Voorlichting op maat

BASIL WALDMANN
Auteur:
Basil Waldmann
Teamleider
Zorgeenheid neurologie
Tel.: 020-4442220
E-mail: [email protected]
VU medisch centrum
De Boelelaan 1117
1081 HV Amsterdam
www.vumc.nl
januari 2008
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 2 van 39
Inhoud
Samenvatting ...............................................................................................................pag. 5
Inleiding .......................................................................................................................pag. 7
Aanleiding ....................................................................................................................pag. 7
Opbouw........................................................................................................................pag. 7
Hoofdstuk 1: huidige situatie
Inleiding .......................................................................................................................pag.
Overheid.......................................................................................................................pag.
1.2 VUmc ..................................................................................................................pag.
1.3 Patiënt ................................................................................................................pag.
1.4 Verpleegkundige................................................................................................pag.
1.5 Effecten van voorlichting ..................................................................................pag.
1.6 Best Practices .....................................................................................................pag.
9
9
10
11
12
13
15
Hoofdstuk 2: gewenste situatie
Inleiding .......................................................................................................................pag. 17
2.1 Definitie..............................................................................................................pag. 17
2.2 Voorlichting als verpleegkundige interventie..................................................pag. 18
2.3 Voorlichtingsproces...........................................................................................pag. 19
2.4 Voorlichtingsvormen .........................................................................................pag. 20
2.5 Voorlichtingsmodel ...........................................................................................pag. 20
2.5.1 Wie kan het beste de informatie overbrengen?..............................................pag. 21
2.5.2 Om welke informatie gaat het? .......................................................................pag. 21
2.5.3 Hoe kan de informatie het beste overgebracht worden? ..............................pag. 21
2.5.4 Welk hulpmiddel is het meest geschikt? .......................................................pag. 23
Hoofdstuk 3: stappenplan
Inleiding .......................................................................................................................pag. 25
3.1 Overzichtstabel..................................................................................................pag. 25
3.2 Stappen ..............................................................................................................pag. 26
Hoofdstuk 4:
Inleiding .......................................................................................................................pag. 33
4.1 Conclusie ..............................................................................................................pag. 33
4.1 Aanbevelingen .....................................................................................................pag. 33
Literatuurlijst ...............................................................................................................pag. 35
Bijlage:
1: Checklist voor de beoordeling van schriftelijk voorlichtingsmateriaal...............pag. 37
2: Checklist voor de beoordeling van audiovisueel voorlichtingsmateriaal ...........pag. 38
3: Checklist voor de beoordeling van multimediaal voorlichtingsmateriaal ..........pag. 39
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 3 van 39
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 4 van 39
Samenvatting: Voorlichting op maat
Voorlichting geven aan patiënten heeft talloze aspecten: de behoefte aan informatie van de
patiënten en hun naasten, het belang van nieuwe kennis, inzichten en vaardigheden, de
verschillende manieren in het geven van voorlichting, de diverse modellen en methoden, de
hulpmiddelen en bronnen.
Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de effecten van voorlichting positief zijn. De
patiënten zijn meer tevreden en ervaren minder angst en pijn. Hun zelfzorg en therapietrouw
neemt daardoor toe. Daarbij vermindert een goede voorlichting de ligduur van een patiënt in
het ziekenhuis. Onderzocht is ook welke informatie de patiënten en zijn naasten belangrijk
vinden.
In praktijk zijn veel goede initiatieven te vinden. Deze hebben vaak te maken met het
ontwikkelen en gebruik van middelen zoals folders, brochures, kaarten, films,
informatiepakketten, patiëntgebonden informatiedossiers, etc. Vaak gaat het om bepaalde
modellen zoals communicatie-, participatie- of gedragsveranderingmodellen en om het
gebruik van bepaalde methodes zoals groepsbijeenkomsten of following-up gesprekken.
Met Voorlichting op maat geven wij een methode aan waarop de verschillende hulpverleners,
die bij de behandeling van één patiënt betrokken zijn, het beste voorlichting kunnen geven.
De verpleegkundige heeft hierbij een belangrijke rol omdat voorlichting als een
verpleegkundige interventie beschouwd wordt.
Op basis van een evidence based analyse stellen wij de voorlichtingsbehoefte van de patiënt
en zijn naasten vast. Vervolgens wordt gedefinieerd welke hulpverlener verantwoordelijk is
om bepaalde informatie op het juiste moment te verstrekken. Het meest geschikte
hulpmiddel, dat de voorlichting ondersteunt, wordt ingezet. De voorlichting wordt op één en
dezelfde methode gegeven door alle betrokken hulpverleners. Het is van belang dat de
patiënt openstaat voor het ontvangen van informatie en de boodschap begrijpt. Vervolgens
moet de patiënt met de informatie iets willen en kunnen doen. Pas dan is hij in staat om
daadwerkelijk iets te doen en het te blijven doen. De patiënt ontvangt een verzamelmap met
tabbladen geordend volgens het primaire proces en de informatiebehoefte van de patiënt.
Per behandeld onderwerp kan de patiënt daarin informatie in de vorm van een folder,
brochure, aantekeningen, foto’s, etc. verzamelen. Op deze manier kan hij informatie nalezen
en zich voorbereiden op het volgende voorlichtingsgesprek.
De sleutel van Voorlichting op maat is om de patiënt en zijn naasten de juiste informatie op
het juiste moment door de juiste hulpverlener, ondersteund met het juiste hulmiddel en op
de juiste manier te geven.
Dit verbeterplan biedt een theoretisch en praktisch kader. Het is gebaseerd op uitgebreid
literatuur- en praktijkonderzoek en biedt innovatieve ideeën om op elke zorgeenheid
Voorlichting op maat te implementeren.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 5 van 39
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 6 van 39
Inleiding
Aanleiding
“Zorg op maat” is een slogan van het VUmc. (www.vumc.nl) Bij vernieuwingen en
veranderingen in de zorg moet de patiënt een centrale plaats krijgen. De positie van de
patiënt wordt door wet en regelgeving versterkt. De Wet op de Geneeskundige
Behandelovereenkomst (WGBO) van 1995 regelt o.a. het recht op informatie over onderzoek,
behandeling en de gezondheidstoestand van de patiënt. (Beumer e.a. 2002) De
verpleegkundige heeft hierbij een belangrijke rol en taak als zorgdrager en regisseur. Zij
helpt de patiënt bij het leren omgaan met een ziekte of aandoening en deze in te passen in
zijn leven. Daarnaast is de verpleegkundige ook verantwoordelijk voor het hele zorgproces
ten behoeve van de patiënt. (Pool e.a., 2001)
Uit bovenstaande blijkt hoe belangrijk het geven van voorlichting is. De patiënt staat centraal
in het zorgproces en de verpleegkundige heeft hierbij een regisserende rol. Dit is de
aanleiding voor het project Voorlichting op maat, het winnende project voor de
verpleegkundeprijs 2006 van het VUmc.
Opbouw
Het verbeterplan is opgebouwd uit vier hoofdstukken.
Het eerste hoofdstuk beschrijft de huidige situatie vanuit het perspectief van de
overheid, het VUmc, de patiënt en de verpleegkundige. Verder wordt ingegaan op de
effecten van voorlichting. Bij de analyse is gebruik gemaakt van literatuurstudie en
uitkomsten uit wetenschappelijk onderzoek. Met de beschrijving van best practices
wordt dit hoofdstuk afgerond.
In het tweede hoofdstuk wordt de gewenste situatie beschreven. Voorlichting is een
verpleegkundige interventie. Een beschrijving van het voorlichtingsproces, de
voorlichtingsvormen en het voorlichtingsmodel is de theoretische onderbouwing van
Voorlichting op maat.
In het derde hoofdstuk wordt een stappenplan uitgewerkt hoe Voorlichting op maat
op een zorgeenheid geïmplementeerd kan worden.
In het vierde hoofdstuk wordt er een conclusie uit dit verbeterplan getrokken en
worden aanbevelingen ten aanzien van de implementatie gedaan.
Tenslotte zijn de literatuurlijst en bijlagen toegevoegd.
Opmerking van de schrijver: Voor het leesgemak mag waar ‘hij’ staat ook ‘zij’ gelezen
worden en vice versa. Voor de duidelijkheid staat in dit verbeterplan ‘hij’ voor patiënt en ‘zij’
voor verpleegkundige.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 7 van 39
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 8 van 39
Hoofdstuk 1: Huidige situatie
In dit hoofdstuk wordt het belang van voorlichting uit verschillende invalshoeken
gemotiveerd: de overheid, het VUmc, de patiënt en de verpleegkundige. Hierdoor ontstaat
een goed beeld over de context van patiëntenvoorlichting in het algemeen. Verder zijn de
effecten van voorlichting onderzocht en beschreven. Afgesloten wordt met de beschrijving
van twee best practices, die het meest aansluiten bij Voorlichting op maat.
1.1
Overheid
De overheid heeft door middel van wetgeving vastgelegd welke rechten en plichten de
patiënt heeft. De overheid benadrukt het standpunt dat een patiënt op voorlichting mag
rekenen die op zijn behoeften, mogelijkheden en beperkingen afgestemd is.
Patiëntenvoorlichting moet een vast onderdeel van de totale zorgverlening worden. Door
subsidies en regelgeving probeert de overheid de voorlichting te verbeteren. Sinds eind jaren
zeventig is in toenemende mate aandacht besteed aan de versterking van de rechtspositie
van de patiënt. Dit gebeurt onder andere door het stimuleren van voorlichting en informatie
geven. De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) schrijft voor dat de
patiënt recht heeft op informatie en op inzage van zijn dossier; tevens is voor het uitvoeren
van een behandelingsovereenkomst de toestemming van de patiënt vereist. (Kedzierski e.a.,
2001) De patiënt heeft het fundamentele recht om volledig over zijn gezondheidstoestand te
worden geïnformeerd. De hulpverlener dient de patiënt te informeren over de aard en het
doel van zijn onderzoeken, de gevolgen, risico’s, vooruitzichten en eventuele alternatieven.
Wanneer de patiënt om schriftelijke informatie vraagt dan moet dit gegeven worden.
Informatie is van wezenlijke betekenis voor de toestemming die de patiënt voor onderzoek
en behandeling moet geven (informed consent). Om deze toestemming te kunnen geven
dient de patiënt optimaal op de hoogte te zijn van de aard en de context van wat te
gebeuren staat. (Verbogt, 1998) Het behoort primair tot de taak en de verantwoordelijkheid
van de arts om de patiënt te informeren. De coördinatie van informatie, instructie en
begeleiding van de individuele patiënt ligt echter op het terrein van de verpleegkundige.
(Beumer e.a., 2002)
Het advies van de commissie Dekker (1987) wordt sindsdien door de achtereenvolgende
kabinetten opgevolgd: de rol van de patiënt moet belangrijker worden. Vraagsturing en
vraaggerichtheid
zijn
daarbij
veel
gehanteerde
begrippen.
