Effectief inzicht voor de zorg

Effectief inzicht
voor de zorg
Marktgerichte zorg, is dat de toekomst? Patiënten kunnen kiezen met welke zorgaanbieder ze in zee gaan.
Verzekeringsmaatschappijen doen alleen zaken met zorgaanbieders die kwaliteit leveren. Dit maakt dat
het een must is voor zorgaanbieders om inzicht te hebben in de kwaliteitsbeleving van hun organisatie,
klanten en medewerkers.
In de zorgsector zijn ontwikkelingen gaande die van passieve dienstverlenende organisaties, actieve kwaliteitsbewuste organisaties moeten maken. Dit is nodig. De ziekenhuizen, zorginstellingen en tweedelijns
hulpdienstverleners krijgen steeds meer te maken met marktwerking. De patiënt wordt steeds mondiger.
Door onder andere internet weet de patiënt meer van zijn ziektebeeld en de mogelijke behandelingen.
De verzekeringsmaatschappijen willen wel vergoeden maar alleen als de zorg van een bepaalde kwaliteit
is. De zorgaanbieders worden hierdoor gedwongen keuzes te maken in het pakket aan diensten. Keuzes,
wie ze ook maakt, kunnen alleen gemaakt worden als bekend is wat de waardering is van de dienstverlening. Hiervoor biedt Markteffect een aantal onderzoeken waarbij de organisatie effectief zicht krijgt in
de kwaliteit en de waardering van haar activiteiten. De resultaten kunnen ook gebruikt worden voor ISO
certificering, vergelijkingssites en andere toepassingen.
Patiënttevredenheidsonderzoek
Patiënttevredenheid is van groot belang. Voor elke zorgaan-
heid of de ontevredenheid in kaart. Door verder te vragen
bieder gaat het om de keuze van de patiënt voor de organi-
wordt ook inzicht gekregen in de patiëntloyaliteit en daar-
satie. Patiënten worden zich meer bewust dat ze hierin kun-
mee de bereidheid van de patiënt om aan te bevelen. Met
nen kiezen. Niet alleen de kwaliteit van de uitvoering van de
behulp van de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) kan
handelingen is van belang maar ook de kwaliteit die ontstaat
deze bereidheid in een cijfer worden uitgedrukt en als voor-
door de emotionele beleving van de patiënt. De kwaliteit van
spellende waarde voor toekomstige autonome groei worden
de uitvoering vormt de basis voor de patiënttevredenheid, de
gebruikt. Markteffect heeft ervaring in het meten van de NPS
emotionele beleving vormt echter de basis voor loyaliteit. Loy-
van zorginstellingen en kan scores vergelijken, benchmarken
aliteit is nog belangrijker dan tevredenheid. Loyaliteit zorgt
met andere zorginstellingen. Vervolgens worden prioriteiten-
ervoor dat de patiënt de zorgaanbieder gaat aanbevelen bij
matrices gebruikt. Hiermee wordt inzicht gekregen in de mate
anderen. Ze treedt op als ambassadeur, fan of promotor van
waarin indicatoren bepalend zijn. Deze matrices kunnen per
de zorgaanbieder. Aanbevelen bij anderen is belangrijk voor
onderdeel van de organisatie worden gemaakt. Dit maakt het
de groei van een organisatie. De patiënt zelf is genegen op-
mogelijk tot op detailniveau in de organisatie duidelijk te krij-
nieuw te kiezen voor de zorgaanbieder en is in staat een
gen waar in de organisatie moet worden verbeterd.
ander te overtuigen ook te kiezen voor die zorgaanbieder.
