelijke thema’s in ons marketingbeleid opnemen. Stakeholderdialoog privacy en netneutraliteit Een vijfde maatschappelijke dialoog voerden we over ons privacybeleid. In april ontstond commotie in de media over de toepassing van Deep Packet Inspection (DPI), een techniek om dataverkeer te analyseren, die in de ICT-sector algemeen wordt toegepast. In het verlengde daarvan ontstond binnen de sector de discussie over internetneutraliteit. Het gebruik van DPI legde ook het dilemma bloot van vrij toegankelijk internet versus betalen voor bepaalde diensten, zodat een provider kan blijven investeren in goede ICT-infrastructuur. Hierover ontvingen we veel mediavragen en ook de maatschappelijke organisatie Bits for Freedom mengde zich in dit debat. Met stakeholders en externe specialisten gingen we in dialoog over de kern van dit dilemma: de snelle toename van het mobiele dataverkeer en gratis sms-vervangende applicaties (WhatsApp, pingen) stelden ons voor de vraag hoe we onze netwerkinvesteringen kunnen financieren. We brachten publiekelijk ter sprake of we abonnementen moesten aanbieden die bepaalde gratis diensten zouden blokkeren. Met duurdere abonnementen zouden we deze diensten wel aanbieden. Dit staat echter op gespannen voet met netneutraliteit, het principe dat een provider geen beperkingen mag aanbrengen in het internetaanbod. Stakeholders gaven aan dat zij netneutraliteit zeer belangrijk vinden. Als alternatieve oplossing voor de financiering van investeringen van het fors stijgende (mobiele) dataverkeer introduceerde KPN abonnementen die in tarieven variëren in hoeveelheid en snelheid van datagebruik. Op de stakeholderdialoog van 30 juni werd ons geadviseerd deze nieuwe abonnementsvorm actief naar de pers en onze klanten te communiceren. Netneutraliteit blijft het leidende principe. Dit is inmiddels ook in de Nederlandse Telecomwet vastgelegd. Sociale media Een stakeholderdialoog betekent voor ons vooral goed luisteren. Dat geldt bij uitstek voor onze sector die zich qua mogelijkheden en verwachtingen zo snel ontwikkelt. Privacy, netneutraliteit en verdienmodellen worden terecht breed bediscussieerd. Soms vinden we het lastig aan alle verwachtingen tegemoet te komen, bijvoorbeeld als ze zijn gebaseerd op omstandigheden in het verleden die inmiddels drastisch zijn veranderd. Dat merken we ook door het analyseren van sociale media, zoals Facebook, Hyves en Twitter. Via deze laagdrempelige communicatievormen kunnen mensen op allerlei manieren hun mening geven. Begin 2011 startten we met het gestructureerd volgen van de berichtgeving over KPN in sociale media. Zo sporen we klachten en opmerkingen van KPN | Maatschappelijk verslag 2011 24 Onze rol in de samenleving klanten op en kunnen we snel actie ondernemen. In het hoofdstuk Kwaliteit van dienstverlening leest u hier meer over. Ook krijgen we via sociale media in beeld hoe KPN inhoudelijk en emotioneel ‘leeft’ in de samenleving. Wekelijks analyseren we wat gebruikers van sociale media over ons zeggen en of de strekking positief, neutraal of negatief is. In 2011 analyseerden we op deze manier 400.000 postings over KPN. 8 procent van de berichtgeving was positief over KPN en 30 procent negatief. De overige 62 procent van de berichtgeving was neutraal van aard. Ten opzichte van onze concurrenten scoort KPN gemiddeld. Gedurende het jaar zijn er verschillende verschuivingen waar te nemen in het berichtgevingsentiment. De winstwaarschuwing, de discussie rondom Deep Packet Inspection en de nieuwe abonnementsvormen zorgden online voor negativiteit. Ook na de bedrijfsbezoeken van de NMa werd KPN negatief besproken. De introductie van Interactieve TV online, gratis Spotify en de “Playlist van je leven” actie zorgde voor positiviteit in sociale media. Overigens realiseren we ons dat de deelnemers op sociale media en discussiefora niet per definitie een representatief beeld geven over de manier waarop de hele samenleving naar ons kijkt. Figuur 5: Sentimentverdeling KPN en zijn sector (consumentenmarkt) in Nederland in sociale media % % % % % % KPN Positief Totale consumentenmarkt Neutraal Negatief Sociale media lenen zich heel goed om met specifieke doelgroepen te communiceren. Zo heeft ons jongerenmerk Hi een drukbezochte pagina op Facebook en lanceerden we in het vierde kwartaal van 2011 een Facebook-pagina voor het merk KPN. Ook Telfort is actief op dit sociale medium en binnen E-Plus werd in 2011 de stakeholderdialoog via social media voortgezet. ervoor dat mensen elkaar makkelijker vinden, en dat daardoor problemen sneller kunnen worden opgelost. Bij de formulering van de nieuwe strategie 2011–2015 speelde TEAMKPN Online ook een rol. De Raad van Bestuur leerde in een strategische online dialoog wat medewerkers belangrijk vonden in een nieuwe corporate strategie. 