Bankieren met de menselijke maat

Jaarverslag 2016
Bankieren met
de menselijke maat
1.1 Profiel
De Volksbank, met een geschiedenis die teruggaat tot 1817, is een bank die
midden in de maatschappij staat. Vrijwel al haar rechtsvoorgangers waren nuts- of
bondsspaarbanken. Deze banken waren in staat om vanuit een lokaal karakter en
sociale doelstellingen hun klant te kennen en dichtbij hen te staan. Deze wortels
vormen het unieke profiel en de kracht van de Volksbank, die nu is vormgegeven
op eigentijdse wijze.
We zijn een bank die zich richt op de Nederlandse markt, met eenvoudige en
transparante hypotheek-, spaar- en betaalproducten voor particulieren. De
Volksbank biedt via haar merken eveneens verzekeren, beleggen en lenen aan.
Ook bedient de Volksbank kleinere bedrijven op een retailwijze. We trekken deze
lijn in de toekomst door, geruggesteund door uitkomsten van uitgebreid
strategisch onderzoek. De Volksbank zal daarbij haar sterke liquiditeitsprofiel en
kapitaalstructuur handhaven.
De Volksbank voert een multimerkenstrategie met ASN Bank, BLG Wonen,
RegioBank en SNS. Elk van deze merken heeft een eigen, herkenbare positionering
die een passende invulling geeft aan de behoeften van zijn klantengroep. Een
centrale backoffice en staforganisatie en een krachtige IT-organisatie stellen de
Volksbank in staat effectief en efficiënt te werken.
1.2 Missie en ambitie
MANIFEST: BANKIEREN MET DE MENSELIJKE MAAT
Een maatschappij waarin mensen vol vertrouwen en optimisme kunnen leven.
Waarin we samen de dingen doen die goed zijn voor een volgende generatie.
Dat is waar wij aan willen bouwen. En daarom bestaan we om iedereen, mens
voor mens, te helpen op hun eigen manier financieel weerbaar te zijn.
Dit betekent dat we, vanuit onze sociale oorsprong, de verantwoordelijkheid
nemen om het vak van bankieren vorm te geven vanuit wat mensen echt
nodig hebben. Het betekent dat onze financiële dienstverlening gaat over nut
in plaats van rendement. Over waarde in plaats van geld. Het betekent vooral
dat we oprecht de belangen van onze klanten voorop zetten, zodat
fundamentele dingen in het leven zoals wonen, educatie en een buffer voor
onverwachte uitgaven nu en in de toekomst geborgd zijn.
Bankieren met
de menselijke
maat
Wij begrijpen ook dat het Nederland van vandaag een grote verscheidenheid
kent en ieder mens op z’n eigen manier ‘financieel weerbaar’ wil zijn. Daarom
is de Volksbank een diverse familie van merken: ASN Bank, BLG Wonen,
RegioBank en SNS. Samen, maar ieder op zijn eigen manier, kiezen we ervoor
om duurzaamheid als uitgangspunt te nemen voor de toekomst. Om mensen
inzicht, overzicht en vooruitzicht in geldzaken te bieden. Om ‘goed wonen’
toegankelijk te maken en om oprecht persoonlijk contact weer de basis te
laten zijn voor bankieren. Wij laten ons continu inspireren om samen met onze
klanten eenvoudige dienstverlening te ontwikkelen die de menselijke maat
terugbrengt in geldzaken.
Onze missie is beschreven in ons manifest: bankieren met de menselijke maat. Dit
sluit aan op de wens die leeft in de maatschappij om invulling te geven aan
dienstbaar bankieren. Om deze missie waar te maken, heeft de Volksbank de
volgende ambitie geformuleerd: het optimaliseren van gedeelde waarde.
de Volksbank N.V. Jaarverslag 2016
Verslag van de Directie
19
Onze ambitie
Het leveren van
nut voor klanten
Het zorgen voor zingeving
voor medewerkers
Onze ambitie is
het
optimaliseren
van gedeelde
waarde
Verantwoordelijkheid
nemen voor de m
­ aatschappij
Rendement behalen voor
de aandeel­houder(s)
Onder gedeelde waarde verstaan we dat de Volksbank de belangen van klanten,
maatschappij, medewerkers en aandeelhouder(s) in samenhang dient. Met deze
vier stakeholdergroepen gaan we regelmatig in gesprek (zie ook paragraaf 1.7, In
gesprek met Stakeholders). Met onze kernactiviteiten creëren we nut voor de klant,
nemen we verantwoordelijkheid voor de maatschappij, bieden we medewerkers
zingeving en behalen we rendement voor de aandeelhouder(s).
Nut voor de klant
Met onze verschillende merken willen we relevant en nuttig zijn voor de klant. Dit
bereiken we door een bank te zijn waar klanten zich thuis voelen, die faire
producten aanbiedt en proactief meedenkt. Elk merk vult dit op zijn eigen manier
in:
• ASN Bank streeft naar een duurzame, rechtvaardige wereld.
• BLG Wonen streeft er naar om met solide financiële oplossingen en advies van
onafhankelijke adviseurs de meest persoonlijke en deskundige financiële
dienstverlener van Nederland te zijn.
• RegioBank streeft naar lokale verbondenheid door altijd een kantoor in de
buurt te hebben.
• SNS streeft ernaar een bank te zijn voor de gewone Nederlander, die slim
meedenkt met klanten en over hun geldzaken.