Op
de
website
www.vraaggestuurdezorg.nl worden verschillende richtingen van de zorgverlening
beschreven. Bij vraaggestuurde zorg geeft de patiënt niet alleen richting aan het
zorgaanbod, maar hij bepaalt ook het aanbod. Cliëntgerichte zorg kan worden beschouwd
als voorloper van vraaggerichte zorg en is vergelijkbaar met de betekenis van zorg op maat.
Bij vraaggerichte zorg doet de zorgaanbieder nadrukkelijk moeite om de bestaande
zorgverlening aan te passen aan de specifieke behoeften en wensen van de individuele
cliënt. Dit komt vooral tot uiting in het streven naar mondigheid van de patiënt en de
verhoging van diens autonomie: de patiënt wil zelf mee kunnen beslissen over maatregelen
met betrekking tot zijn gezondheid.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 9 van 39
1.2
VUmc
Het VUmc staat voor excellente patiëntenzorg. (www.vumc.nl) Sinds 2003 participeert het
VUmc aan het driejaarlijkse landelijke patiënten tevredenheidonderzoek van de Vereniging
Academische Ziekenhuizen (VAZ). (VUmc, 2003) Dit onderzoek is een graadmeter voor de
kwaliteit van geleverde zorg. Kwaliteitszorg is gericht op het continu verbeteren van de
patiëntenzorg. Van zorgverleners en instellingen wordt gevraagd zorg te leveren die
doeltreffend en doelmatig is, die voldoet aan behoeften van de patiënt en die
patiëntvriendelijk wordt verleend. (Grol en Wensing, 2001)
In het landelijke patiënten tevredenheidsonderzoek worden zes aspecten van zorg
onderzocht. (Prismant, 2006) Als een rode draad loopt het onderwerp ‘voorlichting’ door elk
aspect. De zes aspecten met de daarbij voor dit project relevante vragen zijn hieronder
benoemd:
1. Ontvangst bij opname
Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige?
2. Bejegening en verzorging door verpleegkundigen
Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige
werd geholpen?
3. Bejegening en behandeling door artsen
Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd
geholpen?
4. Informatie
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundige
gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijngebruik, verloop
van de behandeling)?
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door artsen gegeven informatie
(over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)?
5. Zelfstandigheid/respect
Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw
behandeling?
6. Het vertrek en nazorg
Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels
voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)?
In het VUmc is men zich bewust dat patiëntenvoorlichting een belangrijk aspect is van
kwaliteit van zorg. Dit is aanleiding voor uiteenlopende activiteiten op verschillenden
terreinen. Hieronder enkele voorbeelden:
Bij de afdeling patiëntenvoorlichting kunnen patiënten terecht voor informatie,
vragen, klachten en suggesties.
Er zijn talloze voorlichtingsfolders en brochures beschikbaar met algemene
informatie over praktische tips, b.v. een goed verblijf in het ziekenhuis, over
faciliteiten, rechten en plichten en over specifieke informatie b.v. ziektebeelden,
gezondheidsklachten en onderzoeken.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 10 van 39
1.3
Er worden regelmatige voorlichtingsbijeenkomsten gehouden b.v. informatieavonden
met een medisch onderwerp of spiegelbijeenkomsten om te ervaren hoe patiënten
het verblijf in het ziekenhuis ervaren hebben.
Er
werken
specialistische
verpleegkundigen
zoals
diabetesen
stomaverpleegkundigen die tot taak hebben de zorg en de voorlichting voor speciale
groepen patiënten te verbeteren.
Patiënt
De patiënt krijgt veel informatie via verpleegkundigen. Net als de steun, die
verpleegkundigen bieden, ervaart de patiënt de voorlichting over het algemeen als positief.
Hij beschouwt de verpleegkundigen vaak als eerste aanspreekpunt voor informatie. Hij laat
aan de verpleegkundige vaak meer van zijn angst, twijfel en onzekerheid zien dan aan de
arts. De patiënt vindt de opbouw van een vertrouwensrelatie belangrijk. Vriendelijkheid,
persoonlijke belangstelling, serieus genomen worden, zich gehoord en gesteund voelen
scoren daarbij hoog.
Knelpunten in de voorlichting kunnen van praktische aard zijn, zoals gebrek aan privacy
tijdens een gesprek. De beschikbare tijd kan tekortschieten en soms is de voorlichting niet
goed afgestemd tussen verschillende hulpverleners. Informatie is dan tegenstrijdig of
relevante informatie ontbreekt. De informatie is deels ongevraagd en niet altijd afgestemd
op de persoonlijke situatie. Tot slot bestaat het probleem van een te grote hoeveelheid aan
informatie. De patiënt kan niet altijd alle informatie opnemen. Hij kan met vragen blijven
zitten die niet gesteld of niet beantwoord zijn. Dit realiseert de patiënt zich pas na afloop
van een gesprek of als hij weer thuis is na een verblijf in het ziekenhuis. (Terra, 2000)
Ook al biedt de verpleegkundige naar redelijke, objectieve maatstaven goede informatie en
doet zij haar uiterste best om die informatie effectief aan de patiënt over te dragen, toch is
er een behoorlijke kans dat de informatie onvoldoende overkomt. Een patiënt moet aan
bepaalde voorwaarden voldoen om communicatie mogelijk te maken. Hij moet informatie
willen. Het niet de bedoeling dat de patiënt tegen zijn wil informatie opgedrongen krijgt. De
informatieplicht schrijft ook voor dat de patiënt informatie móet krijgen, omdat anders
gevaar dreigt voor zijn eigen welzijn of dat van anderen. Uit patiëntenenquêtes komt naar
voren dat een meerderheid van de patiënten informatie wenst.
Naast de principevraag óf de patiënt überhaupt informatie wenst, bestaat de vraag welk
sóórt informatie de patiënt wenst. Dit blijkt uit een onderzoek van Dodge (1972), die de
informatiebehoefte bij een steekproef van ziekenhuispatiënten inventariseerde. De
categorieën informatie waaraan patiënten volgens dit onderzoek behoefte hebben zijn
onderverdeeld in:
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 11 van 39
Zeer belangrijk:
welke ziekte is geconstateerd, wat is er aan de hand en hoe ernstig is de toestand
hoe lang kan de ziekte duren
hoe kan de patiënt zelf meewerken aan de genezing
de uitslag van onderzoeken of operatie
kans dat de ziekte terugkomt
Belangrijk:
wat zijn de oorzaken van de ziekte
welke verschijnselen kunnen zich voordoen
welk soort therapie zal nodig zijn
Betrekkelijk belangrijk:
gedetailleerde informatie over de gang van zaken bij behandelingen en onderzoeken
naam en werking van voorgeschreven medicijnen
Niet zo belangrijk:
informatie over financiële consequenties
Mantelzorgers en andere familieleden hebben deels dezelfde, deels andere behoeften.
Partners van een patiënt willen weten hoe ze de zelfstandigheid van hun partner kunnen
behouden. Partners van mensen met chronische ziekten willen weten hoe ze hun eigen leven
kunnen inrichten, zodat de ziekte niet een centrale plaats gaat innemen. Bovendien willen ze
weten welke reacties iemand kan tonen als gevolg van een ziekte en hoe ze daarmee om
kunnen gaan. Ze willen hun leven zo gewoon mogelijk voortzetten.
1.4
Verpleegkundige
Voorlichting maakt een aanzienlijk deel uit van het verpleegkundig handelen. De
verpleegkundige vindt voorlichting geven belangrijk. Voorlichtingsactiviteiten dragen bij aan
het bereiken van verpleegdoelen bij de patiënt zoals kennisvermeerdering, angstreductie en
vaardigheid om bepaalde handelingen uit te voeren. Ze bieden de patiënt emotionele
ondersteuning en helpen hem greep te krijgen op zijn gezondheidsproblemen. De
verpleegkundige hecht grote waarde aan de relatie met de patiënt. Zij streeft naar een
samenwerkingsrelatie met de patiënt omdat zijn medewerking essentieel is in de
zorgverlening.
De verpleegkundige ervaart ook knelpunten bij het geven van voorlichting. Het kan gaan om
een afwachtende, passieve opstelling van de patiënt of om teleurstellende resultaten van
haar eigen gegeven voorlichting. Het komt voor dat een patiënt de gegeven informatie niet
goed heeft begrepen of heeft onthouden. Ook volgt een patiënt niet altijd het advies van de
verpleegkundige op. Vaak ervaart de verpleegkundige problemen in de onderlinge
afstemming van voorlichting wanneer er meerdere hulpverleners bij de zorg betrokken zijn.
Het is vaak onduidelijk wie verantwoordelijk is voor welk deel van de informatie. Vooral de
taakafbakening tussen artsen en verpleegkundigen is in de praktijk vaak onduidelijk. (Terra,
2000) Niet alle verpleegkundigen hechten evenveel belang aan het geven van voorlichting.
Dit bepaald deels of de voorlichting al dan niet gegeven wordt. Bovendien hebben veel
verpleegkundigen onvoldoende kennis en inzicht in het geven van voorlichting. Zij
beschikken niet of onvoldoende vaardigheden om voor te lichten en kunnen zich moeilijk in
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 12 van 39
de situatie van de patiënt inleven. (Maertens e.a., 2000) De verpleegkundige mist soms
goede voorlichtingsmaterialen en/of een ruimte die voldoende privacy biedt om ongestoord
voorlichting te kunnen geven.
In de praktijk wordt een groot deel van de patiëntenvoorlichting vrij willekeurig en zelfs min
of meer onbewust gegeven via een soort hardop denken. Het idee dat voorlichting door
verpleegkundigen kan worden gegeven tijdens de lichamelijke verzorging behoort tot het
domein der fabels en rituelen. Het gevaar bestaat dat het technisch deel van de
zorgverlening voorrang krijgt en voorlichting naar de marge verdwijnt. De aandacht van de
patiënt is dan niet op de voorlichting gericht. (VWR, 1995)
1.5
Effecten van voorlichting
Afhankelijk van de ziekte of aandoening, de situatie en de manier waarop aan de
voorlichting gestalte is gegeven, verschillen de doelen van de patiëntenvoorlichting en
vervolgens ook de effecten. Voorbeelden van verschillende doelen zijn: kennis,
therapietrouw, zelfzorg of geruststelling. Het Nederlandse effectonderzoek is nog schaars,
maar komt vooralsnog tot overeenkomstige bevindingen met het Engelse en Amerikaanse
onderzoek. Het beschikbare effectonderzoek richt zich vooral op operatieve voorlichting,
voorlichting aan hypertensie- en diabetespatiënten en op de rol van angst in de voorlichting.
De meeste interventies bestaan uit een combinatie van schriftelijke en mondelinge
voorlichtingsmethoden. De resultaten zijn over het algemeen gunstig. Patiënten die voor een
operatieve ingreep voorlichting ontvangen liggen gemiddeld korter in het ziekenhuis, wat
een gunstige kostenbaten verhouding oplevert. Voorwaarde is echter dat er een zeker
minimum investering en een systematisch geplande interventie aan ten grondslag ligt.
