De agenda van de patiënt.

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL in 2005. De
gegevens mogen met bronvermelding (Marieke Smit,
Roland Friele, De agenda van de patiënt, NIVEL 2005)
worden gebruikt. Gezien het openbare karakter van
NIVEL publicaties kunt u altijd naar deze pdf doorlinken.
Het rapport is te bestellen via [email protected].
Ga (terug) naar de website: http://www.nivel.nl/
De agenda van de patiënt
Marieke Smit
Roland Friele
ISBN 90-6905-752-2
http://www.nivel.nl
[email protected]
Telefoon 030 2 729 700
Fax 030 2 729 729
©2005 NIVEL, Postbus 1568, 3500 BN UTRECHT
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie,
microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het NIVEL te Utrecht. Het
gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning in artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron
duidelijk wordt vermeld.
Inhoud
Voorwoord
5
1
1.1
1.2
1.3
Inleiding
Patiënteninvloed
Nieuwe initiatieven
Onderzoeksvragen
7
7
8
9
2
2.1
2.2
2.3
Methode
Literatuurverzameling
Selectie
Verwerking
11
11
11
12
Resultaten
Belangrijke aspecten van de zorg, volgens patiënten
Gezondheidszorg in het algemeen
Huisarts
Medisch specialist
Ziekenhuis & polikliniek
Overige zorgaanbieders
Ervaringen van patiënten
Ervaringen met de huisarts
Ervaringen met de medisch specialist
Thuiszorg
Ziekenhuis & polikliniek
Overige zorgaanbieders
15
17
17
18
18
21
21
22
23
27
31
34
39
Conclusie
Conclusies
Reflectie op de methode
Ten slotte
41
41
43
44
Bijlage 1:
Bijlage 2:
Bijlage 3:
Bijlage 4:
Bijlage 5:
Bijlage 6:
Bijlage 7:
Bijlage 8:
Bijlage 9:
47
51
55
57
61
65
67
71
73
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
4
4.1
4.2
4.3
Patiënten met astma & COPD
Reumapatiënten
Ouderen
Lichamelijk gehandicapten
Diabetespatiënten
HIV-patiënten
Migranten en de huisarts
Huisarts
Huisarts
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
3
Bijlage 10:
Bijlage 11:
Bijlage 12:
Bijlage 13:
Bijlage 14:
Bijlage 15:
Bijlage 16:
Bijlage 17:
Bijlage 18:
Bijlage 19:
Bijlage 20:
Bijlage 21:
Bijlage 22:
Bijlage 23:
Bijlage 24:
Bijlage 25:
Bijlage 26:
Bijlage 27:
Huisarts
Huisarts
Patiënten met darmaandoeningen en de medisch specialist
Ziekenhuis & polikliniek
Polikliniek
Polikliniek
Staarpatiënten en het ziekenhuis
Ergotherapie
Thuiszorg
Genetische counseling
Fysiotherapie
Fysiotherapie
Epilepsiepatiënten
Verstandelijk gehandicapten
Apotheek
Chronisch zieken
Patiënten met astma, COPD en overige chronische aandoeningen
Logopedie
Literatuurlijst
4
75
77
81
83
89
91
95
99
101
103
107
109
113
115
119
123
125
131
133
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Voorwoord
De agenda van de patiënt bestaat niet. Dit is één van de conclusies van het onderzoek dat
in dit rapport beschreven is. Wat patiënten en consumenten van de gezondheidszorg
verwachten wordt sterk bepaald door de unieke problemen van deze mensen. Mensen met
diabetes verwachten bijvoorbeeld andere zaken dan mensen met astma. Naast die unieke
aspecten zijn er toch ook zaken die voor bijna iedereen belangrijk zijn. Niet altijd zijn die
zaken goed geregeld. Dit onderzoek geeft zowel inzicht in de unieke verwachtingen van
bepaalde patiëntengroepen, de unieke verwachtingen die mensen hebben van bepaalde
hulpverleners of zorginstellingen, maar ook in de zaken die algemener gelden.
Dit onderzoek is gesubsidieerd door GlaxoSmithKline (GSK). GSK organiseert op 27
september 2005 een symposium met als thema ‘de agenda van de patiënt’. Dit
symposium is bedoeld voor patiëntenorganisaties. Tijdens dit symposium moet zichtbaar
worden wat volgens patiënten verbeterd zou moeten worden in de organisatie van zorg:
de agenda van de patiënt. De subsidie van GSK heeft ons in staat gesteld een grote
hoeveelheid onderzoek naar de ervaringen van patiënten bij elkaar te brengen en zo te
komen tot een synthese van bestaande kennis. Dat komt er vaak niet van in projecten die
gericht zijn op één specifieke patiëntengroep of zorgaanbieder.
Dit rapport bestaat uit twee delen. Het eerste deel van het rapport beschrijft het
onderzoek. Hierin staan de meest in het oog springende resultaten van de verschillende
studies die wij raadpleegden. In de bijlage vindt u voor elk van de door ons
geraadpleegde studies een overzichtstabel met de belangrijkste resultaten van die studie.
Deze bijlage geldt niet alleen als stap in de verantwoording van ons onderzoek, maar
geeft ook gedetailleerde informatie over de ervaringen van één bepaalde patiëntengroep
met de gezondheidszorg of over de ervaringen van patiënten met één bepaalde
zorgaanbieder.
Utrecht, september 2005
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
5
6
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
1 Inleiding
1.1
Patiënteninvloed
Patiënten kunnen op twee manieren invloed uitoefenen op de kwaliteit van de
gezondheidszorg (Hirschman, 1970). De eerste is te stemmen met de voeten. Er is steeds
meer aandacht voor keuzevrijheid en voor informatie waarop patiënten hun keuzes
kunnen baseren. De keuzevrijheid van individuele patiënten wordt door beleidsmakers
gezien als een belangrijk instrument om meer vraaggerichte zorg te realiseren. Informatie
via internet, bijvoorbeeld op www.KiesBeter.nl, zou patiënten beter in staat kunnen
stellen om te kiezen tussen zorgaanbieders. De ruimte tot kiezen in de Nederlandse
gezondheidszorg is echter beperkt, door budgettering, wachtlijsten en regionaal gebonden
zorgaanbod. Een andere strategie is dat patiënten hun wensen en ongenoegens over de
zorg kenbaar maken. In de afgelopen jaren zijn er door de overheid diverse maatregelen
genomen om de positie van patiënten op dit vlak te versterken. Het meest herkenbaar is
dit gebeurd met wetgeving: de wet Klachtrecht, de wet op de Geneeskundige
Behandelingsovereenkomst (WGBO), de wet Medezeggenschap Cliënten
Zorginstellingen (WMCZ) maar ook de wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
zijn er alle op gericht om de positie van patiënten te versterken. Een andere maatregel is
het versterken van de rol en mogelijkheden van patiëntenorganisaties. Deze maatregelen
zijn gericht op het vergroten van de mogelijkheden voor wat Hirschman in 1970
aanduidde als voice. Voice is gedefinieerd als iedere poging om een ongewenste toestand
- in dit geval in het gezondheidszorgsysteem - te veranderen, door individuele of
collectieve actie gericht tegen het bevoegde management, of door het inroepen van een
hogere autoriteit of door het mobiliseren van de publieke opinie. Voice is de enige manier
waarop cliënten hun ongenoegen kenbaar kunnen maken over geleverde producten of
diensten in markten waarop de exit optie, het overstappen naar een andere aanbieder, niet
voorhanden is. Met het kenbaar maken van ongenoegens en wensen verandert de zorg
nog niet. Dat vraagt meer. Dat vraagt vaardige patiëntenorganisaties of vaardige
patiënten.
Met deze korte inleiding is de plaats van dit rapport geschetst en tegelijk de beperking
gegeven. In dit rapport wordt verslag gedaan van onderzoek naar ‘de agenda van de
patiënt’: welke zaken in de Nederlandse gezondheidszorg vinden patiënten belangrijk
maar zijn tot op heden onvoldoende geregeld? Deze rapportage laat patiënten aan het
woord: het is de stem van de patiënt. Daarmee past dit rapport in de voice optie. Het is
vervolgens aan bijvoorbeeld patiënten en hun organisaties om deze stem daadwerkelijk te
laten horen.
De laatste jaren is er sprake van een flinke toename van het onderzoek naar wat patiënten
belangrijk vinden en hoe zij de zorg ervaren. Vanouds werd vooral onderzoek gedaan
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
7
naar patiënttevredenheid. Dit type onderzoek resulteerde in overwegend hoge
tevredenheidsscores, zonder veel differentiatie tussen zorgaanbieders of aspecten (van
Campen et al., 1995). Dit type onderzoek wordt nog steeds gedaan. Maar, vanaf 1995 is
sprake van een nieuwe ontwikkeling in de manier waarop onderzoek gedaan wordt naar
patiëntenoordelen over zorg. Dit type onderzoek start bij de patiënt. In open interviews en
focusgroepgesprekken worden die elementen geïnventariseerd die voor patiënten van
belang zijn. Vervolgens wordt aan patiënten niet gevraagd of zij tevreden zijn, maar hoe
zij de zorg feitelijk ervaren hebben. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is dat de vragen
zo specifiek mogelijk worden gesteld. Dus geen algemene vragen zoals: bent u goed
geïnformeerd over de behandeling, maar specifieke vragen zoals: heeft uw arts
alternatieven voor uw behandeling met u besproken. Deze methodiek wordt gebruikt in
de QUOTE vragenlijsten van het NIVEL (Sixma et al., 1998), maar ook in de
ziekenhuisvergelijking van de Consumentenbond (Janse et al., 2002), de CAHPS
vragenlijsten uit de Verenigde Staten en de vragenlijsten van het Picker Institute in het
Verenigd Koninkrijk. Deze methodiek sluit goed aan bij de eisen die de Nederlandse
Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) stelt aan dit type onderzoek. In Nederland is
deze methodiek onder meer gebruikt voor onderzoek onder ouderen, migranten, mensen
met diabetes, COPD, astma, HIV, staar, epilepsie en mensen met een verstandelijke
handicap (www.nivel.nl/quote), terwijl er op dit moment ook veel onderzoek in
ontwikkeling is, zoals onderzoek onder mensen met kanker. Dit heeft een grote
hoeveelheid informatie opgeleverd over wat patiënten belangrijk vinden en hoe zij
oordelen over de zorg. Over deze studies is weliswaar gepubliceerd, maar er is geen
overzicht van de resultaten van al deze studies.
1.2
Nieuwe initiatieven
De gezondheidszorg van vandaag is niet hetzelfde als de gezondheidszorg van tien jaar
geleden. Initiatieven om de zorg te vernieuwen zijn - gelukkig - als vanzelfsprekend
verbonden aan de Nederlandse gezondheidszorg. Recente voorbeelden zijn de initiatieven
die zijn geïnitieerd door het ministerie van VWS onder het motto Sneller Beter. De
huisartsenzorg kent vanouds het richtlijnenbeleid, wat een motor is achter de
professionele vernieuwing in de huisartsengeneeskunde. De verpleegkundige
beroepsgroep stelt het evidence-based werken steeds centraler.
Niet al deze veranderingen zijn per definitie een verbetering voor patiënten. De
huisartsenpost heeft op zijn minst veel kinderziekten gekend, terwijl bijvoorbeeld bij
richtlijnontwikkeling de inbreng van patiëntenkant nog geen gemeengoed is. Ook in de
projecten rond het thema Sneller Beter is het patiëntenperspectief niet altijd het
uitgangspunt. Toch draait het in de zorg uiteindelijk om patiënt en zou het dus ook om het
patiëntenperspectief moeten draaien. Een beter inzicht in wat patiënten van belang vinden
kan bijdragen aan een meer patiëntgerichte innovatie in de zorg.
Door de NPCF is in samenwerking met het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg
CBO een project ‘voorbeeldprojecten in de curatieve ketenzorg’ uitgevoerd. Kern hiervan
is dat voorbeeldprojecten werden gezocht die wel voldoen aan wat patiënten belangrijk
vinden (CBO/NPCF, 2004). In januari 2005 werden de vier winnaars van dit project
bekend gemaakt: voorbeeld projecten die er echt voor patiënten zijn. Ook op deze manier
8
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
proberen NPCF en CBO het patiëntenperspectief een plaats te laten krijgen in de
innovaties in de Nederlandse gezondheidszorg.
1.3
Onderzoeksvragen
Het doel van deze studie is het maken van een overzicht van de resultaten van bestaand
Nederlands onderzoek op het gebied van de wensen en oordelen van patiënten over de
Nederlandse gezondheidszorg. Dit overzicht geeft inzicht in wat voor patiënten belangrijk
is ten aanzien van de organisatie van de Nederlandse gezondheidszorg en wat de
ervaringen van patiënten zijn met verschillende zorgaanbieders. Er wordt een onderscheid
gemaakt tussen de aspecten die belangrijk zijn voor patiënten in het algemeen en de
aspecten die van belang zijn voor meer specifieke patiëntengroepen. Ook voor de
ervaringen van patiënten met de zorgaanbieders bestaat dit verschil, de ervaringen die
voor vrijwel alle patiënten gelden en de ervaringen die vooral voor een specifieke
patiëntengroep gelden. Dit onderzoek heeft uitsluitend een beschrijvend karakter.
