pv4_kempisch_tehuis_1_bewonersparticipatie

VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER
BESTE PRAKTIJKPRIJS 2015
Proficiat! De visitatiecommissie stelde bij de prestatiebeoordeling van uw SHM in 2014 een goede
praktijk vast. Met dit formulier kan u zich kandidaat stellen voor de Beste Praktijkprijs 2015. Indien
de visitatiecommissie meer dan één goede praktijk bij uw maatschappij vaststelde, kan u zich
meerdere keren kandidaat stellen (één formulier per goede praktijk).
De bedoeling van dit formulier is dat de jury (en later de woonactoren en andere geïnteresseerden)
een goed zicht krijgen op, en aan de slag kunnen met, de goede praktijk, zonder dat ze daarvoor het
visitatierapport moeten lezen. Wees daarom zo specifiek en concreet mogelijk. Hou ook rekening
met contextfactoren die u van belang vindt om tot deze goede praktijk te komen.
Enkel op basis van de gegevens op dit formulier zal de jury goede praktijken nomineren voor de
Beste Praktijkprijs 2015. De gegevens die u in dit formulier invult, worden digitaal verwerkt. Daarom
vragen
wij
u
om
dit
document
in
Word-formaat
op
te
sturen
naar
[email protected]. Indien u wenst, kan u ook een bijlage toevoegen die uw
kandidaatstelling ondersteunt (foto, analyse, voorbeelddocument, …). Uw kandidaatstelling dient u
uiterlijk op 31 december 2014 op te sturen.
Definitie
Een goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een
bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld
onder de aandacht van de SHM’s en andere woonactoren wordt gebracht.
Uw gegevens
Naam SHM
Maatschappelijke zetel
Contactpersoon
Telefoon
E-mailadres
Visitatierapport van
Kempisch Tehuis
Houthalen-Helchteren
Jo Bollen
011 810 700
[email protected]
7 augustus 2014
Uw goede praktijk zoals opgenomen in het visitatierapport
Sinds 2008 werkt Kempisch Tehuis in samenwerking met RIMO aan een project omtrent
bewonersparticipatie en dit met de naam ‘Ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Centraal
in het project staat een goede communicatie tussen de huurders en Kempisch Tehuis, een goede
dienstverlening en een kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin. De aanzet om de relatie
en de kwaliteit op een hoger niveau te tillen, vindt zijn oorsprong in het participatiegegeven:
bevraging van de huurders vormen de basis om te komen tot inzichten die ervaringsgebonden
zijn en tot geschikte oplossingen. Het project van RIMO te Lommel “Ik en mijn sociale
huisvestingsmaatschappij” wordt beschouwd als een “leerproject” voor Limburg. Ervaringen
worden uitgewisseld op het Woonplatform Limburg (zie OD 5.5). Kempisch Tehuis wil zelf een
voortrekkersrol spelen op het vlak van bewonersparticipatie. Uit de samenwerking tussen RIMO
en de SHM is de ‘focusgroep’ van Lommelse huurders ontstaan, die nadenkt over thema’s zoals
het ideale renovatieproces, de schriftelijke communicatie, de website,…. Zij zijn onder andere
ook een klankbord voor de SHM om de leesbaarheid van brieven en folders te verbeteren.
1
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Duid aan voor welke prijs u zich kandidaat stelt met deze goede praktijk:
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van beschikbaarheid van woningen
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van kwaliteit van woningen en woonomgeving
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van betaalbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van sociaal beleid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van interne werking en financiële leefbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van klantvriendelijkheid
x
Hoe zou u zelf het aantoonbaar resultaat van uw praktijk omschrijven?
In 2008 werd een samenwerkingsovereenkomst opgesteld tussen RIMO Limburg en Kempisch
Tehuis. Het project ‘Bewonersparticipatie in de SHM Kempisch Tehuis’ was een feit en kreeg de
naam ‘ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Centraal in het project staat een goede
communicatie tussen de huurders en Kempisch Tehuis, een goede dienstverlening en een
kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin. De aanzet om de relatie en de kwaliteit op een
hoger niveau te tillen, vindt zijn oorsprong in het participatiegegeven: de bevraging van de
huurders vormt de basis om te komen tot inzichten die ervaring gebonden zijn en tot geschikte
oplossingen.
Uit deze samenwerking is er een ‘focusgroep’ van Lommelse huurders gegroeid. Deze huurders
denken na over thema’s zoals het ideale renovatieproces, de schriftelijke communicatie, de
website,…. Zij zijn onder andere een klankbord voor de SHM om de leesbaarheid telkens te
verbeteren. Deze groep heeft ook een aantal aanbevelingen gedaan voor de werking van de
SHM.
Niet alle aanbevelingen kunnen in de werking opgenomen worden maar ze zijn wel allemaal in
overweging genomen en de resultaten worden ook teruggekoppeld. Zo krijgen nieuwe huurders
bij inhuizen de sleutels van de woning samen met de sleutelhanger. De reden hiervoor was dat
bij de huurders de telefoonnummer van het secretariaat en de onderhoudsdienst onvoldoende
gekend was. Op de cv-ketels hebben we stickers bevestigd met de contactgegevens van de
onderhoudsdienst.
Een resultaat van de aanbevelingen van de focusgroep
Naast de sterke verbetering van de leesbaarheid van onze briefwisseling en website zijn er ook
draaiboeken en PowerPointpresentaties ontwikkeld voor bewonersvergaderingen, voor
samenkomsten met nieuwe huurders, brochures voor renovaties met verhuis enz.
2
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Hieronder geven we een korte opsommingen van realisaties in samenspraak met focusgroep:
- Verhuisbrochure voor huurders die tijdens de renovatie naar een andere woning moeten
verhuizen
- Informatiebrochure huurder
- Kijkwoning geïnstalleerd na grote renovatie
- Verbetering procedure Collectief onthaal van nieuwe huurders
- Renovatievergadering grondig bekeken
- Draaiboeken voor het collectief onthaal, een renovatie met verhuis, een renovatie zonder
verhuis en de kijkwoning
- Sleutelhanger
- Stickers op de cv-ketel
- 2 maal per jaar nieuwsbrief
- Onderzoek onderhoud en herstellingen
- Analyse website KT en WPFL/ aanpassingen aan de websites
- Begrijpbaarheid en leesbaarheid briefwisseling, huidige briefwisseling hieraan aangepast
- Ideale briefwisseling tijdens renovatieproces
In 2015 eindigt het begeleidingsproject van RIMO. Dit jaar wordt dan ook volop gefocust op de
implementatie van de bewonersparticipatie (focusgroep) in de werking van Kempisch Tehuis.
Momenteel zijn al de nodige beslissingen genomen hoe de implementatie zal gebeuren. We gaan
in de loop van februari – maart 2015 3 focusgroepen opstarten verspreid over het werkgebied
van Kempisch Tehuis (11 gemeenten), zodat alle huurders de kans krijgen om te participeren.
Voor de 3 infovergaderingen hebben zich al 120 huurders aangemeld. Na de infovergaderingen
wordt door RIMO een vormingstraject opgezet van een 3-tal samenkomsten om de huurders de
nodige bagage mee te geven en ook om de bedoeling van de focusgroepen duidelijk te stellen.
De huurders moeten hun eigen situatie kunnen overstijgen en kunnen meedenken om de
werking van Kempisch Tehuis te kunnen optimaliseren. Men moet ook kunnen meewerken aan
verbeterprocessen die op langere termijn worden gerealiseerd.
Welke concrete acties hebben tot dit resultaat geleid?
