(Zelfstandig werkend) Gastheer/gastvrouw

(Zelfstandig werkend)
Gastheer/gastvrouw
(assistent-gastronoom)
Beroepscompetentieprofiel
September 2009
Vastgesteld door het bestuur van de Stichting
Vakbekwaamheid Horeca op … 2009
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
1
Inhoudsopgave
Colofon………………………………………………………………………………………………..……………4
Brondocumenten………………………………………………………………………………………………….4
1
Algemene informatie over het beroep……………………………………………….............................5
1.1 Mogelijke functiebenamingen……………………………………………………………………………………………………5
1.2 Beschrijving van het beroep………………………………………………………………………………………….………….5
1.3 Loopbaanperspectief……………………………………………………………………………………………………………..7
1.4 Trends en innovaties……………………………………………………………………………………………………………..8
2
Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep…………………………………….…..10
3
Beschrijving van de kerntaken………………………………………………………………….…….… 11
3.1 Voert voorbereidende en afrondende werkzaamheden uit ……………………………….…………………………..……11
3.2 Verleent gastvrijheid aan gasten tijdens hun bezoek aan het bedrijf ………………….…….…………………..…… ….12
3.3 Beheert voorraden van het restaurant………………………………………………………..….......................... ............ 16
3.4 Coacht en begeleidt (lerende) medewerkers………………………….………………………………………………………17
3.5 Draagt bij tot vernieuwing en verbetering van de dienstverlening in het restaurant ..…………………………….…… .18
Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk
geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met ‘hij/zij’ en ‘zijn/haar’, maar dat geeft een
gedwongenheid die wij als stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of
beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen.
Overal waar in de tekst staat “zelfstandig werkend gastheer” of “zelfstandig werkend gastheren” moet ook gelezen
worden zelfstandig werkend gastvrouw” of “zelfstandig werkend gastvrouwen”. Voor “gastheer” moet dus gelezen
worden “gastvrouw”.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
2
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
3
Colofon
Ontwikkeld door
Stichting Vakbekwaamheid Horeca
In opdracht van
Sociale Partners van de bedrijfstak Horeca
Verantwoording
Gevalideerd door:
Brondocumenten
• Bedrijfschap Horeca en Catering, Trendrapport Rendement Horeca, 2007
• Referentiefuncties Bedrijfstak Horeca 2002
• Bedrijfschap Horeca en Catering, Barometer voor horeca, catering en recreatie, nr. 1, maart 2007
• Bedrijfschap Horeca en Catering, Barometer voor horeca, catering en recreatie, nr. 2, juni 2007
• Bangma, K. en P.A. van Eck van der Sluis, Vooruitzichten op middellange termijn voor de horeca, catering en verblijfsrecreatie.
Meerjarenraming op basis van KTO-model EIM; periode 2007-2011, 2007
• Bedrijfschap Horeca en Catering, Arbeidsmarktanalyse 2006, 2006
• Bedrijfschap Horeca en Catering, Bedrijfstakrelaties en -prognoses voor de Nederlandse horeca, 2005
• Beroepscompetentieprofiel gastheer, HBI 2007
• Onderzoeksverslag behoefte aan een beroepscompetentieprofiel Aankomend Gastronoom en Gastronoom/Sommelier
• Arbeidsmarktanalyse 2009, Bedrijfstak Horeca & Catering
 Assistent gastronoom. Aanvullend deel op eindtermen Gastheer op niveau 2, SVH 2002
 Aankomend gastronomen gevraagd (m/v)! Assistent gastronoom. Een nieuwe gastvrijheidsopleiding van bedrijfsleven en
onderwijs, AG en HBI 2006
• Onderzoeksverslag behoefte aan een beroepscompetentieprofiel Assistent-gastronoom en Gastronoom/Sommelier, HBI 2008
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
4
1
Algemene informatie over het beroep
In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven.
1.1 Mogelijke functiebenamingen
•
•
•
•
•
•
Ober
Kelner
Medewerker bediening
Zelfstandig werkend gastheer
Medewerker bediening luxe restaurant
Assistent-gastronoom
1.2 Beschrijving van het beroep
Werkomgeving
De (zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom verricht zijn werkzaamhe-den in
een restaurant van een hotel/ restaurantbedrijf, een restaurantbedrijf en andere maaltijdverstrekkende bedrijven. Het restaurant is een onderdeel van een maaltijdverstrekkend bedrijf
dat als geheel is afgestemd op dienstverlening aan gasten. Dit onderdeel van het bedrijf
bestaat over het algemeen uit een office waar administratieve handelingen worden verricht, een
buffet of bar waar dranken serveergereed worden gemaakt en een gastenruimte waar gasten
verblijven en service ontvangen. Het restaurant is de werkruimte bij uitstek van de (zelfstandig
werkend) gastheer of assistent-gastronoom.
Typerende beroepshouding
Typerend voor de beroepshouding van de (zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom is, dat hij gasten centraal stelt en dat hij bij zijn dienstverlening steeds erop gericht is om
de behoeften, de wensen en de verwachtingen van gasten tot uitgangspunt te nemen. Hij is er
ook steeds op gericht om de behoeften, de wensen en de verwachtingen van gasten die het
bedrijf bezoeken, binnen de mogelijkheden van de bedrijfsformule, te realiseren. De
(zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom ziet er verder op toe dat de
bedieningsmedewerkers die onder zijn begeleiding werkzaamheden uitvoeren, de gasten ook
centraal stellen en hun behoeften, wensen en verwachtingen ook binnen de bedrijfsformule
trachten te realiseren.
Typerend voor de beroepshouding van de (zelfstandig werkend) gastheer of assistentgastronoom is ook dat hij op samenwerking gericht is en dat hij aantoonbaar bereid is in
teamverband op te treden.
De (zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom is in staat om zijn werk-zaamheden
efficiënt en effectief in te delen. Hij ziet er ook op toe dat medewerkers die onder zijn
begeleiding werkzaamheden verrichten, dit ook op basis van (eigen) planning doen. De (zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw of assistent-gastronoom is in staat om de voortgang, de
kwaliteit en de resultaten van zijn dienstverleningswerkzaamheden en van die van medewerkers die hij begeleidt te beoordelen en eventueel bij te stellen. Hij is met het oog hierop
ingesteld op flexibiliteit.
Centraal in het werk van de (zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom is
communicatie met gasten. Dat gebeurt in alle fasen van het bezoek van gasten, dus in de
welkomstfase, de verblijfsfase en de vertrekfase. Met het oog hierop moet de (zelfstandig
werkend) gastheer of assistent-gastronoom sociaal en communicatief vaardig zijn, maar ook
over een goed ontwikkeld empathisch vermogen beschikken en integer zijn en hij moet anderen
respecteren en in hun waarde laten.
De (zelfstandig werkend) gastheer of assistent-gastronoom is in staat om een passende sfeer
in het restaurant te creëren en te handhaven. Hij volgt bij zijn werkuitvoering, dat is bij de
dienstverlening, diverse voorschriften en richtlijnen op het gebied van veiligheid en arbeidsomstandigheden (ARBO) en hygiëne (HACCP) en sociale hygiëne op. De (zelfstandig werkend)
gastheer of assistent-gastronoom ziet erop toe dat medewerkers die onder zijn begeleiding
werkzaamheden uitvoeren genoemde voorschriften en richtlijnen ook nauwkeurig opvolgen.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
5
Omdat er restaurantbedrijven zijn die door gasten worden bezocht, die veel meer willen dan
eten en drinken alleen, die ‘kritisch en veeleisend’ zijn en die ‘een gastronomische beleving’
willen meemaken, moet een (zelfstandig werkend) gastheer die in deze gastronomisch
georiënteerde bedrijven werkzaam is, bedoelde gasten goed kunnen adviseren en begeleiden
bij wijn-spijs-combinaties. Bedoelde (zelfstandig werkend) gastheren/-vrouwen dienen een
goede theoretische basis te hebben in de beginselen van de gastronomie, maar ook voldoende
praktische vaardigheid op het gebied van de wijn-spijs-combinatie1.
De beroepshouding van de (zelfstandig werkend) gastheer is samenvattend te beschrijven met
de volgende termen: sociaalcommunicatief vaardig, empathisch, attent en alert, flexibiliteit,
efficiënt, effectief, teamgericht, commercieel, creatief, inzet en doorzettingsvermogen, coaching
en begeleiding.
