Het meten van telefonische bereikbaarheid, zet alle opties in!

Het meten van telefonische bereikbaarheid, zet alle
opties in!
Een combinatie van verschillende meetmethoden geeft het volledigste en juiste inzicht in de werkelijke
telefonische bereikbaarheid.
In dit artikel wordt kort uiteengezet welke redenen er zijn om telefonische bereikbaarheid te
meten. Vervolgens worden de verschillende methoden die er zijn om telefonische
bereikbaarheid te meten besproken en met elkaar vergeleken. De conclusie is dat niet één
methode alles afdekt maar dat door een slimme combinatie van verschillende methoden
nieuwe inzichten ontstaan.
1. Redenen om telefonische bereikbaarheid te bepalen
Het belang van telefonische bereikbaarheid lijkt onomstreden. Er zijn echter geheel verschillende
redenen om telefonische bereikbaarheid te meten. Ieder van die redenen stelt specifieke eisen aan de
wijze van meten en daarom is het van belang om de vraag waarom wordt gemeten als eerste te
stellen. Pas als het antwoord op die vraag helder is, het mogelijk om de juiste meetmethodiek te
bepalen uit te voeren. Uiteraard kunnen er meerdere redenen zijn, wat extra eisen aan de toe te
passen methoden stelt.
Bepalen van basisbereikbaarheid
Hiermee wordt bedoeld of de telefoon wordt opgenomen en zo ja, de snelheid van het opnemen. Deze
meting wordt uitgevoerd als men snel en eenvoudig een inzicht wil krijgen in de telefonische
bereikbaarheid van een organisatie. Dit is een simpele meting maar het bepalen van de snelheid van
opnemen bij de eerste beantwoording geeft in principe maar een beperkt beeld.
Bepalen van de wijze van opnemen
Dit is een aanvulling op basisbereikbaarheid. Het gaat om zaken als beantwoorden met bedrijfsnaam,
vriendelijk en behulpzaam zijn e.d.. De vraag die wordt beantwoord is of de wijze van opnemen
overeenkomt met de afspraken die een organisatie intern gemaakt heeft.
Bepalen klantervaring
Het doel van deze meting is om te bepalen hoe externe bellers worden opgevangen. Dit gaat verder
dan de twee eerste methoden. Aan de orde is bijvoorbeeld de vraag hoe vaak is een klant
doorgeschakeld of doorverbonden na de eerste opvang? Het kan ook gaan om de vraag hoe lang
duurde het voordat een klant een inhoudelijke vraag kon voorleggen, ook als hij bijvoorbeeld is
opgevangen door een IVR systeem en vervolgens in een wachtrij is geplaatst?
Meten inhoudelijke afhandeling
Telefoongesprekken worden gevoerd om een antwoord te krijgen op een vraag of om een mededeling
over te brengen. De meting tracht antwoord te geven op de vraag of het doel van het gesprek werd
bereikt. Dit is de meest omvattende meting op basis van mystery shopping en uitgewerkte cases en id
daardoor ook de kostbaarste methode.
Tenslotte zijn er twee reden om telefonische bereikbaarheid te meten die niet direct gebeuren om de
omvang van het verkeersaanbod te meten maar met een ander doel: namelijk optimalisatie en
vergelijken van (delen van) organisaties.
Optimalisatie van telefonische bereikbaarheid
Als wordt geconstateerd dat de telefonische bereikbaarheid niet voldoet aan de eisen die een
organisatie daaraan stelt moet deze verbeteren. Maar om zinnige acties te ondernemen zijn vaak veel
gedetailleerde metingen nodig op (sub)afdelingsniveau en inzicht in de praktijk van doorschakelen en
doorverbinden. Dit stelt heel specifieke eisen.
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
1/6
Vergelijken van organisaties (benchmarking)
Vergelijken van organisaties kan tussen verschillende organisaties in dezelfde branche, bijvoorbeeld
om te zien of men het inderdaad beter doet dan de concurrentie. Minstens zo belangrijk is het volgen
van de ontwikkeling van de bereikbaarheid in de tijd. Als ik probeer mijn bereikbaarheid te verbeteren,
hoe zie ik of dat echt resultaat heeft? Door in de tijd regelmatig metingen uit te voeren zijn trends te
herkennen en is bijsturen mogelijk. En is ee goede bereikbaarheid van mijn call center genoeg?
