St. Elisabeth Ziekenhuis Lenig en Lief

St. Elisabeth Ziekenhuis
Lenig en Lief
2 februari 2011
Marcel Visser
Elisabeth in cijfers
• 3.300 medewerkers
• 200 vrijwilligers
• 170 medisch
specialisten
• 125 arts-assistenten
• 75 co-assistenten
• budget € 220 miljoen
Uitdagingen
• Marktwerking/ onderscheidend
vermogen
• Financiële druk
• Personele krapte
Strategisch beleidsplan
•
•
•
•
Neuro/ trauma/ acuut
Kwaliteit & Veiligheid
Lenig
Lief
Lean Elisabeth
- fig. 2.1.Toyota Production System (Liker)
Lean filosofie
•
•
•
•
Kleine stapjes
Werkvloer als basis
Medewerkers drager
Alle processen
Neurochirurgie
20100301 versie 8
VSM cardiologie patienten via SEH
09:00-17:00
TAKT : (8*60)/(3934/90)= 11 min
17:00-09:00
TAKT : (16*60)/(3386/90) = 25 min
112
thuis
ext
Poli
ext
thuis
HA
EPD
Theriak
2,2 p dag
2,9 p dag
KCHL
1,9 p dag
PACS
0,3 p dag
Dagelijks
besproken en
dan weg !!!
0,1 p dag
0,1 p dag
0,5 p dag
Cardioloog
(overleg)
1 – 312 min
Med. 48 min
2 p dag
2,8 p dag
3%
1 – 96 min
Med. 10 min
Verpleegkundige
C9
5,5 p dag
SEH
arts
ICC
C11
C10
Afspraak
etc.
C12
30 %
C7
17 %
4,1 p dag
20 %
20 %
C4
C3
C2
Verpleegkundige
Toewijzen
kamer
triage
balie
C1
SEH
arts
radiologie
80 %
C8b
7
0-124 min
3 patienten
2
4
Mins
0 -21
5
Mins
1 -78
0 - 39
2
Mins
0 -26
5
Mins
6
Mins
1 - 17
4
Mins
4
Mins
0 - 19
3-5
12
Mins
3 - 38
0 -20
11 patienten
16
2
Mins
3
Mins
0 – 12
12
Mins
12 - 23
LT 49 min PT 27 (gegevens uit tijdslijn)
LT mediaan 156 min (18 – 447 min)
4 - 30
(372 card patienten, gegevens uit database)
Mins
6
Mins
31
Mins
0-6
78 min
9 - 61
76
Mins
0 - 124
41
Mins
Mins
0 - 73
22 patienten
85 patienten
Mins
3 - 64
7 patieneten
transport
C13
9 patienten
7 patienten
18
40 min
Beslissing
SEH arts
extra
C6
C5
C14
C8a
80 %
9 patienten
5
Mins
1 - 14
6
70 %
Mins
LT 184
PT 91
0 -120
4–85 min
15 patienten
C14 en C13
11
Mins
21 - 82
Incl admin,
overleg
en labtijd
5
Mins
1 - 14
LT 166
Mins
4 - 65
13
Mins
3 - 35
PT 57
Afh van drukte F2
Arts / specialist
Geen
verpleegkundige
Verzamelen vragen specialist
tot middag
Verschil in ontslagbeleid
Bezoek/visite F2 loopt uit
Arts-ass loopt visite
Werk rondom bed/kamer
Andere patiënten
Bespreking / afd
Onderzoeken
Poli
Storing door dienstsein
Andere werkzaamheden
kliniek cardioloog
Wisselende visites cardiologen
Andere werkzaamheden
Werkdruk
Wachten op visite /
visite duurt lang
Geen kwalificatie
Ontslagbrief maken
‘bespreking’ in EMD niet bijgehouden
Alleen overdag
Pauze
Eerst visite afronden
Vervolgbeleid is niet helder
Labuitslagen nog niet gezien
Visite
Reanimatie
Nog geen opdrachten gegeven
Klinische second opinion /
onderzoek JBZ: weken wachten
Consult ander
specialist
Complexiteit patiënten
Wachttijd ontslag
Visite duurt lang
Ontslagpapieren
Policontrole
Complexe opname
= veel werk
Medicatie uitzetten Bezet voor
voor weekend kindercardioloog
EPD niet beschikbaar
Cardioloog >15:00 uur op F3
Theriak
Weekend wordt niet
gezien als werkdag
Één cardioloog
in weekend
Cardioloog geen tijd,
administratie
Afsprakensysteem
Techniek
Onvolledige visite,
alleen vragen
Weekend soms geen ontslag
Uitstel door andere
werkzaamheden
Veel regelwerk
& administratie
Geen fiets
plek
Onderzoeken
Wachten op uitslagen trombosedienst
Cardioversie aan eind van de dag
Ontslag mits uitslag fiets, echo goed
Onderzoek kan soms pas volgende dag
Geen pacemakercontrole in weekend
Wachten op uitslag bloedonderzoek
Echo (-uitslag) niet beschikbaar
Geen plek
Supervisie cardioloog nodig
F2: geen bed F3
Wachtlijst + plaatsingsproces
dotteren Amphia, Catharina
Thuiszorg niet gereed
Verpleeghuis laat bewoners tussen vr-mi en zondag niet terugkomen:
uitstel tot maandag
Verpleeghuis geen plek
Verzorgingshuis geen plek
Overgeplaatste patiënt (decompensatie)
kan/mag na herstel niet terug naar 1e afdeling
Orthopedie en heelkunde
Vervolginstelling /
ander ziekenhuis /
overplaatsing intern
Poli Neurologie, EZ
Aansturing
•
•
•
•
Raad van Bestuur
V-team
Leancoaches
Leanteams
Achmea / EZ
• Website met weblog:
Http://leandenkenindezorg.blogspot.com
• Onderzoek (RuG, EUR)
Waarom Lief Ziekenhuis?