1.4 ONZE INFRASTRUCTUUR We willen dat de samenleving en onze klanten erop kunnen vertrouwen dat KPN, naast het beste netwerk, ook een uitstekende service biedt. Daarmee positioneren we ons als de logische partner voor sectoren die aan betrouwbaarheid, kwaliteit en veiligheid van ICTnetwerken de hoogste eisen stellen. Denk hierbij aan de overheid, politie, de zorgsector en financiële instellingen. Deze sectoren, waarin veel vertrouwelijke informatie wordt verwerkt, zijn essentieel om de samenleving goed te laten functioneren. Jaarlijks investeren we ongeveer een miljard euro in het onderhoud en de verbetering van onze Nederlandse ICT-infrastructuur. We investeerden fors in de uitbreiding van de capaciteit van het netwerk om zo de explosieve groei van het dataverkeer op te vangen. Daartoe breidden we onder meer het aantal mobiele zendmasten uit van 4800 naar 5200. Bijna 98 procent van het Nederlandse oppervlakte heeft nu UMTS-dekking van KPN, de hoogste van alle telecomoperators. Ook zorgden we ervoor dat alle frequenties van KPN op alle masten werden geactiveerd. Daarmee verhoogden we het aantal ‘rijstroken’ voor het dataverkeer. Ook op het vaste netwerk namen we in 2011 maatregelen voor het groeiende dataverkeer. Steeds meer klanten hebben High Definition-televisie en bekijken films ‘vanuit de cloud’, wat in beide gevallen meer capaciteit van het vaste netwerk vraagt. Ook zorgden we voor een dubbel televisienetwerk, zodat er een back-up is, mocht een verbinding uitvallen. We investeren flink om hogere internetsnelheden voor grote groepen in Nederland mogelijk te maken. Ons streven is om in 2012 voor 70 procent van Nederland een snelheid van minimaal 40 MB per seconde (MBps) beschikbaar te hebben. Eind 2011 was dit nog 40 procent. Medewerkersdialoog: TEAMKPN Online Ook tussen KPN’ers wordt een actieve dialoog via interne sociale media gevoerd. Het communicatieplatform van KPN is er op ingericht dat er alle ruimte is voor dialoog, discussie en interactie, met daarbij transparantie en ‘toegang voor iedereen en altijd’ als belangrijkste randvoorwaarden. Het sociale-mediaplatform TEAMKPN Online is de basis voor alle interne communicatie. Hier vinden collega’s elkaar op vakgebied, afdeling, interesse en andere onderwerpen. Bepaalde thema’s worden actief gestuurd en daardoor meer besproken. Managers of andere betrokkenen worden gestimuleerd zich te mengen in discussies en hun visie te geven. Figuur 6: Dekkingspercentage minimale internetsnelheden in Nederland1 We worden vaak gevraagd als spreker bij andere bedrijven, op congressen, bij opleidingen en komen vaak externen bij KPN kijken naar TEAMKPN Online. Ongeveer de helft van alle KPN-medewerkers in Nederland heeft een actief profiel op TEAMKPN Online. Samen zorgen zij voor ongeveer 500.000 page views per maand. TEAMKPN Online zorgt 1)Netwerkcapaciteit op basis van 7,4 miljoen consumentenadressen (bron: CBS Index) KPN | Maatschappelijk verslag 2011 % % % ~% % <MBps >MBps >MBps ~% ~% % % % % % Glasvezel Voor onze vaste netwerken kiest KPN voor een tweesporen-investeringsbeleid om deze diensten aan steeds meer klanten te kunnen aanbieden. We upgraden 25 Onze rol in de samenleving het kopernetwerk én rollen de glasvezeldiensten op regionale basis uit via onze deelneming Reggefiber. In 2011 realiseerden we bijna 400.000 nieuwe glasvezelaansluitingen, waarmee het totale aantal ‘glashuishoudens’ in 2011 de 800.000 passeerde. We beoordelen voortdurend of al deze inspanningen ook echt leiden tot de gewenste kwaliteit, en of we werkelijk de beste ICT-infrastructuur van Nederland hebben. Dat doen we op twee manieren: we beoordelen op technischinhoudelijke parameters de feitelijke kwaliteit. Denk hierbij aan storingen, snelheid, dekkingsgraad, downloadsnelheid op smartphones, mobiele dropped-call ratio’s en laadtijd van startpagina’s. Op deze parameters, die een externe onafhankelijke organisatie elk kwartaal meet, willen we ons steeds verbeteren. Ook in 2011 zijn we daarin geslaagd. Maar minstens zo belangrijk is de klantervaring over ons netwerk. Dat meten we met eenzelfde systematiek de Netto Promotor Score, die moet laten zien dat ons netwerk als beste uit de bus komt. 1.5 GEZONDHEIDSZORG VAN DE TOEKOMST De gezondheidszorg kent grote uitdagingen. De levensverwachting en de gemiddelde leeftijd stijgen en daarmee neemt de behoefte aan zorgvoorzieningen toe. Volgens prognoses moet in het jaar 2025 bij ongewijzigd beleid een kwart van de Nederlandse beroepsbevolking in de zorgsector werkzaam zijn om de zorg op het gewenste kwaliteitspeil te houden. De zorguitgaven zijn in Nederland sinds 1972 onafgebroken gestegen en nemen ook de komende decennia sterk toe. Naast een