Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit

Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit cliëntperspectief
(door ouderen, ggz-cliënten, chronisch zieken en gehandicapten aangedragen)
In dit document vindt u de vijf thema’s waarvan cliënten in Overijssel hebben aangegeven dat zij die
het belangrijkste vinden in de zorg en ondersteuning, die zij ontvangen. Adviseurs van het Programma
Aandacht voor iedereen en Movisie hebben deze punten in het kader van een experimenteel
kwaliteitstraject in Overijssel samen met cliënten verzameld en verwerkt. Het betreft:
1.
2.
3.
4.
5.
Regie van de cliënt centraal stellen in intake, besluitvorming en feitelijke ondersteuning
Aansluiten bij (veranderende) omstandigheden en wensen van de cliënt
Participatie en een steunend sociaal netwerk van de cliënt stimuleren
Cliënten betrekken via formele en informele vormen van medezeggenschap
Werken aan competenties maatschappelijke ondersteuning van professionals en vrijwilligers
We hebben cliënten met chronische ziekten en beperkingen gesproken en niet bijvoorbeeld overlast
gevende gezinnen of ouders met opvoedproblemen. Wel schatten we in dat de punten die zij hebben
genoemd ook voor veel andere groepen cliënten gelden. Tijdens de bijeenkomsten is ook gesproken
over de keuzes voor het woord cliënten, hulpvragers of burgers met een ondersteuningsvraag. In dit
document is ervoor gekozen om de term cliënt te gebruiken.
Criteria vanuit cliëntperspectief
De cliënten die we hebben gesproken zijn cliënten die langdurig afhankelijk zijn van diverse vormen
van zorg en ondersteuning. Dit document is geschreven vanuit hun perspectief. Het is mogelijk dat er
criteria of zaken genoemd worden die voor cliënten belangrijk zijn, maar die op gespannen voet staan
met de bezuinigingen of wat vanuit professioneel oogpunt wenselijk is.
Ieder thema hebben we in een aantal concrete punten/criteria/eisen vertaald. Daaronder staat een
uitgebreidere beschrijving van het thema en wat cliënten daarin belangrijk vinden. Voorstel is om deze
thema’s en punten op te nemen in het strategisch inkoopdocument, waaraan gemeenten in Overijssel
momenteel werken. Op die manier is in een vroegtijdig stadium het cliëntperspectief geborgd.
Trialoog over het hoe
Vervolgstap is om de thema’s verder te vertalen naar het ‘hoe’. Hoe geeft een aanbieder een eis zoals
‘flexibiliteit in de ondersteuning’ concreet vorm? Dit is de stap waarin aanbieders zich van elkaar
kunnen gaan onderscheiden en waar de gemeente mogelijk ook al opvattingen over heeft. De
opvattingen van cliënten over hoe een aanbieder concreet vorm zou moeten geven aan bepaalde
eisen is daarbij ook essentieel. Overeenkomsten en dilemma’s komen dan als vanzelf naar voren. De
vertaalslag naar het ‘hoe’ is dan ook een traject dat in de driehoek van aanbieders, gemeente en
cliënten zou moeten plaatsvinden. In die trialoog is het mogelijk om tot een set criteria te komen
waarover overeenstemming bestaat.
We willen er dan ook voor pleiten om de bovenstaande vertaalslag in een trialoog te maken en dit als
bepaling op te nemen in het strategisch inkoopdocument, opdat aanbieders zich aan een dergelijk
traject committeren.