Bevraging
Door de samenwerking van Kempisch Tehuis met RIMO Limburg werden alle Lommelse huurders
bevraagd. In 2009 kregen alle huurders van Lommel een eerste informatiebrief. Daarna kregen ze
ofwel een huisbezoek van de opbouwwerker of kregen ze de vragenlijst in de brievenbus en
werden deze één week later persoonlijk opgehaald of werden de huurders in groep bevraagd. De
vragenlijst bevatte vragen over volgende thema’s: persoonsgegevens, informatie over de woning,
over Kempisch Tehuis (bereikbaarheid, telefonisch contact, schriftelijke communicatie,…),
onderhoudsdienst en de vraag of ze wilden meewerken aan het bewonersparticipatieproject.
Uit de bevraging komen een aantal knelpunten naar voor. Op basis van deze gegevens werden
een aantal actiepunten opgesteld. Hoe we deze actiepunten aanpakken zal hoofdzakelijk
afhangen van de input en voorstellen van de focusgroep. De suggesties die we hieronder
meegeven per actiepunt zijn slechts een aanzet tot verbeterpunten.
3
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Actiepunt 1: INFORMATIE
Actiepunt 2: RENOVATIE
Actiepunt 3: BEREIKBAARHEID EN TOEGANKELIJKHEID
Actiepunt 4: HERSTELLINGEN EN ONDERHOUD
Actiepunt 5: COLLECTIEF ONTHAAL VAN HUURDERS IN EEN NIEUW WOONPROJECT
Focusgroep
Uit de bevraging kwamen positieve elementen naar voren maar ook aan aantal collectieve
knelpunten. Met een groep huurders gaat RIMO deze knelpunten bespreken, analyseren en
komen tot voorstellen ter verbetering. Deze groep krijgt de naam ‘Focusgroep’, omdat de focus
ligt op algemene knelpunten en niet op individuele problemen. De huurders spreken als
ervaringsdeskundigen, maar overstijgen het individuele door algemene oplossingen en
verbeterpunten te formuleren en dit naar een collectief niveau te tillen.
De nadruk lag op het verbeteren van de communicatie en
dienstverlening van de SHM. Om als volwaardige gesprekspartner
mee aan de tafel te zitten werden de huurders gevormd en
sterker gemaakt in hun kennis van de sociale huurwetgeving.
De huurders kregen de mogelijkheid om met andere
bewonersgroepen uit te wisselen, projecten te bezoeken die
aansloten bij de thema’s, inzicht in de werking van de eigen
maatschappij en een breder beeld van alle SHM’s in Vlaanderen
door bezoek aan VMSW, aansluiten op het jaarlijkse VIVAS
congres,…
Er werd een smoelenboek ontwikkeld om kennis te maken met
de huurders van de focusgroep. Dit om de groepssfeer te
bevorderen.
Op welke manier hebt u beslist om deze acties te ondernemen en waarom? (Hoe is deze goede praktijk
tot stand gekomen? Was dit ingevolge een specifieke beslissing of op andere wijze?)
Kempisch Tehuis had reeds een 10-tal jaren wijkgerichte samenwerkingsverbanden met het
opbouwwerk met positieve resultaten voor de bewoners in grote en moeilijke wijken. Contacten
met andere huurders waren hoofdzakelijk gekoppeld aan nieuwbouw- en renovatieprojecten.
Toen RIMO Limburg besloot om meer in te zetten op sociale huisvesting om het betrekken van
huurders bij de werking systematischer aan te pakken, was Kempisch Tehuis dan ook een van de
eersten in Limburg om hierop in te spelen.
In 2008 werd een samenwerkingsovereenkomst opgesteld tussen RIMO Limburg en Kempisch
Tehuis. Het project ‘Bewonersparticipatie in de SHM Kempisch Tehuis’ was een feit en kreeg de
naam ‘ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Alle huurders in de stad Lommel (ruim 500)
werden uitgenodigd om te participeren.
Worden inzet en resultaat regelmatig in beeld gebracht of vergeleken met andere
mogelijkheden? (Op welke manier beoordeelt u zelf de effectiviteit en efficiëntie van deze praktijk?)