Dit onderzoek kent de volgende vraagstellingen:
•
Welke aspecten vinden patiënten belangrijk ten aanzien van de Nederlandse
gezondheidszorg? Verschillen specifieke patiëntengroepen hier in van patiënten
in het algemeen?
•
Wat zijn de negatieve ervaringen van patiënten met de Nederlandse
gezondheidszorg? Verschillen specifieke patiëntengroepen hier in van patiënten
in het algemeen?
•
Welke aspecten van de Nederlandse gezondheidszorg zijn volgens patiënten aan
verbetering toe?
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
9
10
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
2 Methode
2.1
Literatuurverzameling
Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen is gestart met de publicaties die zijn
gebaseerd op de QUOTE systematiek. Deze methodiek houdt in dat een onderzoek start
met een kwalitatieve fase bij de patiënt. Er worden open interviews en
focusgroepgesprekken gehouden, waarin wordt geïnventariseerd welke aspecten van de
gezondheidszorg voor patiënten van belang zijn. Met de vragenlijst die op basis van deze
gesprekken wordt gemaakt, wordt aan patiënten gevraagd hoe zij de zorg feitelijk ervaren
hebben. Het NIVEL hanteert deze methodiek bij het ontwikkelen van de QUOTE
meetinstrumenten. Daarom is er eerst een inventarisatie gemaakt van deze
meetinstrumenten. De eerste QUOTE meetinstrumenten die zijn ontwikkeld, de
vragenlijsten voor patiënten met astma en COPD, patiënten met reumatische
aandoeningen, hulpbehoevende ouderen en lichamelijk gehandicapten fungeren hierbij als
uitgangspunt (Sixma et al., 1998). Vervolgens is gezocht naar in Nederland ontwikkelde
en gebruikte meetinstrumenten die uitgingen van een zelfde systematiek, gebaseerd op
kwalitatief onderzoek onder patiënten naar wat zij belangrijk vinden en kwantitatief
onderzoek onder patiënten naar hun ervaringen.
Dit is een beperkte zoektocht geweest, die niet de pretentie heeft uitputtend geweest te
zijn. Een uitputtende zoektocht zou binnen de doorlooptijd van dit project niet mogelijk
geweest zijn. In de NIVEL-catalogus is gezocht op de trefwoorden kwaliteit van de zorg,
meetinstrumenten en patiëntensatisfactie. Ook is de website van de NPCF gebruikt om te
zoeken naar relevante projecten en publicaties op het gebied van patiëntensatisfactie en
kwaliteit van zorg. Tevens is in het kader van literatuurverzameling gesproken met een
contactpersoon van de NPCF.
2.2
Selectie
Om uit de literatuur het relevante materiaal te destilleren is vervolgens een aantal
selectiecriteria gehanteerd. Voor elke studie is bekeken of:
•
•
Het uitgangspunt van de vragenlijst lag in kwalitatief onderzoek onder
patiënten die zelf kwaliteitscriteria naar voren brachten.
Het vervolgens een kwantitatieve studie betreft naar de ervaringen van
patiënten, met een minimaal aantal respondenten van 40;
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
11
Tenslotte is ook als criterium gehanteerd dat de uitkomsten uit de studies zo gepubliceerd
moesten zijn dat de resultaten van de verschillende studies vergelijkbaar zouden zijn. Dit
betekent dat er belang- en/of ervaringsscores berekend zijn - of alsnog kunnen worden op een gelijksoortige wijze als de belang- en ervaringsscore zoals ze in de originele
QUOTE studies berekend worden.
In deze selectiefase is om verschillende redenen een aantal studies uitgevallen, die wel
relevante informatie geven over ervaringen van patiënten, maar niet goed aansluiten bij
de door ons geformuleerde criteria. Voorbeelden zijn (Bredart, 2001; de Bot et al., 2005;
Herschderfer et al., 2002; van der Schee et al., 2003a; van der Schee et al., 2003b;
Wensing et al., 1998).
2.3
Verwerking
Om de resultaten van de geselecteerde onderzoeken inzichtelijk en vergelijkbaar te maken
zijn de resultaten zoveel mogelijk op dezelfde manier te verwerkt. Omdat de meerderheid
van de geselecteerde studies QUOTE of QUOTE-achtige onderzoeken zijn, ligt het voor
de hand bij de verwerking de terminologie van de eerste QUOTE meetinstrumenten te
gebruiken. De kern van de vier QUOTE meetinstrumenten die als eerst zijn ontwikkeld,
wordt gevormd door 32 kwaliteitsaspecten (Sixma et al., 1998). Hiervan zijn 16 aspecten
opgenomen in een gemeenschappelijk of generiek deel. De resterende 16 aspecten zijn
specifiek voor een bepaalde patiëntengroep. Bij de aspecten opgenomen in het generieke
deel van elke QUOTE vragenlijst kan een onderscheid worden gemaakt in aspecten die
betrekking hebben op het proces van de zorg- of hulpverlening en aspecten die betrekking
hebben op de structuur van gezondheidszorgvoorzieningen. Onder het proces van zorg
worden zaken verstaan als bejegening naar gebruikers van zorgvoorzieningen, de
informatieverstrekking, ervaren autonomie en de (technische) vaardigheden van
hulpverleners. Onder structuurkenmerken vallen zaken als de bereikbaarheid of
toegankelijkheid van voorzieningen, de continuïteit van de zorg en de kosten van
zorgvoorzieningen.
Ondanks dat de gevonden studies vaak net anders zijn opgezet dan de QUOTE
‘originelen’ zijn de resultaten zo mogelijk op een zelfde manier gepresenteerd. We
hebben dit gedaan door van iedere bruikbare studie een overzichtstabel te maken en deze
als bijlagen in dit rapport op te nemen. In elke bijlage staan de kwaliteitsaspecten
beschreven die bevraagd zijn in de betreffende studie. De aspecten staan gerangschikt
naar generiek en specifiek en daarbinnen naar proces en structuur. In de praktijk blijkt
overigens dat onderzoekers op het punt van generiek versus specifiek nogal eens van
mening verschillen, met als gevolg dat het voor kan komen dat een aspect in het ene
onderzoek generiek genoemd wordt en in het andere onderzoek juist specifiek. In de
bijlagen wordt de benoeming van aspecten als generiek of specifiek door de betreffende
onderzoekers ongemoeid gelaten. Wel wordt door ons een onderscheid aangebracht in
proces en structuur kenmerken, mocht dit door de onderzoekers niet gedaan zijn. Een
recente toevoeging aan het onderscheid tussen proces en structuur is uitkomst. Mochten
er ‘uitkomst’ aspecten bevraagd worden in studies, dan is dit in de bijlagen te vinden.
De belangscores worden bij voorkeur genoteerd als een soort rapportcijfer van 1-10,
waarbij een score van 10 betekent dat het er maximaal belang wordt gehecht aan een
12
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
aspect. Wanneer in een studie voor de belangscores een ander bereik wordt gehanteerd,
bijvoorbeeld van 1-5, maar met behulp van Z-scores omgerekend kunnen worden, dan
wordt dit gedaan. Als dit niet mogelijk is staan de originele belangscores in de bijlagen
met het bijbehorende bereik. De ervaringscores worden bij voorkeur genoteerd als het
percentage patiënten dat negatieve ervaringen heeft met het betreffende aspect. Indien
nodig en mogelijk worden afwijkende ervaringscores hiernaar omgerekend.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
13
14
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
3 Resultaten
Het literatuuronderzoek heeft ons 27 bruikbare studies opgeleverd. We kunnen
concluderen dat er de laatste jaren sprake is van een grote onderzoeksinspanning naar wat
patiënten belangrijk vinden en hoe zij de zorg ervaren. De gevonden studies beslaan
twaalf patiëntengroepen en negen zorgaanbieders, waaronder patiënten met astma en
COPD, diabetespatiënten, de huisarts, de fysiotherapeut en de thuiszorg. En omdat de
studies geselecteerd zijn op de ‘nieuwe methodiek’ van onderzoek doen naar
patiëntenervaringen zijn ze onderling inhoudelijk goed vergelijkbaar. De hoeveelheid
studies maakt het echter onmogelijk alle resultaten compleet te presenteren in dit
hoofdstuk. Om het overzicht te bewaren is ervoor gekozen om voor iedere geselecteerde
studie een overzichtstabel met de resultaten van het betreffende onderzoek als bijlage op
te nemen, op de manier zoals beschreven in het methoden hoofdstuk. In tabel 3.1 wordt
een overzicht gegeven van de studies die zijn geselecteerd en de verwijzingen naar de
bijbehorende bijlagen.
De resultaten van onderzoeken die goed vergelijkbaar zijn, worden in dit hoofdstuk in
tabelvorm gepresenteerd. Minder goed te vergelijken resultaten, bijvoorbeeld resultaten
van één enkele studie naar één bepaalde hulpverlener, worden in de tekst beschreven.
Deze specifieke resultaten worden gevolgd door, tussen haakjes, het nummer van de
bijbehorende bijlage, alwaar de literatuurreferentie te vinden is.
Bij het maken van de tabellen in paragraaf 3.1 en 3.2 is ervoor gekozen eerst alle, door de
onderzoekers zo gedefinieerde, generieke aspecten te verzamelen. Wanneer een van deze
generieke aspecten in een ander onderzoek als specifiek behandeld wordt, wordt het
aspect in de tabel vooralsnog als generiek behandeld. Als uiteindelijk blijkt dat een
generiek aspect maar bij één patiëntengroep bevraagd is, wordt het aspect als specifiek
behandeld. In de bijlagen laten we de benoeming van aspecten als generiek of specifiek
door de betreffende onderzoekers ongemoeid.
In paragraaf 3.1 wordt een overzicht gegeven van de resultaten die betrekking hebben op
het belang dat patiënten hechten aan bepaalde elementen binnen de Nederlandse
gezondheidszorg. In paragraaf 3.2 wordt vervolgens gekeken naar de resultaten die
betrekking hebben op de ervaringen van patiënten met de Nederlandse gezondheidszorg.
Meer dan de helft van de studies komt zowel in paragraaf 3.1 als paragraaf 3.2 aan de
orde. Dit komt omdat er in deze studies naar zowel het belang als de ervaringen van
patiënten is gevraagd.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
15
Tabel 3.1
Geselecteerde studies
Patiëntengroep of zorgaanbieder
N
Bijlage
(Rijken et al., 2004)
1750
25
aandoeningen
(Heijmans et al., 2004)
2226
26
Patiënten met astma & COPD
(van Campen et al., 1997)
357
1
Reumapatiënten
(van Campen et al., 1998)
425
2
Diabetespatiënten
(Schouten et al., 2000b)
377
5
HIV-patiënten
(Hekkink et al., 2003)
44
6
Patiënten met een darmaandoening
(van der Eijk et al., 2001)
162
12
Staarpatiënten
(Nijkamp et al., 2002)
540
16
Epilepsiepatiënten
(Schouten et al., 2000a)
141
22
Lichamelijk gehandicapten
(Sixma et al., 1998)
319
4
Verstandelijk gehandicapten
(Speet et al., 2004)
3000
23
Ouderen
(Sixma et al., 2000)
338
3
Migranten
(el Fakiri et al., 2000)
151
7
Huisarts
(Braspenning et al., 2004)
9657
8
Huisarts
(Sixma et al., 1994)
960
9
Huisarts
(Jung et al., 1996)
455
10
Huisarts
(Brouwer et al., 2002)
579
11
Ziekenhuis & polikliniek
(Janse et al., 2002)
40647
13
Polikliniek
(van Campen et al., 1994)
553
14
Polikliniek
(Brouwer et al., 2002)
298
15
Thuiszorg
(van der Veer et al., 2003)
1455
18
Apotheek
(Brouwer et al., 2002)
628
24
Fysiotherapie
(Kerssens et al., 1995)
367
20
Fysiotherapie
(Brouwer et al., 2002)
173
21
Ergotherapie
(Janssen et al., 2003b)
312
17
Genetische counseling
(Pieterse et al., 2005)
200
19
Logopedie
(Janssen et al., 2003a)
382
27
Chronisch zieken
Studie
Patiënten met astma, COPD en andere chronisch
Totaal
16
66496
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
3.1
Belangrijke aspecten van de zorg, volgens patiënten
In deze paragraaf wordt weergegeven wat patiënten belangrijke aspecten van de
gezondheidszorg vinden. Er zijn geen studies gevonden waarbij aan een algemene
patiëntengroep gevraagd is wat zij belangrijk vinden als het gaat om de gezondheidszorg
in het algemeen. Wel is er in vijf studies aan specifieke patiëntengroepen gevraagd wat zij
in het algemeen belangrijk vinden in de zorg. Deze resultaten worden op een rij gezet in
tabel 3.2 en beschreven in paragraaf 3.1.1.
