Samenvatting Gesprekstechnieken

Samenvatting
Gesprekstechnieken
Toegepaste Psychologie
2012-2013
Lessius
Ulrike
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Inhoudsopgave
Deel I
Hoofdstuk 1: Inleiding…………………………………………………………………………………………………………………2-3
Hoofdstuk 2: De gezindheid van de hulpverlener………………………………………………………………………..3-6
Hoofdstuk 3: De cliëntgerichte benadering……………………………………………………………………………….7-12
Hoofdstuk 4: De sociaal-leertheoretische benadering……………………………………………………………..13-19
Hoofdstuk 5: De hulpverlener aan het werk……………………………………………………………………………19- 25
Deel II
Hoofdstuk 1: Inleiding……………………………………………………………………………………………………………..26-26
Hoofdstuk 2: Waarom dit boek zinloos is…………………………………………………………………………………27-28
Hoofdstuk 3: Basisbegrippen…………………………………………………………………………………………………..28-30
Hoofdstuk 4: Lichaamstaal………………………………………………………………………………………………………30-33
Hoofdstuk 5: De complexiteit van de boodschap…………………………………………………………………….34-35
Hoofdstuk 6: (Evaluatieve) Feedback………………………………………………………………………………………35-39
Hoofdstuk 7: (Zelf)Reflectie…………………………………………………………………………………………………….40-44
Deel III
Hoofdstuk 1: Het eerste gesprek……………………………………………………………………………………………..44-46
Hoofdstuk 2: Aandachtgevend gedrag…………………………………………………………………………………….46-48
Hoofdstuk 3: Selectieve luistervaardigheden…………………………………………………………………………..49-53
Deel IV:
Hoofdstuk 1: Oefeningen/opdrachten…………………………………………………………………………………….53-54
Hoofdstuk 2: Proefexamen………………………………………………………………………………………………………54-63
1
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Deel 1: Psychologische gespreksvoering
Hoofdstuk 1: Inleiding
In de psychologie is er een afbakening in het landschap van therapie en counseling & coaching. Het is
voornamelijk de doelgroep dat verschilt.
Doel
1. Inzicht in de processen die een rol spelen bij het voeren van hulpverleningsgesprekken: Met
dit inzicht richten we ons op verschillende aspecten:
a. Inzicht in de bedoelingen die de hulpverlener in een gesprek nastreeft. Dit is nodig om de
eigen opvattingen en het daaruit voortvloeiend gedrag doelbewust te kunnen kiezen en
zo nodig te wijzigen.
b. De hulpverlener laat zien wat voor invloed het eigen gedrag heeft op degene die hij wilt
helpen.
2. Vaardigheden leren die men nodig heeft om iemand met een persoonlijk probleem te
helpen.
Terreinafbakening
Voor welke hulpverleners?
Hulpverleners in opleiding, dus hulpverlening in brede zin: Dokters, chirurgen, brandweermannen,
verpleegkundigen, maatschappelijk werkers, psychologen, enz., dus hulp bieden aan mensen door de
vaardigheden die we bezitten, met name die van counseling & coaching. Counseling is een 1 tegen 1
gesprek, het is verbale therapie, terwijl coaching gedragsgerichter is, omdat we hierbij met bepaalde
doelen werken. In allerlei organisaties is er een ontwikkeling op gang gekomen waarbij
leidinggevenden hun medewerkers stimuleren tot zelfsturing bij probleemoplossen.
Voor welke hulpvragers?
Voor de gewone mensen met vragen en problemen, van ‘aanspreekbare’ personen. Dat wil zeggen
mensen die in een toestand zijn waarin ze nog verantwoordelijkheid kunnen dragen voor hun eigen
daden. Het gaat om het normale verschijnsel van mensen die wel zelf, maar niet in hun eentje hun
problemen de baas kunnen worden. In vele gevallen gaat het ook om tijdelijke problemen. Het is niet
eenvoudig de grens aan te geven tussen aanspreekbaar en niet aanspreekbaar.
We willen niet op voorhand beperkingen aanleggen wat betreft het vermogen van de cliënt om
gevoelens en gedachten onder woorden te brengen. Het door ons uitgewerkte model voor het
hulpverleningsgesprek biedt de mogelijkheid om minder nadruk te leggen op het alleen maar ‘praten
over’ en meer aan te sluiten bij de noodzaak om aan het probleem of de problemen iets te doen.
Voor welke situatie?
Voor tweegesprekken: Dit is een situatie waarin de hulpvrager zich tot de hulpverlener wendt om
eens te praten over hetgeen hem dwarszit. We gaan dus uit van een minimale bereidheid van de
hulpvrager om over zijn problemen te praten. Zo geeft de hulpvrager aan dat hij de hulpgever
voldoende vertrouwt om althans een poging tot een persoonlijk gesprek te beginnen. Enig
2
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
wederzijds vertrouwen is echter een noodzakelijke voorwaarde. Tenslotte willen we vermelden dat
onze nadruk op het tweegesprek en onze ijver om de cliënt ertoe te bewegen zelf iets te doen aan
zijn problemen, niet inhoudt dat we de enige weg achten voor het aanpakken van problemen.
Dikwijls zal het ook nuttig of beter zijn anderen in het contact met de cliënt te betrekken of
veranderingen aan te (laten) brengen in de levensomstandigheden van de cliënt.
Hoofdstuk 2: De gezindheid van de hulpverlener
Inleiding
Het is nu eenmaal de realiteit dat er voor persoonlijke problemen allerlei oplossingen zijn, die sterk
worden gekleurd door de normen en waarden die de betrokkenen erop na houden ten aanzien van
de beste manier van leven. We moeten ons afvragen:
1. Hoe we met de anderen willen omgaan.
2. Welke methoden van werken en welke technieken we willen kiezen.
3. In wat voor situatie de hulpverlener en de cliënt zich bevinden ten opzichte van elkaar:
Welke belangen beïnvloeden het gesprek? Hoe zien zij elkaars rol en verwachten ze van
elkaar.
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, moet de hulpverlener een standpunt innemen. Dat
standpunt laat zich niet objectief bepalen; het gaat om een persoonlijke keuze. Die keuze wordt in
belangrijke mate beïnvloed door opvattingen of overtuigingen met betrekking tot de vraag hoe men
met mensen hoort om te gaan. Daarom kozen we voor het begrip gezindheid.
De gezindheid van de naaste
Casus vriend
Michiel: ‘Het gaat wel goed met me hoor, maar ik zit wat vast met m’n studie… Het wil niet, een paar
onvoldoendes voor de vakken waarvoor je goed moet zijn in wiskunde, enne… m’n concentratie;
misschien moet ik maar wat anders gaan doen…’
Vriend: ‘Ach man, niet zo somber, in het begin heb je dat veel; vooral een eerste jaar is vervelend. Die
nieuwe onderwerpen, daar zakken er veel voor; gewoon laten bezinken en nog een keer ertegenaan.
Je moet er eens even uit. Laten we vanavond naar de film gaan en daarna nog een biertje pakken. Ik
heb dat ook, we zijn net bezig, kop op!’
De zinnen van de vriend bevatten wel iets waar Michiel wat aan kan hebben: Troost, bemoediging,
verbondenheid, goed bedoeld advies, en een aanbod om samen te ‘stappen’.
-
Belangen van Michiel: Hij heeft belang om zijn probleem te bespreken, maar hij wilt niet
overkomen als een tobber door zijn nieuwe vriend.
Belangen van de vriend: Hij is erop gericht het probleem niet te dichtbij halen. Zelf ziet hij
ook de dreiging van het mislukken van de studie en hij wilde daar nu net eens even los van
komen.
Deze casus laat zien hoe vaak mensen er in het dagelijks leven op uit zijn om problemen te
bagatelliseren in hun eigen en misschien ook het vermeende belang van de ander.
3
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Casus ouders
Michiel: ‘Uh…, ja, ik wou jullie… uh… wat zeggen. Ik, uh… het lukt maar niet met de studie. Misschien
kan ik beter, maarre… wat anders gaan doen of zo, nou ja…’
Moeder: ‘Nou jongen, wat is er, het ging toch zo goed?!’
Vader: ‘Wat is dat nou, iets anders gaan doen… Je bent net begonnen, hoe zit dat nou?
Michiel: ‘Ik kan me niet concentreren, ik heb haast allemaal onvoldoendes voor die exacte vakken. ’t
Is misschien beter als ik omzwaai.’
Vader: ‘Tja, je moet er zelf nog maar eens goed over denken, maar zo gauw stoppen vind ik niks. Het
is vroeger op school allemaal gemakkelijk gegaan. Nu valt het tegen en moet je een beetje harder
werken, en dan wil je al meteen omzwaaien. Nee hoor, hou maar een jaartje vol en dan kijken we wel
verder. We hebben het allemaal soms moeilijk, dat moet je ook leren; even doorbijten…’
Hier is een begin van begrip en belangstelling bij de ouders. Dit wordt echter overspoeld door andere
overwegingen. De ouderrol bevat echter ook een dilemma dat verwoord wordt in: ‘Je moet zelf nog
maar eens goed denken’, dat een begin van vrijheid laat om naar eigen opvatting te handelen, en:
‘Nee hoor, hou maar een jaartje vol’, waarin de beperking van vrijheid zit.
Om dit opvoedersdilemma te doorzien, moeten we beseffen dat in onze Westerse cultuur grote
waarde wordt gehecht aan de opvatting dat een individu het recht moet hebben in vrijheid en voor
eigen verantwoordelijkheid beslissingen te nemen en zijn toekomst vorm te geven. Volgens die
opvatting moeten beslissingen genomen worden op basis van eigen motieven, zeker als het gaat om
de oplossing van persoonlijke problemen.
We weten niet bij voorbaat wat een verstandige beslissing is voor het individu. Hoe men dit dilemma
kiest als ouder is geen eenvoudige zaak: “Wat is een goede opvoeder?” We leggen op dit aspect om
verschillende redenen de nadruk. Enerzijds om aan te geven dat het juist voor naasten het soms
moeilijk is te helpen bij persoonlijke problemen, omdat er belangen meespelen. Anderzijds geldt dit
ook voor de persoon met de problemen. Bovendien willen we erop wijzen dat autoritair gedrag
misschien niet altijd voorkomt uit machtswellust en eigenwijsheid, maar evenzeer uit
verantwoordelijkheidsbesef en zorg voor de persoon.
De gezindheid van de hulpverlener
Het verschil tussen de gezindheid van de naaste en de gezindheid van de hulpverlener is:
-
Dat de hulpverlener objectiever is.
Maar ook belangen heeft bij het gesprek.
En ook keuzes moet maken en moet kiezen voor een gezindheid.
De hulpverlener neemt volgende 3 richtlijnen als gezindheid:
1. Hoe wil de hulpverlener dat mensen leven en welk doel wil hij met ze bereiken?
2. Hoe wil de hulpverlener dat doel bereiken?
3. Wat zijn de belangen die op het spel staan bij hulpverlener en cliënt.
4
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Het diagnose-receptgesprek
Psychologe: ‘ In dit gesprek wil ik eens wat meer te weten komen over je reden om ons advies te
vragen. Kun je daar wat meer over vertellen?’
Michiel: ‘Ja, ziet u, het gaat slecht met mijn studie en ik dacht, uh… misschien is het wel niks voor mij.
Daarom, ja, wilde ik daar graag advies over.’
Psychologe: ‘Juist ja, mmm. Vertel eens, hoeveel tijd studeer je zo per dag?’
Michiel: ‘Nou ja, buiten de colleges zo’n uur of twee, als het lukt.’
Psychologe: ‘Het lukt je niet zo goed soms, omdat je je niet kunt concentreren?’
Michiel: ‘Ja’
Psychologe: ‘Juist ja, je vraagt je af of dat gebrek aan concentratie komt doordat dit misschien niet
de goede richting voor je is?’
Michiel: ‘Ja’
1. Het is niet helemaal duidelijk hoe de psychologe wilt dat mensen leven en welk doel ze wil
bereiken met Michiel. Hoewel ze Michiel begint uit te nodigen om iets over zijn problemen te
vertellen neemt ze vrij spoedig het initiatief over.
2. De stellingname van de psychologe, nl. dat ze weet wat het beste gedrag is in het algemeen,
maakt dat ze de cliënt minder nodig heeft om een indruk te krijgen van diens individuele
wensen en opvattingen. Wat er in dit gesprek gebeurd is dat Michiel zeer snel van een
persoon, een subject, met wie de psychologe een gesprek voert, verandert in een object van
onderzoek. Dit proces vindt pijlsnel plaats. De psychologe ontwikkelt een eigen visie op het
probleem van Michiel. Die visie komt tot stand op grond van haar eigen ervaring met
soortgelijke gevallen, haar referentiekader. Dit kader wordt voor dit individuele geval verfijnd
en toegespitst door een aantal controlerende vragen. Kortom, na het stellen van de diagnose
door de psychologe komt het recept voor de oplossing van de problemen tot stand.
3. Het belang van Michiel is dat hij nog steeds een oplossing wil. De psychologe heeft andere
belangen. Zij is de deskundige onderzoeker en behoort zodanig een goed advies te geven en
hoort ook de situatie tijdens het gesprek onder controle te houden. Het eenrichtingsverkeer
in het gesprek tussen psychologe en cliënt heeft als bezwaar dat ieders opvattingen over hoe
om te gaan met het advies en eventuele complicerende gedachten van Michiel niet tot hun
recht kunnen komen.
Deze diagnose-receptmethode heeft als gevaar dat het belang van de psychologe om deskundig te
lijken leidt tot een te doelgerichte en eenvoudige aanpak van problemen. In onze Westerse cultuur
heeft de afgelopen decennia een ontwikkeling plaatsgevonden waarin uitspraken over het individu
waargemaakt moeten worden. Ook op grond van wetenschappelijk onderzoek zijn er bezwaren
tegen de gesloten werkwijze bij het geven van adviezen op grond van algemene normen.
5
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Het samenwerkingsmodel
Psychologe: ‘Ja, Michiel, je hebt ons gebeld, je wilde eens komen praten over moeilijkheden in
verband met je studie. Ik zou het prettig vinden je eerst iets te vertellen over onze manier van werken.
Het is de bedoeling dat we in dit eerste gesprek, waar we ongeveer driekwartier voor hebben,
proberen om samen kijk te krijgen op je vragen en wat daaraan vastzit. Daarna zullen we dan
bespreken hoe we het beste verder kunnen gaan. Is dat oké wat jou betreft?’
Michiel: (knikt)
Psychologe: ‘Goed, dan wil ik je vragen wat je er zo toe gebracht heeft om hier naartoe te komen.’
Michiel: ‘Ja, ziet u, het gaat slecht met m’n studie en ik dacht, uh… misschien is het wel niks voor mij.
Daarom ja, wilde ik daar graag advies over.’
Psychologe: ‘Je weet niet goed wat je ermee aan moet… Zou je nog eens wat meer willen vertellen
wat er voor jou allemaal aan vast zit?’
1. Hier heeft de psychologe het doel om de cliënt te tonen hoe hij zijn leven vorm dient te
geven, ook al heeft ze haar eigen ideeën. Michiel moet dus zelf een oplossing voor zijn
problemen kiezen.
2. Om de zelfstandigheid in het vinden van een oplossing te bevorderen, is het streven van de
psychologe gericht op dat mensen zich ook zelf verantwoordelijk blijven te voelen voor hun
vragen, problemen en al dan niet aanwezige oplossingen ervoor. Hierdoor moet Michiel zelf
nadenken. Een belangrijk aspect in deze werkmethode is dat de psychologe zich zo goed
mogelijk probeert te plaatsen in de belevingswereld van de cliënt. Wat de psychologe dus
schijnt te doen is de cliënt zoveel mogelijk tot partner in het gesprek te maken. De
psychologe heeft nog een doel voor ogen bij haar werkwijze en ook dat doel zal zij aan de
cliënt meedelen. Met het actief betrekken van de cliënt bij het proces van probleemoplossen probeert zij hem ook iets te leren over de manier waarop een dergelijk proces
verloopt.
3. De belangen van de hulpverlener is dat ze methoden probeert te gebruiken die de cliënt in
betere staat stellen om zelf oplossingen te vinden. De belangen van de cliënt worden in het
samenwerkingsmodel op verschillende manieren gediend:
 Als mondig mens behandeld worden.
 Willen horen wat het beste is voor hem (cliënt).
De geraffineerde hulpverlener
De hulpverlener probeert de feiten en gevoelens die de cliënt uit, te ordenen, in hun samenhang te
plaatsen en aan te voelen zoals de cliënt het beleeft. Zij probeert een beeld te krijgen van de denk-,
leef- en gevoelswereld, oftewel het referentiekader van de cliënt. Zij ordent zo nodig ook de feiten
en omstandigheden in het leven van de cliënt indien deze zijn verhaal warrig vertelt.
Hulpverleners zijn erop uit zoveel mogelijk van hun kennis te gebruiken om problemen van een cliënt
te verminderen. Het manipuleren, hetgeen betekent, ten eigen voordele handelen, is hierdoor al
voor een groot deel van negatieve kanten ontdaan. Een ander aspect van manipulatie is dat het iets
heeft van op een slinkse manier je zin krijgen; dus zonder dat je het merkt.
6
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Hoofdstuk 3: De clientgerichte benadering
Inleiding
Wie deskundig mensen wil helpen met hun persoonlijke problemen heeft theoretische kennis nodig
uit het vakgebied van de psychologie die hem in staat stelt verantwoord en schematisch te werken.
Die kennis is niet alleen nodig uit het oogpunt van verantwoorde beroepsoefening; theorie biedt ook
houvast voor de hulpverlener om zo beter te weten wat hij moet doen. Aangezien wij het
samenwerkingsmodel hanteren, moeten we een theorie kiezen die de hulpverlener:
-
Concreet inzicht biedt in het functioneren van mensen.
Duidelijk maakt hoe persoonlijke problemen kunnen ontstaan.
Relatief eenvoudige richtlijnen biedt om de problemen van de cliënt te verminderen.
Deze voorwaarden moeten toepasbaar zijn op een breed scala van gewone, aanspreekbare mensen
met allerlei persoonlijke problemen. De clientgerichte benadering beantwoordt aan deze
voorwaarden. In deze groep van theorieën staat de persoon, als uniek individu, met zijn
kenmerkende eigenschappen en eigen wijze van denken en voelen centraal. De hulpverlener richt
zich volgens de theorie ook primair op die persoonlijke kant van de cliënt.
De theorie van Rogers
Zelfactualisatie
Rogers legt de nadruk op een self-actualizing tendency als fundamentele, drijvende kracht in de
persoon. Deze neiging tot zelfactualisering is een kenmerk van al het leven. Je groeit op grond van je
aanleg. Bij mensen gebeurt er meer dan het realiseren van dit biologisch proces:
-
De mens is zich bewust van zichzelf en de omgeving.
Mensen hebben voor hun zelfactualisering de verbondenheid met andere mensen in sociaal
verband nodig.
De mens ontwikkelt een toekomstgericht streven. Daarbij neemt hij doelbewust beslissingen
en maakt keuzes over waarden en richting voor zijn denken en handelen.
Zo gaat het individu in de richting van een eigen identiteit en een optimale vorm. Die vorm ligt echter
niet vast als een soort eindproduct. Het gaat om een proces van steeds verdergaande ontwikkeling
en verfijning van in aanleg gegeven mogelijkheden. Dit ontwikkelingsproces wordt in belangrijke
mate bepaald door de kwaliteit van de experiencing, het belevings- en ervaringsproces van de
persoon. Rogers zegt dat deze optimale vorm van experiencing als het ware vanzelf zal plaatsvinden,
mits de omstandigheden waarin de persoon verkeert gunstig zijn.
Onvoorwaardelijke acceptatie
Om het begrip ‘gunstige omstandigheden’ duidelijk te maken introduceert Rogers het begrip
unconditional positive regard. Het is van essentieel belang voor de ontwikkeling van een persoon dat
hij van jongs af deze onvoorwaardelijke positieve aandacht en zorg voor hem belangrijke personen
uit zijn omgeving krijgt en ervaart. Dat betekent dat hij zonder voorwaarden wordt geaccepteerd
zoals hij is en voldoende warmte en liefde ontvangt.
7
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Hoe ontstaan problemen?
Er ontstaan problemen wanneer je conditional regard geeft. Van deze voorwaardelijke zorg en
aandacht is sprake als de omgeving de persoon niet meer accepteert om zichzelf, zoals hij is, maar de
liefde en acceptatie afhankelijk maakt van ander, ‘beter’, gedrag van de persoon. Hoe sterker de
voorwaarden zijn die de omgeving stelt voor acceptatie en hoe meer deze afwijken in eigen
mogelijkheden en gedragingen van de persoon, des te meer zal deze persoon in de problemen
komen.
Om de toestand van verschil in ‘zijn’ en ‘moeten zijn’ gebruikt Rogers het begrip incongruence. Een
persoon verkeert in een toestand van incongruentie als hij niet meer af durft te gaan op zijn eigen
directe ingevingen, gedachten en gevoelens, maar zich in zijn belevingen en zijn gedrag gaat richten
naar de verwachtingen en normen van zijn omgeving. De persoon kiest niet bewust voor dit
alternatief om de situatie dragelijk te maken, weet hebbende van eigen gevoelens en het gewenste
gedrag, maar doordat het ‘doen zoals het behoort’ geïnternaliseerd is. Door dit proces van opgelegde
normen, die de authentieke eigen ideeën niet geheel vervangen maar wel binvloeden, wordt de
persoon gespannen, verward.
De methode van Rogers
Methode is niet gelijk aan theorie. Een theorie is een hypothese, maar de berekening van de theorie
is de methode. Een theorie is datgene wat we uit de werkelijkheid hebben geobserveerd, en dat
proberen te gieten in wetten. Een theorie kan je niet doen, alleen maar begrijpen, dat is het
onderliggende. Om met een theorie iets te kunnen doen, moet je een bepaalde methode maken.
De toestand van congruentie en ongestoorde zelfactualisatie is een ideaal waar we slechts naar
kunnen streven, omdat er altijd een bepaald aantal eisen zijn die in de omgeving worden geëist. De
hulpverlener moet tegenover de cliënt gedrag gaan vertonen dat een compensatie bevat voor het
verstorende gedrag van belangrijke personen in de omgeving van de cliënt die het proces van
zelfactualisering belemmeren.
Mensen hebben vaak schade opgelopen op vlak van relaties met anderen. Dus gaat de hulpverlener:
- Zich proberen “ideaal” te gedragen.
- Compenseren voor storend gedrag van zijn omgeving.
- Interpersoonlijke ruimte bieden waar de cliënt zichzelf kan zijn.
- Nieuw wordingsproces aanbieden.
De 3 grondhoudingen van Rogers (onvoorwaardelijke positieve waardering, echtheid & empathie).
Door deze grondhoudingen gaan we ervoor zorgen dat de persoon die bij ons zit, geen eisen krijgt, hij
mag 100% zichzelf zijn in de 50min dat de cliënt bij ons is. Zo bieden we een interpersoonlijke relatie
op.
1. Onvoorwaardelijke positieve waardering (NIET gelijk aan onvoorwaardelijke acceptatie.): Hoe
voel ik me in mijn cliënt?
2. Echtheid: Kan ik echt zijn in een relatie?
3. Empathie: Zal ik de innerlijke wereld van cliënt kunnen begrijpen?
8
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Onvoorwaardelijke positieve waardering
Om onvoorwaardelijke acceptatie te verkrijgen/geven, moet je onvoorwaardelijke waardering geven,
en ook nog empathie en echtheid. Onvoorwaardelijke acceptatie is de theorie, en onvoorwaardelijke
waardering, empathie & echtheid is de methode.
De hulpverlener streeft ernaar een goede, helpende relatie met de cliënt tot stand te brengen. Een
relatie waarin (deze) weer zichzelf durft te zijn. De hulpverlener zal de cliënt met al zijn goede en
slechte gedachten, gevoelens en gedragingen accepteren zoals hij is. We laten de ander dus in zijn
waarde met al datgene wat hij is en niet is, kan en niet kan, en dat we dit eigen van de cliënt
respecteren. Dit betekent niet dat je akkoord moet gaan met de cliënt, maar wel het eigene van de
persoon respecteren, uitzoeken wat het gedrag betekent en betekenis geven aan de gedachten en
gevoelens van de cliënt.
Onbevooroordeeld t.o.v. de gesprekspartner kan alleen omdat hij vanuit een empathische houding
vertrekt vanuit het referentiekader van de gesprekspartner. Positieve instelling: geloof en
vertrouwen in de mogelijkheden van de gesprekspartner.
Echtheid (=congruentie)
De hulpverlener moet binnen de relatie van de cliënt authentiek, transparant en geïntegreerd
functioneren. Het gaat Rogers erom dat de hulpverlener in de eerste plaats eerlijk en echt is
tegenover zichzelf. Deze transparantie van de hulpverlener schept ook duidelijkheid voor de cliënt.
Rogers brengt een beperking aan door het streven naar echtheid vooral in het contact met de cliënt
te benadrukken.
1. Uitstraling:
- Jezelf kennen.
- Weten hoe je overkomt.
- Weten wat je uitstraalt
Anders geraakt de gesprekspartner geblokkeerd.
2. Levendige aanwezigheid
- Jezelf leren kennen
- Dieperliggende motieven zoeken
- Eigen gezindheid onderzoeken
Gesprekspartner heeft nood aan een gesprek met iemand die “echt is” die reëel aanwezig is tijdens
de sessies. Je moet weten wat je vooroordelen zijn. Daarom moet je op zoek gaan naar
dieperliggende motieven. Uitstraling(1) en levende aanwezigheid (2) zijn nodig om congruent (3) en
transparant (4) te kunnen zijn.
3.
4.
-
Echtheid = congruentie:
Eerlijk contact met zichzelf!
Durven voelen wat de gesprekspartner met je doet.
Durven nadenken over wat hij zegt.
Jezelf durven inleven in je eigen gevoelens en gedachten.
Transparantie:
Eerlijk contact met de gesprekspartner: Je vertelt de persoon eerlijk hoe je over hem denkt.
Gespreksleider drukt uit wat er in hem leeft: Je irriteert je aan de persoon, en je vertelt dat,
zodat hij niet meer irritant is.
9
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Congruentie en transparantie is door heel het proces voelbaar!:
- Geen façade
- Oprechte aandacht
- Geen manipulatie
Hoe transparant zijn?
- Niet álles zeggen wat je denkt
- Gedisciplineerde spontaniteit
- Wat er gezegd wordt, staat ten dienste van het therapeutisch proces als dit het proces ten
goede komt.
- Zeldzaam en ingrijpend
Empathie
Wanneer de hulpverlener de cliënt onvoorwaardelijk kan accepteren en echt is met betrekking tot
zijn eigen functioneren, wordt het mogelijk voor hem zich ongestoord in te leven in de
belevingswereld van de cliënt. We moeten de cliënt ook laten merken dat we aanvoelen, begrijpen
wat er in hem omgaat. Het tonen van empathie dient belangrijke doelen:
-
Het draagt bij tot de veiligheid van de cliënt in een situatie met de hulpverlener.
Het draagt bij tot de vrijheid van de cliënt in een situatie met de hulpverlener.
Je moet uitdrukkingen geven aan de betekenissen in de beleving van de cliënt, waarvan deze zich
veelal maar ten dele bewust is. Het gaat hierbij om een weergave van direct bij de beleving van de
cliënt aansluitende en iets meer genuanceerde reacties, die aanslaan bij de cliënt. Die nieuwe,
genuanceerde inzichten kunnen de cliënt ook tot nadenken stemmen en mogelijkheden openen voor
een oplossing van zijn problemen.
Je moet je eigen referentiekader aan de kant leggen en van binnen uit proberen te begrijpen wat de
cliënt beleeft. Het is wel belangrijk om nog afstand te houden. Je moet meevoelen, maar niet
samenhangen. Hierdoor ben je in staat om meer te zien en meer te horen.
DOEL:
- Vrijheid en veiligheid bieden binnen een therapeutische relatie.
- Aanzetten tot nadenken.
- Nieuwe visies toetsen.
- Verheldering en nuancering van de gedachten, gebeurtenissen, gevoelens, …
- Integreren van de beleving- gevoel- en ervaringswereld van de gesprekspartner.
Verschillende manieren om empathisch te reageren:
- Vb.: Spiegelen van gevoelens
• Ik kan me voorstellen dat deze situatie voor jou heel akelig moet geweest zijn.
- Vb.: Non-verbaal.
• Knikken, lichaamshouding, gelaatsuitdrukking, …
- Vb.: metafoor
• Bij dit verhaal heb ik het gevoel alsof je een boom zonder wortels bent. Kan je jou
daar in herkennen?
- Vb.: Toetsen van gevoelens
• Je hebt het gevoel dat niemand om je geeft. Is het dat wat je bedoelt?
Gevolgen volgens Roger
- Gevoelens meer durven exploreren en meer doorleefd ervaren.
10
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
Gedachten meer durven afgaan op je eigen mening en gedachten, meer echt en transparant
zijn en meer differentiatie in beleving en betekenis van observaties.
Verborgen aspecten van jezelf ontdekken
Meer zelfvertrouwen
Interne locus of controle.
Kritiek op Rogers
Heeft veel succes gekend, maar heeft ook veel kritiek gekregen! Deze kritiek is terecht, maar Rogers’
theorie vormt de basis voor hulpverlening! Het is een noodzakelijke voorwaarde maar niet
voldoende! Client moet zo zelfstandig oplossing zoeken, en zo min mogelijk ingrijpen door de
hulpverlener.
Een cognitieve theorie over het beleven
Het beleven als actief proces
Wexler gaat er ook van uit dat de mens van nature beschikt over een neiging tot ontplooiing, ook
geestelijk. Ook hij stelt dat deze geestelijke ontplooiing plaatsvindt door het proces van het beleven
en ervaren, experiencing. In Rogers’ benadering wordt de indruk gewekt dat het voldoende zou zijn
voor een rijke vorm van experiencing om zich open te stellen voor indrukken van binnenuit en
buitenaf. Het lijkt in zijn visie een passief proces. Hier is Wexler niet mee akkoord. Op grond van
onderzoek van waarnemingsprocessen en informatie-verwerking is bekend dat het waarnemen en
beleven van allerlei informatie, zowel uit eigen als uit de buitenwereld, een actief proces is. Vooral
actief in die zin dat de mens zelf selecteert, ordent en betekenis toekent aan wat hij ziet en hoort.
Informatie verwerken is een actief, cognitief proces waarin de mens zijn beleving maakt. Eenieder
heeft daarvoor zijn eigen stijl. Niet alleen selecteert ieder op zijn manier informatie van buiten, ook
de interpretatie van die informatie vindt op heel persoonlijke wijze plaats. Voor verschillen in
interpretatie bestaan in onze taal ook heel duidelijke woorden. Dit betekent dat mensen informatie
verschillend kunnen ordenen en interpreteren. Ook is bekend dat dit proces van selecteren, ordenen
en interpreteren van informatie beïnvloedbaar is. Ieder heeft zijn manier van waarnemen, selecteren
en interpreteren geleerd. Mensen hebben dus hun eigen methoden, maar ze zijn zich daarvan
meestal niet bewust. Men probeert zijn wereld overzichtelijk en ordelijk te houden door:
-
Slechts een deel van de prikkels van buiten door te laten dringen.
Door die prikkels snel weer te vergeten.
Of ze via een systeem van ordeningsprincipes te organiseren en er betekenis aan toe te
kennen.
Inattentive blindness: dingen missen door selectie en de aandacht op iets richten, en op andere
dingen onze aandacht niet kunnen richten, omdat we een beperkte verwerkingscapaciteit hebben.
Het proces van verwerken van informatie is een gecompliceerde aangelegenheid, waarbij twee
aspecten een belangrijke rol spelen:
1. Taal: Het verwoorden en ook het zich eigen maken van beelden en voorstellingen draagt bij
tot begrijpen, ordenen en opslaan in het geheugen van informatie.
2. Differentiatie en integratie:
11
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
a. Differentiatie(vragenstellen bij 1 vraag om meer info te verkrijgen): vindt nuancering in
opvattingen of interpretaties plaats op grond van binnenkomende informatie, hier
brengt men dus verfijning aan in iemand ‘s beleving.
b. Integratie: betekent dat de samenhang, het gemeenschappelijke in onderdelen van
informatie wordt gezien en er zo een verband tussen wordt gelegd, hier krijgt men dus