Rollen en verantwoordelijkheden
De (zelfstandig werkend) gastheer vervult een dienstverlenende rol. Dit impliceert een veelheid
van rollen: de rol van verkoper, van entertainer, van begeleider, van adviseur en van informant.
Hij is verantwoordelijk voor het pakket van taken dat hij uitvoert, maar legt daarover
verantwoording af bij de direct leidinggevende, die de eindverantwoordelijke is voor het totale
proces van dienstverlening en voor de resultaten daarvan in de wijk (d.i. de wijkchef of chef de
rang) en/of in de hele afdeling bediening (d.i. de chef-bediening).
De zelfstandig werkend gastheer/-vrouw vervult, naast bovengenoemde rollen, een opdrachtgevende, coachende en begeleidende rol. Hij is verantwoordelijk voor de werkzaamheden die
lerende medewerkers in zijn opdracht uitvoeren, maar ook voor de coaching en de begeleiding
van het leer- en vormingsproces dat de (lerende) medewerkers op de werkplek doormaken. De
zelfstandig werkend gastheer/-vrouw overlegt regelmatig met de chef-bediening over de
vorderingen van de lerende medewerkers. Hij is als leermeester verantwoordelijk voor het
contact met de onderwijsinstelling waar een lerende medewerker zijn opleiding volgt.
Complexiteit
De werkzaamheden waaruit de kerntaken van de (zelfstandig werkend) gastheer bestaan, zijn
veel en divers. Hij voert de werkzaamheden vaak naast elkaar uit, houdt rekening met de
actuele omstandigheden in het bedrijf en volgt de voorschriften en richtlijnen in het bedrijf op
die betrekking hebben op veiligheid en arbeidsomstandigheden (ARBO), op persoonlijke
hygiëne, bedrijfs- en levensmiddelenhygiëne (HACCP) en op de Sociale Hygiëne. De
(zelfstandig werkend) gastheer laat zich bij het verlenen van gastvrijheid leiden door de
behoeften, wensen en verwachtingen van gasten die het bedrijf bezoeken. Hij moet zich ervan
bewust zijn dat hij, met het oog op het leveren van bijdrage tot het realiseren van de
commerciële doelstellingen van het bedrijf, moet inspelen op die behoeften, wensen en
verwachtingen.
Bij het daadwerkelijk verlenen van service aan gasten staat communicatie, interactie centraal.
De (zelfstandig werkend) gastheer communiceert zowel commercieel als sociaal met gasten.
Hij geeft informatie en adviezen aan gasten. Hiertoe moet de (zelfstandig werkend) gastheer
niet alleen beschikken over sociale, communicatieve en commerciële vaardigheden, maar ook
over een goed ontwikkeld empathisch vermogen en gedegen kennis en ervaring op het
vakgebied. Hij dient ook zorgvuldig en nauwgezet te handelen. De communicatie is niet alleen
erop gericht om gasten het gevoel te geven welkom te zijn, maar ook en vooral om na te gaan
hoe hij het beste bij de behoeften en wensen van de gasten kan aansluiten met het doel het
realiseren van de commerciële doelstellingen van het bedrijf. De (zelfstandig werkend) gastheer
zal, om de unieke situatie van een gast tot zijn recht te laten komen, de gast persoonlijk moeten
benaderen. Hij moet daartoe analytisch denken en flexibel zijn in het trekken van conclusies en
hij moet ook creatief, integer en vakdeskundig zijn en bereid zijn om zich steeds aan de eisen
vanuit de bedrijfsformule te houden. Het voorgaande geldt mutatis mutandis ook voor de
manier van coachen en begeleiden van (lerende) medewerkers op de werkplek door de
(zelfstandig werkend) gastheer.
Bij het realiseren van gastheerschap en bij het coachen en begeleiden van (lerende) medewerkers op de werkplek kunnen zich vele en verschillende problemen voordoen. Bedoelde problemen ontstaan over het algemeen in de interactie met de (zelfstandig werkend) gastheer. De
problemen zijn vaak onvoorspelbaar en naar de aard ervan uniek. De (zelfstandig werkend)
gastheer kan, om bedoelde problemen te kunnen oplossen, niet alleen volstaan met gebruik te
1
De (zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw die over deze kwaliteit beschikt, bekleedt in die bedrijven de functie van aankomend gastronoom
of assistent-gastronoom.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
6
maken van standaardprocedures. Hij zal dit soort problemen over het algemeen op een
andere, meer specifieke, soms creatieve en aangepaste manier moeten benaderen.
Fouten in de uitvoering van de taken, miscommunicatie met gasten, gebrek aan inzicht in de
behoeften en wensen van gasten, onvolledige informatie en adviezen aan gasten bij het
opnemen van dranken en gerechten, gebrek aan alertheid en attentie richting gasten,
onzorgvuldigheid bij het serveren en het afrekenen, verkeerd toepassen van afspraken,
procedures en richtlijnen, bijvoorbeeld, met betrekking tot sociale hygiëne, kunnen leiden tot
ontevredenheid van gasten, dus tot imagoschade, en uiteindelijk een bedreigende factor
vormen voor de continuïteit van het bedrijf.
Wettelijke beroepsvereisten
Branchevereisten
Nederlands en moderne vreemde
talen
Rekenen/wiskunde
X nee
□
X nee
□
• De (zelfstandig werkend) gastheer moet kunnen communiceren met collega's over de
werkzaamheden in het Nederlands
• De (zelfstandig werkend) gastheer moet kunnen communiceren met gasten in het
Nederlands, in het Engels en in een andere moderne vreemde taal. Hij moet een
toelichting kunnen geven op de menukaart, de opbouw van gerechten en de
bereidingswijze en de smaken van de gerechten. Hij moet daarbij kunnen aansluiten op
het niveau van de doelgroep.
• De (zelfstandig werkend) gastheer dient schriftelijk te kunnen communiceren om
formulieren te kunnen invullen, verslagen te schrijven en menukaart te beschrijven.
• De (zelfstandig werkend) gastheer dient informatie op correcte wijze te communiceren
met, bijvoorbeeld, de keuken en hij dient een bevestigingsbrief te kunnen verzorgen.
•
•
•
De (zelfstandig werkend) gastheer kan rekenen met procenten, verhoudingen, gewichten
en maten bij het bepalen van de kaartprijzen.
De (zelfstandig werkend) gastheer gebruikt vaardigheden m.b.t. rekenen en wiskunde bij
het beheer van de restaurantvoorraden (bestellen, voorraadcontrole en
voorraadregistratie) en bij het opmaken van gastenrekeningen.
De (zelfstandig werkend) gastheer voert (basis) kostprijsberekeningen uit en moet de
prijs van een couvert kunnen uitrekenen.
1.3 Loopbaanperspectief
De gastheer/-vrouw kan zich door opleiding en ervaring ontwikkelen tot zelfstandig werkend gastheer en dus ook tot assistentgastronoom. Hij kan zich, evenals de zelfstandig werkend gastheer/-vrouw, door opleiding en ervaring ontwikkelen tot chef de rang,
inclusief gastronoom/sommelier. De chef de rang kan zich door opleiding en ervaring ontwikkelen tot ‘meester gastronoom’, ook tot
chef-bediening of “maître d’hôtel”. Hij kan uiteindelijk doorgroeien tot restaurantmanager.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
7
1.4 Trends/innovaties
Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog
kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving
en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de
sector)
Arbeidsmarkt
De recessie heeft ook zijn tol geëist van de horeca. De “Arbeidsmarktanalyse van 2009” laat
zien dat “zowel de particuliere als zakelijke horecabestedingen” “door de recessie steeds
verder onder druk komen te staan”. De totale omzet van de horeca in het vierde kwartaal van
2008 is afgenomen met 3%, in heel 2008 is de totale omzet met 0,1% afgenomen (p.7). De
analyse laat zien dat de daling van de totale omzet in de restaurantsector in 2009
geprognosticeerd is op -6%, hetgeen een flinke daling ten opzichte van 2008 te zien geeft
(p.7).De analyse vermeldt echter dat door “de relatief gunstige koopkrachtontwikkeling …de
consumentenbestedingen in de horeca minder onder druk staan dan de zakelijke
horecabestedingen” (p.8). Wel geldt echter dat “de oplopende werkeloosheid de
consumentenbestedingen in de horeca verder onder druk zetten” (8). Is de verwachting zo dat
de omzet in 2009 met 6,25% zal afnemen, in 2010 zal naar verwachting de omzetdaling
beperkt zijn met 1,25% (8).