Succesvolle programma’s kenmerken zich bovendien door een optimale integratie in de
zorgverlening en een follow-up in de uitvoering. Ineffectieve programma’s blijven vaak
beperkt van opzet, doordat ze alleen op kennisoverdracht gericht zijn. Bij
hypertensiepatiënten is vastgesteld dat de therapietrouw aanzienlijk kan verbeteren door
programma’s waarin voorwaarden worden gecreëerd voor goede voorlichting zoals
frequentere nacontroles door de huisarts of het afleggen van een huisbezoek door een
verpleegkundige. Voorlichtingsprogramma’s waarin de patiënt leert wat hij zelf kan doen om
zijn bloeddruk te verminderen blijken effectief. Instructie en educatie aan diabetespatiënten,
teneinde de zelfzorg te vergroten, leidt tot een reductie van het aantal ziekenhuisopnamen
en een kortere ligduur. Patiënten die voorgelicht zijn over een ingreep, ervaren over het
algemeen minder angst en pijn. Procedurele informatie heeft hierop echter geen effect.
Sensorische informatie (informatie over hoe de ingreep aanvoelt, wat voor gewaarwordingen
deze geeft etc.) en voorlichting door mondeling en gedragsmatige technieken (leren van
oefeningen, relaxatietrainingen etc.) lijkt wel effectief. (Maertens e.a., 2000)
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 13 van 39
Wat herinnert een patiënt zich van een voorlichtingsgesprek of een consult?
Mensen herinneren zich 10% van wat zij lezen in b.v. een voorlichtingsbrochure,
20% van wat b.v. een verpleegkundige hen vertelt in een opnamegesprek,
35% van wat zij zien,
55% als horen en zien gecombineerd wordt en
80% als zij zelf herhalen wat gezegd is.
Het beste resultaat verkrijg je als een persoon de informatie in zijn eigen worden herhaalt én
het geleerde tegelijkertijd demonstreert: 90% juiste herinnering. (Sassen, 1997)
Voorlichting heeft het meeste effect als er meerdere zintuigen van de patiënt tegelijk
geprikkeld worden. Hoe meer de patiënt bij de voorlichting betrokken is, des te effectiever is
de overdracht. In onderstaande afbeelding (Afb.1) komt dat nog eens duidelijk naar voren.
meer actieve participatie
=
effectieve overdracht
‘repeated planned experiences’
op vaste tijden zelf actief met de materie bezig zijn
demonstratie gevolgd door zelf oefenen
horen, voelen, zien, proeven, beleven
demonstraties
zien, horen, voelen
films, video, televisie
zien, horen
afbeeldingen, plaatjes
zien
schriftelijk materiaal
zien
lezing
horen
weinig participatie
=
slechte overdracht van informatie
Afb. 1: Mate van participatie (Maertens e.a., 2000)
Het is bevorderlijk voor het effect van de informatieverstrekking als de belangrijkste
informatie op schrift worden vastgelegd en aan de patiënt worden meegegeven. Dat biedt de
volgende voordelen:
De patiënt kan de informatie nog eens nalezen.
Hij kan de informatie nog eens tot zich laten doordringen op een moment dat hij
daarvoor in de stemming is.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 14 van 39
De informatie kan in het gesprek met familie en kennissen minder gemakkelijk een
eigen leven gaan leiden.
De op schrift gestelde informatie kan vaak beter geëvalueerd worden.
Geschreven informatie is zowel voor de rechtspositie van de patiënt als die van de
hulpverlener bewijsrechtelijk beter hanteerbaar.
Door tekst en instructieve tekeningen kunnen bepaalde zaken verduidelijkt worden.
Schriftelijke voorlichting alleen is slechts in beperkte mate effectief. Voor zover er positieve
effecten werden gemeten, had dat mogelijk te maken met de vorm van voorlichting. Een
specifieke folder lijkt effectiever dan een algemene folder. Ook het vooraf testen van het
schriftelijk voorlichtingsmateriaal op leesbaarheid zou invloed kunnen hebben op de
effectiviteit. Praktijkfolders zijn vaak in een te moeilijke taal geschreven en worden niet door
alle patiënten begrepen. Ook de uiterlijke vorm van het materiaal is mogelijk van invloed op
het effect; zo zou het gebruik van illustraties de kennisoverdracht kunnen versterken.
(Adamo e.a., 2000) Uit een evaluatie betreffende het gebruik van een cd-rom voor patiënten
met hartfalen bleek dat het programma gebruiksvriendelijk was, ook voor oudere patienten,
en dat het voldoende informatie gaf over hartfalen. De deelnemers aan het onderzoek waren
van mening dat ze via de cd-rom betere informatie ontvingen dan via het lezen van een
folder of het bekijken van een video. (Strömberg e.a., 2002) Bij de introductie van een nieuw
geneesmiddel, dat invloed heeft op het de ernst van de verslechtering bij Multiple Sclerose,
is gebruik gemaakt van een mix van interventies: een brochure, voorlichtingsbijeenkomsten
en de MS-telefoon. De waardering voor deze manier van voorlichten bleek zeer hoog.
(Coolen, 1997)
1.6 Best Practices
Hieronder worden twee best practices beschreven, waarbij nieuwe voorlichtingssystemen
gebruikt worden. Deze gaan uit van de behoeften van de patiënt en geven informatie op
maat over de persoonlijke situatie.
Het idee van een patiënteninformatie dossier is afkomstig uit het Wilhelmina
Kinderziekenhuis in Utrecht. In het VUmc heeft Carola MacDonald, verpleegkundig consulent
en spina bifida coördinator kindergeneeskunde een vergelijkbaar concept ontwikkelt om
voorlichting te geven aan ouders van kinderen met spina bifida. Het dossier biedt allerhande
informatie, gerangschikt op onderwerp. Er is een medisch deel over het ontstaan van de
ziekte, de erfelijkheid, de behandeling en mogelijke complicaties. In een ander deel zijn
praktische aspecten opgenomen over patiëntenverenigingen, persoonsgebonden budget,
etc. Naast deze informatieve delen is er in het dossier ook ruimte voor aantekeningen en
vragen van de patiënt en/of zijn familie. Bovendien is er een checklist opgenomen, waarop
wordt aangegeven welke bespreekpunten aan de orde zijn geweest. Het dossier is een
losbladig systeem. Hierdoor kan per patiënt beslist worden welke informatie op welk
moment relevant is om toe te voegen. Informatie die bij een patiënt niet van toepassing is
kan zo weggelaten worden. Voor het dossier is een handzaam A5 formaat gekozen, zodat
het makkelijk mee te nemen is. Bij elke fase van het gezondheidsproces en bij elk polikliniek
bezoek wordt het dossier bijgewerkt en aangevuld.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 15 van 39
The Health Agency (www.thehealthagency.com) wint met InfoDoc® de Best Practice Award
2005 in de categorie voorlichting. Deze prijs is een initiatief van de NPCF (Nederlandse
Patiënten Consumenten Federatie) en het CBO (Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg).
De patiënt en/of zijn familie krijgen een persoonlijke webpagina, die alle relevante
(medische) voorlichting bevat. Deze pagina is onderdeel van de website van het ziekenhuis
en staat dus ook in de huisstijl van het ziekenhuis. Met een code kan de patiënt de pagina
bekijken. De informatie is ook uit te printen. De patiënt heeft op ieder moment in het
zorgproces een goed inzicht in diagnose, mogelijke behandelingen, leefregels en nazorg. Hij
wordt tijdens het behandelingstraject een waardevolle gesprekspartner die samen met de
behandelaar tot de juiste keuzes kan komen. De medisch specialist krijgt te maken met
patiënten die goed geïnformeerd zijn. Hiermee verbeteren niet alleen doelmatigheid en
kwaliteit van zorg, de arts voldoet meteen ook aan de Wet Geneeskundige
Behandelovereenkomst (WGBO) doordat hij de patiënt informeert over de te leveren zorg.
Alle beschikbare informatie bevindt zich in een database. De behandelaar beslist welke
informatie op welk moment in het zorgproces voor de patiënt relevant is. Voor het
daadwerkelijk plaatsen van de informatie op de persoonlijke webpagina klikt te behandelaar
bepaalde gegevens aan op zijn scherm. Wanneer hij dit doet, geeft hij het systeem de
opdracht de gewenste informatie uit de database te verzamelen en op maat samen te stellen
voor de patiënt op zijn persoonlijke pagina. Een medisch wetenschappelijke redactie stelt de
voorlichting in de database samen. Wanneer de redactie een wijziging in de informatie heeft
goedgekeurd dan kan deze direct worden doorgevoerd. Verouderde teksten komen niet
voor. Er bestaat één versie van alle informatie. Elke keer als de patiënt zijn persoonlijke
webpagina bekijkt, haalt het systeem de inhoud van de pagina opnieuw uit de database. Zo
is de informatie altijd actueel.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 16 van 39
Hoofdstuk 2: Gewenste situatie
Dit hoofdstuk presenteert het voorstel Voorlichting op maat. Na de definitie volgt de
beschrijving van voorlichting als een verpleegkundige interventie, gevolgd door de
theoretische onderbouwing van het voorlichtingsproces, de vier voorlichtingsvormen en
de het voorlichtingsmodel.
2.1 Definitie
“Patiëntenvoorlichting is een planmatig leer- en/of communicatieproces met een gericht doel
dat in samenspraak met de patiënt wordt geformuleerd om zodanige veranderingen in
kennis, inzicht, vaardigheden, attitude en gedrag te bewerkstelligen dat een gunstige invloed
op het genezingsproces en het omgaan met ziekte verwacht mag worden.” (Damoiseaux e.a.,
1988)
De belangrijkste elementen uit deze definitie in verband met Voorlichting op maat zijn:
planmatig leer- en/of communicatieproces
Indien Voorlichting op maat efficiënt wil zijn dan houdt dat in dat patiënt en
verpleegkundige actief betrokken zijn bij het gehele zorgproces. De informatieverschaffing
is het meest effectief als het gefaseerd plaatsvindt in een wisselwerking tussen
informatieverstrekker en de ontvanger. Zowel de patiënt als de verpleegkundige zijn
deskundig, informatiegevend én informatieontvangend.
doel dat in samenspraak met de patiënt wordt geformuleerd
De doelstelling van voorlichting wordt gezamenlijk met de patiënt geformuleerd. Deze dient
aan te sluiten bij zijn behoefte. Om deze doelstelling te bereiken wordt een
voorlichtingsvorm gekozen: patiënteninformatie, patiënteninstructie, patiënteneducatie of
patiëntenbegeleiding.
verandering in kennis, inzicht, vaardigheden, attitude en gedrag
Naast kennis en inzicht als voorlichtingsboodschap kan een vaardigheid, attitude of
gedragsverandering ook het doel van voorlichting zijn. Verandering van gedrag kan echter
pas tot stand komen wanneer er eerst een aantal achtereenvolgende stappen doorlopen zijn,
te weten: openstaan voor de boodschap, begrijpen, willen, kunnen, doen en blijven doen.
gunstige invloed op het genezingsproces en het omgaan met ziekte
De effecten van voorlichting zijn over het algemeen gunstig. Door Voorlichting op maat
neemt de zelfzorg en zelfstandigheid van de patiënt toe. Hij weet waar hij zich in het
zorgproces bevindt. Voorlichting heeft tevens een gunstig effect op therapietrouw,
vermindering van angst en pijn en op de tevredenheid van de patiënt.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 17 van 39
2.2 Voorlichting als verpleegkundige interventie
Goede en efficiënte voorlichting geven is een verpleegkundige interventie. Deze dient op een
gestructureerde wijze uitgevoerd te worden en toegespitst te zijn op de individuele patiënt
en zijn familie. (VWR, 1995) De verpleegkundige moet zich ervan bewust zijn dat de beleving
van een patiënt in een ziekenhuis anders is dan voor zichzelf. Zij moet in staat zijn zich in de
rol van de patiënt in te leven. Volgens Kanters en Zonnenveld (1992) is het belangrijk om
rekening te houden met de eigen belevingswereld en de eigen interpretatie van informatie.