Er zijn daarnaast veel studies gevonden waarbij aan specifieke patiëntengroepen gevraagd
is wat zij belangrijk vinden met betrekking tot een specifiek type hulpverlener of
zorginstantie. Deze studies komen in paragraaf 3.1.2 tot en met 3.1.5 aan de orde.
3.1.1
Gezondheidszorg in het algemeen
Allereerst valt op in tabel 3.2 dat de vijf patiëntengroepen vrij vergelijkbaar scoren op de
generieke aspecten. De patiëntengroepen vinden het allemaal heel belangrijk dat zij door
hulpverleners en zorginstellingen altijd serieus genomen worden en dat ze verteld wordt
wat te doen wanneer zij meer soorten medicijnen gebruiken. De minder belangrijke
aspecten komen voor deze groepen ook overeen. Deze patiënten vinden het niet zo heel
erg belangrijk dat zij binnen een kwartier geholpen worden wanneer ze een afspraak
hebben bij een zorgverlener, ook vinden zij het niet van het grootste belang dat de
financiële kosten en baten van een behandeling tegen elkaar afgewogen worden door een
hulpverlener of zorginstelling. Opvallend is dat de aspecten die het belangrijkst geacht
worden vooral betrekking hebben op het proces van zorg- of hulpverlening. De zaken die
minder belangrijk gevonden worden hebben juist betrekking op de structuur van
gezondheidszorgvoorzieningen. Dat de patiëntengroepen uit tabel 3.2 meer belang lijken
te hechten aan de procesaspecten dan aan structuuraspecten betekent niet dat er voor deze
groepen geen minder belangrijke procesaspecten en belangrijke structuuraspecten
bestaan. Op procesgebied vinden deze groepen het namelijk niet zo belangrijk dat zij hun
dossier met patiëntgegevens op verzoek mogen inzien, op structuurgebied vinden zij het
wel belangrijk dat ze na verwijzing snel bij een specialist terechtkunnen en dat
zorginstellingen telefonisch goed bereikbaar zijn.
In de bijlagen die betrekking hebben op de studies uit tabel 3.2 is af te lezen welke
specifieke aspecten van de gezondheidszorg voor één bepaalde patiëntengroep in het
bijzonder van belang zijn en welke minder.
Wat allereerst opvalt is dat als het gaat om de specifieke aspecten niet vaker de
procesaspecten belangrijker worden gevonden dan de structuuraspecten, zoals dit voor
generieke aspecten wel het geval was (tabel 3.2). Wat voor astma- en COPD-patiënten
zeer van belang is, is dat het mondstukje van de inhalatieapparatuur tussentijds vervangen
wordt en dat er bij narcose rekening gehouden wordt met het feit dat zij CARA-patiënt
zijn (1). Voor reumapatiënten, ouderen en lichamelijk gehandicapten is het specifiek van
belang dat wacht- en praktijkruimtes goed toegankelijk zijn (2 t/m 4). Voor ouderen is het
daarnaast extra belangrijk dat zij geïnformeerd worden over de risico’s van een bepaalde
behandeling (3). Lichamelijk gehandicapten vinden het belangrijk dat hulpverleners en
instellingen hen niet het gevoel geven de maatschappij tot last te zijn (4). Diabetici vinden
het van groot belang dat zij goed begeleid worden bij het doseren van insuline en dat hun
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
17
ogen minstens eenmaal per jaar gecontroleerd worden. Opvallend is dat de controle van
hun gewicht een van de minder belangrijke aspecten is (5).
3.1.2
Huisarts
Er zijn zes studies gevonden waarin patiënten gevraagd wordt wat zij belangrijk vinden
aan de huisartsenzorg (6 t/m 11). In twee van deze studies wordt behalve naar het belang
van generieke aspecten ook naar het belang van, voor de betreffende patiëntengroepen,
specifieke aspecten gevraagd (6 & 7). Omdat de vragen die gesteld zijn in deze
onderzoeken onderling nogal verschillen, wordt hier geen tabel gepresenteerd. De
volledige resultaten van deze studies zijn terug te vinden in de bijlagen.
In vijf van de zes onderzoeken wordt als zeer belangrijk generiek aspect genoemd dat de
huisarts zijn patiënten altijd serieus moet nemen. Verder vinden patiënten het erg
belangrijk dat de huisarts voldoende tijd voor hen neemt. Minder belangrijk vinden
patiënten het dat zij binnen 15 minuten door hun huisarts geholpen worden wanneer ze
een afspraak hebben. Ook vinden ze het niet zo belangrijk om steeds door dezelfde
huisarts geholpen te worden.
HIV-patiënten vinden het specifiek van belang dat hun privacy gewaarborgd wordt door
hun huisarts en dat zij geïnformeerd worden over de voor- en nadelen van hun
behandeling (6). Voor migranten is het specifiek van belang dat de huisarts geen
vooroordelen heeft met betrekking tot buitenlanders, ze niet behandelt als tweederangs
burgers maar net zoveel tijd en aandacht aan ze besteedt als aan Nederlandse patiënten
(7).
3.1.3
Medisch specialist
Bij twee studies, onder HIV-patiënten (6) en patiënten met darmaandoeningen (12), is
gevraagd wat zij belangrijke aspecten vinden binnen de medisch specialistische zorg. De
uitkomsten van deze onderzoeken zijn bijna identiek. Beide patiëntengroepen vinden het
meest belangrijk dat de specialist zijn patiënt altijd serieus neemt, voldoende uitleg geeft
over de medicijnen die hij of zij voorschrijft en dat de patiënt mag meebeslissen over de
behandeling of hulp die hij of zij krijgt. Het minst belangrijk noemen zij dat ze binnen 15
minuten geholpen worden. Voor HIV-patiënten is het erg van belang dat de specialist
deskundig is op het gebied van HIV. Daarnaast vinden zij het van groot belang dat de
specialist hen goed informeert over de voor- en nadelen van de behandeling en het
gebruik en bijwerkingen van de medicijnen (6). Mensen met darmaandoeningen vinden
het van het grootste belang dat zij, indien nodig, binnen 24 uur bij hun specialist
terechtkunnen en dat de specialist hen informeert over mogelijke andere lichamelijke
klachten die het gevolg kunnen zijn van hun aandoening (12).
18
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
5.6
7.8
6.0
6.3
6.7
6.8
-
moeten mij mijn dossier met patientgegevens laten inzien, als ik dat wil
moeten zeggen wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven medicijnen ook andere medicijnen gebruik
moeten mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
moeten mij een andere hulpverlener laten kiezen als het niet klikt (incl. second opinion)
moeten mijn problemen goed kennen
moeten doelmatig werken
moeten voldoende tijd voor mij nemen
moeten goed luisteren
moeten geen tegenstrijdige informatie geven
5.5
6.3
3.3
moeten er voor zorgen dat ik direct thuishulp krijg als ik uit het ziekenhuis word ontslagen
moeten de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
moeten mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
6.6
moeten er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de specialist terecht kan
19
5.9
moeten gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
Structuur
7.9
moeten mij altijd serieus nemen
Proces
1
Astma & COPD
4.0
6.2
6.6
6.5
-
-
-
6.9
6.6
6.3
6.7
7.9
5.9
6.2
8.2
2
Reuma
3.8
6.7
6.8
6.9
-
-
-
6.7
6.1
5.7
5.8
7.5
4.6
6.1
7.6
3
Ouderen
4.2
6.4
6.9
6.9
-
-
-
6.9
6.8
6.9
6.8
7.9
6.2
6.7
8.1
4
handicap
Lichamelijke
3.9
6.9
-
6.3
7.6
7.5
6.3
-
6.3
-
6.8
7.3
-
-
7.9
5
Diabetes
Belangen die patiënten toekennen aan verschillende generieke* aspecten van de gezondheidszorg in het algemeen, op een schaal van
1 - 10 (heel erg belangrijk).
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb…
Bijlage
Tabel 3.2
5.7
5.3
-
moeten vergoedingen voor gemaakte ziektekosten binnen twee maanden aan mij terugbetalen
moeten de financiele kosten en baten van een behandeling zorgvuldig tegen elkaar afwegen
moeten er voor zorgen dat ik, indien nodig, binnen 24 uur bij een arts terecht kan
moeten de wachtruimte zo inrichten dat ik niet kan horen wat met anderen wordt besproken
20
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
5.6
moeten medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn verzekering worden vergoed
*
7.1
Astma & COPD
moeten telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
vervolg tabel 3.2
-
-
5.4
6.0
6.3
6.5
Reuma
-
-
5.8
5.7
6.0
7.0
Ouderen
-
-
5.8
6.5
6.5
7.2
handicap
Lichamelijke
5.9
6.9
-
-
5.7
6.5
Diabetes
3.1.4
Ziekenhuis & polikliniek
Er zijn vier studies gevonden die betrekking hebben op de kwaliteit van zorg in
ziekenhuizen en poliklinieken (13 t/m 16). Doordat in de verschillende studies naar veel
verschillende aspecten gevraagd is, is het iets lastiger de grootste gemene deler te vinden.
Wat patiënten het meest belangrijk lijken te vinden is dat zij tijdens hun opname in het
ziekenhuis of bezoek aan de polikliniek goed geïnformeerd worden over hun
gezondheidstoestand, de behandeling of onderzoek. Patiënten vinden het belangrijk om
op de hoogte te zijn van de aan de behandeling verbonden risico’s en mogelijke na- en
bijwerkingen. Patiënten hechten minder waarde aan de faciliteiten en sfeer van de
wachtruimte. Ook vinden zij het niet zo belangrijk vooraf geïnformeerd te worden over
de klachtenregeling.
3.1.5
Overige zorgaanbieders
Ten slotte is er in acht publicaties informatie gevonden over andere zorgaanbieders dan
de huisarts, medisch specialist, ziekenhuis en polikliniek. De zorgaanbieders die in deze
studies onderzocht worden zijn nogal divers en dus moeilijk te vergelijken. In deze alinea
worden daarom alleen de belangrijkste en opvallendste resultaten gemeld.
In de studie onder HIV-patiënten is gevraagd wat zij belangrijk vinden aan de zorg die
verleend wordt door de AIDS-verpleegkundige. De patiënten noemen als belangrijkste
algemene aspect dat de verpleegkundige hen serieus neemt. In het bijzonder vinden zij
het van belang dat de verpleegkundige beschikt over specifieke kennis over HIV en dat
zij de patiënt informeert over het gebruik en de bijwerkingen van medicijnen en de vooren nadelen van de behandeling. Wat opvalt is dat deze aspecten erg overeenkomen met de
aspecten die HIV-patiënten belangrijk vinden aan de zorg door de huisarts en de medisch
specialist. Wat ook overeenkomt is dat patiënten het niet zo belangrijk vinden wanneer zij
langer dan 15 minuten op de verpleegkundige moeten wachten (6).
Opvallend aan de studie naar ergotherapie is dat de gebruikers van ergotherapie, naast
proces- en structuuraspecten, tevens naar uitkomstaspecten is gevraagd. Twee van deze
uitkomstaspecten worden als erg belangrijk beschouwd door de mensen die ergotherapie
krijgen; de ergotherapeut moet de patiënt leren met zijn of haar beperkingen om te gaan
en ergotherapie moet de kwaliteit van leven van de patiënt verbeteren (17).
Gebruikers van de thuiszorg hebben zich zeer duidelijk uitgesproken over wat zij het
belangrijkst vinden aan de thuiszorg. Met afstand het belangrijkste aspect is directe
beschikbaarheid van thuiszorg na een ziekenhuisopname. Geïnformeerd worden over de
cliëntenraad is met afstand het minst belangrijke aspect van de thuiszorg (18).
Mensen die wellicht drager zijn van een gen dat kanker kan veroorzaken kunnen hulp
krijgen van een klinisch geneticus of genetisch consulent. Deze cliënten vinden het
belangrijk dat zij betrokken worden bij beslissingen die de geneticus of consulent neemt.
Ook vinden zij het van belang dat de geneticus of consulent vakbekwaam is en zijn of
haar cliënt serieus neemt. In het bijzonder vinden cliënten het belangrijk dat de consulent
uitleg geeft over het risico dat familieleden lopen op het ontwikkelen van kanker (19).
We hebben twee studies gevonden die betrekking hebben op de fysiotherapeut. De
uitkomsten van deze studies lijken elkaar tegen te spreken. In de studie van Kerssens et
al. komt naar voren dat patiënten veel belang hechten aan een hygiënische praktijk en
schone apparatuur. Weinig waarde wordt gehecht aan recente tijdschriften, gratis folders
en een tarievenlijst in de wachtkamer (20). In de studie van Brouwer et al. worden de
hygiëne aspecten daarentegen niet als bijzonder belangrijk genoemd. Belangrijker wordt
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
21
in deze studie gevonden dat de fysiotherapeut zijn of haar patiënten serieus neemt (21).