2. Methoden om de telefonische bereikbaarheid te bepalen
In dit hoofdstuk laten we de verschillende manieren om telefonische bereikbaarheid te meten
de revue passeren. Van iedere methode geven we de sterke en de zwakke punten weer.
De methoden van het meten van telefonische bereikbaarheid valt uiteen in twee hoofdgroepen, de
een berust op het doen van steekproeven en de ander op het gebruik maken van gegevens over
gesprekken die de telecommunicatie systemen zelf produceren. Elk van deze methoden kent
eenvoudige en een geavanceerde varianten.
Kwalitatieve meting
Deze metingen worden uit praktische en kostenoverwegingen altijd uitgevoerd op basis van een
steekproef. Naast de kwalitatieve ontstaat er natuurlijk ook inzicht in kwantitatieve gegevens. Er is
regelmatig discussie over de steekproefomvang om uiteindelijk representatieve en dus betrouwbare
cijfers te genereren. Betrouwbare aanbieders kunnen hierover adviseren.
Eenvoudige kwalitatieve meting
Velen die in een organisatie van enige omvang werken hebben het wel eens meegemaakt. Er wordt
gebeld, je neemt op en krijgt als mededeling: “dit was een telefoontest , dank voor uw medewerking”.
We hebben dan te maken met de eenvoudige variant van deze methode, daarbij wordt gemeten of de
telefoon werd opgenomen, zo ja, hoelang dat duurde en of dat correct gebeurde.
Geavanceerde kwalitatieve meting
Er is een meer geavanceerde variant die ook naar de inhoud kijkt. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of
men de juiste persoon aan de lijn krijgt of er wordt een vraag gesteld en er wordt gekeken of het juiste
antwoord wordt gegeven. Als de gezochte persoon niet aanwezig is kan een terugbel verzoek worden
gemaakt, met een secretariaat of door middel van een bericht in de voicemail. Er kan worden
gecontroleerd of het verzoek wordt gehonoreerd of niet. Dit zijn meer bewerkelijke metingen maar als
ze goed worden gedaan kunnen ze veel informatie verschaffen over hoe de medewerkers in een
organisatie omgaan met de klantcontacten.
Het zal duidelijk zijn dat de focus van dit soort metingen ligt op het gebied van kwaliteit en
dienstvaardigheid. Krijgt de beller op een professionele manier een medewerker aan de lijn en krijgt
de beller antwoord op zijn vraag?
Kwantitatieve meting
Bij deze meting wordt gebruik gemaakt van gegevens die de telecommunicatie infrastructuur zelf
produceert. Er wordt ook wel gesproken over een technische verkeersmeting. Over de
gespreksinhoud kan niets worden gezegd, het gaat om zaken als “wordt er opgenomen?”, “hoe snel
gebeurt dat?”, “wordt er doorgeschakeld en zo ja naar wie?” etc. Meestal hebben we hier niet te
maken met een steekproef maar worden alle gesprekken gemeten, er vindt een integrale meting
plaats. Ook hier onderscheiden we een eenvoudige en een geavanceerde methode.
Eenvoudige kwantitatieve meting
Dit is een meting die op twee manieren kan worden uitgevoerd, op het niveau van netlijnen of door
analyse van de Call Detail Records (CDRs) die een bedrijfstelefooncentrale of call server zelf
vasthoudt.. Bij de netlijn meting worden de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen
geanalyseerd. Het gaat dan om vragen als: wordt er opgenomen en zo ja, wat is de wachttijd? Alleen
de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen worden gemeten, zodat alleen de prestaties van
de eerste keer waarop werd beantwoord in kaart worden gebracht.