een overzicht.
Er ontstaan problemen wanneer we niet beschikken over voldoende selectie, differentiatie- en
integratiemogelijkheden voor de betreffende informatie.
De plaats van gevoelens
Gevoelens worden gedefinieerd als gemoedsbewegingen, emoties, samengaand met psychofysiologische verschijnselen zoals blozen of trillen. Wexler legt echter de nadruk op dat gevoelens
niet op zich staan, maar direct verbonden worden met cognitieve processen in de persoon.
Gevoelens doen zich volgens hem voor als gevolg van het verwerken van informatie.
Waarom gaat het verwerken van informatie soms wel en soms niet met gevoelens gepaard?
1. De betekenis van de persoon in kwestie. Vb.: Een praatje over het weer doet ons niet tot
tranen brengen. Maar vb. reclame van bpost waarbij het jongetje een brief naar zijn opa in de
hemel schrijft en de postbode hangt deze kaart aan een ballon en laat die los naar de hemel;
iemand die juist een familielid verloren heeft, kan hierdoor in tranen schieten.
2. Desorganisatie in ons systeem van informatieverwerking: Dit gebeurt wanneer er grote
veranderingen plaatsvinden in ‘onze wereld’, en deze informatie past niet in ons systeem ook
al moet het ergens geplaatst worden. Als de verandering is verwerkt, verminderen de
gevoelens.
3. De nieuwe informatie wordt veroorzaakt door een nieuwe kijk op dezelfde feiten.
Het belang van gevoelens
Betekenisvolle veranderingen gaan vaak gepaard met heftige gevoelens. Wanneer een cliënt in het
gesprek op een gegeven moment merkbaar gevoelens toont, vaak non-verbaal, is dit een belangrijk
signaal voor de hulpverlener dat er iets belangrijks gebeurt in de beleving of het denken van de
cliënt. Hierdoor komen we weer terug bij het belang van de vooraarden voor een goede helpende
relatie. In zo’n soms heel persoonlijk en ernstig moment waarop een cliënt in de emotie schiet, om
misschien ook voor hemzelf onduidelijke redenen is het nodig dat de hulpverlener:
-
De lichte verwarring en de gevoelens van de cliënt onvoorwaardelijk accepteert.
Zelf datgene wat hij merkt aan de cliënt congruent verwerkt en bedenkt wat hij er mee zal
doen.
In zijn reactie empathisch, invoelend reageert.
Hoofdstuk 4: De sociaal-leertheoretische benadering
Inleiding
Deze theorie gaat ervan uit dat we leren van een omgeving. Mensen die hun problemen willen
verminderen moeten iets veranderen in hun denken en doen. Dat betekent dat zij iets moeten leren
12
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
en soms afleren. De theorie van het sociaal-leren levert vooral nuttige informatie over de
leerprocessen bij het veranderen van het denken en doen. De persoon wordt beschreven als een
lerend wezen dat door zijn omgeving wordt beïnvloed, maar ook zelf zijn omgeving vormgeeft.
Kijk op de persoon
Persoon, omgeving, gedrag
De theorie van het sociaal-leren beschrijft de mens als een wezen met een groot potentieel aan
mogelijkheden tot ontwikkeling. Mogelijkheden die binnen biologisch bepaalde grenzen, de aanleg,
in een ingewikkelde wisselwerking met invloeden uit de omgeving de ontwikkeling van de persoon
bepalen. Deze wisselwerking wordt door bandura weergegeven in een ‘driehoek’ van elkaar
beïnvloedende factoren.
De persoon (P) beïnvloed en wordt beïnvloed door zijn omgeving (O)
en zijn gedrag(G). Ook tussen G en O bestaat een dergelijke
wisselwerking. Onder de persoon wordt verstaan de verzameling van
eigenschappen, stijlen van denken en doen, en andere persoonlijke
kenmerken. Met het gedrag duiden we het actuele, waarneembare
gedrag in diverse situaties aan. Met de omgeving bedoelen we de
veelheid van situaties, al of niet bestaande uit andere personen die
gewild of ongewild invloed hebben op de persoon en het gedrag van
de persoon. Omgeving: Bestempeling dat je krijgt in 1 situatie. Omgeving kan gedrag beïnvloeden,
maar niet per se je persoonlijkheid.
De reden waarom we een onderscheid maken tussen persoon en gedrag, ook al kan dit verwarrend
zijn, dient om te benadrukken dat het gedrag een belangrijk aangrijpingspunt is als we ertoe willen
bijdragen dat of de persoon of de omgeving verandert. Met de bewering dat G, P en O in een
ingewikkeld proces van wederzijdse beïnvloeding functioneren, willen we zeggen dat de relatieve
invloed van de drie ook weer per persoon en/of per situatie kan verschillen. Soms zal de omgeving
een allesbepalende invloed hebben, en soms zal dit de persoon zijn. Wat we van deze sociaalleertheoretische optiek leren, is dat het menselijk functioneren vanuit verschillende perspectieven
dient te worden benaderd, willen we er iets van begrijpen.
Hebben mensen eigenschappen?
Wanneer we moeten constateren dat de kenmerken van de persoon en zijn gedrag sterk kunnen
wisselen door invloeden van de omgeving, dan moeten we ons afvragen wat we in de hulpverlening
aan moeten met het begrip eigenschap. Eigenschappen verwijzen naar:
-
Aan de persoon toegeschreven patronen van denken en doen,
Die kenmerkend en opvallend zijn,
Zich voordoen in een breed spectrum van situaties,
Relatief stabiel zijn in de tijd.
In de sociaal-leertheoretische benaderingswijze wordt met het toekennen van eigenschappen aan de
persoon heel wat omzichtiger en genuanceerder omgesprongen dan mensen in het dagelijks leven
doen. Een belangrijke bijdrage tot het genuanceerd denken over eigenschappen is geleverd door
13
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Mischel. Hij richt zich vooral tegen de personalistische visie, die volgens hem meer stabiele
eigenschappen aan de persoon toekent dan door onderzoek wordt gerechtvaardigd. Er zijn volgens
Mischel belangrijke verschillen in stabiliteit van gedragingen in verschillende situaties. Cognitieve en
intellectuele functies, iemand ’s stijl van probleemoplossen zijn relatief stabiel en situatieonafhankelijk.
-
-
Mischel duidt op grond van reeksen onderzoekingen aan dat daarentegen op het gebied van
het sociaal functioneren de invloed van de situatie zeer groot is. Veranderingen in de externe
situatie beïnvloeden in sterke mate het gedrag (genotype).
Een ander bezwaar van Mischel is dat mensen verschillende niveaus van eigenschappen
gebruiken om schijnbare tegenstrijdigheden in het gedrag te kunnen verklaren (fenotype).
Mischel zegt dat je deze schijnbare tegenstrijdigheid in de persoon moet zien als veroorzaakt
door verschillen in interactie tussen de persoon en de omstandigheden.
Er zijn nog 2 kanttekeningen te maken op de visie van Mischel:
1. Mensen verschillen sterk in de mate waarin ze gevoelig zijn voor situationele invloeden.
2. De mate waarin persoonlijke, individuele verschillen tussen mensen tot uiting kunnen komen
in belangrijke mate afhankelijk zijn van de ruimte die de situatie toelaat.
Het toekennen van eigenschappen
De meest algemene verklaring voor het toekennen van eigenschappen aan zichzelf en anderen ligt in
de menselijke behoefte zijn omgeving ordelijk en overzichtelijk te houden:
-
-
Typen en stereotypen: Een type verbindt mensen met een bepaalde combinatie van
eigenschappen. Deze neiging kan zover gaan dat mensen bij het bezig zien van anderen,
komen tot beoordelingen die meer gebaseerd zijn op datgene wat volgens hen bij zo’n type
hoort dan op datgene wat de betreffende persoon doet. De menselijke beoordelaar maakt
soms grote fouten ten gevolge van zijn impliciete theorieën over vooroordelen die in hem
koesteren, waardoor het hem ongevoelig maakt voor de nuances in de werkelijkheid.
Attributiefout: Het verklaren van eigen gedrag aan situationele factoren en het verklaren van
andermans gedrag aan stabiele persoonlijkheidseigenschappen.
Zowel voor de cliënt als de hulpverlener dient men te leren om behoedzaam te zijn met het
toekennen van eigenschappen aan personen en met het beoordelen van het aandeel van de situatie
daarin. De situatie is altijd de omgeving zoals ze waargenomen en verwerkt wordt door de persoon
die er zijn subjectieve kleur aan geeft, dit wordt ‘psychologische situatie’ genoemd.
Het leren van gedrag
Leren via voorbeelden
De meeste dingen leren we door eerst van een ander de kunst af te kijken (modeling). Het is goed
zich te realiseren dat dit leren naar model niet alleen slaat op het doen, maar ook op het denken. Wil
dit leren naar voorbeeld enigszins succesvol plaatsvinden, dan moet aan een drietal voorwaarden
voldaan worden:
14
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
1. Aandacht moet gericht zijn op het voorbeeld gedrag: Of iemand zijn aandacht richt en gericht
houdt om nieuw gedrag te leren hangt ook af van de motivatie.
2. Het nieuwe gedrag onthouden.
3. Het voorbeeldgedrag zelf uitvoeren: Hier moet nog een onderscheid maken in het ‘weten
wat’ en het ‘weten hoe’. In het eerste geval gaat het om het hebben van informatie zonder
dat daaraan verdere handelingen zijn verbonden. Bij ‘weten hoe’ gaat het al om het doen op
grond van verkregen informatie, maar dat ‘doen’ moet dan ook worden gedaan. In vele
gevallen is weten alleen dus nog niet zoveel waard. Zeker als het om complexe taken gaat, is
het de grote vraag of iemand de vaardigheden bezit om een dergelijke taak competent uit te
voeren. De vormgeving van de cognities in de handelingen vraagt om oefening. De
vormgeving van de cognities in de handeling vraagt minder oefening als men het nieuw
gedrag kan opbouwen uit vaardigheden die men al in een ander verband geleerd heeft.
We moeten echter niet uit het oog verliezen dat juist op het gebied van het sociaal functioneren, het
leren vaak ook onbewust verloopt. Wat mensen leren of overnemen van anderen heeft ook vooral te
maken met de persoonlijke affiniteit (Mensen die je graag hebt. je hoeft die mensen daarvoor niet
eens te kennen), iemands ontwikkelingsstadium (Afhankelijk van welke stadium je in bevind, heb je
andere mensen waar je naar opkijkt, en dat zijn dan de mensen die jou dingen leren. Ook wat je leert
is afhankelijk van het ontwikkelingsstadium) en de aanleg voor bepaald gedrag. Mensen leren zich
dus ook vanzelf bewegen tussen anderen, en pas als dat niet zo goed gaat, wordt men zich daarvan
bewust; of er zijn anderen die erop attenderen. Vervolgens komt er een bewust leerproces.
Leren via consequenties
Het leerproces staat onder sterke invloed van de gevolgen die bepaalde gedragingen met zich
meebrengen. Dit leren van consequenties verloopt bij de volwassen persoon op zeer veel gebieden
als een bewust proces. Bij het bewust kennisnemen van de consequenties van het eigen handelen
speelt de eigen manier van informatie verwerken van e persoon een hoofdrol. Voor de hulpverlener
is dit het punt van betekenis. Het wijst hem nog eens op de noodzaak van de cliënt te horen hoe deze
is gekomen tot (het vermijden van) bepaald gedrag in bepaalde situaties. Het gaat dus om de
interpretatie van de feiten.
De consequenties van het handelen hebben verschillende functies:
-
Informatieve functie: Mensen merken welke handelingen positief en welke negatief
uitpakken en op grond daarvan ontstaat kennis die hun toekomstig handelen richting geeft.
Motiverende functie: Als men weet wat het gevolg is van een bepaald gedrag, dan is dat een
belangrijk motief voor het al of niet voortgaan met dat gedrag.
Om deze informerende en motiverende functie van de consequenties van gedrag aan te duiden in
relatie met cognitieve processen spreken we van regulering van gedrag.
Regulerende invloeden op het gedrag
Beïnvloeding loopt niet volgens een eenvoudig model waarbij bepaalde externe prikkels zonder meer
tot bepaalde reacties leiden. Er zit een belangrijk station tussen, m.n. de persoon als informatieverwerker (zowel GL als GP).
15
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
De invloed van verwachtingen
Willen mensen doeltreffend functioneren, dan moeten ze de waarschijnlijke gevolgen van
verschillende gebeurtenissen en handelingspatronen kunnen voorzien om er vervolgens hun gedrag
zo doelmatig (vermijden van te grote risico’s en/of zo goed mogelijk gebruikmaken van eigen
mogelijkheden om een doel te bereiken) mogelijk op af te stemmen.
Door ervaring leert men de relaties kennen tussen situaties, handelingen en uitkomsten. De aard van
de verwachting is verbonden met bepaalde gebeurtenissen en acties, die ons een volgende keer remt
of stimuleert. Verwachtingen kunnen ontstaan op grond van eigen ervaringen of door kennisname
van de ervaringen van anderen. Het anticiperen op mogelijke gevolgen van het handelen heeft
nuttige functies. Echter, heeft het ook zijn kwetsbare kanten, mensen kunnen er fouten mee maken.
Als je snel verbanden legt, negatief, dan ga je snel afkeer voelen, en dan ga je die verwachtingen over
generaliseren.
Vermijdingsgedrag als oorzaak van problemen speelt in de hulpverlening een grote rol. Uiteindelijk
beseft de cliënt wel dat hij/zij in een vicieuze cirkel van vermijding zit. Bij de hulpverlening is het van
belang om na te gaan op grond van wat voor verwachtingen de cliënten hun gedrag richting geven.
Beïnvloeding van verwachtingen
Het gedrag kan en de omgeving en de persoon beïnvloeden. Bij dit proces van beïnvloeding van de
verwachtingen onderscheidt Bandura een doeltreffendheidverwachting en een resultaatverwachting.
Onder resultaatverwachting verstaat Bandura de inschatting van een persoon dat bepaald gedrag in
het algemeen tot de gewenste uitkomst zal leiden. Met doeltreffendheidsverwachting bedoelt
Bandura de overtuiging van een persoon dat hij zelf in staat is dat bepaald gedrag voor de gewenste
uitkomst te vertonen. Het is vooral de kracht van vertrouwen in eigen kunnen, deze self-efficacy, die
mensen ertoe brengen om moeilijke dingen te doen.
Er zijn diverse mogelijkheden om invloed uit te oefenen op iemand zijn persoonlijke doeltreffendheidverwachting:
1. Vaardigheid in de eigen uitvoering: Mislukkingen in het begin werken negatief. Na een keer
of wat succes kan men tegen een stootje en houdt men vol. Dat op zich kan weer positief
werken als het volhouden tot succes leidt; zo leert de persoon ook volhouden.
2. Andermans uitvoering: Het zien hoe een ander een moeilijk geachte taak tot een goed einde
brengt, zonder nadelige gevolgen dus, heeft een positief effect op de algemene
resultaatsverwachting. Er zijn echter een aantal factoren die de mate van het zo ontstane
geloof sterk beïnvloeden:
 Hoe meer het voorbeeld, het model, op de persoon zelf lijkt, hoe groter de kans dat het
voorbeeld stimuleert.
 Het succes moet duidelijk zijn en overeenkomen met datgene wat de persoon in kwestie
wil bereiken.
 De overtuigingskracht wordt nog groter als allerlei mensen van hetzelfde slag succes
blijken te hebben.
3. Overreding: Men kan proberen mensen zo met woorden te beïnvloeden dat zij hun
verwachtingen over zichzelf gaan wijzigen.
16
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
4. Emotionele opwinding: De mate van spanning, geprikkeldheid, opwinding is van invloed op
de doeltreffendheidsverwachting. Er bestaat hier geen rechtlijnig verband. Spanning heeft
veel te maken met motivatie.
5. Situationele factoren: Sommige situaties, ook al zijn za van dezelfde soort, zijn veel
weerbarstiger dan andere.
Het is echter nuttig om deze 5 mogelijkheden te onderscheiden om zo in individuele gevallen hun
waarde te onderzoeken bij een individuele cliënt. De rustgevende ondersteuning van de eerste en de
inzichtgevende herinterpretaties van de tweede vragen vaak om aanvulling met doelgericht oefenen
van nieuw gedrag teneinde de cliënt te helpen datgene te leren uitvoeren wat hij zou willen, kunnen
en durven.
Zelfregulering
Zelfregulering is zelf het initiatief nemen en bepalen wat en hoe men wilt zijn. Dit eigen geheel van
denken en doen vormt ieders kenmerkende, persoonlijke stijl en geeft een sterk gevoel van identiteit
en zelfvertrouwen. Deze eigen, onafhankelijke zelfregulering biedt het grote voordeel van
continuïteit en consistentie in het handelen. Door aan zelfregulatie te doen gaan we onze eigen
waarden en normen bepalen, en beslissen wat ons een negatief/positief gevoel geeft. Hierdoor gaan
we zelf meer verantwoordelijkheid dragen van ons bepaald gedrag.
Processen bij zelfregulering
Zelfregulering heeft betrekking op het proces waarin een persoon bij het bereiken van aan zichzelf
gestelde doelen zichzelf beloont met positieve reacties en zichzelf straft als hij niet voldoet aan
zichzelf gestelde normen.
1. Zelfmotivering: De prestatie wordt bevordert door de tevredenheid als gevolg van een
behaald doel en de beloning die de persoon zelf aan die prestatie kan verbinden.
2. Beoordeling: Of een bepaalde handeling prijzenswaard of niet wordt beoordeeld hangt af
van de zelfbepaalde norm waartegen de persoon de handeling afzet. Hoe de beoordeling van
het eigen gedrag zal uitvallen en of die van enig belang is voor zelfbeloning of straf, hangt
ook sterk af van de waarde die aan de betreffende activiteit wordt gehecht.
- Vergelijking met de anderen: Een belangrijke factor hierbij is dat het er meestal heel veel
anderen zijn met wie men zich kan vergelijken.
- Keuze van de anderen: Dit is de persoonlijke beoordeling. Willen mensen kunnen komen tot
een zelfbeoordeling, dan moeten ze over 3 aspecten informatie hebben:
 Eigen prestatie.
 Eigen norm.
 Sociale vergelijkingsmogelijkheid.
Leren en kiezen van normen
Mensen leren hun gedrag te beoordelen en te waarderen via de acties en reacties van anderen.
Vooral belangrijke anderen beïnvloeden hem door rechtstreekse aanduiding van de normen die zij
voor hem aanleggen. Een andere vorm is het voorbeeldgedrag. Iemand ziet hoe anderen reageren op
hun eigen prestaties en neemt de norm over die daaruit blijkt, zeker als de persoon een belangrijk
17
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
voorbeeld is. Het is echter weer niet alleen de omgeving, maar ook de mogelijkheden en affiniteiten
van de eigen persoon die een rol spelen.
Het belang van het leren bepalen van de eigen norm – de mate van inspanning die men zich getroost
en de sterkte van de lof of blaam voor het resultaat – gaat verder dan de incidentele situatie waarop
een en ander betrekking heeft. Men leert aan de hand van de incidentele gebeurtenissen een
algemeen patroon van zelfwaardering, dat invloed heeft op het verdere handelen.
De tirannie van het ideaalbeeld
Te hoge idealen
Een gelukverstorend fenomeen vormt het te hoge ideaalbeeld, samengaand met enerzijds een hoge
prestatiegrens voordat er sprake kan zijn van beloning of positieve zelfwaardering, en anderzijds met
scherpe zelfkritiek voor het niet en niet snel genoeg bereiken van die grens. Het risico bij een te hoge
ideaalbeeld is dat dit ideaalbeeld een kwelling kan worden. Dit leidt dan tot gevoelens van
mislukking, tekortschieten, machteloosheid en zelfverwijten. De uitwegen van mensen om hun
zelfrespect nog enigszins te bewaren zijn velerlei (Vb.: Dagdromen). Een andere vorm is dat men de
schuld bij de buitenwereld gaat leggen. Dit proces kan dan leiden tot allerlei stress verschijnselen, die
niet aan te hoge eisen van de buitenwereld verweten kunnen worden.
De persoon die de manier waarop hij zichzelf klem zet, nl. met te hoge doelen, onder ogen durft te
zien en het anderen durft te bekennen, doet een enorme stap. De erkenning een stap terug te
moeten doen houdt immers ook een verlaging van zichzelf in. Een reden om de invloed van een te
streng ideaalbeeld op te merken in het hulpverleningsproces, is ook dat het niet opmerken ervan tot
een verkeerde aanpak kan leiden.
Daden en idealen in kaart
Het gecompliceerde patroon van zelfbeelden, ideaalbeelden en zelfwaardering kan soms rustig en
realistisch geanalyseerd worden. Op andere momenten kan echter de ergernis door de eigen
tekorten ertoe leiden dat alle afstanden zwart worden en zelfs zo dat het hele functioneren omlaag
gaat. Om dit zwarte gebied te bestrijden is het nodig te proberen om een beeld te krijgen van de
verschillende levenssituaties en verwachtingen van de cliënt. Bij zo’ inventarisatie doet de
hulpverlener er ook goed aan de cliënt eens te vragen of er ook levensgebieden zijn waarbij hij
tevreden is over zijn doen en laten.
Er zijn 3 manieren om het probleem (het zwarte) te verminderen:
-
Beter leren omgaan.
Het ideaalbeeld verlagen.
De ergernis aan de afstand tussen werkelijkheid en ideaal verminderen.
Het is niet eenvoudig om keuzes te maken, ook is het niet eenvoudig te weten aan welk probleem
eerst iets te beginnen. Het is een kwestie van overleg en afspraken tussen cliënt en hulpverlener om
te beslissen waar de oplossingen gezocht kunnen worden en wat er mogelijk nog meer aan de hand
is.
18
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Daarnaast heb je nog de instelling t.o.v. anderen. Vooral hier doen zich problemen voor als de eigen
stellingname van de cliënt tegenover de betrokkenen in zijn omgeving niet wordt geuit. De in het
begin nog gemakkelijk op gewone toon te verwoorden wensen of teleurstellingen, die zo nog
acceptabel of bespreekbaar zouden zijn voor de ander, groeien dan uit tot ergernis, die na enige tijd
alleen nog snerpend of via kille stiltes kan worden getoond. De ander kan slechts tot de tegenaanval
overgaan over zoveel woede om zo’n ‘kleinigheid’. Door in een rustiger stadium het doen en laten
van de ander en de verwachtingen van hem of haar te uiten kan het proces van leren van elkaar tot
stand komen.
Tenslotte kunnen we de gegevens die de hulpverlener zo samen met de cliënt in kaart brengt, ook
plaatsen in een tijdsperspectief. Door zo te spelen met de diverse facetten van de persoon in de tijd
probeert de hulpverlener in het gesprek met de cliënt aanknopingspunten te vinden voor meer
inzicht en veranderingen.
Hoofdstuk 5: De hulpverlener aan het werk
Inleiding:
Een emotioneel gesprek is een verwarrend een gesprek. Voor een hulpverlener kan dit een probleem
zijn. Als hulpverlener heb je emotionele gesprekken, en de GP wilt dan een vermindering van zijn
persoonlijk probleem. Kijken naar een nieuwe situatie, en een oplossing hiervoor hebben. Als GL
hebben we de verantwoordelijkheid om een ordelijk gesprek te hebben met de GP. Hiervoor heb je
een doel nodig in je gesprek, dit bekom je door te luisteren naar de GP. De GL moet zijn aanpak
aanpassen aan wat de GP wil. Dit omdat we werken met een samenwerkingsmodel.
Duidelijkheid in doelen
Het doel van een hulpverleningsgesprek is het verminderen van persoonlijke problemen. Wil de
hulpverlener hier een bijdrage aan leveren, dan moet het gesprek op een ordelijke manier verlopen,
hiervoor is de hulpverlener de eerstverantwoordelijke. Om te kunnen weten of het gesprek goed
verloopt, moet zowel hulpverlener als cliënt een doel voor ogen hebben.
Ter bevordering van de duidelijkheid is het nuttig een onderscheid te maken tussen twee typen
doelen in het gesprek:
1. Procesdoelen: Hierbij creëer je voorwaarden voor een optimaal verloop van het
hulpverleningsproces. Het gaat bij procesdoelen om de methodische benadering van de
cliënt ter bevordering van de oplossing van diens problemen. In het begin van een gesprek
zullen de procesdoelen van de hulpverlener voor iedere cliënt ongeveer hetzelfde karakter
hebben. De keuze van procesdoelen wordt meer en meer bepaald door de problemen van de
cliënt en diens doen en laten. Als het contact met de cliënt vordert, is het bepalen van de
procesdoelen niet noodzakelijkerwijs alleen de verantwoordelijkheid van de hulpverlener. Hij
kan de cliënt in zijn plannen betrekken.
2. Productdoelen: Dit is voor iedere cliënt verschillend. Het gaat hier immers om het bepalen
van een meer wenselijke situatie voor de cliënt, dan degene waar hij zich nu in bevindt. Het
kiezen van productdoelen is vooral de verantwoordelijkheid van de cliënt. Het zoeken naar
acceptabele productdoelen en het kiezen van manieren om die doelen te bereiken is een
gezamenlijke onderneming van de hulpverlener en de cliënt.
19
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
In het kiezen van proces- en productdoelen moeten zowel hulpverlener als cliënt flexibel zijn. Door
doelen en middelen helder voor ogen te hebben is het mogelijk te evalueren of een doel is bereikt of
waar het hulpverleningsproces aanpassing behoeft als het bereiken van het doel stagneert. Een
andere reden om waarde te hechten aan het stellen van doelen en het evalueren van het bereikte
tegen het licht van de gestelde doelen, heeft te maken met onze voorkeur voor het minimale
ingrijpen van de hulpverlener, die we bij de bespreking van gezindheid en theorie hebben doen
blijken.
Minimaal ingrijpen doen we door eerst Rogers te gebruiken. wanneer we de volgende methode
nodig hebben, gebruiken we Wexler, en als dat niet goed genoeg is gaan we naar het volgende
Bandura. We gaan dat doen omdat mensen zelf moeten nadenken en verantwoordelijkheid nemen.
De rollen van de hulpverlener
Vertrouwensfiguur
De hulpverlener schept duidelijkheid en rust in het contact, toont aandacht en begrip voor de cliënt
en stimuleert hem om vrijuit te praten.
Als iemand naar de hulpverlener toekomt met een persoonlijk probleem en eens wil praten om een
oplossing te zoeken, dan moet de hulpverlener rust en vertrouwen in de situatie brengen door te
zorgen voor duidelijkheid en veiligheid. Dit bereikt de hulpverlener door de cliënt kort te vertellen
hoe hij het gesprek wil voeren, de cliënt onvoorwaardelijk te accepteren en zelf ‘echt’ en
‘transparant’ te functioneren. Luisteren en empathisch reageren zijn in het begin belangrijk (Rogers).
Wexler stelt daar dan nog bij dat de hulpverlener ook nog bijdraagt tot verheldering in de informatieverwerking. Het proces van differentiëren en integreren wordt bevordert door de eigen activiteit van
het nadenken en onder woorden brengen. De verheldering en nuancering die de cliënt zelf
aanbrengt, kan ertoe leiden dat hij ook weer verder komt met het oplossen van zijn probleem. Hij
ziet meer kanten aan de zaak (differentiatie) en krijgt overzicht (integratie), maar op een meer
genuanceerde manier. Er is nog een andere reden voor de receptieve instelling van de hulpverlener
in het begin van het contact. Pas door open te staan voor hetgeen de cliënt vertelt en hem te
stimuleren zijn gedachten onder woorden te brengen, kan ook bij de hulpverlener een beeld
ontstaan van de belevingswereld van de cliënt.
Een terughoudende, attente en sterk op de belevingswereld van de cliënt gerichte instelling is ook
vanuit de optiek van de sociaal-leertheoretische benadering gewenst. Steeds weer moet de
hulpverlener oppassen voor een te snelle beoordeling of beschrijving van de persoon in algemene
termen. Tevens valt van het sociaal-leertheoretische gezichtspunt te leren dat de hulpverlener voor
de cliënt een belangrijke voorbeeldfunctie heeft. De invloed van de hulpverlener op de client kunnen
we onderscheiden in een:
1. Algemene invloed: Het gedrag van de hulpverlener waaruit aandacht voor de ander blijkt,
hetgeen deze stimuleert om zijn verhaal te vertellen.
2. Specifieke invloed: De reacties van de hulpverlener op datgene wat de cliënt vertelt.
20
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Mededeelzame detective
De hulpverlener probeert een helder beeld te krijgen van het denken en doen van de cliënt. Daartoe
stelt hij vragen, met een uitleg van de achterliggende herkomst en de bedoeling van die vragen. De
detective gaat proberen iets te doem met de informatie die op hem afkomt zodat het proces van het
probleemoplossen (weer) op gang komt.
-
-
-
-
De belevingswereld van de cliënt: Hier is de centrale vraag hoe de cliënt zijn informatie
verwerkt. De hulpverlener wil er als een detective achter komen wat er achter de problemen
van de cliënt zit. De algemene gerichtheid op de cliënt geeft nog niet aan waar de
hulpverlener op dient te letten. Volgens Wexler zijn er bij informatieverwerking drie
processen belangrijk die niet lis van elkaar kunnen verlopen: selecteren, integreren en
differentiëren:
 De hulpverlener kan zijn aandacht voor de cliënt volgens deze indeling nuanceren.
 De hulpverlener kan zich de vraag stellen hoe de cliënt differentieert en integreert.
Verschillen in differentiatie en integratie: De cliënt met te beperkte differentiatie en te snelle
integratie houdt zijn wereld te eenvoudig. Te veel integratie leidt tot onaantastbare
zekerheden; grote en veelomvattende structuren bepalen het beleven. De cliënt met te veel
differentiatie en te weinig integratie verliest het overzicht. Het wordt duidelijk dat de
hulpverlener bij de cliënten met een problematisch verlopend proces van informatie
differentiëren en integreren iets moet doen.
De omgeving van de cliënt: Ook de omgeving, de levenssituatie, van de cliënt verdient een
nadere verkenning. We brengen de centrale gedachte uit de theorie van het sociaal-leren
van Bandura in herinnering dat gedrag, persoon en omgeving zich in een dynamisch proces
van wederzijdse beïnvloeding bevinden. Door naar de cliënt te kijken en te luisteren krijgt de
hulpverlener een eerste indruk van diens gedrag en persoon. De hulpverlener zal moeten
proberen zo dicht mogelijk bij de feiten te komen. Meestal is de enige manier om dat te doen
de cliënt te vragen de feitelijke, concrete situatie zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven. Ook
probeert de hulpverlener de bouwstenen te vinden die de basis vormen van de cliënt. Nog
voordat de hulpverlener echter antwoord krijgt van de cliënt op zijn preciserende vragen om
zo tot andere inzichten te komen, kunnen deze vragen de cliënt zelf aan het denken zetten.
Openheid in de communicatie: Door te spreken over de mededeelzame detective willen we
accentueren dat de hulpverlener de cliënt zoveel mogelijk vertelt wat er in hem omgaat. In
zijn rol van detective probeert de hulpverlener vooral een beter beeld van de belevingswereld van de cliënt te krijgen. Door zijn mededeelzaamheid kan hij de cliënt al op het spoor
zetten van nieuwe denkbeelden. Soms echter is dat niet voldoende en zal hij nadrukkelijker