Patiëntenvoorlichting is een interactief proces. Verpleegkundigen dienen bij het
voorlichtingsproces aandacht te hebben voor zowel het eigen gedrag als ook voor het
gedrag van de patiënt. Kanters en Zonneveld onderstrepen een goede verstandhouding met
de patiënt. De patiënt moet de verpleegkundige kunnen vertrouwen. De verpleegkundige
moet op haar beurt de patiënt leren kennen door te observeren, te luisteren en vooral ook
vragen te stellen. Dit vraagt een ander referentiekader dan gebruikelijk: in plaats van “Wat is
nodig vanuit het oogpunt van de verpleegkundige zorg?” vraagt zij zichzelf eerst af, “Wie is
deze patiënt? Wat wil en kan hij op dit moment? Wat betekent dat voor de te geven
voorlichting?” De patiënt stelt het op prijs dat hij niet alleen informatie krijgt over de
disciplines waarmee hij te maken krijgt, maar ook de namen weet van b.v. de verzorgende
verpleegkundige of de behandelende arts. Het opheffen van anonimiteit kan worden gezien
als een belangrijke voorwaarde voor het scheppen van een goede verstandshouding.
Uitgaande van de verpleegkundige eindtermen (OCW/VWS, 1996) beschrijven de
deelkwalificaties Preventie en GVO 1 en 2 het toepassen van primaire, secundaire en tertiaire
preventie:
De verpleegkundige geeft informatie over het gezondheidsprobleem, de zorginstelling,
de rechten en plichten van een zorgvrager, de te verlenen zorg, de mogelijkheden voor
klachtenopvang en –behandeling, hulpmiddelen en hulpverleningsmogelijkheden.
Zij geeft voorlichting als zij bij patiënten reacties signaleert op stoornissen, beperkingen
of handicap. In de rol van belangenbehartiger kan de verpleegkundige patiënten
stimuleren hun voorlichtingsbehoeften kenbaar te maken.
Het is van belang dat de verpleegkundige aan zowel zorgvragers als naasten voorlichting
geeft.
De verpleegkundige geeft instructies bij het aanleren van vaardigheden en/of hanteren
van gedragsregels en hulpmiddelen.
Zij geeft voorlichting gericht op gedragverandering en behoud. Het gaat om de
begeleiding bij het accepteren van een advies, het stellen van haalbare doelen, het
aanleren van vaardigheden en het begeleiden van het gedragsveranderingsproces.
Indien meerdere disciplines bij de hulpverlening betrokken zijn bewaakt de
verpleegkundige de coördinatie en continuïteit van de voorlichting. De verpleegkundige
vervult hierbinnen een centrale rol. Op de eerste plaats geeft zij natuurlijk zelf
verpleegkundige voorlichting (uitvoerende rol). Maar door haar dagelijkse contact met
patiënten heeft zij ten aanzien van de (medische) voorlichting een coördinerende of
aanvullende rol.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 18 van 39
2.3
Voorlichtingsproces
Voorlichting heeft meer kans van slagen als deze weloverwogen en op een systematische
wijze wordt aangepakt. De systematiek van voorlichten komt in feite overeen met de vier
fasen in het verpleegkundige proces: diagnose, planning, uitvoering en evaluatie van de
verpleegkundige zorg. (Maertens e.a., 2000, Mc Van, 1991, Deenen e.a., 2000 )
Diagnose
Doel van deze fase is dat de verpleegkundige meer zicht krijgt op…
… de patiënt. Wil voorlichting effect hebben, dan moet de patiënt open staan voor
voorlichting, de voorlichting begrijpen, het persoonlijke belang ervan inzien, er iets
mee kunnen en blijven doen.
… de eigen mogelijkheden en beperkingen wat betreft de inhoud en uitvoering van
de voorlichting.
… de randvoorwaarden op de zorgeenheid en in het ziekenhuis.
Planning
Een goede diagnose is nodig om de vervolgstap te kunnen plannen. Samen met de patiënt en
betrokken hulpverlener bepaalt de verpleegkundige welke voorlichting wenselijk en nodig is:
Wie?
Is de verpleegkundige de aangewezen persoon om de patiënt over een
bepaald onderwerp voor te lichten.
Wat?
De inhoud en het doel die zij over wil brengen.
Hoe?
Welke methode en welke voorlichtingsmaterialen gaat zij gebruiken.
Uitvoering
Een goede uitvoering stelt eisen aan de voorlichtingsvaardigheden van de verpleegkundige
en andere hulpverleners, hun discipline om afspraken na te komen en de kwaliteit van de
communicatie onderling. Om de continuïteit van de zorg te waarborgen is een zorgvuldige
verslaglegging van groot belang. Uit de rapportage moet duidelijk worden welke voorlichting
gepland is, welke voorlichting gegeven is en wat de patiënt daarvan heeft geleerd. Het
vastleggen van dergelijke gegevens werkt tijdbesparend en voorkomt overlappingen in
voorlichtingsactiviteiten. Dankzij de rapportage kunnen andere teamleden de activiteiten in
het voorlichtingsproces voortzetten.
Evaluatie
Het is belangrijk om te weten, wat voor effect de voorlichting gehad heeft en wat eventueel
verbeterd moet worden. Er zijn verschillende manieren om te evalueren: een gericht
vraaggesprek met open vragen, observatie, een schriftelijke enquête etc. Hierdoor wordt
duidelijk of de patiënt zich de vereiste informatie en vaardigheden eigen heeft gemaakt en of
de voorlichter de juiste methode en middelen heeft gebruikt. De evaluatie levert
aanwijzingen op voor noodzakelijke aanpassingen in eerdere stappen zodat de patiënt de
doelstellingen kan verwezenlijken. Verder kan aan hand van de evaluatieresultaten de
kundigheid van de voorlichter verbeterd worden.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 19 van 39
2.4
Voorlichtingsvormen
Dekkers (1981) maakt een onderscheid in vier vormen van patiëntvoorlichting:
patiënteninformatie, patiënteninstructie, patiënteneducatie en patiëntenbegeleiding.
Afhankelijk van de doelstelling van voorlichting wordt binnen Voorlichting op maat een
voorlichtingsvorm gekozen:
Patiënteninformatie
Het accent ligt op het inhoudsaspect: het geven van feitelijke informatie die relevant en/of
effectief is voor de patiënt en betrekking heeft op de ziekte, de behandeling of de
verzorging b.v. de uitslag van een bloedonderzoek. Tevens gaat het om informatie over de
rechten van de patiënt en over het behandelingsplan.
Patiënteninstructie
Het accent ligt op het overdrachtsaspect: het geven van concrete richtlijnen en voorschriften
die de patiënt moet opvolgen ten behoeve van onderzoek, de behandeling en het
genezingsproces b.v. voorschriften voor het medicijngebruik en preoperatieve instructies.
Patiënteneducatie
Het accent ligt op het leerproces: het zodanig uitleg geven over de ziekte en behandeling dat
de patiënt de achtergronden en gevolgen leert te begrijpen en gaat inzien wat hij zelf kan
doen om beter te worden of met zijn ziekte leert te leven b.v. patiënten leren omgaan met
chronische aandoeningen (goede voetverzorging bij diabetes) en voorlichting geven over
alternatieve behandelingen.
Patiëntenbegeleiding
Het accent ligt op de humanitaire doelstelling: het emotioneel steunen en opvangen van de
patiënt, zodat hij zijn ziekte en de gevolgen daarvan zo goed mogelijk kan accepteren en
verwerken, b.v. slechtnieuws gesprekken, het verminderen van angst voor pijn en het geven
van stervensbegeleiding.
2.5
Voorlichtingsmodel
Voor het systematiseren en organiseren van activiteiten op het gebied van patiënten
informatie is antwoord op de volgende vier vragen nodig: (VWR, 1995)
wie kan het beste de informatie overbrengen? (distributie)
om welke informatie gaat het? (inhoud)
hoe kan de informatie het beste overgebracht worden? (overdracht)
welk hulpmiddel is het meest geschikt? (ondersteuning)
Deze vragen worden voor Voorlichting op maat in de volgende paragrafen behandeld.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 20 van 39
2.5.1
Wie kan het beste de informatie overbrengen?
Bij patiënteninformatie kunnen verscheidene mensen uit diverse beroepsgroepen betrokken
zijn. Die betrokkenheid kan voortvloeien uit een teamverband (specialist, arts-assistenten,
verpleegkundigen, paramedici, etc), of uit meerdere onafhankelijke hulpverleners met de
patiënt (huisarts, specialist op de polikliniek, diëtiste, etc). Het is belangrijk dat voor de
patiënt een consistent en compleet informatiepakket samengesteld is. Hierbij is het nodig
dat de verschillende hulpverleners afspraken maken over de informatie wie welke informatie
overdraagt. Bij complexe informatie zijn timing en fasering kernelementen voor het
resultaat.
Binnen het project Voorlichting op maat wordt er in eerste instantie van uitgegaan dat de
verpleegkundige informatie verstrekt. Er wordt rekening gehouden met de voorlichting van
andere beroepsgroepen. Soms kan directe samenwerking zelfs vereist zijn. Bij taal- en
begripsstoornissen kan het b.v. zinvol zijn om een logopediste te betrekken.
2.5.2
Om welke informatie gaat het?
De inhoud van informatie dient per ziekte en per behandeling gestandaardiseerd te zijn. Bij
iedere nieuwe situatie in het genezingsproces hoort een bepaalde hoeveelheid relevante
informatie. De elementen van die informatie zijn steeds verschillend, maar ze berusten op
een zeker algemeen stramien. Een informatiepakket met de meest relevante elementen is
dan de oplossing. Een informatiepakket is, eenvoudig geformuleerd, een zorgvuldig
samengesteld pakket van wat de patiënt moet weten. Hieraan zijn drie standaardcriteria
gesteld. (Bolt, 1992) Uit de professionele standaard komt voort dat een verpleegkundige
aansluit bij datgene wat onder beroepsgenoten gebruikelijk is. De redelijke standaard
verlangt dat de verpleegkundige informatie verschaft waarvan verwacht kan worden dat een
‘standaard’ patiënt deze informatie wenst te ontvangen. De individuele standaard vraagt de
verpleegkundige informatie te verstrekken over wat van belang is voor de patiënt en voor
zijn besluitvorming. Dit geeft de patiënt de mogelijkheid om een volwaardige gesprekpartner
te zijn.