Daar moet wel bijgezegd worden dat dit laatste aspect in de studie van Kerssens et al. niet
aan de orde is geweest.
In plaats van voor een specifieke patiëntengroep zijn er ook vragenlijsten ontwikkeld
speciaal voor een bepaalde zorginstelling. In 2000 is er een vragenlijst gemaakt voor
Epilepsiecentrum Kempenhaeghe en in 2004 voor ’s Heeren Loo Zorggroep, een
zorginstelling voor mensen met een verstandelijke beperking. Patiënten van
Epilepsiecentrum Kempenhaeghe vinden het zeer belangrijk dat de zorgverleners
deskundig zijn op het gebied van epilepsie en dat zij de patiënt zelfvertrouwen proberen
te geven. Het minst belangrijk noemen zij dat patiënten comfortabel kunnen wachten in
de (poli)kliniek (22).
De meest en minst belangrijke aspecten binnen de ’s Heeren Loo Zorggroep die cliënten
en cliëntvertegenwoordigers noemen zijn voornamelijk instellingsspecifiek. Voor deze
aspecten verwijzen we naar de bijlage van deze studie (23). Een meer algemeen aspect
dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers belangrijk vinden is dat medewerkers oog
hebben voor lichamelijke problemen en het lichamelijk comfort van minder mobiele
cliënten. Dat de cliënt gebruik maakt van plaatselijke dienstverlening ten behoeve van
integratie, vinden cliënten en cliëntvertegenwoordigers een van de minst belangrijke
aspecten.
Klanten van de apotheek hechten het meeste belang aan het krijgen van een begrijpelijke
bijsluiter bij elk medicijn. Dat in de apotheek gewezen wordt op de mogelijkheid een
andere apotheek om advies te vragen vinden klanten veruit het minst belangrijk (24).
3.2
Ervaringen van patiënten
In deze paragraaf wordt uiteengezet wat de ervaringen zijn van patiënten met
verschillende zorgaanbieders. Er zijn veel studies gevonden waarin patiënten gevraagd is
naar de ervaringen met de huisarts, ervaringen met de medisch specialist, de thuiszorg en
het ziekenhuis. De resultaten op de generieke aspecten worden hieronder in tabelvorm
gepresenteerd en toegelicht. De nadruk komt te liggen op de zaken waar patiënten de
slechtste ervaringen mee hebben. Dit zouden aspecten kunnen zijn waarvan we door
onderzoek weten dat patiënten die belangrijk of juist minder belangrijk vinden. In eerste
instantie worden voor de generieke aspecten de resultaten besproken zonder rekening te
houden met de belangscores.
De specifieke aspecten die bevraagd zijn bij patiëntengroepen en niet inzichtelijk kunnen
worden gemaakt in een tabel zijn in de tekst terug te vinden. Om een eindeloze
opsomming van aspecten die niet goed geregeld zijn te voorkomen, beschrijven we
voornamelijk díe specifieke tekortkomingen waarvan we weten dat patiënten het
belangrijk vinden dat ze goed geregeld worden. Bij het bespreken van de specifieke
aspecten wordt dus wel rekening gehouden met de belangscores, in tegenstelling tot
eerder bij het bespreken van de generieke aspecten. De specifieke aspecten worden
vergezeld van een referentie naar de bijlage waarin dit aspect is terug te vinden.
Voor iedere zorgaanbieder zal aan het eind van de alinea opgesomd worden aan welke
‘tekortschietende’ zaken patiënten het meeste belang hechten.
Om reden van overzichtelijkheid zijn voor de patiëntengroepen die dubbel onderzocht
22
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
zijn alleen de meest representatieve studies opgenomen in de tabellen. Aan het eind van
deze paragraaf komen onder ‘overige zorgaanbieders’ de losstaande studies, over
bijvoorbeeld de ergotherapeut, logopedist en diëtist, aan bod.
3.2.1
Ervaringen met de huisarts
Wanneer we in tabel 3.3 kijken naar de ervaringen van patiënten met de huisartsenzorg
dan valt allereerst op dat op de structuuraspecten hoger gescoord wordt dan op de
procesaspecten. Dat betekent dat patiënten over het algemeen meer negatieve ervaringen
hebben op het gebied van de organisatie van de huisartsenzorg dan met de inhoud ervan.
Op proces gebied zien we dat er drie punten vooral niet goed geregeld zijn volgens de
gemiddelde Nederlandse patiënt. Bijna een kwart heeft de ervaring dat de huisarts
lichamelijke problemen te snel vertaalt in psychische problemen. Een vijfde van de
Nederlandse patiënten zegt niet doorverwezen te worden naar een specialist, wanneer ze
dit wenst. En in 15% van de gevallen is de huisarts, volgens patiënten, niet bereid over
alle problemen van de patiënt te praten. Van de chronisch zieken, waaronder mensen met
astma en COPD, zegt ongeveer 60% dat de huisarts hen niet vertelt hoe te handelen in
geval van nood. Ook de helft van de ouderen en lichamelijk gehandicapten zegt dat de
huisarts hier geen afspraak over maakt. Ruim één op de zes chronisch zieken en ouderen
zegt dat de huisarts niet altijd duidelijk uitlegt hoe verschillende medicijnen tegelijk
gebruikt moeten worden. Ook mag deze groep patiënten, naar eigen zeggen, lang niet
altijd haar dossier inzien als ze dat wil.
Eerder zagen we al dat een kwart van de gemiddelde Nederlandse patiënt vindt dat de
huisarts lichamelijke problemen te snel vertaalt in psychische problemen. Dit geldt ook
voor de helft van de patiënten met astma en COPD. Voor bijna 90% van de astma- en
COPD-patiënten is geen medicijnpaspoort beschikbaar, zegt deze groep (1). Bijna één op
de zes reumapatiënten vindt dat de huisarts zich niet goed kan verplaatsen in zijn of haar
leefwereld (2). HIV-patiënten zeggen dat zij door hun huisarts niet altijd goed
geïnformeerd worden over de voor- en nadelen van hun (medicijn)behandeling en de
mogelijke bijwerkingen. Op beide punten is bijna één derde van de patiënten niet
tevreden. In ruim 50% van de gevallen gebruikt de huisarts geen preventieve methoden
op de conditie van de HIV-patient op peil te houden, volgens deze patiëntengroep (6).
Ruim 60% van de diabetespatiënten vindt dat de huisarts te weinig voorlichting geeft
over de nieuwste ontwikkelingen rond diabetes. Volgens een kwart van de patiënten
schiet de begeleiding door de huisarts bij het doseren van insuline tekort (5). Migranten
ervaren in 64% van de gevallen dat zij niet geïnformeerd worden over hun rechten (7).
Op structuurgebied zijn er drie zaken die volgens de gemiddelde Nederlandse patiënt niet
goed geregeld zijn. Bijna een derde van de patiënten vindt dat de huisarts niet zorgt dat de
patiënt binnen 14 dagen bij de specialist terechtkan. De huisarts laat 44% van de patiënten
regelmatig langer dan een kwartier wachten alvorens zij de spreekkamer binnengeroepen
wordt. Het slechtst geregeld is de inrichting van de praktijk. Ruim de helft van de
patiënten zegt door toedoen van deze inrichting de gesprekken van andere patiënten te
kunnen horen. De specifieke patiëntengroepen hebben in grote lijnen dezelfde negatieve
ervaringen op deze punten.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
23
10%
laat mij mijn dossier met patiëntgegevens inzien, als ik dat wil
-
werkt doelmatig
is op de hoogte van mijn situatie thuis en op het werk
luistert goed
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
-
24
5%
15%
is altijd bereid over al mijn problemen te praten
-
-
-
-
8%
6%
13%
11%
22%
17%
5%
7%
1
COPD
12%
-
6%
-
-
3%
-
-
9%
-
14%
3%
3%
25
zieken **
Astma &
verlopen
is bereid te spreken over zaken die naar mijn mening niet goed zijn
11%
-
kent mijn problemen goed
neemt voldoende tijd voor mij
-
7%
second opinion)
laat mij een andere hulpverlener kiezen als het niet klikt (incl.
laat mij mee beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
ook andere medicijnen gebruik
-
6%
komt gemaakte afspraken altijd stipt na
zegt wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven medicijnen
9%
neemt mij altijd serieus
Proces
8
Nederlanders
Chronisch
-
-
-
-
-
7%
10%
13%
8%
14%
11%
5%
6%
2
Reuma
-
9%
9%
-
-
4%
5%
11%
9%
14%
13%
4%
5%
3
Ouderen
-
-
9%
-
-
6%
11%
10%
10%
17%
13%
5%
7%
4
gehandicapten
Lichamelijk
-
-
11%
-
25%
3%
-
73%
15%
23%
35%
6%
3%
6
HIV
-
-
9%
10%
-
-
16%
-
19%
10%
-
-
8%
5
Diabetes
Ervaringen van patiënten met de generieke* aspecten van de huisartsenzorg. Percentage patiënten met negatieve ervaringen op de
voorgelegde aspecten
De huisarts waarmee ik te maken heb, …
Bijlage
Tabel 3.3
29%
17%
24%
15%
66%
-
53%
-
43%
32%
19%
14%
17%
7
Migranten
9%
20%
6%
5%
geeft mij duidelijke informatie over de organisatie van de praktijk
verwijst mij, als ik dat wil, door naar een medisch specialist
legt mij altijd in begrijpelijke taal uit wat mij mankeert
geeft uit zichzelf, uitleg over het doel en de aard van de behandeling
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
tegen elkaar af
weegt de financiële kosten en baten van een behandeling zorgvuldig
verzekering worden vergoed
-
17%
22%
is telefonisch altijd goed bereikbaar
schrijft medicijnen voor die volledig door het ziekenfonds of mijn
44%
-
laat mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten
stemt de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar af
specialist terechtkan
zorgt er voor dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de
30%
-
maakt met mij afspraken over wat te doen in geval van nood
Structuur
-
kan zich verplaatsen in mijn leefwereld als (chronisch) patiënt
problemen
23%
5%
geeft mij uitleg over de resultaten van een onderzoek
vertaalt lichamelijke problemen niet onmiddellijk in psychische
10%
Nederlanders
worden voorgeschreven
geeft altijd, in voor mij begrijpelijke taal, uitleg over medicijnen die
vervolg tabel 3.3
-
11%
13%
33%
18%
28%
60%
7%
-
-
-
-
11%
-
7%
zieken**
Chronisch
25%
22%
13%
45%
16%
12%
62%
16%
50%
-
-
-
-
-
-
25
COPD
Astma &
27%
22%
11%
47%
16%
12%
-
17%
-
-
-
-
-
-
-
Reuma
27%
21%
10%
44%
13%
11%
50%
-
-
-
-
-
-
-
-
Ouderen
Lichamelijk
25%
18%
14%
42%
15%
12%
51%
-
-
-
-
-
-
-
-
gehandicapten
-
0%
27%
26%
17%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
HIV
-
13%
21%
37%
18%
21%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Diabetes
-
25%
28%
44%
-
26%
-
-
19%
28%
17%
11%
42%
14%
28%
Migranten
26
*
**
-
-
23%
17%
6%
zieken**
Chronisch
-
-
-
-
-
COPD
Astma &
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Hart- en vaatziekten
Aandoening bewegingsapparaat
Kanker
Diabetes Mellitus
Neurologische aandoening
Chronische spijsverteringsziekte
Andere chronische aandoening
vraag
16%
29%
is altijd dezelfde persoon
is altijd onmiddellijk bereid een visite af te leggen als ik daarom
53%
-
13%
Nederlanders
besproken
richt de praktijk zo in dat ik niet kan horen wat met anderen wordt
heeft een praktijk die goed toegankelijk is (voor rolstoelgebruikers)
terechtkan
zorgt er voor dat ik, indien nodig, binnen 24 uur bij een arts
vervolg tabel 3.3
-
-
-
28%
-
Reuma
-
-
-
19%
-
Ouderen
Lichamelijk
-
-
-
43%
-
gehandicapten
-
31%
19%
-
21%
HIV
-
-
21%
-
10%
Diabetes
42%
22%
36%
39%
32%
Migranten
Van de ouderen en patiënten met astma, COPD, reuma en een lichamelijke handicap
merkt ruim een kwart dat de huisarts volgens hen de financiële kosten en baten niet tegen
elkaar afweegt. Huisartsenpraktijken lijken lang niet altijd berekend op patiënten die
slecht ter been zijn of een rolstoel gebruiken. Vooral reumapatiënten en lichamelijk
gehandicapten hebben hier slechte ervaringen mee.Uit de studie van Heijmans et al. (26),
hier niet in de tabel terug te vinden, blijkt dat ook astma- en COPD-patiënten hier slechte
ervaringen mee hebben.