April 2014
Movisie, Karin Sok
Programma Aandacht voor iedereen, Gerry Vrielink en Wil Asma
Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit cliëntenperspectief, april 2014
1
1. Regie van de cliënt centraal stellen in intake, besluitvorming en feitelijke
ondersteuning





De cliënt heeft keuzemogelijkheden en keuzevrijheid en bepaalt zijn eigen hulpvraag
De cliënt kan tijdens de intake iemand ter ondersteuning meenemen
De professional en de cliënt stellen samen een arrangement of begeleidingsplan op
De dagstructuur van de cliënt is leidend voor de ondersteuning die hij ontvangt
Aandacht voor evaluatie van de hulp en mogelijkheden voor bezwaar en beroep
De cliënt ervaart eigen regie in zijn leven en de ondersteuning die hij geboden krijgt. Dit begint bij de
erkenning dat de cliënt zelf vaak uitermate deskundig is. Er is sprake van keuzevrijheid en respect
voor iemands gewoontes, keuzes en beslissingen. De cliënt heeft zijn zaken zoveel mogelijk in eigen
hand en wordt in zijn waarde gelaten. Dit betekent dat de professional vooral adviseert en de cliënt
zoveel mogelijk zelf bepaalt (tenzij bijvoorbeeld de veiligheid in het geding is).
Die eigen regie openbaart zich tijdens de intake, de besluitvorming en de feitelijke ondersteuning.
Tijdens de intake bepaalt de cliënt zelf wat zijn hulpvraag is. Er wordt in de mogelijkheid voorzien dat
een cliënt altijd iemand ter ondersteuning mee kan nemen, zoals een ouderenadviseur, een
vertrouwenspersoon of mantelzorger. Zij ondersteunen de cliënt bij de vraagverheldering en het
formuleren van zijn wensen. Ook dient de cliënt het intakegesprek in zijn eigen vertrouwde omgeving
te kunnen voeren.
Voor eigen regie in de besluitvorming is van belang dat de cliënt iets te kiezen heeft: er zijn
keuzemogelijkheden in soorten zorg en ondersteuning, aansluitend op iemands wensen, achtergrond,
netwerk en cultuur. De cliënt bepaalt vervolgens zelf wat nodig is, kan zelf aangeven welke
begeleiding gewenst is en kan zelf de organisatie kiezen. Ook kan hij bijvoorbeeld zelf de tijd en
locatie van de afspraak bepalen en is het mogelijk om voor contact met ervaringswerkers te kiezen.
De professional zet instrumenten in die de cliënt ondersteunen om zelf die keuzes te maken en
gezamenlijk een begeleidingsplan op te stellen, ook bij cliënten die minder in staat zijn om zelf regie te
voeren. Ook wordt vastgelegd wie uit zijn netwerk de regie mag overnemen, als er (tijdelijk) sprake is
van minder eigen regie.
Tijdens de feitelijke ondersteuning wordt de eigen dagstructuur van de cliënt gevolgd en is ook zorg
en begeleiding in de avond en weekenden mogelijk. De cliënt beheert zijn eigen dossier en neemt het
zelf mee bij wisseling van aanbieder. Tijdens het traject wordt regelmatig met de cliënt geëvalueerd of
de hulp voldoet en wordt waar nodig bijgesteld afhankelijk van de omstandigheden, wensen en
prioriteiten van de cliënt. Er is een laagdrempelige en goed leesbare klachtenprocedure voor handen
en er is de mogelijkheid voor een vertrouwenspersoon.
2. Aansluiten bij wensen en (veranderende) omstandigheden van de cliënt






Rekening houden met mogelijkheden, wensen en beperkingen van de cliënt
Respect voor eigenheid en opvatting van de cliënt
Flexibiliteit in de ondersteuning (soms meer/soms minder, tussentijds bijstellen)
Outreachend werken, er op af
Vinger aan de pols-contacten
Oog voor mogelijkheden en belasting van het netwerk
De cliënt kan zoveel en zo lang mogelijk zelfstandig functioneren in zijn eigen omgeving, ook wanneer
zijn omstandigheden veranderen. Er wordt rekening gehouden met de mogelijkheden en beperkingen
van de cliënt. Zijn behoeftes en wensen over hoe hij zijn leven wil inrichten, zijn het uitgangspunt,
opdat hij van daaruit zijn eigen leven zoveel mogelijk kan voortzetten. Eigenheid en opvattingen van
de cliënt hierin worden gerespecteerd, ook als dit afwijkt van wat gangbaar is.
Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit cliëntenperspectief, april 2014
2
Ondersteuning en aanpassingen zijn er op gericht dat de cliënt zo zelfstandig mogelijk op eigen kracht
vorm kan geven aan zijn leven. Dit betekent flexibiliteit in de ondersteuning. Soms is veel begeleiding
nodig, soms minder. De professional moet hier alert op zijn en de hulpvraag constant bijstellen,
evalueren en zo mogelijk samen met de cliënt toewerken naar grotere zelfstandigheid.
In deze is het essentieel dat de thuissituatie van de cliënt wordt meegenomen in de hulpvraag. Dit
betekent outreachend werken, via huisbezoeken, om zicht te krijgen op de diversiteit in
omstandigheden, zoals huisvesting, sociaal netwerk, mantelzorg, vervoersmogelijkheden, financiële
problemen, taal en achtergrond. Om alert te blijven op veranderingen in die omstandigheden moet de
professional vinger aan de pols houden en nagaan of de zorg op dezelfde of op een andere wijze
voortgezet moet worden. Het risico van overbelasting van de mantelzorger en het sociaal netwerk
verdienen daarbij extra aandacht.
3. Participatie en een steunend sociaal netwerk van de cliënt stimuleren






Diversiteit in mogelijkheden voor dagbesteding, scholing, werk en buurtactiviteiten
Wensen en mogelijkheden van de cliënt zijn leidend voor zijn keuzemogelijkheden
Ondersteuning van zowel cliënt als familie of buurt bij aangaan van sociale contacten
Aandacht voor vraag- en aanbodverlegenheid
Rekening houden met beperkingen en overbelasting van het netwerk
Inzetten van ervaringsdeskundigen, maatjesprojecten, lotgenotengroepen, mantelzorgondersteuning
De cliënt heeft een steunend sociaal netwerk en doet volwaardig mee passend bij zijn mogelijkheden
en zijn eigen wensen. Dagbesteding, scholing en werk zijn daarvoor belangrijk, evenals diversiteit
daarin. De cliënt heeft inbreng in het soort werk en type activiteiten dat hij gaat doen, aansluitend bij
zijn wensen en mogelijkheden. Eventuele vervoers- en mobiliteitsproblemen worden (creatief)
opgelost en zijn op voorhand niet bepalend voor iemands keuzemogelijkheden. Lokale werkgevers
worden gestimuleerd en gefaciliteerd banen aan te bieden voor mensen met beperkingen.
De cliënt krijgt ondersteuning bij het aangaan van sociale contacten, deelname aan activiteiten in de
buurt en kennismaking met de buren. Eigen keuzes in wie tot het netwerk van de cliënt behoren,
worden gerespecteerd. Ook de familie of buurt krijgt ondersteuning, bijvoorbeeld via een Informatie
Eigen Kracht Conferentie, waarbij de buurt wordt geïnformeerd over de situatie van de cliënt en zijn
systeem. Dit maakt het makkelijker om hulp te vragen en hulp aan te bieden.
Tegelijkertijd wordt ook rekening gehouden met de omstandigheden van de cliënt die het hebben en
onderhouden van een sociaal netwerk bemoeilijken, zoals het gebrek aan energie, beperkte
communicatieve vaardigheden, schaamte en sociale afwijzing. Dit probleem wordt serieus genomen
door het inzetten van ervaringsdeskundigen, maatjesprojecten en lotgenotengroepen. Beperkingen
van het netwerk en overvragen en overbelasting van het netwerk zijn aandachtspunten in de
ondersteuning.
