INNOVATIE VAN BEDRIJFSPROCESSEN IN SAMENWERKING, DE
advertisement
INNOVATIE VAN BEDRIJFSPROCESSEN IN SAMENWERKING, DE ROL VAN SURF 1. INLEIDING NOTITIE Het faciliteren van innovatie naar effectieve en efficiënte bedrijfsprocessen bij samenwerkingen tussen instellingen is een van de doelen voor 2016 van het SURF Innovatieprogramma Efficiënte Bedrijfsprocessen (EB). Deze notitie behandelt de rol die SURF zou kunnen/moeten spelen in het faciliteren van dergelijke samenwerkings­ verbanden tussen instellingen. Belangrijk is het besef dat innovatie van bedrijfs­ processen als kader geldt voor daarmee samenhangende innovatie van de ICT-onder­ steuning. Een dergelijke innovatie heeft veelal het karakter van het op niveau brengen van ‘state-of-the-art’ van dergelijke processen en de ICT-ondersteuning ervan, gericht op effectiviteit en efficiëntie. Onderstaande hoofdstukken werken dit uit. De notitie is opgesteld in samenwerking met medewerkers van hogeronderwijsinstellingen (ho-instellingen) en van SURF als reviewers. Ze zijn genoemd in de bijlage. Zodoende biedt de notitie aanknopings­ punten over of, en hoe SURF meerwaarde kan bieden aan samenwerking tussen instellingen, die zich richt op de efficiëntie van bedrijfsprocessen als kader voor IT-samenwerking. Eind 2015 is binnen het programma het paper ‘Grip op coalitievorming als innovatie­ middel gepubliceerd’1. Dit paper is ook gebaseerd op de bijdrage van vertegenwoor­ digers uit verschillende geledingen van het hoger onderwijs. De centrale gedachte in de notitie is dat innovatieve ICT-ondersteuning van bedrijfsprocessen beter, sneller en mogelijk goedkoper gerealiseerd kan worden wanneer deze ondersteuning door een aantal belanghebbende instellingen in samenwerking wordt verbeterd. De samenwerking tussen instellingen en met SURF kan in eerste instantie een vrij­ blijvende vorm zijn, doordat bijvoorbeeld op een onderdeel nuttige en nodige kennis wordt ontwikkeld en gedeeld. Deze samenwerking kan verder uitmonden in een coalitie van (voorlopende) instellingen die de innovatie van onderdelen van (ketens van) bedrijfsprocessen in samenwerking ter hand nemen. Onder “coalitie” wordt hier1 een formeel samenwerkingsverband verstaan tussen een groep van onderwijs- en onderzoekinstellingen met als doel: •o ptimalisatie van bedrijfsprocessen tot stand te brengen door ICT-facilitering van onderwijs, onderzoek, valorisatie of bedrijfsvoering in een geformaliseerde2 samenwerking gezamenlijk te ontwikkelen en/of te exploiteren •d oor schaalgrootte beoogde bedrijfsprocessen en ICT-facilitering van hogere kwaliteit, flexibiliteit en/of efficiëntie te realiseren •m et veelal de ambitie, zeker met SURF als partner, de ontwikkelde ICT-onder­ steuning voor meer instellingen beschikbaar te krijgen (coalitie van voorlopers / coalition-of-willing (CoW), wellicht ook met sponsoren en volgers) Zie https://www.surf.nl/binaries/content/ assets/surf/nl/kennisbank/2016/ coalitievorming-voor-innovatie-v10-002-know ledge-exchange.pdf 2 Dit kan variëren van een juridisch contract tot een gentlemens agreement. De essentie is dat de samenwerking en het inzetten van het resultaat niet vrijblijvend is. 1 De vraag die in deze notitie wordt beantwoord is vervolgens welke rollen SURF bij deze vormen van samenwerking kan vervullen, opdat het succes van de samenwerking optimaal gewaarborgd is. Gedacht wordt aan rollen als facilitator van samenwerking, smeerolie binnen de samenwerking en communicatie ten behoeve van de samen­ werking. Bestaande samenwerkingen, die zich richten op ICT-ondersteuning van bepaalde bedrijfsprocessen, hebben in het algemeen het karakter van kleine en gefragmenteerde