Ongeveer twee derde van de reumapatiënten en lichamelijk gehandicapten mist bij de
huisarts een aangepast toilet (2 & 4). De kwaliteit van de stoelen in de wacht- en
praktijkruimte vindt bijna de helft van de reumapatiënten onder de maat (2). Ruim een
derde van de ouderen heeft de ervaring dat bij afwezigheid van de huisarts zijn of haar
telefoon niet doorgeschakeld is naar de waarnemer (3). Van de HIV-patiënten vindt 31%
dat zij vaak verschillende huisartsen ziet (6).
We weten nu wat er in de huisartsenpraktijk allemaal niet goed geregeld is volgens
patiënten. Maar van welke tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze
aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de huisarts betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien (tussen
haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
3.2.2
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. De huisarts
besteedt hier vaak geen aandacht aan (50%-60%)
Patiënten willen meer privacy in de huisartsenpraktijk (19%-53%)
Patiënten willen dat de huisarts lichamelijke klachten niet te snel als psychisch
bestempelt (19%-50%)
Chronisch zieken willen dat de huisartsenpraktijk goed toegankelijk is voor
rolstoelen (17%-43%)
Chronisch zieken willen van de huisarts weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden (10%-32%)
Patiënten willen na een doorverwijzing sneller terechtkunnen bij de medisch
specialist (11%-30%)
Ervaringen met de medisch specialist
Wanneer we in tabel 3.4 kijken naar de ervaringen van patiënten met de medisch
specialistische zorg dan valt op dat zowel de proces- als structuuraspecten hoog scoren.
Dat betekent dat patiënten zowel negatieve ervaringen hebben op het gebied van de
organisatie van de zorg als met de inhoud van de zorg. Over de medisch specialist hebben
we alleen resultaten gevonden van onderzoeken onder specifieke patiëntengroepen. We
weten dus niet, zoals wel van de huisarts, wat de gemiddelde Nederlandse patiënt van de
medisch specialist vindt.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
27
Een aantal proceszaken zijn volgens de meeste chronische patiënten niet goed geregeld
als het om de medisch specialist gaat. De specialist vertelt, net als de huisarts, te weinig
wat patiënten moeten doen wanneer zich een noodgeval voordoet. Ongeveer de helft van
de patiënten zegt dat met hen niet is besproken wat te doen in geval van nood. Ook over
het medicijngebruik is de specialist, net als de huisarts, niet altijd even helder. Eén op de
vijf patiënten zegt dat niet verteld is hoe meerdere medicijnen tegelijk gebruikt zouden
moeten worden. Ruim 40% van de chronisch zieken en specifiek de astma en COPDpatiënten (26) zegt geen informatie over de organisatie van de praktijk te krijgen.
Ongeveer één op de vijf patiënten wordt, naar eigen zeggen, ten minste een van de
volgende zaken geweigerd: op verzoek zijn of haar dossier inzien, meebeslissen over de
voorgestelde behandeling en een andere hulpverlener kiezen als het niet klikt.
Veder valt op dat van de HIV-patiënten 74% zegt geen toestemming te krijgen een andere
specialist om een ‘second opinion’ te vragen.
Ongeveer tweederde van de astma- en COPD-patiënten zegt van de specialist niet
jaarlijks een overzicht te krijgen van de medicijnen die voorgeschreven zijn (1 & 26). Een
kwart van de reumapatiënten zegt dat niet tijdens elk controlebezoek een bloedonderzoek
gedaan wordt (2). Ruim een kwart van de HIV-patiënten zegt dat de behandelend
specialist niet probeert om met preventieve methoden de conditie van de patiënt op peil te
houden (6). Ruim een derde van de patiënten met een darmaandoening zegt dat de
specialist verzuimt te informeren over mogelijke andere lichamelijke klachten als gevolg
van de darmaandoening (12).
Ook als het om structuur aspecten gaat hebben veel patiënten onderling dezelfde
ervaringen met de medisch specialist. Bijna de helft van de patiënten wacht langer dan
een kwartier wanneer zij een afspraak hebben met een specialist. Bijna 40% van de
ouderen en patiënten met astma, COPD, reuma of een lichamelijke handicap heeft niet de
ervaring dat de specialist helpt bij het regelen van thuiszorg na een ziekenhuisopname.
Ook meent ruim een derde van deze groep dat de specialist de financiële kosten en baten
niet tegen elkaar afweegt. Bijna een derde van de HIV-patiënten en diabetici hebben
negatieve ervaringen als het om de telefonische bereikbaarheid van de specialist gaat.
Van de HIV-patiënten vindt 30% dat de inrichting van de wacht- en praktijkruimte van de
specialist niet bijdraagt aan de privacy van patiënten. Ook kan 30% niet binnen 24 uur bij
de specialist terecht als dat nodig is.
Van de reumapatiënten, lichamelijk gehandicapten en ouderen zegt 14% tot 19% dat de
specialist niet makkelijk bereikbaar is als zij er naar toe moeten (2 t/m 4). Bijna één op de
zes HIV-patienten vindt dat de specialist te weinig tijd neemt om te praten (6). Bijna
zestig procent van de diabetici zegt dat de specialist niet bij elk controlebezoek de voeten
controleert (5).
28
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
21%
laat mij mijn dossier met patiëntgegevens inzien, als ik dat wil
11%
12%
19%
neemt voldoende tijd voor mij
kan zich verplaatsen in mijn leefwereld als (chronisch) patiënt
is altijd bereid over al mijn problemen te praten
47%
maakt met mij afspraken over wat te doen in geval van nood
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
13%
worden voorgeschreven
geeft altijd, in voor mij begrijpelijke taal, uitleg over medicijnen die
5%
-
kent mijn problemen goed
werkt doelmatig
-
18%
opinion)
laat mij een andere hulpverlener kiezen als het niet klikt (incl. second
laat mij mee beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
andere medicijnen gebruik
-
9%
komt gemaakte afspraken altijd stipt na
zegt wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven medicijnen ook
7%
neemt mij altijd serieus
Proces
39%
-
-
-
-
3%
5%
22%
22%
22%
21%
5%
5%
1
COPD
zieken**
25
Astma &
Chronisch
29
-
-
18%
19%
-
9%
11%
19%
16%
17%
20%
9%
10%
2
Reuma
53%
-
-
-
14%
5%
12%
23%
22%
23%
25%
6%
5%
3
Ouderen
47%
-
-
-
13%
8%
15%
19%
20%
27%
24%
13%
8%
4
gehandicapten
Lichamelijk
-
16%
-
-
16%
12%
-
74%
16%
16%
25%
9%
7%
6
HIV
-
-
-
-
-
-
7%
-
12%
10%
-
6%
7%
12
Darmaandoeningen
Ervaringen van patiënten met de generieke* aspecten van de medisch specialistische zorg. Percentage patiënten met negatieve
ervaringen op de voorgelegde aspecten
De medisch specialist waarmee ik te maken heb, …
Bijlage
Tabel 3.4
-
-
-
-
15%
-
10%
-
17%
11%
-
-
6%
5
Diabetes
21%
is telefonisch altijd goed bereikbaar
2%
30
-
-
-
27%
23%
17%
50%
19%
38%
16%
2%
-
-
35%
14%
21%
43%
26%
31%
16%
-
Reuma
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Hart- en vaatziekten
Aandoening bewegingsapparaat
Kanker
Diabetes Mellitus
Neurologische aandoening
Chronische spijsverteringsziekte
Andere chronische aandoening
heeft een praktijk die goed toegankelijk is (voor rolstoelgebruikers)
*
**
11%
27%
-
besproken
richt de praktijk zo in dat ik niet kan horen wat met anderen wordt
zorgt er voor dat ik, indien nodig, binnen 24 uur bij een arts terecht kan
tegen elkaar af
weegt de financiële kosten en baten van een behandeling zorgvuldig
verzekering worden vergoed
7%
56%
laat mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer wachten
schrijft medicijnen voor die volledig door het ziekenfonds of mijn
19%
-
22%
-
COPD
zieken**
43%
Astma &
Chronisch
stemt de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar af
ontslagen
zorgt er voor dat ik direct thuishulp krijg als ik uit het ziekenhuis word
specialist terecht kan
zorgt er voor dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de
Structuur
geeft mij duidelijke informatie over de organisatie van de praktijk
vervolg tabel 3.4
5%
-
-
42%
21%
18%
46%
25%
36%
17%
-
Ouderen
Lichamelijk
11%
-
-
36%
18%
24%
49%
33%
42%
23%
-
gehandicapten
-
30%
30%
-
0%
31%
27%
18%
-
-
-
HIV
-
-
7%
-
2%
9%
32%
8%
-
8%
-
Darmaandoeningen
-
14%
17%
-
10%
29%
46%
13%
-
18%
-
Diabetes
We weten nu wat er allemaal niet goed geregeld is volgens patiënten, maar van welke
tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de medisch specialist betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien
(tussen haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
3.2.3
Chronisch zieken willen de mogelijkheid hebben een andere specialist te kiezen
als het niet ‘klikt’ of ze een ‘second opinion’ willen (19%-74%)
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. Ook de specialist
besteedt hier vaak geen aandacht aan (39%-53%)
Chronisch zieken willen van de specialist weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden (10%-27%)
Chronische zieken willen dat de specialist mee werkt om de zorg die hij of zij
verleent af te stemmen op de thuiszorg die voor patiënten beschikbaar is (31%42%)
Chronisch zieken willen dat de specialist telefonisch goed bereikbaar is (9%31%)
Chronisch zieken willen dat de specialist goed bereikbaar is als zij er naar toe
moeten (14%-19%)
Thuiszorg
In tabel 3.5 staan de ervaringen van patiënten met de thuiszorg. We zien, net als bij de
huisarts, dat structuuraspecten hoger scoren dan de procesaspecten. Met de inhoud van de
thuiszorg hebben patiënten in het algemeen dus betere ervaringen dan met de organisatie
van de thuiszorg.
Gebruikers van thuiszorg vinden dat er met hen weinig overlegd wordt over de inhoud
van de thuiszorg. Met ruim de helft van de thuiszorggebruikers wordt, naar eigen zeggen,
niet jaarlijks overlegd of de geleverde zorg nog aan de wensen voldoet. Bijna een derde
van de gebruikers zegt niet te weten wat er door de thuiszorgmedewerker in de zorgmap
geschreven wordt en ongeveer een kwart zegt geen informatie te hebben gekregen over
hoe iets te veranderen aan de thuiszorg. Patiënten met astma, COPD, reuma of een
lichamelijke handicap die gevraagd zijn naar de thuiszorg, beoordelen de
thuiszorgmedewerkers over het algemeen positiever dan de thuiszorginstellingen. Van
deze chronisch zieken en ouderen zegt ongeveer 45% dat zij hun dossier met
patiëntgegevens op verzoek niet mag inzien, 28 tot 55% zegt dat zij van de
thuiszorginstelling niet mag mee beslissen over de behandeling of hulp die zij krijgt.