2.5.3
Hoe kan de informatie het beste overgebracht worden?
Vanuit de sociale wetenschappen, de medische psychologie en de medische sociologie
worden regelmatig denkmodellen aangereikt, waarmee de effectiviteit en de hanteerbaarheid
van de informatieoverdracht bevorderd kunnen worden. Het participatiemodel gaat ervan uit
dat de verpleegkundige bij de overdracht van informatie zoveel mogelijk aansluiting zoekt
bij de belevingswereld en de problematiek van de patiënt. Een gesprek biedt de mogelijkheid
tot uitwisseling van ideeën en informatie tussen de verpleegkundige en patiënt.
Uitgangspunt is dat de patiënt en de verpleegkundige beiden actief deelnemen aan het
gesprek. De patiënt stelt vragen en maakt opmerkingen en raakt hierdoor actief betrokken
bij het probleemoplossende proces. (Mc Van, 1991) De communicatie mag daarbij geen
eenrichtingsverkeer zijn. De verpleegkundige hoeft ook niet op alle vragen direct een
antwoord te hebben. De informatieverschaffing is het meest effectief als het gefaseerd
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 21 van 39
plaatsvindt in een wisselwerking tussen de informatieverstrekker en de ontvanger. Zowel de
patiënt als de verpleegkundige zijn deskundig, informatiegevend én informatieontvangend.
De verpleegkundige richt haar communicatie op de behoeften van de patiënt, op zijn wijze
en fase van informatieverwerking.
Kennis – het weten ‘wat’ en ‘hoe’ – is één van de factoren die het adequaat omgaan met
gezondheidsproblemen bevordert. Naast kennis als voorlichtingsboodschap kan ook het
gedrag of een vaardigheid het doel van voorlichting zijn: de patiënt moet dan iets met de
informatie doen. De stappenreeks van Van der Burgt en Verhulst (1996) in de voorlichting
laat zien dat verandering van (zelfzorg)gedrag echter pas tot stand komt wanneer eerst een
aantal achtereenvolgende stappen doorlopen zijn: openstaan, begrijpen, willen, kunnen,
doen, blijven doen. Bij Voorlichting op maat wordt tijdens alle stappen rekening gehouden
met emoties en oplossingsstrategieën (copings –stijlen) van de patiënt. Met behulp van de
stappenreeks gaat de verpleegkundige na welke factoren een rol spelen in de verschillende
stappen. Zij kiest voor de voorlichtingsinterventie, of het nu gaat om informatieoverdracht
(begrijpen) of het uitvoeren van zelfzorg en zelfmanagement (doen en blijven doen):
Openstaan
De stap openstaan verwijst naar het vermogen van de patiënt om informatie tot zich door te
laten dringen. Voor de verpleegkundige betekent dit dat zij ingaat op de beleving,
verwachtingen, vragen en zorgen van de patiënt. De verpleegkundige gaat na welke
belemmeringen er zijn voor effectieve communicatie (b.v. ten aanzien van tijdstip, plaats of
omstandigheden). Er moet ruimte zijn voor emoties. Non-verbale signalen kunnen in dit
verband veel zeggen. De patiënt moet weten welke informatie de verpleegkundige heeft, ook
al speelt het probleem op dat moment (nog) niet.
Begrijpen
De stap begrijpen heeft betrekking op het opnemen en verwerken van informatie. De
verpleegkundige brengt samen met de patiënt in kaart welke informatie (gezien de
voorkennis en de behoefte van de patiënt) belangrijk is, en vraagt zich af of de patiënt de
informatie kan gebruiken. Vervolgens gaat zij na welke informatie specifiek is voor déze
patiënt in déze situatie: maatwerk dus. Informatie moet belangrijk, bruikbaar en begrijpelijk
zijn en informatie moet blijven hangen. De verpleegkundige kan nagaan of zij de informatie
goed heeft uitgelegd door de patiënt de belangrijkste dingen zelf te laten samenvatten.
Willen
In de stap willen gaat het om een, al dan niet rationeel, afwegingsproces. Drie factoren
spelen een rol bij het totstandkomen van de motivatie om ‘iets te doen’: attitude, sociale
invloed en eigen effectiviteit. Attitude verwijst naar opvattingen, verwachtingen en de
afweging van voor- en nadelen. De sociale invloed heeft betrekking op opvattingen van
mensen uit de nabije omgeving. Bij de eigen effectiviteit gaat het om het gevoel invloed te
kunnen uitoefenen op de eigen situatie. Deze drie factoren bepalen samen of de bereidheid
om ‘iets te doen’ ook daadwerkelijk tot stand komt.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 22 van 39
Kunnen
In de stap kunnen gaat het om vaardigheden, het gevraagde of beoogde gedrag uit te voeren
en problemen op te lossen. De verpleegkundige gaat na of de patiënt praktische problemen
verwacht. Ze vormt zich een beeld hoe de patiënt in het verleden (soortgelijke) problemen
heeft opgelost. Verder inventariseert zij of de patiënt over de nodige motorische, cognitieve
en sociale vaardigheden beschikt en welke belemmeringen zij ziet. De patiënt wordt
geïnformeerd over problemen die zich daarbij kunnen voordoen, en samen wordt nagegaan
hoe deze opgelost kunnen worden. De adviezen sluiten aan bij de manier van oplossen die
bij de patiënt past.
Doen
In de stap doen staat de daadwerkelijke uitvoering centraal, in het bijzonder de uitvoering
buiten het gezichtsveld van de verpleegkundige. De verpleegkundige gaat na welke
afspraken er gemaakt zijn, of die helder zijn en bespreekt met de patiënt wat wel en niet
goed gaat.
Blijven Doen
In de stap blijven doen gaat het erom dat de patiënt het geleerde gedrag in zijn dagelijks
leven volhoudt. Het gedrag moet de patiënt min of meer ‘eigen’ worden. Het is van groot
belang dat de verpleegkundige deze stap in haar begeleiding voorbereidt. Het is belangrijk,
stil te staan bij de vraag wat het de patiënt nodig heeft om vol te houden. Een follow-up
contact in de vorm van een afspraak of een telefonisch contact na enkele weken blijkt
effectief.
2.5.4
Welk hulpmiddel is het meest geschikt?
Een verpleegkundige heeft verschillende hulpmiddelen ter beschikking om haar voorlichting
te ondersteunen. Het kan daarbij gaan om tekst op schrift, illustraties, audiovisuele
producten en informatietechnologie. Dit kunnen bestaande hulpmiddelen zijn die door
anderen ontwikkeld zijn of hulpmiddelen die de verpleegkundige zelf kan ontwerpen of
aanpassen. Elk middel kent zijn voor- en nadelen. Het effect is echter sterk afhankelijk van
de manier waarop het middel gehanteerd wordt. De verpleegkundige kiest afhankelijk van de
situatie, de patiënt en het doel van voorlichten een geschikt middel ter ondersteuning van
haar mondelinge voorlichting. Wanneer er over een onderwerp maar één hulpmiddel
beschikbaar is, meestal een folder, is de vraag belangrijk of juist dit hulpmiddel geschikt is
voor deze individuele patiënt in deze specifieke situatie. Daarnaast bespreekt zij met de
patiënt in hoeverre hij interesse heeft in de informatie en of hij overweg kan met het
aangeboden hulpmiddel.
Het is essentieel dat alle hulpmiddelen vóór gebruik grondig worden beoordeeld. In bijlage 1
t/m 3 zijn criteria opgenomen waaraan schriftelijk, audiovisueel of multimediaal
voorlichtingsmateriaal minimaal moeten voldoen.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 23 van 39
Er zijn zes categorieën van voorlichtingsmateriaal te onderscheiden (Pos e.a., 2003):
1. Schriftelijk materiaal zoals folders, brochures, boeken, informatiekaarten en pamfletten
zijn gericht op een groot publiek. Folders, brochures en boeken bieden
achtergrondinformatie. Afbeeldingen en tekeningen hebben een gunstig effect op het
onthouden van de boodschap.
2. Demonstratiemateriaal zoals prothesen, modellen van bepaalde organen en materialen,
die bij de behandeling van een bepaalde aandoening horen, zoals zelfcontrole- en
spuitmaterialen.
Tip: de farmaceutische industrie stelt vaak modellen gratis ter beschikking.
3. Spelmaterialen zoals een doktersetje, kwartetspelen en computerspelletjes.
4. (Audio)visueel materiaal zoals film, video, DVD, televisie, dia’s, tekeningen, fotoboeken,
geluidscassettes/Cd’s en telefoon brengen hun boodschap vooral over door beelden
en/of geluid. D.m.v. fotoboeken kunnen patiënten een betere voorstelling krijgen van
b.v. een verpleeghuis. Cd’s zijn vooral nuttig voor het aanleren van vaardigheden die een
beroep doen op het gehoor. Ouders van een astmatisch kind zouden b.v. erg geholpen
zijn met een CD met het geluid van een normale en een piepende ademhaling.
TIP: Voor patiënten, die niet (goed) kunnen lezen, kan informatie ingesproken worden op
een bandje.
Een telefonische informatielijn biedt maatwerk. Patiënten leggen allerlei vragen voor en
krijgen deskundig advies. Het anonieme aspect kan voor patiënten stimulerend werken.
Vragen die ze aan niemand anders durven te stellen, kunnen ze daar kwijt. De aidsinfolijn en de drugsinfolijn van de Rijksoverheid zijn hiervan een goed voorbeeld. De
tolkentelefoon wordt gebruikt bij voorlichting van allochtone patiënten.
5. Multimediaal materiaal, zoals cd-rom’s, interactieve cd’s en Internet biedt de
mogelijkheid tot communicatie over en weer en feedback. Internet stelt de gebruiker in
staat om in eigen tempo toegang te krijgen tot informatie op een tijdstip waarop dat
uitkomt, in de privacy van hun eigen huis. Veel websites bevatten nieuwspagina’s waarin
nieuwe ideeën en technologieën worden uitgelegd. In toenemende mate zijn er ook
databases van online tijdschriften en onderzoek beschikbaar. Websites maken het voor
patiënten mogelijk om met zelfhulp- en steungroepen contact te leggen.
6. Massamedia
materiaal
zoals
(lokale/regionale)
kranten,
huis-aan-huisbladen,
tijdschriften, (lokale/regionale) radio, tv, affiches en posters. Affiches en posters zijn
vaak blikvangers en “wakkerschudders” en worden regelmatig ingezet bij
gezondheidsvoorlichtingscampagnes.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 24 van 39
Hoofdstuk 3: Stappenplan
In dit hoofdstuk is het gedetailleerde stappenplan voor de implementatie van Voorlichting op
maat op een zorgeenheid beschreven. Dit plan is gebaseerd op effectieve stappen volgens
Grol en Wensing (2001) en Hulscher (2000).