moeten uitleggen hoe de cliënt de inhoud van zijn problemen anders en beter zou kunnen
bekijken en omschrijven.
Docent
De hulpverlener legt aan de cliënt proberenderwijs een meer effectieve kijk op zijn problemen voor
en bespreekt de zinvolheid daarvan voor de cliënt.
De hulpverlener als docent probeert andere visies voor te leggen aan de cliënt, zodat ze deze op hun
betekenis voor zichzelf kan bekijken. De hulpverlener speelt hier meer een uitleggende rol. Of dit
voorleggen van een andere visie ook effect zal hebben is nog lang niet zo zeker:
21
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
1. We weten niet van te voren in hoeverre een cliënt in staat is veranderingen in zijn
belevingsproces aan te brengen.
2. De hulpverlener moet ervoor oppassen dat zijn eigen waarnemingen en interpretaties van de
gegevens over het denken en beleven van de cliënt en van de feiten die deze hem aanbiedt,
niet al te zeer worden vertekend door zijn eigen vooringenomenheid.
Toch kan de inbreng van de hulpverlener vruchtbaar zijn:
-
Misschien wordt diens kijk op de zaak wat minder vertroebeld door allerlei bijkomstigheden
dan het geval is bij de cliënt.
Misschien heeft de hulpverlener ook wat meer levenservaring, aangevuld of gecorrigeerd
door enige kennis van de psychologie.
Misschien ook leidt het feit dat de hulpverlener een ander standpunt heeft of kiest al tot een
beter inzicht.
De kans dat de hulpverlener de cliënt die partial superiority of insight kan bijbrengen zal des te groter
zijn, naarmate dat de stap die de cliënt moet zetten om dat andere oriëntatie punt in te kunnen
nemen, kleiner is. Het feit dat je niet verbonden bent met een bepaald probleem. Hierdoor ben je
objectief en kan je naar het probleem kijken i.p.v. in het probleem zitten.
De docent is degene die het begrip dat hij verkreeg door de empathische instelling van de
vertrouwensfiguur en de detective probeert te verwoorden voor de cliënt. Het acht de taak van de
hulpverlener om de ‘vaguely known meanings’ te verduidelijken. Bandura opent met zijn
leerprincipes de weg naar nog verdergaande consequenties van activiteiten van de hulpverlener.
Coach
De hulpverlener begeleidt de cliënt bij het in de praktijk brengen van nieuwe inzichten en traint hem
zo nodig in nieuw gedrag daarvoor.
Bij hulpverlening gaat het erom of de cliënt in staat is met zijn nieuwe kijk op de problemen iets te
doen in de realiteit van het dagelijks bestaan. De coach ondersteunt de cliënt zijn inzichten te
realiseren die zijn bevordert en overgebracht door de docent, nadat deze als detective en
vertrouwensfiguur de nodige informatie heeft verzameld.
Dit onderdeel van de hulpverlening is moeilijk. De hulpverlener dient hier namelijk een combinatie te
beheersen van terughoudendheid, om de cliënt niet te forceren, en stimulerend zijn, om de cliënt
over drempels heen te helpen en zo te bevorderen dat de cliënt zijn mogelijkheden optimaal benut.
Dikwijls zal de cliënt gaan proberen zich te gedragen op een manier die hij nog niet eerder heeft
vertoont. Dat kan voor het hulpverleningscontact twee dingen betekenen:
doeltreffendheidsverwachting & resultaatsverwachting. Het is belangrijk dat de hulpverlener als
coach goed ‘controleert’ of de cliënt inderdaad de vaardigheden beheerst en het vertrouwen heeft
om het nieuwe gedrag te vertonen.
Zowel de hulpverlener als de cliënt dient in dit verband in te zien dat zelden precies kan worden
voorspeld wat het effect zal zijn van voorgenomen veranderingen in het gedrag van de cliënt op zijn
omgeving. Het is aan de coach de cliënt op te vangen om de ervaringen te bespreken en te evalueren
als deze ‘in het veld’ met zijn nieuwe optreden geëxperimenteerd heeft.
22
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Een gespreksmodel
Probleemverheldering
Contact leggen en duidelijker beeld krijgen van hetgeen er (eigenlijk) voor problemen zijn en hoe de
cliënt deze beleeft.
Het is de bedoeling dat hulpverlener en cliënt in de eerste fase van een gesprek een duidelijker beeld
krijgen van de problematiek van de cliënt. De hulpverlener is hier vooral de vertrouwensfiguur. Het
procesdoel in deze fase is gericht op bevordering van de exploratie door de cliënt van zijn gedachten,
gevoelens en handelingen die met het probleem te maken hebben. Het productdoel is een
duidelijker beeld te krijgen van de problemen en van de manier waarop de cliënt ze beleeft.
De hulpverlener zal in deze fase bijdragen aan enige ordening in het gesprek als dat nodig is en tot
precisering van vage uitspraken. Ook zal hij streven naar een goede samenwerking met de cliënt om
het samen zoeken en verduidelijken bevorderen. Voor zichzelf zal de hulpverlener ook een begin
maken met pogingen om op basis van de belevingswereld van de cliënt te zoeken naar
aanknopingspunten voor een andere kijk op de problemen dan de cliënt heeft. Hier komt de
detective-rol dus van pas.
Probleemnuancering
Herformuleren en/of ordenen en/of kiezen van (deel)problemen als oplossing of ter voorbereiding
van oplossingen.
Hier wordt het doel de cliënt te helpen een genuanceerder en overzichtelijker beeld te laten krijgen
van zijn probleem. De hulpverlener gaat hier meer de rol spelen van de docent, die de cliënt helpt
zijn informatie anders te ordenen. Hij zal zijn visie op het probleem of liever op elementen van het
probleem aan de cliënt voorleggen. Een en ander betekent noodzakelijkerwijs dat de hulpverlener
ook bijdraagt tot de selectie, de beperking van thema’s, die in het gesprek aan de orde komen. Het
kiezen van een probleem of een deelprobleem voor verdere bespreking is soms een moeilijke stap.
Toch is deze stap nodig om ook tot het bepalen van productdoelen te komen, zodat het
(deel)probleem kan worden opgelost.
In termen van de cognitieve theorie van Wexler kunnen we stellen dat in het proces van exploratie in
belangrijke mate sprake is van differentiatie. Om die differentiatie constructief te kunnen houden, is
de integratie van de informatie noodzakelijk. In deze fase wordt meer incasseringsvermogen van de
cliënt gevraagd. De cliënt moet soms ook anders leren denken. In deze fase is de voornaamste
doelstelling het bijdrage tot zodanige verduidelijking en verantwoording van inzichten in het
probleem dat een oplossing of verschillende oplossingen binnen bereik komen.
Probleembehandeling
Productdoelen stellen en actie voorbereiden en ondernemen om concreet geformuleerde problemen
tot een oplossing te brengen. Resultaten evalueren.
Met de probleembehandeling bedoelen we de derde fase in het gesprek waarin het antwoord
gezocht wordt op de vraag van de cliënt. We menen dat de cliënt zelf moet bepalen welk probleem
hij (het eerst) wil pakken. Het is vervolgens ook de taak van de cliënt om de wegen en middelen te
23
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
kiezen om het gekozen doel te bereiken. Hierbij kan de hulpverlener een belangrijke bijdrage
leveren. De cliënt moet de vrijheid hebben en houden om alles overwegende niet tot handelen over
te gaan, ook al vindt de hulpverlener dit jammer. Een belangrijk nevenaspect van de vrijheid voor de
cliënt om al of niet iets te doen aan zijn probleem is, dat die vrijheid haar invloed heeft op de manier
van praten over het probleem in voorgaande fasen.
Na het maken van keuzen over doel en middelen in het algemeen is de volgende taak dat in overleg
tussen cliënt en hulpverlener zo duidelijk en concreet mogelijk wordt vastgesteld hoe het gewenste
doel kan worden bereikt en welk (nieuw) gedrag daarvoor nodig is. In de rol van coach, die belangrijk
is in deze fase, moet de hulpverlener ook nagaan hoe de cliënt dat nieuwe gedrag in de praktijk heeft
uitgevoerd en wat voor ervaringen hij met zijn nieuwe gedrag in zijn eigen omgeving heeft opgedaan.
Samenvattend:
Probleemverheldering Probleemnuancering
Probleembehandeling
-Doel
hulpverlener:
-Goed contact,
duidelijkere kijk.
-Genuanceerder &
overzichtelijkere kijk.
-definiëring doelen+
keuze instructie&actie.
-Doel cliënt:
-Duidelijker beeld.
-Taak
hulpverlener:
-Genuanceerder & overzichtelijker beeld.
-Vertrouwen wekken,
-Nuanceren, overzicht &
verduidelijken.
samenhang.
-Problemen uiten.
-probleem uiten, visie
hulpverlener overwegen
-bereiken v. definiëring
& keuze.
-Taak cliënt:
-inventariseren
keuzemogelijkheden.
-uitvoeren&evalueren
v. actie.
Het model in de praktijk
Slechts een beperkt model. Manier om tussen twee sessies te reflecteren:
- Koos ik de juiste rol?
- Hoe is het gesprek verlopen?
- Hoe ver ben ik afgedwaald?
- Ben ik te specifiek gegaan?
Cumulatie in doelen en taken
Het drie-fasen model biedt de hulpverlener een hulpmiddel om het contact met de cliënt
systematisch te doen verlopen. Vaak zijn er geen duidelijke te markeren overgangen, waarbij een
fase met het bijbehorende gedrag van de hulpverlener (en cliënt) wordt afgesloten en een nieuwe
fase met ander gedrag een aanvang neemt:
1. Overgangen zijn soms vloeiend, m.n. tussen de eerste twee fasen.
2. Een nieuwe fase betekent voor de hulpverlener dat hij zijn voorgaande gedrag aanvult.
Fasen per probleem
We moeten de fasen van het model per thema van het gesprek toepassen. Door een
persoonsgerichte benadering van de cliënt komen we soms toe tot afwisselend bespreken van
24
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
verschillende thema’s en problemen in verschillende fasen. Juist in een situatie met meer problemen
bevordert het model dan de overzichtelijkheid voor hulpverlener en cliënt.
Het model is niet de baas
Er kunnen zich situaties voordoen waarin fasen in het model of zeer worden bekort of zelfs worden
overgeslagen. Dit kan worden veroorzaakt om verschillende redenen:
-
-
Kenmerken van de cliënt:
 Een cliënt die door beperkte capaciteiten niet in staat is te praten over zijn problemen, er
niets over kan zeggen, is weinig gediend met langdurige en vruchteloze pogingen van de
hulpverlener tot een goed gesprek te komen.
 Het kan zijn nut hebben bij cliënten die al zeer veel over ‘hun probleem’ gepraat hebben,
af te zien van het opnieuw langdurig exploreren en nuanceren.
Aard van het probleem.
Is goede raad duur?
Uit de bespreking van het model met de achterliggende theorie wordt duidelijk dat haast een
belemmerende factor is bij het behandelen van persoonlijke problemen. Maar is enige haast wel zo
nadelig? We kunnen hiervoor teruggaan naar het exploreren. Het tijdig formuleren van doelen van
de hulp kan dit exploreren ondervangen. En dit tijdig kan uiteraard worden bevordert onder
tijdsdruk. Deze tijdsdruk kan de cliënt motiveren sneller met zijn problemen naar voor te komen en
harder te werken om erop tijd mee klaar te zijn.
De hulpverlener moet dus duidelijk zijn tegenover de cliënt over de hoeveelheid tijd die wordt
afgesproken naast de doelen die zij in samenwerking proberen te bereiken en de methoden die ze
daarbij gebruiken. De hulpverlener kan zich op al deze 3 punten vergissen. Dat is echter nog geen
argument om vooraf een en ander dan maar niet vast te leggen. Het ontbreken van een tijdsfactor
als beperking, al of niet vrijwillig gekozen, bevordert dat het langdurig doorgemodderd kan worden.
Deel II: Basisprincipes van communicatie
Hoofdstuk 1: Inleiding
Definitie
Sociale vaardigheden zijn vaardigheden, handelingen, acties, gedragingen, … die een persoon nodig
heeft/ die mee onze kansen bepalen binnen onze maatschappij (gezin, werk, vrienden, …) op een
opbouwende wijze om met andere mensen om te gaan. Het individu moet aanvaard worden en
kansen krijgen.
Sociale vaardigheden kunnen in verschillende contexten geplaatst worden. Sociale vaardigheden zijn
langs de ene kant intuïtief (weten wat het juiste antwoord is), maar waarbij we ons de vraag te
stellen of we dat ook doen. Voorbeelden:
- Gemaakte fouten kunnen toegeven .
- Je eigen grenzen kennen zodat je andere mensen niet in gevaar brengt.
 Hier heb je sociale vaardigheden die met jezelf te maken hebben.
- Een vriendin troosten die net terug single is.
25
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
Met je zus onderhandelen wie op vrijdag de auto mag meenemen om uit te gaan
 Hier heb je sociale vaardigheden die ook betrekking hebben tot anderen.
Een mail sturen naar een docent op school.
Tijdens een groepswerk kunnen samenwerken en elkaar feedback kunnen geven.
 Schoolgebondenheid.
Deelnemen aan een vergadering.
Een gesprek kunnen starten aan tafel met collega’s.
Een telefoongesprek kunnen aangaan met een klant.
 Groepsgebondenheid-context.
Samen met een GP naar je bureau wandelen en hem zich op zijn gemak doen voelen.
Rustig en beheerst overkomen, ook al maken de woorden van de GP je kwaad.
 Context van de hulpverlening.
Het belang van sociale vaardigheden (SOVA)
Het vergroot in het algemeen je:
Autonomie.
Assertiviteit: Durven opkomen voor je rechten, maar je medepersoon nog blijven
respecteren.
Communicatievaardigheden: Verbale & Non-verbale communicatie.
Kansen binnen de maatschappij: Veel sociale vaardigheden = meer gedaan krijgen in de
maatschappij. In de hulpverlening heeft dit nog een extra bijklank/betekenis, omdat we
constant in contact komen met anderen, en we moeten weten hoe we dat doen.
Voor BaTp’ers, hulpverleners en Psychologen is theoretische kennis is niet genoeg om een goede
hulpverlener te zijn!!
Weten hoe je non-verbaal overkomt als je samenwerkt of in contact komt met anderen.
Contact met mensen die zelf met hun sociale vaardigheden in de knoop liggen.
Vaak jezelf “tegenkomen” tijdens het samenwerken met mensen  Nood aan zelfkennis.
Hoofdstuk 2: Waarom dit boek zinloos is (ppt: Gedragsveranderingen)
Gedragsverandering baart kunst
De manier waarop mensen dingen leren is eigenlijk altijd dezelfde. Elk leerproces, dus ook het
leerproces om beter te leren communiceren, bestaat uit 4 fasen:
1. Onbewust-onbekwaam-fase: Hier doen mensen zomaar wat, sommige dingen doen ze goed
en anderen fout, maar ze denken niet na over en zijn zich niet bewust van wat ze doen.
2. Bewust-onbekwaam-fase: Hier beseft de persoon dat hij iets nog niet goed beheerst en nog
het een en ander te leren heeft. Vaak wordt pijnlijk duidelijk waar de knelpunten zitten. Dit
kan het zelfvertrouwen van de persoon te niet doen, maar toch is deze fase belangrijke om
naar de 3de fase te geraken.
3. Bewust-bekwaam-fase: Mensen zijn in deze fase bewust bezig nieuwe vaardigheden te leren
en deze toe te passen. Bij het aanleren van communicatievaardigheden (in tegenstelling tot
sommige andere vaardigheden) is hier geen leraar aanwezig. Als gevolg hiervan stokt het
leerproces vaak in de 2de fase. Er is geen sprake van systematisch aanleren van
gedragsveranderingen. Ook is het nutteloos om je van begin af aan te meten met de perfecte
communicator. De afstand is zo groot, dat de beginner het gevoel krijgt dat deze onmogelijk
te overbruggen is. In de ideale situatie leert iemand de 3de fase zich stap-voor-stap
effectiever te gedragen. Kenmerkend voor deze fase van het leerproces is dat men zich bij
elke handeling nog wel zeer bewust is van het eigen gedrag, maar dit is maar tijdelijk van
aard.
26
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
4. Onbewust-bekwaam-fase: Het aangeleerde gedrag wordt door oefening en ervaring steeds
onbewuster. Veel handelingen worden uitgevoerd zonder erbij na te denken. Het
aangeleerde gedrag wordt onderdeel van het normale gedragspatroon. Kenmerkend voor
deze fase is dat mensen een eigen stijl gaan ontwikkelen. De fout van veel mensen is dat ze
de 3de fase willen overslaan, waardoor een solide basis voor hun eigen stijl ontbreekt.
Persoonlijkheid en gedragsverandering
Persoonlijkheid zou een min of meer standvastig gegeven moeten zijn. Tegenwoordig trekken
psychologen dit echter sterk in twijfel. Persoonlijkheid wordt tegenwoordig als een dynamisch proces
gezien. Als je uitgaat van de persoonlijkheid als een dynamisch proces dan zal elk leerproces per
definitie leiden tot grote of kleine persoonlijkheidsveranderingen.
Communicatie is een dynamisch proces, waarbij de communicator en de omgeving elkaar
voortdurend beïnvloeden. Mensen hanteren naast elkaar verschillende stijlen van communicatie in
verschillende situaties, zonder dat dit tot een identiteitscrisis leidt. De ene situatie vereist nu
eenmaal een andere benadering dan de andere. Effectief communicerende mensen realiseren zich
dit en hebben oog voor de situatie waarin ze zich bevinden. Slechte communicatoren hebben
daarentegen weinig gevoel voor wisselende situaties, waardoor ze hun communicatiestijl nauwelijks
of niet aanpassen aan de situatie. Flexibiliteit is dus een voorwaarde voor effectieve communicatie.
Professionaliteit en gedragsverandering
Vaak komt onzekerheid die mensen hebben voort uit het feit dat ze het communicatieproces niet
beheersen. Ze denken geen enkele invloed te hebben op (voor hen) volkomen onvoorspelbare
situaties. Door deze mensen m.b.v. goede instructies, controle & beheersing te geven over het
communicatieproces, vermindert de onzekerheid snel. Als mensen hun communicatieve
vaardigheden niet verder ontwikkelen, beperken zij zich sterk in hun mogelijkheden.
Flexibiliteit en gedragsverandering
Mensen die zich beschrijven als assertief, maar eerder overkomen als agressief zijn blijven vaststeken
in de bewust-onbekwaam-fase. Ze hebben ooit wel eens geprobeerd hun communicatievaardigheden te verbeteren, maar zijn hier niet in geslaagd. Door dit excuus van assertiviteit te
gebruiken, is eigenlijk een poging om hun falen te camoufleren. Als deze mensen goede instructies
krijgen, kunnen ze er in slagen de impasse te doorbreken.
Hoofdstuk 3: Basisbegrippen
Wat is communicatie?
Communicatie is de verzameling van signalen die waargenomen en geïnterpreteerd kunnen worden,
al dan niet in overeenstemming met de bedoeling van de zender van de signalen. (! Nood aan
continue afstemming tussen zender en ontvanger). Het is cultureel bepaald en contextafhankelijk!
Communicatie kan impliciet of expliciet zijn, en doet zich voor tussen twee personen, een groep of
groepen onderling. Wanneer het gaat over grote groepen, spreekt men over massacommunicatie. Er
zijn verschillende signalen die plaatsvinden in de communicatie:
Verbaal
Non-verbaal
Taal
Volume in de stem
Woorden
Intonatie
Zinnen
Lichaamshouding
Gesproken
Gezichtsuitdrukking
Geschreven
 Alles wat niet met woorden gezegd wordt
27
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Ook gedrag is communicatie. Je hebt de eerste Axioma van Watzlawick (Axioma zijn eigenlijk
verkeersregels, maar gebruiken we nu in de communicatie. Dit is een alsdan regel. Een Axioma zegt
dat je niet niet kan communiceren): “Men kan niet niet communiceren.” ALS we aannemen dat
communicatie = fonetische + non-verbale, DAN is alle gedrag in aanwezigheid van iemand anders
COMMUNICATIE, DAN is het onmogelijk om niet te communiceren!
Een definitie van communicatie
Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich
van elkaars onmiddellijke of gemedieerde aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels
bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Communicatieproces in beeld
De inhoud van de communicatie kan je zowel
verbaal als non-verbaal duidelijk maken. Verder
probeer je de boodschap te verduidelijken door
para-linguïstische signalen, door te variëren in
intonatie en volume, door het gebruik van stiltes. Je
kunt je bedoelingen alleen maar uitdrukken in een
code (wat je bedoelt te zeggen probeer je te vatten
in woorden, gebaren en gezichts- & lichaamsexpressies). De ander decodeert jou boodschap en
zet die om in betekenissen voor hem of haar. Bij dat
decoderen spelen de interpretaties van de ander
een belangrijke rol. Als je met een ander
communiceert, speelt op ieder moment de wijze
waarop de relatie tussen jullie van jou uit wordt gezien (betrekking). De relatiekaarten zijn vaak voor
het gesprek begint al geschud (door stereotypen, eerste indruk e.d.). Ook de context waarin het
gesprek plaatsvindt is van invloed op de communicatie. De context vormt het interpretatiekader voor
het ontcijferen van de boodschap die je uitzendt. Elke context geeft meer of minder impliciete
gedragsregels voor de communicatie.
De inhoud, de betrekking en de context staan met elkaar in verbinding. Wat je zegt en hoe je het zegt
wordt beïnvloed door de relatie en de context. Via de cultuur hebben we codes aangeleerd waarmee
we onze communicatie vormgeven. Cultuur is de gemeenschappelijke wereld van ervaringen,
waarden, symbolen, praktijken en kennis die een bepaald sociaal systeem kenmerkt. Als he
communiceert met mensen uit andere sociale groepen dan kunnen er zich misverstanden voordoen
omdat je de communicatie in de betreffende context verschillend interpreteert.
Communicatieruis
Interne ruis
Onjuist coderen/decoderen van de boodschap.
Het referentiekader van de zender/ontvanger.
Gebrekkige uitdrukking van de zender.
Juist gedecodeerd, maar verkeerd
geïnterpreteerd.
Externe ruis
Achtergrondgeluiden.
Het is menselijk om elkaar mis te verstaan. In professionele
gespreksvoering realiseer je je dit en ben je alert op dit soort
28
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
verschijnselen. Wat wij van elkaar zien is elkaars gedrag, niet de betekenis dat dit gedrag heeft voor
degene die het laat zien. Wel zijn we allemaal geneigd het gedrag van een ander snel te beoordelen
of te veroordelen o.b.v. ons eigen referentiekader. Beter is het te vragen naar wat de ander precies
bedoelt. Communicatie gaat dus niet alleen om de (non-)verbale taal, maar ook om de
achterliggende (cultureel bepaalde) betekenissen.
Een oplossing voor communicatieruis is de metacommunicatie. Hier deel je iets mee over wat je zegt,
waarom je iets zegt, over wat je bedoelt en hoe je verder wilt gaan in het gesprek. Er zijn 4
invalshoeken voor metacommunicatie:
1.
2.
3.
4.
Inhoud: Je communiceert over misverstanden die over de inhoud gaan.
Procedure: Je communiceert over de vormgeving van het gesprek.
Intonatie: Je communiceert over de wisselwerking in de communicatie.
Gevoel: Je brengt het gevoel van jezelf of de andere partij ter sprake.
Waarnemen is interpreteren
Ons referentiekader heeft een grote invloed op onze waarneming van de wereld om ons heen. Dit
geldt niet alleen voor de interpretatie van woorden, maar ook voor de perceptie van objecten.
Mensen zijn o.b.v. voorgaande ervaringen geneigd (te) snel conclusies te trekken, die voor hen zelf
heel logisch lijken. Ervaringen verschillen van mens tot mens, daardoor (de)coderen mensen situaties
allemaal op hun eigen specifieke wijze en kunnen er (grote) misverstanden ontstaan. O.b.v. onze
ervaring compenseert onze waarneming. Onze waarnemingen zijn subjectief, hoe we de dingen
interpreteren is sterk afhankelijk van onze eerdere ervaringen. Echter, niet alleen hoe we
waarnemen is zeer subjectief, maar ook wat we waarnemen.
Betekenissen zitten in mensen en niet in woorden. Fenomenen van interne ruis spelen dus ook een
belangrijke rol bij gesproken communicatie. De specifieke betekenis die we hechten aan bepaalde
woorden, wordt in belangrijke mate bepaald door de omgeving waarin we opgroeien en de
specifieke associaties die we daardoor hechten aan bepaalde woorden. Zelfs taal kan bepaalde
associaties oproepen. Als kleine kinderen leren we globaal te categoriseren, waardoor we alles gaan
overgeneraliseren. Naarmate we ouder worden hebben we fijnere categorieën, waarvan we bij die
categorieën een prototype gaan vormen. Dit prototype is een soort gemiddelde van de categorie.
Hoofdstuk 4: Lichaamstaal
Inleiding
Woorden bepalen het gespreksonderwerp, maar de manier waarop die woorden worden gebracht,
bepaalt hoe de boodschap wordt geïnterpreteerd. Woorden zijn veel makkelijker te beheersen dan
gedrag. Soms is non-verbale communicatie niet of nauwelijks onder controle te houden.
Basisregels en tips voor een correcte interpretatie
1. Interpreteer gebaren in clusters en in hun context.
2. Let op congruentie: Als de verbale en non-verbale boodschap niet overeenkomen, gaan we
af op de non-verbale boodschap!
3. Kalibreer het gedrag van de persoon en let op veranderingen.
Hoe je lichaamstaal goed kunt leren interpreteren:
 Oefening baart kunst
o Kijken naar mensen en zoeken naar betekenis.
o Aftoetsen!!  Feedback vragen en geven.
29
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Non-verbaal gedrag: aangeleerd of aangeboren?
Het meeste non-verbale gedrag is aangeleerd, echter zijn sommige non-verbale gedragingen
aangeboren zoals de 6 gelaatsuitdrukkingen waarvan Ekman heeft ontdekt dat die in alle culturen
voorkomt. Een ander bewijs dat sommige uitingen van emoties aangeboren zijn, is dat doof en blind
geboren kinderen dezelfde elementaire gezichtsuitdrukkingen voor emoties hebben als die deze
handicaps niet hebben.
Door de cultuur en opvoeding kan de uitingsvorm van een op zich aangeboren emotie veranderen.
Vaak zijn er in een cultuur ook verschillen te zien tussen mannen en vrouwen. Mensen blijken over
het algemeen behoorlijk bewust te zijn van hun gelaatsuitdrukkingen. Volwassen mensen zijn zich
veel bewuster van hun gezichtsuitdrukkingen, dan van de rest van hun lichaam. Ze hebben geleerd
hun gezichtsuitdrukking te beheersen, maar laten juist met hun lichaam zien wat ze werkelijk voelen.
Interculturele verschillen (Onderzoek):
Observatie gelaatsuitdrukkingen van Japanse en Amerikaanse studenten.
Bloederige operatie.
Twee condities:
a. Weten dat ze geobserveerd worden.
b. Weten niet dat ze geobserveerd worden.
Resultaten:
 Conditie A: Japanse studenten vertonen GEEN gelaatsuitdrukkingen.
 Conditie B: Japanse studenten vertonen DEZELFDE gelaatsuitdrukkingen dan
Amerikaanse studenten.
Verklaring:
 Onbeleefd om in het openbaar emotie te tonen.
Geslachtsverschillen (Onderzoek):
Mannen weten vaak niet wat ze voelen.
Mannen tonen hun kwetsbare gevoelens niet.
12 % van de mannen durft tonen als ze verdrietig zijn.
80% van de mannen laat blijken als ze gelukkig zijn.
Gezichtsuitdrukkingen
Gezichtsuitdrukkingen zijn aangeboren. Iedereen kan het! Het is een gevoel van intuïtie. Dit heeft
gevolg voor de hulpverlening:
Toont emoties en gevoelens.
Gebruiken om signalen te sturen naar andere.
Gebruiken om te kijken hoe andere zich voelen.
Interpersoonlijke afstand
Mensen zijn zeer gevoelig voor de fysieke afstand die anderen tegenover hen innemen. Ruimtes
worden zeer systematisch opgevuld. De afstand die mensen t.o.v. elkaar innemen, heeft een grote
invloed op de interpretatie van de boodschap. Mensen vinden het onplezierig om met iemand te
communiceren die voor hun gevoel te ver staan, maar ze hebben nog meer moeite met mensen die
te dichtbij staan. Mensen reageren niet altijd negatief op anderen die te dichtbij staan. De
overtreding van de sociale norm voor de afstand wordt door veel mensen geïnterpreteerd als het
gevolg van een noodsituatie, waardoor de kans dat ze zullen helpen, sterk toeneemt.
Edward T. Hall heeft onderzoek gedaan naar de afstanden die mensen t.o.v. elkaar innemen en de
interpersoonlijke ruimte in 4 zones opgedeeld:
30
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
1. Intieme zone (0cm-45cm): Dit is ons privéterritorium en worden anderen doorgaans alleen
toegelaten als er sprake is van wederzijds vertrouwen en een hoge mate van intimiteit.
2. Persoonlijke zone (45cm-120cm): Hier vindt de normale persoonlijke omgang met andere
mensen plaats.
3. Sociale zone (120cm-350cm): De meeste formele en zakelijke communicatie vindt plaats in
deze zone. De relatief korte afstand maakt het moeilijk om een persoon te negeren. Als
gevolg hiervan zullen mensen vaak met elkaar gaan praten om een ongemakkelijke situatie
te voorkomen.
4. Publieke zone (300cm-750cm): De interacties in deze zone zijn meestal formeel van aard.
Ook is de communicatie hier meestal een eenrichtingsverkeer (Vb. presentatie afleggen).
De keuze voor een bepaalde afstand om met iemand te communiceren, is afhankelijk van een aantal
variabelen:
-
-
-
-
De sociale en persoonlijke relatie tussen twee mensen: Naarmate mensen elkaar beter
kennen en mogen, tolereren ze een kleinere interpersoonlijke afstand. Ook status speelt hier
een rol: Mensen met een hoge status worden minder dicht benadert.
De verwachting die iemand heeft over de interactie: Als we een positief of ja-gesprek
verwachten, dan gaan we dichter bij elkaar staan. Zijn de gesprekken negatief, dan wordt de
interpersoonlijke ruimte groter.
De intimiteit van het gespreksonderwerp: Hoe intiemer het gespreksonderwerp, hoe dichter
je bij elkaar gaat zitten, zodat niemand anders je kan horen.
De fysieke beperkingen van de omgeving: Bij bv. veel omgevingslawaai of een beperkte
ruimte zal er een kleinere interpersoonlijke afstand getolereerd worden.
Het geslacht: Vrouwen hebben sowieso een kleinere persoonlijke afstand dan mannen
tegenover hun geslachtsgenoten. Mannen willen een iets kleinere interpersoonlijke afstand
bij vrouwen dan vrouwen eigenlijk willen tegenover mannen.
De cultuur: De noordelijkere landen zijn veel afstandelijker dan bv. Spanje.
Lichaamshouding
Mensen vinden het stimulerend als ze praten met iemand die de schouders licht naar ze toebuigt,
mannen hebben liever dat je dat niet frontaal, maar iets wat schuin doet, terwijl vrouwen het liever
hebben dat je het frontaal doet. Dit komt omdat mannen de frontale houding al snel als agressief
beschouwd. Een andere verklaring zou kunnen zijn dat vrouwen meer dan mannen afgaan op hoe
iemand iets zegt i.p.v. wat iemand letterlijk zegt.
Een belangrijk onderscheid wordt gemaakt tussen de zogenaamde gesloten en open houdingen.
Mensen met een open houding worden dan ook positiever beoordeeld. Een open houding wordt
door observatoren ook nog geassocieerd met een hoge status en zelfvertrouwen.
Onderzoek:
Twee groepen krijgen 20 min les:
 Groep A: Open lichaamshouding.
 Groep B: Gesloten lichaamshouding.
Hierna een test over de inhoud van de leerstof:

Groep A scoort significant hoger op de test van groep B.
 Een open lichaamshouding zorgt ervoor dat je ook open staat voor de info of mening die
gegeven wordt.
Mensen kunnen ook barrièregedrag vertonen. Als ze zich bedreigd of ongemakkelijk voelen hebben
ze de neiging om iets tussen henzelf en de bron van bedreiging te plaatsen. Hierdoor gaan ze zich
veiliger voelen. Als het niet mogelijk is om een concreet beschermend object te gebruiken, vertonen
31
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
mensen vaak symbolisch barrièregedrag: Zij schermen zich af met kleine voorwerpen of hun eigen
lichaam. Het tegenovergestelde van barrièregedrag is de situatie waarin iemand ontspannen zijn
armen langs het lichaam houdt of tijdens een gesprek met zijn handen zijn verhaal ondersteunt.
Synchronisatie van bewegingen
Het blijkt nuttig en bevorderend voor het wederzijds begrip te zijn om het non-verbale gedrag van
een ander te imiteren. Dit fenomeen wordt ook wel pacing of volgen genoemd. Uit wetenschappelijk
onderzoek blijkt dit inderdaad effect te hebben. Mensen die hoog in de hiërarchie staan, nemen vaak
het initiatief en worden intuïtief in hun bewegingen gevolgd door hun ondergeschikten. Mensen
kunnen (on)bewust elkaars gedrag overnemen. Onbewust synchroniseren gebeurt als mensen elkaar
graag mogen. Iemand met macht neemt vaak de leiding, en anderen volgen hem.
Het is zelfs mogelijk om non-verbaal te toetsen of er een goede verstandhouding is ontstaan. Dit kun
je doen door, na iemand een bepaalde tijd te hebben gevolgd in zijn bewegingen, juist het initiatief
nemen en als eerste bewegingen aan te nemen (= leading of leiden).
Armen en handen
Handen worden veelvuldig gebruikt om de verbale communicatie te ondersteunen. Vaak hebben
gebaren een logische en traceerbare betekenis. Andere gebaren hebben een betekenis die verankerd
ligt in de geschiedenis. Signalen van de rest van het lichaam kunnen er ook voor zorgen dat het
gebaar totaal anders moet worden geïnterpreteerd. Toch zijn er een aantal gemene delers:
-
Het maken van een vuist heeft meestal een agressieve betekenis.
Het tonen van de rug van de hand is vaak beledigend bedoeld.
Het tonen van open handen met de handpalmen naar de andere gericht heeft vaak een
onderdanig of smekende betekenis.
Het naar het beneden houden van de handpalmen heeft vaak een kalmerende, bezwerende
betekenis.
Hoe verder de handen uit elkaar worden gehouden, hoe minder kwetsbaar iemand zich over
het algemeen voelt.
Hoe dichter de handen bij elkaar zijn, hoe kwetsbaarder iemand zich over het algemeen
voelt.
De manier waarop je een hand geeft, vertelt veel over de relatie die je met die persoon hebt en wat
je van die persoon vindt. De duim is u vinger die u zelfvertrouwen symboliseert. Als je met je duimen
verstopt in bv.je broekzak, dan straal je onzekerheid uit. Wanneer je je duimen toont, en de rest van
je vingers verbergt, dan toon je veel zelfvertrouwen en zelfzekerheid. Wanneer je je vingertoppen
tegen elkaar houdt, dan laat je anderen zien dat je met kennis over zaken spreekt. Dit houdt mensen
tegen om vragen te stellen, maar zo straal je ook zelfvertrouwen uit.
Het aanraken van het hoofd
De manier waarop mensen hun gezicht en hoofd aanraken, is veelzeggend over hun emoties. Vaak
wordt het aanraken van het gezicht negatief geïnterpreteerd.
De ogen
Het gedrag van de ogen is voor mensen zeer belangrijk. Mensen reageren positief op pupilverwijdingen en negatief op pupilverkleining. Een ander belangrijk signaal is het oogcontact. Een
voorwaarde is dat het aankijken functioneel is. Ook zijn er geslachtsverschillen waarbij vrouwen
meer mogen dan mannen. Mannen maken wel veel langer oogcontact dan vrouwen. Naast de mate
32
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
waarin iemand aankijkt is de timing ervan ook belangrijk. Onderzoek: proefleiders die veel
oogcontact maken, worden als aangenamer ervaren.
Paralinguistiek
= Alles wat met de stem te maken heeft. Het gaat niet om wat er gezegd wordt, maar om hoe het
gezegd wordt. Onder Paralinguistiek aspecten van communicatie vallen stembuigingen. Spreekfouten
en het spreektempo. De (variatie in) stemhoogte is vaak bepalend voor de manier waarop mensen
bepaalde woorden interpreteren. Afwijkingen van normale snelheid en stemhoogte worden als
negatief beoordeeld.
Liegen
-
Mensen die liegen nemen vaak een gesloten houding aan.
Mensen die liegen gebruiken de taal anders.
Leugenaars raken vaker hun gezicht aan of spelen met voorwerpen.
Mensen kunnen ontmaskerd worden door hun oogbewegingen.
 Voor herkenningssignalen geldt dat variatie in gedrag belangrijk is. naast de variatie is ook de
context van belang.
Kleding en uiterlijk
Iemands kleding is van niet te onderschatten belang voor het beeld dat anderen van hem hebben en
voor het effect dat hij met zijn woorden op hen heeft. We kunnen stellen dat mensen positiever
reageren op iemand die ongeveer dezelfde kledingstijl heeft als zijzelf dan op iemand met een totaal
afwijkende stijl.
Hoofdstuk 5: De complexiteit van de boodschap
Het communicatiemodel van Schulz Von Thun
1. Het zakelijke aspect (Verbaal): Hiermee worden de letterlijke woorden van de boodschap
mee bedoelt. De geloofwaardigheid van een boodschap hangt vaak sterk af van de
lichaamstaal van een zender. Ook hebben veel woorden hebben meer dan een betekenis en
krijgen veelal de juiste betekenis als ze in hun context worden geplaatst. In de meeste
gevallen zal de dubbele betekenis van een woord of zin echter eerder leiden tot
misverstanden. Daarnaast hebben mensen ook nog verschillende associaties bij hetzelfde
woord doordat iedereen zijn eigen referentiekader heeft. Juist om misverstanden te
voorkomen kent de wetenschap zijn eigen taalgebruik.
Eenvoud van stijl:

De formulering van een boodschap moet zo gekozen zijn dat deze voor de
ontvanger(s) gemakkelijk te begrijpen is.

Overdreven moeilijke woorden, onnodig lange zinnen en moeilijke
zinsconstructies kunnen een boodschap onbegrijpelijk maken.

Ook dubbele ontkenningen komen de duidelijkheid van een boodschap niet
ten goede.

Te simpel taalgebruik kan ontstaan door de woordkeuze.

Daarnaast kan te simpel taalgebruik worden veroorzaakt doordat de inhoud
van de boodschap te simpel is.
Structuur: De eisen aan de structuur worden zwaarder naarmate de communicatie
formeler wordt en er minder gelegenheid is voor de ontvanger(s) om de zender
tussentijds te corrigeren.
33
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
Bondigheid: Een te bondige boodschap kan te veel voorkennis van een ontvanger
vragen en laat mogelijk te veel ruimte aan de ontvanger om de boodschap op zijn
manier te interpreteren.
Aantrekkelijkheid: van een boodschap is enorm belangrijk voor de concentratie van
een lezer of toeschouwer. Te veel aandacht van de zender voor de aantrekkelijkheid
van de boodschap kan echter juist ten koste gaan van de begrijpelijkheid.
2. Het expressieve aspect (Non-verbaal): omvat de informatie die de zender van een boodschap
meezendt over zichzelf als persoon.
Angst voor het expressieve aspect: De mate waarin mensen bereid zijn om iets van
zichzelf te laten zien, is voor een belangrijk deel afhankelijk van de context waarin de
communicatie plaatsvindt. Angst speelt vaak een belangrijke rol bij het expressieve
aspect. Schulz Von Thun onderscheidt twee technieken die mensen gebruiken als ze
hun werkelijke gevoelens proberen te camoufleren:

Facadetechnieken:
o
Zwijgen.
o
Vermijdingsgedrag.
o
Het inbouwen van een gevoelsmatige ontsnappingsroute.
o
Uiterlijke onbewogenheid.

Imponeertechnieken:
o
Elitair taalgebruik.
o
Zoeken naar een thuiswedstrijd: Gespreksonderwerpen herleiden
naar een onderwerp waar je veel van weet.
o
Terloopse positieve opmerkingen over de zender zelf: De zender
noemt iets dat op zich niet erg functioneel lijkt, maar hij waardeert
daarmee zichzelf wel op.
3. Het relationele aspect (Non-verbaal): De zender communiceert altijd iets over de manier
waarop hij tegenover de ontvanger staat.
Het relationele aspect & hiërarchie: Hiërarchische verschillen zijn nog steeds stevig
verankerd in onze maatschappij. Dit wordt duidelijk wanneer iemand de
ongeschreven regels overtreedt.