De Volksbank wil uitgaan van de behoefte van de klant. Dit vraagt een verandering
van werken. Een werkwijze die begint bij het inventariseren van wat klanten nodig
hebben. Daarvoor moeten we luisteren naar wat klanten willen, hun
achterliggende emotie herkennen en producten als middel zien in plaats van als
doel. Als we erin slagen relevant te zijn voor klanten leidt dat bij elk van onze
merken tot een hogere waardering voor onze dienstverlening en meer
klantrelaties. Om dit te bereiken gaan we de volgende zaken als eerste veranderen:
• onze productvoorwaarden (gedacht vanuit de behoefte van de klant);
• klantcontactervaringen en de frequentie van het klantcontact;
• de moeite die klanten moeten doen om iets te regelen;
• de waardering van onze adviseurs voor onze producten en dienstverlening.
Verantwoordelijkheid voor de maatschappij
We willen een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij. Vanuit onze
kernactiviteiten hypotheken, sparen en betalen, denken we een aanzienlijke
positieve impact te kunnen hebben op de financiële weerbaarheid van klanten en
op duurzaamheid in onze keten.
• We willen onze klanten stimuleren en helpen hun financiële weerbaarheid te
vergroten. Belangrijke aspecten hierbij zijn dat zij inkomsten en uitgaven in
balans weten te houden, voldoende spaarbuffers aanhouden en begrijpen wat
de aangekochte producten betekenen.
• We willen de negatieve impact van onze activiteiten op het klimaat reduceren.
We stellen ons hierbij ten doel naast onze bedrijfsvoering ook onze balans
klimaatneutraal te maken.
• We willen burgers wegwijs maken in geldzaken opdat zij volwaardig en
zelfstandig deel kunnen nemen aan het economisch verkeer.
Zingeving voor de medewerker
We streven ernaar dat onze medewerkers betrokken en bevlogen zijn, zichzelf
kunnen ontplooien en zingeving vinden in hun werk. We vinden het belangrijk dat
medewerkers blij zijn met en trots zijn op hun werk. Betrokken en bevlogen
20
de Volksbank N.V. Jaarverslag 2016
Verslag van de Directie
medewerkers zijn in onze visie productiever en gelukkiger. Belangrijke thema’s
hierbij zijn goed werkgeverschap, een goede gezondheid, gelijkwaardigheid en
duurzame inzetbaarheid. Om dit handen en voeten te geven gaan we werken aan
de vitaliteit van medewerkers, diversiteit, dynamiek in de organisatie, toekomst
bestendige perspectieven van medewerkers en een open en vertrouwensvolle
relatie met het vertegenwoordigend overleg.
Rendement voor de aandeelhouder
De Volksbank is een retailbank met focus en eenvoud als onderscheidende kracht.
De focus ligt op de particuliere en kleinzakelijke klanten in Nederland die we
eenvoudige producten bieden. Hierbij past een financieel gezonde en stabiele
bank met laag risicoactiviteiten en een daarbij passend rendement voor onze
aandeelhouder(s).
1.3 Strategie
In 2016 hebben we onze strategie aangescherpt. We zijn begonnen met een
grootschalig marktonderzoek onder Nederlandse consumenten. Dit vormde het
uitgangspunt voor de herformulering van onze ambitie, strategische doelstellingen
en activiteiten. Een van de conclusies van het onderzoek was dat er een breed
draagvlak bestaat voor een maatschappelijke bank. Twee derde van de
ondervraagde consumenten geeft aan een dergelijke bank aansprekend te vinden,
naast de andere grootbanken. Van de specifieke maatschappelijke bankprofielen
die onderzocht zijn, werden met name 'de betaalbare, no-nonsense volksbank'
(70%), en van 'de fatsoenlijke, hulpvaardige buurtbank' (66%) hoog gewaardeerd
ten opzichte van “de grootbank” (62%).
Een groot deel van de consumenten heeft behoefte aan een bank die:
• niets te verbergen heeft;
• bankieren écht makkelijk maakt;
• met klanten meedenkt;
• waardering voor hen toont;
• haar verantwoordelijkheid neemt voor de maatschappij.
Drie pijlers
Om onze ambitie te realiseren, richten we ons de komende jaren op drie pijlers: de
nadrukkelijke profilering als maatschappelijke bank, een eenvoudige en efficiënte
bedrijfsvoering, en een innovatieprofiel van slimme toepasser.
1. Versterken identiteit
De Volksbank gaat een sterkere maatschappelijke lading geven aan haar
identiteit. Daarbij zullen wij vanuit de klantbehoeften onze
merkpositioneringen aanscherpen en nieuwe klantproposities blijven
ontwikkelen.
2. Eenvoud en efficiency
De komende periode zal de Volksbank haar bedrijfsvoering eenvoudiger en
efficiënter maken. Eenvoudige en gedigitaliseerde processen en producten
zullen de dienstverlening aan de klant gemakkelijker, efficiënter en
transparanter maken. Een eenvoudige en efficiënte bedrijfsvoering zorgt
tevens voor een toekomstbestendig en laag kostenniveau.
3. Slimme toepasser
Om aansluiting te houden bij de technologische ontwikkelingen zal de
Volksbank zich blijven ontwikkelen tot een wendbare organisatie die als
slimme toepasser innoveert. We volgen de innovaties op het gebied van de
kernbankfuncties op de voet. De Volksbank wil snel en gericht innoveren om
klanten steeds beter te bedienen op een manier die past bij hun
verwachtingen en behoeften. We streven naar een open innovatieproces met
multidisciplinaire externe samenwerking en partnering.
de Volksbank N.V. Jaarverslag 2016
Verslag van de Directie
21