• Aandacht voor de patiënt
• “Ik besef nu pas dat we gaandeweg
iets kwijtgeraakt zijn.” (verpleegkundige EZ)
Hoe doen we dat?
•
•
•
•
•
•
Leergemeenschappen
Onderzoek SEH/ UvT
Werkgroep Opgeknapte EZ-ers
Ambassadeurs
Fundraising/ campagne
Toolbox
Lerende gemeenschappen
• Oncologie
Ervaringen van patiënten: spiegelgesprek
Geschreven bronnen: klachtenbrieven + opnameervaring
Observeren balieverkeer H1
•Neurologie
Casuïstiek ‘lastige patiënt’ van arts-assistenten
Interviews ‘lastige patiënt’ door verpleegkundigen
Spoedeisende hulp EZ
• Hoe ervaren patiënten hun bezoek aan
de SEH?
• Etnografisch onderzoek: meelopen,
observeren, interviewen
• Oktober 2010 – Maart 2011
• Resultaten:
 Eindrapport t.b.v. SEH: discussie + verbeteren
Werkgroep Opgeknapte EZ’ers
• Verpleegkundigen die in EZ zijn
opgenomen geweest
• Wat betekent opname voor hun ideeën
over goede zorg en voor de praktijk?
Ambassadeurs
• Elke twee maanden
• Ongeveer 50 ambassadeurs
• Doel: klankbord en uitdragen
Toolbox
•
•
•
•
•
Introductie en uitleg programma
Afdelingspamflet “Lieve patiëntenzorg”
Uitvragen van een casus/klacht
Moreel beraad
Begeleiding op teamdagen
Toekomst
• E-learning
• Spel
Overig
• Platform zorgzaamheid CZ in oprichting
• Verpleegkundig symposium Lief en Lenig
zorgeenheid Orthopedie, 30 november 2010
• Congres Menslievende Zorg, “Op zoek naar de
lol in je werk?”, een andere manier van kijken,
leren en doen, 14 maart 2011
Goede zorg
Nadere specificaties
zorg als kwaliteitsmaat
bekommernis
verzorgdheid
het nodige
Probaat
Adequaat
Veilig
Transparant
Praktisch wijs
zorgvuldigheid
aandacht
zorgzaamheid
trouw
Aansluitend
Erkennend
Relatie-gestuurd
Afgestemd
Perspectief
wisselend
Receptie- gericht
Ervaren baat
Weldadig
bezorgdheid
medeleven
Hartelijk
Respecterend
(kracht &
kwetsbaarheid)
Zinvol
Goede zorg
Tegendelen van goede zorg zijn dus bijv...
zorg als kwaliteitsmaat
bekommernis
verzorgdheid
het nodige
zorgvuldigheid
aandacht
zorgzaamheid
trouw
Knoeiwerk
Onverant-woord
Mismatch
Ongepast
Gewelddadig
Achteloos
Zelfreferen-tieel
bezorgdheid
medeleven
Koud
Kwetsend
Lenig en Lief
•
•
•
•
•
•
•
•
Kwaliteitsgedreven
Gescheiden trajecten (aanpak)
Raken inhoudelijk
Klantwaarde als vertrekpunt
Kleine stapjes / simpel
Werkvloer als basis
Medewerkers drager
Alle processen
Voorbeelden
•
•
•
•
Don’t call us, we call you
Krantje
Fruit op balie
Klachten: u wilt toch …
Resultaten
Lief:
• Patiënttevredenheid
• Meetinstrumenten ontwikkelen
Lean:
• Capaciteitsverhoging
• Kortere doorlooptijd
• Minder m²
Boodschap
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Begin bij jezelf
Geen adviseurs
Q , doelmatigheid
Breed pallet interventies
Medewerkers zijn drager
Cultuur/ waarden, geen ‘project’
Beweging, geen cursus
Investeren in tools (opleiden)
Continu en duurzaam (LT)
Vragen?
Stelling
Gastvrije zorg kun je niet plannen
Stelling
Cliëntgericht handelen en efficiënt
aansturen gaan niet samen
Stelling
Het welbevinden van de cliënt is de
verantwoordelijkheid van de
zorgverlener, niet van de facilitaire
medewerkers