Management
negende editie
STEPHEN P. ROBBINS
Hoofdstuk
10
MARY COULTER
Communicatie- en
informatietechnologie
Overzicht
Management en communicatie
• Leg uit waarom effectieve communicatie belangrijk is voor
managers.
• Definieer communicatie.
• Maak onderscheid tussen interpersoonlijke communicatie en
communicatie in de organisatie.
• Bespreek de functies van communicatie.
Intermenselijke communicatie
• Leg alle onderdelen van het communicatieproces uit.
• Noem de communicatiemethoden die managers kunnen
gebruiken.
• Beschrijf non-verbale communicatie en hoe het plaatsvindt.
• Leg uit welke obstakels er zijn voor intermenselijke
communicatie en hoe deze overwonnen kunnen worden.
11–2
Overzicht (vervolg)
Communicatie in de organisatie
• Stel formele en informele communicatie tegenover elkaar.
• Leg de richting van communicatie in een organisatie uit.
• Beschrijf de drie algemene communicatienetwerken.
• Bespreek hoe managers met geruchten moeten omgaan.
Informatietechnologie
• Beschrijf hoe technologie communicatie beïnvloedt.
• Definieer e-mail, instant messaging, blogs en wiki’s,
voicemail, fax, EDI, teleconferenties, videoconferenties,
webconferenties, intranet en extranet.
• Leg uit hoe informatietechnologie organisaties beïnvloedt.
11–3
Overzicht (vervolg)
Communicatievraagstukken in hedendaagse
organisaties
• Bespreek de uitdagingen van het beheersen van
communicatie in een internetwereld.
• Leg uit hoe organisaties kennis kunnen beheersen.
• Leg uit waarom communicatie met klanten een belangrijk
managementvraagstuk is.
• Leg uit hoe politieke correctheid communicatie
beïnvloedt.
11–4
Management en communicatie
• Communicatie
De overdracht en het begrip van betekenis.
De betekenis wordt overgedragen op een manier die door de
ontvanger kan worden begrepen.
Het begrip van de boodschap is niet hetzelfde als
overeenstemming met de boodschap.
Intermenselijke communicatie
Communicatie tussen twee of meer personen.
Organisatiecommunicatie
Alle communicatiepatronen, -systemen en -netwerken in een
organisatie.
11–5
Functies van communicatie
Controle
Motivatie
Functies van
Communicatie
Informatie
Emotionele
expressie
11–6
Functies van communicatie
• Beheersing
Formele en informele communicatie beheerst het
gedrag van werknemers.
• Motivatie
Communicatie stimuleert motivatie door het personeel
uit te leggen wat er moet worden gedaan, hoe goed
ze het doen en wat er kan worden gedaan om de
prestatie te verbeteren als die niet aan de norm
voldoet.
11–7
Functies van communicatie (vervolg)
• Uiting van emoties
Communicatie biedt een mogelijkheid om gevoelens
en emoties te uiten en om aan sociale behoeften te
voldoen.
• Informatie
Individuen en groepen hebben informatie nodig om
dingen gedaan te krijgen in organisaties.
Communicatie levert die informatie.
11–8
Intermenselijke communicatie
• Boodschap
Het doel dat moet worden overgebracht.
• Codering
Het omzetten van een bericht in symbolen.
• Kanaal
Het medium via welke de boodschap wordt verzonden.
• Decodering
Het terugvertalen van de boodschap door de ontvanger.
• Ruis
Storingen tijdens de overdracht en ontvangst van de boodschap
of feedback over de boodschap.
11–9
Figuur 10.1
Het intermenselijke communicatieproces
11–10
Storingen in communicatie
• Codering
De vaardigheden, de attitude en de kennis van de
zender en het sociaal-culturele systeem hebben
invloed op de effectiviteit van codering.
• Boodschap
De symbolen die we gebruiken om de betekenis over
te brengen.
De inhoud van de boodschap zelf.
De beslissing die de zender neemt voor de selectie
en schikking van symbolen en inhoud.
Ruis in het communicatieproces.