Op de peildatum van 1 april 2008 werkten in de restaurantmarkt 98.660 personen. Dat geeft
ten opzichte van het jaar 2007 een stijging van 4.950 personen te zien (p.8). Voor 2009 en
2010 wordt op dit moment verwacht dat de werkgelegenheid in de horeca zal afnemen met
4,5% respectievelijk 3,6%. De analyse concludeert hierbij echter dat “vanaf 2011 de
werkgelegenheid weer iets zal gaan toenemen (p.8). Voor de restaurantsector is de werkgelegenheid in 2008 afgenomen met 2% ten opzichte van 2007. Voor 2009 en 2010 is de
verwachting dat de werkgelegenheid verder zal afnemen met 4,7% respectievelijk 3,4%. De
analyse vermeldt echter ook dat voor 2011 een lichte groei van de werkgelegenheid van bijna
1,5% te verwachten is (p.9). Ten aanzien van de vacaturegraad concludeert men in de analyse
dat deze in het eerste kwartaal van 2009 duidelijk lager is dan in voorgaande jaren (p.10)
Een analyse van vacatures op internet en banenmarkten voor functies in de bediening laat zien
dat, ondanks de malaise, er toch nog aardig wat behoefte bestaat aan
bedieningsmedewerkers: gastheer/-vrouw en zelfstadig werkend gastheer/-vrouw. Het valt ons
daarbij op dat de meeste bedrijven waar vacatures voor genoemde functies voorkomen,
bedrijven zijn boven in de markt – meer luxe bedrijven dus.
Wetgeving en regelgeving
De restaurantbedrijven hebben te maken met gevolgen van nationale wetgeving, maar ook met
gevolgen van wetgeving op Europees niveau. Op nationaal niveau wordt gedacht aan de
gewijzigde ARBO-wet, het beleid ten aanzien van de sociale zekerheid, de regelgeving met
betrekking tot ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid. Op Europees niveau wordt gedacht
aan wetgeving op het gebied van de voedselveiligheid en hygiëne (HACCP-richtlijnen). Verder
kan op nationaal niveau worden gedacht aan het beleid met betrekking tot roken in
horecabedrijven, de wetgeving met betrekking tot drankgebruik in de horeca en de richtlijnen
voor sociale hygiëne in horecabedrijven. De genoemde wet- en regelgevingen hebben
gevolgen voor de manier van uitvoeren van werkzaamheden in de bediening door de
(zelfstandig werkend) gastheer. Met het oog daarop dient de (zelfstandig werkend) gastheer
zich vertrouwd te maken met bedoelde voorschriften en richtlijnen en zich blijvend te oriënteren
op toekomstige ontwikkelingen op nationaal niveau, maar ook op het niveau van Europa.
De toename van de invloed van de EU regelgeving, van de decentralisatie van de Nederlandse
regelgeving en van het beleid ten aanzien van de sociale zekerheid en sociale hygiëne hebben
grote invloed op de bedrijfsvoering in de horeca, maar ook op de werkuitvoering van de
horecawerknemers. Zo wordt de verantwoordelijkheid van werkgevers én werknemers bij het
terugdringen van het ziekteverzuim groter. Voor de onderneming betekent dit aanpassing van
de organisatie en consciëntieus omgaan met de arbeidsomstandigheden in het bedrijf. Voor de
werknemers worden de veranderingen op het gebied van sociale zekerheden steeds meer
voelbaar. Men moet hierbij een onderscheid maken tussen oudere werknemers die de
veranderingen zien als verslechtering van hun arbeidsvoorwaarden en jongere werknemers,
die zich minder zorgen maken over veranderingen in de sociale zekerheid.
Ontwikkelingen in de
De snelle veranderingen op het gebied van nieuwe technologie (NT) en informatie- en
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
8
beroepsuitoefening
computertechniek (ICT) hebben gevolgen voor de bedrijfsvoering in de horeca. ICT wordt
ingezet om de organisatie te moderniseren en de bedrijfsprocessen te stroomlijnen en
efficiënter te maken. In dit verband verwijzen we naar het gebruik van geautomatiseerde
tapsystemen, van computerkassa’s en van moderne communicatiemedia. Allemaal zaken die
gevolgen hebben voor de manier waarop de (zelfstandig werkend) gastheer zijn taken en
werkzaamheden uitvoert.
Gasten die met name restaurants boven in de markt bezoeken, hebben een zekere kennis en
ervaring met de combinatie van spijs en wijn. Ze verwachten in het restaurant meer dan eten
en drinken alleen. Bedoelde gasten, die veelal “kritisch en veeleisend” zijn op wat hun wordt
geserveerd, bezoeken het restaurant omdat ze “een gastronomische beleving” willen
meemaken. Voor de (zelfstandig werkend) gastheer betekent dit dat hij het vermogen moet
hebben om goed aan te voelen wat gasten beweegt, wat ze willen en verwachten, maar ook
dat hij kennis heeft van de gastronomie om bedoelde gasten goed te kunnen adviseren en te
begeleiden bij hun spijs-wijn-keuze.
De samenleving wordt steeds meer multicultureel en multi-etnisch. Dit geldt ook voor de
arbeidsmarkt. Een gevolg hiervan is, dat de teams in restaurants een multicultureel en een
multi-etnisch karakter krijgen. Voor de (zelfstandig werkend) gastheer betekent dit dat hij
bereid moet zijn om met collega’s om te gaan met verschillende etnische, maatschappelijke en
culturele achtergronden.
Door toegenomen internationalisering is het voor restaurantbedrijven – zeker voor restaurants
boven in de markt – wenselijk om een (zelfstandig werkend) gastheer in dienst te hebben die
één of meerdere moderne vreemde talen beheerst en die in die moderne vreemde ta(a)l(en)
gasten bij hun menu- en wijnkeuze optimaal kan adviseren en begeleiden. Dit is niet alleen in
het belang van het bedrijf, maar ook in het belang van de mobiliteit van de medewerkers.
De contacten tussen landen breiden zich uit en worden intensiever. De verstandhouding
tussen de verschillende landen wordt steeds beter. Men toont steeds meer interesse in elkaar.
Zo breiden de internationale handelsrelaties zich uit. Het bijstaan van elkaar met raad en daad
bij bijzondere voorvallen is bijna een vanzelfsprekendheid geworden. De gevolgen hiervan en
van andere voorvallen, zoals terroristische aanslagen, de wereldwijde kredietcrisis,
natuurrampen elders, gaan niet ongemerkt aan ons voorbij. Door de ontwikkelingen op het
gebied van de internationale handel, van politiek en sport, van computertechnologie en
telematica, van transport en logistiek, van wetenschap en van toerisme ontstaat er een
wereldgemeenschap met open grenzen dan wel met minder beperkingen bij de grenzen. Ons
land participeert aan al deze ontwikkelingen ten volle. Hierdoor komen veel buitenlanders in
ons land: met handelsdoeleinden, met toeristische doeleinden, voor bezoeken aan
(vak)beurzen, voor sport en culturele evenementen en internationale conferenties en
congressen. De ondernemers in de restaurantsector dienen hierop in te spelen en hun
assortiment dranken en gerechten, maar ook de bereidingswijzen van gerechten en dranken
en de keuze van ingrediënten op deze ontwikkelingen af te stemmen. Door deze
ontwikkelingen ontstaan er voor de restaurants in alle lagen nieuwe uitdagingen en nieuwe
kansen. De (zelfstandig werkend) gastheer zal zich, met het oog op de continuïteit van het
bedrijf, moeten instellen op uitvoering van het beleid gericht op het inspelen op deze
uitdagingen en kansen. Hij zal dat doen door vanuit zijn kennis en ervaring met (buitenlandse)
gasten voorstellen te doen aan de chef-bediening voor aanpassing van of voor een nieuwe
menu- en drankenkaart, door een correcte benadering en serviceverlening aan de
(buitenlandse) gasten en door zich te bekwamen in het spreken van moderne vreemde talen.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
9
2
Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep
In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen die kenmerkend zijn voor het beroep.
Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de
beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang.
Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Een werkproces kent een begin en een eind, heeft een
resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven
opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt.
