Servant Leadership - Gastvrijheid in bedrijf

Workshop gastvrijheid
SSH& – Laura de La Mar & Viola Poelert – 27 september 2016
Kennismaken, doel, programma
Gastvrijheid, de theorie
Kader voor de visie bepalen
Visie ontwikkelen
Programma
1.
2.
3.
4.
https://www.youtube.com/
watch?v=SSgyDvnm4wQ
Wat levert
gastvrijheid op?
Hoe gastvrij zijn wij?
minder
meer
9+ Zeer tevreden
7/8 Tevreden
6-
Ontevreden
9+ Zeer tevreden
- Positieve reclame
- Komen weer terug
7/8 Tevreden
- Geen reclame
- Geen terugkomgarantie
6-
Ontevreden
- Negatieve reclame
- Komen niet terug
Emotionele beleving
Gevoel – hart - wederkerig
4. Oxytocine: relatie en
aanraking, vertrouwen,
onbaatzuchtig
3. Serotonine: erkenning en
waardering als VIP
2. Endorfine: 
1. Dopamine: doel behaald!
Voor wie willen we gastvrij zijn?
De psychologie van hospitality
14
2 seconden
Eerste indruk in …
7 seconden
Eerste indruk in …
Gastheerschap is je tweede beroep
gastgerichtheid is duur, gastheerschap is gratis
mensen
dingen
beleving
9+ Emotionele beleving
- ze kennen me
- ze luisteren naar me
- ze waarderen me
(wow-factor, onuitgesproken behoefte, voelen)
7/8 Functionele beleving
- ik krijg wat ik verwacht
(satisfiers, uitgesproken behoefte, denken)
6- Ongastvrije beleving
- onvriendelijk
- onveilig
- ik krijg niet wat ik verwacht
(dissatisfiers, uitgesproken behoefte, denken)
Visie op gastvrijheid
‘Als je een schip wilt bouwen, roep dan
geen mensen bij elkaar om hout te
verzamelen, het werk te verdelen en orders
te geven.
In plaats daarvan, leer ze eerst verlangen
naar de enorme eindeloze zee.’
We zien u graag!
Iedereen voelt zich welkom bij Sein.
(patiënten, cliënten, familie, begeleiders, medewerkers, samenwerkers, etc.)
Gastvrij Sein
Veiligheid, professionaliteit, privacy
Visie SSH&
1. Waarom willen we een visie op gastvrijheid?
2. Voor wie is de visie bedoeld?
3. Noemen we het een visie, concept, kompas,
bedoeling, etc.?
4. Aan welk kader moet de visie straks voldoen?
Wat wordt de
GASTVRIJHEIDSBELEVING
van SSH&?
Opdracht
Schrijf een compliment van jouw
klant op twitter (liefst 1 zin).
Opdracht
1. Kies een beeld of muziekstuk die
gastvrijheid verbeeldt.
2. Omschrijf in een slogan.
3. 4 pijlers/ zinnen die omschrijven
hoe de gastvrijheid beleefd zal
gaan bij SSH&.
Visie SSH&
1. Hoe gaan we van concept naar definitieve
visie?
2. Hoe gaan we de visie uitdragen?
Download de app ‘gastvrijheid’
www.GastvrijheidinBedrijf.nl
Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf