Opleidingsgebied

Ontwikkelingsgericht beoordelingsformulier Contactcenter Medewerker
Opleidingsgebied
Commercieel
Kwalificatie en crebocode
Contactcenter medewerker
90114
Bedrijf (alleen invullen bij BPV)
Naam bedrijf:
Naam praktijkopleider:
Begeleider ROC
Naam docent:
Deelnemer
Naam deelnemer:
Datum ontwikkelingsgerichte
beoordeling
1e beoordeling
2e beoordeling
eindbeoordeling
Kerntaak 1: Onderzoekt de markt en maakt plannen
Werkproces 1.1: Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. Alle relevante signalen zijn tijdens het klantgesprek opgevangen.
2. Alle relevante informatie is volledig vastgelegd en/of gerapporteerd aan leidinggevende en relevante collega’s.
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Compactversie afgeleid van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren ontwikkeld door Kenniscentrum ECABO / Stichting P raktijkleren
1
Ontwikkelingsgericht beoordelingsformulier Contactcenter Medewerker
Kerntaak 2: Voert het verkooptraject uit
Werkproces 2.1: Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. Het beeld van de klant is zo compleet mogelijk.
2. De meest effectieve wijze van klantbenadering en het aanbod is bepaald.
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Werkproces 2.2: Acquireert klanten en/of opdrachten
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. Het belang van de klant en de kansen voor de organisatie zijn correct gekwalificeerd.
2. De klant heeft een realistisch en positief beeld gekregen van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
3. Er is een vervolgafspraak gemaakt en/of toestemming voor benadering van de potentiële klant in de toekomst (opname in het bestand).
4. Alle klantcontacten, (klant)gegevens en afspraken zijn correct en volledig geregistreerd en/of gerapporteerd.
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
Compactversie afgeleid van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren ontwikkeld door Kenniscentrum ECABO / Stichting P raktijkleren
2
Ontwikkelingsgericht beoordelingsformulier Contactcenter Medewerker
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Werkproces 2.3: Verkoopt productgericht
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. De klant heeft passende informatie en/of een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
2. Koop- en/of interessesignalen zijn op het juiste moment en op de juiste wijze benut.
3. Alle klantcontacten, (klant)gegevens en afspraken zijn correct en volledig geregistreerd en/of gerapporteerd.
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Compactversie afgeleid van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren ontwikkeld door Kenniscentrum ECABO / Stichting P raktijkleren
3
Ontwikkelingsgericht beoordelingsformulier Contactcenter Medewerker
Kerntaak 3: Bouwt relaties op en onderhoudt ze
Werkproces 3.1: Signaleert en behandelt klachten
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. Klachten zijn tijdig gesignaleerd en volledig geregistreerd.
2. Klachten zijn afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klant.
3. Klant is tijdig en correct geïnformeerd over afhandeling van de klacht en de goede (klant)relatie is behouden.
4. Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd of heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.
5. Indien nodig zijn verbetervoorstellen t.a.v. product-/dienstenpakket, serviceverlening of bedrijfsprocessen aan leidinggevende gedaan.
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Werkproces 3.3: Onderhoudt actief contact met klanten
Beoordeling*
1e
2e
eind
Gewenst resultaat
1. De klant heeft op betrouwbare en deskundige wijze de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.
2. De relatie met de klant is zodanig onderhouden dat de klantenbinding is versterkt.
3. Er is adequaat gereageerd op (on)bewuste signalen van koop- en/of informatiebehoefte.
4. Alle klantcontacten, klantgegevens en afspraken zijn correct en volledig geregistreerd.
5. Collega’s zijn correct en volledig geïnformeerd over het klantcontact.
Compactversie afgeleid van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren ontwikkeld door Kenniscentrum ECABO / Stichting P raktijkleren
4
Ontwikkelingsgericht beoordelingsformulier Contactcenter Medewerker
Ruimte voor onderbouwing oordeel door de begeleider of praktijkopleider:
1e
2e
eind
Ruimte voor suggesties om te komen tot verbetering:
1e
2e
* Beoordeling: 4 (goed) – 3 (voldoet) – 2 (vatbaar voor kleine verbeteringen) – 1 (vatbaar voor grote verbeteringen) – 0 (niet van toepassing)
Algemene indruk (gedrag en algemene vakbekwaamheid)
1e
2e
Eind
Compactversie afgeleid van de ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren ontwikkeld door Kenniscentrum ECABO / Stichting P raktijkleren
5