Detailhandel, de dupe van veranderingen?

Detailhandel, de dupe van veranderingen?
Adriaan Heijboer
334217
Bachelorscriptie
Economie en bedrijfseconomie
Capaciteitsgroep Toegepaste Economie
R. Thurik
Rotterdam
07-2012
Inhoudsopgave
Samenvatting
3
1. Inleiding
5
2. Techniek
8
3. Politiek
13
4. Maatschappij
15
5. Economie
19
6. Conclusie en discussie
22
7. Aanbevelingen
25
Literatuurlijst
26
2
Samenvatting
In deze scriptie wordt ingegaan op de vraag of de traditionele detailhandel overbodig
wordt gezien de veranderingen op het gebied van techniek, politiek, maatschappij en
economie. In de literatuur is verschillende malen gekeken naar het effect van
veranderingen binnen de detailhandel op het gedrag van de consument. Het
voortbestaan van de detailhandel is echter nog niet vaak besproken. Door de recente
ontwikkelingen op het gebied van techniek, politiek, maatschappij en economie is het
goed het voortbestaan van de detailhandel ter discussie te stellen. De detailhandel
genereert veel werkgelegenheid en is sterk verbonden met het
consumentenvertrouwen.
Om antwoord te geven op de vraag over het voortbestaan van de detailhandel heb ik
onderzoek gedaan naar de effecten van technologische veranderingen op het
consumentengedrag en daarmee ook op de detailhandel. In de literatuur heb ik
aanwijzingen gevonden dat de technologie het gedrag van de consument behoorlijk
beïnvloedt. Hierbij kan gedacht worden aan de verbetering van de transparantie als
gevolg van internet. Deze transparantie zal zorgen voor kritische consumenten.
Wanneer de detaillist niet in zal spelen op de technologische veranderingen, zal de
detaillist als schakel verdwijnen uit het traject van producent tot consument. Voor
nieuwe technieken geldt echter wel dat deze geaccepteerd moeten worden door de
consument. Zoals uit onderzoek blijkt (Heide & Weis, 1995) zal deze geaccepteerd
worden op basis van kosten, gemak, noodzaak en eenvoud.
Ook heb ik gekeken naar de rol die de politiek speelt bij het voortbestaan van de
detaillisten. Aan de hand van de literatuur heb ik geconcludeerd dat het beleid van de
overheid van materieel belang kan zijn. De detailhandel wordt immers beïnvloed door
keuzes die de overheid maakt met betrekking tot belastingen op goederen en
inkomen en door bestemmingsplannen en regelgeving. Ik concludeer dat de overheid
een grote rol speelt in het voortbestaan van de detailhandel omdat ze enerzijds de
koopkracht van de consument beïnvloedt en anderzijds invloed heeft op de kosten,
beperkingen en mogelijkheden van de detaillist. Om de detailhandel geen overbodige
bedrijfstak te laten worden, waardoor veel banen verloren gaan, dient de overheid in
het beleid enerzijds de consument te voorzien van voldoende koopkracht en
anderzijds de detaillist niet te veel te beperken.
3
De maatschappij is zelf ook verantwoordelijk voor veranderingen die de detailhandel
beïnvloeden. Mede door demografische ontwikkelingen is de traditionele detailhandel
genoodzaakt te veranderen, om het niet af te leggen tegen bijvoorbeeld webwinkels.
Uit literatuuronderzoek (Bakker, 1992) komt naar voren dat sociaal maatschappelijke
factoren erg belangrijk zijn voor het renderen van een winkel. Wanneer deze factoren
door de tijd heen veranderen, dient de detaillist mee te veranderen om het hoofd te
kunnen bieden aan de concurrentie in de vorm van onder andere webwinkels. Uit de
literatuur blijkt eveneens dat hedonistische en utilitaristische motieven van groot
belang zijn voor de beslissingen die de consument neemt (To et al., 2007). Deze
factoren worden beïnvloed door de normen en waarden van de samenleving. We
kunnen daarom concluderen dat de maatschappelijke ontwikkelingen effect hebben
op het gedrag van de consument en dat de detaillist genoodzaakt is hierin mee te
gaan om het substitueren van de consument te voorkomen.
Tenslotte speelt ook de economische situatie een rol in het voortbestaan van de
detailhandel. Uit de literatuur blijkt dat patronage van klanten wordt beïnvloed door
onder meer de prijs (Kim et al., 2007) Wanneer de economische vooruitzichten slecht
zijn, uit zich dat vaak in een lager consumentenvertrouwen en neemt de patronage
af. Hieruit blijkt dat de economische situatie het gedrag van de consument richting de
detaillist beïnvloedt. Daarnaast zorgen veranderingen in de economie voor
gedragsveranderingen van andere partijen uit het verkoopkanaal, omdat ze toch hun
omzet willen halen.
Na het behandelen van de verschillende beïnvloedende aspecten komen we tot de
conclusie dat de traditionele detailhandel overbodig zal worden, als er niet
ingespeeld wordt op veranderingen op het gebied van technologie, politiek,
maatschappij en economie.
4
1. Inleiding
Er is al veel onderzoek gedaan naar de belangrijke aspecten van de detailhandel. In
deze scriptie ga ik verder waar anderen gestopt zijn. Ik geef antwoord op de vraag of
de verschillende ontwikkelingen op het gebied van techniek, politiek, maatschappij
en economie invloed hebben op het gedrag van de consument. Hierdoor geef ik
antwoord op de vraag of de traditionele detailhandel zal verdwijnen. Het
voortbestaan van de detailhandel is essentieel voor de werkgelegenheid. Daarnaast
heeft de detailhandel ook een sociale functie. In het verleden is er vaak onderzoek
gedaan naar het consumentengedrag. Er is echter weinig bekend over de
consequenties van dit gedrag voor de detailhandel. Dit geldt ook voor de factoren die
een rol spelen in dit proces.
Door mijn werk bij een fabrikant van luxe woonartikelen heb ik ervaren welke
veranderingen er zijn voor de detailhandel en wat de gevolgen daarvan zijn. In mijn
ogen is de detailhandel een kwetsbare branche omdat ze afhankelijk is van
meerdere dominante partijen. De consumenten hebben bijvoorbeeld grote invloed op
de detailhandel, omdat ze de rol van de detailhandel kunnen beïnvloeden door hun
consumptiepatroon. Daarnaast is de detailhandel erg afhankelijk van de
toeleveranciers.
De detailhandel is van oorsprong de schakel tussen de groothandel en de
consument. Er worden geen zelfvervaardigde goederen verkocht aan consumenten.