maatschappelijke noodzaak willen zorgafnemers meer transparantie in de zorg en waar mogelijk meer zelfredzaamheid. Zo willen mensen langer thuis blijven wonen of eerder het ziekenhuis verlaten om thuis verder te herstellen. Als grootste Nederlandse dienstverlener denken we dat we bij uitstek in staat zijn om met innovatieve oplossingen de kwaliteit en efficiency in de zorgsector te bevorderen. KPN Nederland heeft een business unit die zich richt op de dienstverlening in de zorg. In 2012 zullen we onze positie in de Nederlandse zorgsector gedetailleerd in beeld brengen en stellen we doelen voor de komende jaren. Oplossingen voor zorginstellingen Onze belangrijkste bijdrage aan de gezondheidszorg zijn innovatieve ICT-diensten die zowel de zorgaanbieders ontlasten als de kwaliteit voor de gebruikers verbeteren. Het is ons uitgangspunt zorgaanbieders zoveel mogelijk tijd (terug) te geven, zodat ze meer werkelijke zorg kunnen bieden. Dat doen we via drie sporen: • ZorgSlim: inzet van meer ICT als arbeidsbesparend middel (meer tijd voor zorg). • ZorgSamen: betere onderlinge communicatie (minder fouten in de zorg). • ZorgVrij: meer comfort voor patiënt (van aanbod naar vraag). ZorgSlim: meer tijd voor zorg Net als voor andere kenniswerkers biedt Het Nieuwe Leven en Werken ook voor zorgprofessionals mogelijkheden om hun tijd effectiever en efficiënter te benutten. Niet alle werkzaamheden hoeven per se op de zorgpraktijk te worden uitgevoerd; ze kunnen ook vanuit huis of vanaf een andere locatie worden aangeboden. Dat kan de patiënt én de zorgprofessional reistijd besparen. Dit betekent ook dat zorgverleners op andere locaties dan de praktijk of zorginstelling veilig hun bestanden en applicaties moeten kunnen benaderen. De afgelopen jaren hebben zo’n driehonderdvijftig apotheken en huisartsen mobiele abonnementen afgesloten, inclusief een veilige toegang, wat werken vanaf huis en onderweg (bijvoorbeeld visites rijden) mogelijk maakt. Al geruime tijd is ook een dienst beschikbaar die de toegang vanaf huis op een veilige manier regelt, vergelijkbaar met telebankieren via een pincode. Deze dienst, die zo’n zeshonderd zorgverleners nu al gebruiken, maakt gebruik van de internetverbinding en apparatuur thuis. Hiermee bieden we zorgverleners een veilige manier van werken, any time, any place en any device. We verwachten dat het gebruik van deze diensten de komende jaren een grote vlucht zal nemen. ZorgSamen: minder fouten in de zorg Op ZorgConnect, het gesloten netwerk dat KPN voor de zorgsector heeft ontwikkeld, is tweederde van de ziekenhuizen aangesloten. ZorgConnect heeft een ‘menukaart’ waaruit deelnemers naar eigen behoefte diensten kunnen afnemen, met als doel de informatieuitwisseling tussen zorgprofessionals te bevorderen. Dit levert een kwaliteitsverbetering op en de kans op fouten neemt af. Ook kan het de diagnosesnelheid en -behandeling bevorderen. En op diagnostisch gebied zijn er veel mogelijkheden om bijvoorbeeld röntgenfoto’s of andere diagnosemiddelen met elkaar te delen. Daarnaast worden directe second opinions op afstand mogelijk. Het E-Zorg netwerk is opgezet voor uitwisseling van de zorginhoudelijke informatie tussen apotheken en huisartsen. Ruim tweederde van de huisartsen en alle apotheken zijn aangesloten op de besloten omgeving van E-Zorg, bijvoorbeeld voor het verzenden van recepten rechtstreeks van de huisarts naar de apotheek, alsmede voor uitwisseling van patiëntdossiers tussen huisartsen, huisartsenpost en medicatiegegevens tussen apotheken onderling en tussen apotheek en ziekenhuis. ZorgVrij: van aanbod naar vraag Ons derde spoor is gericht op de zorgconsument, de cliënt, waarbij we zorg en comfort willen combineren. KPN ZiekenhuisMedia is een van de initiatieven die we in 2011 verder ontwikkelden. Het is een interactieve dienst waarmee patiënten hun medische informatie ook audiovisueel kunnen ontvangen, zoals een behandeling die zij zullen ondergaan. Met ZiekenhuisMedia kunnen patiënten deze informatie in een instructiefilmpje bekijken op een tijdstip dat hen past. Omdat het filmpje vaker kan worden bekeken (met partner, vrienden of familie) kunnen patiënten gerichter vragen stellen aan de specialist. In 2011 pasten we deze dienst in zes ziekenhuizen toe. We willen dit aantal in 2012 verhogen. Een tweede initiatief binnen ZorgVrij dat we in 2011 verder ontwikkelden is het KPN DiabetesStation. In 2011 telde Nederland een miljoen diabetespatiënten. Het Diabetes Fonds houdt rekening met een verdubbeling in 2025. Deze sterke toename betekent dat goede zorg bij ongewijzigd beleid niet meer kan worden gegarandeerd. Met het DiabetesStation willen we dit voorkomen. Patiënten kunnen met het DiabetesStation de meeste metingen zelf doen, waardoor