samenwerkingsverbanden tussen een paar ho-instellingen. De vraag is nu met welke rollen SURF meerwaarde kan bieden bij het ontstaan, in volwassenheid doen groeien en het effectief werken van dergelijke samenwerkings­ verbanden. Het behalen van voordelen voor de hele sector, biedt hierbij perspectief. Innovatie van Bedrijfsprocessen in Samenwerking, de rol van SURF 2. I NNOVATIE VIA SAMENWERKING TUSSEN INSTELLINGEN Vanuit bovenstaand perspectief onderscheiden we enkele fasen in de samenwerking tussen instellingen. Deze verlopen van: kennisontwikkeling en kennisdeling, mogelijk gevolgd door een voorbereiding van een coalitie, om vervolgens de coalitieambities te verwezenlijken, en tot slot de coalitie af te ronden of op te schalen. In dit hoofdstuk wordt dit verder uitgewerkt. Dat doen we door in te gaan op de fase van gezamenlijke kennisontwikkeling en kennisdeling, en vervolgens de gezamenlijke innovatie in coalitieverband te behandelen. 2.1 Gezamenlijke kennisontwikkeling en kennisdeling Deze fase van gezamenlijke kennisontwikkelingen en kennisdeling heeft vooral een oriënterend en experimenteel karakter. Creativiteit en flexibiliteit krijgen optimaal de ruimte. Het is de fase waarin bijvoorbeeld: • b est-practices en best-principles over met ICT te ondersteunen bedrijfsprocessen worden gezocht en uitgewisseld; • referentiemodellen worden ontwikkeld als gemeenschappelijke kennisbron; • proof-of-concept experimenten worden gedaan; • in pilots onderzoeksvragen worden beantwoord. Binnen de focus van deze notitie zijn dat practices/modellen/proof-of-concepts/pilots die de instellingen helpen om zelf de effectiviteit en efficiëntie te verhogen van deel­ ketens van hun bedrijfsprocessen voor onderwijs, onderzoek of bedrijfsvoering. Het resultaat levert steeds functionele kaders op voor verbeteringen en vernieuwingen in de digitale informatievoorziening en ICT-facilitering binnen de instelling. De organisatie van de samenwerking heeft veelal het karakter van een ad-hoc werk­ groep, special-interest-group, pilot-groep of een community-of-experts. Informaliteit en, tot op zekere hoogte, vrijblijvendheid karakteriseren de samenwerking. De inzet van de deelnemers aan de groepen geschiedt dan in de werktijd van betrokkenen en wordt niet verrekend. 2.2 Innovatie in coalitieverband De gezamenlijke kennisontwikkeling en kennisdeling kan aanleiding zijn voor een groep van instellingen om een gezamenlijke ambitie of doelstelling te formuleren. Deze richten zich op het verhogen van de effectiviteit en efficiëntie van bepaalde bedrijfsprocessen met behulp van ICT. Zij spreken hiertoe een meer formeel commitment uit tot samenwerking. De uitwerking van de betreffende bedrijfsproces­ sen vormen ook hier het kader voor het formuleren van de functionele eisen en wensen van de ondersteunende ICT. Voor deze vorm van samenwerking wordt in deze notitie de term coalitie gehanteerd: Voor een coalitie is een goede voorbereiding cruciaal. Aandachtspunten voor het management van de complete life-cycle van een coalitie zijn behandeld in het eerder genoemde paper ‘Grip op coalitievorming als innovatiemiddel’3. De onderscheiden life-cycle kent drie fasen: 1. 2. 3. 