Het rapport vindt u hier - Netwerk Kleinschalig Wonen

Grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven
(eindconcept werkgroep 1 april 2016)
1.
2.
3.
4.
5.
Randvoorwaarden
Kwaliteit
Borging en toetsing
Ten slotte
Bijlage 1: achtergrond van een eigen kwaliteitskader
pag 1
pag 3
pag 4
pag 5
pag 6
1. Randvoorwaarden
Alvorens een eigen kader te ontwerpen is het goed vast te stellen aan welke voorwaarden
het moet voldoen.
Breedte: We behandelen het woonzorgcircuit voor zover dat gedekt wordt door de Wet
Langdurige Zorg. Pas in tweede instantie gaan we kijken in hoeverre ons kwaliteitsstreven
ook van toepassing is op de diensten aan huis (WMO) en het begeleid en beschermd wonen
en opvang (WMO). Het kwaliteitskader zoals we dat ontwerpen, heeft een functie voor
zowel starters als voor initiatieven die al geruime tijd draaien.
Complexiteit: Het model moet door iedereen in de organisatie begrepen kunnen worden en
medewerkers, bewoners of hun vertegenwoordigers , familie, mantelzorgers, helpenden
moeten er mee kunnen werken. Kwaliteit lever je met elkaar en is niet voorbehouden voor
een enkele functie of specifiek opleidingsniveau.
Belasting per medewerker: Een kleinschalige woonzorgvoorziening kent over het algemeen
twee keer zoveel uitvoerende medewerkers als een klassieke, grootschalige (geen of geringe
overhead, alle medewerkers zijn uitvoerend, enz.). Voor ons betekent dit dat de discussie
over kwaliteit, het bepalen en borgen ervan een inherent onderdeel van het werk is en dat
we er geen aparte tijden of uren voor inroosteren en er geen aparte uren voor vrijmaken.
Certificering: We kiezen ervoor geen formele certificering te regelen. Wij zien geen
toegevoegde waarde en er is geen kwaliteitvoordeel mee te halen, het kost tijd en geld en
functioneert vooral als windowdressing. Veel zinniger is het om onderling een systeem van
objectiveerbare toetsing vanuit het netwerk te regelen.
Overleg: Overleg tussen medewerkers, van de ene dienst naar de andere, over kwaliteit,
over bewoners, over werkopvattingen en manier van werken is essentieel. Maar ook hier
vinden wij dit onderdeel zo’n onlosmakelijk, inherent deel van het werk dat er geen
afzonderlijke tijd of apart moment voor wordt ingeroosterd. Zoals eerder gezegd heeft de
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
1
kleinschalige woonzorginitiatief een betere getalsmatige bewoner-medewerker verhouding
en dus is deze taak niet te zien als extra belasting voor de medewerkers, maar als werk dat
er gewoon bij hoort, dat een normaal onderdeel van het werk vormt.
En dan nu de kwaliteit
Voor we aan het eigenlijke kwaliteitskader toekomen, maken we nog twee korte uitstapjes:
hoe weten we of bewoners, familie, partners, personeel tevreden zijn en wat gaan we van
alle gegevens die we hebben, registreren?
Tevredenheid
Het slotstuk van het streven naar, bepalen en vasthouden van kwaliteit is het antwoord op
de vraag of de bewoners, hun partners en familie tevreden zijn. Gelukkig is het
bureaucratische CQ en de verplichting ermee te werken verleden tijd. Voor ons is
zorgkaart.nl geen bruikbaar alternatief, omdat de vragen er uit niet bij kleinschalig wonen
passen. Het verstandigste is om medewerkers in gesprek te brengen met bewoners en hun
naasten en openlijk en gezamenlijk te bepalen hoe de tevredenheid vast gesteld kan
worden. Bij de kennismaking met een nieuwe bewoners (en familie, mantelzorgers, voogd,
zaakwaarnemer) is het vanzelfsprekend om een gesprek te hebben over huisregels, wensen
ten aanzien van zorg, wederzijdse bejegening en gedragsregels, etc. Hoe logisch is het dan
niet om ook maatregelen die verband houden met vrijheidsbeperking door te nemen en
aandacht te besteden aan de manier waarop de tevredenheid van de nieuwe bewoners ter
sprake kan komen?