11–11
Storingen in communicatie (vervolg)
• Kanaal
Het gekozen medium voor het overbrengen van de
boodschap.
• Ontvanger
De ontvanger wordt beperkt door zijn of haar
vaardigheden, attitude, kennis en sociaal-culturele
systeem bij het decoderen van de boodschap.
• Feedback
Met feedback keert de boodschap terug naar de
zender. Feedback kan via dezelfde kanalen verlopen
als de boodschap en is daarom ontvankelijk voor ruis.
11–12
Methoden voor intermenselijke
communicatie
• Hotline
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Persoonlijk gesprek
Telefoon
Vergadering
Formele presentatie
Memo
Brief
Fax
Publicatie
Prikbord
Geluids- en videoband
•
•
•
•
•
E-mail
Computerconferencing
Voicemail
Teleconferencing
Videoconferencing
11–13
Beoordelen van communicatiemethoden
• Feedback
• Complexiteit
• Beperkingen van
tijd/ruimte
• Capaciteit
• Kosten
• Vertrouwelijkheid
• Persoonlijke warmte
• Eenvoud van codering
• Formaliteit
• Eenvoud van
decodering
• Overzichtelijkheid
• Tijd van verwerking
11–14
Figuur 10.2
Een vergelijking van communicatiemethoden
11–15
Intermenselijke communicatie (vervolg)
• Non-verbale communicatie
Communicatie zonder woorden.
Geluid met specifieke betekenissen of waarschuwingen
Beelden die ons gedrag controleren of aanmoedigen
Situationeel gedrag dat betekenis heeft
Kleding en omgeving die status impliceren
Lichaamstaal: gebaren, gelaatsuitdrukkingen en
andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis
overbrengen.
Intonatie: Een nadruk die op bepaalde woorden of
lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde
betekenis overbrengt.
11–16
Obstakels voor intermenselijke
communicatie
Nationale
cultuur
Taal
Filter
Emoties
Interpersoonlijke
communicatie
Information
overload
Verdediging
11–17
Obstakels voor effectieve
intermenselijke communicatie
• Filteren
Het bewust manipuleren van informatie om het
aantrekkelijker te maken voor de ontvanger.
• Emoties
Niet verstandig en objectief denken, maar direct een
oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat
moment voelt.
• Informatieoverbelasting
De informatie die we krijgen te verwerken gaat onze
verwerkingscapaciteit te boven.
11–18
Obstakels voor effectieve
intermenselijke communicatie (vervolg)
• Verdediging
Als mensen het gevoel krijgen dat ze worden aangevallen,
reageren ze op een manier die hun begripsvermogen
vermindert.
• Taal
Woorden en gespecialiseerde terminologie of technische taal
(jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen
hebben dan voor een ontvanger.
• Eigen cultuur
Culturele invloeden bepalen de vorm, formaliteit, openheid,
communicatiepatronen en gebruik van informatie in
communicatie.
11–19
De obstakels wegnemen
• Gebruik feedback
• Vereenvoudig je taalgebruik
• Luister actief
• Beheers je emoties
• Let op non-verbale aanwijzingen
11–20
Figuur 10.3
Gedragingen van actieve luisteraars
11–21
Communicatie in de organisatie
• Formele communicatie
Communicatie die binnen de formele werkstructuren
in een organisatie plaatsvindt.
• Informele communicatie
Communicatie die geen deel uitmaakt van de formele
hiërarchie in een organisatie.
Het stelt werknemers in staat sociale interactie aan te gaan.
Het kan de prestaties in het bedrijf verbeteren doordat het
alternatieve, en vaak ook snellere en efficiëntere
communicatiekanalen creëert.
11–22
Communicatiestromen
n
a
a
r
b
o
v
e
n
n
a
a
r
Horizon
taal
b
e
n
e
d
e
n
11–23
De richting van de communicatiestroom
• Naar beneden gericht verticaal
Communicatie die van een manager naar
ondergeschikten loopt.
• Naar boven gericht verticaal
.
Communicatie
die van ondergeschikten naar de
manager loopt.
