De arrogantie van de westerse kwaliteitszorg

KRITISCHE KWALITEITSKUNDE
Trefwoorden
Niet-westerse kwaliteitskunde
Waardenbewustzijn
ACCRA ©
Contingency theorie
Auteur
Everard van Kemenade
De arrogantie van de
westerse kwaliteitszorg
In dit artikel in het dossier ‘kritische kwaliteitskunde’ stelt Everard van
Kemenade dat kwaliteitskundigen in de westerse wereld te arrogant zijn.
Wetenschappelijke tijdschriften geven de voorkeur aan westers onderzoek in westerse bedrijven van westerse auteurs. We denken dat we de
waarheid in pacht hebben en weinig kunnen leren van ervaringen in
ontwikkelingslanden. Maar niets is minder waar.
6
www.sigmaonline.nl
SIGMA Nummer 3, juni 2015
KRITISCHE KWALITEITSKUNDE
De titel van de rubriek waar dit artikel onder valt, is Kritische
Kwaliteitskunde. Kritisch komt van het Griekse woord
kёitikoђ, dat ‘onderscheidend’ of ‘in staat tot beoordelen’
betekent. Kritische kwaliteitskunde is voor mij meer dan
enkel met een andere bril naar de traditionele kwaliteitskunde kijken. Huub Vinkenburg schreef, dat ‘de bedoeling
van de rubriek ‘Kritische kwaliteitskunde’ in Sigma is een
platform te bieden voor geluiden zoals die in andere vakgebieden worden gehoord onder vlaggen als ‘Critical managementstudies’, ‘Kritische sociologie’ en ‘Rethinking economics’. Het
gaat steeds over vragen, zoals: Wat zijn de achterliggende,
maar verhulde ideologieën, wetenschapstheorieën, waarden,
wetmatigheden, uitgangspunten, onjuiste aannames etc.? En
wat wordt daarvoor in de praktijk soms met succes in de
plaats gezet, maar als zodanig door ‘de mainstream’ niet
onderkend?’.
Centraal in dit citaat voor mij is dat we de achterliggende
waarden van de kwaliteitskunde moeten onderscheiden.
Kemenade et al (2008) betogen hoezeer waarden een
belangrijke factor spelen om ontwikkelingen in de kwaliteitszorg te kunnen verklaren. Wat we nodig hebben is waardenbewuste kwaliteitskunde.
Maatschappijbevestigend
In de jaren zeventig van de vorige eeuw studeerde ik letterkunde aan de ‘rode’ Katholieke Universiteit van Nijmegen.
De toenmalige visie op de studie was sterk gebaseerd op de
kritische theorie van de Frankfurter Schule. In het vak literatuursociologie werd literatuur ingedeeld naar de wijze waarop ze maatschappelijke waarden goedkeurt en in stand
houdt (maatschappijbevestigend), afwijst (maatschappij
tegengesteld) of beweert er zich niet mee te bemoeien
(maatschappij afgewend).
Ook kwaliteitskunde is niet waardenvrij. Als we vanuit bovenstaande driedeling kijken, ben ik van mening dat de meeste
kwaliteitskundige theorieën en praktijken ‘maatschappijbevestigend’ zijn, met uitzondering van echt Maatschappelijk
Verantwoord Ondernemen. En dat ze met name westerse
waarden bevestigen. Veel van wat onder het mom van ‘kwaliteitsverbetering’ gebeurt, houdt het bestaande in stand
(door te meten, beheersen, technisch rationalisme). In andere artikelen in deze rubriek is daarvoor al aandacht gevraagd. Het gevaar is dat we ons verzetten tegen de ene
waarheid en er een andere waarheid voor in de plaats zetten
(kijken naar bejegening en interactie, innoveren, naturalisme). In de huidige complexe maatschappij is één antwoord
op een vraag niet voldoende.
De context
In Vietnam hield ik een workshop over leiderschap voor een
universiteit waarin ik ‘moderne’ ideeën presenteerde zoals
transformationeel en servant leiderschap. De daar geldende
SIGMA Nummer 3, juni 2015
Dossier: Kritische kwaliteitskunde
Zijn Westerse kwaliteitskundigen wel zo arrogant als Van
Kemenade beweert? Juran (1964) schrijft er over in zijn
boek ‘Managerial breakthrough’. Een artikel van
Margareth Mead, de beroemde antropoloog, was voor
hem een openbaring. Zij onderzocht waarom technische
hulpverlening in het buitenland zo vaak mislukte. Haar
conclusie én boodschap was dat experts niet beseffen
dat technische veranderingen altijd sociale gevolgen hebben. Juran besefte plots dat hij zelf ook een expert was
wiens werk soms mislukte. Had hij zelf wel voldoende
gevoel voor de realiteit? Wat ontbrak er aan zijn denken,
aan zijn karakter? Hield ook hij te weinig rekening met de
menselijke factor? Was hij misschien ook wel arrogant?