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
2/6
Bij de eenvoudige CDR meting worden de gegevens die de PBAX of Call Server produceert direct
gebruikt zonder verdere bewerking. Als een gesprek bestaat uit verschillende deelgesprekken,
bijvoorbeeld na doorverbinden of doorschakelen of indien tijdens een gesprek ruggespraak is
gehouden, wordt van ieder van die deel gesprekken een nieuw CDR wordt gemaakt. Afhankelijk van
de eigenschappen van de PABX kunnen deze als nieuwe gesprekken worden gezien of juist worden
genegeerd. De juiste interpretatie van deze gegevens is dan ook lastig en vaak zelfs onmogelijk en de
kans op verkeerde conclusies is vrij groot.
Geavanceerde kwantitatieve meting
Deze meting kan alleen worden gedaan door de CDRs diepgaand te analyseren. Dan kan een
gesprek als het ware worden gevolgd vanaf de eerste opname tot en met de afhandeling in de
backoffice, al of niet na een aantal malen doorverbinden of doorschakelen. Nog steeds kan niets
worden gezegd over de inhoud van het gesprek maar er kunnen in vele gevallen toch belangrijke
conclusies worden getrokken over de wijze van afhandeling. Zo kan worden nagegaan of
telefoongesprekken na doorschakeling door de receptie daadwerkelijk zijn beantwoord in het
backoffice, of de betrokkene misschien heeft afgehaakt en later teruggebeld of niet. Met deze
methode kan eveneens worden bepaald of beleid ten aanzien van de opvang van telefoongesprekken
goed wordt uitgevoerd of niet of dat het beleid en de werkwijze dient te worden aangepast . De
inkomende gesprekken kunnen worden gemeten vanuit het gezichtspunt van de klant, hoelang heeft
hij na opname in de wacht gestaan, is hij adequaat doorverbonden of is hij daarna nog een aantal
malen teruggevallen op de receptioniste, enzovoort.
Er kan ook worden gekeken vanuit het gezichtspunt van een afdeling , bijvoorbeeld een
secretaresse(team) of een receptiepost. Hoeveel gesprekken zijn daar binnengekomen, en hoeveel
gesprekken werden direct aangekozen en hoeveel was terugvalverkeer uit de organisatie?
3. De verschillende methoden vergeleken
Juiste persoon?
Vraag / Probleem
afhandeling
Bellers die
ophangen
Aantal bellers per
periode
Aantal keren
doorgeschakeld
Aantal keren
doorverbonden
X-
X
-
-
-
-
X
-
-
-
-
-
-
Kwalitatief
geavanceerd
X
X
X
X
X
-
X
X
X
X
-
-
-
X
-
Kwantitatief
eenvoudig
X
X
-
-
-
-
-
-
-
-
X
X
-
-
X
Kwantitatief
geavanceerd
X
X
X
-
X
X
-*
-
X
-
X
X
X
X
X
Terugbellen
Unieke bellers
X
Voice mail
Wachttijd na eerste
opname
X
Terugval op
telefoniste
Wachttijd voor
opnemen
Kwalitatief
eenvoudig
Begroeting
Opgenomen?
Analyse van bellers
In onderstaand overzicht zijn een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid aangegeven die
kunnen worden gemeten. Uit het overzicht blijkt duidelijk dat er niet een methode is die voor alles
geschikt is. In de lijst zijn ook een aantal aspecten aangegeven die betrekking hebben op de totale
omvang van het telefoonverkeer, deze hebben niet direct met bereikbaarheid te maken maar zijn wel
onmisbaar om een goed inzicht in het totale telefoonverkeer te verkrijgen. Dat laatste is nodig om de
juiste acties ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid uit te kunnen voeren.
* wel juiste afdeling
Uit deze tabel kunnen we de eerste voorlopige conclusie trekken dat alleen een combinatie van de
geavanceerde kwalitatieve en geavanceerde kwantitatieve metingen antwoord op alle vragen kunnen
geven. Vanzelfsprekend blijft het geformuleerde doel van de meting leidend voor de wijze van
onderzoek maar voor een diepgaand inzicht is de combinatie meting ideaal.