Implementatie wordt gezien als ‘een procesmatige en planmatige invoering van
vernieuwingen en/of veranderingen van bewezen waarde met als doel dat deze een
structurele plaats krijgen in het (beroepsmatig) handelen, in het functioneren van
organisatie(s) of in de structuur van de gezondheidszorg’ (ZON, 1997)
Hieronder wordt eerst een overzicht van het hele stappenplan gegeven. Er wordt aangegeven
wie welke stap dient uit te voeren en wie de verantwoordelijkheid hiervoor draagt. Het
tijdsplan geeft een schatting van de benodigde tijd. Onder de overzichtstabel worden
vervolgens de stappen afzonderlijk beschreven.
3.1 Overzichtstabel
stap
uitvoering
verantwoordelijkheid
tijdsplan
1e maand
1
oriëntatie
projectgroep
stuurgroep
2
projectgroep
projectgroep
projectgroep
3
werkgroep
werkgroep
projectleider
werkgroep en projectgroep
projectleider
2e maand
werkgroep
projectleider
3e maand
werkgroep
projectleider
4
5
‘aftrap’ voor de
doelgroep
impactanalyse
theoretisch
6
voorlichtingsproces
7
procesanalyse
werkgroep
projectleider
8
doelstellingen
werkgroep
projectleider
9
indicatoren
werkgroep
projectleider
10
voormeting
projectgroep
projectleider
11
scholing
projectleider
projectgroep en
projectleider
5e maand
6e maand
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 25 van 39
stap
uitvoering
verantwoordelijkheid
tijdsplan
werkgroep
projectleider
7e maand
praktisch
12
voorlichtingsproces
projectgroep en
13
middelen
werkgroep
14
testperiode
werkgroep
projectleider
werkgroep
projectleider
werkgroep
projectleider
9e maand
werkgroep
projectleider
10e maand
15
16
17
registratie van
afwijkingen
aanpassingen
registratie van
indicatorengegevens
projectleider
projectgroep en
18
feedbackloop
werkgroep
19
borging
werkgroep
projectleider
werkgroep en projectgroep
projectleider
20
afsluiting met
de doelgroep
8e maand
projectleider
12e maand
3.2 Stappen
Hieronder worden de stappen beschreven. Het is geen standing order en kan omgevormd
worden tot een draaiboek dat rekening houdt met de specifieke belangen van de
desbetreffende zorgeenheid. Een aantal stappen kunnen samengevat en/of gelijktijdig
genomen worden. Sommige stappen zijn nader toegelicht en/of geïllustreerd met
voorbeelden.
Stap 1: oriëntatie
Nagaan op welke zorgeenheid Voorlichting op maat geïmplementeerd gaat worden.
Beschrijven van de patiëntenpopulatie (b.v. patiënten met dezelfde aandoening) waarbij
Voorlichting op maat toegepast gaat worden.
Stap 2: projectgroep
De projectgroep heeft als taak het hele project aan te sturen, voorwaarden te scheppen
voor een goed verloop van de implementatie en eindbesluiten te nemen.
De projectgroep wijst een verantwoordelijke projectleider aan. Deze heeft de taak om
het project te leiden. De rol is faciliterend, d.w.z. hij/zij ondersteunt het project en
begeleidt het team aan de hand van het opgestelde stappenplan.
Aanbevolen wordt dat het werkplekmanagement de projectgroep vormt.
De projectgroep maakt afspraken.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 26 van 39
Stap 3: werkgroep
De werkgroep werkt het project uit en legt verantwoording af aan de projectgroep.
Aanbevolen wordt de werkgroep samen te stellen uit vertegenwoordigers uit de
beroepsgroep waarbinnen Voorlichting op maat geïmplementeerd gaat worden.
De werkgroep maakt afspraken.
Stap 4: ‘aftrap’ voor de doelgroep
Informeren van en communiceren naar alle betrokkenen op de zorgeenheid.
De verpleegkundigen moeten vroegtijdig geïnformeerd worden over de implementatie
van Voorlichting op maat. Er moet een duidelijke ‘aftrap’ plaats vinden. Er dient
voortdurend gecommuniceerd te worden vanuit de werkgroep naar de doelgroep. Dit
vergroot het inzicht en de acceptatie en draagt op een later tijdstip bij aan het behoud
van de veranderingen. Bestaande structuren zoals regelmatige teambijeenkomsten
dienen hiervoor optimaal benut te worden.
Stap 5: impactanalyse
Vaststellen van kenmerken van patiënten.
Hierbij dient de patiëntengroep gekozen te worden waarbij Voorlichting op maat het
grootste effect zal hebben. Te denken valt aan: grote voorlichtingsbehoefte, hoge
zorgcomplexiteit, groot zorggebruik en hoge ziektekosten.
Beschrijven en afbakenen van de patiëntenpopulatie.
Het moet voor alle leden van de werkgroep duidelijk zijn over welke populatie het gaat.
Voorbeeld: Op de zorgeenheid neurologie is gekozen om Voorlichting op maat aan
patiënten met een cerebro vasculair accident (CVA) te geven. Uit literatuuronderzoek
komt na voren dat de CVA- patiënt en diens familie grote behoefte hebben aan
informatie, communicatie, ondersteuning en toegankelijkheid. (Van der Smagt-Duinstee,
2001) Indien geen wetenschappelijk onderzoek verricht is naar de zorgbehoefte van de
gekozen patiëntenpopulatie, dan wordt onderzoek met een gevalideerde vragenlijst
aanbevolen.
Stap 6: theoretisch voorlichtingsproces met Voorlichting op maat
Uitwerken van het ‘nieuwe’ primaire zorgproces, d.w.z. het zorgproces waarin
Voorlichting op maat wordt toegepast.
Hierdoor moet duidelijk worden wie wat doet, wanneer op welke wijze en met welk doel.
Stap 7: procesanalyse
In kaart brengen van het huidige primaire proces m.b.t. voorlichting geven.
Beschrijven van knelpunten in de huidige organisatie van zorg.
Onderzoeken van overeenstemmingen en afwijkingen met de ‘nieuwe’ werkwijze.
Inventariseren van de huidige rapportage van voorlichting.
Voorbeeld: Voor dit project is door middel van een eigen ontworpen vragenlijst
onderzocht hoe de betrokken hulpverleners voorlichting geven. De vragen zijn bepaald
door de stappenreeks van Van der Burgt en Verhulst (1996) als basis te gebruiken. Deze
reeks houdt in dat de patiënt een aantal stappen moet nemen, voordat de voorlichting
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 27 van 39
bereikt is: openstaan - begrijpen - willen - kunnen - doen - blijven doen. De zorgverlener
moet tijdens het geven van voorlichting hier rekening mee houden.
Stap 8: doelstellingen
Bepalen van de doelstellingen die men nastreeft bij de beschreven patiëntenpopulatie.
De doelstellingen moeten voldoen aan de SMART criteria: specifiek, meetbaar,
aanvaardbaar, realistisch en tijdgebonden.
Voorbeeld: De implementatie van Voorlichting op maat op de zorgeenheid neurologie
heeft de volgende doelstellingen:
Doelstellingen m.b.t. de patiëntenzorg
o 80% van de patiënten zijn 1 jaar na de implementatie van Voorlichting op
maat zeer tevreden over de voorlichting tijdens het verblijf op de
zorgeenheid.
Doelstellingen m.b.t. het proces
o
o
o
o
Een 1/2 jaar na start van de implementatie van Voorlichting op maat is voor
de beschreven patiëntenpopulatie vastgelegd welke voorlichting wanneer
wordt gegeven en welke hulpmiddelen gebruikt worden.
1 jaar na start van de implementatie van Voorlichting op maat wordt aan alle
patiënten van de beschreven patiëntenpopulatie Voorlichting op maat
gegeven, d.w.z. de patiënt krijgt de juiste informatie op het juiste moment en
op de juiste manier.
Ieder jaar wordt voor een andere patiëntenpopulatie van de zorgeenheid
Voorlichting op maat gegeven, totdat patiënten met de meest voorkomende
aandoeningen Voorlichting op maat ontvangen.
Ieder 1/2 jaar leert 15 % van alle verpleegkundigen op de zorgeenheid
Voorlichting op maat te geven, totdat alle verpleegkundigen van de
zorgeenheid geschoold zijn.
Stap 9: indicatoren
Operationaliseren van
effectindicatoren).
de
doelstellingen
in
meetbare
indicatoren
(proces
en
Voorbeeld: De indicatoren die aansluiten bij de boven beschreven doelstellingen van
Voorlichting op maat zijn:
Effectindicatoren:
o Effecten op de patiëntenzorg
o tevredenheid
Procesindicatoren:
o Implementatie (kwalitatief en kwantitatief)
o afspraken over Voorlichting op maat: distributie (wie), inhoud
(wat), overdracht (hoe en wanneer)
o aantal patiënten per patiëntenpopulatie die Voorlichting op maat
ontvangen
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 28 van 39
o
o
aantal patiëntenpopulaties die Voorlichting op maat ontvangen
aantal geschoolde verpleegkundigen voor Voorlichting op maat
Stap 10: nulmeting
Uitvoeren van een nulmeting van effecten op de patiëntenzorg.
De nulmeting wordt als één van de belangrijkste stappen gezien. De invoering van
Voorlichting op maat kan hierdoor later goed geëvalueerd worden.
Stap 11: scholing
Scholen en begeleiden van verpleegkundigen om met Voorlichting op maat te gaan
werken.
Er wordt gestart met een groep van 4 tot 6 gemotiveerde verpleegkundigen om met de
‘nieuwe’ methode te gaan werken.
Stap 12: praktisch voorlichtingsproces met Voorlichting op maat
Beschrijven van het volledige zorgproces met Voorlichting op maat.
Duidelijk moet worden wanneer en met welk doel voorlichting wordt gegeven en hoe dit
wordt vastgelegd. Deze proces mapping is noodzakelijk en dient als basis voor de
vereenvoudiging en structurering van het hele zorgproces. Knelpunten worden
zichtbaar, b.v. problemen in de planning of bij de samenwerking tussen disciplines.
Integreren van Voorlichting op maat in het patiëntendossier.
Het patiëntendossier bestaat uit een medisch en een verpleegkundig deel. De
rapportage van de gegeven voorlichting moet eenduidig zijn.
Beschrijven van de procedure hoe het zorgproces wordt aangestuurd.
Gedacht wordt aan de verpleegkundige als zorgcoördinator.
Stap 13: middelen
Nagaan hoeveel en welke middelen er aanwezig moeten zijn om Voorlichting op maat te
kunnen invoeren.