(zelfstandig werkend) gastheer
Kerntaak
Werkproces
Kerntaak 1: Voert voorbereidende en afrondende werkzaamheden uit
1.1 Voert mastiekwerkzaamheden uit
1.2 Voert mise en place-werkzaamheden uit
1.3 Voert afrondende werkzaamheden uit in de gastenruimte
1.4 Voert afrondende werkzaamheden uit in de dienstenruimte
1.5 Sluit de kassa af
Kerntaak 2: Verleent gastvrijheid aan gasten tijdens hun bezoek aan het bedrijf
2.1 Neemt reserveringen aan
2.2 Ontvangt gasten
2.3 Adviseert gasten bij de menu- en drankenkeuze en neemt de bestelling op
2.4 Maakt dranken serveergereed
2.5 Serveert gerechten en wijnen
2.6 Rekent de bestelling af met gasten
2.7 Treedt op tegen ongewenst gedrag
2.8 Gaat om met gastenreacties
2.9 Communiceert met gasten in alle fasen van zijn verblijf
Kerntaak 3: Beheert de voorraden van het restaurant
3.1 Bereidt bestelling van grondstoffen en producten voor
3.2 Neemt geleverde grondstoffen en producten in ontvangst en slaat ze op
3.3 Voert registratie van ingrediënten en producten uit
Kerntaak 4: Coacht en begeleidt (lerende) medewerkers
4.1 Werkt mee bij werving en selectie en aan de introductie en het inwerken van medewerkers
4.2 Coacht en begeleidt (lerende) medewerkers
4.3 Beoordeelt de vorderingen van de (lerende) medewerkers
Kerntaak 5: Draagt bij tot vernieuwing en verbetering van de dienstverlening van het restaurant
5.1 Doet voorstellen voor samenstelling van de menu- en drankenkaart
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
10
3
Beschrijving van de kerntaken
In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. De beschrijving van elke kerntaak
vindt plaats in een set van kolommen. In de linkerkolom van elke eenheid wordt het werkproces benoemd. In de rechterkolom
wordt het werkproces beschreven. In een aparte cel onder de beide kolommen wordt het resultaat van de uitvoering van het
werkproces weergegeven.
3.1
Kerntaak 1 Voert voorbereidende en afrondende werkzaamheden uit
Kerntaak 1: Voert voorbereidende en
afrondende werkzaamheden
uit
Werkprocessen bij kerntaak 1
1.1
Beschrijving werkproces
Voert mastiekwerkzaamheden uit
De (zelfstandig werkend) gastheer voert mastiekwerkzaamheden uit. Hij verzorgt het
linnengoed, onderhoudt de vaste attributen, maakt de menage schoon en vult die bij.
De (zelfstandig werkend) gastheer wast en poleert serviesgoed, behandelt glaswerk
en onderhoudt het bestek. Hij onderhoudt voorts de bordenwarmhouders, de
verschillende soorten rechauds en toastroosters en de diverse materialen voor het
‘werken aan tafel’. De (zelfstandig werkend) gastheer maakt achter het buffet of de
bar diverse apparatuur en materiaal schoon en reinigt deze, indien nodig. Ook maakt
hij het lekblad voor schone glazen, het barblad en de leidingen van de
biertapinstallatie en van andere pre- en postmixinstallaties schoon. De (zelfstandig
werkend) gastheer leegt de afvalbakken, vult koelkasten bij en maakt de bestellingen
van producten en materialen klaar. Hij controleert, tot slot, of alle mastiekwerkzaamheden zijn uitgevoerd en of ze correct zijn uitgevoerd.
Resultaat:
1.2
De mastiekwerkzaamheden zijn uitgevoerd en gecontroleerd.
Voert mise en place-werkzaamheden uit
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer voert de mise en place-werkzaamheden uit. Hij
controleert of de restaurantruimte schoon is, plaatst tafels en stoelen en legt op
iedere tafel die met een tafellaken wordt bedekt, eerst een moltondoek. De
(zelfstandig werkend) gastheer legt tafellakens op de tafels op, vouwt servetten en
legt deze op de tafels. Voorts bedekt hij gueridons of kleine tafels met dekservetten of
napperons. Hij zet de vaste attributen op de tafels waarop reeds tafellakens zijn
opgelegd. De (zelfstandig werkend) gastheer dekt serviesgoed, schoon en gepoleerd
bestek en (wijn)glazen op, dekt een standaardcouvert op en zet de benodigde
materialen gereed op de commode en de serviestafel. Hij controleert de ruimten, de
voorraden en de materialen, vult bepaalde zaken bij of aan en maakt de kassa klaar
voor gebruik. De (zelfstandig werkend) gastheer bevordert hiermee dat gasten in een
goede stemming komen en dat ze zich thuis voelen.
Resultaat:
1.3
De mise en place-werkzaamheden zijn uitgevoerd en gecontroleerd.
Voert afrondende werkzaamheden in de
gastenruimte uit
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer voert afrondende werkzaamheden in de
gastenruimte uit. Hij maakt de gastenruimte schoon, ruimt tafels af en verzamelt vaste
attributen en menage en zet ze op daarvoor bestemde plaatsen weg. De (zelfstandig
werkend) gastheer ruimt glazen, flessen en andere materialen van de tafels af en zet
ze op daarvoor bestemde plaatsen weg. Hij haalt vervolgens het linnengoed van de
tafels af, verzamelt het en zet het verzamelde vuile linnengoed op de daarvoor
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
11
bestemde plaats. De (zelfstandig werkend) gastheer maakt daarna het meubilair
schoon en controleert het op gebreken. Hij maakt voorts de verzamelde vaste
attributen schoon, maakt het restaurant, afhankelijk van de bedrijfsformule, schoon en
zet tafels en stoelen daarna in de juiste opstelling terug.
Resultaat:
1.4
Gastenruimte is bedrijfsklaar gemaakt.
Voert afrondende werkzaamheden in de
dienstenruimte uit
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer voert afrondende werkzaamheden in de
dienstenruimten uit. Hij maakt het office in orde, controleert het vuile linnengoed,
sorteert het, noteert de aantallen op de waslijst en geeft het af. De (zelfstandig
werkend) gastheer maakt het serviesrek en de commode schoon en vult ze eventueel
aan. Hij maakt het buffet of de bar in orde: zet apparaten uit, maakt apparaten,
materialen, gereedschappen van de bar schoon. De (zelfstandig werkend) gastheer
maakt ook het lekblad voor schone glazen, het barblad en de afzetruimte voor vuile
glazen schoon. Hij spoelt de biertapinstallatie door, maakt ijsblokjesmachine,
postmixapparatuur en wijnklimaatkast schoon. De (zelfstandig werkend) gastheer
controleert en verantwoordt gebruikte dranken, vult voorraden aan en vult eventueel
bestellijsten in. Hij voert het afval af.
Resultaat:
1.5
De dienstenruimten zijn in orde gemaakt en het afval is afgevoerd.
Sluit de kassa af
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer sluit de kassa af. Hij kijkt op de X- of de Z-afslag
welke omzet in totaal is aangeslagen en voert daarna de controles uit waarbij hij
vaststelt hoeveel er ‘op rekening’ is betaald, hoeveel met creditcards is betaald,
hoeveel via de PIN is betaald en of er bonnen met ‘foute aanslagen’ in de kassa zitten
De (zelfstandig werkend) gastheer gaat ook na of er bedragen contant uit de kas zijn
betaald, telt het aanwezige kasgeld en noteert de bedragen. De (zelfstandig werkend)
gastheer verantwoordt de kas. Hij gaat na of de kas klopt en stelt, indien de kas niet
klopt, vast of er sprake is van ‘kasoverschot’ of van ‘kastekort’. De (zelfstandig
werkend) gastheer gaat samen met de leidinggevende na wat de oorzaak is van een
eventueel kasverschil en wie daarvoor verantwoordelijk is.
De (zelfstandig werkend) gastheer sluit de kassa af. Hij vult de formulieren voor
kasafdracht in en doet het geld en de getekende rekeningen en formulieren in een
envelop of in een daarvoor bestemde tas of geldkist. De (zelfstandig werkend)
gastheer sluit de envelop en noteert daarop zijn naam en de datum van de afdracht
en bergt de envelop, het tasje of het geldkistje op in de kluis conform voorschriften
van het bedrijf.
Resultaat:
3.2
De kassa is opgemaakt en de noodzakelijke controles zijn uitgevoerd. Kasverschillen zijn verklaard en de formulieren
voor kasafdracht zijn ingevuld. Ontvangen gelden zijn volgens voorschrift en richtlijnen van het bedrijf afgehandeld. De
kassa is afgesloten.