zij meer grip krijgen op hun ziekte. De gegevens worden doorgestuurd naar de informatiesystemen van ziekenhuis of huisarts. Dat kan KPN | Maatschappelijk verslag 2011 26 Onze rol in de samenleving in veel talen met interactieve filmpjes zodat deze dienst in onze multiculturele samenleving overal goed toepasbaar is. Door de tijdwinst kan de arts of verpleegkundige meer aandacht besteden aan het persoonlijk behandelplan van de patiënt. Het DiabetesStation is ontwikkeld in een publieke-private samenwerking met het Erasmus Medisch Centrum en KPN’s dochter IPT Telemedicine. KPN levert daarbij de technisch-inhoudelijke expertise en bouwt het station. Vorig jaar installeerden we het eerste DiabetesStation in Nederland, waarna we in 2011 de bevindingen van gebruikers en betrokken medici hebben geëvalueerd. Op grond daarvan is ons doel om in 2012 meer van dergelijke stations in Nederland en het buitenland te plaatsen. Door deze ehealth-diensten krijgen artsen meer tijd voor behandeling en aandacht voor de patiënt. De rol van ICT bij de controle van trombosepatiënten is een ander voorbeeld waarmee we innovatie in de zorg kunnen illustreren. In Nederland zijn 370.000 trombosepatiënten. Door het wisselende ziektebeeld van trombose moeten patiënten frequent hun bloed laten controleren bij een trombosedienst. Tweehonderd patiënten van een huisartsenpraktijk in Heerlen kregen in 2011 de primeur van de virtuele trombosedienst. Deze dienst maakt het bezoek aan een prikpost overbodig. De ICT-component van de virtuele trombosedienst bestaat uit vier onderdelen: de hoogbeveiligde omgeving van Getronics Trusted Services (GTS), de Telepas, de Telepas-cardreader en een Tele-ID-applicatie. Met de Telepas, cardreader en ID-applicatie kan de patiënt zelf, vanuit huis, zijn bloedwaarde via een beveiligde website doorgeven. Ook de huisarts heeft toegang tot de patiëntgegevens en kan direct reageren. De virtuele trombosedienst omvat ook de levering van bijvoorbeeld computers en dongels, zodat de klant optimaal wordt ontzorgd. Naast deze ICT-diensten in zorginstellingen nemen we ook deel in projecten die zorgvoorzieningen in de woonomgeving bevorderen. In 2011 zetten we onze inspanningen voor de verdere introductie van de Lokafoon door: een alarmeringshorloge voor mensen met (beginnende) dementie. De Lokafoon, die in 2011 in gebruik werd genomen, maakt toezicht op afstand makkelijker en vergroot de bewegingsvrijheid van de ‘gebruiker’. Zo ontvangt een familielid of vriend een sms als de gebruiker bijvoorbeeld de gemeentegrens overschrijdt. Op een online kaart is te zien waar de gebruiker van de Lokafoon zich bevindt. Het systeem had eind 2011 2500 gebruikers. In 2012 streven we naar een verdubbeling. Deze initiatieven ontwikkelen we samen met andere partijen in de zorg (zorgverzekeraars, zorgaanbieders, patiëntenorganisaties en zorginstellingen), want we zijn ons ervan bewust dat introductie van nieuwe voorzieningen voor veel betrokkenen een andere manier van werken betekent. Op deze manier willen we onze marktleiderspositie in de zorgsector in Nederland versterken. Samen werken aan gezondheidszorg Als mede-initiatiefnemer van eHealthNu hebben we ons in 2011 ingezet voor zelfzorgmanagement. Tientallen partners en deelnemers die inmiddels op dit open platform zijn aangesloten, willen een aantal hardnekkige barrières voor zorg op afstand en zelfmanagementprogramma’s wegnemen. Denk hierbij aan barrières op het gebied KPN | Maatschappelijk verslag 2011 van financiering, cultuur en draagvlak van professionals, wet- en regelgeving. Philips, Menzis, Achmea, TNO, Rabobank en het Zorginnovatieplatform (www.ehealthnu.nl) namen in 2009 het initiatief en bundelden hun krachten. eHealthNu wil dat ehealthdiensten in 2020 landelijk beschikbaar zijn. Voor patiënten met bepaalde medische aandoeningen, zoals chronisch hartfalen, ontwikkelen we diensten waarmee patiënten zichzelf kunnen monitoren. Ook vanuit het KPN Mooiste Contact Fonds kennen we de sector goed. Driekwart van de initiatieven van het fonds is gericht op de zorg. In het hoofdstuk Mensen in verbinding leest u meer over het fonds. Uiteraard beseffen we ook dat we een gezonde en prettige werkomgeving voor onze medewerkers moeten scheppen. Alleen dan kunnen we een geloofwaardige en betrouwbare partner zijn voor de gezondheidszorg. Daartoe startten we in 2011 een vitaliteitsprogramma, dat onder meer moet leiden tot een aanzienlijk lager ziekteverzuim. In de paragraaf Onze mensen gaan we hier nader op in. 1.6 VEILIGHEID EN PRIVACY KPN-klanten moeten er op kunnen vertrouwen dat internet veilig functioneert en dat de privacy van hun gegevens en data te allen tijde is gewaarborgd. Veiligheid Veiligheid van ICT en internet kent veel kanten. Neem teksten en afbeeldingen op internet. Bepaalde inhoud van en activiteiten op het web zijn wettelijk verboden, zoals kinderporno, illegale goksites en het illegaal verspreiden van muziek en films. En vaak moet de getoonde inhoud juist extra veilig zijn. Het moet hackers onmogelijk worden gemaakt websites te kraken, en verstuurde data mogen alleen voor de beoogde ontvanger toegankelijk zijn. Als grootste dienstverlener van Nederland heeft KPN hier een grote verantwoordelijkheid. Als de overheid ons opsporingsactiviteiten beveelt, moeten we hier uiteraard aan meewerken. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om het aftappen van telefoongesprekken of dataverkeer. Zelf nemen we ook initiatieven en gebruiken we onze ICT-kennis om onrechtmatig gedrag op internet te bestrijden. Daarom is in 2008 in brancheverband een gedragscode vastgesteld om bij onmiskenbare en onrechtmatige inbreuken op bijvoorbeeld auteurs- of merkrecht in voorkomende geschillen te bemiddelen. Wie op het internet een inbreuk op zijn rechten constateert, kan dit bij KPN melden. Wij nemen dan contact op met de – vermeende – schender, waarbij we achterhalen of de rechten daadwerkelijk worden geschonden. In zo’n geval verzoeken we de schender zijn website aan te passen. Vrijwel altijd worden deze zaken zonder tussenkomst van de rechter opgelost. In 2011 ging het om enkele gevallen. Daarnaast zien we een verschuiving van de discussie van individuele merkrechtschendingen naar het aanpakken van tussenpartijen, zoals hostingorganisaties. Daarbij betrof het vaak merkrechtkwesties van muziek, beeld of film. Sommige verschillen van inzicht worden ook aan de rechter voorgelegd. Zo legden kabelexploitant Ziggo en onze dochter XS4ALL de opdracht van BREIN om de website The Pirate Bay af te sluiten voor aan de rechter. Dergelijke zaken leren de samenleving welke grenzen 27 Onze rol in de samenleving ICT-dienstverleners juridisch in acht moeten nemen als het bijvoorbeeld merk- of auteursrecht betreft. Om illegaal downloaden van muziek en films te voorkomen, bieden we consumenten laagdrempelige en legale alternatieven. Zo lanceerden we in het najaar van 2011 de Spotify-dienst, waarmee KPN-internetklanten gratis muziek kunnen luisteren. Hoewel we niet verantwoordelijk kunnen worden gesteld voor de inhoud op internet, kunnen we wel onze kennis en ervaring ter beschikking stellen om maatregelen tegen onjuiste of kwalijke inhoud op het internet op te sporen. Dit doen we door samenwerking in het Platform Internet Veiligheid, waarin ook het Ministerie van Veiligheid en Justitie en het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie deelnemen. KPN sponsort de stichting Mijn Kind Online, die in 2004 werd opgericht door KPN en Ouders Online, de grootste Nederlandse community voor ouders op het internet. De stichting is een kennis- en adviescentrum over jeugd en (nieuwe) media. Binnen het Platform Internet Veiligheid participeren we onder meer in de Werkgroep Bestrijding Kinderporno. Een voorbeeld van onze betrokkenheid was het onderzoek naar het effect van het ‘elektronisch gordijn’ voor kinderpornosites. De overheid stuurde daarbij aan op het aanleggen van een veiligheidscordon rond websites die vanuit het buitenland werden gehost. Samen met het meldpunt Kinderporno maakten we met ons onderzoek duidelijk dat deze sites door zo’n blokkering aan het zicht worden onttrokken, maar dat de oorzaak niet wordt weggenomen. Bovendien zou het de bestrijding van kinderporno juist bemoeilijken. Na discussies met diverse deskundigen besloot de Nederlandse overheid om niet tot blokkering over te gaan. In Europees verband spelen vergelijkbare discussies. We nemen daaraan deel en zien deze onderwerpen als belangrijke elementen van de Europese Digitale Agenda. Ons jongerenmerk Hi besteedde in 2011 extra aandacht aan veilig internet en ontwikkelde een speciaal studiepakket voor scholen. Daarnaast heeft de Hi-website aparte pagina’s die specifiek over veilig mobiel internetten gaan. KPN biedt en promoot klanten MyBee: een gratis te downloaden kinderwebbrowser waarmee ouders hun kinderen veilig kunnen laten internetten. In 2011 werd deze MyBee bijna 70.000 keer gedownload. Netwerkveiligheid In 2011 hebben we veel inspanningen verricht ter bestrijding van zogeheten botnets: pogingen van hackers om met software de computerbesturing van een gebruiker op afstand over te nemen. Samen met andere operators spannen we ons in om deze botnets op te sporen. Als veel spam-mail van één IP-adres afkomstig is, is dit IP-adres mogelijk gehacked. In zo’n geval nemen we contact op met de klant en plaatsen we zijn computer in digitale quarantaine. Zo kan de klant zijn bestanden opschonen en zijn computer weer beveiligen. Zo’n situatie