De vuistregel is dat bij het verkleinen van de interpersoonlijke afstand en
zeker bij elkaar aanraken de hoogste in hiërarchie het initiatief moet nemen.
Het relationele aspect & etiquette: Dit is de enige absolute veilige manier om met
mensen om te gaan, nl. hen volgens etiquette te behandelen.
Het relationele aspect & schijnzakelijkheid: Het relationele aspect is niet alleen
aanwezig bij het eerste keer iemand ontmoeten, maar ook bij conflicten. Conflicten
gaan vaak ondergronds en worden uitgevochten door het accent op het zakelijke
aspect te leggen. We spreken hier dan over schijnzakelijkheid.
4. Het appellerende aspect (Non-verbaal): Met de boodschap probeert een zender iets bij de
ontvanger te bereiken.
Verborgen appellerende boodschappen: Soms maken mensen met hun gedrag iets
aan andere duidelijk op een heel indirecte manier. Een expliciet appel kan negatieve
consequenties hebben voor de toekomst, zodat de ontevredenheid zich op een
verborgen manier uit.
Motieven voor een verborgen appel:
 Het vermijden van een directe afwijzing.
 Beleefdheid.
 Het ontlopen van verantwoordelijkheden.
 Manipulatieve doeleinden.
 Geslachtsverschillen: Vrouwen hebben veel meer dan mannen de neiging om indirect
te formuleren.
34
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
 Culturele invloeden: Op Noord-Amerikaanse landen na hebben West-Europese
landen de meest directe cultuur ter wereld.
Het omgaan met verborgen appellerende boodschappen:
 Honoreren: Als de ontvanger et verzoek honoreert, loopt hij echter het risico de
verantwoordelijkheid te krijgen voor dingen waarvoor de zender
verantwoordelijkheid zou moeten dragen. Daarnaast wordt het gedrag van de ander
beloond, zodat het spreken in verborgen termen in stand wordt gehouden.
 Negeren: Het negeren van een verborgen appel komt doorgaans nogal provocerend
over en zenders reageren er dan ook vaak geïrriteerd op.
 Onthullen: De zender dwingt hiermee zijn appel expliciet uit te spreken.
De bereidheid om gevolg te geven aan een appel:
 Het appel moet duidelijk zijn.
 De ontvanger mag geen al te grote weerstanden voelen tegen het appel.
 Het appel mag iemands keuzevrijheid niet te sterk beperken.
 Het appel mag geen sterke tegenstrijdigheid oproepen.
 Het relationele aspect interfereert met het appellerende.
 Het expressieve interfereert met het appellerend.
 Op welk aspect door de ontvanger wordt ingegaan, ligt aan de accenten die de zender nonverbaal legt en de interpretatie die de ontvanger daaraan geeft.
Hoofdstuk 6: (Evaluatieve) Feedback
Het volledige communicatiemodel van Schulz Von Thun
De reactie van een ontvanger is bepalend voor de wijze
waarop de zender zijn communicatie voortzet. Schulz Von
Thun heeft de reactie van de ontvanger op de boodschap in
zijn volledige communicatiemodel opgenomen. Hij duidt
deze reactie aan met de term feedback. Effectieve
communicatie is wanneer de ontvanger en de zender de
boodschap interpreteren op dezelfde manier. 
REFERENTIE KADER van zender en ontvanger moet overeenstemmen.  Nood aan feedback.
Definitie van feedback:
1. Informatie over hoe de boodschap wordt ontvangen en geïnterpreteerd.
2. Volgens het communicatiemodel van Schulz von Thun: reactie van de ontvanger op de
boodschap.
Soorten feedback
-
Evaluatieve feedback: dient om ongewenst gedrag bij te stellen. Bij evaluatieve feedback
staat het leereffect centraal.
Spontane feedback: De tussentijdse, spontaan gegeven reacties van iemand op wat een
ander zegt. Het is een impulsieve reactie die de communicatie op gang houdt en er richting
aan geeft.
Spontane feedback
-
De stimulerende functie van spontane feedback: Op gang houden van de communicatie door
voortdurende wisselingen.
 Lichaamshouding
 Oogcontact
 Korte non-verbale stimulansen:
35
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
o Gezichtsuitdrukkingen.
o Kleine bewegingen met het hoofd.
o Timing.
 Inhoudelijke aansluiting
De bijstellende functie van spontane functie: Geeft informatie over de manier waarop de
boodschap overkomt, en indien nodig stel je de boodschap bij.
Bewuste reacties
Spontane (intuïtieve) reacties zijn lang niet altijd voldoende om communicatiestoornissen te
voorkomen. Soms is het noodzakelijk om juist zeer bewust te reageren (Feedback geven/vragen).
Evaluatieve feedback
Evaluatieve feedback is het geven van informatie aan andere over hoe diens gedrag werd
waargenomen, ervaren en geïnterpreteerd, door jou en/of door anderen. Dit, onmiddellijk, of
betreffende gedrag over een langere periode. Het nut van evaluatieve feedback is om de inhoud van
de boodschap te verduidelijken en/of de inhoud van de relatie te verduidelijken.
Het Johari-venster
-
-
-
De vrije ruimte: Dit is het gedrag waarvoor we bewust hebben
gekozen. Evaluatieve feedback is in dit geval een waardeoordeel
van een ander over die keuze.
De blinde vlek: Van het gedrag in de blinde vlek zijn we ons niet
bewust, terwijl anderen het wel waarnemen. Het gaat hierbij
om gewoontevorming en ingesleten gedragspatronen. Andere
mensen geven in dit geval met hun evaluatieve feedback niet
alleen een waardeoordeel, maar maken ze ons ook bewust van
dit gedrag.
De privéruimte: Over het gedrag in de privéruimte kan een
ander geen evaluatieve feedback geven, omdat dit aan die
ander eenvoudig niet bekend is. Toch kan iemand besluiten om een gedeelte van dit gedrag
openbaar te maken.
DOELEN van evaluatieve feedback:
Communicatie meer effectief en inzichtelijk maken.
Bewustwording vergroten.
Gedrag handhaven of veranderen.
Zelfsturing bevorderen.
Voorwaarden voor het geven/ontvangen van feedback
Nood aan een veilige sfeer tussen de deelnemers.
Consensus over het feit dat feedback een hulpmiddel is.
Bereid zijn om van elkaar te leren.
Het geven van evaluatieve feedback
-
-
Geef negatieve feedback altijd onder vier ogen.
Geef de feedback als mening en niet als feit (Beschrijf je eigen gevoelens en gedachten):
 Vaststaand feit  Frontale aanval.
 Persoonlijke mening  Ruimte voor uitleg.
Geef alleen opbouwende feedback.
36
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
Geef duidelijke feedback (Beschrijf concreet gedrag).
Geef feedback onmiddellijk:
 Niet wachten tot de emmer overloopt.
 Uitstellen van de feedback kan makkelijk precedenten schapen.
 Door uitstel wordt de drempel om feedback te geven steeds hoger.
 Uitgestelde feedback kan leiden tot allerlei onduidelijkheden en het uit de sloot halen
van oude koeien.
Geef feedback aan iemand en niet over iemand.
Geef niet alleen negatieve feedback.
Geef feedback over veranderbaar gedrag!
Vraag om reactie.
Feedback moet top-down worden gestimuleerd.
 Open sfeer.
 Zorgvuldig omgaan met de feedback.
-
De sandwich-methode
Je zegt wat er goed gaat, dan zeg je wat er beter zou kunnen en als laatste eindig je met een
positieve noot.
De Ik-boodschap
Ik-boodschappen werken beter dan jij-boodschappen  Je spreekt iemand aan op zijn gedrag.
jij-boodschap zegt: jij doet iets fout; ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Ik-boodschap
nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Een ik-boodschap
bestaat uit volgende elementen:
1.
2.
3.
4.
Begin je boodschap met ‘ik’.
Beschrijf gedrag (gedrag van de andere dat je niet zint).
Benoem je gevoel of je belemmering (wat dat gedrag aan emoties bij je oproept).
Benoem de gevolgen van dat gedrag voor jou en/ of geef een suggestie van het gedrag dat je
graag van de andere zou zien.
Een ik-boodschap is handig wanneer:
Je wilt voorkomen dat de ander in verdediging schiet.
Je je geërgerd voelt.
Een agressieve reactie wilt vermijden of de-escaleren.
Jij je in het nauw gedreven voelt en wilt dat de situatie verandert.
In de omgang met kinderen.
Het ontvangen van evaluatieve feedback
-
Luister! Probeer je open te stellen.
Ga na of je de andere goed begrijpt.
Ga na waarmee je het eens bent = negatieve zelfbevestiging.
Ga na waarmee je het niet eens bent en leg uit.
Negatieve navraag.
Vraag naar de betekenis die je gedrag heeft voor de andere.
Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen.
37
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Het kernkwadrant van Ofman
Als het gaat om leiding geven of empowerment is het belangrijk
stil te staan bij wat er goed is en goed gaat. Motivatie kan nooit
een doel zijn. Motivatie is het gevolg van zelfkennis. Zelfkennis
houdt o.a. in dat je weet waar je goed in bent en wat je
kernkwaliteiten zijn.
Kernkwaliteiten
Kernkwaliteiten zijn eigenschappen die tot het wezen oftewel
de kern van een persoon behoren. Een kernkwaliteit is te herkennen aan iemands bijzondere
vaardigheid waarover hij zelf zegt: “Dat kan toch iedereen.” Een kernkwaliteit is altijd potentieel
aanwezig. Hoe duidelijker het beeld dat we van onze kernkwaliteiten hebben, hoe bewuster we die
kunnen laten doorstralen in het werk. Onderscheid tussen kwaliteiten en vaardigheden?: Kwaliteiten
komen van binnenuit, vaardigheden zijn aangeleerd.
Kernkwaliteit en valkuil
De vervorming van iemand zijn kernkwaliteit is eveneens zijn valkuil. De valkuil is datgene wat de
desbetreffende persoon dikwijls als etiket opgeplakt krijgt. Bovendien zijn we niet gewend om naar
het positieve te zoeken.
Kernkwaliteit en uitdaging
Met de bijbehorende valkuil krijgt de persoon bij zijn kernkwaliteit ook zijn uitdaging. De uitdaging is
de positief tegenovergestelde kwaliteit van de valkuil. Om te voorkomen dat men in zijn valkuil
terechtkomt, is het raadzaam om de uitdaging te ontwikkelen. Vaak ligt de moeilijkheid in het feit dat
de betrokkene niet in staat is te zien hoe deze twee kwaliteiten samen kunnen gaan.
Kernkwaliteit en allergie
Veelal zijn valkuil en uitdaging de bron van conflicten, irritaties en spanningen die de persoon met
zijn omgeving heeft. Het probleem is nl. dat de doorsneemens allergisch blijkt te zijn voor te veel van
zijn uitdaging, vooral als hij die in een ander verpersoonlijkt vindt. Hoe meer je in een ander met je
eigen allergie geconfronteerd wordt, des te groter de kans dat jij in je valkuil terechtkomt. Als je je
allergie in een ander tegenkomt, ligt je valkuil op de loer.
Het nut van allergieën
Allergie als leermeester
Het kernkwadrant is niet alleen een hulpmiddel om kernkwaliteit en uitdaging bij jezelf en anderen te
ontdekken. Wat het kernkwadrant tevens laat zien, is dat het wel eens zo kan zijn dat je het meest
kunt leren van die mensen aan wie je de meeste hekel hebt of voor wie je allergisch bent.
Allergie als voelsprieten
Je allergie is niet alleen lastig, maar ook handig, het geeft je als het ware zeer gevoelige antennes. De
kunst is uiteraard om in balans te blijven en je opmerkzaamheid constructief aan te wenden.
Kernkwaliteiten bij stress
Een kernkwadrant kan tonen hoe iemand onder druk/stress reageert:
Hoe meer stress, hoe meer kans dat je in je valkuil schiet:
38
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1



Alarmfase 1: In valkuil schieten.
Alarmfase 2: In allergie schieten.
Alarmfase 3: ongeluk, depressie, …
Drie types van kwadranten
(1)Dubbelkwadranten
Kernkwadranten lenen zich bij uitstek voor een stuk
zelfonderzoek. Als eerste: eigen kernkwadrant opmaken,
vanuit een allergie opgemerkt tijdens bepaalde situatie.
Daarna: kernkwadrant van de andere opmaken. Wat je eigen
allergie is, blijkt de valkuil van de andere te zijn. Dan feedback
geven en ontvangen.
(2)Kwadraatkwadranten
Het kwadraatkwadrant is de situatie waarbij de kernkwadranten
van twee personen overlappen, omdat ze zo sterk op elkaar
lijken. Soortgenoten hebben soortgelijke kwadranten en lijken
dus nogal op elkaar.
(3)Spiegelkwadrant
Het spiegelkwadrant is dat de uitdaging van de éne, de
kernkwaliteit van de andere is. In relaties kan dit twee effecten
hebben de aantrekkingskracht kan enerzijds leiden tot
vriendschap, respect en soms zelfs verliefdheid. Anderzijds kan de
bewondering zo groot zijn dat men de ander gaat idealiseren,
waardoor juist een grote afstand ontstaat. De ander is dan zo
bijzonder dat hij/zij niet meer bereikbaar lijkt te zijn. Dit ‘ik ben
klein en jij bet groot – dat gemeen-effect of ook wel calimero-effect genoemd wordt – relaties aardig
kan verstoren.
Feedback geven en ontvangen aan de hand van een dubbelkwadrant
Vele problemen ontstaan door ergernissen. Het dubbelkwadrant geeft weer hoe die ergernis ook een
deel van jouw persoonlijkheid uitmaakt:
Maak een dubbelkwadrant.
Leg uit wat het kwadrant betekent.
Leg nadruk op de eigenschappen van de persoon waar je mee spreekt, maar ook op die van
jezelf.
En zoek samen naar oplossingen.
Werken aan jezelf
Verandering kan je niet forceren. Volgens Ofman: drie stappen om te ontwikkelen:
1. Word jezelf bewust van de dynamiek van je kernkwadrant.
2. Aanvaard dat je niet perfect bent.
3. Leer jezelf te accepteren; maar werk aan je uitdagingen!
39
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Hoofdstuk 7: (Zelf)Reflectie
Wat is zelfreflectie?
Zelfreflectie is het reflecteren op het zelf of jezelf. Observeren vraagt een neutrale objectieve
houding. Bij zelfreflectie gaat het niet zozeer om objectiviteit, maar meer om het stilstaan wat er in
jezelf leeft. Zelfreflectie is meer dan terugkijken op het eigen handelen. Zelfreflectie kan ook meer
specifiek zijn en zich richten op een relatief kleine handeling binnen je werk. De kern voor de
zelfreflectie binnen de zorg- en hulpverlening is het overdenken van de relatie met en ondersteuning
van de client. Het gaat om ‘de vraag wat het effect is van je handelen op het welbevinden van de
ander. Daarbij komt dat zelfreflectie een methode is die je zelfstandig en als een intern proces
uitvoert.
 Definitie volgens Korthagen: “Herstructureren van ervaringen en kennis”
 Opnieuw gaan ordenen van je ervaringen.
 Analyseren van eigen gedrag.
Deze definitie geeft ruimte om zelfreflectie op verschillende niveaus te bekijken:
Morele thema’s.
- Waarden en normen.
- Vriendschap.
- Je handelen.
- Wat je drijft.
- Kleine gebeurtenissen.
Ook nood aan nadenken wat het effect van jouw handelen is op andere mensen! Ook je motieven
bekijken waarom je zo handelt.
Zelfreflectie: niet gelijk aan evalueren
Het beoordelen van de situatie, het eigen handelen en het resultaat is echter iets wezenlijk anders
dan zelfreflectie. Bij reflecteren staat het nadenken over het analyseren van de situatie en de rol van
de eigen persoon centraal zonder meteen te oordelen. Het gaat er bij het reflecteren om, om te
achterhalen wat de achtergrond van je handelen is. Daarnaast is er bij zelfreflectie en –evaluatie een
accentverschil in hoe de situatie wordt bekeken. Zelfevaluatie en –reflectie verschillen in het
gezichtspunt van de beschouwing. Bij reflecteren draait het om de eigen inbreng in situaties en
gebeurtenissen.
-
Reflecteren
Onderzoeken van de handelingswijze, de
planning en de uitvoering.
-
Evalueren
Vergelijken met verwachtingen die je
had m.b.t. de feitelijke gang van zaken.
Beoordelen van het eindproduct.
De meerwaarde van zelfreflectie
Reflectieve vaardigheden worden als voorwaarden gezien om tot leren te komen en dus jezelf en je
werkzaamheden te ontwikkelen, op een hoger plan te brengen. Het doel van het reflecteren is het
vergroten van begrip en inzicht en vervolgens het verbeteren van je gedrag. Je bent zelf
verantwoordelijk om op jezelf te reflecteren en je eigen leerproces. Wanneer je bewust voor
zelfreflectie kiest, kun je zelfstandig en op elk gewenst moment reflecteren op je eigen handelen. Op
deze manier leer je jezelf ook kennen. Het is belangrijk te weten welke sterke en zwakke kanten je
hebt, welke normen en waarden je hanteert en waardoor deze worden beïnvloedt. De meerwaarde
van zelfreflectie zit in de mogelijkheid tot voortdurende analyse, ruimte geven aal jezelf. En
regelmatig aandacht besteden aan zelfreflectie zorgt voor het je eigen maken van deze vaardigheid.
40
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Zelfreflectie: een illusie?
Door zelfkennis, door te weten wie we zijn, kunnen we onze gevoelens, gedachten en gedrag
reguleren. Terugkijken op je eigen handelen en eigen gedrag kan leiden tot het leren kennen van je
karakter. Ieder mens heeft diverse rollen en kan zich hierdoor anders gedragen in verschillende
sociale situaties.
Doordat mensen de behoefte hebben aan een stabiel en harmonieus zelfbeeld zijn zij selectief in het
waarnemen van zichzelf. Hierdoor kan zelfreflectie in gedrang komen. Mensen concentreren zich
dan op een beperkt aantal karaktereigenschappen, waarvan ze denken dat deze hen uniek maakt. Dit
wordt ook wel het zelfschema genoemd. Selectieve waarneming speelt niet alleen een rol bij het
vormen van het zelfbeeld. Wanneer het zelfbeeld eenmaal gevormd is, blijkt het moeilijk te
veranderen. Dit gebeurt onbewust, en je moet je er bewust van worden. Dit doe je aan de hand van
een actieve leerhouding.
Zelfreflectie: een leerhouding
Leren is het proces met min of meer duurzame resultaten, waardoor nieuwe gedragspotenties
ontstaan of reeds aanwezige zich wijzigen.
 Kennisleren: gaat om het opnemen van informatie en het leggen van verbanden.
 Vaardigheidsleren: gaat om het verbeteren van acties.
 Houdingsleren: gaat om het inzicht in eigen gedrag, normen en waarden die worden
ontwikkeld, en waarbij de omgang met anderen wordt onderzocht. (Hier is zelfreflectie
een vorm van).
Je eigen leerstijl
Kolb ziet leren als een probleem solving proces. Dit proces loopt via 4 fasen (Cyclisch model):
1. Concreet ervaren (feeling).
2. Observeren en overdenken (watching).
3. Begripsvorming (thinking).
4. Experimenteren (doing).
Doener: Accommoderen
Leert door dingen te doen, door nieuwe
ervaringen en al doende problemen op te
lossen.
Bezinner: Divergeren
Leert door na te denken over acties, er is sprake
van eerst denken en dan doen.
Denker: Assimileren
Leert door de verbinding te leggen met
theoretische concepten, vragen stellen, de logica
achterhalen is heel belangrijk.
Beslisser: Convergeren
Leert door dingen te oefenen onder begeleiding,
praktische zaken zijn belangrijk.
Bewustzijn als basis voor zelfreflectie
Bewustzijn
Wanneer we praten over het bewustzijn als basis voor zelfreflectie gaat het om ‘weten’. Wanneer je
weet wat je doet en hier alert op bent, kan je reflecteren. Binnen de psychologie bestaan
verschillende opvattingen, het bewustzijn kent binnen deze wetenschap 3 betekenissen:
1. Datgene wat ervaren wordt ofwel het centrum is van alle ervaringen.
2. Het totaal van iemands ervaringen.
3. Een complexe manier van informatieverwerking die verder gaat dan herkenning.
Vanuit de cognitieve psychologie betekent bewustzijn de selectie van ervaringen die in de hersenen
plaatsvindt. Reflecteren wordt moeilijk wanneer je gaat werken op automatische piloot.
41
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Aandacht
Aandacht kan gezien worden als een onderdeel van het bewustzijn. Je zit gericht aan iets te denken
en je gaat selectief om met concentratie en informatie. Soms eisen situaties onze volledige aandacht
op zoals crisissituaties. In deze situaties kunnen we niet automatisch handelen. We ervaren de
situatie als nieuw, spannend, en zijn ons zeer bewust van ons handelen. Maar ook wanneer er sprake
is van een minder acute situatie kunnen we ervoor kiezen onze aandacht op iets te richten. Het
richten van de aandacht zorgt voor bewustwording. Door aandacht kan je mogelijkheden tot
verbetering zien.
Waarnemen zonder oordeel
Je bent al doende bezig met waarnemen. Het is hierbij belangrijk om ook daadwerkelijk waar te
nemen en niet te oordelen. Door het oordelen ben je tijdens je waarneming al weer aan het denken,
hierdoor vermindert de aandacht voor de situatie en komt er minder informatie binnen. Daarnaast
zorgt het hebben van een oordeel ervoor dat je alle informatie die niet passend is bij dat oordeel
terzijde schuift.
Aan de slag met reflecteren
Een kader voor reflectie
Het bewust stilstaan bij het eigen handelen en overdenken van je gedrag is een vorm van reflecteren.
Het is de bedoeling om zelfreflectie op een gestructureerde wijze aan te pakken.
Het persoonlijkheidsmodel als kader
Volgens het model van Batson zijn er 6 verschillende lagen
binnen de persoonlijkheid die je kan onderzoeken met
zelfreflectie:
1. Omgeving: De omstandigheden waarin mensen
handelen met hun mogelijkheden, beperkingen,
regels en voorschriften.
2. Gedrag: De waarneembare (re)acties die iemand in
zijn of haar omgeving vertoont.
3. Bekwaamheden (vermogens): De inzichten,
capaciteiten, vaardigheden en denkstrategieën
waarover iemand beschikt.
4. Overtuigingen: Iemands generalisaties, criteria,
normen, en verwachtingen.
5. Identiteit: De missie die je in je leven hebt, het
zelfbeeld en de bijbehorende gevoelens van
eigenwaarde.
6. Betrokkenheid: De intuïties omtrent het grotere geheel waarvan men deel uitmaakt.
 Het idee achter dit model is dat de buitenste lagen van de persoon, de omgeving en het gedrag
worden bepaald door de meer naar binnen gelegen lagen. Deze meer naar binnen gelegen lagen
of hogere lagen vormen de kern van de persoon. Er is echter ook een omgekeerde invloed
mogelijk.
 Het persoonlijkheidsmodel laat zien dat er een onderlinge samenhang is tussen de verschillende
lagen van je persoonlijkheid, hiermee kun je stilstaan bij je persoonlijkheidsontwikkeling.
Vragen als middel
Jezelf vragen stellen is het belangrijkste middel voor zelfreflectie.
Het persoonlijkheidsmodel fungeert hierbij als het kader. Met
deze vragen kan een gedegen analyse plaatsvinden. Wanneer er
geen vragen meer bij je opkomen, kan je doorgaan naar de
42
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
volgende laag en het vraaggesprek met jezelf voortzetten. Nadeel: nogal lang  !! zeker belangrijk
 Gebruik maken van de ABC-methode.
De ABC methode
- Activating event:

Gebeurtenis: feitelijke beschrijving
- Beliefs:

Gedachten: welke gedachten leverde de gebeurtenis op?
- Consequences

Gevoelens: welke gevoelens leverde de gebeurtenis op?

Gedrag: hoe heb ik gereageerd?
- Desidered behaviour

Gewenst gedrag: hoe zou ik anders/beter kunnen reageren?
De reflectiecirkel van Korthagen
1. Fase 1 = HANDELEN in een bepaalde fase
- Kritisch incident:

Kan positief zijn

Kan negatief zijn
2. Fase 2 = TERUGBLIKKEN op je handelen
- Aan de hand van de concrete ervaring ga je nadenken
over de situatie/de context.
- Je stelt jezelf vragen om een zo volledig mogelijk
beeld te krijgen van de situatie.
- In deze analyse ga je niet alleen je eigen intenties,
handelingen en gevoelens na, maar je verplaatst je
ook in de huid van de leerling/cliënt/klant.
= differentiatie

Wat wilde ik? / Wat wilde de andere/GP/werknemer?

Wat voelde ik? / Wat voelde de andere/GP/werknemer?

Wat dacht ik? / Wat dacht de andere/GP/werknemer?

Wat deed ik? / Wat deed de andere/GP/werknemer?
3. Fase 3 = BEWUSTWORDING
- Je probeert te achterhalen wat de kern, de essentie van de moeilijke situatie was door de
antwoorden uit de vorige fase met elkaar in verband te brengen.
= integratie

Hoe hangen deze antwoorden samen?

Wat betekent dit dan voor mij?

Wat zijn dus mijn sterke punten en mijn werkpunten?
4. Fase 4 = ALTERNATIEVEN EN vooruit denken
- Als het probleem bewust gemaakt is, kan er gezocht worden naar oplossingen.

Welke alternatieven zie ik?