4. Cliënten betrekken via formele en informele vormen van medezeggenschap
 Aandacht voor representativiteit en betrokkenheid van de verschillende doelgroepen bij
beleid en dienstverlening
 Er is een formele structuur van medezeggenschap bij zowel gemeente als instelling in de
vorm van een adviesraad
 Informele en alternatieve vormen van medezeggenschap worden actief door gemeente en
instelling ingezet
 Cliënten worden vroegtijdig betrokken en uitkomsten worden teruggekoppeld
Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit cliëntenperspectief, april 2014
3
Groepen cliënten worden via formele en informele kanalen in staat gesteld om mee te praten en mee
te denken bij beleid en dienstverlening van de gemeente of instelling. Hun inbreng wordt daarbij
gehoord en serieus genomen en meegenomen in de bijstelling van het beleid of zijn begeleidingstraject. Daar waar dat niet gebeurt, wordt met gegronde redenen teruggekoppeld.
Op collectief niveau is er bij zowel de instellingen als de gemeente een formele structuur van
medezeggenschap, zoals een Wmo-raad, een cliëntenraad of een bewonersraad. De raden moeten
representatief zijn voor de verschillende doelgroepen en waar nodig moeten doelgroepen daarbij
gecoacht worden. Raden worden vroegtijdig betrokken bij het opstellen/aanpassen van beleid en hun
adviezen worden meegenomen in de besluitvorming. Ze hebben kennis van de wensen en behoeften
van hun achterban via bijvoorbeeld achterbangesprekken in de wijk. Inspraak is er in ieder geval bij de
aanbestedingsprocedures, het formuleren van kwaliteitseisen, het opstellen van klanttevredenheidsonderzoeken en de wijze waarop medezeggenschap en advies in de Wmo verankerd zou moeten
worden. Daarnaast zetten instellingen en gemeente in op andere, alternatieve, meer informele vormen
van medezeggenschap om een bredere groep mensen over een thema te consulteren of hun
ervaringen te horen over de dienstverlening en hoe beleid uitpakt in de praktijk.
5. Werken aan competenties maatschappelijke ondersteuning van professionals en
vrijwilligers
 Werken vanuit de vraag, kwaliteiten en mogelijkheden van de cliënt en niet vanuit het
aanbod
 Respect voor deskundigheid, achtergrond en oordeel van de cliënt
 Vakbekwaam, coachend, flexibel en ondernemend werken
 Aandacht voor competenties van vrijwilligers en hen daarop coachen en ondersteunen
De cliënt ontvangt zorg en ondersteuning van vakbekwame professionals, die naar tevredenheid van
de cliënt op diens zorgvraag ingaan en oog hebben voor de kwaliteiten en mogelijkheden van de
cliënt, maar ook voor zijn onmogelijkheden. De professional accepteert dat de cliënt een eigen
deskundigheid en oordeel heeft en sluit daarbij op een coachende manier aan. De professional is in
staat de vraag achter de vraag te achterhalen en vandaar uit te werken en niet vanuit het aanbod. Dit
betekent dat hij creatief kan denken in mogelijkheden en kansen, flexibel om kan gaan met nieuwe
omstandigheden en ook beschikbaar is buiten de kantooruren, wanneer dat nodig is. Hij kan
ondersteuning bieden op meerdere leefgebieden (generalist) en heeft een goede kennis van de
sociale kaart. Hij toont betrokkenheid, respect en kan los van (voor)oordelen aansluiten op de
zorgvraag en de culturele en religieuze achtergrond van de cliënt. Gedragsregels en afspraken over
evaluaties, cliënttevredenheid, intervisie en scholing zijn een vereiste.
Tevens moeten eisen worden gesteld aan de competenties van vrijwilligers die de cliënt
ondersteunen. Dit betekent bijvoorbeeld dat vrijwilligers niet altijd de zorg of taken van de cliënt
overnemen, maar de cliënt ook ondersteunen om zelf de taken uit te voeren. Zij ontvangen hiervoor
coaching en opleiding. Ook is enige kennis van ziektebeelden en beperkingen gewenst. Een
verklaring van goed gedrag is noodzakelijk.
Kwaliteit van zorg en ondersteuning in Overijssel vanuit cliëntenperspectief, april 2014
4