komt duizenden keren per jaar voor. Om dit te voorkomen informeren we onze klanten voortdurend over de gevaren van botnets en het belang van een optimale beveiliging van computers en netwerk. In september kon de veiligheid van veel overheidswebsites en -systemen niet worden gegarandeerd, nadat de websites van DigiNotar waren gehacked. De digitale beveiligingscertificaten bleken eenvoudig te kraken, waardoor veel overheidswebsites niet meer voldeden aan het vereiste veiligheidsniveau. Dat bracht ons ertoe onze eigen systemen zorgvuldig te onderzoeken, omdat KPN Corporate Market soortgelijke veiligheidscertificaten uitgeeft. Na de hackaanval op Diginotar wees het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties ons aan als een van de alternatieve bedrijven voor DigiNotar. Ons onderzoek gaf geen aanwijzingen dat de internetomgeving waarin we nieuwe certificaten aanmaken daadwerkelijk was gekraakt. In het externe, intensievere onderzoek dat we daarna lieten uitvoeren bleek wel dat enkele jaren geleden mogelijk een server is gebruikt voor een aanval op derden. Dat was reden voor ons om het aanvraagproces en de uitgifte van nieuwe certificaten gedurende enkele dagen uit voorzorg stop te zetten. Pas nadat nader extern onderzoek had aangetoond dat het niet mogelijk was om vanaf de betreffende website toegang tot de productieomgeving van de veiligheidscertificaten te krijgen en dit in het verleden ook niet is gebeurd, hebben we de uitgifte van certificaten hervat. We hebben alle relevante instanties steeds op de hoogte gehouden van de voortgang en uitkomsten van de verschillende onderzoeken. Het bestrijden van cybercriminaliteit blijft van het grootste belang voor KPN, wat KPN’s CEO Eelco Blok met het voorzitterschap van de Cyber Security Raad onderstreept. In 2012 zetten we al deze activiteiten voort. Privacy Voor ICT-bedrijven wordt privacybeleid belangrijker omdat steeds meer vertrouwelijke informatie via internet wordt verstuurd. KPN heeft zijn privacybeleid opgenomen in het Business Control Framework. De Nederlandse Telecommunicatiewet en de Wet Bescherming Persoonsgegevens zijn daarbij het vertrekpunt. Voor sommige onderwerpen loopt KPN in Nederland vooruit op de invoering van bepaalde Europese regelgeving, zoals de Meldplicht Datalekken. Daarnaast spelen we in op de maatschappelijke verwachtingen door concreet, duidelijk en transparant te communiceren hoe we met persoonsgegevens omgaan. Om ons privacybeleid te verbeteren hebben we in 2011 in de grootste Nederlandse bedrijfsonderdelen en bij E-Plus privacy officers geïnstalleerd. Ze zijn de vraagbaak voor medewerkers en management en beantwoordden in 2011 zo’n dertig tot veertig vragen per dag. Eind 2011 stelden we een corporate privacy officer voor KPN Groep aan. Deze controleert of KPN de compliance wet- en regelgeving en het eigen beleid goed naleeft, en adviseert het management bij privacy-incidenten en -vraagstukken. De corporate privacy officer rapporteert aan de group compliance officer, die aan de CEO rapporteert. In 2011 registreerden we 425 incidenten in relatie tot onze privacy-regels. Per geval beoordelen we de oorzaak en namen we, waar nodig, maatregelen. Waar persoonsgegevens van klanten in het geding bleken en we een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer vermoedden, hebben we deze klanten ingelicht. KPN | Maatschappelijk verslag 2011 28 Onze rol in de samenleving In 2011 herhaalden we het e-learningprogramma voor privacy-bewustzijn voor alle KPN-medewerkers in Nederland. Voor KPN-onderdelen waar privacy extra belangrijk is, zoals marketinganalyse-afdelingen, klantenservice en winkels, hebben we het programma met doelgroeptrainingen aangevuld. Via interne communicatiemedia besteedden we op verschillende momenten aandacht aan privacy om medewerkers steeds weer te wijzen op het cruciale belang van dit onderwerp. We organiseerden speciale medewerkersworkshops waarin privacy-dilemma’s werden besproken en op intranet ontwikkelden we een vraag- en antwoordapplicatie voor privacy. In mei ontstond in de media een discussie over het gebruik van de netwerktechniek Deep Packet Inspection (DPI) door KPN. Met deze techniek kan dataverkeer worden geanalyseerd voor verschillende doelen • Tarifering: in goede banen leiden van betaling van verkeer. MMS-gebruik wordt niet dubbel afgeboekt en klanten kunnen hun prepaiddata-tegoed gratis laten opwaarderen. • Netwerkmanagement: inzichtelijk maken van de belasting van een netwerk, zodat rekening kan worden gehouden bij het netwerkonderhoud. • Analyse van het dataverkeer: datagebruik wordt gemonitord, zodat kan worden ingespeeld op de ontwikkeling van producten en diensten. Gegevens van individuele gebruikers worden niet geanalyseerd. Voor