Onderzoeksresultaten - Interaction Interim

Relatieve Onderzoeksresultaten
Een van de instrumenten, die regelmatig wordt ingezet om meningen te peilen, is een
klantentevredenheids- of medewerkerstevredenheidsonderzoek. Met een dergelijk onderzoek wordt
nagegaan wat de klant respectievelijk de medewerker vindt van het gevoerde beleid of de geleverde
prestatie (product of dienst). Met de resultaten kan worden bijgestuurd. In bijvoorbeeld de ISO
9001:2008 norm voor kwaliteitsmanagementsystemen wordt een dergelijk onderzoek verlangd1.
Zonder het belang van een dergelijk onderzoek te bagatelliseren wil ik wat kanttekeningen maken bij
de uitkomsten van dergelijke onderzoeken.
Onderzoeken als hier bedoeld, zijn onderzoeken naar de perceptie of belevingswereld. “Wat vindt
u?” Deze perceptie kan gebaseerd zijn op objectief meetbare gegevens zoals gewicht, prijs en lengte
maar ook op subjectieve meningen zoals prijs-kwaliteit verhouding, eerdere ervaringen, anders dan
verwacht. En met name in het subjectieve deel zit de moeilijkheid. Betekent immers dat als de
kwaliteit-prijs verhouding negatief wordt beoordeeld door de geënquêteerde, hij/zij inderdaad een
te hoge prijs heeft betaald voor de geleverde kwaliteit? Dat is maar de vraag. Het kan immers heel
goed mogelijk zijn dat hij/zij een eerlijke marktprijs betaalt maar dat de verwachting anders was. In
een dergelijk geval zegt het wellicht meer over de communicatie van de leverancier naar de klant,
dan over de kwaliteit van het product of dienst sec.
In dit verband is het interessant nog wat dieper in te gaan op de perceptie van de klant. De klant
oordeelt namelijk kijkend door een gekleurde bril. Dit valt goed uit te leggen aan de hand van de
theorie van de Amerikaanse psycholoog dr. Clare W. Graves.2 Hij onderscheidt namelijk zeven
verschillende waardestelsels, die bepalen wat mensen drijft/beweegt en hun gedrag beïnvloedt.
Ieder waardesysteem wordt met een kleur aangegeven en is via een testmethode te achterhalen3.
Zonder het gedachtegoed van Graves hier compleet uiteen te zetten, wil ik het met twee
voorbeelden verduidelijken. Zo zijn groene mensen sociaal betrokken mensen, die harmonie
nasteven en graag onder mensen zijn. Zij hechten veel belang aan goed en intensief overleg. Rode
mensen daarentegen zijn mensen die houden van daadkracht en snelheid en zijn sterk individueel
geschakeld. In eenzelfde situatie zal een groene persoon communicatie als “te weinig, onduidelijk of
topdown” beoordelen terwijl een rode persoon zal opmerken dat er al veel te veel tijd verloren gaat
aan “onnodig gepraat”. Het is een kwestie van perceptie.
Onderzoeksresultaten dienen dus altijd geplaatst te worden in het relatieve kader van enerzijds de
bedoeling van de organisatie/leverancier als anderzijds de belevingswereld van de klant. Zonder deze
relativering kunnen onderzoeksresultaten compleet verkeerd worden geïnterpreteerd. Is Aldi, die in
de ogen van een Albert Hein- klant een 5 scoort een slechte supermarkt? Of is het juist Albert Hein,
die in de ogen van de Aldi- klant wel erg duur is en daarom maar een 5 scoort juist slecht?
Het heeft alles te maken met verwachtingen en perceptie.
Wim Hoyer (Interaction interim )
1
Citaat ISO 9001:2008 paragraaf 8.2.1 Klanttevredenheid: “Als een van de metingen van de prestaties van het
kwaliteitsmanagementsysteem moet de organisatie informatie monitoren met betrekking tot de perceptie van klanten in
hoeverre de organisatie heeft voldaan aan de eisen van klanten.)
2
Hans Versnel en hans Koppenol, managing Drives (2002)
3 www.profiledynamics.nl
27 oktober 2009