4
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Het project in samenwerking met RIMO Limburg eindigt in 2015. Momenteel zijn we bezig met
de implementatie ervan voor de 11 gemeenten. Hiervoor werden meer dan 3000 huurders
aangeschreven, ontvingen ze een speciaal huurdersinfoblad en maakten we reclame op onze
website. We breiden nu uit naar 3 focusgroepen die alle gemeenten bestrijken, maar we zullen
wel de intensiteit van samenkomen moeten verminderen om het haalbaar te houden. Eenmaal
de nieuwe aanpak volledig operationeel is, dienen we deze werking ook te evalueren op zijn
efficiëntie en effectiviteit.
Gedurende het volledige project was er een driemaandelijks overleg met RIMO Limburg en
Kempisch Tehuis. Drie keer per jaar kwam de stuurgroep (Kempisch Tehuis, Schepen Wonen van
de Stad Lommel en RIMO Limburg) samen.
Jaarlijks was er een terugkoppeling op de Raad van Bestuur van Kempisch Tehuis. Om alle
gemeenten van ons werkgebied op de hoogte te brengen van de evolutie werd er een rapport
bewonersbetrokkenheid gepubliceerd. Hierin wordt aan de hand van een aantal getuigenissen
van huurders weergegeven hoe Kempisch Tehuis de laatste jaren is geëvolueerd in het
informeren van huurders en hun participatie.
Een korte passage uit het rapport: “De renovatievergadering was zinvol en de opkomst was
groot! Jammer genoeg waren er een aantal huurders die heel wat tumult maakten waardoor we minder
vragen konden stellen. Hadden ze nu eerst geluisterd, dan waren we meer te weten gekomen. De
vergadering was zinvol volgens mij. Op dat moment hebben we duidelijke uitleg gekregen en voldoende
informatie. Het was verstaanbaar en we kregen de mogelijkheid om vragen te stellen. Omdat de renovatie
toch heel wat met zich meebrengt, moeten de huurders tijdelijk naar een andere woning verhuizen. Ik had
schrik dat ik naar Eksel of Peer moest, maar het was gelukkig maar één straat verder. De wisselwoning ligt
op 500 meter van mijn woning en daar was ik heel blij mee. Ik kreeg ook een verhuisbrochure. Daar
noteerde ik ook van alles in. Ik vergeet nogal eens wat. Bij zo’n verhuizing komt heel wat kijken, het was
dus een goed geheugensteuntje”.
Welke contextfactoren spelen volgens u een belangrijke rol om deze goede praktijk ook bij
andere SHM’s toe te kunnen passen (organisatiestructuur, omvang van het actieterrein, type van het
actieterrein, patrimoniumomvang, gemeentelijke initiatieven, BSO, acties van andere woon- of
welzijnsorganisaties, staat van het patrimonium, financieel gezondheid, gemeentelijke, provinciale of
gewestelijke bepalingen of regels, huurdersbetrokkenheid of –organisatie, …)
De ondersteuning door RIMO (3 jaar fulltime kracht en daarna 3 jaar een halftime-medewerker)
maakte dat de opstartfase vrij intensief en grondig kon verlopen en dat de nieuwe medewerkers
van Kempisch Tehuis er stap voor stap in konden groeien. De aanwezigheid van een sociale
dienst met 2 medewerkers die hiervoor de nodige tijd kunnen investeren is uiteraard van groot
belang. Het beleid moet ook achter de keuze staan van de directie om huurders meer inspraak te
geven. De organisatie moet openstaan voor verandering waarbij het betrekken van huurders als
een win – win situatie wordt beoordeeld.
Het grote werkgebied (11 gemeenten) kan een rem zijn om huurders te laten participeren. De
praktische haalbaarheid van verdere verplaatsingen zal meespelen. Van daar nu de optie om
huurders te verzamelen op 3 centrale plaatsen in het werkgebied. De vele reacties op het nieuwe
aanbod doen vermoeden dat dit een goede keuze was.