Verleent gastvrijheid aan gasten tijdens hun bezoek aan het bedrijf
Kerntaak 2: Verleent gastvrijheid aan gasten
tijdens hun bezoek aan het
bedrijf
2.1 Neemt reserveringen aan
Werkprocessen bij kerntaak 2
Beschrijving werkproces
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
12
De (zelfstandig werkend) gastheer neemt tafelreserveringen aan. Hij vraagt naar de
naam van de persoon die de reservering maakt, naar het doel, de datum en de tijd
van de reservering. De (zelfstandig werkend) gastheer vraagt ook naar het aantal
personen voor wie de reservering wordt gemaakt. Hij gaat in het reserveringssysteem na of hij de reservering wel of niet moet aannemen en let daarbij met name op
de mogelijkheden van het bedrijf, de tafelbezetting op de gewenste datum en tijd en
de personele bezetting op die datum en op die tijd. De (zelfstandig werkend)
gastheer neemt, indien het voor het bedrijf mogelijk is, de tafelreservering aan en
vraagt naar de naam van de persoon voor wie de reservering is gemaakt. Hij vraagt
ook of er (bijzondere) wensen zijn ten aanzien van de locatie van de tafel en van
het menu. De (zelfstandig werkend) gastheer noteert de wensen en verwerkt de
gegevens op voorgeschreven wijze in het reserveringssysteem. Hij informeert de
leidinggevende en de chef-kok over de aangenomen reservering en de bijzondere
wensen van de gast.
Resultaat: Tafelreservering is aangenomen en de reserveringsgegevens zijn in het reserveringssysteem verwerkt. Informatie over de
aangenomen reservering is gecommuniceerd met de leidinggevende en met de chef-kok/souschef.
2.2
Ontvangt en placeert gasten
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer ontvangt gasten. Hij verwelkomt de gasten door
ze te begroeten en te begeleiden naar de garderobe. De (zelfstandig werkend)
gastheer neemt, afhankelijk van de bedrijfsformule, de jassen van de gasten aan en
hangt deze op. Hij begeleidt de gasten naar de receptie en gaat met hen na of er
vooraf een reservering is gemaakt. De (zelfstandig werkend) gastheer neemt, in het
geval er sprake is van een reservering, de reservering met de gasten door. Indien er
geen sprake is van een reservering, gaat de (zelfstandig werkend) gastheer in het
reserveringssysteem na of er nog tafels vrij zijn. Hij vertelt de gasten, indien er nog
tafels vrij zijn, wat voor tafel vrij is en waar die staat. Indien de gasten akkoord gaan
met de aangeboden tafel, legt de (zelfstandig werkend) gastheer deze vast in het
reserveringssysteem.
De (zelfstandig werkend) gastheer heet de gasten nogmaals welkom en begeleidt
hen naar de aperitiefruimte of rechtstreeks naar de gereserveerde tafel. Hij placeert
de gasten en vraagt hun of zij een aperitief wensen. De (zelfstandig werkend)
gastheer biedt de gasten eventueel de drankenkaart aan en geeft, indien nodig,
informatie en advies over te bestellen aperitieven. Hij biedt de gasten eventueel de
drankenkaart aan en geeft, indien nodig, informatie en advies over te bestellen
aperitieven. De (zelfstandig werkend) gastheer neemt bestellingen op, geeft deze
door aan de bar/het buffet of maakt de bestelling zelf serveergereed. Hij draagt de
aperitieven conform voorschriften van het bedrijf naar de tafel van de gasten en
serveert ze deze. De (zelfstandig werkend) gastheer biedt daarna, afhankelijk van de
bedrijfsformule, de menukaart aan de gasten aan.
Resultaat:
2.3
Gasten zijn begroet en welkom geheten. Er is vastgesteld of er al dan niet vooraf tafelreservering is gemaakt. De gasten zijn
begeleid naar de aperitiefruimte of naar de gereserveerde tafel, geplaceerd en hun is gevraagd of ze een bestelling willen
plaatsen. De bestelling voor een aperitief is opgenomen, de aperitief is serveergereed gemaakt, naar de tafel van de gasten
getransporteerd en aan de gasten geserveerd. Een menukaart is al of niet aangeboden.
Adviseert gasten bij de menu- en
drankenkeuze en neemt de bestelling op
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer adviseert gasten bij de keuze van het menu en/of
de dranken en neemt hun bestelling op. Hij biedt in bepaalde bedrijven de gasten,
nadat zij geplaceerd zijn, de menu- en de drankenkaart aan2. De (zelfstandig
werkend) gastheer geeft de gasten, indien nodig en gewenst, informatie over de
samenstelling van de kaart en over de menudelen en de opbouw van de gerechten
die op de kaart staan. Hij geeft op verzoek van de gasten ook informatie over de
bereidingswijzen en over de smaken van de gerechten op de kaart. De (zelfstandig
2
In toprestaurants is het gebruikelijk dat de wijkchef/chef de rang of de chef-bediening de menu- en drankenkaart aan de gasten aanbiedt en voor de uitleg en het advies
zorgt draagt.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
13
werkend) gastheer wijst de gasten op speciale menu’s of gerechten. Hij neemt,
nadat de gasten een keuze hebben gemaakt, hun bestelling en eventuele (speciale)
wensen op.
De (zelfstandig werkend) gastheer vraagt daarna aan de gasten of zij een drankje bij
het eten willen bestellen en geeft, indien nodig en gewenst, informatie en advies
over de dranken op de kaart. Hij biedt de gasten, indien ze te kennen geven wijn te
willen bestellen, de wijnkaart aan3, geeft, zo nodig, informatie over de wijnen op de
kaart en adviseert voor een passende wijn bij de bestelde gerechten. De (zelfstandig werkend) gastheer neemt daarna de bestelling voor de wijn op en past het
(glas)servies op de wijn aan.
De (zelfstandig werkend) gastheer geeft de bestelling van de gerechten door aan de
keuken en bespreekt eventuele (speciale) wensen van de gast met de keuken door 4.
Hij geeft de bestelling van de wijn of van overige dranken door aan de bar/het buffet
die voor het serveergereed maken ervan zorg draagt. In bedrijven waar geen buffetmedewerker/barman aanwezig is, zorgt de (zelfstandig werkend) gastheer zelf voor
serveergereed maken van de wijn of overige dranken. Hij verwerkt de bestellingen in
het kassasysteem.
Opmerking:
Indien de zelfstandig werkend gastheer zelf assistent-gastronoom
is, biedt hij niet alleen de menukaart aan de gast aan, maar ook de
wijnkaart. Hij geeft, indien nodig en gewenst, de gast informatie
over smaken van (combinaties van) gerechten op de kaart. Ook
geeft hij, op verzoek van de gast, informatie over de opbouw van
de wijnkaart, over herkomst en smaak van afzonderlijke wijnen. De
zelfstandig werkend gastheer als assistent-gastronoom adviseert
en begeleidt gasten bij hun keuze van de juiste wijn bij een
gekozen gerecht. Hij neemt de bestelling van de wijn op, voert
deze in het kassasysteem in en past eventueel het glasservies
aan. De zelfstandig werkend gastheer als assistent-gastronoom
zorgt ervoor dat de wijn op het juiste moment serveergereed is.
De gasten zijn geïnformeerd over de menukaart en de wijnkaart. Ze hebben informatie gekregen over de gerechten op de menukaart en
de wijnen op de wijnkaart. De gasten zijn geadviseerd over te bestellen gerechten en over passende wijn bij de gerechten. De bestellingen zijn, eventueel voorzien van speciale wensen van de gasten, opgenomen en op gebruikelijke wijze verwerkt. Het servies is
eventueel aangepast.
2.4
Maakt dranken serveergereed
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer maakt dranken serveergereed. Hij zet/legt de
benodigde materialen klaar, neemt en controleert het kopje of het glaswerk en maakt
het gebruiksklaar. Hij legt een schotel/onderzetter/(bier)viltje op een plateau, kiest de
juiste drank en schenkt, tapt of mixt het drankje in het kopje/glas. De (zelfstandig
werkend) gastheer zet het kopje/glas met inhoud op de onderzetter/(bier)viltje op het
plateau. Hij houdt zich bij het serveergereed maken van de dranken aan de
wettelijke voorschriften en de bedrijfsvoorschriften.
