Belemmeringen bij de aanschaf van

hoortoestellen
Belemmeringen bij de aanschaf
van hoortoestellen onderzocht
Onderzoekers Ingrid Wendel (Mrs. Slocombe) en Thamar Verhaar (Welldesign) gingen op
zoek naar inspiratie en nieuwe inzichten om de drempel voor het aanschaffen van een hoortoestel te verlagen. Ze vroegen in opdracht van GAIN, de vereniging voor fabrikanten van
hoortoestellen, zes mensen met een hoorprobleem, met en zonder hoortoestel in de leeftijd
van 54 tot 73 jaar naar hun ervaringen. Harde conclusies kunnen aan deze sessie niet worden verbonden, maar de uitkomsten zijn wel een belangrijk signaal voor de audicienbranche en andere zorgverleners.
tekst Astrid van den Hoek | beeld Ingrid Wendel, Alex Sievers
I
ngrid Wendel: “Ik vond het geweldig leuk om dit onderzoek uit te
voeren. Het gaat in dit soort kwalitatieve onderzoek niet om gemiddeldes, cijfers, grafieken, maar juist om
empathie en inspiratie te krijgen voor
de situatie van mensen. Als je zorg
wilt verlenen of producten wilt aanbieden die aansluiten bij de behoefte van
de mensen die dit nodig hebben, is
het te beperkt om alleen naar het ene
zorgmoment te kijken, bijvoorbeeld
een intake bij de audicien, of alleen
naar het gebruik van het product, bijvoorbeeld het hoortoestel. Er spelen
bij de beleving van deze zorg of dit
product nog veel meer aspecten die
te maken hebben met de context van
iemand: wat is iemands ervaring, sociale en culturele achtergrond, fysieke
omgeving, maar ook doelen, behoeften en emoties van iemand.”
Brainstorm
De deelnemers kregen vooraf een dagboekje met opdrachten om de gedachten te ordenen.
24
De deelnemers kregen vooraf een dagboekje met opdrachten om de gedachten te ordenen en vervolgens werd
in een creatief en inspirerend proces
gezocht naar de diepere, onbewuste
dromen en wensen. In die brainstorm
kwamen ook de commercials van de
diverse audiciens aan bod. Die blijken niet altijd het gewenste effect te
hebben, namelijk: mensen naar de
audicien krijgen. Grapjes, BN-ers, de
sfeer van commercie; geen zaken die
mensen vertellen wat voor invloed
hun hoorprobleem op hun persoonlijke leven heeft. Want het onderzoek
leert dat mensen pas hulp zoeken bij
een persoonlijke belemmering in de
communicatie. Het is dan uitermate
HOREN juni / juli 2012
belangrijk dat die hulpverlener goed aansluit bij de belevingswereld van de cliënt. En daar blijkt nog wel een slag te
winnen voor de audiciens, kno-artsen, Audiologische Centra
en andere zorgverleners.
In de tussentijd
“Het feit dat het vijf tot zeven jaar duurt vanaf het moment
dat iemand weet dat hij of zij slechthorend is tot het
moment dat men een hoortoestel aanschaft, maakt mij ook
heel gedreven om erachter te komen wat er dan zo allemaal
gebeurt in die tijd”, reageert Wendel.
Wie op zoek is naar een hoortoestel, moet meestal eerst al
enkele drempels nemen voordat hij of zij daadwerkelijk naar
een audicien gaat, blijkt uit het onderzoek. Zo wordt een
hoortoestel vaak geassocieerd met ‘oud zijn’, heeft iemand
lang niet altijd last van een verminderd horen of heeft er
geen weet van tot de omgeving er op attendeert en blijkt ook
negatieve mond-tot-mondreclame van anderen een tegenwerkende factor te zijn.
Als mensen dan uiteindelijk bij de audicien komen, willen
ze wel gezien worden als een volwassen en mondig mens.
Ze willen een audicien die vakmanschap uitstraalt en aandacht heeft voor service, kwaliteit en de persoonlijke situatie
van de cliënt.
Mensen zoeken transparantie en willen weten waar ze het
best terecht kunnen en hoe het proces vervolgens verloopt.
Ze bereiden zich voor via Internet maar vinden het moeilijk
om uit te vinden wat huisarts, kno-arts, AC of audicien precies doet.
Advies
Sommige uitkomsten van het onderzoek verbaasden
Wendel. “Bijvoorbeeld dat er twee drempels zijn voordat
je daadwerkelijk een hoortoestel aanschaft: je persoonlijke
drempel en de drempels die de zorgverleners opwerpen
door bijvoorbeeld slechte service. Die tweede drempel zou
toch echt omlaag kunnen! En wat me verder opviel, is dat
degenen die al een hoortoestel hadden hier zeer tevreden
over waren. Ze vonden echt dat de kwaliteit van leven enorm
verbeterd was en vonden achteraf dat ze veel eerder een
hoortoestel hadden moeten gaan gebruiken. Maar vooraf
hebben ze geen idee wat een hoortoestel hen gaat opleveren. Ze horen alleen de nadelen (duur, onhandig, werkt niet
goed), maar niet de voordelen voor hun eigen leven; dat ze
bijvoorbeeld weer kunnen kletsen met hun kleinkinderen.”
Op basis van het onderzoek adviseert Ingrid Wendel de audiciens zich veel meer in te leven in hun klanten en op basis
hiervan hun dienstverlening te verbeteren. “Uit dit onder-
HOREN juni / juli 2012
Onderzoeker Ingrid Wendel: ‘Dat het vijf tot zeven jaar duurt voordat
iemand die weet dat hij slechthorend is een hoortoestel aanschaft, maakt
mij heel gedreven om erachter te komen wat er dan allemaal gebeurt in
die tijd’.
zoek blijkt dat dit op allerlei facetten kan: deskundigheid,
uitstraling, informatievoorziening, wat levert het je op in je
kwaliteit van leven. Reclame heeft naar mijn idee geen zin,
dit genereert vooral naamsbekendheid. Investeer in tevreden klanten die ambassadeurs worden en dit doorvertellen.
De mensen in het onderzoek gingen uiteindelijk naar een
audicien waarover ze gehoord hadden van een vriend of kennis. Dat is veel waardevoller dan een ludieke reclame waarin
ze zich niet herkennen. Ga naar je klant en betrek ze bij je
dienstverlening. Ook realiseer ik me nu dat de essentie van
tevredenheid over je hoortoestel zit in een juiste afstelling,
die past bij je persoonlijke leefsituatie. Dus zorg dat je dáár
goed in bent en daar tijd aan besteed als audicien.”
De inzichten uit het onderzoek hebben niet alleen betrekking
op audiciens, maar ook op andere partijen in de hoorbranche
als kno-artsen, Audiologische Centra en andere zorgverleners. Wendel: “Ik zou deze partijen adviseren meer samen te
werken. Optimale dienstverlening aan slechthorenden bereik
je ook door de hele ‘reis’ die een klant aflegt om een hooroplossing te krijgen optimaal op elkaar af te stemmen.”
‘Reclame heeft naar mijn idee geen zin.
Investeer liever in tevreden klanten
die ambassadeurs worden’
25