5
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Het proces bewonersbetrokkenheid is ondertussen 6 jaar geleden opgestart. Via verschillende
kanalen hebben we er voor gekozen alle huurders te blijven informeren: website, nieuwsbrieven,
kleinere onderzoeken met bevraging, tevredenheidsonderzoeken, bewonersvergaderingen,
toezichthouders, ook relevante partners zoals OCMW, buurtwerkers actief binnen ons
patrimonium, regelmatige huisbezoeken en vinger aan de pols houden. Deze investering zorgt
ervoor dat bewonersbetrokkenheid ondertussen gekend is bij onze huurders ook al ligt de
oorsprong bij het pilootproject. We hebben bewonersbetrokkenheid op elk moment
opengetrokken naar ons volledige patrimonium.
Weet u of deze praktijk (al dan niet in een variante vorm) ook bij andere SHM’s wordt
toegepast, zo ja, welke?
Nieuw Dak heeft een andere vorm van huurdersparticipatie met hun H.A.R. Ook zij hebben bij de
opstart een heel proces doorlopen met kandidaten. Kempisch Tehuis heeft (dank zij de
samenwerking met RIMO) wel kunnen opteren voor een grondiger opstartfase waarbij bijna alle
huurders uit de stad Lommel persoonlijk werden benaderd. Naar implementatie moet Kempisch
Tehuis ook een andere formule toepassen (3 focusgroepen) omwille van de uitgestrektheid van
het werkgebied.
In voorkomend geval, op welke manier heeft u deze goede praktijk al onder aandacht van
andere SHM’s gebracht?
Via Woonplatform Limburg wordt er regelmatig uitgewisseld en ook bij de afronding in 2015 zijn
er 3 infomomenten voorzien voor beleidsverantwoordelijken, sociale diensten
Via bijeenkomsten van sociale diensten zal dit ook in de toekomst gebeuren. Kempisch Tehuis
kreeg al meerdere vragen om deze werking toe te lichten. De meest recente vraag is voor het
Woonforum van 20 maart in Gent.
Op de Studiedag RIMO Limburg op 19 en 26 maart 2015 zal het project bewonersbetrokkenheid
binnen sociale huisvesting ook aan bod komen. Zo zullen ervaringen van Kempisch Tehuis,
Cordium, Hasseltse Huisvesting en Maaslandshuis gedeeld worden met alle Limburge
Huisvestingsmaatschappijen. Er zal een kleine ‘methodieken’ markt gehouden worden zodat de
deelnemers de draaiboeken, een verhuisbrochure en dergelijke kunnen inkijken.
De focusgroep is samen met opbouwwerkster Liesbeth Brusselaers op bezoek geweest bij het
overkoepelend orgaan VMSW. Op het overleg sociale diensten werd zij als spreker gevraagd om
over leefbaarheid te spreken. Ook hier werd het project binnen Kempisch Tehuis besproken.
Op basis van welke argumenten vindt u dat juist deze goede praktijk in aanmerking komt voor
de Beste Praktijk Prijs?
Als we zelf naar onze sociale dienst van Kempisch Tehuis kijken op dit moment en enkele jaren
geleden, kunnen we met trots zeggen dat we meer aandacht kunnen besteden aan de
betrokkenheid van de huurders. Zo zullen we meerdere bewonersvergaderingen organiseren,
focusgroepen in drie regio’s en een jaarlijks overleg met onze vrijwillige toezichthouders.
Met deze uitbreidingen is de sociale dienst zich ervan bewust dat deze nieuwe werkwijze niet
zonder vallen en opstaan zal verwezenlijkt worden, maar dat we regelmatig zullen moeten
bijsturen.
Het delen van ervaringen met huurders, andere sociale huisvestingsmaatschappijen en andere
6
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
sociale organisaties op ons werkterrein is echt wel een win-win situatie. De erg positieve reacties
van de leden van de huidige focusgroep werkt aanstekelijk naar nieuwe huurders die nu vrij
massaal reageren voor het nieuwe aanbod. Misschien verdient dat wel een bloemetje…
Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties?
7