de analyse van dataverkeer op het mobiele netwerk maken we sinds november 2010 gebruik van een techniek die vergelijkbaar is met DPI. De introductie van de iPhone was hiervoor de reden, omdat bij het massale gebruik van deze smartphone een zwaardere belasting van het netwerk werd verwacht. Deze techniek kan soorten dataverkeer onderscheiden. Daarbij gaat het niet om de inhoud van het dataverkeer. We kunnen zien dat gebruik wordt gemaakt van WhatsApp of andere apps, maar lezen de berichten niet. Alleen het datavolume wordt geanalyseerd; het aantal verzonden berichten wordt niet geteld. In een bijeenkomst met investeerders en analisten hebben we in alle openheid verteld dat we de DPI-methode toepassen, wat veel aandacht in de media opleverde. Er ontstond kritiek op KPN nadat media hadden gesuggereerd dat we ons toegang zouden verschaffen tot de inhoud van het dataverkeer. In een reactie legden we uit dat hiervan geen sprake is. We passen DPI uitsluitend toe om onze investeringen en dienstverlening op de karakteristieken van het netwerkgebruik af te stemmen. Naar aanleiding van de berichtgeving in de media werden drie onafhankelijke onderzoeken uitgevoerd waarmee kon worden vastgesteld of we in strijd met de privacy handelen. Het Openbaar Ministerie en toezichthouder OPTA concludeerden dat KPN niet in strijd met de privacywetgeving handelde. De uitkomst van het onderzoek door het College Bescherming Persoonsgegevens was bij het verschijnen van dit verslag nog niet bekend. Uit een eigen intern onderzoek bleken evenmin overtredingen van beleid, bedrijfscodes of procedures. KPN | Maatschappelijk verslag 2011 De DPI-discussie heeft ons geleerd dat we ons ervan bewust moeten zijn hoe snel privacy-onderwerpen in de publieke opinie voor beeldvorming kunnen zorgen, maar geen recht doen aan de feitelijke handelingen. We willen daarom nog transparanter en duidelijker zijn over de manier waarop wij de privacy van onze klanten garanderen. We vinden het belangrijk dat we onze privacy-inzichten met díe partijen delen waar privacy cruciaal is. Daarom neemt KPN deel aan privacybelangen- en brancheorganisaties, zoals de privacy-commissie van het Nederlandse ondernemersverbond VNO-NCW en ICT-Office. Ook bespreken we regelmatig privacydilemma’s met de overheid, toezichthouders en maatschappelijke organisaties. Om zicht te krijgen of ons privacybeleid onder medewerkers tot meer bewustzijn leidt hebben we eind 2010 en eind 2011 een privacy-perceptiemeting uitgevoerd bij KPN Nederland. Hieruit bleek dat medewerkers zich bewuster zijn geworden van het thema privacy. Zo vindt 87 procent van de medewerkers, meer dan een jaar geleden, dat zij werkt in lijn met het privacy statement van KPN. Een meerderheid vindt dat KPN voldoende doet om persoonsgegevens van klanten te beschermen. Wel vindt een derde van de medewerkers dat KPN transparanter moet zijn naar klanten hoe persoonsgegevens worden gebruikt. Bijna de helft vindt dat KPN voldoende transparant is. Ook in 2012 zullen we deze meting uitvoeren. Daarbij stellen we ons als doel om ons te verbeteren. 1.7 COMPLIANCE EN INTEGRITEIT Compliance, integriteit en naleving Telecomwet In 2011 hebben we onze belangrijkste activiteiten op het gebied van compliance en risicomanagement ondergebracht in de nieuwe afdeling KPN Group Compliance & Risk Management. Hiermee denken we betere risicobeoordelingen voor de hele groep te kunnen uitvoeren. Bovendien wordt de implementatie van wet- en regelgeving en van compliance- en integriteitsvraagstukken overzichtelijker. Zo hebben medewerkers van alle segmenten voortaan één ‘loket’ voor alle risicomanagementvraagstukken. Er zijn negen mensen werkzaam voor Group Compliance. Bij de grote segmenten van KPN Nederland, E-Plus en KPN Group Belgium zijn vanuit Group Compliance businesscompliance-officers gestationeerd als aanspreekpunten voor compliance- en integriteitvraagstukken. De segmenten in Nederland hebben ook eigen risicomanagementafdelingen die de uitvoering van het compliance- en integriteitsbeleid vormgeven. Elk kwartaal rapporteert KPN Nederland aan de belangrijkste toezichthouder, de OPTA. Integriteit en ethiek: de bedrijfscultuur KPN heeft een bedrijfscode en andere interne codes. Aan de hand van onze kernwaarden – persoonlijk, eenvoud en vertrouwen – is daarin opgenomen hoe wij omgaan met elkaar en met onze stakeholders. 