Er dient rekening gehouden te worden met andere processen en doelstellingen binnen
de zorgeenheid/instelling. Tijdens deze stap kan gedacht worden aan b.v. ICT
middelen, het ontwikkelen van hulpmiddelen, folders, formulieren, handleidingen etc.
Inventariseren van de huidige hulpmiddelen die bij Voorlichting op maat ingezet kunnen
worden.
Voorbeeld: Voor de patiënt is een verzamelmap ontwikkelt, die hij ontvangt als hij
Voorlichting op maat krijgt. De tabbladen zijn geordend volgens het primaire proces en
de informatiebehoefte van de patiënt. Per behandeld onderwerp kan de patiënt
informatie in de vorm van een folder, brochure, aantekeningen, foto’s, etc. verzamelen.
Op deze manier kan de patiënt informatie nalezen en zich voorbereiden op het
volgende voorlichtingsgesprek.
Voor de verpleegkundige is een bedside handleiding ontwikkelt met daarin beschreven
de verantwoordelijkheden (wie licht waarover voor), de onderwerpen behorend bij het
primaire proces en de voorlichtingsinhoud. De verpleegkundige kan zich hierdoor
optimaal voorbereiden op de voorlichtingsgesprekken met de patiënt. Zij kan ingaan op
de vragen van de patiënt en kent de onderwerpen, die zij met de patiënten gaat
behandelen.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 29 van 39
Stap 14: testperiode
Testen van Voorlichting op maat bij enkele patiënten.
Alle moeilijkheden en problemen worden gedocumenteerd. Er wordt een testloop bij 5
patienten aanbevolen.
Stap 15: registratie van afwijkingen
Registreren van de afwijkingen van het beschreven zorgproces.
Het kan gebeuren dat er afgeweken moet worden van het beschreven zorgproces. Deze
afwijkingen kunnen zowel positief als negatief zijn. Afwijkingen worden ingedeeld in
vier categorieën:
o
o
o
o
Afwijkingen die het gevolg zijn van de toestand van de patiënt of familie.
Afwijkingen die het gevolg zijn van tekortkomingen of beslissingen van de
hulpverlener.
Afwijkingen die het gevolg zijn van tekortkomingen op de zorgeenheid.
Afwijkingen door overige redenen.
Stap 16: aanpassingen
Aanbrengen van mogelijke aanpassingen en verbeteringen.
Op basis van de testperiode kunnen er verbeteringen aangebracht worden in het
operationele beleid of in het zorgproces.
Stap 17: registratie van indicatorengegevens
Registeren van indicatorengegevens.
Er dient een registratiesysteem opgesteld te worden die de relevante indicatoren meet.
Uitvoeren van een nameting van effecten op de patiëntenzorg
Terugblikkend wordt de nieuwe werkwijze geëvalueerd nadat er een 1/2 jaar mee
gewerkt is. Dit dient te gebeuren op basis van dezelfde indicatoren als bij de nulmeting.
Regelmatig uitvoeren van evaluaties.
De nameting dient gedurende de eerste twee jaar na het starten met de nieuwe
werkwijze verricht te worden. Het uitvoeren van meerdere nametingen is zinvol als het
veranderproces geleidelijk verloopt.
Bij de effectevaluatie ligt de nadruk op het meten van de gewenste veranderingen m.b.t.
de patiëntenzorg. Zijn de gestelde doelen gerealiseerd?
De procesevaluatie geeft gedetailleerde informatie over de veranderstrategie en over de
ervaringen van de deelnemers in het veranderproces. Werkt de huidige strategie?
Voorbeeld: Op de zorgeenheid neurologie worden aan de hand van de geformuleerde
doelstelling de volgende indicatoren gemeten. Er is aangegeven waar, op welke wijze en
wanneer de informatie verkregen wordt. (Afb. 2) In onderstaande grafieken (Afb. 3 en 4)
is b.v. door de implementatie een duidelijke toename van de patiëntentevredenheid af
te lezen.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 30 van 39
voor
tijdens
na
implementatie implementatie implementatie
indicator
databron
methode
tevredenheid
patiënt
tevredenheidonderzoek
afspraken
werkgroep
registratie
zorgeenheid
x
aantal patiënten
per populatie
werkgroep
registratie
zorgeenheid
x
aantal
patiëntenpopulaties
werkgroep
registratie
zorgeenheid
aantal geschoolde
verpleegkundigen
leidinggevende
registratie
zorgeenheid
x
x
x
x
x
x
Afb. 2: Meting schema m.b.t. indicatoren
patëntentevredenheid (vóór im plementatie)
70
60
50
40
%
30
20
10
0
on- tevreden
matig tevreden
redelijk tevreden
rg
na
pe
en
re
s
id/
eid
zeer tevreden
niet beantw oord
ig
rtr
e
k
he
jk h
ze
lfs
ta
ve
nd
eli
du
id
du
de
zo
ct
tse
n
ar
eid
jk h
eli
id
dig
sk
un
sk
un
de
vp
k
n
tse
ar
id
he
dig
on
he
tv
id
an
vp
gs
k
t
duidelijk tevreden
Afb. 3: patiëntentevredenheid nulmeting, neurologie VUmc
patiëntentevredenheid (na implementatie)
70
60
50
40
%
30
20
10
0
on- tevreden
matig tevreden
redelijk tevreden
rg
rtr
e
k
niet beantw oord
ve
he
ig
nd
zeer tevreden
ze
lfs
ta
zo
en
re
s
id/
eid
jk h
eli
id
du
na
pe
tse
ar
eid
jk h
eli
id
du
ct
n
vp
k
n
tse
ar
id
he
dig
sk
un
de
de
sk
un
dig
on
he
tv
id
an
vp
gs
k
t
duidelijk tevreden
Afb. 4: patiëntentevredenheid vervolgmeting, neurologie VUmc
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 31 van 39
Stap 18: feedbackloop
Systematisch verzamelen en beoordelen van gegevens.
Regelmatig terugkoppelen van deze uitkomsten naar het betrokken team en de
stuurgroep. Daardoor wordt eventuele bijsturing en verbetering van het zorgproces
mogelijk.
Stap 19: borging
Behouden en stabiliseren van de veranderingen.
Nieuwe zorgprocessen worden vastgelegd. Taken, verantwoordelijkheden en
bevoegdheden worden beschreven.
Integreren van Voorlichting op maat in beleids- en jaarafspraken.
Op de lange termijn moet de nieuwe werkwijze organisatorisch en structureel verankerd
worden op de zorgeenheid.
Openbaar maken van Voorlichting op maat in publicaties, op congressen etc.
Stap 20: afsluiting met de doelgroep
Officieel afsluiten van de implementatiefase.
De implementatiefase moet niet alleen een duidelijke ‘aftrap’ (stap 3) hebben maar ook
een ‘feestelijke’ afsluiting. Men dient zich ervan bewust zijn dat de borging voortduurt.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 32 van 39
Hoofdstuk 4: Conclusie en aanbevelingen
In dit laatste hoofdstuk wordt de conclusie uit het verbeterplan getrokken en worden
aanbevelingen gedaan ten aanzien van de implementatie van Voorlichting op maat.
4.1 Conclusie
Bij Voorlichting op maat wordt er van uitgegaan dat voorlichting een verpleegkundige
interventie is. Voorlichting is een essentieel deel van het hele zorgproces. Er zijn een aantal
factoren van belang voor het al dan niet slagen van de voorlichting. Alleen de patiënt kan als
ervaringsdeskundige aangeven wat zijn voorlichtingsbehoeften zijn. De verpleegkundige
sluit als inhoudsdeskundige haar voorlichting aan bij wat de patiënt wenst en wat voor hem
van belang is om te weten. Dit geeft beide de mogelijkheid om gelijkwaardige
gesprekspartners te zijn. De informatie wordt gedoseerd en gefaseerd gegeven, dus op
maat. Er wordt gebruik gemaakt van de bijhorende interventie: patiënteninformatie,
patiënteninstructie, patiënteneducatie of patiëntenbegeleiding. De patiënt moet in eerste
instantie openstaan voor het ontvangen van informatie en moet de boodschap kunnen
begrijpen. Vervolgens moet de patiënt met de informatie iets willen en kunnen doen. Pas dan
is hij in staat om daadwerkelijk iets te doen en het te blijven doen. De patiënt behoud met
behulp van de verpleegkundige de grootst mogelijke zelfstandigheid.
4.1 Aanbevelingen
Voor de implementatie van Voorlichting op maat worden de volgende aanbevelingen gedaan:
Om Voorlichting op maat op een zorgeenheid te implementeren wordt aanbevolen met
een afgebakende patiëntenpopulatie en een kleine groep van 4 á 6 gemotiveerde
verpleegkundige (in wisseldienst en parttime) te starten. Vervolgens kunnen meer
verpleegkundige en andere beroepsgroepen, b.v. artsen en paramedici betrokken worden
en kan Voorlichting op maat ook voor andere patiëntengroepen toepasbaar gemaakt
worden.
Voor de scholing van verpleegkundigen om Voorlichting op maat te kunnen geven zou
een leergang ontwikkeld moeten worden. Deze leergang moet gericht op kennis en
vaardigheden voor het geven van Voorlichting op maat. De aanbeveling is om deze
leergang voor de medewerkers van het VUmc in het aanbod van de Amstel Academie, het
opleidingscentrum van het VUmc, op te nemen.
The Health Agency heeft een ICT programma ontwikkeld voor Voorlichting op maat. Zij
biedt ondersteuning bij het ontwikkelen en implementeren van dit programma binnen de
instelling. Elke patiënt krijgt zijn persoonlijke website in huisstijl met alle relevante
voorlichting. De patiënt heeft op ieder moment in het zorgproces inzicht in diagnose,
mogelijke behandelingen, leefregels en nazorg.
Centrale computerfaciliteiten voor patiënten kunnen voorlichtingsactiviteiten bevorderen.
De patiënt kan informatie opzoeken in een voor hen opgestelde database van de
instelling: informatie over een goed verblijf in het ziekenhuis, over ziektebeelden,
behandelingen of onderzoeken. De patiënt kan interactief vragen stellen, klachten
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 33 van 39
indienen en suggesties geven. Hij krijgt toegang tot websites op Internet, die waardevolle
informatie over zijn ziekte of aandoening geeft.
Voor de implementatie van Voorlichting op maat is zowel betrokkenheid van het
management (topdown) alsook eigenaarschap aan de basis (bottom-up) van essentiële
waarde. Het verpleegkundige team op de zorgeenheid moet overtuigd zijn van de
positieve effecten die hun voorlichting voor de patiënt heeft en ook voor de kwaliteit van
hun eigen werk. Het management moet voorwaarden bieden. Hiermee moet vooral aan
het begin van het implementatieproces rekening gehouden worden.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 34 van 39
Literatuurlijst
Adamo, N., Jacobs, J.E., Mokkink, H.G.A., “Schriftelijke patiëntenvoorlichting in de eerste
lijn: effectief of niet? Een literatuuronderzoek” in: Huisarts en Wetenschap, 43 (10),
2000.