De detailhandel bedient in de meeste gevallen geen bedrijfsmatige gebruikers
(definitie CBS). Met andere woorden; de detailhandel verkoopt goederen die bij een
groothandel of fabrikant zijn gekocht. De detailhandel overbrugt zodoende onder
andere verhoudingsverschillen. Ook verschillen met betrekking tot tijden en plaatsen
worden door de detailhandel overbrugd. De consument wenst immers niet te grote
partijen af te nemen. Daarnaast moet de afstand tot de winkel zo klein mogelijk zijn.
Zo blijkt uit documenten van de Hoofdbedrijfschap Detailhandel (2007).
Bij de verkoop van goederen is de actie van de consument leidend. Wanneer de
consument geen interesse heeft voor een product, zal de verkoop niet doorgaan.
5
Wanneer de consument rechtstreeks in wil kopen bij de fabrikant, kan de
detailhandel niets anders doen dan toezien.
Dit zijn slechts een paar voorbeelden om aan te tonen dat de keuze van de
consument volgens het “consumer decision model” leidend is. De term is bekend uit
het boek van Blackwell et al. (2005). Met deze uitdrukking wordt het proces bedoeld
dat de consument doorloopt bij het kopen van goederen. Dit proces start met
noodzaak herkenning en eindigt bij de “after-sales” evaluatie. De factoren die
behandeld worden beïnvloeden dit “consumer decision model”.
Het gedrag van consumenten wordt bepaald door de genoemde factoren en is
zodoende een afhankelijke variabele, waarbij de veranderingen in de techniek,
maatschappij, economie en politiek als prikkels voor bepaald gedrag gezien kunnen
worden. Zoals in figuur 1 is afgebeeld zal ik de traditionele detailhandel analyseren
aan de hand van de factoren die het gedrag beïnvloeden, om vervolgens de
gevolgen van dat gedrag samen te vatten in de conclusie en daarmee antwoord te
geven op de vraag of de detailhandig overbodig is.
Technologische
veranderingen
Politieke veranderingen
Gevolgen voor gedrag
Gevolgen voor gedrag
Traditionele detailhandel
De detailhandel
overbodig?
Sociaal/maatschappelijke
veranderingen
Economische
veranderingen
Afbeelding 1: de structuur van deze scriptie
6
Wanneer we de traditionele detailhandel aan de hand van de verschillende factoren
die invloed hebben op het gedrag van de consument onderzoeken, kan er een
conclusie worden getrokken over het voortbestaan van deze bedrijfstak.
Gedurende deze scriptie zal ik me laten leiden door nader te benoemen deelvragen
waarmee ik antwoord wil geven op de volgende hoofdvraag: “Wordt de traditionele
detailhandel met het oog op veranderingen in techniek, maatschappij, economie en
politiek overbodig?”.
Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden wil ik de volgende deelvragen
formuleren.
Hierbij zal ik ingaan op de gevolgen voor het gedrag van de consument.
1. Welke gedragsgevolgen hebben de veranderingen op het gebied van de
techniek voor de detailhandel?
2. Welke gedragsgevolgen hebben de veranderingen op het gebied van de
politiek voor de detailhandel?
3. Welke gedragsgevolgen hebben de veranderingen op sociaal maatschappelijk
gebied voor de detailhandel?
4. Welke gedragsgevolgen heeft een veranderende economische situatie voor
de detailhandel?
Om antwoord te geven op de deelvragen zal ik literatuur gebruiken die betrekking
heeft op de genoemde aspecten bij de deelvragen. Ik verwacht met deze deelvragen
nagenoeg alle aspecten van de hoofdvraag te hebben behandeld. Ook zal ik cijfers
gebruiken (in de meeste gevallen van het CBS of gespecialiseerde
brancheorganisaties) om de deelvragen te onderbouwen en conclusies te kunnen
trekken. Ik zal eerst de deelvragen beantwoorden om vervolgens op basis van deze
antwoorden een antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag in de vorm van een
conclusie. Vervolgens zal ik een aantal aanbevelingen geven.
7
2. Techniek
In deze deelvraag zal ik ingaan op de vraag welke gedragsgevolgen de
veranderingen op het gebied van de techniek voor de detailhandel hebben. Om
antwoord te kunnen geven op deze vraag zal ik de veranderingen op het gebied van
de techniek analyseren, om vervolgens conclusies te trekken aan de hand van de
literatuur of de detailhandel op basis van deze veranderingen overbodig is geworden.
Uit het verleden blijkt dat de techniek een belangrijke rol speelt bij het
consumentengedrag (HBD, 2007). Daar waar de invoering van zelfbediening met
behulp van technieken voor grote veranderingen zorgden, zijn er nu andere
technieken die het consumentengedrag hebben beïnvloed of zullen gaan
beïnvloeden. De invoering van de zelfbediening heeft voor branchevervaging
gezorgd (HBD, 2007). Door deze branchevervaging was het mogelijk goederen te
kopen op plaatsen waar ze eerst niet te koop waren, omdat de detaillist zicht richtte
op een ander segment. Branchevervaging kan een gevaar zijn voor de detaillist,
omdat ze zich moeilijker kunnen onderscheiden. Daarnaast zorgt de
branchevervaging voor grotere winkels. Uit de cijfers van het HBD
(Hoofdbedrijfschap Detailhandel) blijkt dat het gemiddelde winkeloppervlak de laatste
10 jaar is gestegen met meer dan vijf vierkante meter. Zullen de nieuwe technieken
ook zorgen voor een verdere vervaging en zal dat de detailhandel ten goede komen
of juist niet? Het antwoord op deze vraag bepaalt mede de houdbaarheid van de
detailhandel als bedrijfstak.
Gedragsveranderingen van consumenten zijn afhankelijk van verschillende factoren.
Ook de adaptatie van nieuwe technieken wordt door verschillende elementen
bepaald.
Allereerst moet de koper af zien te rekenen met de onzekerheden zoals het tempo
van de technologische veranderingen, maar ook met de technologische
heterogeniteit en het tekort aan ervaring. Wanneer deze aspecten zijn overwonnen,
ligt de weg open voor een nieuwe technologie.
Daarnaast zal een consument ook altijd rekening houden met de kosten van het
wisselen van verkoopkanaal en de kosten van de techniek. Ook de situationele
8
factoren zoals het gemak van het aanschafproces en de noodzaak van aanschaf
zullen de revue passeren. Zo blijkt uit onderzoek van Heide et al. (1995).