Dossierhouder: Huub Vinkenburg ([email protected])
sterk hiërarchische ideeën over leiderschap leverden een
boeiende discussie op. Voortdurend ervaar ik, om nog een
ander voorbeeld te geven, hoe anders men in sommige
andere landen omgaat met het geven van feedback en hoe
men scoort in klanttevredenheidsonderzoeken. Steevast
scoor ik zelf met mijn trainingen vier en vijf op een vijfpuntschaal. Waarmee dan – helaas – niet zozeer wordt aangegeven wat voor een goede trainer ik ben of hoeveel men
geleerd heeft, maar eerder hoezeer men mijn inzet voor hen
waardeert.
In een ziekenhuis in het noorden van Ghana werd ik
gevraagd de ontwikkeling van strategische planning te ondersteunen. Met een goed gevulde tas aan theorieën, methodieken en technieken reisde ik af. Ik verwachtte weliswaar
aanpassingen te moeten doen, maar was toch verrast hoezeer culturen verschillen.
Trompenaars en Hampden-Turner (2012) maken een onderscheid tussen sequential organized cultures en synchronic
organized cultures. In sequentially organized cultures, zoals
het Westen, zijn heden en toekomst oorzakelijk met elkaar
verbonden. Deadlines zijn belangrijk, omdat ze het einde
signaleren van een schakel in een oorzakelijke ketting en
het begin van de volgende. En aldus blijf je op schema.
In synchronic cultures, zoals in Afrika, zijn plannen minder
belangrijk dan flexibiliteit en …. mensen.
Het strategische planningsproject verliep uiterst moeizaam
en ik stelde me de vraag in hoeverre een vijfjarenplan voor
het ziekenhuis daar zin heeft. Ook Trompenaars en
In minder dan 50 woorden
− In het Dossier Kritische Kwaliteitskunde onderzoeken
verschillende auteurs de essenties van kwaliteitskunde.
− In dit artikel geeft Everard van Kemenade aan hoe belangrijk
waarden zijn voor de kwaliteitskunde.
− Hij pleit voor waardenbewustzijn.
− We kunnen zoveel leren van wat in niet-westerse culturen in
organisaties gebeurt.
www.sigmaonline.nl
7
KRITISCHE KWALITEITSKUNDE
Figuur 1. Het contextdeel van ACCRA ©
Motivatie
Moderne theorieën over motivatie stellen dat geld niet
motiveert. Het gaat werknemers om andere belangrijker zaken zoals autonomy, mastery, purpose. Mijn werk
als trainer/consultant in quality management brengt
mij naar organisaties overal ter wereld, met name in
de sectoren gezondheidszorg en hoger onderwijs. Ik
werk veel in kwaliteitszorgprojecten met name in ontwikkelingslanden en emerging countries. Daar speelt
geld nog wel degelijk een belangrijke rol als arbeidsmotiverende factor. Een onderzoek van Fey (2005)
over motivatie van managers bijvoorbeeld vergelijkt
Zweden met Rusland en komt tot de conclusie dat
Russische managers het best gemotiveerd worden
door salarissen en bonussen. Zweedse managers
daarentegen zijn meer gemotiveerd door een plezierige
werkomgeving. De onderzoeker stelt vervolgens: ‘This
finding speaks to the importance of using extreme
caution when transplanting the many western-developed motivation theories, and in fact management theories in general, to other national contexts.’ Wetenschap
baseert zich in veel gevallen nog op Westerse casuïstiek en onderzoek in Westerse bedrijven. Steevast
vragen mijn buitenlandse cursisten dan ook – terecht
– op welk onderzoek in welk land en bij welke organisaties mijn conclusies en theorieën zijn gebaseerd.
Niet-westers onderzoek, zeker vanuit Afrika, is schaars
en komt vaak niet door de toets van de reviewers van
onze westerse wetenschappelijke tijdschriften heen.