Vier structuurzaken zijn volgens patiënten niet goed geregeld. Ruim 85% van de
thuiszorggebruikers is niet geïnformeerd over de cliëntenraad en bijna 60% is niet
geïnformeerd over de klachtenprocedure. Van de patiënten met reuma of een lichamelijke
handicap en ouderen wordt volgens ruim een kwart geen vervanging geregeld bij
afwezigheid van de ‘vaste’ hulp.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
31
-
werkt doelmatig
maakt met mij afspraken over wat te doen in geval van nood
32
-
overlegt met mij wat er in de zorgmap wordt opgeschreven
laat mij een andere hulpverlener kiezen als het niet klikt
24%
30%
maakt kenbaar hoe ik iets moet veranderen aan de thuiszorg
-
58%
overlegt jaarlijks met mij of de zorg aan de wensen voldoet
laat mij mee beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
2%
werkt hygiënisch
-
5%
is deskundig op het terrein van mijn beperkingen
laat mij mijn dossier met patiëntgegevens inzien, als ik dat wil
2%
schenkt mij voldoende persoonlijke aandacht
-
1%
is vriendelijk in de omgang
komt gemaakte afspraken altijd stipt na
1%
neemt mij altijd serieus
Proces
18
-
8%
-
19%
-
7%
-
-
-
-
16%
-
-
5%
67%
14%
32%
39%
48%
25%
-
-
-
-
26%
-
-
13%
-
8%
-
22%
-
9%
-
-
-
-
17%
-
-
7%
medewerkster
medewerkster
instelling
2
Reuma
1
Astma & COPD
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Cliënten
-
30%
25%
43%
48%
22%
-
-
-
-
27%
-
-
22%
instelling
-
14%
-
28%
-
15%
-
-
-
-
21%
22%
-
9%
medewerkster
4
63%
34%
39%
55%
46%
30%
-
-
-
-
36%
39%
-
26%
instelling
Lichamelijk gehandicapten
Ervaringen van patiënten met de generieke* aspecten van de thuiszorg. Percentage patiënten met negatieve ervaringen op de
voorgelegde aspecten
De thuiszorgmedewerker of -instelling waarmee ik te maken heb, …
Bijlage
Tabel 3.5
57%
10%
20%
28%
41%
10%
-
-
-
-
12%
13%
13%
7%
instelling
3
Ouderen
16%
7%
12%
14%
5%
23%
59%
87%
21%
2%
4%
-
levert direct thuiszorg na een ziekenhuisopname
is goed bereikbaar tijdens kantooruren
geeft het tijdig door als de medewerkster niet komt
regelt vervanging als de medewerkster niet komt
levert een geschikt aantal thuiszorgmedewerksters
levert overzicht op papier van thuiszorg die is afgesproken
informeert mij over de klachtenprocedure
informeert mij over de cliëntenraad
zorgt voor een snelle levering van de
hulpmiddelen/aanpassingen
zorgt voor kwalitatief goede hulpmiddelen
zorgt voor een goede service bij geleverde
hulpmiddelen/aanpassingen
stemt de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar af
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
19%
levert direct meer thuiszorg als dit tijdelijk nodig is
*
11%
Cliënten
levert voldoende thuiszorg
Structuur
vervolg tabel 3.5
26%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
medewerkster
25%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
24%
33%
-
-
instelling
Astma & COPD
33
24%
-
-
-
-
-
-
-
47%
-
-
-
19%
medewerkster
Reuma
21%
-
-
-
-
-
-
-
38%
-
20%
20%
-
-
instelling
31%
-
-
-
-
-
-
-
40%
-
-
-
-
32%
medewerkster
36%
-
-
45%
-
-
-
-
41%
37%
23%
35%
-
46%
instelling
Lichamelijk gehandicapten
29%
-
-
-
-
-
-
-
25%
-
10%
17%
-
18%
instelling
Ouderen
Na een ziekenhuisopname kan de thuiszorginstelling volgens de thuiszorggebruikers in
het algemeen en chronisch zieken in 17 tot 35% van de gevallen niet direct thuiszorg
leveren. Van de patiënten met astma, COPD of een lichamelijke handicap en ouderen zegt
ruim 60% dat er geen afspraken met de thuiszorginstelling gemaakt zijn over wat te doen
in een noodgeval.
Reumapatiënten hebben slechte ervaringen met de vergoeding van noodzakelijk
hulpmiddelen, bijna 60% van de patiënten zegt dat de thuiszorg niet zorgt voor volledige
vergoeding (2).
We weten nu wat er allemaal niet goed geregeld is volgens patiënten, maar van welke
tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de thuiszorg betreft de volgende drie zaken verreweg het liefst verbeterd
zien (tussen haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit
gebied):
•
•
•
3.2.4
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. Ook
thuiszorginstelling besteden hier vaak geen aandacht aan (57%-67%)
Chronisch zieken en reguliere cliënten van de thuiszorg willen na een
ziekenhuisopname direct (meer) thuiszorg tot hun beschikking hebben(16%-35%)
Cliënten van de thuiszorg willen weten hoe zij iets kunnen veranderen aan de
thuiszorg (24%)
Ziekenhuis & polikliniek
In tabel 3.6 staan de resultaten van het onderzoek dat de Consumentenbond en het NIVEL
hebben gedaan naar de patiëntvriendelijkheid van ziekenhuizen. Eind 2001 gaven ruim
40.000 patiënten hun mening over 37 ziekenhuizen. Om te beginnen scoren de
verschillende afdelingen in grote lijnen vergelijkbaar op de voorgelegde aspecten. De
afdelingen worden daarom als geheel besproken en niet afzonderlijk.
Over de informatievoorziening zijn patiënten niet altijd even positief. Ruim een kwart van
de patiënten is niet op de hoogte van de mogelijke bijwerkingen of gevolgen van de
behandeling die zij hebben ondergaan. Meer dan 40% van de patiënten weet niet van
eventuele behandelingsalternatieven. Ook bij ontslag is informatievoorziening een zwak
punt. Desgevraagd blijkt ongeveer een derde van de patiënten eigenlijk niet te weten wat
ze moeten doen in geval van nood of wanneer ze contact moeten opnemen met de
huisarts. Patiënten zijn wisselend te spreken over de bejegening door artsen en
verpleegkundigen. De vraag of de arts hen liet mee beslissen over de behandeling
beantwoordt ruim 35% van de klinische en poliklinische patiënten negatief. Ongeveer
30% van de klinische en poliklinische patiënten zegt dat de arts vooraf geen toestemming
heeft gevraagd voor het uitvoeren van een bepaalde behandeling of onderzoek.
34
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
10%
34%
30%
36%
51%
9%
8%
45%
17%
29%
25%
34%
30%
8%
14%
60%
Informatie over aard
Informatie over duur
Informatie over mogelijke pijn
Informatie over bijwerkingen/gevolgen
Informatie over andere mogelijke behandelingen of onderzoek
Artsen waren goed op de hoogte van ziekte
Artsen waren goed op de hoogte van behandeling
Artsen vroegen dezelfde dingen
Artsen gaven geen tegenstrijdige informatie
Wat te doen in geval van nood
Wanneer contact met huisarts opnemen
Informatie over verdere behandeling
Nazorginstructies
Informatie over gebruik van medicijnen
Informatie over hulpmiddelen
Informatie over steun
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
4%
Cardiologie
65%
34%
18%
27%
33%
36%
37%
22%
51%
11%
10%
46%
31%
24%
27%
7%
3%
35
Chirurgie
71%
48%
24%
27%
29%
28%
36%
20%
55%
10%
12%
33%
26%
16%
24%
6%
3%
Gynaecologie
64%
35%
10%
31%
37%
31%
35%
21%
46%
13%
17%
52%
37%
30%
37%
14%
-
Geneeskunde
Interne
68%
32%
13%
17%
32%
31%
26%
13%
54%
8%
8%
38%
27%
15%
13%
5%
1%
KNO
Ervaringen van patiënten met generieke* aspecten van de ziekenhuiszorg. Percentage patiënten met negatieve ervaringen op de
voorgelegde aspecten. Zie ook bijlage 13.
Informatie over reden
Proces
Ziekenhuis
Tabel 3.6
74%
20%
14%
24%
19%
35%
37%
16%
58%
7%
7%
47%
25%
17%
18%
4%
1%
Orthopedie
38%
18%
28%
8%
11%
24%
22%
14%
31%
8%
11%
47%
Arts vroeg toestemming
Arts nam voldoende tijd om te praten
Arts zorgde voor privacy
Arts kwam gemaakte afspraken na
Arts stemde zorg af op hulpverleners
Arts gaf steun of hulp
Arts gaf uitleg over medicijnen
Verpleegkundigen namen voldoende tijd om te praten
Verpleegkundigen zorgden voor privacy
Verpleegkundigen kwamen gemaakte afspraken na
Verpleegkundigen gaven steun of hulp
Verpleegkundigen reageerden snel op hulpvraag
4%
6%
8%
12%
Tijdstip serveren maaltijden en dranken
Kwaliteit maaltijden en dranken
Veiligheid douche en badkamer
Schoonhouden douche en badkamer
15%
9%
10%
6%
8%
9%
43%
14%
10%
32%
17%
22%
28%
15%
9%
24%
20%
29%
39%
Chirurgie
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
4%
Keuzemogelijkheden maaltijden en dranken
36
7%
Tijdstip van wekken
Structuur
47%
Cardiologie
Arts liet meebeslissen
vervolg tabel 3.6
18%
8%
12%
9%
11%
12%
34%
12%
10%
28%
13%
15%
23%
12%
9%
21%
17%
26%
32%
Gynaecologie
Interne
19%
10%
10%
6%
6%
10%
45%
15%
12%
36%
17%
21%
28%
15%
10%
32%
21%
40%
46%
Geneeskunde
9%
6%
10%
8%
15%
12%
30%
14%
8%
28%
15%
14%
23%
9%
5%
12%
16%
19%
26%
KNO
17%
11%
7%
4%
5%
9%
43%
15%
11%
31%
18%
20%
29%
13%
6%
21%
18%
20%
26%
Orthopedie
35%
12%
12%
4%
9%
19%
12%
Arts vroeg toestemming
Arts nam voldoende tijd om te praten
Arts zorgde voor privacy
Arts kwam gemaakte afspraken na
Arts stemde zorg af op hulpverleners
Arts gaf steun of hulp
Arts gaf uitleg over medicijnen
28%
7%
25%
27%
53%
Prettige sfeer
Voldoende zitplaatsen
Comfortabele stoelen/banken
Voldoende mogelijkheden voor afleiding of ontspanning
Voldoende mogelijkheden om iets te eten of te drinken
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
19%
Verschillende afspraken op één dag kunnen maken
*
11%
Rekening houden met voorkeur patiënt
Structuur
37%
23%
Cardiologie
Arts liet meebeslissen
Proces
Polikliniek
Mogelijkheden voor ontspanning en beweging
vervolg tabel 3.6
57%
33%
30%
10%
34%
22%
14%
18%
23%
13%
6%
15%
17%
33%
34%
22%
37
Chirurgie
68%
30%
34%
8%
33%
22%
16%
11%
18%
11%
5%
13%
11%
23%
22%
23%
Gynaecologie
Interne
59%
29%
26%
6%
28%
17%
10%
12%
19%
10%
4%
12%
11%
28%
29%
26%
Geneeskunde
61%
29%
26%
5%
29%
23%
13%
15%
22%
12%
4%
19%
16%
34%
34%
19%
KNO
60%
32%
32%
9%
33%
20%
18%
21%
31%
16%
7%
16%
19%
29%
28%
19%
Orthopedie
Ongeveer 40% van de klinische patiënten vindt dat wanneer ze om hulp vraagt de
verpleegkundigen niet snel genoeg reageren. Ruim 30% van de klinische patiënten vindt
dat de verpleegkundigen weinig moeite doen om hun privacy te waarborgen. Artsen
komen er op dit gebied niet veel beter van af, ongeveer 25% van de klinische patiënten
vindt dat ook de arts te weinig moeite doet om de privacy van de patiënt te waarborgen.
Poliklinische patiënten zijn over het algemeen niet zo te spreken over de wachtkamer.
Ongeveer een derde vindt de sfeer niet prettig en de stoelen niet comfortabel. Patiënten
vinden ook dat er onvoldoende mogelijkheden zijn voor afleiding of ontspanning
(ongeveer 30%) en onvoldoende mogelijkheden om iets te eten of drinken (ongeveer
60%).
Andere patiëntengroepen zijn ook gevraagd naar hun ervaringen met het ziekenhuis. De
resultaten van de studie van Nijkamp et al. bij mensen die een staaroperatie hebben
ondergaan, onderschrijven de resultaten van de ziekenhuisvergelijking. Ongeveer 20 tot
40% van de staarpatiënten zegt niet geïnformeerd te zijn over de risico’s van de
behandeling, niet te mogen hebben mee beslissen over de behandeling en niet te weten
wat te doen in geval van nood. Ruim een derde van de staarpatiënten wacht langer dan
een kwartier op de arts. In twee van de drie onderzochte ziekenhuizen wordt
respectievelijk 15% en 19% van de staarpatiënten, naar eigen zeggen, niet duidelijk
verteld wat zij na een staaroperatie wel en niet mogen doen (16). Een kwart van de astmaen COPD-patiënten zegt dat er bij ziekenhuisopname niet 24 uur per dag een CARAverpleegkundige aanwezig is (1). Uit de studie van Brouwer et al. blijkt dat patiënten wat
de polikliniek betreft slechte ervaringen hebben met de wachttijd. Wanneer zij langer dan
10 minuten moeten wachten wordt niet verteld waarom en hoe lang het nog gaat duren.
Ook hebben patiënten slechte ervaringen met de telefonische bereikbaarheid (15).
We weten nu wat er allemaal niet goed geregeld is volgens patiënten, maar van welke
tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de ziekenhuiszorg betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien
(tussen haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
38
Patiënten willen meer informatie over alternatieve behandelingen (33%-53%)
Patienten willen mee beslissen over hun behandeling (14%-47%)
Patiënten willen weten wat ze moeten doen in geval van nood (14%-44%)
Patiënten willen goed geïnformeerd worden over de risico’s en bijwerkingen van
hun behandeling (18%-38%)
Patiënten willen meer privacy, voornamelijk in het ziekenhuis (12%-36%)
Na ontslag willen patiënten duidelijke instructies over wat zij beter wel en niet
kunnen doen na de behandeling (2%-31%)
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
3.2.5
Overige zorgaanbieders
Hier worden de resultaten van de losstaande studies besproken, evenals resultaten van
studies die niet omgerekend kunnen worden naar de belang- en ervaringsscores zoals we
ze in dit rapport hanteren. Omdat de studies onderling erg verschillen kunnen ze niet in
een tabel gepresenteerd worden. Wat volgt is een beschrijving van de zaken die uit deze
studies naar voren komen als niet goed geregeld. Wanneer er in een van deze
onderzoeken tevens gevraagd is naar het belang van de bevraagde aspecten, zullen we
focussen op díe tekortkomingen die patiënten relatief belangrijk vinden.