Registratie
Gelinkt aan het onderwerp “kwaliteit” is het gegeven dat van iedere bewoner nu eenmaal
bepaalde gegevens bekend moeten zijn. Over het algemeen registreren instellingen veel
meer dan nodig (of wettelijk verplicht is). Bekend is het registreren van de verleende zorg
met als uitschieter (en uitwas) de minutenregistratie, terwijl dat niet meer nodig is. Bij een
goede planning is vastleggen achteraf niet meer nodig en kun je uitgaan van “planning =
registratie”. We geven geen opsomming hier van welke gegevens wel en niet te registreren,
maar wijzen op de gewenste terughoudendheid (zie ook Vilans, 2015).
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
2
2. Kwaliteit
Begin 2015 is de Wet Langdurige Zorg ingevoerd voor alle 24-uurszorg met verblijf.
Deze wet geeft opdrachten aan zorgaanbieders1:
- de zorg moet ondersteunend zijn aan de kwaliteit van leven die de cliënt nastreeft,
- de cliënt krijgt een persoonlijke arrangement dat is afgestemd op eigen behoeften,
- met elke persoon wordt een zorgplan (leefplan) gemaakt met daarin afspraken over de
hulp,
- ook wordt de betrokkenheid van familieleden bevorderd (afspraken over informele hulp),
- de zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning,
- die kwaliteit komt vooral tot stand in de relatie tussen cliënt en (vertrouwde)
zorgverleners.
Uit deze opdracht blijkt dat het bij kwaliteit gaat om drie facetten, drie aspecten:
- De bewoners
- Het gebouw
- De medewerkers (en andere belangrijke personen als vrijwilligers, familie, gasten)
Deze aspecten worden weliswaar afzonderlijk behandeld, maar vormen een geïntegreerd
geheel. Het een kan nooit tot stand komen zonder het ander.
Voor wat betreft de kwaliteit bij bewoners gaat het toch in eerste instantie om het
individueel leefplan2 of zorgplan, dat kort en krachtig van opzet moet zijn en drie aspecten
kent:
- Zelfredzaamheid: waarbij heb ik welke hulp nodig?
- Risico’s: waarop moet ikzelf en het zorgteam extra letten?
- Persoonlijk doel: wat is belangrijk voor mijn welbevinden?
Hoe krachtiger en korter het leefplan, hoe beter. Welbevinden is een centraal begrip in dit
geheel en vrij eenvoudig concreet te maken. Wat is voor iemand belangrijk en is hij er
tevreden mee. Welbevinden is opgebouwd uit de ervaringen op zeven gebieden: plezierig
wonen, verzorgd lichaam, gezondheid, lekker eten en drinken, plezierige dagbesteding, goed
slapen en rusten en waardevolle relaties.
Een leefplan, dat op deze manier is samengesteld, is feitelijk tegelijktijdig het eerste en
essentiële onderdeel van het kwaliteitskader dat je nodig hebt. Het houdt rekening met de
uitgebreide definitie van welbevinden en met de drie aspecten van persoonsgerichte veilige
1
Zie ook Jan Coolen, NPCF, Ouderen in zorghuizen: broze mensen en leefplezier – NCZ, 2015
Onlangs is uit onderzoek van het Nivel (feb 2016) gebleken dat slechts bij 6 – 25 % van bewoners van
instellingen gebruik wordt gemaakt van een dergelijk plan, terwijl het eigenlijk de basis van ieder
kwaliteitsstreven moet zijn.
2
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
3
zorg. Bijkomend voordeel is dat je een zorgvuldig leefplan/zorgplan ook kunt gebruiken als
registratie van de geleverde zorg en diensten.3
Het gebouw is een tweede belangrijk aspect. Kwaliteit is hier te omschrijven als een schoon
en veilig gebouw dat garant staat voor een plezierige woon- en werkomgeving. Het gebouw
moet eruit zien zoals medewerkers en gasten willen dat hun eigen huis eruit zou zien.
