Hoofdstuk 10: Communicatie

Hoofdstuk 10: Communicatie
Hoofdstuk 10: Communicatie
-
Mensen spenderen 70% van de tijd dat ze wakker zijn aan communicatie.
Geen enkele groep kan bestaan zonder communicatie.
DEF: communicatie houdt de overdracht en het begrip van informatie in.
1. Functies van communicatie
Vier belangrijke functies:
- Als controlemiddel: formele en informele info kan gedrag contoleren
- Als motivator: communicatie maakt duidelijk aan de wns wat moet gedaan
worden en bevordert zo de motivatie
- Als emotionele uitdrukking: sociale interactie en vervulling van sociale noden
- Als informatie om beslissingen te vergemakkelijken
Alle vier de functies vervullen een even belangrijke taak.
2. Het communicatieproces
2.1
Een communicatie model
Zeven delen in het communicatieproces:
Boodschap
Boodschap Boodschap
Boodschap
Bron  Coderen  Kanaal Decoderen  Ontvanger
Feedback
Communicatieproces: de stappen tussen een bron en de ontvanger die
resulteren in overdracht en begrijpen van betekenis.
Coderen: vier condities beïnvloeden de codeerde boodschap:
 Vaardigheden: spreken, lezen, redeneren
 Attitudes: beïnvloeden ons gedrag
 Kennis: nt te veel of te weinig kennis
 Sociaal-cultureel systeem: waarden en overtuigingen
De boodschap: wat gecommuniceerd wordt
Kanaal: medium waarlangs een boodschap vervoerd wordt (formeelinformeel)
Decoderen: heromzetten van de communicatieboodschap (dezelfde condities
als bij het coderen zijn vereist.
Feedbackloop: speelt de boodschap terug naar de bron om te checken of ze
juist begrepen werd.
2.2
Hindernissen voor effectieve communicatie
-
-
Filtering: boodschappen worden slechts selectief doorgegeven, vaak
worden ze gemanipuleerd door bepaalde stukken weg te filteren. Komt
meer voor in grote organisaties dan kleinere.
Selectieve perceptie: mensen selecteren info obv noden, behoefte,
motivaties, kennis…
1
Hoofdstuk 10: Communicatie
-
-
2.3
2
Informatie overload: beperkte verwerkingscapaciteit, daardoor selectie,
negeren, vergeten van informatie. Het resultaat is verloren info en minder
effectieve communicatie.
Verdediging: wanneer mensen zich bedreigd voelen, reageren ze op een
manier die het wederzijds begrip sterk reduceren.
Taalgebruik: woorden betekenen vaak verschillende zaken voor
verschillende mensen. Vaak wordt ook gebruikt gemaakt van een eigen
jargon (gespecialiseerde terminologie of technische taal die groepsleden
gebruiken om de communicatie te bevorderen tussen henzelf.) Het
probleem is dat mensen zich vaak niet bewust zijn van het feit dat hun
gesprekspartners hun taal kunnen aangepast hebben.
Communication apprehension
 de spanning en de angst die gepaard gaat met orale of geschreven
communicatie, of met beiden. Sommige mensen hebben daar zwaar onder te
leiden en durven bv niet meer telefoneren, of vermijden ftf contact.
3. Fundamenten van communicatie
3.1
Richting van communicatie
-
3.2
Neerwaartse: problemen aanduiden, controleren, feedback over prestaties,
niet noodzakelijk oraal of ftf.
Opwaartse communicatie: feedback aan leidinggevenden over hoe wn
zich voelen, problemen aankaarten
Laterale communicatie: tussen collegae onderling. Vaak noodzakelijk
om tijd te winnen en de coördinatie te verbeteren. Kunnen tot conflicten
leiden als de leidinggevenden gepasseerd worden.
Formele vs informele communicatie
-
-
Communicatie netwerken: kanalen waardoor info vloeit.
Formeel: vertikaal, taakgerelateerd, volgen de autoriteitsketting
o Ketting: formele kanaal, best als accuraatheid belangrijk is
o Wiel: leider als centrale punt voor communicatie
o Kanaal: alle groepsleden kunnen actief met elkaar communiceren, goed
voor de tevredenheid
 FIG. p. 291
Infomeel: ‘the grapevine’, vrije beweging in alle richtingen,
autoriteitsniveaus overslaan, zowel taak als sociale noden.
o belangrijke bron van informatie
o drie algemene karakteristieken:
 niet gecontroleerd door management
 meer geloofwaardigheid en betrouwbaar dan de formele kanalen
 gebruikt voor profijt van de leden
o slechts 10% heeft liaisonfunctie (geeft info door aan anderen)
o Accurate info? 75% is accuraat.
o Geruchten hebben 4 doelen:
 Structureren en reduceren van angst
 Begrensde of gefragmenteerde info begrijpelijk maken
 Hulpmiddel om coalities te vormen
Hoofdstuk 10: Communicatie
3
 Om de zender’ status aan te geven
Ze ontstaan als reactie op situaties die
 Belangrijk
 Ambigu
 Beangstigend
De geheimhouding en competitie bevorderen dit ook. Het management
kan geruchten niet onderdrukken.