3 Zie https://www.surf.nl/binaries/content/ assets/surf/nl/kennisbank/2016/coalitie vorming-voor-innovatie-v10-002-knowledgeexchange.pdf het initiëren van een coalitie; het werken in coalitieverband; het uitfaseren of uitbouwen van de coalitie. Innovatie van Bedrijfsprocessen in Samenwerking, de rol van SURF Aandachtspunten zijn: • formulering gedeelde ambitie, strategie en doelstellingen, • formulering van operationele doelstellingen, • opstellen van een business case, • explicitering en recht doen aan alle relevante belangen, • aandacht voor de samenwerking als mensenwerk, • ontwerp van een professionele coalitie-organisatie, • ontwerp van de relevante werkprocessen binnen de coalitie, • en vooral ook de gepaste communicatie naar allen die met de coalitie-vorming en -werking geraakt worden. Er is ook een analogie te trekken met de door SURF gehanteerde aanpak van ‘federatief werken’ die gebaseerd is op de aanpak van SURF Cloudprojecten4. Deze aanpak richt zich op de life-cycle van een clouddienst in de samenwerking met de ICT-afdelingen van de instellingen en wordt onder regie geleverd door SURF. De negen gehanteerde stappen daarbij zijn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ideevorming en intentieverklaring opstellen eisen en wensen opstellen leveringspropositie volgens leveringsmodellen ontwikkeling ICT-dienst lancering ICT-dienst productie ICT-dienst in/uitfaseren partijen aanpassen ICT-dienst uitfaseren ICT-dienst Aangezien bij een coalitie een duidelijk veranderproces binnen en tussen de deelnemende instellingen aan de orde is, zijn principes van verandermanagement belangrijk om te hanteren. Ze zijn relevant zowel bij het initiëren van de coalitie als bij het implementeren van de innovatie. Daarbij zijn aanwijzingen aan de orde als5: • • • • • • • • maak de urgentie goed zichtbaar vorm een krachtige stuurgroep bepaal een visie en strategie communiceer deze visie en strategie bekrachtig het handelen naar de visie en strategie realiseer ook zichtbare korte-termijn successen houdt vast aan de verandering bestendig een gerealiseerde verandering 3. ONDERSTEUNENDE ROLLEN VAN SURF Vanuit de instellingen wordt aangegeven dat SURF bij bovengenoemde vormen van samenwerking cruciale meerwaarde kan bieden. Dergelijke samenwerkingen tussen instellingen kunnen natuurlijk ook zonder SURF tot goede resultaten leiden. Veelal gebeurt dat ook in kleine samenwerkingsverbanden tussen enkele instellingen. De stelling is wel dat SURF belangrijke meerwaarde kan bieden als ‘faciliterende regisseur’ van de samenwerking en als ‘broker’/‘leverancier’ van (innovatieve) ICTdiensten. De rol van faciliterende regisseur wordt in de volgende paragrafen uitgewerkt. De onderwerpen die de revue passeren hebben betrekking op: Gebaseerd op het SURF-paper ‘Governance voor Federatief werken, Checklist Federatieve Cloud’. 5 Zie daartoe de literatuur over change management, bijvoorbeeld het change management model zijn van John Kotter. 4 • het oriënteren op mogelijke en kansrijke thema’s voor samenwerking • het in samenwerking ontwikkelen en delen van relevante kennis en • het ontwikkelen van diensten in coalitieverband. Innovatie van Bedrijfsprocessen in Samenwerking, de rol van SURF De focus in deze notitie is steeds het verbeteren en vernieuwen van bedrijfsprocessen voor onderwijs, onderzoek en bedrijfsvoering binnen de ho-instellingen. Deze bedrijfsprocessen vormen zoals gezegd het kader voor verbeteringen en vernieuwingen van de ondersteunende digitale informatievoorzieningen en ICTfaciliteiten van de instellingen. 3.1 Oriëntatie op thema’s voor samenwerking Het is belangrijk om als SURF zicht te krijgen en te houden op ontwikkelingen binnen en buiten de instellingen waar het gaat om het verder verbeteren en vernieuwen van relevante bedrijfsprocessen. Deze ontwikkelingen zijn steeds aanleiding voor voorgenomen verbetering of vernieuwing van de digitale informatievoorziening en ICT-facilitering. Wanneer er signalen zijn dat een aantal instellingen overeenkomende wensen hebben m.b.t. tot de digitale informatievoorziening en ICT-facilitering is het goed te onderzoeken welke