In geval van het internet kan gesteld worden dat de adaptatie inmiddels heeft
plaatsgevonden. Er is ervaring met het gebruik van computers en de kosten zijn te
overzien aangezien vrijwel elk huishouden in het bezit is van een computer.
Ook uit de cijfers blijkt dat het winkelen met behulp van internet steeds vaker gedaan
wordt. Zo blijkt uit onderzoek van de ING dat 35 procent van de omzet in de detailen groothandel inmiddels wordt verkregen uit webwinkels. Hieruit kunnen we
opmaken dat het internet steeds meer als alternatief wordt gezien voor fysieke
winkels. Daarnaast blijkt uit onderzoek van CBW-MITEX dat bijna de helft van de
consumenten geen voorkeur heeft met betrekking tot online dan wel offline kopen.
We mogen stellen dat internet een goed voorbeeld is van een techniek die tot grote
verandering heeft geleid in de afgelopen 20 jaar. Uit cijfers van de International
Telecommunication Union blijkt dat de internetpenetratie in die periode is gestegen
van 0,3 procent tot 90 procent (HBD, 2010). Door de adaptatie is er veel veranderd.
Het gebruik van internet heeft verschillende gevolgen voor de consument en
daarmee ook voor de detailhandel. Internet heeft ervoor gezorgd dat de kloof tussen
verkoper en koper kleiner is geworden. De kloof is in sommige gevallen zo klein
geworden dat verschillende schakels uit een bedrijfstak overgeslagen worden en de
consument zelfs direct zaken doet met de fabrikant. Een voorbeeld hiervan is Nike,
de consument kan daar rechtstreeks online bestellen.
Daarnaast heeft de consument de mogelijkheid om allerhande informatie te
verkrijgen. De consument is hierdoor beter en algemener geïnformeerd. Daar waar
vroeger de consument een kanaal gebruikte om het consumer decision model te
doorlopen en een product aan te schaffen, gebruikt een consument nu vaak
meerdere kanalen (HBD, 2011). Dit houdt in dat de consument bijvoorbeeld zijn
informatie vergaart op het internet en het product in de winkel koopt en andersom.
Deze mogelijkheid heeft grote gevolgen voor het consumentengedrag.
Natuurlijk zullen niet alle consumenten ervoor kiezen om de nieuwe technologieën te
gebruiken, maar toch zorgen deze technieken wel voor een andere benadering van
de detailhandel. Door de mogelijkheden die het internet biedt is het eenvoudig om
goederen te kopen buiten de detailhandel om.
9
Daarnaast is het eenvoudig om op internet specifieke informatie te vinden over
producten. Hierdoor is de consument steeds beter geïnformeerd. Dit heeft tot gevolg
dat de knowledge gap tussen consument en verkoper kleiner is geworden met als
gevolg een kritische en concrete klant (Tichenor et al., 2012).
Ook wordt er op het internet veel informatie gedeeld en ervaringen uitgewisseld.
Deze informatie speelt een grote rol in het “consumer decision proces”. Het
onderzoek van CBW-MITEX toont aan dat meer dan de helft van de consumenten
reviews van andere consumenten gebruikt om een goede keuze te kunnen maken.
Dit wordt bevestigd door onderzoek van Linthorst (2011). Doordat deze reviews van
groot belang zijn voor de beslissingen van potentiële klanten is het zaak dat er vanuit
de onderneming goed wordt gereageerd op klachten, aangezien deze vaak worden
beschreven in reviews. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de klanten met
klachten sterke negatieve gevoelens overhouden door het niet goed afhandelen van
klachten (Kelly, 1993).
Webwinkels versus fysieke winkels
Er is een aantal belangrijke verschillen tussen de kanalen die deel uit kunnen maken
van het koopproces. Voordelen van het kopen bij webwinkels zijn geen beperkte
openingstijden, geen “nee-verkopen” en geen huilende kinderen. De nadelen van het
kopen bij webwinkels en tevens voordelen van fysieke winkels zijn het persoonlijke
contact, emotie, beleving, voelen, proeven en passen. Gesteld kan worden dat de
webwinkels vooral geschikt zijn voor doelgerichte aankopen van standaardproducten
(HBD, 2011). Door de technische mogelijkheden worden deze verschillen steeds
kleiner, aangezien de beleving ook bij de webwinkels een steeds grotere rol gaat
spelen. Ook voelen, proeven en passen wordt makkelijker doordat de logistiek van
het retourproces goed gestroomlijnd is.
Voor de detaillisten is het belangrijk om mee te bewegen met de technische
mogelijkheden en daar waar mogelijk toe te passen in hun processen. Daarnaast is
het zaak om de voordelen van een fysieke winkel te benadrukken en de voordelen
van een webwinkel te ontkrachten.
10
Concurrentie
Ook is het door de mogelijkheden die het internet en andere technologische
veranderingen bieden eenvoudiger geworden om te concurreren met bestaande
traditionele detaillisten. Door de logistieke mogelijkheden is het niet meer nodig de
voorraadrisico’s te nemen. Dit was voorheen een kenmerkend onderdeel van het
takenpakket van de detaillist. Het “just-in-time” leveren is vanwege de
voorraadrisico’s erg belangrijk geworden (Larson & Lusch, 1990). Ook de service
gaat een steeds grotere rol spelen. Dit heeft ook te maken met de demografische
verschillen. In deel 4 zal ik daarover meer vertellen. Door de technologische
mogelijkheden is het mogelijk om veel eerder op veranderingen in te spelen. Juist de
snelheid van veranderingen is een probleem voor de meeste detaillisten, omdat ze
vaak goederen op voorraad hebben liggen.
Door deze veranderingen zijn de detaillisten niet meer goed te onderscheiden van
andere partijen zoals de groothandel en de fabrikant uit de bedrijfstak. Aangezien
groothandels en fabrikanten steeds vaker rechtstreeks door de consument te
benaderen zijn. Door de mogelijkheden die de techniek biedt is het eenvoudiger om
te kunnen concurreren met de detaillist. De detaillist heeft het competitieve voordeel
deels verloren (Bakker et al., 1992). Er bestaat bijna geen voordeel meer op het
gebied van product, prijs, promotie en plaats (locatie). Doordat deze vier aspecten
weinig verschil meer kunnen maken, mogen we misschien wel stellen dat de
Marketing mix (Borden, 1984) bij de groothandel, fabrikant en detailhandel
vergelijkbaar wordt.
De techniek heeft ervoor gezorgd dat de benodigdheden overal verkrijgbaar zijn voor
dezelfde prijs, waardoor er meer concurrentie mogelijk is. Deze nivellering van de
markt heeft ook verstrekkende gevolgen voor de omgeving. Er zijn minder winkels
nodig en de winkels zullen hun assortiment uitbreiden. Daarnaast heeft internet er
ook voor gezorgd dat de noodzaak van het zich in clusters verenigen steeds meer
wegvalt. Het is lange tijd noodzakelijk geweest te participeren in een cluster om
zodoende gebruik te kunnen maken van schaal- en omgevingsfactoren zoals de
infrastructuur. Clusters van winkels zijn belangrijk om de juiste klant te bereiken en
om zodoende informatie te verzamelen van de desbetreffende klanten (Maskell,
2001). De goede infrastructuur en de vele faciliteiten zorgen daarnaast ook voor een
leefbare omgeving.
11
We kunnen stellen dat er door het gebruik van allerhande technieken veel is
veranderd binnen de detailhandel. Het explosieve gebruik van nieuwe technologieën
zorgt voor een revolutie in de retail omgeving (Meuter et al., 2003). Door deze
veranderingen is het gedrag van de consument veranderd, in die zin dat ze de
geboden middelen gebruiken om er hun voordeel mee te doen.
Wat de detailhandel het meest kwetsbaar maakt, is dat er tegenwoordig meerdere
partijen zijn die onder andere het voorraadrisico over kunnen nemen. Deze partijen
kunnen vaak een efficiëntere manier van voorraadbeheer bewerkstelligen door
goedkope opslagruimtes. Daarnaast bieden ze vaak ook een meerwaarde in de vorm
van bijvoorbeeld leveringen en montage.
Terugkomend op de vraag welke gedragsgevolgen de veranderingen op het gebied
van de techniek voor de detailhandel hebben kunnen we stellen dat vrijwel iedere
ontwikkeling op het gebied van techniek de detailhandel direct of indirect beïnvloedt.
Deze invloed hangt af van de adaptatie van de techniek. Op basis van de meest
recente veranderingen kan gesteld worden dat de detailhandel niet overbodig is
zolang ze de nieuwe technieken blijft implementeren en zich blijft onderscheiden.
Wanneer er geen aandacht wordt besteed aan nieuwe technologische
ontwikkelingen zal de techniek ervoor zorgen dat de detaillist door de consument of
de fabrikanten/groothandels wordt geëlimineerd.
12
3. Politiek
In deze deelvraag ga ik in op de vraag welke gedragsgevolgen de veranderingen op
het gebied van politiek voor de detailhandel hebben. Om antwoord te kunnen geven
op deze vraag zal ik de (mogelijke) veranderingen analyseren en bepalen hoe de
detailhandel er momenteel voor staat. Daarnaast zal ik aan de hand van
verschillende voorbeelden de gevolgen van de politiek voor de detailhandel
weergeven.
De detailhandel is voor de politiek een belangrijke branche, omdat er veel mensen
werkzaam zijn. Naar schatting zijn er 822.200 mensen werkzaam in de detailhandel
(website HBD). Wanneer het gedrag van consument en detaillist niet in goede banen
zal worden geleid, kan dit gevolgen hebben voor de banen in de retailsector.
Het is zaak voor de overheid om de detailhandel te beschermen voor
gedragsveranderingen van consumenten die een negatieve invloed hebben. Dat wil
zeggen dat de detailhandel vrijgelaten moet worden om zo efficiënt mogelijk te
kunnen functioneren. Wanneer de overheid echter een beleid voert dat detailhandel
verplicht zich in de stadscentra te vestigen, zoals in Engeland gebeurt (Adams et al.,
2002), zal de detailhandel door de hoge kosten de concurrentie moeilijk de baas
kunnen. Daarnaast is het zaak dat de consument in alle gevallen profiteert van
politieke veranderingen, omdat zij degene is die uiteindelijk de beslissing neemt met
betrekking tot de consumptie van goederen. Wanneer de overheid de detaillisten te
veel uit de wind houdt, zullen de consumenten de goederen gaan substitueren of op
een andere manier proberen te verkrijgen (Blackwell et al., 2005). Door alle
technologische veranderingen en het opheffen van grensbarrières is het eenvoudiger
geworden om een product in het buitenland te kopen. De techniek heeft zodoende
ook invloed op de kracht van het overheidsbeleid.
Een beperkende factor van de detailhandel is wetgeving en andere politieke
aangelegenheden. Politieke veranderingen kunnen verstrekkende gevolgen hebben.
Zo kan de politiek besluiten over te gaan tot een verhoging van de BTW zoals in
Nederland is gebeurd. Dit beïnvloedt direct de koopkracht van de consument.
Daarnaast zijn er veel politieke issues die de detailhandel (in)direct raken. Dat de
detailhandel snel wordt geraakt door politiek ingrijpen, is te verklaren uit het feit dat
13
de detailhandel een middenstation is in de bedrijfstak. Hierdoor is ze afhankelijk van
de groothandels, dan wel de fabrikant en worden zodoende geraakt door politieke
veranderingen die de groothandel of fabrikant aangaan. Daarnaast is de detailhandel
erg afhankelijk van de consument. Wanneer de consument wordt beïnvloed door
politieke veranderingen wordt de detailhandel in veel gevallen indirect beïnvloed.
Zodoende wordt de detailhandel sterk beïnvloed door politiek handelen (Clifford &
Bennison, 2002).
In Nederland is sprake van een overbewinkeling. Dat wil zeggen dat het aantal
vierkante meters dat een detaillist in gebruik heeft in de meeste gevallen te groot is
en daarmee niet in verhouding staat tot de inkomsten (HBD, 2007). Deze
overbewinkeling is ontstaan doordat de kosten voor bedrijfshuisvesting zijn gedaald
als gevolg van de vele nieuwbouw ten tijde van grote economische groei. Dat er
overbewinkeling is ontstaan is te wijten aan de bestemmingsplannen, de makkelijke
financiering en het euforische gedrag van detaillisten. Door de crisis zijn de kosten
voor huisvesting wel verder gedaald, maar ook de inkomsten zijn erg gedaald. Deze
ontwikkeling is een grote bedreiging voor het voortbestaan van de detailhandel.
We kunnen stellen dat overheidsbeleid en daarmee de politiek veel invloed heeft op
het gedrag van consumenten. Aan de ene kant in de vorm van onder andere
bestemmingsplannen met betrekking tot detaillisten en aan de andere kant in de
vorm van besteedbaar inkomen via onder meer belastingen voor de consument.
Geconcludeerd kan worden dat de gedragsgevolgen van politieke beslissingen groot
zijn en dat direct of indirect de detailhandel wordt benadeeld, dan wel bevoordeeld.
