Enquête naar klanttevredenheid over dienstverlening van het

Enquête naar klanttevredenheid over dienstverlening van het Agentschap SZW
Toelichting voor het invullen
De vragenlijst is opgedeeld in vier categorieën. In het eerste onderdeel wordt gevraagd naar algemene gegevens
over u als aanvrager. Deze gegevens worden enkel gebruikt om een betrouwbare vergelijking tussen resultaten
van het onderzoek mogelijk te maken. Voor de overige categorieën geldt dat u de meeste vragen kunt
beantwoorden door het aankruisen van een of meerdere hokjes. Achter sommige antwoorden staan
doorverwijzingen naar verdere vragen. Tussenliggende vragen kunt u overslaan.
Bij enkele vragen is ruimte opgenomen voor aanvullende opmerkingen. In het laatste onderdeel van de vragenlijst
zijn een aantal algemene vragen opgenomen waarin u wordt gevraagd naar uw wensen aan de dienstverlening
door het Agentschap SZW. Daarbij is ruimte voor algemene opmerkingen waar u aanvullende wensen of
opmerkingen kunt plaatsen. Mocht u nog vragen hebben over de vragenlijst dan kunt u contact opnemen met
dhr. J. van de Wiel, telefoon 070-3336726 of via e-mail [email protected].
Wilt u zo vriendelijk zijn om deze enquête volledig ingevuld, uiterlijk 3 maart 2006 aan ons te retourneren via email?
A. Algemene gegevens
1.
Wat is uw naam en bij welke bedrijf/organisatie bent u in dienst?
Naam:
Bedrijf:
2.
Voor welke subsidieregeling heeft u een aanvraag ingediend en in welk jaar? (slechts één van de
regelingen aanvinken)
ESF-3
ID-banen
Farbo
EQUAL
Leeftijdsbewust beleid
Jaar:
3.
2004
2005
2006
Welke van onderstaande situaties is momenteel van toepassing op uw subsidieaanvraag? (Meerdere
antwoorden zijn mogelijk indien u meerdere aanvragen hebt ingediend)
De subsidieaanvraag is afgewezen op inhoudelijke gronden.
De subsidieaanvraag is afgewezen door het bereiken van subsidieplafond.
Aanvullende informatie is nodig.
De subsidieaanvraag is in behandeling genomen.
Subsidie wordt verleend in overeenstemming met gevraagd bedrag.
Subsidie wordt verleend lager dan gevraagd bedrag.
Subsidie is definitief vastgesteld in overeenstemming met gevraagd bedrag.
Subsidie is definitief vastgesteld lager dan gevraagd bedrag.
1
B.
Voorbereiding voor indienen aanvraag
In dit onderdeel wordt gevraagd naar uw ervaringen tijdens het voorbereiden van uw subsidieaanvraag.
Daarbij wordt o.a. ingegaan op de wijze waarop u van het Agentschap SZW informatie heeft verkregen
over de subsidieregeling en uw oordeel over deze informatie. Let op: Indien u meerdere aanvragen
heeft ingediend geeft u dan uw samenvattende mening weer over de dienstverlening.
4.
Op welke wijze bent u in eerste instantie geattendeerd over de subsidieregeling en/of de mogelijkheid tot
het indienen van een aanvraag? Indien van toepassing meerdere antwoorden mogelijk.
Door het Agentschap SZW
Door subsidieadviseur / accountant
Door brancheorganisatie / andere organisatie
Anders, namelijk
5.
Hebt u tijdens de voorbereiding op het indienen van de aanvraag op enige wijze informatie van het
Agentschap SZW geraadpleegd/ontvangen?
Ja
Nee (ga door naar onderdeel C, vraag 11)
6.
Wat is uw mening over de informatie verkregen via de website van het Agentschap SZW, onderverdeeld
op de volgende aspecten1:
Zeer slecht
Slecht
Neutraal
Goed
Zeer goed
Geen mening
Eenduidig
Begrijpelijk
Toegankelijk
Volledigheid
Eventuele toelichting/opmerkingen
7.
Wat is uw mening over de informatie verkregen via telefoon/mondeling, onderverdeeld op de volgende
aspecten:
Zeer slecht
Slecht
Neutraal
Goed
Zeer goed
Geen mening
Eenduidig
Begrijpelijk
Toegankelijk
Volledigheid
Eventuele toelichting/opmerkingen:
1
Eenduidig (heldere en geen strijdige informatie), Begrijpelijk (taal is te volgen, niet overbodig complex),
Toegankelijk (eenvoudig en overzichtelijk gebracht) ,Volledigheid (Voldoet aan vragen en laat niets open)
2
8.
Was het u duidelijk welke informatie u moest aanleveren bij indienen van uw subsidieaanvraag?
Ja
Nee
Weet niet/geen mening
Eventuele toelichting/opmerkingen:
9.
Hoe hebt u de mate van belasting voor het indienen van de aanvraag ervaren?
Geen belasting
Weinig belasting
Belastend
Zeer belastend
Geen ervaring
10.
Heeft u de mate van belasting als redelijk ervaren?
Ja
Nee
Weet niet/geen mening
C.