11–24
De richting van de communicatiestroom
(vervolg)
• Horizontaal
Communicatie die tussen werknemers op hetzelfde
organisatorische niveau plaatsvindt.
• Diagonaal
Communicatie die afdelingen en organisatieniveaus
overschrijdt.
11–25
Communicatienetwerken
• Ketennetwerk
De communicatie loopt langs de formele
gezagsketen, zowel omhoog als omlaag.
• Wielnetwerk
De informatie loopt tussen een duidelijk
waarneembare en sterke leider en de leden van
werkgroepen of teams.
• Matrixnetwerk
De communicatie verloopt vrijelijk tussen alle leden
van het werkteam.
11–26
11–27
Het geruchtencircuit
• Het informele communicatienetwerk in
organisaties.
Een kanaal voor informatie die niet geschikt is voor
de formele communicatiekanalen.
Managers kunnen de invloed van geruchten
beperken door open en eerlijk met werknemers te
communiceren.
11–28
Informatietechnologie
• Voordelen van informatietechnologie (IT)
Verbetert de manier waarop managers individuele en
teamprestaties bijhouden.
Stelt werknemers in staat meer informatie te
verzamelen en sneller beslissingen te nemen.
Geeft meer mogelijkheden voor samenwerking en de
uitwisseling van informatie.
Iedereen is op elk moment
bereikbaar, ongeacht
waar men zich bevindt.
11–29
Informatietechnologie (vervolg)
• Computernetwerken
Computers aan elkaar
koppelen om zo een
bedrijfsnetwerk te creëren
voor communicatie en
uitwisseling van informatie.
•
•
•
•
•
•
•
E-mail
Instant messaging (IM)
Blog
Wiki
Voicemail
Fax
Electronic Data
Interchange (EDI)
• Teleconferencing
• Videoconferencing
• Webconferencing
11–30
Informatietechnologie (vervolg)
• Soorten communicatienetwerken
Intranet
Een communicatienetwerk op basis van
internetstandaards, dat alleen voor
werknemers toegankelijk is.
Extranet
Een communicatienetwerk op basis van
intranetstandaards, dat alleen voor
bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en
zakelijke partners buiten het bedrijf
toegankelijk is.
Draadloze technologieën
11–31
De invloed van IT op organisaties
• Geen beperkingen meer door plaats of tijd.
Samenwerking tussen mensen en teams uit
verschillende landen.
• Vergemakkelijkt het delen van informatie.
Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.
• Verbetert de manier waarop beslissingen en
werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd.
Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.
• Meer druk op de werknemer die voortdurend
bereikbaar is.
Moeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houden.
11–32
Communicatievraagstukken in
hedendaagse organisaties
• Communicatie in de internetwereld
Juridische en veiligheidsproblemen
Ongepast gebruik van e-mail en instant messaging
Verlies van vertrouwelijke of eigendomsrechtelijke informatie
al dan niet door opzet van medewerkers of hackers.
Gebrek aan persoonlijke interactie
Communicatie in een virtuele omgeving is niet hetzelfde als
persoonlijk contact.
In een virtuele omgeving kan het moeilijk zijn om begrip en
samenwerking te bereiken om het werk gedaan te krijgen.
11–33
Hedendaagse
communicatievraagstukken (vervolg)
• Kennisbronnen van de organisatie
Opbouwen van een online informatiebestand waartoe
het personeel toegang heeft.
Praktijkgroepen: groepen van mensen die een zorg,
een aantal problemen of een passie over een
onderwerp delen, en die hun kennis en expertise op
dat gebied verdiepen door voortdurend interactie met
elkaar te hebben.
11–34
Communiceren met klanten
• Effectief communiceren met klanten
Onderken dat er drie componenten zijn in elk
dienstverlenend proces:
De klant
De dienstverlenende organisatie
De individuele geleverde dienst
Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door
personalisatie van service aan de klant.
Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste
wijze.
Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om
effectief en efficiënt met klanten om te gaan.
11–35
‘Politiek correcte’ communicatie
• Gebruik geen woorden die individuen kunnen
stereotyperen, intimideren en beledigen.
• Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen
zo helder en accuraat mogelijk over te brengen.
11–36