Het is aan de overheid om een goed beleid uit te zetten wat strijdt tegen
overbewinkeling, gezonde koopkracht bevordert, banen in de detailhandel creëert en
een goede concurrentiepositie nastreeft.
14
4. Maatschappij
In deze deelvraag zal ik ingaan op de vraag welke gedragsgevolgen de
veranderingen op sociaal, maatschappelijk gebied voor de detailhandel hebben. Om
antwoord te kunnen geven op deze vraag zal ik de veranderingen analyseren en
bepalen hoe de detailhandel er nu voorstaat. De detailhandel is belangrijk, omdat ze
een grote maatschappelijke functie heeft. Ze voorziet immers consumenten van de
door hen gewilde producten en daardoor is de detailhandel een belangrijke
voorziening in een verzorgingsgebied. De detailhandel draagt ook bij aan de sociale
cohesie en leefbaarheid, doordat mensen elkaar ontmoeten tijdens het winkelen.
Daarnaast is de detailhandel een grote werkgever, want naar de schatting van het
HBD (Hoofdbedrijfschap Detailhandel) zijn 822.200 mensen werkzaam in de
detailhandel.
Sociale factoren spelen een grote rol in het beslissingsmodel voor consumptie en
bepalen zodoende ook deels de bestedingen in de detailhandel. In veel gevallen is
het belangrijk wat anderen van de aankoop vinden. Juist omdat de mening van
anderen bepalend is, worden reviews veel gebruikt bij aankoopbeslissingen (HBD,
2007). De sociale factor kan van doorslaggevend belang zijn voor de detailhandel,
aangezien de sociale factor zorgt voor langere bezoeken aan winkels zo blijkt uit het
onderzoek van Bakker et al. (1992). Daarnaast is het sociale aspect belangrijk,
omdat er over de producten gesproken wordt. Zodoende wordt een bepaalde
herkenning gecreëerd, waardoor mensen zich verbonden voelen met het product.
Ook zullen deze mensen, wanneer er een dergelijk product ter sprake komt, de naam
van het product herinneren. Dit heeft met de “top of mind awareness” te maken.
Herhaling doet herinneren. Wellicht moeten we tegenwoordig spreken van top of
internet awareness door alle technologische mogelijkheden.
Demografie
Ook andere maatschappelijke factoren spelen een belangrijke rol in
maatschappelijke gedragingen. Hierbij kan gedacht worden aan veranderingen in
gezinsstructuur, de rol van de vrouw en werkgelegenheid.
Om met de veranderingen van gezinsstructuur en de rol van de vrouw te beginnen.
Uit cijfers van het CBS blijkt dat de gezinsstructuren de laatste jaren erg zijn
15
veranderd. Dit heeft ingrijpende (gedrags)gevolgen voor de consumptie en dus ook
voor de detailhandel. Daar waar voorheen de gezinnen de traditionele structuur
hadden, zijn er nu steeds meer eenpersoonshuishoudens. Door deze stijging is het
aantal huishoudens ook gestegen. Uit cijfers van de HBD blijkt dat het aantal
eenpersoonshuishoudens is gestegen van 10 naar 40 procent in de afgelopen 60
jaar. Daarentegen is het aantal meerpersoonshuishoudens in deze periode gedaald
van 90 naar 60 procent. Door het grote aandeel van eenpersoonshuishoudens is het
gedrag van de consument ook veranderd. Daar waar voorheen in een
meerpersoonshuishouden er nagenoeg altijd iemand beschikbaar was (in de meeste
gevallen de vrouw) om inkopen te doen, is dat nu niet meer geval. Doordat de
consument minder tijd heeft om over te gaan tot besteding, is zij steeds meer op
gemak voorzien. Hierdoor is de nadruk meer komen te liggen op service, langere
openingstijden en gemak. Mede hierdoor doen de webwinkels het goed. De
detaillisten dienen hierin mee te gaan om geen omzet mis te lopen.
Het internet speelt ook in op een ander maatschappelijk aspect. Het direct kunnen
bezitten van goederen is een prettig idee voor veel consumenten. Consumenten
waarderen producten meestal volgens het uit de gedragseconomie bekende concept
van hyperbolisch disconteren. Bij hyperbolisch disconteren worden eigendommen nu
hoger gewaardeerd dan eigendommen in de toekomst. Het verdisconteren zal zeker
verband hebben met het lage vertrouwen in de economie (CBS). Aangezien grote
onzekerheid zich uit in een ander consumptiepatroon.
Mede door het verdisconteren van de toekomst wordt het hedonisme en het
utilitarisme extra gestimuleerd bij het gebruik maken van internet voor aankopen zo
blijkt uit onderzoek (Childers et al., 2001).
Hedonistische motivatie heeft een directe invloed op de intentie om te gaan zoeken
naar goederen en een indirecte invloed om daadwerkelijk over te gaan tot het kopen
van goederen. Uit onderzoek (To et al., 2007) blijkt dat ook utilitaire motivatie een
sterke voorspeller is van de zoek- en koopintentie. Deze motivatie wordt beïnvloed
door het gemak, de kostenbesparing en de beschikbaarheid van informatie en het
assortiment. Hedonisme wordt beïnvloed door avontuur, gezag en status.
De studie van To et al. (2007) toont daarmee aan dat internetwinkelen grote
gedragsgevolgen zal hebben, omdat het gebruikmaken van webshops bijna alle
16
besproken factoren raakt. Dit sluit aan bij de getrokken conclusie met betrekking tot
de techniek. Ook geeft het gelijk kunnen beschikken over producten een zekere
status en gezag, daarnaast heeft het wat avontuurlijks. Zodoende zal het kopen op
internet vanuit hedonistisch oogpunt erg interessant zijn.
Vanuit utilitaristisch oogpunt is het kopen op internet ook erg interessant, omdat het
zorgt voor gemak en met het oog op veranderde gezinsstructuren is dat een groot
voordeel. Daarnaast is het in de meeste gevallen goedkoper om via het internet te
kopen. Hier kom ik nog op terug wanneer ingegaan zal worden op de economische
aspecten. Een ander voordeel is de beschikbare informatie en het grote assortiment.
Een webwinkel verkoopt veelal geen nee aan haar klanten, daar waar in een fysieke
winkel goederen uitverkocht kunnen zijn.
Ook het milieu aspect is de laatste jaren steeds belangrijker geworden. De
consument hecht steeds meer waarde aan maatschappelijk verantwoord
ondernemen en milieukenmerken. De huidige consument voelt zich verantwoordelijk
voor de komende generaties. Dit blijkt uit het onderzoek van Q&A Research &
Consultancy in opdracht van het HBD (HBD, 2010).