Wat zijn de voor- en de nadelen van deze alternatieven?

Hoe ga ik dit aanpakken? Wat neem ik mij voor?
5. Fase 5 = UITPROBEREN
43
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Deel III: Specifieke beroepsvaardigheden
Hoofdstuk 1: Het eerste gesprek
Inleiding
Het begrip vaardigheid is verwisselbaar met het begrip ‘dispositie tot gedrag’. Een gedragspositie is
gedrag dat ‘ter beschikking’ staat. Een professionele hulpverlener moet kunnen spelen met zijn
gedragsposities; hij moet kunnen kiezen uit een repertoire van vaardigheden. Dit vraagt een goede
technische voorbereiding waarin de beoefenaar zijn vak leert uit te oefenen met het gebruik van
bijbehorende instrumenten. Hulpverlenen is een vak waarbij de hulpverlener zijn eigen instrument is.
Daarom is het nodig eerst die vaardigheden bewust aan te leren.
Er is een onderscheid in de verschillende niveaus van onderwijsdoelstellingen. Vb.: Het beroep van
psycholoog kunnen uit oefenen. Dit is een complexe vaardigheid. Dan is er een groep doelstellingen
die slaan op een deel van het vakgebied zoals bv. een gesprek kunnen voeren. Hier wordt dan ook
wel eens van gespreksmodellen gesproken. Ook het voeren van een gesprek is een complexe
vaardigheid, en deze doelstelling kan dan nog verder onderverdeeld worden in specifieke
doelstellingen. De vaardigheden van een psycholoog bieden een begrippenkader waarmee meer of
minder effectief hulpverlenersgedrag kan worden beschreven. Dit begrippenkader met een duidelijke
omschrijving van de betreffende vaardigheden, heeft ertoe geleid dat het beter mogelijk werd om de
beheersing van gespreksvaardigheden meer objectief en betrouwbaar te toetsen en te beoordelen.
Parallelle opbouw met hoofdstuk 5:
- Model van Egan.
- Bij elke fase horen bepaalde vaardigheden.
- Ontwikkelingsmodel:

Opbouw van moeilijkheidsgraad binnen vaardigheden.

Vaardigheden uit vorige fases ook nog gebruiken in volgende fases indien nodig.
o
GT I: fase van de probleem verheldering (Samen met de client zicht krijgen op
de problemen en gegevens verzamelen over de client).
 Algemene strategie in deze fase
 Kijk op de persoon zelf.

Demografische gegevens.

Socio-economische status.

Plaats in gezin.

Functioneren op het werk / school.

Vrienden, hobby's, interesses, …
 Kijk op het probleem

Hoe kijkt hij naar eigen probleem?

Wanneer is het volgend hem ontstaan?

Wat is de ernst?

Hoe gaat hij er mee om?

Hoe verhoudt het probleem zicht tot zijn totale
levenssituatie?
Doelen van het eerste gesprek
1. Een werkrelatie met de client tot stand brengen, zodat de client zich veilig genoeg voelt om
zich te durven uiten.
2. De problemen rustig verkennen  Hulpverlener moet goed luisteren en begrip tonen.
3. Ordeningen in de problemen aanbrengen.
44
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
4. De client van de meet af aan zo groot mogelijke duidelijkheid verschaffen over wat hij van de
hulpverlener kan verwachten.
Basishouding en basisvaardigheden
Bij de basisvaardigheden die een hulpverlener nodig heeft, valt er een onderscheid te maken in 2
hoofdklassen:
1. Luistervaardigheden: hebben als doel de client de ruimte te geven zijn ‘verhaal’ op zijn
manier te vertellen. Het initiatief ligt bij hem. Het gaat hier om actief luisteren, waarbij de
hulpverlener door acties en interventies aan de client laat merken dat hij volgt wat deze zegt.
2. Regulerende vaardigheden: hebben tot doel te zorgen voor duidelijkheid over de gang van
zaken in het gesprek, zowel voor de client als de hulpverlener.
Je hebt selectieve en niet selectieve vaardigheden. Met het niet-selectieve wordt bedoeld dat de
hulpverlener weinig invloed uitoefent op de inhoud van het verhaal van de client. Deze vaardigheden
zijn vooral bedoeld om de client te stimuleren. Niet selectief klopt niet helemaal  Non verbaal zorg
je er voor dat mensen dieper ingaan op wat je belangrijk vindt zonder hier verbaal op in te gaan. Met
selectieve vaardigheden wordt er bedoeld dat de hulpverlener door het gebruik ervan bepaalde
aspecten van het verhaal van de client eruit selecteert, omdat hij ze belangrijk vindt, en zo ertoe
bijdraagt dat de client daarover verder praat.
De ideale omstandigheden
Belangrijk dat juiste omstandigheden worden gecreëerd voor een gesprek:
- Neem je tijd.
- Neutrale en rustige omgeving.
- Schikking van de stoelen:

Steeds in een hoek (90° of 135°)

Nooit recht tegenover elkaar.

Geen meubels tussen jullie met twee
Het belang van een neutrale houding
Als gespreksleider moet je vertrekken vanuit het referentiekader van je gesprekspartner. Als je zelf je
eigen mening geeft, is de informatie die je krijgt niet meer betrouwbaar. Hierdoor kunnen twee
dingen gebeuren:
1. Sociaal wenselijk gedrag: Als mensen het gevoel hebben dat ze afhankelijk zijn van de
vraagsteller, dan proberen ze deze goed gezind te zijn door in te stemmen met zijn mening.
2. Polaristatie: Als er geen gevoel van afhankelijkheid is, en als de personen geen reden zien om
op een goed blaadje te willen staan bij de vraagsteller, dan is er een verscherping van de
tegenstelling.
In alle situaties waarin betrouwbaarheid van informatie essentieel is, dienen luisteraars hun eigen
mening voor zich te houden. Alleen de mening en analyse van de ander is van belang. De luisteraar
dient zo neutraal mogelijk te blijven en tussentijds geen waardeoordeel te geven over wat de zender
vertelt. Dit betekent dat de ontvanger ook zijn directe spontane feedback moet leren beheersen.
Opening van het gesprek en begincontact
De opening van het gesprek en het sluiten van een begincontract behoren tot de regulerende
vaardigheden. De hulpverlener zal bij het begin van een gesprek enige duidelijkheid over de situatie
moeten scheppen en neemt daarbij zelf het initiatief. De gespreksleider zorgt dat er duidelijkheid is
over de normale gang van zaken en de verwachtingen. En informatie geven over onduidelijkheden.
45
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Waar moeten we duidelijkheid over bieden?
- Gezindheid van de hulpverlener:

Samen verantwoordelijk / samenwerkingsmodel.

Het drie fasen model van Egan
- Hoe het hulpverlenend contact er bij hem uit ziet

Duur van een sessie + aantal sessie.

Kostprijs.

Beschikbaarheid van de GL.

Wat kan en niet kan (grenzen / gedragsregels)
Dan wordt het initiatief overgedragen aan de gesprekspartner.
- De gesprekspartner gaat vertellen waarvoor hij gekomen is.
- Rol van de gespreksleider is:

Aandacht tonen.

Rust uitstralen.

Geduldig zijn.
o
!Onzekerheidstolerantie: De hulpverlener moet zich realiseren dat er – zeker
in het begin van het contact – nog allerlei vragen onbeantwoord blijven,
maar dat hij dat maar moet accepteren en er maar op vertrouwen dat hij dat
zo nodig later in het gesprek wel kan verhelpen.
o
Scherp contrast met wat we gewoon zijn vanuit ons dagelijks leven

Troosten, oplossing bieden,…
Hoofdstuk 2: Aandachtgevend gedrag
Luisteren als Sociale Vaardigheid
Wat is goed luisteren?
- Te vaak wordt gesprek gezien als wedstrijd
 Winnen discussie.
 Beste argumenten.
 Laten zien dat je slim bent
- Bekijk het eens anders:
 Mogelijkheid om meer over standpunt van ander te weten komen.
 Wees nieuwsgierig.
 Wissel ideeën uit .
 Leef je in.
- Vaak luisteren mensen met een vooropgesteld beeld of doel.
 Gaan er van uit dat ze al weten wat de andere gaat vertellen.
 Hebben hun oordeel al klaar.
 Probeer je oordelen en verwachtingen los te laten.
 Stel je open voor de boodschap van de gesprekspartner.
Je kan op drie niveaus luisteren:
1. Oppervlakkig.:
- Grote lijnen in de gaten houden.
- Weinig onthouden.
- Één richtingsverkeer.
2. Inhoudelijk.:
- Let op de feiten.
46
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
- Stelt feitelijke vragen.
- Praktisch doel.
- Bouwt geen band op met de andere.
3. Emotioneel.
- Let op motieven en zorgen achter het verhaal.
- Luistert tussen de regels.
- Je bent sensitief, toont begrip en informeert naar het waarom van bepaalde gevoelens.
- Dringt door tot de kern van de zaak.
- Respect en vertrouwen van de andere.
Luisterfouten:
- Iemands zinnen afmaken.
- Iemand in de rede vallen, bijvoorbeeld met "ja, maar".
- Een gesprek snel van onderwerp veranderen ("dat doet me denken aan...").
Bij luisteren als Sociale Vaardigheid:
- Zo aandachtig zijn, dat je jezelf een beetje vergeet.
- De tijd vliegt.
- Jezelf een beetje verliezen
 MAAR… dit kunnen we natuurlijk niet doen tijdens een hulpverleningsgesprek!
Luisteren als gespreksleider
Als hulverlener ook één en al oor zijn, maar aandachtgevend gedrag mag niet ongereflecteerd
zijn:
- Geen spontane uitdrukkingen.
- Nadenken over wat je doet en waar je op in gaat
 aantal gedragingen onder controle houden want…
 “Men kan niet niet communiceren!”
 In je eigen gedrag ligt ook een betrekkingsaspect van de boodschap die je uitstuurt!
Non verbaal gedrag
- Gelaatsuitdrukking: vertelt veel over wat je denkt en voelt  voorzichtig mee omspringen.
De gelaatsuitdrukking is de spiegel der ziel. Bij ons is dat de onvoorwaardelijke positieve
waardering, en dat moet je ook uitstralen. Er zijn 2 strategieën die je kan aannemen, dit is
bewuste manipulatie:
1) Je gezicht op vriendelijk zetten: Als de situatie niet toelaat om transparant te zijn.
2) Je gevoelens extra in de verf zetten in je gelaatsuitdrukkingen: Als je transparant wilt zijn.
Hierbij moet je dan ook verbaal toelichting geven (directheid).
- Oogcontact: Stimulerend oogcontact houdt in dat de ogen van de hulpverlener zo nu en dan
die van de client ontmoeten. Er moet dus geen sprake zijn van fixatie, maar ook niet van
vermijden. Het eerste kan ervoor zorgen dat de client angstig wordt, in het tweede geval kan
de client het gevoel krijgen dat de hulpverlener niet bij hem betrokken is.
- Lichaamstaal: Een ontspannen houding past bij de basishouding van de hulpverlener en
maakt het gemakkelijk goed te luisteren. Hierdoor gaat de client zich ook ontspannen voelen.
Druk gebaren wordt door de cliënten gemakkelijk geassocieerd met zenuwachtigheid.
- Aanmoedigende gebaren: met hoofdknikken en ondersteunende handgebaren, alsmede
door de afwezigheid van zenuwachtige, afleidende bewegingen, kan de hulpverlener ook zijn
aandacht tot uiting brengen en de client stimuleren tot verder praten.
47
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Verbaal volgen
Verbaal volgen houdt in dat de hulpverlener met zijn opmerkingen zoveel mogelijk aansluit bij wat de
client gezegd heeft en geen nieuwe onderwerpen aansnijdt. Het gedachtenspoor laten afmaken
heeft een verduidelijkend effect op de gesprekspartner. Dan heb je ook nog kleine aanmoedigingen.
Dit zijn korte verbale reacties, die de bedoeling hebben de client te laten merken dat er naar hem
geluisterd wordt en hem stimuleren meer te vertellen.
Gebruik van stiltes
Stiltes hebben hun nut: Het is een moment van bezinning. Er zijn drie verschillende soorten stiltes:
1. De gesprekspartner is uitgepraat en verwacht reactie van de gespreksleider, maar de
gespreksleider verwacht meer uitleg van de gesprekspartner:
- Doordat de gespreksleider de reactie niet verleent, gaat de gesprekspartner verder met zijn
verhaal.
- Stimuleert op verder te vertellen.
- De gespreksleider beheerst de stilte.
2. De gesprekspartner is uitgepraat en de gespreksleider weet niet goed hoe het nu verder
moet:
- Nood aan congruentie en transparantie!
- Soms een opluchting voor de gesprekspartner dat de gespreksleider ook feilbaar is.
- Gesprek weer op gang brengen door het stellen van een vraag
3. Het verhaal van de gesprekspartner stokt, hij weet niet meer hoe verder te vertellen:
- Drie redenen voor dit fenomeen:
1) Gesprekspartner denkt na over hoe het fenomeen te verwoorden.
 Gespreksleider gaat aanmoedigen verder te praten.
2) Emotioneel beladen onderwerp maakt het praten moeilijker.
 Gesprekspartner durft niet verder.
 Gesprekspartner stuit in zijn verhaal op een mislukking of vergissing die hij gemaakt
heeft.
o Gespreksleider moet hier tactvol mee omgaan.
o Gespreksleider moet onvoorwaardelijke positieve waardering tonen.
3) Weet niet goed wat nog te vertellen over het onderwerp
 Gespreksleider gaat aangeven op welke delen van het verhaal de gesprekspartner
nog verder kan ingaan.
Hoofdstuk 3: Selectieve luistervaardigheden
Inleiding
Selectiviteit heeft allereerst betrekking op het feit dat de hulpverlener in zijn interventies bepaalde
aspecten van het verhaal van de client met meer aandacht beloont dan andere. Hij kan dat bewust
doen door meer op de inhoud of meer op het gevoel in te gaan.
Vragen stellen
Vragen kunnen verschillende functies hebben:
- De spreker uitnodigen om iets toe te lichten dat nog niet duidelijk is.
- Hem stimuleren om over bepaalde aspecten te vertellen.
- Belangstelling tonen.
- De spreker prikkelen om ergens over na te denken.
- De spreker uitnodigen om dieper op de kwestie in te gaan, bijvoorbeeld op de oorzaak van
een probleem.
48
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Gesloten vragen
Bij gesloten vragen laat de hulpverlener de client weinig ruimte om een antwoord te formuleren met
eigen inbreng. Soorten gesloten vragen:
- Een gesloten vraag kan beginnen met een werkwoord.
- Een gesloten vraag kan beginnen met een veronderstelling
- Een gesloten vraag kan een keuze vraag zijn.
Er bestaan ook half gesloten vragen:
- Je maakt daarmee heel duidelijk wat voor soort antwoord je wilt horen.
 Het effect?
o De ander moet eerst “ja” of “nee” antwoorden.
o Wat de vragensteller wil of vindt, is al in de vraag verpakt  Suggestief.