Ten slotte ten aanzien van medewerkers (geldt ook voor gasten en mensen van buiten): hun
gedrag en houding moet erop gericht zijn de bewoners plezierig te laten wonen, met
verzorgd lichaam, zo goed mogelijke gezondheid, lekker eten en drinken, plezierige
dagbesteding, goed slapen en rusten en waardevolle relaties.
De kwaliteit van deze drie onderdelen moet op een positieve manier naar buiten worden
gebracht en niet als een “afvink-verplichting” worden gezien. Dat kan door net als in het
bedrijfsleven de kwaliteit in een beperkt aantal beloften aan de bewoner te verwoorden.
De tien afspraken die het kwaliteitsfundament vormen
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
Hier voel ik mij thuis
Ook mijn naasten voelen zich hier welkom en thuis
Ik voel me erbij horen
Hier mag ik mijzelf zijn
Het eten en drinken is gevarieerd, gezond en uitstekend verzorgd
Er wordt met mij als bewoner en met mijn naasten actief gecommuniceerd
Er is een ruime en vertrouwde personele inzet beschikbaar
Het gehele team voelt zich verantwoordelijk voor mijn veiligheid, welzijn en zorg
Er wordt geïnvesteerd in de professionaliteit en werkplezier van de medewerkers
De organisatie voldoet aan de eisen van Good Governance.
Deze tien regels vormen een algemeen fundament en worden per initiatief in de dagelijkse
praktijk verder uitgewerkt. In bijlage 2 wordt een voorbeeld van een mogelijke uitwerking
gegeven.
Borging en toetsing
Ten slotte moeten deze afspraken getoetst en geborgd worden.
1. Kwaliteit is een continue proces binnen je organisatie, waar alle medewerkers dagelijks en
permanent voor verantwoordelijk zijn. Het komt duidelijk in het werk naar voren komt en
bewoners, familie en naasten, bezoekers ervaren die kwaliteit.
2. Daarbij komt het onderwerp in ieder teamoverleg aan de orde. Verbeteringen en tips
worden meteen onderdeel van het dagelijks handelen.
3. Eén keer per jaar worden de fundamenten getoetst door een externe collega van het NetKW.
Deze collega (meestal de eindverantwoordelijke) bezoekt samen met een uitvoerende
(helpende, verzorgende, begeleider) gedurende minstens één dag de collega-instelling, praat
3
Eerder, bij het kopje registratie, zeiden we al dat goede planning verdere registratie overbodig maakt.
Planning is registratie.
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
4
met medewerkers, bewoners, gasten, kijkt rond. vraagt, geeft kritiek, leert zelf ook,
medewerker van die organisatie en worden tips en tops gegeven. De ontvangende
organisatie verwerkt de tips in het dagelijks handelen (en de tops intern gecommuniceerd?).
Ten slotte
Dit kwaliteitskader is voor alle leden van het NetKW leidend.
De leden van NetKW onderschrijven daarmee drie afspraken:
1. Een lid van het NetKW onderschrijft het kwaliteitskader van NetKW, dat herkenbaar is in
de Kleinschalige Woonvorm.
2. Alle medewerkers van de Kleinschalige Woonvorm zijn permanent verantwoordelijk voor
het kwaliteitskader NetWK en handelen daarna.
3. Leden van het NetKW werken mee aan de onderlinge, externe audits.
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
5
Bijlage 1 “een eigen kwaliteitskader voor kleinschalige woonzorginitiatieven”
Kleine Kwaliteit
In woonzorgvoorzieningen ligt terecht grote aandacht op de kwaliteit van het leven van de
bewoners en als gevolg daarvan op positieve of negatieve invloed van de zorg en van de
voorziening op die kwaliteit.