3.3
Nonverbale communicatie
 boodschappen overgebracht door lichaamstaal, intonatie of nadruk die we
aan woorden geven, gezichtsuitdrukkingen, en de fysieke afstand tussen
zender en ontvanger.
- Lichaamstaal: beweging en gezichtsuitdrukkingen. De belangrijkste
boodschappen zijn1) graag hebben en interesse in wat iemand te zeggen
heeft, 2) de relatieve status tussen zender en ontvanger.
- Afstand: cultuurafhankelijk.
- Intonatie of nadruk: paralinguistiek (niet verbale aspect van
communicatie)
3.4
Keuze van het communicatiekanaal
Kanalen verschillen in hun capaciteit om info over te brengen, sommige zijn
rijk en daarmee wordt bedoeld:
1. kunnen verschillende zaken (cues: woorden, gezichtsuitdrukkingen,
lichaamshoudingen, intonaties,…) tegelijk aanbrengen
2. snelle feedback bewerkstelligen
3. zeer persoonlijk zijn.
Face-to-face is een rijk kanaal. Onpersoonlijk geschreven boodschap is arm.
Routine boodschappen kunnen goed door een arm kanaal gaan, niet-routine
boodschappen beter niet. Ambigu info beter door rijk kanaal.
Zie FIG 10.16 p.295
4. Current issues in communication
4.1
Communicatie-barrièrre tussen vrouwen en mannen
Tannen: onderzoek, niet voor elke man/vrouw, gemiddelden
Mannen:
- communicatie voor status, macht en onafhankelijkheid
- luisteren niet om te luisteren maar zoeken oplossing voor probleem
- directer: je bent mis
- zien de indirecte weg als verhuld of ‘sneaky’
- vinden dat de vrouwen te vaak sorry zeggen terwijl het eigelijk hun schuld
niet is: zwakte
Vrouwen:
- communicatie voor connectie en intimiteit
- vertellen een probleem om genegenheid op te wekken, niet om probleem
op te lossen
- indirecter: zou je dat eens niet lezen (in de hoop dat ze zelf de fout vinden)
- cijferen zichzelf en hun verwezenlijkingen vaker weg om rekening te
houden met iemands gevoelens
Hoofdstuk 10: Communicatie
-
4.2
4
zeggen ‘sorry’ niet om de schuld op zich te nemen , maar om het evenwicht
in de conversatie opnieuw te bewerkstelligen en om aan te geven dat ze om
de gevoelens van de andere geven.
Politiek correcte communicatie
Bv mindervalide ipv handicap
Maakt het vocabularium kleiner en minder duidelijk, kan een barrière zijn voor
efficiënte communicatie, het wordt moeilijker om accuraat te communiceren
als woorden als politiek incorrect worden bestempeld. Wordt gebruikt om
rekening te houden met iemands gevoelens.
4.3
4.4
Cross-culturele communicatie
-
Culturele barrières:
1) door semantiek: woorden kunnen een verschillende betekenis hebben
voor verschillende mensen; sommige woorden kunnen niet vertaald
worden in een andere taal omdat ze in die taal niet bestaan bv vrije
markt
2) connotaties: verschillende woorden, verschillende betekenissen in
verschillende talen. Bv “Ja” kan zijn ‘akkoord’ of ‘ik luister’
3) verschillende tonen: verschillende tonen afhankelijk van de situatie bv
thuis of op het werk
4) verschillen in perceptie: eskimo’s zien de wereld anders
-
Culturele context:
o High context culture: bv china, Vietnam,… steunen sterk op nietverbale en subtiele situationele cues. Bv status, wat niet gezegd
wordt,…kan heel belangrijk zijn. Mondelinge overeenkomsten heel
belangrijk.
o Low context cultures: woorden zijn belangrijkst om te communiceren,
direct
-
Culturele gids:
1. Ga uit van verschillen tot het tegendeel bewezen is:
2. Benadruk beschrijving eerder dan interpretatie en evaluatie
3. Empathie: ga in de andere zijn schoenen staan
4. Behandel je interpretaties als een werkhypothese en ga
voorzichtig de feedback na om je hypothese te testen
Elektronische communicatie
Veel meer bereikbaar dan vroeger. De lijn tussen werk en niet-werk is vager.
Organisatie grenzen ook veel vager: netwerken laten thuiswerk toe,…de
communicatie is niet langer aan de hiërarchie gebonden (email),
Veel mogelijkheden, maar ook ten koste van…ftf, intonatie, sociale
contacten,…
Hoofdstuk 10: Communicatie
5. Samenvatting en implicaties voor managers
Hoe groter de onzekerheid, hoe kleiner de tevredenheid.
Feedback heel belangrijk om misverstanden te voorkomen.
Perfecte communicatie bestaat niet.
Positieve relatie tussen goede communicatie-productiviteit
Kanaalkeuze is essentieel.
Turnover daalt als communicatie accuraat is bv RJP
5