Door de grote verscheidenheid in de maatschappij is er overal markt voor. Deze
verscheidenheid is mede veroorzaakt door de multiculturele samenleving. Het
openstellen van de grenzen en de technologische mogelijkheden heeft de
consument kennis laten maken met andere gewoonten en producten. De grote
verscheidenheid in de maatschappij zorgt ook voor een verdere branchevervaging.
Iedere burger zal op zijn of haar manier aan het door hem of haar geambieerde
product proberen te komen. Dit verklaart de toename van het aantal
gespecialiseerde winkels en de grote variatie in detaillisten. Deze toename biedt ook
mogelijkheden voor startende kleine ondernemers. Er is steeds meer vraag naar
nichemarkten voor bepaalde goederen. Bij het behandelen van de economische
aspecten kom ik hier nog op terug.
Op basis van de genoemde onderzoeken en literatuur kunnen we concluderen dat de
detailhandel moet reageren op sociaal maatschappelijke veranderingen om
interessant te blijven voor de consument.
17
Wanneer de detaillisten nalaten met deze veranderingen mee te bewegen, zal de
consument een andere manier zoeken om aan de gewenste goederen te komen. De
detailhandel moet ingericht zijn om de consument te bedienen op de manier waarop
de consument dat wil en met de goederen die men wil.
18
5. Economie
In deze deelvraag zal ingegaan worden op de effecten van economische
veranderingen op het gedrag van de consument en daarmee op de detailhandel. De
consumptie van de consument is te allen tijde verbonden met de economische
situatie. Een beperkende factor voor consumptie is in veel gevallen een gebrek aan
financiële middelen. In economisch mindere tijden is er minder geld beschikbaar voor
consumptie. Zodoende heeft de economie grote invloed op de detailhandel.
Concurrentie
Een onderdeel van de detailhandel is het voorraadrisico. Risico nemen is nooit
prettig, helemaal niet, wanneer de tijden onzeker zijn en risico nemen funest kan zijn.
Het voorraadrisico is kenmerkend voor de traditionele detaillist. Dit risico wordt in de
prijzen doorberekend. Door de grote prijzenslag, vaak mede veroorzaakt door
onzekere tijden, wordt dit risico steeds vaker overgenomen door andere partijen
(bijvoorbeeld webwinkels). Daarnaast worden andere structuren geïntroduceerd,
waardoor dit risico wordt geminimaliseerd. Hierbij kan gedacht worden aan het op
internet bestellen om het vervolgens in de winkel te kopen of op te halen. Ook is de
concurrentie erg toegenomen als gevolg van buitenlandse toetreders. Buitenlandse
concurrentie is een stuk eenvoudiger geworden door de bij deelvraag 1 besproken
technische veranderingen. Daarnaast heeft de politiek een aantal barrières
opgeheven voor buitenlandse concurrenten.
De marges staan zodoende onder enorme druk, aangezien de consument haar
keuze in veel gevallen laat afhangen van de prijs. Dit blijkt uit onderzoek van ING
(ING, 2011). Dat de marges onder druk staan heeft ook gevolgen voor de
beslissingen van de fabrikant. Volgens de cijfers van Rabobank stappen producenten
steeds vaker in het directe verkoopkanaal (Rabobank, 2012). Deze beslissing van de
fabrikant heeft nadelige gevolgen voor de detaillist, aangezien de fabrikant de
marges meer kan beïnvloeden dan de detaillist.
Consument
Ook het gedrag van de consument is door de jaren heen erg veranderd. Daar waar
eerst de fabrikanten beslisten wat er geproduceerd moest worden, ligt die macht nu
19
nagenoeg volledig bij de consument. Deze machtsverschuiving is mede veroorzaakt
door veranderingen in de economie en de eindeloze technische mogelijkheden om
aan de klantbehoefte tegemoet te komen.
Door de grote welvaart en sterk verbeterde industrie vanaf de 20 e eeuw ontstond er
meer vrije tijd en was er meer vrije bestedingsruimte. Daar waar vroeger de hele
week gewerkt werd voor het dagelijkse bestaan, bleef er vanaf toen geld over voor
andere (luxe) bestedingen. Door dit luxe “probleem” ontstonden er steeds meer
markten en omdat de consument het geld had, werd datgene geproduceerd wat door
de consument gewenst was. Dit blijkt uit documenten van het Hoofdbedrijfschap
Detailhandel (2007).
Door deze veranderingen is er steeds meer vraag ontstaan naar unieke producten. In
het onderzoek van Q&A Research & Consultancy (HBD, 2010) geeft meer dan de
helft van de consumenten aan meer te willen betalen voor een gepersonaliseerd
product (een goed voorbeeld hiervan is NIKEid). Daarnaast geeft driekwart van de
consumenten aan dat het belangrijk is dat het product aangepast kan worden aan
hun wensen.
De vraag naar unieke producten zal ook bepaald worden door de maatschappelijke
standaarden, maar deze vraag biedt wel de mogelijkheid voor kleine bedrijven om
nichemarkten te creëren. Uit de cijfers van het HBD blijkt dat het aantal starters in de
detailhandel nog nooit zo hoog is geweest. Dit kan verklaard worden uit het feit dat er
meer vraag is naar producten uit nichemarkten. Aangezien er meestal veel
toetreders zijn wanneer er veel omzet wordt gemaakt (Carree & Thurik, 1994). Grote
bedrijven kunnen niet aan deze vraag voldoen en zullen zich hierdoor steeds meer
toe moeten leggen op prijs en service.
Een ander issue met betrekking tot de consument is het veranderde
bestedingspatroon als gevolg van de huidige economische crisis. De consument is
hierdoor in de meeste gevallen genoodzaakt meer aandacht te besteden aan de
hoogte van de uitgaven. De prijs is ten tijde van een kleinere bestedingsruimte een
van de grootste concurrentiefactoren. De prijs is samen met service, locatie,
prijsstrategieën en het assortiment belangrijk voor patronage van klanten zo blijkt uit
onderzoek (Kim, 2007). Een consument zal in het algemeen niet zomaar naar een
20
concurrent gaan, maar wanneer er veel verschil in prijs is, neemt de gunfactor af en
daarmee ook de patronage.