29 Onze rol in de samenleving Jaarlijks inventariseren we hoe de integriteit van de organisatie zich ontwikkelt. Daarbij toetsen we enkele dilemma’s bij alle medewerkers, zoals het spanningsveld tussen commerciële targets en het voldoen aan de regels. Ook het melden van misstanden en angst voor de gevolgen van een melding worden getoetst. Onze integriteitsmeting in 2010 gaf aanleiding om sommige onderwerpen in 2011 extra onder de aandacht te brengen, onder meer via blogs en ‘stellingen van de week’ op ons interne sociale-mediaplatform. Onze eigen klokkenluidersregeling was zo’n onderwerp. Op basis van de integriteitsmeting in 2011 zullen we in 2012 de volgende onderwerpen bij medewerkers extra onder de aandacht brengen: de Telecommunicatiewet, de klokkenluidersregeling en het spanningsveld tussen commerciële targets en het naleven van regels. Voor het topmanagement werd in 2011 een extra integriteitsworkshop georganiseerd. Centraal stond het bevorderen van voorbeeldgedrag door de topmanagers en integer leiderschap. In december legde de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) een bedrijfsbezoek af bij KPN, T-Mobile en Vodafone. De NMa sprak daarbij het vermoeden uit dat de providers onderling afspraken hebben gemaakt over de consumententarieven voor mobiel bellen en internetten. Bij het ter perse gaan van dit verslag was nog niets bekend over de (voorlopige) bevindingen of verwachte duur van dit onderzoek. Uiteraard verlenen we alle medewerking aan dit onderzoek. Kennis van de regels KPN heeft de Telecommunicatiewet, de Wet Bescherming Persoonsgegevens en het mededingingsrecht vertaald in interne codes. Ook zijn er interne codes over veiligheid en informatiebeveiliging en hanteren we een fraudebeleid. In aanvulling daarop hebben we een klokkenluidersregeling, een protocol voor integriteitsonderzoek en een interne code over voorwetenschap. Deze laatste drie staan, samen met onze bedrijfscode, op www.kpn.com/corporate. Medewerkers van KPN Nederland moeten de inhoud van de interne codes kennen en daarnaar handelen. Via klassikale cursussen en e-learnings maken we dat voor hen zo gemakkelijk mogelijk. 74 procent van de Nederlandse medewerkers had eind 2011 kennis genomen van de bedrijfscode. Voor de medewerkers buiten Nederland wordt dit niet geregistreerd. In 2011 hebben we het opleidingsprogramma uitgebreid met een e-learning over de privacyregels. Naast dit opleidingsprogramma worden specifieke trainingen over bijzondere onderwerpen gegeven, zoals de bel-me-nietregelgeving en het kartelrecht. In 2012 zullen de onderwerpen fraude en corruptie meer aandacht krijgen in de gehele KPN Groep naar aanleiding van het in werking treden van de UK Bribery Act. Boetes In 2011 kreeg KPN zes definitieve en onherroepelijke boetes opgelegd. Het totaal van deze boetes bedroeg 8,2 miljoen euro. Drie boetes werden door Nederlandse toezichthouders gegeven, drie door Duitse toezichthouders. Vier boetes hadden betrekking op het niet naleven van wetgeving omtrent telecommunicatieof consumentenbescherming. De grootste boete (7,9 miljoen euro) betrof het in 2011 door de Nederlandse Mededingingsautoriteit genomen besluit in de zogenaamde dealervergoedingzaak uit 2001. Daarnaast was er een milieuboete van minder dan duizend euro. KPN Groep voert nog bezwaar- en beroepsprocedures tegen zes boetes voor vermeende overtredingen van de Telecommunicatiewet, uiteenlopend van 500.000 euro tot enkele miljoenen euro’s, die zijn opgelegd in of vóór 2011. Naast bovengenoemde zaken was KPN Nederland in 2011 verwikkeld in negen procedures die verband houden met zijn aanwijzing als partij met aanmerkelijke marktmacht op een markt, dan wel met (de naleving van) verplichtingen die op grond daarvan zijn opgelegd. In 2011 heeft de Nederlandse Reclame Code Commissie uitspraak gedaan over zestien klachten over reclameuitingen van KPN. De Reclame Code Commissie vond in tien gevallen de reclame-uiting in strijd met de Nederlandse Reclame Code. Management van compliance-risico’s en incidenten KPN heeft een procedure om de risico’s op overtreding van de regels te minimaliseren. Hiermee identificeren we nieuwe compliancerisico’s, actualiseren we bekende risico’s en formuleren we maatregelen om compliancerisico’s te verkleinen. Zo namen we in 2011 extra maatregelen bij de naleving van de roaming-regels, de privacyregels en de bel-me-niet-regelgeving. De segmenten leggen elk kwartaal verantwoording af in hoeverre de compliancerisico’s zijn beheerst. We hebben diverse interne meldmogelijkheden die KPN-medewerkers al dan niet anoniem kunnen gebruiken om vermoedens van overtreding van de regels of misstanden te melden. Potentiële overtredingen van de Telecommunicatiewet worden altijd bij OPTA gemeld en intern onderzocht. In 2011 werd 18 keer gebruikgemaakt van de klokkenluidersregeling. Drie keer betrof het een melding van vermoedens van diefstal of verduistering. In drie gevallen ging het om vermoedens van oplichting. Zes keer werden vermeend misbruik en vermeende misdragingen gemeld en zes gevallen betroffen overige meldingen. KPN | Maatschappelijk verslag 2011