Resultaat:
2.5
Dranken zijn serveergereed gemaakt.
Serveert gerechten en wijnen
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer serveert gerechten en wijnen. Hij ruimt de
aperitiefglazen af en zet eventuele bijlagen bij de gerechten op de tafel. De
(zelfstandig werkend) gastheer als assistent-gastronoom laat de gast de wijn
3
4
In toprestaurants zal hij de gasten vertellen dat de gastronoom/sommelier direct bij hen met de wijnkaart zal komen. In bedoelde bedrijven is de chef de rang/gastronoom
/sommelier verantwoordelijk voor de wijnverkoop.
In sommige bedrijven voert hij de bestelling in de computerkassa in. De chef-kok kan via de kassa over de bestelling beschikken.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
14
voorproeven en serveert hem daarna. Hij neemt daarbij de voorschriften voor het
serveren van wijn in acht.
De (zelfstandig werkend) gastheer transporteert de gerechten naar de tafel, serveert
ze conform de eisen vanuit de bedrijfsformule en wenst de gasten smakelijk eten
toe. Hij houdt de gasten tijdens de maaltijd op een afstand in de gaten, reageert
alert op hun signalen en serveert, indien nodig en van toepassing, gerechten na. De
(zelfstandig werkend) gastheer houdt de wijnglazen in de gaten en vraagt, indien
een glas leeg is en er nog wijn in de fles zit, of de gast nog wat wijn wenst. Indien de
fles wijn leeg is, vraagt hij de gast of hij nog een fles mag serveren.
De (zelfstandig werkend) gastheer debarrasseert, nadat de gasten de bestelde
gerechten en dranken hebben genuttigd, de bestellingen.
Resultaat:
2.6
Gerechten zijn getransporteerd naar de tafel van de gasten en de gerechten zijn volgens voorschriften van het bedrijf
geserveerd. De wijn is voorgeproefd en ingeschonken. Naserveren van wijn en gerecht heeft plaatsgevonden. Bij het
serveren is de nodige informatie verstrekt. De tafel is na afloop van de maaltijd gedebarrasseerd.
Rekent de bestelling van gasten af
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer rekent de bestelling van gasten af. Hij maakt de
rekening van gasten op en controleert deze op fouten. De (zelfstandig werkend)
gastheer biedt de rekening conform voorschriften van het bedrijf aan de gasten aan
en geeft, als de gast erom vraagt, de nodige toelichting hierop. Hij handelt de
betaling van rekeningen met gasten af. Hij verwerkt verschillende betalingswijzen in
het kassasysteem en gaat daarbij conform voorschriften van het bedrijf te werk. De
(zelfstandig werkend) gastheer neemt, overeenkomstig de eisen vanuit de
bedrijfsformule, afscheid van de gasten.
Resultaat:
2.7
Rekening van de gasten is opgemaakt, gecontroleerd en volgens richtlijnen van het bedrijf aan de gast aangeboden. De
betaling van de rekening is afgehandeld en verwerkt in het kassasysteem. Er is overeenkomstig de bedrijfsformule afscheid
van de gasten genomen.
Treedt op tegen ongewenst gedrag
Resultaat:
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer treedt op tegen ongewenst gedrag van gasten.
Hij bewaakt de sfeer in het bedrijf, signaleert ongewenst gedrag bij gasten en gaat,
afhankelijk van de bedrijfsformule, naar de gast toe. De (zelfstandig werkend)
gastheer, maakt de gast duidelijk dat hij medewerker van het bedrijf is en wijst de
gast erop dat het gedrag dat hij manifesteert in het bedrijf niet wordt getolereerd. Hij
benoemt het gedrag waarvoor de gast wordt aangesproken, vertelt waarom het
gedrag ongewenst is en niet wordt getolereerd. De (zelfstandig werkend) gastheer
vertelt aan de gast in duidelijke bewoordingen wat hij van de gast verwacht. Hij meldt
het gedrag van de gast en de genomen acties bij de leidinggevende.
Ongewenst gedrag van een gast is gesignaleerd en daartegen is opgetreden. Het gedrag van de gast en de ondernomen
acties zijn aan de leidinggevende gemeld. Er is gehandeld overeenkomstig beleidsrichtlijnen over sociale hygiëne van het
bedrijf.
2.8 Handelt klachten en gastenreacties af
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer handelt klachten en gastenreacties af. Hij stelt
zich open voor reacties van gasten en gaat er effectief mee om. De (zelfstandig
werkend) gastheer bedankt bij positieve gastenreacties de gast en volgt de
voorgeschreven procedures bij negatieve reacties van gasten.
De (zelfstandig werkend) gastheer stelt zich in op correcte behandeling van vragen
en klachten van gasten. Hij neemt vragen en klachten van gasten serieus en meldt
deze bij de leiding van het bedrijf.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
15
Resultaat:
Gastenreacties, dus complimenten, vragen en klachten van gasten, zijn overeenkomstig de procedures van het bedrijf
afgehandeld.
2.9 Communiceert met gasten in alle fasen van
Beschrijving werkproces Beschrijving werkproces
zijn verblijf
De (zelfstandig werkend) gastheer communiceert met gasten in alle fasen van zijn
verblijf. Hij kijkt tijdens gesprekken de gast aan, spreekt de gast aan met “u” en
conform richtlijnen vanuit de bedrijfsformule. De (zelfstandig werkend) gastheer
maakt een inschatting van de soort gast en past zijn spreekstijl aan de soort gast aan
Hij laat de gast uitspreken, luistert aandachtig naar hem en laat zijn interesse voor de
gast blijken door zijn houding en gedrag. De (zelfstandig werkend) gastheer let tijdens
zijn communicatie met gasten op de non-verbale uitdrukkingen van de gast. Hij vraagt
de gast om verduidelijking, als het nodig is. De (zelfstandig werkend) gastheer vat wat
de gast zegt samen en geeft deze de mogelijkheid om zijn samenvatting te corrigeren. Hij gebruikt tijdens gesprekken de juiste vraagvormen, stelt vragen correct en
spreekt duidelijk en verstaanbaar. De (zelfstandig werkend) gastheer drukt zich
correct uit en let daarbij steeds op de inhoud van zijn boodschap. Hij let ook op zijn
eigen houding en gezichtsuitdrukking. De (zelfstandig werkend) gastheer spreekt de
communicatietaal correct, maakt een inschatting van de achtergronden van de
gesprekspartner en richt zich in het gesprek op de juiste woordkeuze. Hij houdt in het
gesprek rekening met de regels van de communicatietaal en maakt steeds gebruik
van het typische idioom van de betreffende communicatietaal.
Resultaat:
3.3
Communicatie met gasten in alle fasen van hun verblijf is goed verlopen.
Kerntaak 3 Beheert de voorraden van het restaurant
Kerntaak 4: Beheert de voorraden van
het restaurant
3.1
Bereidt bestelling van voorraden voor
Resultaat:
3.2
Werkprocessen bij kerntaak 4
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer bereidt de bestelling van voorraden voor. Hij
controleert de voorraden dranken, producten en non-food artikelen. De (zelfstandig
werkend) gastheer let daarbij op de houdbaarheidsdatum, de kwaliteit en beschikbaarheid. Hij voert daarbij de nodige administratieve werkzaamheden uit. De
(zelfstandig werkend) gastheer signaleert tekorten en vult op basis daarvan
bestellijsten in. Hij levert de bestellijsten in bij de leidinggevende die voor de plaatsing
van de bestelling zorg draagt.
Voorraden zijn gecontroleerd en de nodige registratie heeft plaatsgevonden. Tekorten zijn vastgesteld en bestellijsten
zijn ingevuld en bij de leidinggevende ingeleverd.
Neemt de geleverde bestelling in
ontvangst en slaat deze op
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer neemt de geleverde bestelling in ontvangst en
slaat deze op. Hij vergelijkt de afleveringsbon met de bestelbon en controleert de
geleverde dranken, producten en non-food artikelen aan de hand van een controle- of
ontvangstlijst en rapporteert eventuele afwijkingen aan de leidinggevende. De
(zelfstandig werkend) gastheer draagt zorg voor het interne transport van de in
ontvangst genomen dranken, producten en non-food artikelen naar de opslagplaatsen, voor het uit- of ompakken ervan en voor de opslag ervan in daarvoor bestemde
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
16
ruimtes en wel onder de juiste condities. Hij draagt ook zorg voor de afvoer van het
afval en de emballage. De (zelfstandig werkend) gastheer houdt zich bij de ontvangst,
bij het interne transport en bij de opslag van dranken, producten en non-food artikelen
aan de wettelijke voorschriften en aan de bedrijfsvoorschriften.