HIV-patiënten is gevraagd naar hun ervaring met de AIDS-verpleegkundige. Ruim 40%
van de patiënten vindt de telefonische bereikbaarheid onder de maat en ruim een kwart
zegt door de verpleegkundige niet goed geïnformeerd te worden over de voor- en nadelen
van de behandeling (6).
Eén op de vijf gebruikers van ergotherapie vindt dat de therapie niet helpt om
zelfstandiger te kunnen leven of beter om te kunnen gaan met beperkingen. Opvallend is
dat beide aspecten uitkomst aspecten zijn en als zeer belangrijk worden aangemerkt (17).
Lichamelijk gehandicapten zeggen dat uitgaven die te maken hebben met hun handicap in
bijna 60% van de gevallen niet volledig vergoed worden (4).
Diabetespatiënten zijn gevraagd naar hun ervaringen met de diabetesverpleegkundige en
de diëtiste. Ruim driekwart van de patiënten zegt dat de verpleegkundige de bloeddruk
niet controleert en bijna 70% zegt dat de verpleegkundige verzuimt de voetcontrole uit te
voeren. Bijna de helft van de diabetespatiënten wordt, naar eigen zeggen, door de diëtist
niet op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. Bijna een kwart van de patiënten
vindt dat de diëtist eigenlijk niet voldoende kennis heeft van diabetes (5).
Ongeveer één op de vijf gebruikers van logopedie vindt dat de logopedist hem of haar
niet laat mee beslissen in de behandeling en vindt het aantal uren dat hij of zij (of zijn of
haar kind) logopedie krijgt onvoldoende (27).
De cliënten en cliëntvertegenwoordigers van ’s Heeren Loo Zorggroep, een zorginstelling
voor mensen met een verstandelijke beperking zijn het minst tevreden over de
personeelsbezetting. Ruim 80% vindt dat er zowel doordeweeks als in het weekend te
weinig personeel aanwezig is op de woongroep (23).
Tot slot hebben Brouwer et al. patiënten gevraagd naar ervaringen met fysiotherapie en
de apotheek. Wat fysiotherapie betreft is het zwakste punt de verwijzing naar de
fysiotherapeut. Veel patiënten kunnen niet zonder verwijsbriefje van de huisarts of
specialist bij de fysiotherapeut terecht. Ook op het gebied van bejegening wordt slecht
gescoord. Het komt nogal eens voor dat tijdens de behandeling of het omkleden ander
patiënten in en uit lopen of dat de fysiotherapeut tijdens de behandeling gestoord wordt
door telefoontjes (21). Apotheken scoren op twee punten slecht volgens patiënten; veel
apotheken zijn niet tot 19:00 geopend en er wordt niet altijd uitdrukkelijk aan de cliënt
gevraagd of deze nog iets wil weten (24).
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
39
Van de ouderen en patiënten met astma, COPD, reuma en een lichamelijke handicap
merkt ruim een kwart dat de huisarts volgens hen de financiële kosten en baten niet tegen
elkaar afweegt. Huisartsenpraktijken lijken lang niet altijd berekend op patiënten die
slecht ter been zijn of een rolstoel gebruiken. Vooral reumapatiënten en lichamelijk
gehandicapten hebben hier slechte ervaringen mee.Uit de studie van Heijmans et al. (26),
hier niet in de tabel terug te vinden, blijkt dat ook astma- en COPD-patiënten hier slechte
ervaringen mee hebben.
Ongeveer twee derde van de reumapatiënten en lichamelijk gehandicapten mist bij de
huisarts een aangepast toilet (2 & 4). De kwaliteit van de stoelen in de wacht- en
praktijkruimte vindt bijna de helft van de reumapatiënten onder de maat (2). Ruim een
derde van de ouderen heeft de ervaring dat bij afwezigheid van de huisarts zijn of haar
telefoon niet doorgeschakeld is naar de waarnemer (3). Van de HIV-patiënten vindt 31%
dat zij vaak verschillende huisartsen ziet (6).
We weten nu wat er in de huisartsenpraktijk allemaal niet goed geregeld is volgens
patiënten. Maar van welke tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze
aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de huisarts betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien (tussen
haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
3.2.2
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. De huisarts
besteedt hier vaak geen aandacht aan (50%-60%)
Patiënten willen meer privacy in de huisartsenpraktijk (19%-53%)
Patiënten willen dat de huisarts lichamelijke klachten niet te snel als psychisch
bestempelt (19%-50%)
Chronisch zieken willen dat de huisartsenpraktijk goed toegankelijk is voor
rolstoelen (17%-43%)
Chronisch zieken willen van de huisarts weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden (10%-32%)
Patiënten willen na een doorverwijzing sneller terechtkunnen bij de medisch
specialist (11%-30%)
Ervaringen met de medisch specialist
Wanneer we in tabel 3.4 kijken naar de ervaringen van patiënten met de medisch
specialistische zorg dan valt op dat zowel de proces- als structuuraspecten hoog scoren.
Dat betekent dat patiënten zowel negatieve ervaringen hebben op het gebied van de
organisatie van de zorg als met de inhoud van de zorg. Over de medisch specialist hebben
we alleen resultaten gevonden van onderzoeken onder specifieke patiëntengroepen. We
weten dus niet, zoals wel van de huisarts, wat de gemiddelde Nederlandse patiënt van de
medisch specialist vindt.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
27
Een aantal proceszaken zijn volgens de meeste chronische patiënten niet goed geregeld
als het om de medisch specialist gaat. De specialist vertelt, net als de huisarts, te weinig
wat patiënten moeten doen wanneer zich een noodgeval voordoet. Ongeveer de helft van
de patiënten zegt dat met hen niet is besproken wat te doen in geval van nood. Ook over
het medicijngebruik is de specialist, net als de huisarts, niet altijd even helder. Eén op de
vijf patiënten zegt dat niet verteld is hoe meerdere medicijnen tegelijk gebruikt zouden
moeten worden. Ruim 40% van de chronisch zieken en specifiek de astma en COPDpatiënten (26) zegt geen informatie over de organisatie van de praktijk te krijgen.
Ongeveer één op de vijf patiënten wordt, naar eigen zeggen, ten minste een van de
volgende zaken geweigerd: op verzoek zijn of haar dossier inzien, meebeslissen over de
voorgestelde behandeling en een andere hulpverlener kiezen als het niet klikt.
Veder valt op dat van de HIV-patiënten 74% zegt geen toestemming te krijgen een andere
specialist om een ‘second opinion’ te vragen.
Ongeveer tweederde van de astma- en COPD-patiënten zegt van de specialist niet
jaarlijks een overzicht te krijgen van de medicijnen die voorgeschreven zijn (1 & 26). Een
kwart van de reumapatiënten zegt dat niet tijdens elk controlebezoek een bloedonderzoek
gedaan wordt (2). Ruim een kwart van de HIV-patiënten zegt dat de behandelend
specialist niet probeert om met preventieve methoden de conditie van de patiënt op peil te
houden (6). Ruim een derde van de patiënten met een darmaandoening zegt dat de
specialist verzuimt te informeren over mogelijke andere lichamelijke klachten als gevolg
van de darmaandoening (12).
Ook als het om structuur aspecten gaat hebben veel patiënten onderling dezelfde
ervaringen met de medisch specialist. Bijna de helft van de patiënten wacht langer dan
een kwartier wanneer zij een afspraak hebben met een specialist. Bijna 40% van de
ouderen en patiënten met astma, COPD, reuma of een lichamelijke handicap heeft niet de
ervaring dat de specialist helpt bij het regelen van thuiszorg na een ziekenhuisopname.
Ook meent ruim een derde van deze groep dat de specialist de financiële kosten en baten
niet tegen elkaar afweegt. Bijna een derde van de HIV-patiënten en diabetici hebben
negatieve ervaringen als het om de telefonische bereikbaarheid van de specialist gaat.
Van de HIV-patiënten vindt 30% dat de inrichting van de wacht- en praktijkruimte van de
specialist niet bijdraagt aan de privacy van patiënten. Ook kan 30% niet binnen 24 uur bij
de specialist terecht als dat nodig is.
Van de reumapatiënten, lichamelijk gehandicapten en ouderen zegt 14% tot 19% dat de
specialist niet makkelijk bereikbaar is als zij er naar toe moeten (2 t/m 4). Bijna één op de
zes HIV-patienten vindt dat de specialist te weinig tijd neemt om te praten (6). Bijna
zestig procent van de diabetici zegt dat de specialist niet bij elk controlebezoek de voeten
controleert (5).
28
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
We weten nu wat er allemaal niet goed geregeld is volgens patiënten, maar van welke
tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de medisch specialist betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien
(tussen haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
3.2.3
Chronisch zieken willen de mogelijkheid hebben een andere specialist te kiezen
als het niet ‘klikt’ of ze een ‘second opinion’ willen (19%-74%)
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. Ook de specialist
besteedt hier vaak geen aandacht aan (39%-53%)
Chronisch zieken willen van de specialist weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden (10%-27%)
Chronische zieken willen dat de specialist mee werkt om de zorg die hij of zij
verleent af te stemmen op de thuiszorg die voor patiënten beschikbaar is (31%42%)
Chronisch zieken willen dat de specialist telefonisch goed bereikbaar is (9%31%)
Chronisch zieken willen dat de specialist goed bereikbaar is als zij er naar toe
moeten (14%-19%)
Thuiszorg
In tabel 3.5 staan de ervaringen van patiënten met de thuiszorg. We zien, net als bij de
huisarts, dat structuuraspecten hoger scoren dan de procesaspecten. Met de inhoud van de
thuiszorg hebben patiënten in het algemeen dus betere ervaringen dan met de organisatie
van de thuiszorg.
Gebruikers van thuiszorg vinden dat er met hen weinig overlegd wordt over de inhoud
van de thuiszorg. Met ruim de helft van de thuiszorggebruikers wordt, naar eigen zeggen,
niet jaarlijks overlegd of de geleverde zorg nog aan de wensen voldoet. Bijna een derde
van de gebruikers zegt niet te weten wat er door de thuiszorgmedewerker in de zorgmap
geschreven wordt en ongeveer een kwart zegt geen informatie te hebben gekregen over
hoe iets te veranderen aan de thuiszorg. Patiënten met astma, COPD, reuma of een
lichamelijke handicap die gevraagd zijn naar de thuiszorg, beoordelen de
thuiszorgmedewerkers over het algemeen positiever dan de thuiszorginstellingen. Van
deze chronisch zieken en ouderen zegt ongeveer 45% dat zij hun dossier met
patiëntgegevens op verzoek niet mag inzien, 28 tot 55% zegt dat zij van de
thuiszorginstelling niet mag mee beslissen over de behandeling of hulp die zij krijgt.
Vier structuurzaken zijn volgens patiënten niet goed geregeld. Ruim 85% van de
thuiszorggebruikers is niet geïnformeerd over de cliëntenraad en bijna 60% is niet
geïnformeerd over de klachtenprocedure. Van de patiënten met reuma of een lichamelijke
handicap en ouderen wordt volgens ruim een kwart geen vervanging geregeld bij
afwezigheid van de ‘vaste’ hulp.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
31
Ongeveer 40% van de klinische patiënten vindt dat wanneer ze om hulp vraagt de
verpleegkundigen niet snel genoeg reageren. Ruim 30% van de klinische patiënten vindt
dat de verpleegkundigen weinig moeite doen om hun privacy te waarborgen. Artsen
komen er op dit gebied niet veel beter van af, ongeveer 25% van de klinische patiënten
vindt dat ook de arts te weinig moeite doet om de privacy van de patiënt te waarborgen.
Poliklinische patiënten zijn over het algemeen niet zo te spreken over de wachtkamer.
Ongeveer een derde vindt de sfeer niet prettig en de stoelen niet comfortabel. Patiënten
vinden ook dat er onvoldoende mogelijkheden zijn voor afleiding of ontspanning
(ongeveer 30%) en onvoldoende mogelijkheden om iets te eten of drinken (ongeveer
60%).