Detaillist
Daarnaast heeft de huidige economische situatie gevolgen voor het gedrag van de
detaillist. De omzet loopt in de meeste gevallen terug, soms meer dan 30 procent
(cijfers HBD). Deze omzetdaling heeft ingrijpende gevolgen voor de marketing
uitgaven en andere uitgaven met betrekking tot de winkel. Daar waar juist het
verschil gemaakt kan worden op gebied van service, locatie, beleving en de
winkelomgeving. Een mooie winkel beïnvloedt de gemoedstoestand van de
consument en zorgt in de meeste gevallen voor meer omzet op het moment zelf,
maar ook een positieve service evaluatie achteraf. Dit is gebleken uit onderzoek van
Babin & Darden (1996).
We kunnen concluderen dat de detailhandel aan de ene kant te maken heeft met
stijgende inkoopprijzen en aan de andere kant met dalende koopkracht van
consumenten. Wanneer de economie weer zal aantrekken zal dit verschil minder
worden, maar niet verdwijnen.
Het wijst erop dat er twee verschillende soorten bedrijven actief zullen zijn in de
detailhandel. Aan de ene kant de megastores waar uitsluitend wordt geconcurreerd
op prijs en aan de andere kant de gespecialiseerde detaillisten die zich hoofdzakelijk
richten op de nichemarkten. Hier zal geconcurreerd worden op service, kwaliteit en
beleving. Deze verdeling wordt veroorzaakt door verschillen in prijselasticiteit,
transparantie, marktmacht, product differentiaties en verschil in gestelde doelen, zo
blijkt uit onderzoek van Nooteboom et al. (1988).
In deze deelvraag is ingegaan op de effecten van economische veranderingen op het
gedrag van de consument en daarmee de detailhandel. Aan de hand van de
gebruikte literatuur en cijfers kunnen we stellen dat de detailhandel op basis van
economische veranderingen niet overbodig is geworden. Economische
veranderingen hebben voortdurend invloed op de detailhandel. Wel is het voor de
detailhandel noodzakelijk in te spelen op economische veranderingen. Om in te
spelen op economische veranderingen dient de focus te liggen of efficiency en lage
vaste kosten.
21
6. Conclusie en discussie
In deze scriptie heb ik antwoord gekregen op de vraag of de traditionele detailhandel
met het oog op veranderingen in techniek, maatschappij, economie en politiek
overbodig wordt. Door in te gaan op de veranderingen met betrekking tot de
techniek, maatschappij, politiek en economie is het mogelijk om antwoord te geven
op de gestelde hoofdvraag. Deze factoren beïnvloeden elkaar ook onderling.
We kunnen concluderen dat er op het gebied van techniek veel is veranderd. De
techniek waaronder internet zorgt voor veel veranderingen. Het heeft ook effect op
alle andere factoren die het consumentengedrag beïnvloeden en daarmee ook de
detailhandel. Internet heeft de consument goed geïnformeerd, kritisch, lui, hebberig,
veeleisend en machtig gemaakt. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor de inrichting
van de traditionele detaillisten. Het personeel moet erg kundig zijn, aangezien het
aantal gerichte aankopen zal stijgen. Er zullen minder consumenten in de winkel
komen, maar een groot deel daarvan zal ook daadwerkelijk overgaan tot de aanschaf
van producten.
Door de grote hoeveelheid informatie die overal te krijgen is, is het noodzakelijk
transparant te zijn richting de consument en deze te wijzen op de meerwaarde van
een eventueel bezoek aan een fysieke winkel. Met andere woorden de detailhandel
moet technieken gebruiken, waarbij het gedrag van de consument richtinggevend
dient te zijn.
Ook de politiek dient het gedrag van de detaillist en de consument in goede banen te
leiden. De consument dient te profiteren van de maatregelen, maar de detaillisten
moeten er niet door benadeeld worden. Detaillisten creëren immers veel banen en
zorgen voor de nodige faciliteiten. Politieke beslissingen kunnen een bedreiging
vormen voor het voortbestaan van de detailhandel. Hogere belastingtarieven op
inkomen en goederen, beïnvloeden de koopkracht van de consument en daarmee
indirect de detailhandel. Belastingen, bestemmingsplannen en vaste kosten zijn een
bedreiging voor de detailhandel. Het is voor de detailhandel belangrijk niet te grote
risico’s te nemen met betrekking tot grote kostenposten. Daarnaast is het de vraag of
het stimuleren van investeringen door middel van bijvoorbeeld aftrekposten een
22
positieve uitwerking heeft op de detailhandel. Voor de detailhandel is het zaak om
de bedrijfsvoering zo in te richten dat de invloeden van veranderingen gevolgd
kunnen worden.
Op maatschappelijk gebied is er ook veel veranderd, waardoor de detailhandel zich
zal moeten aanpassen om het niet te verliezen van de internetwinkels. Daarnaast is
er op demografisch gebied veel veranderd wat gevolgen heeft voor het
consumentengedrag. Op basis van de genoemde onderzoeken en literatuur kunnen
we concluderen dat de detailhandel moet reageren op sociaal maatschappelijke
veranderingen om interessant te blijven voor de consument. Wanneer de detaillisten
nalaten met deze veranderingen mee te bewegen, zal de consument een andere
manier zoeken om aan de gewenste goederen te komen. De detailhandel moet
ingericht zijn om de consument te bedienen op de manier waarop de consument dat
wil.
We hebben ook gezien dat door de economische achteruitgang er het een en ander
is veranderd. Daar waar in hoogtijdagen de consument erg loyaal was, zal in
moeilijkere tijden meer gelet worden op de meerwaarde die een detaillist biedt. Om
deze meerwaarde te bieden kan een winkel “met beleving” van doorslaggevend
belang zijn. Door de grote welvaart van de afgelopen eeuw, is de consument gewend
geraakt aan luxe goederen. De klant zoekt steeds vaker een uniek product. Dit biedt
mogelijkheden voor flexibele detaillisten die zich in nichemarkten begeven.
Maar ook de megastores spelen een rol met betrekking tot prijsconcurrentie. Bij de
detaillist moet alles op het voordeel van de consument gericht zijn, want de
consument beslist uiteindelijk over de aankoop.
Concluderend kunnen we stellen dat de detailhandel erg veranderd is als gevolg van
het gedrag van de consument en zal moeten blijven veranderen om deze
veranderingen het hoofd te kunnen bieden. De detailhandels behouden hun
meerwaarde, maar de consument moet wel bereid zijn daarvoor te willen betalen.