Resultaat:
3.3
Geleverde dranken, producten en non-food artikelen zijn gecontroleerd en in ontvangst genomen. Eventuele afwijkingen
aan de bestelling zijn gerapporteerd. De in ontvangst genomen bestelling is intern getransporteerd naar de opslagruimtes van het restaurant en onder de juiste conditie opgeslagen. Bij het in ontvangst nemen, het intern transporteren en
het opslaan van de geleverde bestelling zijn de wettelijke voorschriften en de bedrijfsvoorschriften in acht genomen.
Voert registratie van ingrediënten en
producten uit
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer voert registratie van dranken, producten en nonfood artikelen uit. Hij registreert de gegevens bij de inkoop, de ontvangst, de opslag
en het gebruik van dranken, producten en non-food artikelen in het restaurant. De
(zelfstandig werkend) gastheer voert de daarbij behorende calculaties uit en zorgt
ervoor dat het beheer van de goederenstroom in het restaurant controleerbaar en
optimaal is. Hij houdt zich daarbij aan de wettelijke voorschriften en aan de voorschriften van het bedrijf.
Resultaat:
3.4
Registratie van goederen bij de inkoop, de ontvangst en de opslag heeft plaatsgevonden en de nodige calculaties zijn
uitgevoerd. De goederenstroom in het restaurant is controleerbaar en optimaal. De registratie voldoet aan de wettelijke
voorschriften en zijn in overeenstemming met de richtlijnen van het bedrijf.
Kerntaak 4 Coacht en begeleidt (lerende) medewerkers
Kerntaak 5: Coacht en begeleidt lerende
medewerkers
4.1
Werkt mee bij werving en selectie en
zorgt voor introductie en inwerken van
medewerkers
Werkprocessen bij kerntaak 5
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer werkt mee bij de werving en selectie van nieuwe
(lerende) medewerkers voor het restaurant. Hij doet voorstellen over aard en inhoud
van de functie en hij neemt deel aan selectiegesprekken met kandidaten. De
(zelfstandig werkend) gastheer vormt zich een beeld van de mate van geschiktheid
van de kandidaten met wie een selectiegesprek is gevoerd en doet op basis daarvan
een voorstel welke kandidaat voor benoeming in aanmerking komt. De (zelfstandig
werkend) gastheer draagt zorg voor de introductie van nieuwe (lerende) medewerkers door ze wegwijs te maken in de organisatie en dus in de processen en procedures binnen het bedrijf. Hij draagt ook zorg voor het inwerken van nieuwe (lerende)
medewerkers door hen te instrueren en te begeleiden bij de uitvoering van hun
taken.
Resultaat:
4.2
Voorstellen over aard en inhoud van de functie(s) waarvoor nieuwe (lerende) medewerkers worden geworven, zijn aan
de leidinggevende aangeboden. Aan de selectiegesprekken is deelgenomen en er is een voorstel voor de benoeming
van kandidaten gedaan. Nieuwe (lerende) medewerkers zijn benoemd, geïntroduceerd en ingewerkt.
Coacht en begeleidt (lerende)
medewerkers
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer coacht en begeleidt (lerende) medewerkers in het
restaurant en stuurt ze aan. Hij bespreekt het te volgen begeleidingstraject met de
individuele (lerende) medewerker en geeft hem informatie en instructies over uit te
voeren taken en werkzaamheden en te bereiken resultaten. De (zelfstandig werkend)
gastheer geeft ook informatie en instructies aan de (lerende) medewerkers over de
manier waarop taken en werkzaamheden moeten worden uitgevoerd en over de aard
en de werkwijze van de aan te bieden begeleiding. Hij stemt de begeleiding af op de
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
17
wensen en behoeften en op de capaciteit van de (lerende) medewerkers, zonder
daarbij voorbij te gaan aan de belangen van het bedrijf. De (zelfstandig werkend)
gastheer motiveert en stimuleert de (lerende) medewerkers bij de uitvoering van
taken en werkzaamheden, maar treedt, indien nodig, corrigerend op naar de (lerende)
medewerkers. Hij draagt, bij problemen, oplossingen aan en geeft aanwijzingen hoe
gesignaleerde problemen en knelpunten kunnen worden voorkomen. De (zelfstandig
werkend) gastheer stimuleert (lerende) medewerkers tot zelfreflectie en zelfsturing.
Resultaat:
4.3
Het begeleidingstraject is met de individuele (lerende) medewerker besproken en informatie en instructies over uit te
voeren taken zijn gegeven. Afstemming van begeleiding heeft plaatsgevonden. De (lerende) medewerkers krijgen
ondersteuning en begeleiding bij de uitvoering van de werkzaamheden en bij hun handelen. Handelingen zijn
gecorrigeerd en oplossingen voor problemen zijn aangeboden en er zijn aanwijzingen gegeven hoe bij problemen en
knelpunten te handelen.
Beoordeelt de vorderingen van de
(lerende) medewerkers
Beschrijving werkproces
De (zelfstandig werkend) gastheer beoordeelt de vorderingen van de (lerende)
medewerkers. Hij vergaart daartoe relevante informatie over het functioneren van de
(lerende) medewerkers en over hun persoonlijke ontwikkeling. De (zelfstandig
werkend) gastheer voert beoordelingen uit aan de hand van vastgestelde procedures
en richtlijnen van het bedrijf en houdt daarbij rekening met de invloeden van de
omgeving. Hij legt de resultaten van de beoordeling vast en gaat er zorgvuldig mee
om. De (zelfstandig werkend) gastheer bespreekt de resultaten van de beoordeling
met de (lerende) medewerkers en voert daartoe functionerings- en beoordelingsgesprekken met hen. Hij informeert de leidinggevende regelmatig over de
vorderingen van de (lerende) medewerkers.
Resultaat:
3.5
5.1
Prestaties en vorderingen van (lerende) medewerkers zijn regelmatig beoordeeld en de resultaten zijn met hen
besproken. Functionerings- en beoordelingsgesprekken zijn in het kader van de begeleiding regelmatig met (lerende)
medewerkers gevoerd. De leidinggevende is regelmatig geïnformeerd over de vorderingen van de (lerende) medewerkers.
Kerntaak 5 Draagt bij tot vernieuwing en verbetering van de dienstverlening van het restaurant
Doet voorstellen voor samenstelling
van de menu- en drankenkaart
Beschrijving werkproces
De zelfstandig werkend gastheer doet voorstellen voor samenstelling van de menuen drankenkaart. Hij inventariseert eigen ervaringen, ervaringen en suggesties van
zijn medewerkers en signalen en suggesties van gasten ten aanzien van de menuen/of de wijn- en drankenkaart. De zelfstandig werkend gastheer inventariseert en
analyseert nieuwe inzichten in de menuleer en in de gastronomie. Hij relateert dit
alles aan nieuwe ontwikkelingen in de productenmarkt en aan veranderende opvattingen in de samenleving over gezonde en goede voeding en nieuwe inzichten op het
gebied van smaakleer. De zelfstandig werkend gastheer doet voorstellen aan de
leidinggevende over wijziging of opnieuw samenstellen van de menukaart en/of de
wijn- en drankenkaart.
Resultaat:
Verschillende inventarisaties hebben plaatsgevonden. Aan de hand hiervan en aan de hand van inventarisatie van
ontwikkelingen in de menuleer, de gastronomie en op de productmarkt zijn voorstellen voor vernieuwing en verbetering
van de dienstverlening in het restaurant gedaan.