Dit maakt het voor elke zorgaanbieder belangrijk te weten
hoe tevreden patiënten zijn en nog belangrijker hoe loyaal
patiënten zijn. Het team van Markteffect heeft ervaring in het
doen van patiënttevredenheids- en loyaliteitsonderzoek in de
zorgbranche. Wij brengen de indicatoren van de tevreden-
Mystery Patient
Onderzoek
deze in een totaal rapport. De organisatie krijgt hiermee inzicht
Een andere methode om de kwaliteit van de organisatie te
kan ook ingezet worden voor benchmarken. Dit vraagt een
meten is Mystery Patient Onderzoek (MPO). Hiermee wordt ge-
andere opzet van het onderzoek. De observatiepunten wor-
meten of de door de organisatie beoogde kwaliteit ook daad-
den niet vastgesteld op basis van de eigenschappen van en
werkelijk wordt geleverd. Een Mystery Patient van Markteffect
de kwaliteitseisen van een specifieke organisatie maar aan de
bezoekt de locaties/afdelingen van de organisaties en onder-
hand van een aantal algemeen geformuleerde onderwerpen
gaat dezelfde behandeling als een normale patiënt. Hij/zij
die binnen elke organisatie van toepassing zijn. Markteffect
noteert achteraf op een observatiepuntenlijst zijn/haar bevin-
heeft ervaring in het opzetten van MPO voor diverse zorgaan-
dingen. Markteffect analyseert alle bevindingen en rapporteert
bieders en met betrekking tot diverse toepassingen.
Onderzoek onder
verwijzers
of de geleverde diensten aan de kwaliteitsnormen voldoen.
MPO is veelal maatwerk. Bij de opzet en invulling van MPO
wordt zeer zorgvuldig gekeken naar de activiteiten van de organisatie en de kwaliteitsnormen binnen de organisatie. MPO
verzekeringsmaatschappijen van invloed zijn op de keuzes die
de patiënt maakt. Dit betekent dat het voor de zorgaanbieder
belangrijk is te weten waarom verwijzers wel of niet patiënten
naar hun organisatie verwijzen. Wat zijn de afbreukrisico’s en
Zorgaanbieders zijn zeer afhankelijk van verwijzers. Dit kunnen
wat zijn de momenten om te switchen van organisatie waar
allerlei instanties, organisaties of personen zijn. Veelal zijn dit
ze naar verwijzen. Markteffect heeft al veel onderzoek onder
huisartsen maar denk bij verwijzers ook aan verloskundigen
verwijzers uitgevoerd met als resultaat dat de zorgaanbieder
of therapeuten. Verwijzers beïnvloeden de keuze van de
gericht kan sturen in het beleid van verwijzers die patiënten
patiënt voor een zorgaanbieder. De nieuwe trend is dat ook
naar hen door te sturen.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Belangrijk om een goede kwaliteit te kunnen leveren is de
werkt is een belangrijk aspect van medewerkerstevredenheid en
tevredenheid van de medewerker. Een positieve uitstraling van
daaraan gekoppelde goede naam en faam van de onderneming.
de medewerker wordt direct overgebracht op de patiënt die
hij/zij voor zich heeft. Medewerkerstevredenheidsonderzoek
(MTO) wordt uitgevoerd om te kijken hoe het personeel denkt
Markteffect is door ervaring in zowel patiënttevreden-
over verschillende aspecten van het werk. In een dergelijk
heidsonderzoek, Mystery Patient Onderzoek, verwijzerson-
onderzoek komen productiviteit, tevredenheid met manage-
derzoek als medewerkerstevredenheidsonderzoek in staat
ment, loyaliteit en tevredenheid over de werkomstandigheden
de zorgaanbieder verder te helpen in het verhogen van
aan bod. Met name de laatst genoemde: tevredenheid over
de kwaliteit van zijn/haar organisatie. Meer weten?
de werkomstandigheden is bepalend of hij/zij in staat is om
Neem vrijblijvend contact met ons op om te kijken wat de
de gevraagde kwaliteit met als resultaat tevreden patiënten te
mogelijkheden zijn. Markteffect, effectief marktonderzoek.
leveren. Maar niet alleen de tevredenheid van een medewerker
Telefoon: 040-239 22 90, e-mail: [email protected] of
is een punt, ook de bereidheid van de medewerker om op
kijk op www.markteffect.nl
te treden als ambassadeur van de organisatie waar hij of zij