Beumer, F.J.A., Hartog-van Ter Tholen, R..M. den, Recht voor verpleegkundigen. 13e
druk, Wolters-Noordhoff, Groningen, 2002.
Burgt, M. van der, Verhulst, F., Doen en blijven doen. Patiëntenvoorlichting in de
paramedische praktijk. Houten, Bohn Stafleu Van Loghum, 1996.
Coolen, R., “Patiëntenvoorlichting interferon beta 1b beïnvloedt keuzeproces” in:
Pharmaceutisch Weekblad, jaargang 132 nr 37, 1997.
Damoiseaux, V., Visser, A.Ph., Patiëntenvoorlichting. Van Gorcum, Assen/Maastricht,
1988.
Deenen, A. E, e.a., Gezondheidsvoorlichting in de verpleegkundige beroepsuitoefening.
Spruyt, Van Mantgem & DeDoes, Leiden, 2000.
Dekkers, F., Patiëntenvoorlichting, de onmacht en de pijn. Ambo bv, Baarn, 1981.
Dodge, J.R. “What patients should be told: patients’ en nurses’ beliefs” in: Am J Nurse,
nr. 72 (10), 1852-4, 1972.
Geenwood, J., “Empoying a range of methods to meet patient information needs” in
Professional Nurse, 18; nr. 4: 233-236, 2002.
Grol, R., Wensing, M., Implementatie, effectieve verandering in de patiëntenzorg. 2e
druk, Elsevier Gezondheidszorg, Maarsen, 2001.
Hulscher, M. Wensing, M. Grol, R., Effectieve Implementatie: Theorieën en strategieën.
ZON, Den Haag, 2000.
Kanters, H.W., Zonneveld, A.M., “Patiëntenvoorlichting en GVO” in Pasch, van de, e.a.,
Wegwijs in de gezondheidszorg. Houten, Bohn Stafleu Van Loghum, 1992.
Kedzierski, J. Th., Vlemminx, M. C., Kwaliteit & beheer, 4e druk, Bohn Stafleu Van
Loghum, Houten/Diegem, 2001.
Maertens, N., Maris, N., Patiëntengericht voorlichten. 3e druk, SWP, Amsterdam, 2000.
McVan, B., Praktische patiëntenvoorlichting. De Tijdstroom, Lochem, 1991.
OCW/VWS (Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen/ Ministerie van
Volksgezondheid,
Welzijn
en
Sport),
Gekwalificeerd
voor
de
toekomst:
Kwalificatiestructuur en eindtermen voor verpleging en verzorging. Commissie
Kwalificatiestructuur, Zoetermeer/Rijswijk, 1996.
Prismant, “Tevredenheid gepeild (2005), de tevredenheid van patienten van de acht
Universitaire Medische Centra”, Utrecht, 2006.
Pool, A., Pool-Tromp, C., Veltman-van Vugt, F., Vogel, S., Met het oog op de toekomst. 9e
druk, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn/NIZW, Rotterdam, 2001.
Pos, S., Bouwens, J. Patiëntenvoorlichting: een theoretische verkenning. Studie ten
behoeve van de Nederlandse Hartstichting Afdeling Preventie en Voorlichting, Nationaal
Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie, Woerden, Den Haag, 2003.
Sassen, B., Gezondheidsvoorlichting en preventie. Elsevier/De Tijdstroom, Utrecht,
1997.
Smagt-Duijnstee van der, M.E., Huijer Abu Saad, H., Hamers, J.P.H., “De beleving en
behoeften van familieleden van CVA patiënten in het ziekenhuis” in: Verpleegkunde, nr.
3 (16), 166-177, 2001.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 35 van 39
Smagt-Duijnstee van der, M.E., Huijer Abu Saad, H., Hamers, J.P.H., “De familielenden
van CVA patiënten” in: Verpleegkunde, nr. 4 (16), 220-229, 2001.
Strömberg, A. Ahlén, H., Fridlund, B., Dahlström, U., “Interactive education on CD-ROM,
a new tool in the education of heart failure patients” in: Patient Education and
Counseling 46, 75-81, 2002.
Terra, B. Doen wat kan. Elsevier gezondheidszorg, Maarssen, 2000.
Verbogt, S., Hoofdstukken over gezondheidsrecht. 7e druk, Gouda Quint, Deventer,
1998.
Verpleegkundig Wetenschappelijke Raad (VWR), Deel 1: Verpleegkundige
patiëntenvoorlichting bij operatieve ingrepen, en Deel 2: De concrete Richtlijn voor
verpleegkundige
patiëntenvoorlichting
bij
operatieve
ingrepen.
Centraal
Begeleidingsorgaan voor de Intercollegiale Toetsing (CBO), Utrecht, 1995.
VUmc, “ Grootschalig onderzoek naar tevredenheid patiënten” in: Tracer 52, 2003.
ZON, Zorg Onderzoek Nederland, Met het oog op toepassing. Beleidsnota Implementatie
ZON, 1997-1999. ZON, Den Haag, 1997.
www.thehealthagency.com Website van The Health Agency, Rotterdam
www.icare.nl
website Stichting Icare
www.vraaggestuurdezorg.nl Website van ComboData BV in samenwerking met
Compliance Consult.
www.vumc.nl
Website VU medisch centrum, Amsterdam.
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 36 van 39
Bijlage 1: Checklist voor de beoordeling van schriftelijk voorlichtingsmateriaal (Maertens e.a.,
2000, Terra, 2000)
Bron, doelgroep en doel
Is de herkomst duidelijk?
Is duidelijk voor wie het voorlichtingsmateriaal bestemd is?
Is het doel van het voorlichtingsmateriaal duidelijk?
Inhoud
Is de inhoud relevant?
Is de inhoud volledig?
Is de inhoud juist?
Sluit de informatie aan bij het patiëntenperspectief?
Bevat de inhoud relevante technische informatie? (wat gebeurt er)
Bevat de inhoud relevante belevingsinformatie? (wat ervaart de patiënt)
Bevat de inhoud relevante zelfzorginformatie? (wat kan de patiënt zelf doen)
Is in de tekst vermeldt waar de lezer voor vragen terecht kan?
Kwaliteit
Vormen de koppen een duidelijke inhoud?
Heeft de tekst een logische opbouw?
Is de tekst makkelijk leesbaar qua zinlengte? (maximaal 15 worden per zin)
Is de tekst makkelijk leesbaar qua woordgebruik? (modern en eenvoudig)
Is het taalgebruik dynamisch? (actieve werkwoordsvormen)
Is het taalgebruik concreet?
Is het taalgebruik correct?
Zijn medische of andere moeilijke termen uitgelegd?
Worden termen ondubbelzinnig en consequent gebruikt?
Spreekt de tekst de lezer rechtstreeks aan?
Wordt de lezer als gelijkwaardige partner benaderd?
Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?
Lay-out
Is aan de voorzijde de doelgroep en de boodschap af te leiden?
Staat op de achterzijde de auteur?
Is de indeling van de tekst overzichtelijk?
Geven titels en tussenkopjes aan wat de lezer ervan kan verwachten?
Is het lettertype prettig? (huisstijl)
Is de letterhoogte minimaal 2 mm?
Ondersteunen de voorbeelden en illustraties de boodschap?
Gebruik
Kan de patiënt het voorlichtingsmateriaal naar eigen interesse en behoefte uit het
folderrek kan meenemen?
Wordt het voorlichtingsmateriaal uitsluitend door de arts of verpleegkundige verstrekt?
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 37 van 39
Bijlage 2: Checklist voor de beoordeling van audiovisueel voorlichtingsmateriaal (Maertens
e.a., 2000)
Bron, doelgroep en doel
Is de herkomst duidelijk?
Is duidelijk voor wie het voorlichtingsmateriaal bestemd is?
Is het doel van het voorlichtingsmateriaal duidelijk?
Inhoud
Is de informatie relevant?
Is de informatie volledig?
Is de informatie juist?
Sluit de informatie aan bij het patiëntenperspectief?
Kwaliteit
Ondersteunt het beeld de boodschap?
Is het beeld voor de doelgroep begrijpelijk?
Is het beeld voor de doelgroep aantrekkelijk?
Ondersteunt het geluid de boodschap?
Zijn beeld en geluid goed op elkaar afgestemd?
Is de kwaliteit van beeld en geluid goed?
Vormgeving
Is de inhoud logisch en systematisch opgebouwd?
Wordt het onderwerp met beeld en geluid duidelijk gemaakt?
Vormen de verschillende onderdelen van het programma een samenhangend geheel?
Zijn de getoonde situaties herkenbaar?
Is de vormgeving aantrekkelijk voor de doelgroep?
Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?
Gebruik
Bestaat
op de zorgeenheid/in het
voorlichtingsmateriaal in te zetten?
Is er een papieren versie van de informatie?
ziekenhuis
de
mogelijkheid
om
dit
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 38 van 39
Bijlage 3: Checklist voor de
(Greenwood, 2002, Terra 2000)
beoordeling
van
multimediaal
voorlichtingsmateriaal
Bron, doelgroep en doel
Zijn er gegevens over de bron/auteur aangegeven?
Is de bron betrouwbaar?
Komt de gebruikersgroep overeen met de beoogde doelgroep?
Is het doel van het verspreiden van de informatie duidelijk?
Wordt de informatie algemeen geaccepteerd?
Inhoud
Is de inhoud relevant?
Is de inhoud nauwkeurig?
Is de inhoud juist?
Sluit de informatie aan bij de het patiëntenperspectief?
Is de informatie onbevooroordeeld?
Kwaliteit
Ondersteunt het beeld de boodschap?
Is het beeld voor de doelgroep begrijpelijk?
Ondersteund het geluid de boodschap?
Zijn tekst, beeld en geluid voldoende op elkaar afgestemd?
Is de kwaliteit van tekst, beeld en geluid goed?
Vormgeving
Is de presentatie overzichtelijk?
Is de inhoud logisch en systematisch opgebouwd?
Wordt het onderwerp met beeld en geluid duidelijk gemaakt?
Vormen de verschillende onderdelen van het programma een samenhangend geheel?
Is in het programma duidelijk hoe het doel bereikt kan worden?
Zijn de getoonde situaties voor de doelgroep herkenbaar?
Is de vormgeving aantrekkelijk voor de doelgroep?
Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?
Gebruik
Worden er aanwijzingen gegeven voor het doorlopen van het programma?
Wordt er verwezen naar ander bronnen?
Zijn er suggesties voor verdere stappen?
Is er een help- of zoekfunctie met duidelijke aanwijzingen?
Kan er binnen het programma gemakkelijk genavigeerde worden?
Is het mogelijk (delen van) de informatie uit te printen?
Interactiviteit
Bestaat er de mogelijkheid om vragen te stellen?
Wordt op de inbreng van de patiënt gereageerd?
Is het gegeven commentaar duidelijk, neutraal, vriendelijk en bemoedigend?
Is er een gecontroleerd of bewaakt discussieforum
___________________________________________________________________________
Voorlichting op maat
Pagina 39 van 39