Kwaliteit van leven heeft een zeer grote subjectieve en morele component en dus is dit
begrip moeilijk te concretiseren en krijgt het maar moeilijk handvatten in de dagelijkse
praktijk. Extra ingewikkeld is het omdat kwaliteit van leven ook te maken heeft met de
veiligheid die de voorziening kan of moet bieden. Dan kan het gebeuren dat kwaliteit van
leven, een bijna filosofisch en zeker ethisch begrip, gemeten wordt met een systeem dat
veiligheid vaststelt. En dat dus een instelling de kwaliteit van leven van zijn bewoners
aantoont door te wijzen op de manier waarop het eten wordt bereid of bewaard, de
temperatuur van de koelkast en de manier waarop de deur wordt afgesloten. Bij tien vinkjes
is de kwaliteit onvoldoende en bij vijftien vinkjes is de kwaliteit van leven goed.
Rondom kwaliteit is een aparte beroepsgroep ontstaan, de kwaliteitmedewerkers en –
managers. Bureaus die kwaliteitssystemen opzetten, richten zich rechtstreeks tot deze
groep, de groep heeft gezamenlijk een eigen taalgebruik ontwikkeld. Iedere grotere
instelling heeft een of meer kwaliteitsmensen op HBO- of VWO-niveau. Deze groep, de
systeemontwikkelaars, de inspecteurs en controleurs, de kwaliteitsmanagers, vergadert en
congresseert, verschuift onderling van rol en functie (ontwikkelaar wordt manager, manager
wordt kwaliteitsdocent en de docent gaat controleren), spreekt elkaar toe in hun eigen
jargon met hun eigen afkortingen (HACCP, PREZO, HKZ, INK, NIAZ, ISO15224 en ISO9001).
Zorgkantoor en IGZ (Inspectie Gezondheidszorg) zijn de belangrijkste controleurs. Het
zorgkantoor kijkt of er een kwaliteitssysteem aanwezig is en geeft eventueel een strafkorting
op het tarief als dat niet het geval is. De IGZ voert onaangekondigde kwaliteitscontroles uit
en komt vooral in actie bij calamiteiten en na klachten van bewoners, familieleden en
medewerkers of van berichten in de krant. Naast de langdurige zorg hebben ook
ziekenhuizen en individuen met een (para-)medische beroep een eigen kwaliteitssysteem.
Het welzijnswerk en de kinderopvang hebben eigen (soms maar matig functionerende)
systemen ontwikkeld. De controle hierover wordt gedaan door de financier (meestal
gemeente). Ten minste dit was de situatie tot voor kort, tot voor het verdwijnen van AWBZ
en het tot stand komen van WMO en WLZ. Inmiddels is de situatie ingewikkelder geworden
en moeten woonzorgvoorzieningen, als ze ook WMO-zorg leveren, voldoen een twee of meer
verschillende kwaliteitssystemen .
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
6
Kwaliteit is geen statisch en onveranderlijk gegeven, het evolueert mee met de
ontwikkelingen in de samenleving en in het zorgsysteem. Het probleem is echter dat de
ontwikkelingen in het zorgsysteem niet eenduidig zijn en vaak niets met kwaliteit te maken
hebben. Over kwaliteit en kwaliteitssystemen bestaan meer informatiestromen die niet
altijd even logisch en helder zijn. Er komt informatie van het ministerie van VWS, van
zorgaanbieders, van inspectie, van verzekeraars en zorgkantoren en van gemeenten.
Informatie komt ook via de wensen van zorggebruikers, familieleden, mantelzorgers en
vrijwilligers. Bij al deze onduidelijke en onzekere informatie en opvattingen is het logisch dat
er een gretig "van-horen-zeggen-circuit" ontstaat.
De kleinschalige voorziening
Tegenover de bijna industriële kwaliteitsmachine staat de kleinschalige ondernemer die met
veel passen en meten een prima woonzorgvoorziening draaiend houdt, die goede zorg en
vriendelijk personeel paart aan een huiselijke omgeving. De ondernemer die wellicht van
huis uit verzorgende of verplegende is en nogal eens deels uit frustratie vanwege de
doorgeschoten bureaucratisering en reglementering vanuit een grootschalige instelling aan
een kleinschalige is begonnen. Een tweede type kleinschalige ondernemer is ouder van een
kind met beperkingen en wil, meestal met enkele andere ouders, een goede toekomst in een
zelf gerunde voorziening voor dat kind, zeker als die volwassen wordt.
