klachtenregeling van autobedrijf Schuiling

Klachtenregeling
Versie
1 – Augustus 2005
Pagina
Pagina 1 van 3
Onderstaand treft u de klachtenregeling van autobedrijf Schuiling.
Artikel 1. Gegevens van het autobedrijf
Bedrijfsnaam:
Autobedrijf Schuiling
Adres:
Dorpsstraat 30
Postcode en plaats: 6665 CB Driel
Telefoonnummer:
(026) 474 23 81
Faxnummer:
(026) 474 34 61
E-mailadres:
[email protected]
Website:
www.schuiling-driel.nl
Artikel 2. Begrippenlijst
1. Klant: degene die gebruik heeft gemaakt van de diensten van het autobedrijf of
voornemens was gebruik te gaan maken van de diensten van het autobedrijf.
2. Autobedrijf: de onderneming die de klant diensten heeft verleend of diensten heeft
geweigerd.
3. Klacht: een mondeling of schriftelijk aangegeven verschil van mening van of namens de
klant over de verrichte diensten of over een gedraging van het autobedrijf of personen
werkzaam onder verantwoordelijkheid van het autobedrijf.
4. Klaagschrift: een schriftelijke klacht.
5. Klager: de indiener van een klacht.
6. Overeenkomst: de schriftelijke of mondelinge overeenkomst waarbij het autobedrijf zich
tegenover de klant of diens vertegenwoordiger verbindt om hem of haar een dienst te
verlenen.
7. Geschil: een verschil van mening tussen de klager en het autobedrijf over de afhandeling
van het klaagschrift.
8. BOVAG/ANWB bemiddelingsbureau: een organisatie die op verzoek geschillen
behandelt over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst.
Artikel 3. Klachtrecht
1. De klant heeft het recht om over de diensten een klacht in te dienen bij het autobedrijf.
De klacht kan ook betrekking hebben op gedragingen van medewerkers van het
autobedrijf en op het weigeren van het verlenen van diensten door het autobedrijf.
2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van het
autobedrijf, wordt aangemerkt als een gedraging van het autobedrijf.
Artikel 4. Deugdelijke behandeling klacht
Het autobedrijf draagt zorg voor een deugdelijke behandeling van klachten over gedragingen
van het autobedrijf en over gedragingen van personen die werkzaam zijn onder
verantwoordelijkheid van het autobedrijf.
Artikel 5. De inhoud van een klacht
1. Een klacht wordt in eerste instantie mondeling ingediend bij het autobedrijf op het
bovenstaande telefoonnummer van het autobedrijf.
2. Als de klant daar aanleiding voor ziet kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij het
autobedrijf.
Klachtenregeling
Versie
1 – Augustus 2005
Pagina
Pagina 2 van 3
3. Een klaagschrift wordt ondertekend en bevat:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. de datum en waarop de dienstverlening is verricht of had moeten worden verricht;
d. een omschrijving van de dienstverlening of de gedraging waartegen de klacht is
gericht;
e. een aanduiding van de betrokken onderneming.
Artikel 6. Tegemoetkomen aan een klacht
Zodra het autobedrijf naar tevredenheid van de klager aan dien klacht tegemoet is gekomen,
is het autobedrijf niet meer gehouden om deze regeling verder toe te passen.
Artikel 7. Ontvangstbevestiging
Het autobedrijf bevestigt het ontvangst van een schriftelijke klacht schriftelijk binnen vijftien
werkdagen (gerekend vanaf de datum van de poststempel).
Artikel 8. Geen behandeling van een klacht
1. Het autobedrijf is niet gehouden een klacht te behandelen indien deze betrekking heeft
op diensten of een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze
regeling is behandeld;
b. welke langer dan twee maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. welke reeds is ingediend bij het ANWB/BOVAG bemiddelingsbureau.
2. Het autobedrijf is niet gehouden een klacht te behandelen indien deze betrekking heeft
op de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst waarbij het autobedrijf alleen
als uitvoerende partij in opdracht van derden betrokken is, en/of deze geen betrekking
heeft op de dienstverlening die is verricht door het autobedrijf of op een gedraging van
het autobedrijf. In dat geval zendt het autobedrijf de klacht zo spoedig mogelijk doch
uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht door naar degene op wie de klacht
betrekking heeft en stelt hiervan de klager schriftelijk in kennis.
3. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de klager hiervan zo spoedig
mogelijk, doch uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis
gesteld, onder vermelding van de beweegreden.
Artikel 9. Termijn van afhandeling
Het autobedrijf handelt de klacht af uiterlijk binnen zes weken na verzending (gerekend vanaf
de datum van de poststempel) van de klacht.
Artikel 10. Afhandeling klaagschrift
Het autobedrijf stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn reactie op de
klacht en van de eventuele conclusies die het autobedrijf daaraan verbindt. Bij de
kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om een klacht te sturen naar het
ANWB/BOVAG bemiddelingsbureau, en hoe dit dient te geschieden.
Klachtenregeling
Versie
1 – Augustus 2005
Pagina
Pagina 3 van 3
Artikel 11. Bekendmaking van deze klachtenregeling
Het autobedrijf maakt de klachtenprocedure op verzoek en actief bekend aan de klant, zowel
het eigen telefoonnummer als het adres of telefoonnummer van het ANWB/BOVAG
bemiddelingsbureau.
Artikel 12. Procedure bij geschillen
1. Geschillen tussen de klant en het autobedrijf over de uitvoering van de diensten kunnen
zowel door de klant als door het autobedrijf worden voorgelegd aan het ANWB/BOVAG
bemiddelingbureau.
2. Een geschil wordt door het ANWB/BOVAG bemiddelingsbureau slechts in behandeling
genomen indien de klant eerst rechtstreeks een klacht heeft ingediend bij het autobedrijf.
3. Indien de klant het geschil aan het ANWB/BOVAG bemiddelingsbureau voorlegt is zowel
het autobedrijf als de klant aan deze keuze gebonden.
4. Het ANWB/BOVAG bemiddelingsbureau zal in het geschil bemiddelen en trachten het
geschil in der minne op te lossen volgens een reglement dat de partijen bij het geschil
vooraf ter kennis wordt gebracht.