behoeften m.b.t. de achterliggende bedrijfsprocessen er aan ten grondslag liggen. Deze informatie is voorwaardelijk voor het goed kunnen definiëren van de functionele eisen en wensen voor deze technische ontwikkelingen. Het inzicht in genoemde ontwikkelingen binnen instellingen kan SURF verwerven door actief en periodiek met de leden van SURF in de Coördineerde SURF Contact­ personen-overleggen (CSC) te inventariseren waar mogelijkheden tot samenwerking ondersteund kunnen worden. Het is daartoe goed om met de CSC-leden contacten te leggen met functionarissen die betrokken zijn bij bovengenoemde ontwikkelingen. De leden vertegenwoordigen immers niet de gehele bedrijfsvoering van een instelling en kunnen zodoende niet het geheel volledig overzien. De leden van de CSC-overleggen zijn de coördinerende contactpersonen voor SURF en kunnen als zodanig aangeven welke contactpersonen relevant zijn om het bedoelde inzicht te verwerven. Denk hierbij aan proceseigenaren en informatiemanagers. Het netwerk van SURF, bestaande uit SIG-overleggen, expert-beraden, en dergelijke, is tevens een belangrijk kanaal voor dit inzicht. Op deze manier ontstaat er een overzicht van of een soort marktplaats voor vraagstukken die instellingen bijeen kunnen brengen. SURF kan de inventarisatie vrij gemakkelijk inzetten en bij de instellingen nagaan voor welke onderwerpen er binnen de instellingen de meeste ‘sense-of-urgency’ is. Het inzicht is vervolgens de basis voor de vraag of het zoeken van de samenwerking tussen een aantal instellingen nuttig en kansrijk is en of de samenwerking het karakter moet hebben van kennisontwikkeling en kennisdeling of dat een commitment met een coalitie onderzocht moet worden. Het ligt voor de hand deze SURF rol onderdeel te laten zijn van het relatiebeheer van SURF met de instellingen. De belegging in de SURF organisatie en bekostiging van de rol is daarmee ook duidelijk. 3.2 Gezamenlijke ontwikkeling en deling van kennis Op basis van het bovengenoemde overzicht/marktplaats van gemeenschappelijke vraagstukken kunnen instellingen en SURF tot het inzicht komen dat het meerwaarde heeft om samen kennis te ontwikkelen en te delen. Deze kennis is relevant voor de ontwikkeling, vernieuwing en ICT-ondersteuning van bepaalde (onderdelen van of deelketens van) bedrijfsprocessen. Deze ontwikkeling en deling van kennis komt dan tot stand doordat SURF een groep van experts vormt uit instellingen, van SURF zelf of van elders. SURF faciliteert vervolgens deze community en vervult de rol van motor. Het initiatief is succesvol indien inderdaad meerdere instellingen experts in staat stellen te participeren. De deelname van de experts in deze community-of-experts en de inzet die zij plegen kent veelal een vrijblijvende basis. Dat wil zeggen dat de experts door de werkgever in staat gesteld worden hier tijd in te steken en bijeenkomsten bij te wonen. Innovatie van Bedrijfsprocessen in Samenwerking, de rol van SURF Deze vrijblijvendheid is enerzijds de kracht van deze vorm van samenwerking. Het biedt immers de nodige ruimte voor flexibiliteit en creativiteit die voor het kennisontwikkelingsdoel nodig is. Anderzijds is het ook een risico. De continuïteit van de kennisontwikkeling kan in het gedrang komen als (een aantal) individuele experts of hun werkgevers om moverende redenen besluiten om van verdere deelname af te zien. Door het innemen van de rol van ‘faciliterende regisseur’ ligt de meerwaarde van SURF in het bevorderen van de krachtige kennisontwikkeling en vooral ook de continuïteit ervan. In deze rol worden de community-of-experts faciliteiten geboden als een maillijst en digitale werkomgeving. Voor de