Teun Hardjono heeft het regelmatig over de perversie
van de wetenschap. Deze publicatiekortzichtigheid is
daar een voorbeeld van.
8
Hampden-Turner, stellen dat er steeds meer bewijs is dat
sequential planning minder goed werkt in een snel veranderende omgeving. Zo kwam ik erop om de PDCA-cyclus ter
discussie te stellen en vijf principes voor te stellen (ACCRA
©), die niet als stappen opeenvolgend, maar alle voortdurend aandacht vragen in veranderende situaties.
ACCRA ©, ook de hoofdstad van Ghana, staat daarbij voor:
Attention, Commitment, Context, Reflection en Action.
In dit artikel ligt de focus op de context (klimaat en cultuur).
Dat kan politiek, economisch, sociaal, technologisch, wettelijk of de ecologische omgeving zijn (PESTLE, in het Engels).
Zie figuur 1.
Uniciteit
Trompenaars en Hofstede geven als oplossing voor het
dilemma van de verschillende culturen, dat je je een aantal
kenmerken van andere culturen moet eigenmaken in de
communicatie, zoals ook Hofstede dat doet. Deze oplossing
heeft echter het risico in zich dat we gaan stereotyperen.
Dat we een wij-zijcultuur creëren, dat we verworden tot
‘culturalisme’. Hofmann (2002) stelt dat de aandacht in
zo’n culturaliserende benadering vooral gericht is op de
traditionele etnische of nationaal-culturele achtergronden (in
zijn geval van allochtonen) en dat deze tegelijkertijd gepresenteerd worden als de onvervreemdbare culturele essentie
van die allochtonen. Dit is een essentialistische reductie
van hun identiteit tot slechts hun etnische identiteit als
natuurlijk gegeven. Daarmee is het een ontkenning van het
dynamische, sociaal geconstrueerde en meervoudige karakter van ieders identiteit, die met name in de postmoderne
samenleving sterk aanwezig is.
www.sigmaonline.nl
SIGMA Nummer 3, juni 2015
KRITISCHE KWALITEITSKUNDE
Figuur 2. Contouren van een Islamistische benadering van kwaliteit
Main Principles
Islamic Work Ethics
Islamic Work Ethics
Conscientious of self
improvement (Etqan)
Intention (Niya)
Leadership
Benevolence (Ehsan)
Consultation (Shura)
Transparency
Strategy
Justics (Adl)
Supervision (Riqabah)
Conformity (Mutabakah)
Partnership
&
Resources
Customer
Focus
Good Governance
Patience (Sabr)
Sincerity and keeping
promises (Ekhlas)
Outcomes
Trust (Amanah)
Teamwork
(Ruh al jama’a)
Employees
System
Approach
Forever mindful of the
Almighty God (Taqwa)
Trustfulness (Sidq)
Innovation & creativity
Dat geldt ook voor organisaties. Ook de identiteit van organisaties anno nu heeft een dynamisch, sociaal geconstrueerd
en meervoudig karakter. Organisaties worden niet enkel door
hun cultuur bepaald, maar door meerdere factoren, ik noem
dat klimaat. In de contextuele benadering moet elke organisatie als uniek worden bekeken.
hebben verschillende kwaliteitskundige methoden en
technieken nodig. In een artikel in TQM Journal
beschreef ik Theory C: ‘The focus of this paradigm is on
interaction with the environment’.
Islamitisch kwaliteitsmodel
De gedachte dat de context cruciaal is in kwaliteitskunde, werd al in de vorige eeuw verwoord in de contingency
theorie. Deze theorie stelt dat Taylor’s scientific management de mist ingaat vanwege het feit dat deze de omge-
Nasser Alsamani is bezig met een onderzoek naar benaderingen in kwaliteitsmanagement. Hij is met name geïnteresseerd in een model dat hij kan gebruiken om de kwaliteit
Bestaande, westerse kwaliteitsmodellen zijn niet
eenvoudig te implementeren in niet-westerse culturen.
vingsfactoren die de organisatie en haar leiderschap
beïnvloeden niet in aanmerking neemt. Morgan (2006)
stelt onder andere dat organisaties open systemen zijn
die zich moeten aanpassen aan externe omstandigheden. In verschillende omgevingen zijn verschillende
organisaties nodig. Die organisaties op hun beurt
SIGMA Nummer 3, juni 2015
van gezondheidszorginstellingen in zijn land (Oman) te verbeteren. Zijn onderzoek brengt aan het licht dat bestaande
westerse modellen daar niet eenvoudig te implementeren
zijn. Achtereenvolgens beschrijft hij de bruikbaarheid van
Business Excellence Models zoals het Deming Prize model,
Malcolm Baldrige, EFQM excellence model; Certifications
www.sigmaonline.nl
9
KRITISCHE KWALITEITSKUNDE
Schemes zoals ISO9001:2008 en het model van de Joint
Commission International met haar gezondheidszorg standaarden en Quality Management Improvement systems,
zoals Six Sigma, Kaizen en Lean.