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
3/6
Als we de methoden afzetten tegen de doelen van het meten van telefonische bereikbaarheid kunnen
we de volgende tabel opstellen:
Doel onderzoek
Bruikbaarheid methode
Bepalen basisbereikbaarheid
alle methoden
Bepalen wijze van opnemen
kwalitatieve methoden
Bepalen klantervaring
geavanceerde methoden
Meten inhoudelijke
gespreksafhandeling
geavanceerde kwalitatieve
methode
Optimalisatie
geavanceerde kwantitatieve
methode
geavanceerde kwalitatieve
methode
Vergelijken / Benchmarken
kwantitatieve methode
kwalitatieve methoden bij grote
organisaties
Commentaar
de kwalitatieve methoden hebben
statistische beperkingen, daarom
alleen mogelijk bij grotere
organisaties of organisatie
onderdelen
zie boven
deze metingen moeten zeer goed
worden voorbereid op basis van
realistische cases
het is nodig om de verschillende
afdelingen in beeld te brengen op
verschillende tijdstippen, dat kan
alleen met voldoende
nauwkeurigheid met
kwantitatieve methoden
deze methode kan worden
gebruikt als het voldoende is om
op hoofdlijnen de kwaliteit te
bepalen
Grote steekproef nodig in
verband met de
betrouwbaarheid.
In het volgende overzicht zetten we de belangrijkste voor en nadelen van de verschillende methoden
op een rijtje.
Methode
Kwalitatief eenvoudig
•
•
•
Kwalitatief geavanceerd
•
•
Kwantitatief eenvoudig
•
•
•
•
Kwantitatief geavanceerd
•
•
•
Voordelen
eenvoudig te begrijpen en uit •
te voeren
geeft basis inzicht
•
Inzicht in noodzaak voor
verder onderzoek
Nadelen
er wordt handmatig gebeld
dus relatief hoge kosten
steekproef, betrouwbaarheid
is aandachtspunt
geeft inzicht in belangrijkste
aspecten van bereikbaarheid
Geeft inzicht in de kwaliteit
van de gespreksafhandeling
goedkoop
kan eenvoudig periodiek
worden herhaald
integrale meting
beperkte extra informatie
komt ter beschikking
relatief goedkoop
kan eenvoudig periodiek
worden herhaald
integrale meting
per gesprek veel aandacht
dus relatief kostbaar
steekproef, betrouwbaarheid
is aandachtspunt
slechts beperkt inzicht,
gevaar van foute
interpretatie
•
•
•
•
•
geen meting van
inhoudelijke aspecten
er moet meestal apparatuur
worden aangesloten op de
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
4/6
•
•
gesprekken kunnen worden
‘gevolgd’ binnen de
•
organisatie
meting is ook bruikbaar voor
bepalen van kosten en
infrastructuurbelasting
infrastructuur
is niet altijd mogelijk,
sommige bedrijfscentrales
produceren geen geschikte
Call Detail Records
betrouwbaarheid
Op het eerste gezicht lijkt de geavanceerde kwalitatieve methode de meest voor de hand liggende.
Behalve om de evidente kosten redenen is er nog een reden waarom deze methode niet altijd
toepasbaar is. We hebben immers te maken met een steekproef en dat legt inherente beperkingen op
aan de betrouwbaarheid. Dit kunnen we onderscheiden in problemen met betrekking tot de
representativiteit en de statistische betrouwbaarheid.
Representativiteit
Als een steekproef wordt genomen is het belangrijk dat alle gebeurtenissen die we willen meten een
gelijke kans hebben om te worden getrokken. Dat lijkt eenvoudiger dan het is, bijvoorbeeld, de
intensiteit van het meten moet gelijke tred houden met de drukke en minder uren anders worden er
relatief te veel gesprekken in stille en te weinig in drukke uren gemeten. Dit kan een behoorlijke
invloed hebben op de uitkomst. Hetzelfde geldt als er per dag van de week verschillende belpatronen
zijn.
Statistische betrouwbaarheid
In de literatuur is uitgebreid gepubliceerd over de minimale omvang van die nodig is om op grond van
een steekproef een uitspraak te doen over het totaal. De omvang van de steekproef is niet afhankelijk
van de grootte van de populatie. Doorgaans wordt gerekend met 95% nauwkeurigheid en 95%
betrouwbaarheid. Dat wil dus zeggen dat de gevonden uitkomst (zeg 85%) moet worden
geïnterpreteerd als dat de kans 95% is dat de uitkomst ligt tussen de 82 en 87%. Het zal duidelijk zijn
dat het een
illusie is om te menen dat 10 of 15 testgesprekken voldoende zijn om een statistisch betrouwbaar
inzicht te krijgen in de bereikbaarheid van een afdeling zoals wel wordt beweerd. Betrouwbare
onderzoekers vertellen u tevoren wat u kunt verwachten.