De ander hoeft niet meer na te denken. Jij doet het werk wel voor hem.
 Nadelen?
o GP wordt beperkt in zijn uitingen.
o Suggestief
 Omwille van de vraag  Instemmen met de suggestie.
 Omwille van de toon waarop deze vraag vaak gesteld wordt.
o Heeft effect op het verloop van het gesprek.
 Minder verantwoordelijk voor wat besproken wordt.
 Kortere antwoorden / kruisverhoor.
Open vragen
Een open vraag is open naar je gesprekspartner. Je geeft hem alle ruimte om een antwoord te
bedenken. De vraag begint vaak met een vraagwoord. Bij open vragen is een onderscheid te maken
in de hoeveelheid ruimte die geboden wordt. De hulpverlener kan open vragen op verschillende
momenten gebruiken:
- Bij het begin van een gesprek.
- Tijdens het gesprek.
Bovendien kan een onderscheid gemaakt worden tussen open vragen die aansluiten bij wat de client
gezegd heeft, en open vragen die over een nieuw onderwerp gaan. Aansluitende open vragen kan de
hulpverlener stellen als hij over datgene wat besproken wordt, nog meer wil weten en/of als hij de
client wil stimuleren een bepaald thema verder te exploreren. Open vragen over een nieuw
onderwerp kan hij stellen als – naar zijn of beider idee – een bepaald onderwerp voldoende aandacht
heeft gehad.
Geen "waarom": Als je een vraag met waarom begint leg je er vaak vanzelf al een verwijtend toontje
in al probeer je het neutraal te zeggen.
 Effect van de vraag?
o Geen Ja/ nee mogelijk.
o Lokt een zin uit.13
 Wat is een goede open vraag? Eisen voor een goede open vraag:
o Neutraal:
 De meest open vragen beginnen met ‘Wat vindt u van...”
 Dit is beste manier om zoveel mogelijk informatie van de ander te
krijgen.
 “Wat vindt u” is veel beter dan “wat denkt u”
 Geeft verstandelijke info.
 Nood aan inzicht in de gevoelens!
 In “wat vindt u” zit helemaal niets van jezelf, geen enkele suggestie,
beperking of richting.
o Zo kort mogelijk:
49
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
 Kort en eenvoudig.
 Bestaat uit één zin.
 Geen geklets om de zin.
o Met het juiste vraagwoord:
 Vragen naar emoties  Wat vind je?
 Gaat het om een tijd?  Wanneer?
 Plaats?  Waar?
 Werkwijze?  Hoe?
 Aantallen?  Hoeveel?
o Uitnodigend uitgesproken:
 Ga aan het eind van je zin iets omhoog met je stem = vragende
intonatie.
 Nodigt uit tot praten.
o Ondersteund met lichaamstaal: Aan je houding moet de ander kunnen zien
dat je echt graag het antwoord wilt horen:
 Draai je bovenlichaam naar de ander toe.
 Kijk hem aan.
Wat doe je na een open vraag?
 Minstens 5 seconde zwijgen; geef de andere tijd om te denken.
 Komt er niets, stel de vraag dan nog een keer. Daarna komt een uitspraak waarop je
kunt doorvragen.
 Luister naar het antwoord en laat dat op je in werken.
 Verbaal volgen.
 Ga na welke vaagheden er in het antwoord zitten en ga dan doorvragen.
 Pas daarna kun je een nieuwe open vraag stellen om een volgend onderwerp te
starten.
Wanneer welke soort vraag gebruiken?
Afhankelijk van het doel dat hij stelt:
- Ruimte geven  Open vraag.
- Specifieke info bevragen  Gesloten vraag
 Geen strikte regels voor! Afhankelijk van de situatie.
Parafraseren van de inhoud
Parafraseren is het kort in eigen woorden weergeven van het belangrijkste uit hetgeen dat de client
gezegd heeft. Het kenmerk van parafraseren is dat deze betrekking heeft op inhoudelijke informatie.
Met het toepassen van deze vaardigheid zijn verschillende doelen gediend:
- De client merkt dat er naar hem geluisterd wordt en het kan verfrissend en stimulerend zijn
voor hem om wat hij vertelt in duidelijke bewoordingen terug te horen. Van de hulpverlener
vergt dit een zekere soepelheid in het taalgebruik.
- De hulpverlener probeert datgene wat de client verteld heeft nog scherper, nog preciezer
weer te geven, zodat de client zelf ook een helderder beeld krijgt van de factoren die een rol
spelen.
- De hulpverlener gaat na of hij de client goed begrepen heeft; dat is vooral nuttig als de client
complexe of verwarrende informatie heeft gegeven.
Bij de toepassing van deze vaardigheid is het van belang dat de hulpverlener zich zijn eigen veronderstellingen echter realiseert en deze niet verwart met wat de client zegt.
Reflecteren van gevoel
Reflecteren betekent het weergeven of spiegelen van gevoel. Een reflectie van gevoel maakt de
client duidelijk dat de hulpverlener probeert te begrijpen hoe de client zich voelt, wat deze aan
50
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
emoties ervaart in het gesprek of gevoeld heeft in de situatie, waarover hij vertelt. Reflecteren heeft
een aantal functies:
1. De client merkt dat zijn gevoelens, van welke aard dan ook, geaccepteerd worden en
aandacht krijgen.
2. De acceptatie die ertoe bijdraagt dat de client zich veilig voelt en gevoelens, die hij zelf maar
moeilijk aanvaardt, gemakkelijker durft te ervaren en uiten  Probleemverheldering.
3. Controlefunctie: De hulpverlener gaat na of hij de gevoelens van de client juist heeft
getaxeerd.
Het gebruik van gevoelsreflecties vraagt om goed aanvoelen van de client en de situatie. Ze zijn nl.
niet altijd functioneel.
- Gevoelens zijn in de eerste plaats te onderscheiden in:
1)
Enkelvoudige gevoelens: kunnen positief of negatief zijn.
2)
Meervoudige gevoelens: zijn vaak verwarrend en treden juist op in emotionele
situaties.
- Een ander onderscheid dat we willen maken betreft het onderwerp van de gevoelens:
Gevoelens die de client t.o.v. zichzelf heeft, gevoelens t.a.v. andere personen of een
gebeurtenis en gevoelens t.o.v. de hulpverlener.
- Een laatste differentiatie is te maken tussen gevoelens die actueel zijn, in het hier-en-nu
spelen en gevoelens die de client vroeger gehad heeft.
Bij het toepassen van deze vaardigheid is het van belang ongeveer op dezelfde golflengte te zitten als
de client. In concreet betekent dit dat men de door de client geuite gevoelens met ongeveer dezelfde
intensiteit reflecteert. Verder moet de reflectie in overeenstemming zijn met de aard van de geuite
emotie. Het reflecteren van gevoel wordt vaak als een van de moeilijkste vaardigheden ervaren, hier
zijn 2 verklaringen voor:
1. Het herkennen van gevoelens levert problemen op. Het kost moeite de aandacht te richten
op datgene wat niet onmiddellijk, maar ‘tussen de regels door’ wordt gezegd.
2. In het dagelijkse leven worden emoties veelal als bedreigend ervaren en niet direct worden
geuit.
Concretiseren (Probleemverheldering)
Concretiseren is de client zo nauwkeurig en precies mogelijk over zijn problemen laten vertellen. Dit
concretiseren is een samengestelde vaardigheid, d.w.z. dat de in het vorige genoemde vaardigheden,
er alle toe kan bijdragen dat het concretiseren plaatsvindt. Door alleen te luisteren en aan te
moedigen kan de hulpverlener de client stimuleren tot een gedetailleerde weergave van het
probleem. Wanneer dat niet voldoende is kunnen de reacties van de client op preciserende open en
gesloten vragen nog meer duidelijkheid te scheppen. Tenslotte kunnen ook parafrases en reflecties
de nauwkeurige omschrijving van de problematische situatie bevorderen. Concretiseren is voor 3
redenen van belang:
1. Als men niet aan concretisering doet wordt er voorbij gegaan aan de uniciteit van mensen en
datgene wat zij meemaken.
2. Cliënten hebben vaak de neiging hun problemen in vage en abstracte bewoordingen te
verpakken.
3. Mensen zijn niet gewend zich erg genuanceerd uit te drukken.
Concretiserende vragen kunnen ook betrekking hebben op de tijdsdimensie. Daarbij maken we een
onderscheid tussen antecedenten en consequenties. De hulpverlener moet zoveel mogelijk
concretiseren als nodig is om zijn doel te bereiken. Wat kunnen we concretiseren?
- De situatie.
- Het gedrag in de situatie.
- Gedachten van de GP.
- Gevoelens van de GP.
51
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
-
Reacties van andere.
Antecedenten.
Consequenties
Samenvatten, selecteren van gespreksthema’s
De vaardigheid ‘samenvatten’ houdt in dat de hulpverlener een vrij grote hoeveelheid informatie van
de client overzichtelijk en begrijpelijk voor de client weergeeft. Het doel van de samenvatting is
structuur aan te brengen in wat de client gezegd heeft, door de hoofdpunten uit zijn verhaal te
ordenen. Het is hier van nog groter belang dat samenvattingen stapsgewijs en op veronderstellende
wijze worden aangeboden, zodat de client de gelegenheid krijgt te zeggen of hij het ermee eens is. er
wordt een onderscheid gemaakt tussen de samenvatting van inhoud en de samenvatting van gevoel.
In het eerste geval ligt de nadruk op de feitelijke aspecten van het verhaal van de client, in de tweede
op de gevoelsmatige.
De samenvatting heeft volgende functies:
- De hulpverlener kan nagaan of hij de client goed begrepen heeft (controlefunctie).
- Ordening van een gesprek door een overzicht van hoofdzaken (uitdiepende functie).
- Stimulering van de client tot verdere exploratie van zijn gedachten gevoelens (stimulerende
functie).
- Selecteren van het gespreksthema (richtinggevende functie).
- Gemengde gevoelens onderscheiden (uitdiepende functie).
- Elkaar tegensprekende opvattingen onder woorden brengen (uitdiepende functie).
Timing is tenslotte ook nog een belangrijk aspect om rekening mee te houden tijdens het
samenvatten, Vb.:
- Na een lange of verwarde uitleg.
- Verhaal van de GP is klaar.
- Einde van het gesprek.
- Begin van volgend gesprek.
Op de juiste manier samenvatten
- Vat datgene samen wat relevant is.
- Vat datgene samen wat iemand bedoelt en niet wat hij zegt.
- Vat samen in eigen woorden.
- Vat niet te lang samen.
- Gebruik geen (gestandaardiseerde) inleidende frases.
- Vat samen op de juiste momenten.
52
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Deel IV: Oefeningen opdrachten
Hoofdstuk 1: Opdrachten/oefeningen
Diagnose-receptmodel
- Gespreksleider heeft
leiding
- Waarden en normen
gespreksleider
- Diagnose stellen o.b.v.
eigen mening
- Client = object
Vraag 1
Vraag 2
Vraag 3
Oplossing wordt aangeboden
Samenwerkingsmodel
- Gesprekspartner heeft
leiding
- Waarden en normen
gesprekspartner
- Hoe gaan we het
probleem oplossen
- Client =
gesprekspartner
Client lost probleem op
Geef 5 kenmerken van het diagnose-receptmodel & Geef 5 kenmerken van het
samenwerkingsmodel.
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
-
-
-
Zender: “Is je kapper met vakantie?”
Ontvanger:
 “Waar bemoei je je mee?”……………………………………………………………………………………
 “Nee, die is er gewoon”………………………………………………………………………………………..
 “Jij moet ook over alles zeuren hé” ……………………………………………………………………..
Dochter : “Papa? Heb ik je al verteld dat je de liefste papa van heel de wereld bent?”
Papa:
 Ooit al wel eens ja. Maar vandaag nog niet…………………………………………………………
 Wat heb je nodig? ………………………………………………………………………………………………
 Kom hier dat ik je knuffel …………………………………………………………………………………..
 En jij een heel lieve dochter………………………………………………………………………………..
Meisje: “Schat, ben ik te dik?”
Jongen:
 “Volgens de BMI schaal ben je perfect op gewicht”…………………………………………………..
 “Ben je weer aan het vissen achter complimentjes?”………………………………………………….
 “Nee schat en als het wel zo was, dan zag ik je nog graag.”………………………………………..
 “Schat, wat ben je soms toch onzeker.”………………………………………………………………………
53
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Is deze uitspraak een ik boodschap?
 Ik vind het niet leuk dat jij steeds te laat komt. Doe er eens iets aan.
 Ik vind het enorm lastig dat jullie hierbinnen zo ontzettend veel lawaai maken, want
ik heb barstende hoofdpijn vandaag.
Wat is het verschil?
- "Wat maak je weer een lawaai! Houdt het nu nooit op, dat getelefoneer van jouw?“
- "Karel, ik wil graag dit rapport afmaken voor de vergadering vanmiddag. Ik word nogal
afgeleid door je telefoongesprekken. Ik zou het op prijs stellen als je even in de kamer
hiernaast ging zitten bellen."
Jij bent de juf / meester in de klas. Tom zit vaak te praten met zijn buurvrouw. Op een
dag wordt het je te veel en roep je: “Tom, kan jij nu nooit eens luisteren?!” Maak van deze zin een
mooie ik boodschap. Geef de verschillende delen aan.
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Zet deze gesloten vraag om in een open vraag
- Kan je mij meer info geven over wat er die avond gebeurde?.....................................................
- Zit jij op kot in Antwerpen?.........................................................................................................
- Ga jij morgen boodschappen doen in de Delhaize?...................................................................
- Kom je morgen om negen uur?..................................................................................................
- Kan je me iets vertellen over dat voorval?.................................................................................
- Heb je een leuke avond gehad?..................................................................................................
- Was het een knappe of een slimme man?...................................................................................
- Heb je een leuk weekend gehad?.................................................................................................
- Zou je graag meer info krijgen?....................................................................................................
- Kan ik u helpen?..........................................................................................................................
- Ga je nu de auto wassen of doe je het straks? …………………………………………………………………………
Hoofdstuk 2: Proefexamen
Meerkeuze vragen : STAAT OP 10 PUNTEN.
1. De drie grondhoudingen van de methode van Rogers zijn:
A empathie, echtheid en onvoorwaardelijke acceptatie
B empathie, echtheid en onvoorwaardelijke positieve waardering
C empathie, echtheid, transparantie en onvoorwaardelijke acceptatie
54
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
D
Geen van bovenstaande
2. Het is niet zo gemakkelijk om communicatieve vaardigheden aan te leren als je ze niet van
nature uit bezit. Dit komt omdat
A we ze niet systematisch kunnen aanleren. Het is moeilijk om uit te zoeken of een
bepaalde gedraging wel bij je past.
B dit met veel frustratie gepaard gaat
C mensen die wel goede sociale vaardigehden hebben niet snappen hoe ze de
vaardigheden aan jou moeten aanleren
D geen van bovenstaande
Alle gedrag is communicatie als we er van uit gaan dat communicatie verbaal en
non verbaal verloopt en het gedrag gesteld wordt in aanwezigheid van iemand
3. Stelling 1. anders.
Stelling 2.
A
B
C
D
Volgens de definitie van communicatie moeten we ons niet bewust zijn van de
aanwezigheid van anderen, de communicatie kan ook gemedieerd gebeuren.
Stelling 1 is juist; stelling 2 is fout
stelling 1 is fout: stelling twee is juist
stelling 1 en 2 is juist
stelling 1 en 2 zijn fout
4. Welke gelijkenissen kan je terugvinden als je het diagnose recept model met het
samenwerkingsmodel vergelijkt?
A De gespreksleiders van beide stromingen manipuleren hun gesprekspartners
De gespreksleiders van beide stromingen zetten hun gesprekspartner centraal in het
B
gesprek
C De gespreksleiders van beide stromingen zijn psychologisch geschoold
D De gespreksleiders van beide stromingen staan beide objectiever tegenover de
problemen van de gesprekspartner dan zijn naasten
5. Binnen de sociale leertheorie hebben consequenties een
A informatieve functie
B motiverende functie
C een straffende of belonende functie
D informatieve en een motiverende functie
6. Een procesdoel is
A de verantwoordelijkheid van de GP
B een meer wenselijke situatie voor de GP
C De manier waarop de GL de sessies gaat aanpakken
D Geen van bovenstaande
55
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
7. Bekijk aandachtig deze foto. Welk besluit kan je trekken uit deze foto:
De man rechts wil een dominante positie innemen in deze
A
relatie
De man links wil een dominante positie innemen in deze
B
relatie
Het enige dat we wetenschappelijk mogen besluiten is dat
C
deze mannen oogcontact maken
D De man rechts heeft een gesloten houding
8. "Broer, haal jij voor mij in de keuken eens een glas water? Ik heb dorst." Broer: "Zeg doe dat zelf eens, ik
ben je schoothondje niet."
A de ontvanger reageert op het zakelijke aspect van de boodschap
B de ontvanger reageert op het expressieve aspect van de boodschap
C de ontvanger reageert op het relationele aspect van de boodschap
de ontvanger reageert op het appellerende aspect van de boodschap
D
9. Het verschil tussen evaluatieve feedback en spontane feedback is dat
A spontane feedback altijd spontaan komt, je moet er niet achter vragen
B spontane feedback evaluatief kan zijn en evaluatieve feedback evaluatief moet zijn
C bij evaluatieve feedback geef je feedback over een gedrag, bij spontane feedback niet
Evaluatieve feedback brengt meer waarde in een gesprek dan spontane feedback
D
10. Kies de meest juiste stelling:
A
B
C
D
Dit is een kernkwadrant van Ofman
Dit is een spiegelkwadrant
Dit is een kernkwadrant van Ofman voor twee personen
Dit is een dubbelkwadrant
Open vragen : STAAT OP 3 PUNTEN . Deze oefening wordt verbeterd op 6 punten omdat je dan niet
met 0,25 moet werken. Deel je eindresultaat door twee om het juiste cijfer te bekomen.
Lees onderstaande casus aandachtig. Los daarna onderstaande vragen op:
Vraag A. Casus vraag
/6
A. Volgens welke gezindheid werkt deze hulpverlener?
B. Leg uit waarom je dit denk en geef de kenmerken van deze gezindheid.
C. Geef voorbeelden uit de tekst (Gebruik hiervoor de nummers die bij de interventies van de GL
staan) die je antwoord kunnen staven.
CASUS:
56
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
GL: Hulpverlener: Ingrid
GP 1 = J: Joris
GP 2 = M: Marleen
GL 1:
Goeiemorgen. Ik ben Ingrid. Ik ben hier sociaal werkster op de Huurdersbond en ik heb aan
de telefoon van jullie gehoord dat er problemen waren met de huisbaas.
J1:
Ja, dat klopt. Problemen met de huisbaas, maar vooral met de dakgoot.
GL 2:
vooral met de dakgoot
J2:
Ja.
GL 3:
En dat hangt samen veronderstel ik?
J3:
Ja, dat is eigenlijk een beetje hetzelfde. Die lekt hé, de dakgoot, die lekt.
GL 4:
Ik kan me voorstellen dat dat frustrerend is.
J4:
Ja, ja, en dat is nu toch al … toch al meer dan één jaar. En wij hebben contact opgenomen
met de huisbaas, maar geen respons tot nu toe, of weinig respons.
GL 5:
Ja, de dakgoot lekt dan al een hele tijd, meer dan een jaar zeg je.
J5
ja
GL 6
En je zegt: ‘We hebben contact opgenomen met de huisbaas’. Hoe hebben jullie dat
gedaan?
M1:
Ja, wij hebben een aangetekende brief geschreven, waarin we het probleem hebben
aangekaart, om te vragen of hij daar iets aan kon doen. Hij heeft daar eigenlijk niet op
gereageerd.
GL 7:
Geen reactie?
M2:
Nee, helemaal geen reactie. En dan pakweg zes weken later ofzo hebben we opnieuw een
tweede brief geschreven, omdat er nog altijd geen reactie was.
GL 8 :
En opnieuw aangetekend?
57
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
M3:
Ja, opnieuw een aangetekend schrijven en dan heeft hij eigenlijk zo een reactie gegeven
van …
J6:
Ik kom we eens kijken… Trek voorlopig nog jullie plan. Ik kom wel een keer, maar …
M4:
Maar ondertussen zijn we alweer drie, vier maanden verder.
GL 9:
Ja, ja, ja.
M5:
En zo blijft dat maar aanslepen en er gebeurt niks en ondertussen die dakgoot, die blijft
maar lekken. Dat lekt dan op dat raam. Dat zijn houten ramen. Dat hout begint zo wat…
GL 10:
GL kijkt het koppel vragend aan terwijl ze er voor kiest om op dit moment niks te zeggen
M6:
Ja. Er staan vlekken op het hout en het is ook een beetje indrukbaar.
J7:
Ja, serieus wat schade. Je ziet dat al heel goed.
GL 11:
En hebben jullie dat ook aan de huisbaas laten weten, dat er schade door komt?
J8:
In de tweede brief hebben we dat erbij vermeldt, ja. Ja, zeker.
GL 12:
En hoe waren vroeger die relaties met de huisbaas?
M7:
Goed eigenlijk.
J9:
Tot zolang wij geen problemen hadden, waren die goed. Ja, wij hadden er ook bijna geen
contact mee. Maar dan zijn de problemen begonnen en toen merkten we dat er toch wel
iets niet klopte. Zie je…
GL 13:
En wat hebben jullie ondertussen zelf gedaan met de dakgoot?
J10+M8: Niks.
GL 14:
Ze lekt?
J11+M9: Ja.
GL 15:
Ze lekt. Er is schade… Kunnen jullie mij eens uitleggen wat maakt dat jullie de dakgoot nog
niet laten maken hebben?
J12:
We dachten dat met de huisbaas te waarschuwen en het hem te vragen dat we onze plicht
als huurder verult hadden?
58
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
GL 16:
Ja, ok,, maar ondertussen moet die dakgoot ook wel gemaakt zijn… Anders kunnen jullie
nog beschuldigd worden van nalatigheid.
M10:
Oei, dat wisten wij niet.
GL 17:
En dat jullie schade laten gebeuren aan het huis. Maar het is wel de huisbaas die
verantwoordelijk is voor die kosten.
M11:
Dus we kunnen wel de dakgoot laten maken, eigenlijk gewoon voorlopig en dan de kosten
inbrengen naar de huisbaas toe?
GL 18:
Ja, maar ik zou hem dat ook aangetekend laten weten. Dat jullie nog geen antwoord
gekregen hebben. Dat jullie van plan zijn om de dakgoot zelf te laten herstellen en dat jullie
de rekening zullen doorsturen.
J13:
En als hij dan niet betaalt. Wat dan?
GL 19:
In het slechtste geval kan je dat afhouden van de huur hé.
J14:
Ja.
GL 20:
Dat wapen heb je eigenlijk altijd hé. Je moet… Hoeveel huur betalen jullie maandelijks?
J15:
Euhm, 700.
GL 21:
Ja. En verder zijn er geen problemen met die huisbaas of met jullie huis?
M12:
Wel we hebben ook in een tweede aangetekend schrijven, ook een vraag naar hem toe
gericht van… Onze energiefactuur is eigenlijk ongelofelijk hoog. En dat heeft vooral te
maken omdat het huis niet goed geïsoleerd is. Bijvoorbeeld onder het dak, of ook enkele
beglazing. Dus we hadden eigenlijk ook een vraag gesteld of het eventueel mogelijk was
om de ramen te vervangen in dubbele beglazing.
GL 22:
Dat hangt natuurlijk van de goede wil van jullie huisbaas af hé. Als hij dat niet wil doen,
daar kunnen jullie hem niet toe dwingen.
M13:
Ook niet als we kunnen aantonen dat onze energiefactuur ongelofelijk hoog is?
59
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
GL 23:
Jullie hebben dit huis gehuurd in deze staat. Dus jullie kunnen de huisbaas eigenlijk niet
dwingen van daar, toch wel, zware kosten in te doen. Want nieuwe ramen zijn toch wel
zware kosten.
M14:
Ja.
GL 24:
Nee, ik vrees dat jullie daar pech mee hebben.
J16:
Maar dat zou toch goed zijn voor zijn huis?
GL 25:
Ja, absoluut. Maar dat is de vraag of de huisbaas daar bekommerd om is en of hij daarin wil
investeren. Dat hangt echt van zijn beslissing af. Daar kunnen jullie niet zoveel in doen. En
je zegt: ‘Het huis is slecht geïsoleerd.’, zijn het alleen de ramen?
M15:
Nee, ook onder het dak bijvoorbeeld.
GL 26:
Het dak is ook niet geïsoleerd?
M16:
Nee, nee.
GL 27:
Hoe is de algemene staat van jullie huis?
J17:
Goh, dat is wel redelijk, denk ik. Buiten de dakgoot en de ramen. Maar misschien dat het
dak, dat daar ook wel wat aan kan gedaan worden.
M17:
Het is en blijft eigenlijk een beetje een rijhuisje dat wat ouder is hé. Daar is op zich niks mis
mee. Maar naar isolatie toe…
GL 28:
Dat heeft nadelen hé.
J+M,18: Ja.
GL 29:
Ja, dat is waar, maar ik vrees dat … dat jullie daar voorlopig niks kunnen aan doen.
J19:
Ja, we kunnen wel aan dat dak nog iets doen misschien?
GL 30:
Euhm, jullie kunnen daar een premie voor krijgen als jullie het dak laten isoleren. Maar die
premie zal ook niet de ganse kost dekken. Dus het zal er ook van af hangen of de huisbaas
het daarmee eens is en of hij die volledige kost dan op zich wil nemen.
M19:
Ja. We kunnen dit eventueel eens voorstellen hé.
60
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
HGL 31: knikt aanmoedigend naar het koppel
J+M,20: Ja. We zullen daarmee beginnen.
GL 32:
En dan kunnen jullie verder in gesprek gaan met hem. Dus ik stel voor dat jullie een
aangetekend schrijven sturen nog maar eens. Dat jullie uitleggen dat jullie de dakgoot zelf
gaan herstellen en dat jullie de kosten zullen aanrekenen. Verwijs in dat aangetekend
schrijven ook naar de vorige aangetekende schrijvens, waarop jullie geen reactie gekregen
hebben.
J21:
Oké.
GL 33:
Zal dat lukken om zo een brief op te stellen?
J:
Ja. Ik denk van wel.
GL 34:
Anders komen jullie nog maar eens langs.
M:
Ca va.
GL 35:
Ik wens jullie veel succes.
J + M:
Dank u wel.
GL 36:
Daag.
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
61
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Verbetersleutel:
Deel I Meerkeuze
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
B
A
A
D
D
C
B
C
B
D
Deel II: open vragen
Vraag A. Casus vraag
/6
A. Volgens welke gezindheid werkt deze hulpverlener?
B. Leg uit waarom je dit denk en geef de kenmerken van deze gezindheid.
C. Geef voorbeelden uit de tekst (Gebruik hiervoor de nummers die bij de interventies van de GL
staan) die je antwoord kunnen staven.
A. Samenwerkingsmodel (0,5)
B + C:
Ze Vindt dat mensen eigen verantwoordelijkheid moeten dragen, dat ze vrij moeten zijn om eigen
keuzes te maken. (0.5) (VB LG 15; 16; 22; 23)
Gaat veel meer over HOE zij de beslissing maken dan over WAT ze juist moet kiezen. (0.5)
Ze moeten zelf verantwoordelijkheid nemen voor zijn beslissingsproces. Zij zal hen daar bij helpen.
Ze moet meer inzicht krijgen in zijn gevoels-denk- en leefwereld (0.5)
 psychologe denkt mee vanuit zijn belevingswereld (0.5)
Actief betrekken van de cliënt (0.5) (VB GL 4; 21)
 Joris en Marleen zijn een partner in het gesprek. Geen object(0.5)
Probeert Joris en Marleen handvaten mee te geven voor als hij nog eens een probleem heeft. Zo
leren ze zelfstandig problemen oplossen. (0.5) (VB GL 15-16-22-23)
Gl wil deskundigheid ten toon spreiden, maar deze moet waargemaakt worden! Door de manier
waarop ze de GP aan het denken zet. (0.5)
62
Ulrike Lorent
Samenvatting Gesprekstechnieken 1
Gebruik Geraffineerde manipulatie (0.5): Manipulatie die zuiver gebruikt wordt zodat het de cliënt
ten goed komt. (0,5) Stelt haar vragen zo dat Joris en Marleen ook weten wat hun rechten en
plichten zijn en niet alle verantwoordelijkheid op hun huisbaas afschuiven. (0.5) (VB GL15-16-22-23)
63
Ulrike Lorent