Hij gaat op zoek naar de achterliggende waarden en komt
tot de conclusie dat geen van de modellen in voldoende
mate de 13 Islamitische waarden die hij bespreekt, representeert. Vervolgens gaat hij op zoek naar de contouren van
een eigen Islamitisch kwaliteitsmodel (figuur 2). Op basis
van dit model zou een handleiding moeten worden ontwikkeld voor een kwaliteitsbenadering vanuit Islamitisch
perspectief.
Waardenbewuste kwaliteitskunde
Zoals altijd wordt gezegd: er is meer onderzoek nodig. In
dit geval gaat het om onderzoek naar de toepasbaarheid
van wat door kwaliteitskundigen als altijd, voor elke organisatie en overal toepasbaar wordt beschouwd.
Ervaringen met het gebruik van theorieën en modellen uit
de kwaliteitskunde in verschillende contexten zouden
meer moeten worden uitgewisseld. Zo kunnen we ook
binnen de westerse kwaliteitskunde leren van wat elders
in de wereld aan ervaringen worden verzameld en aan
onderzoek wordt gedaan.
Zo werken we aan waardenbewuste kwaliteitskunde.
Literatuur
Alsamani, N.; Kemenade, E. van en Hardjono T.W., ‘A Quality
Management Approach from Islamic Perspective’, aangeboden voor
publicatie aan TQM Journal, April 2015.
Fey, C.F. (2005) ‘Opening the black box of motivation: A cross-cultural comparison of Sweden and Russia’, International Business
Review, 14, pp. 345-367
Hoffman, E. (2002). Interculturele gespreksvoering. Theorie en
Praktijk van het TOPOI-model. Bohn Stafleu Van Loghum, Houten.
Kemenade, E. van, Pupius, M. and Hardjono, T. W.(2008) ‘More Value
to Defining Quality’, Quality in Higher Education, 14:2, pp. 175-185.
Kemenade, E. Van (2013) ‘De mythe van de PDCA cyclus’, Sigma, 5,
pp. 32-37.
Kemenade, E. van , (2014),’Theory C: the near future of quality
management’, The TQM Journal, Vol. 26, Iss 6, pp. 650 - 657.
Pink,D.H. (2009), Drive, the surprising truth about what motivates us,
Riverhead Books, New York.
Trompenaars, F., & Hampden-Turner, C. (1997). Riding the waves of
culture: Understanding cultural diversity in business, London, Brealey.
Woodward, J., (1958) Management and Technology, Her Majesty’s
Stationery Office, London,
Morgan, G. (2006) Images of Organization, Newbury Park, CA: Sage
Publications.
Auteur
Everard van Kemenade is werkzaam als Quality Manager bij
MeduProf-S, een bedrijf dat overal in de wereld onderwijs en training
verzorgt, met name in de gezondheidszorg. In 2009 promoveerde hij
als bedrijfskundige aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam met
een proefschrift over accreditatie in het hoger onderwijs.
Genomineerde Managementboeken
Boek
van het Jaar
2014
Shortlist
Managementboek
van het Jaar
2015
Shortlist
Managementboek
van het Jaar
2015
Leike van Oss en Jaap van ’t Hek laten in
dit boek zien hoe duurzame verandering
in robuuste organisaties plaatsvindt. Ze
beschrijven hoe mensen in de organisatie hun
werkpraktijk organiseren en veranderen, en hoe
je je veranderstrategie hierop kunt aansluiten.
Dit boek van Wim de Ridder verkent de
technologische ontwikkelingen die de wereld
de komende decennia zullen veranderen. Op
basis hiervan zijn voor verschillende sectoren
en de overheid toekomstbeelden voor 2025
opgesteld die onze fantasie te boven gaan.
www.overmanagement.nl/shop
10
www.sigmaonline.nl
SIGMA Nummer 3, juni 2015