Je zou deze ondernemer kunnen typeren als hard werkend, prima zorg leverend op
menselijke maat en tot volle tevredenheid van bewoners en betrokkenen. Maar absoluut
niet in staat zich een plaats te veroveren in deze kwaliteitsindustrie, absoluut niet in staat
om uren te spenderen aan het meedraaien in het circuit van studiedagen, congressen, van
protocollen, controlelijsten, zorgjaarplannen en kwaliteitsmodulen.
Vragen
1. Hoe gaat de kleinschalige ondernemer om met dit "kwaliteitsgeweld"? Meedoen en
veel tijd en geld investeren en dus (bijna) gedwongen zijn te kijken naar
schaalvergroting. Eigen systeem hanteren, transparant zijn (ook in de
onmogelijkheden) en hopen dat de controleurs (financiers en inspectie) ermee
akkoord gaan.
2. Als de kleinschalige ondernemer niet zelf de zorg organiseert, maar deze inhuurt van
een grotere aanbieder (zoals bij veel ouderinitiatieven), moet die ondernemer dan
het kwaliteitssysteem van de zorgaanbieder hanteren of kan hij toch een eigen
systeem gebruiken?
3. Ondernemers die alleen bewoners binnen de WLZ hebben (natura of pgb) en geen
verdere wijkactiviteiten doen, worden gecontroleerd door IGZ en eventueel
zorgkantoor. Ondernemers die ook bewoners binnen de WMO (opvang en langdurige
ggz) hebben of die ook activiteiten voor wijkbewoners doen die gefinancierd worden
door de gemeente (WMO), hebben voor de kwaliteitscontrole te maken met (een of
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
7
meer) gemeenten, inspectie en zorgkantoor. Een aantal gemeenten ontwikkelt eigen
kwaliteitssystemen en soms zelfs twee: een voor de reguliere WMO en een voor de
"verblijfs-WMO" (opvang, langdurige ggz). Daarnaast wil ook de IGZ een rol spelen in
de inspectie van de woonvoorzieningen, ongeacht de financieringswijze. De
gemeentelijke kwaliteitsopvattingen zijn vaak nog niet zo uitgekristalliseerd dat
duidelijk is of zij overeenkomen met de meest gebruikte opvattingen bij de andere
toezichthouders . In hoeverre worden ze ook door de IGZ gedekt en geaccepteerd of
zelfs overgenomen. Bij zorgkantoren? verzekeraars?
4. Een volgende vraag betreft de discussie die nu gevoerd gaat worden over veiligheid
en het streven om in voorzieningen elk risico, elke onveiligheid uit te bannen. De
vraag daarbij is in hoeverre dit streven naar volledige veiligheid ten koste gaat van
het leefplezier van bewoners. Kwaliteit van leven en leefplezier kan minder worden
bij een te groot accent op veiligheid. Op dit moment is het uitbannen van ieder risico
het uitgangspunt van inspecteurs en controleurs.
Eerste conclusie
Hoe ingewikkelde het ook is op dit moment, iedereen vindt wel dat er een kwaliteitssysteem
nodig is. Dat standpunt wordt gedeeld door ouders, partners, financiers, gebruikers,
inspectie, grote en kleine zorgaanbieders en zorgondernemers. Maar dat niemand weet welk
systeem goed (laat staan het beste) is en welk onderscheid in systemen er gemaakt
moet/kan worden vanwege grootte, doelgroep.
Dit geeft de volgende opties:
1. geen kwaliteitssysteem, hetgeen problemen oplevert met investeerders en financiers die
zekerheid willen. Bovendien als je als initiatief de zorg inkoopt bij aanbieder, zal die, als je
zelf geen kwaliteitssysteem hebt, zijn eigen systeem opleggen. Geen systeem levert
problemen op met alle andere betrokkenen (inspectie-gemeente-familieleden-ouders).
2. bestaand systeem, maar voor je het weet ben je tot aan je enkels weggezakt in het ISOHACCP-protocollen-afvinken-moeras
3. zelf systeem maken
grote kwaliteit in kleine wooninitiatieven, NetKW, mrt 2016
8