bijeenkomsten kunnen ruimten met faciliteiten beschikbaar gesteld worden. SURF draagt er zorg voor dat de community zich goed organiseert door bijvoorbeeld een coördinerend kernteam te vormen. Wanneer specifieke expertise voor de doelen van de community ingehuurd moet worden kan SURF onderzoeken of dit met SURF-budgetten bekostigd kan worden, of door het delen van de kosten tussen de deelnemende instellingen, dan wel een combinatie daarvan. Door deze SURF facilitering wordt het succes van de expertgroep sterk vergroot. Deze facilitering wordt door instellingen ook erg belangrijk bevonden. De belegging van deze rol in de SURF-organisatie moet gezocht worden in het onderdeel community-management. 3.3 Ontwikkeling in coalitieverband Vooral in de fase van het initiëren van een coalitie kan SURF een doorslaggevende rol spelen. Een belangrijke aanleiding voor deze fase is het resultaat van gezamenlijke kennisontwikkeling en kennisdeling. Door in deze fase te voorzien in een (onafhankelijke en ervaren) projectleider wordt een succesvolle voorbereiding van de coalitie sterk bevorderd. Zie bijvoorbeeld de wijze waarop de faciliteiten SURFdrive en SURFcumulus tot stand zijn gekomen. Indien beschikbaar kan de projectleider ook gerekruteerd worden uit de deelnemende instellingen. Dat vergroot wellicht ook de betrokkenheid van instellingen. De projectleider ondersteunt de deelnemende instellingen in het goed uitwerken van de acht aandachtspunten als in paragraaf 2.2 benoemd6. Ook de principes van verandermanagement moeten in zicht zijn. SURF moet ervoor zorgen dat de projectleider over de juiste competenties beschikt. Zo zal de projectleider over de vaardigheid moeten beschikken om de verschillende relevante belangen van de deelnemers te helpen expliciteren en het vinden van een aanvaardbare balans daarin. Bovendien moeten goede en constructieve persoonlijke relaties binnen de coalitieteams worden bevorderd. Verder zijn ook communicatieve vaardigheden aan de orde om de broodnodige aandacht te geven aan de tijdige en voortdurende communicatie met deelnemers en belanghebbenden. Afhankelijk van de wensen van de coalitie kan een projectleider van/via SURF ook ingezet worden voor de opvolgende fasen van de coalitie lifecycle, zoals daadwerkelijke ontwikkeling, opstellen projectplan, aanbesteding, enzovoort. Wat betreft de belegging van deze rol in de SURF-organisatie moet gedacht worden aan een onderdeel (regie op) projectmanagement. De bekostiging zal uit een gezamenlijk budget kunnen komen dat door de deelnemende instellingen en SURF wordt vrijgemaakt. Zie SURF-paper ‘Governance voor Federatief werken, Checklist Federatieve Cloud’ en https://www.surf.nl/binaries/content/assets/ surf/nl/kennisbank/2016/coalitievorming-voorinnovatie-v10-002-knowledge-exchange.pdf 6 Innovatie van Bedrijfsprocessen in Samenwerking, de rol van SURF 4. BIJLAGE: BETROKKENEN BIJ HET TOT STAND KOMEN VAN DE NOTITIE • • • • • • • • • • • • • December 2016 SURF [email protected] www.surf.nl 2016 beschikbaar onder de licentie Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland. www.creativecommons.org/licenses/by/3.0/nl Sir Bakx ([SB.it]/SURFmarket, auteur) Jan Evers (Universiteit Twente) Anneloes Degenaar (Hogeschool Windesheim) Koen van der Drift (Open Universiteit) Bob van Graft (Vrije Universiteit) Jan-Willem van Brock (Universiteit Leiden) Jacco Jasperse (HZ) Marcel Laks (Hogeschool Utrecht) Robert Willemars (Hogeschool voor de Kunsten Utrecht) Marianne Poodt (HAS Hogeschool) Erna Klein Ikkink (Vrije Universiteit) Arian Prins (Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten) Marieke van Dijk (SURFmarket, communicatie)