Wanneer we letten op de technologische veranderingen is de detailhandel niet
overbodig geworden. Deze technologische veranderingen hebben er ook voor
gezorgd dat de detailhandel een stuk efficiënter is geworden. De webwinkels vormen
in zekere zin een bedreiging voor de fysieke winkels, maar door met deze
23
webwinkels samen te werken en gebruik te maken van meerdere kanalen zullen de
gevolgen te overzien zijn. Het grootste probleem voor de detailhandel is dat de
marges onder druk staan door aan de ene kant een daling van de koopkracht en aan
de andere kant een stijging van de inkoopprijzen. Doordat de meeste detaillisten
hoge vaste kosten hebben, zijn de gevraagde verkoopprijzen noodzakelijk. De
webwinkels met relatief lage vaste kosten kunnen veel lagere verkoopprijzen
hanteren.
De politiek heeft de belangrijke taak om met goed beleid de bestemmingsplannen zo
in te vullen dat de consument hiervan kan profiteren, zonder de detailhandel schade
toe te brengen. Het grote gevaar als gevolg van overheidsbeleid is de
overbewinkeling. Jarenlang waren de kosten te overzien, maar door teruglopende
omzet is de huur de molensteen om de nek van de detaillisten geworden. Wanneer
de politiek op een correcte manier ingrijpt, zal de detailhandel niet verdwijnen.
Door de veranderingen op maatschappelijk gebied dient de detailhandel zich aan te
passen aan de nieuwe leefpatronen. Dit kan gevolgen hebben voor de
openingstijden en de service. Omdat er meer eenpersoonshuishoudens zijn, is er
minder tijd om boodschappen te doen en zullen de openingstijden een grote rol
spelen.
De economie zal altijd een rol blijven spelen in het consumentengedrag. De detaillist
zal altijd de veranderingen in koopkracht blijven merken. De combinatie van de
genoemde factoren zorgt voor de zorgelijke situatie in de detailhandel. Wanneer de
detailhandel niet mee zal bewegen en de politiek niet voldoende aandacht besteed
aan de gevolgen van het beleid zal dat zorgen voor een strijd onder de detaillisten.
We kunnen stellen dat de detailhandel zeker niet overbodig is geworden, maar wel
zal moeten veranderen om niet overbodig te worden.
24
7. Aanbevelingen
Om als detaillist goed te kunnen blijven functioneren, is het belangrijk mee te
bewegen met de trends op het gebied van de technologie, politiek, maatschappij en
economie. De detaillist zal open moeten staan voor feedback en de dialoog met de
consument niet moeten schuwen. Het is belangrijk de meerwaarde te benadrukken
van het kopen in de winkel. Onderscheidend vermogen speelt een grote rol. Dit kan
door een duidelijke doelgroep, uniek assortiment, de service, de beleving, het gemak
en de kwaliteit te benadrukken. Daarnaast kunnen samenwerkingsverbanden een
meerwaarde geven voor de consument. Het bedrijf zal overal te vinden moeten zijn
en er zal gebruik dienen te worden gemaakt van meerder kanalen om de consument
de bedienen. Goed personeel is belangrijk om de consument vakkundig te
informeren en te overtuigen. Een goede detaillist is een met de consument
meebewegende detaillist.
25
Literatuurlijst
Adams, D., Disberry, A., Hutchison, N., & Munjoma, T. (2002). Retail Location,
Competition and Urban Redevelopment. Service Industries Journal, 22(3), 135-148.
Babin, B. J., & Darden, W.R. (1996). Good and Bad Shopping Vibes: Spending and
Patronage Satisfaction. Journal of Business Research, 35, 201-206.
Bakker, J., & Levy, M., Grewal, D. (1992). An Experimental Approach to Making
Retail Store Environmental Decisions. Journal of Retailing, 68(4), 445-460.
Blackwell, & R. D., Engel, J. F. (2005). Consumer Behavior. UK: Cengage Learning,
Inc.
Borden, N. H. (1984). The Concept of the marketing mix. Journal of Advertising
Research, 2, 7-13.
Carree, M., & Thurik, R. (1994). The dynamics of entry, exit and profitability: An error
correction approach for the retail industry. Small Business Economics, 6(2), 107-116.
Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian
motivations for online retail shopping behavior. Journal of Retailing, 77, 511–535
Clifford, G., & David B. (2002). Retail planning policy, superstore development and
retailer competition. International Journal of Retail & Distribution Management, 30(9),
431 – 434.
Heide, J. B., & Weiss, A. M. (1995). Vendor consideration and switching behavior for
buyers in high technological markets. Journal of Marketing, 59(3), 30-43.
Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). (2007). 2020, Vier scenario’s voor de
toekomst van de detailhandel. ISBN: 978-90-6946-264-6.
Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). (2010). In samenwerking met de
brancheorganisatie CBW-MITEX.; Retail 2020 – Re’Structure’. Rapport Q&A
Research & Consultancy.
Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) (2011). Innovatie: Het nieuwe winkelen.
Retailtrends. Januari, 42-45.
http://www.hbd.nl/pages/15/Werknemers/Detailhandel-totaal/Aantalwerknemers.html?subonderwerp_id=34
ING Economisch Bureau. (2011). Detailhandel in nood; Margedruk leidt tot groei
faillisementen. Detailhandel alert.
Kelly, S. W., Hoffman, K. D., & Davis, M. A. (1993). A Typology of retail failures and
recoveries. Journal of retailing, 69(4), 429-452.
26
Kim, J., Fiore, A. M., & Lee, H. –H. (2007). Influences of online store perception,
shopping enjoyment, and shopping involvement on consumer patronage behavior
towards an online retailer. Journal of Retailing and Consumer Services, 14, 95–107.
Larson, P. D., & Lusch, R. F. (1990). Quick response retail technology: integration
and performance measurement. The international Review of Retail, Distribution and
Consumer research, 1(1), 17-35.
Linthorst, M. (2011). De slag om de klant: reviews, marketing en retail, Emerce, 10
januari.
Maskell, P. (2001). Towards a Knowledge-Based Theory of the geographical cluster.
Industrial and corporate change, 10(4), 921-944.
Meuter, M. L., Ostrom, A.L., Bitner, M.J., & Roundtree, R. (2003). The influence of
technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies.
Journal of Business Research, 56, 899-906.
Rabobank. (2012). Detailhandel non-food. Rabobank Cijfers & Trends maart 2012.
37.
Redactie Eigen Bedrijf. (2012). Iedereen een gratis webwinkel. Eigen Bedrijf, 3, 8.
Tichenor, P.J, Donohue, G.A., & Olien, C. N. (2012). Mass Media Flow and
differential Growth in Knowledge. Public opinion Quarterly, 76(1), 159-170.
To, P. -L., Liao, L, & Lin, T. -H. (2007). Shopping motivations on Internet: A study
based on utilitarian and hedonic value. Technovation, 27, 774-787.
27