4. Conclusie
Als inzicht in de basisbereikbaarheid voldoende is dan doet het er niet zoveel toe welke methode
wordt gebruikt. Alle methoden zijn goed, aannemende dat er voldoende calls worden gemaakt om ook
een kwalitatieve uitspraken te kunnen doen. Als ook de wijze van opnemen moet worden bepaald kan
dat met de kwalitatieve methode, maar ook dan dient rekening te worden gehouden in de interpretatie
van de uitkomsten met het feit dat om steekproef gaat.
Als er meer nodig is dan ontstaat een dilemma. Aan de ene kant is er de geavanceerde kwalitatieve
methode die veel in kaart brengt van wat we willen weten, maar deze is niet altijd toepasbaar en
bovendien relatief kostbaar. Aan de andere kant is er de geavanceerde kwantitatieve methode die
bijna altijd bruikbaar is, maar die niet alles kan meten wat we willen weten.
Het ligt voor de hand om te onderzoeken of een combinatie ons niet het beste uit twee werelden kan
geven. Dit blijkt inderdaad het geval. Het komt er op neer dat alles wat kwantitatief gemeten kan
worden op deze manier wordt gemeten en dat de kwalitatieve meting wordt gericht op die onderdelen
die er echt toe doen en waar dus de interactie met klanten plaatsvindt. In het algemeen zijn dat de
telefonische ingangen die voor het publiek worden gebruikt. Op deze manier is het mogelijk om een
compleet beeld van de telefonische bereikbaarheid te geven.
Idealiter zou een meetprogramma er als volgt uit kunnen zien, er wordt begonnen met een opzet voor
een geavanceerde kwantitatieve meting. Daarmee kan de telefonische bereikbaarheid van de gehele
organisatie en haar afdelingen in kaart worden gebracht, inclusief terugvalverkeer, doorverbindingen,
en dergelijke. Tegelijk of aansluitend wordt een kwalitatieve meting uitgevoerd op elementen als
meldteksten, klantgerichtheid, het aanbieden van alternatieven en het nakomen van terugbelbeloften
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
5/6
en het uiteindelijke percentage “in 1x geholpen klanten” (First Call Resolution). Dit is zeker voor de
afdelingen die veel telefoonverkeer van buiten ontvangen essentieel voor de beeldvorming van de
klant.
De kwantitatieve meting kan periodiek of zelfs continu worden uitgevoerd en zo kan een vinger aan de
pols worden gehouden. Met grotere intervallen, bijvoorbeeld één of twee keer per jaar kan dan het
kwalitatieve onderzoek worden herhaald. Het grote voordeel ten opzichte van een enkele
kwantitatieve meting is dat er gegevens beschikbaar komen over het feitelijke telefoongedrag van
medewerkers en het voordeel ten opzicht van uitsluitend kwalitatieve meting is dat veel gegevens op
zeer betrouwbare wijze worden verzameld, zodat daarmee de ontwikkeling van de telefonische
bereikbaarheid op de voet kan worden gevolgd.
De kosten hoeven niet veel hoger te zijn dan die van een gewone kwalitatieve meting, immers er
hoeven aanzienlijk minder relatief dure belpogingen te worden gedaan. Een goede analyse van de
kwantitatieve meting maakt het mogelijk om de mystery shop calls zou goed mogelijk te verdelen.
Het hoeft geen betoog dat deze nieuwe gecombineerde aanpak die interessante perspectieven biedt,
alleen professioneel kan worden uitgevoerd door organisaties die kunnen beschikken over de
geavanceerde variant van beide meetmethoden.
Auteur: Jos Mittelmeijer, directeur Quality Support BV
[email protected]
QUALITY SUPPORT – HET BESTE UIT TWEE WERELDEN – HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
6/6