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
18
Competenties die nodig zijn om de kerntaken van de (zelfstandig werkend) gastheer goed uit te kunnen
voeren
Competentie Plannen en organiseren
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze zijn
werkzaamheden te plannen
 stelt prioriteiten
 brengt een volgorde aan in de uit te voeren werkzaamheden
 stelt, indien nodig, de planning bij
 bewaakt de voortgang op de planning
Competentie Samenwerken en overleggen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze met
collega’s samen te werken
 overlegt tijdig en regelmatig met collega's
 overlegt tijdig en regelmatig met andere disciplines binnen de organisatie
 gaat sociaalvaardig en respectvol om met collega's
 bevordert de samenwerking in de groep en past zich waar nodig aan de
groep aan
 geeft heldere en constructieve feedback aan collega's
 weet vragen ten aanzien van zijn vakspecialisme adequaat te
beantwoorden
Competentie Creatief en innovatief handelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om creatief en innovatief te
handelen in zijn beroepshouding
 houdt zich op de hoogte van nieuwe dranken, producten en gerechten
 houdt zich op de hoogte van nieuwe bereidings- en kooktechnieken en
apparatuur in de keuken en bereidingstechnieken in het restaurant
 leest regelmatig vakbladen en vakliteratuur
 bezoekt vakbeurzen en andere evenementen op het vakgebied
 gebruikt creativiteit in de ontwikkeling van nieuwe receptuur voor,
bijvoorbeeld gemengde dranken
 volgt nieuwe trends en ontwikkelingen in de horecamarkt en in de
samenleving
Competentie Gastgericht handelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer stelt zich gastgericht en servicegericht op
in zijn contact met de gast en houdt in de uitvoering van zijn werk rekening
met de wensen en behoeften van de gast.
 gaat sociaalvaardig en respectvol om met gasten
 is communicatief vaardig
 stelt zich open voor reacties van gasten
 achterhaalt actief de wensen en behoeften van de gasten en past zijn
dienstverlening hierop aan
Competentie Ethisch en integer handelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om zorgvuldig om te gaan met
betrouwbare informatie en leeft de normen en waarden die gelden in de
instelling na.
 communiceert open en duidelijk over eigen bedoelingen
 respecteert vertrouwelijkheid en gaat discreet om met gevoelige zaken
 handelt consequent in lijn met de binnen de organisatie geldende
waarden en normen
Competentie Kwaliteitsgericht handelen
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
19
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op een adequate wijze zijn
werkzaamheden met een constante kwaliteit uit te voeren of de kwaliteit te
verbeteren
 volgt receptuur nauwkeurig
 werkt nauwkeurig en efficiënt
 analyseert de kwaliteit van gerechten
 analyseert de kwaliteit van de gebruikte werkmethoden
 beoordeelt gebruikte werkmethoden kritisch
 is zich constant bewust van de kwaliteit van de werkzaamheden en de
producten
 geeft aanwijzingen aan collega's en ondersteunt hen wanneer de kwaliteit
van de werkzaamheden niet aan de gestelde kwaliteit voldoet
Competentie Kostenbewust handelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate manier
kostenbewust te handelen
 signaleert mogelijkheden om de prestatie of productiviteit te verbeteren
 treft maatregelen gericht op verbetering van prestatie of productiviteit
 is gericht op het efficiënt gebruiken van producten, ingrediënten voor
bijvoorbeeld gemengde dranken, apparatuur, materialen en middelen
 geeft aanwijzingen aan collega's wanneer deze onzorgvuldig omgaan met
producten, ingrediënten, apparatuur, materialen en middelen
Competentie Omgaan met apparaten, materialen en middelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze met
apparatuur, materialen en middelen om te gaan
 kent de werking van de te gebruiken apparatuur, materialen en middelen
 kan omgaan met ICT toepassingen
 gebruikt apparatuur, materialen en middelen effectief en efficiënt
 gaat zorgvuldig om met apparatuur, materialen en middelen volgens
werkinstructies
 leeft instructies en bepalingen na ten aanzien van veiligheid en ARBO
Competentie Werken volgens richtlijnen en procedures
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze volgens
richtlijnen en procedures te werken, zodat de werkzaamheden voldoen aan de
eisen m.b.t. bedrijfshygiëne, levensmiddelenhygiëne en persoonlijke hygiëne,
veiligheid, milieuzorg en kwaliteit, en de hygiënecode.
 leeft instructies en bepalingen na ten aanzien van de hygiënecode
 leeft instructies en bepalingen na ten aanzien van het onderhoud
 leeft instructies en bepalingen na ten aanzien van recepten
 leeft instructies en bepalingen na ten aanzien van de veiligheid, ARBO en
milieu
 geeft aanwijzingen aan collega's als de richtlijnen niet worden gevolgd
 slaat goederen op volgens het FIFO-systeem
Competentie Vakdeskundigheid toepassen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze
vakdeskundigheid toe te passen.
 gebruikt de juiste (Franse) vakterminologie
 kent de eigenschappen, kwaliteitscriteria, samenstelling, bewaring en
bereiding van gerechten, producten en ingrediënten
 beoordeelt producten en ingrediënten op kwaliteit en bruikbaarheid
 past snel en accuraat technieken toe bij bewerking van producten en
ingrediënten
Competentie Formuleren en rapporten
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
20
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze informatie
te formuleren en te rapporteren.
 bepaalt de doelgroep aan wie wordt gerapporteerd
 ordent de gegevens die gerapporteerd worden
 noteert de gegevens waarover wordt gerapporteerd
 zorgt voor een correcte formulering van de gegevens
 houdt bij het rapporteren rekening met de eisen van goede taalverzorging
Competentie (Lerende) medewerkers begeleiden en aansturen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze (lerende)
medewerkers te begeleiden en aan te sturen.
 informeert en instrueert de (lerende) medewerker over te verrichten taken
 informeert en instrueert de (lerende) medewerker over te stellen
prioriteiten
 informeert en instrueert de (lerende) medewerker over te bereiken
resultaten
 motiveert en stimuleert (lerende) medewerker
 geeft (lerende) medewerkers feedback over hun handelen
 draagt oplossingen en verbeterpunten aan
 stuurt aan op het behalen van persoonlijke doelen
 stemt begeleiding af op de ontwikkeling van de (lerende) medewerker
Competentie Op behoefte en verwachtingen van de “klant” richten
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om zich op adequate wijze op
behoefte en verwachtingen van de “klant” te richten.
 inventariseert de wensen van de gasten
 relateert de wensen en verwachtingen van de gasten de mogelijkheden
van het bedrijf
 sluit het advies aan bij de wensen en verwachtingen van de gast voor de
keuze van dranken, wijnen en/of gerechten
 communiceert in correct Nederlands en/of in het Engels of in een andere
moderne vreemde taal
 observeert de gast bij het inventariseren van zijn wensen en
verwachtingen
 past verkooptechnieken toe
Competentie Ondernemend en commercieel handelen
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze
ondernemend en commercieel te handelen.
 wijst gasten op de specialiteiten van de dag
 wijst gasten op de mogelijkheid om extra gerechten en/of dranken te
bestellen
 wijst gasten op alternatieve gerechten en/of dranken, indien het gewenste
niet meer beschikbaar is
 realiseert bijverkoop
 voorkomt “neen”-verkoop
 realiseert zich steeds de commerciële doelstellingen van het bedrijf
Competentie Presenteren
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze producten
te presenteren.
 geeft gasten in het contact de nodige aandacht
 biedt de menukaart, de drankenkaart en/of wijnkaart conform de richtlijnen
vanuit de bedrijfsformule
 stemt taal en benaderingswijze in het contact met gasten op hen af
 geeft informatie, toelichting en adviezen in voor de gast begrijpelijke taal
 zorgt ervoor betrouwbaar en deskundig bij de gast over te komen
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
21
Competentie Analyseren
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze situaties
en gegevens te analyseren.
 signaleert het probleem
 bepaalt de aard van het probleem
 beschrijft hoe en wanneer het probleem zich voordoet
 zoekt de oorzaken van het probleem
 bepaalt hoe het probleem kan worden opgelost
Competentie Overtuigen en beïnvloeden
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze anderen te
overtuigen en te beïnvloeden.
 realiseert zich de persoonlijke motieven van de ander
 formuleert argumenten vanuit het standpunt van de ander
 versterkt dus het zelfconcept van de ander
 toont enthousiasme door geloof in de eigen boodschap
 brengt de eigen motivatie over op de ander
 zet argumenten om tot “overtuigen via associëren”
Competentie Met druk en tegenslag omgaan
Omschrijving competentie
Criteria
De (zelfstandig werkend) gastheer is in staat om op adequate wijze met druk
en tegenslag om te gaan.
 stelt eigen grenzen
 geeft duidelijk aan wat de grenzen van het toelaatbare zijn
 blijft productief werken, ook in stressvolle situatie
 blijft in problematische situaties objectief oordelen
 maakt onderscheid tussen zakelijk en persoonlijk
BCP (Zelfstandig werkend) gastheer/-vrouw, versie 2008,
bijgesteld september 2009
22