Termen 2

Termen
Service encounter:1
In de service management literatuur wordt de interactie tussen dienstverlener en klant, de
zogenaamde ‘service encounter’, centraal gesteld. De ‘service encounter’ kan vanuit drie
onderzoeksdomeinen uit service management bestudeerd worden: de organizationele theorieën, die
het gedrag van de dienstverlenende medewerkers bestuderen, de operationeel management
theorieën, die de dienstverleningsprocessen analyseren en service marketing, waarin het
consumentengedrag centraal staat. Er is tot op heden onvoldoende inzicht en empirisch onderzoek
naar de wisselwerking tussen de organizationele kenmerken van de organisatie (vb. de organisatie
van de dienstverleningsprocessen die eventueel leiden tot lange wachttijden en de mate van
controle over de activiteiten van de medewerkers), de reacties op deze organizationele kenmerken
en persoonlijkheidskenmerken van de dienstverlenende medewerkers (vb. jobsatisfactie en
klantgericht gedrag) en de reacties van de klant (vb. klantenevaluaties van de dienstverlening in de
vorm van percepties van kwaliteit van dienstverlening en klantentevredenheid). De focus van dit
doctoraat ligt op de impact van organisatiekenmerken en het gedrag van de dienstverlenende
medewerkers op de klanten, met daarbij speciale aandacht voor de klantenevaluaties van de
wachtervaring van de klanten.
Kwaliteit service encounter:2

Recovery
o

Adaptability
o

Hoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant
Coping
o

Hoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in
de verkoop
Hoe gaan medewerkers om met probleemklanten
Spontaneity
o
Wat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt
HRM:3
Humanresourcesmanagement (Engels: human resource management, letterlijk "beheer van
menselijke productiemiddelen"), afgekort HRM, is een veelgebruikte term die zoiets betekent als
1
http://www.feb.ugent.be/nl/Ondz/Proefschriften/Abstracts/deman_abstract_ned.pdf
PPT’s van Mevr. Vos
3
http://nl.wikipedia.org/wiki/Humanresourcesmanagement
2
"personeelsbeleid", (afdeling) "personeelszaken" of "strategisch personeelsmanagement". Vaak
echter wordt humanresourcesmanagement gezien als een specifieke invulling van het
personeelsbeleid.
Marketingplan:4
Nu u weet hoe uw doelgroep en uw markt eruit zien, kunt u het totale marketingplan opstellen. Dat
hoeft overigens niet meteen een volledig uitgewerkt document te zijn. Een ruw concept volstaat al.
Voorwaarde is dat het kan worden voorgelegd aan uw medewerkers en eventueel in te huren
deskundigen. Het plan moet antwoord geven op de volgende vragen:







Waar staan we nu?
Wat zijn onze ruwe doelstellingen?
Wat willen we in detail en in een bepaalde tijd bereiken? (bijvoorbeeld minstens 10
procent winstgroei in komend boekjaar)
Welke doelgroepen, subdoelgroepen en niches willen we bereiken?
Welke communicatiekanalen gaan we gebruiken om onze doelgroep te bereiken en de
doelstelling te halen?
Hoeveel gaat het plan kosten en welke opbrengsten zijn te verwachten?
Met welke scenario's reageren we op acties van de concurrentie, zoals een prijsverlaging?
Briefing:5
OM TE BEGINNEN
 Titel/naam: hoe noemt u het project?
(Bijvoorbeeld: voorjaarscampagne, productintroductie, corporate brochure, uitnodiging
symposium)
 (Eind)verantwoordelijken: wie zijn er binnen uw organisatie betrokken bij dit project?
OMSCHRIJVING OPDRACHT/PRODUCT/DIENST/ORGANISATIE


Opdrachtomschrijving: hoe luidt de concrete opdracht?
(Bijvoorbeeld: ontwikkel een campagne die ons nieuwe product introduceert.)
Profiel: geef een inhoudelijke omschrijving van product, dienst en/of organisatie.

SWOT-analyse: noem de twee sterkste en twee zwakste kanten (t.o.v. concurrentie).

Marktpositie: waar staat uw product/dienst/organisatie?
(Beschrijf bijvoorbeeld levenscyclusfase, concurrentie en trends.)
PROPOSITIE, BOODSCHAP, DOEL(GROEP)
Propositie: wat kan product/dienst/organisatie voor uw klant betekenen?
(Denk aan relevantie, uniekheid, consistentie en geloofwaardigheid.)
 Bewijsvoering: welke harde en zachte bewijzen zijn er ter ondersteuning van de propositie?
(Denk aan onderzoeksresultaten en klantenquêtes.)
 Boodschap: wat moet worden overgebracht?
(Tip: houd maximaal één centrale boodschap aan.)

4
http://www.microsoft.com/netherlands/artikelen/marketing/marketingplan.aspx
http://www.brinkerink.nl/bureau/kennisbank/11-samenwerken/26-checklist-voor-uw-briefing-goedvoorbereid-aan-tafel
5

Doelgroep: voor wie is de boodschap bestemd?

Doelstelling(en): wat moet de boodschap bij de doelgroep bewerkstelligen?
(Bijvoorbeeld naamsbekendheid, shortlist of koopgedrag.)
CREATIEVE UITWERKING
 Randvoorwaarden: met welke specifieke eisen en wensen moet rekening worden gehouden in de
creatieve fase?
(Denk aan huisstijl, kleurgebruik, logo's, (pagina)formaten, spotlengtes e.d.)
 'Tone of voice': hoe moet de doelgroep worden aangesproken?
(Serieus of met humor? Met u of met je?)
MIDDELEN, MEDIA EN BUDGET
Middelen en media: is er een voorkeur en/of bestaan er verplichtingen voor specifieke middelen
en media?
(Bijvoorbeeld advertenties in publieks-/vakbladen, tv-/radiocommercials op bepaalde zenders,
billboards langs bepaalde routes, online, flyers etc.)
 Budget: is er een budget vastgesteld? Zo ja, welk? En is er een apart mediabudget?


PLANNING
Periode: wanneer moet het klaar zijn/beginnen/eindigen?

Zijn er zaken zoals beurzen waarmee in de planning rekening moet worden gehouden?

Gewenste levensduur: hoe lang moet het 'mee kunnen'?
SWOT:6
6
http://nl.wikipedia.org/wiki/Sterkte-zwakteanalyse
Dienstenaanbod:7
Productaanbod: expertise, werkkracht, gebruik/ verhuur materiaal, netwerk/ introductie /
associatie
Markt : verzameling potentiële klanten
Segmenten: homogeen naar aankoopproces
Factor product: convenience, shopping,
Factor: achtergrond
Omstandigheden
Doelsegment - grootte, bereikbaar, koopkracht, goesting
Missie, visie. - doelstelling.
7
PPT Mevr. Vos