Document

NBVA-congres , Apeldoorn 23 juni 2009
Welkom
Het kantoor van de toekomst
Belonen of lonen?
Presentatie: mr. Reinier van der Heijden & drs. Chris Baelemans
Het emotionele proces
3
1.
Lacherig
2.
Afwachtend
3.
Boos
4.
Angstig
5.
Twijfelend
6.
Vastberaden
© 2009
3
Vastberaden
Transparantie en inducement
Nieuwe beloningssystematiek
Beloningshoogte
Beloningsvormen
Wat moet ik verdienen?
Overhead
4
20-7-2017©
Marge
4
Voorbeeld - hypotheken
Adviseur sloot in 2008 in totaal 40 hypotheken
Gemiddelde provisie per hypotheek: € 4.000
Totale omzet adviseur: € 160.000
Besluit: hypotheekadvisering op uurbasis
5
Optie 1
Optie 2
• Gemiddeld aantal uren: 15
• Uurtarief: € 133,33
• Benodigde verdienste: € 4.000
• Benodigde verdienste: € 4.000
• Uurtarief: € 266,67 (4.000/15)
• Aantal uren: 30 (4.000/133,33)
5
En de klant?
“Als u mijn overhead betaalt, regel ik
alles voor U! Deal?”
“Deal! Wij steunen alle goede doelen!”
NEE!
Wat moet ik verdienen?
6
6
En de klant?
“Ik kan u een volledig overzicht geven
van uw financiële situatie.”
“Dat is heel fijn, wij zien door de bomen
het bos niet meer!”
Wat heb ik te bieden!
7
7
Het stappenplan
1. Segmentatie
Wie is uw klant?
2. Bedieningsconcept
Wat biedt u uw klant?
3. Beloningsvorm
Hoe laat ik mij belonen?
4. Bedrijfsvoering
Wat betekent dit voor mijn bedrijf?
5. Communicatie
Hoe vertel ik het mijn klant?
8
Waarom segmenteren?
De klant verandert
De markt verandert
Wet- en regelgeving verandert
klanten
aandacht
aandacht
aandacht
9
Waarom segmenteren?
De klant verandert
De markt verandert
Wet- en regelgeving verandert
Je kunt niet elke klant dezelfde
aandacht geven!
aandacht
klanten
klanten
10
Een voorbeeld: de klantenpiramide
11
Een voorbeeld: de klantenpiramide
12
Klantsegmentatie - traditioneel
Harde informatie:
Leeftijd
Duur relatie
Klantenpiramide
Jaarprovisie
Aantal polissen
Jaarpremie
13
Wat kan nog meer?
Eigen klant informatie
Aanvullende klantinformatie
Verrijking met
socio-demografische
data
14
Buurtinformatie
Favorieten
AUTO
TIJDSCHRIFT
1. Opel
1. Libelle
2. Peugot
2. Margriet
3. Volkswagen
3. Viva
KRANT
UITGAAN
1. Algemeen Dagblad
1. Bioscoop
2. NRC Handelsblad
2. Restaurant
3. Volkskrant
3. Café
SPORT
1. Fietsen/ wandelen
2. Denksport
3. Conditietraining/Fitness
Bron: Funda.nl
15
Van segmentatie naar bediening
TOP & SUB-TOP : Behouden
MIDDEN : Bewerken
BASIS : Beheren
16
Hoe maak je het verschil?
En echt onderscheidend word je door:
Te weten van welke klanten ‘je het moet hebben’
En die klanten te raken, met ze mee te denken
Je raakt ze niet door te schieten met hagel
Je raakt ze door een ‘personal touch’
Dat betekent segmenteren:
- Op eigen klant informatie (omzet, potentieel etc)
- Op socio-demografische kenmerken
En vertalen naar bedrijfsvoering:
- Beweegreden klant
- Hoe raak je de klant
17
Wat biedt u de klant?
Deskundigheid
Integriteit
Onafhankelijkheid
Kwaliteit
Transparantie
Ontzorging
Et cetera
18
Wat biedt u de klanten?
Situatie 1:
Paul is al jaren klant van u. Hij belt u op met een vraag over zijn beleggingspolis.
Beantwoordt u zijn vraag?

Onbeperkt telefonisch overleg met uw financieel adviseur
Situatie 2:
Paul stuurt u een e-mail met een vraag over de renteperiode van zijn hypotheek.
Beantwoordt u zijn e-mail?

Onbeperkt vragen stellen per e-mail aan uw financieel adviseur
Situatie 3:
Paul heeft een prijs gewonnen in de loterij en vraagt zich af wat hij hier het beste mee kan
doen. Mag hij bij u langskomen voor een gesprek?

Onbeperkt persoonlijk adviesgesprek met uw financieel adviseur
Situatie 4:
Paul wil een financieel plan laten maken. Hij overhandigt u een ‘schoenendoos’.
Zet u de zaken voor hem op een rij?

Volledig inzicht in financiële situatie
19
Bedieningsmodel
A – klanten
B – klanten
C - klanten
Persoonlijke
bezoeken
Minimaal 1 x per jaar
Minimaal 1 x per
twee jaar
Allen op afroep
TM
Nee
2 x per jaar
proactieve
benadering door
adviseur
1 x per jaar
proactieve
benadering door
binnendienst
Mailings
Ja, maar persoonlijk
afgeven
Ja, actiemalings +
nieuwsbrief
Ja, alleen
actiemailings
Tevredenheidsonderzoek
Ja, jaarlijks d.m.v.
interviews
Ja, telefonisch
onderzoek
Ja, tweejaarlijks
schriftelijk
Service Level
Agreement
Ja, jaarlijks bij te
stellen
Ja, maar niet
proactief aanbieden
Nee
Evenementen
Ja, alle evenementen
+ maatwerk
Ja, maar geen
maatwerk
Nee
Relatiegeschenken
Ja, diversen
Ja, uitsluitend
kerstgeschenk
Nee
20
Kantoor van de toekomst
De beloning is afhankelijk van het klantvoordeel!
Maak het dus concreet!
Wat doet u?
Wat krijgt de klant?
Wat betaalt de
klant?
Inventarisatie
huidige en nieuwe
financiering
Klantprofiel +
Hypotheekrapport
Vast bedrag van €
600,-- per rapport
Opstellen offertes
hypotheek
Beste passende
hypotheekofferte
Vast bedrag van €
400,-- per analyse
Afsluiten van de
financiering
Hypotheekplan en
IB-aangifte
Beloning via
provisie van
geldverstrekker
Beheer van de
hypotheek
Afstemming
situatie +
rentecontrole
Abbonnementprijs
van € 75,-- per
jaar
21
Veranderingen
‘Niet de sterksten zullen overleven, of
de meest intelligente, maar zij die zich
het beste kunnen aanpassen’
Charles Darwin
1809-1882
22
Kantoor van de toekomst
QuickTime™ and a
YUV420 codec decompressor
are needed to see this picture.
23
NBVA-congres , Apeldoorn 23 juni 2009
Bedankt voor
uw aandacht