Behandeling subsidieaanvraag
In dit onderdeel staan de contacten centraal die u hebt gehad met het Agentschap SZW, na
indienen van een subsidieaanvraag. Gevraagd wordt o.a. naar uw mening over ontvangen
brieven en de dienstverlening door medewerkers van het Agentschap SZW. Let op: Indien u
meerdere aanvragen heeft ingediend geeft u dan het antwoord dat het meest van toepassing
is op uw ervaringen samen.
11.
Hoe beoordeelt u de gehanteerde termijn waarbinnen het Agentschap SZW voor de eerste keer heeft
gereageerd op uw subsidieaanvraag?
Onvoldoende
Voldoende
Weet niet/geen mening
12.
Heeft u, na het indienen van de subsidieaanvraag, contact gehad met het Agentschap SZW?
ja
nee (ga door naar onderdeel D)
3
13.
Op welke wijze heeft u in na het indienen van uw subsidieaanvraag contact gehad met het Agentschap
SZW? U kunt meerde antwoorden aankruisen.
Telefonisch/mondeling (beantwoord vraag 14)
Brief (beantwoordt vraag 15)
E-mail (beantwoord vraag 16)
Anders, namelijk:
14.
Wilt u voor onderstaande stellingen aangeven hoe u deze beoordeelt naar aanleiding van het
telefonische contact met het Agentschap SZW? Indien u meerdere contacten heeft gehad geeft u dan
een totale mening weer.
Zeer
oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer
Geen
eens
mening
Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar
Ik word vriendelijk te woord gestaan
Medewerkers geven begrijpelijke antwoorden
Het is duidelijk bij wie ik binnen het
Agentschap SZW moet zijn voor informatie
Medewerkers staan open voor vragen/klachten
Antwoorden en informatie zijn duidelijk
Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen
Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende
deskundig
Het antwoord voldoet aan de verwachting
Medewerkers staan open voor wensen
/behoeften
Gegeven antwoorden zijn volledig
Medewerkers geven geen tegenstrijdige
informatie
15.
Wilt u voor onderstaande stellingen aangeven hoe u deze beoordeelt naar aanleiding van het
briefcontact met het Agentschap SZW? De eerste vragen betreffen verstuurde brieven aan het
Agentschap SZW, de laatste de ontvangst van brieven. Indien u meerdere contacten heeft gehad geeft u
dan een totale mening weer.
U hebt zelf een brief verstuurd
Zeer
oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer
Geen
eens
mening
Adres voor de brief is eenvoudig te vinden
De reactie voldoet aan de verwachting
Ik ontvang tijdig een reactie op brieven
Wordt op alle punten in uw brief gereageerd
De afhandeling van brieven (in uw ogen) is
efficiënt
De reactie is in begrijpelijke taal geschreven
4
U hebt een brief ontvangen
Zeer
oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer
Geen
eens
mening
De reden van de brief is duidelijk
De brief is in begrijpelijke taal geschreven
De van mij verwachte acties zijn duidelijk
Ik heb de brief tijdig ontvangen
De ontvangen brief is volledig
16.
Wilt u voor onderstaande thema’s aangeven hoe u deze beoordeelt naar aanleiding van het e-mail
contact met het Agentschap SZW? Indien u meerdere contacten heeft gehad geeft u dan een totale
mening weer.
Zeer
oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer
Geen
eens
mening
De reactie voldoet aan de verwachting
Ik ontvang tijdig een reactie op uw e-mail
Op alle punten in e-mail wordt gereageerd
Contact via e-mail is betrouwbaar
Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen
De verwerking van e-mail is (in uw ogen)
efficiënt
D.
Verbeterpunten in de dienstverlening
In het laatste onderdeel van deze vragenlijst wordt ingegaan op eventuele verschillen tussen dat wat het
Agentschap biedt en het volgens u zou moeten bieden. Tot slot is ruimte opgenomen voor algemene
opmerkingen welke u hebt over de dienstverlening van het Agentschap SZW.
17.
Medewerkers kunnen voldoende informatie geven over zaken die niet direct te maken hebben met de
subsidieregeling:
Zeer oneens
18.
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer eens
Het is van belang dat het Agentschap SZW haar dienstverlening voor iedere subsidieregeling afstemt op
de aanvragers van de regeling.
Zeer oneens
19.
Neutraal
Eens
Zeer eens
Ik vind het belangrijk dat medewerkers informatie kunnen geven anders dan over de regeling alleen:
Zeer oneens
20.
Oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer eens
Dienstverlening van het Agentschap is van voldoende niveau:
Zeer oneens
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer eens
5
21.
Het Agentschap SZW dient de mogelijkheid aan te bieden om aanvragen volledig via het internet in te
dienen:
Zeer oneens
22.
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer eens
Medewerkers van het Agentschap SZW zijn voor mij op dit moment voldoende volwaardige
gesprekspartners:
Zeer oneens
23.
Oneens
Neutraal
Eens
Zeer eens
Heeft u nog aanvullende opmerkingen en suggesties voor een verbetering van de dienstverlening dan
kunt u deze in onderstaande ruimte invullen:
Einde vragenlijst. Bedankt voor uw medewerking. Wilt u de lijst uiterlijk 3 maart 2006
retourneren?
6