Andere patiëntengroepen zijn ook gevraagd naar hun ervaringen met het ziekenhuis. De
resultaten van de studie van Nijkamp et al. bij mensen die een staaroperatie hebben
ondergaan, onderschrijven de resultaten van de ziekenhuisvergelijking. Ongeveer 20 tot
40% van de staarpatiënten zegt niet geïnformeerd te zijn over de risico’s van de
behandeling, niet te mogen hebben mee beslissen over de behandeling en niet te weten
wat te doen in geval van nood. Ruim een derde van de staarpatiënten wacht langer dan
een kwartier op de arts. In twee van de drie onderzochte ziekenhuizen wordt
respectievelijk 15% en 19% van de staarpatiënten, naar eigen zeggen, niet duidelijk
verteld wat zij na een staaroperatie wel en niet mogen doen (16). Een kwart van de astmaen COPD-patiënten zegt dat er bij ziekenhuisopname niet 24 uur per dag een CARAverpleegkundige aanwezig is (1). Uit de studie van Brouwer et al. blijkt dat patiënten wat
de polikliniek betreft slechte ervaringen hebben met de wachttijd. Wanneer zij langer dan
10 minuten moeten wachten wordt niet verteld waarom en hoe lang het nog gaat duren.
Ook hebben patiënten slechte ervaringen met de telefonische bereikbaarheid (15).
We weten nu wat er allemaal niet goed geregeld is volgens patiënten, maar van welke
tekortkomingen vinden patiënten het nu het belangrijkst dat ze aangepakt worden?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is voor de hierboven genoemde tekortkomingen
bekeken welke de hoogste belangscore hebben gekregen van patiënten. Wanneer we de
belangscores van de bovengenoemde aspecten vergelijken, kunnen we zeggen dat
patiënten wat de ziekenhuiszorg betreft de volgende zes zaken het liefst verbeterd zien
(tussen haakjes staat het percentage patiënten met negatieve ervaringen op dit gebied):
•
•
•
•
•
•
38
Patiënten willen meer informatie over alternatieve behandelingen (33%-53%)
Patienten willen mee beslissen over hun behandeling (14%-47%)
Patiënten willen weten wat ze moeten doen in geval van nood (14%-44%)
Patiënten willen goed geïnformeerd worden over de risico’s en bijwerkingen van
hun behandeling (18%-38%)
Patiënten willen meer privacy, voornamelijk in het ziekenhuis (12%-36%)
Na ontslag willen patiënten duidelijke instructies over wat zij beter wel en niet
kunnen doen na de behandeling (2%-31%)
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
3.2.5
Overige zorgaanbieders
Hier worden de resultaten van de losstaande studies besproken, evenals resultaten van
studies die niet omgerekend kunnen worden naar de belang- en ervaringsscores zoals we
ze in dit rapport hanteren. Omdat de studies onderling erg verschillen kunnen ze niet in
een tabel gepresenteerd worden. Wat volgt is een beschrijving van de zaken die uit deze
studies naar voren komen als niet goed geregeld. Wanneer er in een van deze
onderzoeken tevens gevraagd is naar het belang van de bevraagde aspecten, zullen we
focussen op díe tekortkomingen die patiënten relatief belangrijk vinden.
HIV-patiënten is gevraagd naar hun ervaring met de AIDS-verpleegkundige. Ruim 40%
van de patiënten vindt de telefonische bereikbaarheid onder de maat en ruim een kwart
zegt door de verpleegkundige niet goed geïnformeerd te worden over de voor- en nadelen
van de behandeling (6).
Eén op de vijf gebruikers van ergotherapie vindt dat de therapie niet helpt om
zelfstandiger te kunnen leven of beter om te kunnen gaan met beperkingen. Opvallend is
dat beide aspecten uitkomst aspecten zijn en als zeer belangrijk worden aangemerkt (17).
Lichamelijk gehandicapten zeggen dat uitgaven die te maken hebben met hun handicap in
bijna 60% van de gevallen niet volledig vergoed worden (4).
Diabetespatiënten zijn gevraagd naar hun ervaringen met de diabetesverpleegkundige en
de diëtiste. Ruim driekwart van de patiënten zegt dat de verpleegkundige de bloeddruk
niet controleert en bijna 70% zegt dat de verpleegkundige verzuimt de voetcontrole uit te
voeren. Bijna de helft van de diabetespatiënten wordt, naar eigen zeggen, door de diëtist
niet op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. Bijna een kwart van de patiënten
vindt dat de diëtist eigenlijk niet voldoende kennis heeft van diabetes (5).
Ongeveer één op de vijf gebruikers van logopedie vindt dat de logopedist hem of haar
niet laat mee beslissen in de behandeling en vindt het aantal uren dat hij of zij (of zijn of
haar kind) logopedie krijgt onvoldoende (27).
De cliënten en cliëntvertegenwoordigers van ’s Heeren Loo Zorggroep, een zorginstelling
voor mensen met een verstandelijke beperking zijn het minst tevreden over de
personeelsbezetting. Ruim 80% vindt dat er zowel doordeweeks als in het weekend te
weinig personeel aanwezig is op de woongroep (23).
Tot slot hebben Brouwer et al. patiënten gevraagd naar ervaringen met fysiotherapie en
de apotheek. Wat fysiotherapie betreft is het zwakste punt de verwijzing naar de
fysiotherapeut. Veel patiënten kunnen niet zonder verwijsbriefje van de huisarts of
specialist bij de fysiotherapeut terecht. Ook op het gebied van bejegening wordt slecht
gescoord. Het komt nogal eens voor dat tijdens de behandeling of het omkleden ander
patiënten in en uit lopen of dat de fysiotherapeut tijdens de behandeling gestoord wordt
door telefoontjes (21). Apotheken scoren op twee punten slecht volgens patiënten; veel
apotheken zijn niet tot 19:00 geopend en er wordt niet altijd uitdrukkelijk aan de cliënt
gevraagd of deze nog iets wil weten (24).
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
39
40
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
4 Conclusie
In dit onderzoek is een overzicht gemaakt van de resultaten van bestaand Nederlands
onderzoek op het gebied van de wensen en oordelen van patiënten, in het bijzonder
chronisch zieken, over de Nederlandse gezondheidszorg. Dit onderzoek is gebaseerd op
de resultaten van 27 studies, waarin totaal 66.496 patiënten hun ervaringen met de
Nederlandse gezondheidszorg hebben gerapporteerd. De studies die inhoudelijk
vergelijkbaar waren hebben we gebruikt in ons overzicht, andere studies hebben we
moeten laten liggen omdat ze dermate anders van opzet waren dat het een goede
onderlinge vergelijking in de weg zou staan. De vertaling van de CAHPS vragenlijsten uit
de VS naar de Nederlandse situatie is een recente ontwikkeling (ten Asbroek et al. 2005 )
die nog niet terug te zien is in deze rapportage.
4.1
Conclusies
De onderzoeksvragen voor deze studie luidden:
•
Welke aspecten vinden patiënten belangrijk ten aanzien van de Nederlandse
gezondheidszorg? Verschillen specifieke patiëntengroepen hierin van patiënten in
het algemeen?
•
Wat zijn de negatieve ervaringen van patiënten met de Nederlandse
gezondheidszorg? Verschillen specifieke patiëntengroepen hierin van patiënten in
het algemeen?
•
Welke aspecten van de Nederlandse gezondheidszorg zijn volgens patiënten aan
verbetering toe?
De eerste onderzoeksvraag hebben we geprobeerd te beantwoorden in paragraaf 3.1, de
tweede en derde onderzoeksvraag in paragraaf 3.2. In deze paragraaf zullen we nogmaals,
zo kort en bondig mogelijk, antwoord geven op de drie vraagstellingen.
Meest belangrijk
De gemiddelde Nederlandse patiënt vindt in het algemeen het meest belangrijk dat hij of
zij serieus genomen wordt door de zorgaanbieder, dat verteld wordt hoe meer soorten
medicijnen tegelijk gebruikt dienen te worden en dat de zorgaanbieder telefonisch goed
bereikbaar is.
Heel specifiek, mensen met astma of COPD vinden het meest belangrijk dat het
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
41
mondstukje van de inhalatieapparatuur steeds vervangen wordt, mensen met reuma, een
lichamelijke handicap en ouderen vinden het meest belangrijk dat wacht- en
praktijkruimtes goed toegankelijk zijn en mensen met diabetes vinden goede begeleiding
bij het doseren van insuline het belangrijkst.
Negatieve ervaringen en verbeteringen
De tweede onderzoeksvraag is zo uitgebreid besproken in paragraaf 3.2 en zo verweven
met het antwoord op de derde onderzoeksvraag dat we die gecombineerd zullen
beantwoorden. Welke negatieve ervaringen vinden patiënten zo belangrijk dat ze die het
liefst direct verbeterd zouden willen zien? Om het overzicht te bewaren splitsen we het
antwoord uit naar zorgaanbieder.
Voor de huisarts geldt:
•
•
•
•
•
•
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. De huisarts
besteedt hier vaak geen aandacht aan
Patiënten willen meer privacy in de huisartsenpraktijk
Patiënten willen dat de huisarts lichamelijke klachten niet te snel als psychisch
bestempelt
Chronisch zieken willen dat de huisartsenpraktijk goed toegankelijk is voor
rolstoelen
Chronisch zieken willen van de huisarts weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden
Patiënten willen na een doorverwijzing sneller terechtkunnen bij de medisch
specialist
Voor de medisch specialist geldt:
•
•
•
•
•
•
42
Chronisch zieken willen de mogelijkheid hebben een andere specialist te kiezen
als het niet ‘klikt’ of ze een ‘second opinion’ willen
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. Ook de specialist
besteedt hier vaak geen aandacht aan
Chronisch zieken willen van de specialist weten hoe verschillende medicijnen
naast elkaar gebruikt dienen te worden
Chronische zieken willen dat de specialist mee werkt om de zorg die hij of zij
verleent af te stemmen op de thuiszorg die voor patiënten beschikbaar is
Chronisch zieken willen dat de specialist telefonisch goed bereikbaar is
Chronisch zieken willen dat de specialist goed bereikbaar is als zij er naar toe
moeten
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Voor de thuiszorg geldt:
•
•
•
Chronisch zieken willen weten wat te doen in geval van nood. Ook
thuiszorginstelling besteden hier vaak geen aandacht aan
Chronisch zieken en reguliere cliënten van de thuiszorg willen na een
ziekenhuisopname direct (meer) thuiszorg tot hun beschikking hebben
Cliënten van de thuiszorg willen weten hoe zij iets kunnen veranderen aan de
thuiszorg
Voor het ziekenhuis en polikliniek geldt:
•
•
•
•
•
•
4.2
Patiënten willen meer informatie over alternatieve behandelingen
Patiënten willen mee beslissen over hun behandeling
Patiënten willen weten wat ze moeten doen in geval van nood
Patiënten willen goed geïnformeerd worden over de risico’s en bijwerkingen van
hun behandeling
Patiënten willen meer privacy, voornamelijk in het ziekenhuis
Na ontslag willen patiënten duidelijke instructies over wat zij beter wel en niet
kunnen doen na de behandeling
Reflectie op de methode
Dit onderzoek heeft natuurlijk zijn beperkingen. Allereerst de beperkingen die
voortkomen uit het tijdsvenster van dit onderzoek. Er is voor gekozen onderzoek mee te
nemen vanaf 1995. Dit betekent dat de uitspraken in dit onderzoek eigenlijk gelden voor
een periode van de laatste tien jaar. In die periode is er natuurlijk van alles gebeurd.
Bijvoorbeeld de komst van de huisartsenpost en de gerichte strijd tegen de wachtlijsten.
Toch lijken de resultaten van dit onderzoek ook nu nog geldig. Dit is bijvoorbeeld af te
leiden uit de grote consistentie die gevonden wordt tussen studies met een zelfde
onderzoekspopulatie maar een ander meetmoment. Kennelijk gaat het in dit onderzoek
vooral om nogal structurele zaken, die niet zo snel veranderen. Een vergelijkbaar
fenomeen doet zich bijvoorbeeld voor bij de ontwikkelingen in het vertrouwen van
patiënten in de Nederlandse gezondheidszorg: hierin zijn geringe fluctuaties te
constateren, maar geen grote veranderingen.
Het tweede probleem betreft de selectie van studies. De zoektocht naar relevante
publicaties is niet uitputtend geweest en er zijn beperkingen opgelegd aan studies om in
dit onderzoek te kunnen worden opgenomen. Daardoor zullen in dit onderzoek
ongetwijfeld sommige relevante studies niet zijn opgenomen. Daar komt nog bij dat we in
dit onderzoek geen patiëntengroepen hebben kunnen opnemen waarnaar geen onderzoek
is gedaan. Dit betekent dat bepaalde patiëntengroepen in dit onderzoek niet aan bod zijn
gekomen, enkel omdat niemand onderzoek onder deze groep heeft gepubliceerd of omdat
wij het onderzoek niet hebben gevonden. Dit betekent niet dat die patiëntengroep niet
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
43
belangrijk zou zijn. Wat dit onderzoek wel laat zien zijn de resultaten van 27 studies
waarin ruim 66.000 patiënten aan het woord zijn geweest. Deze studies laten enerzijds
zien wat er voor specifieke patiëntengroepen verbeterd zou moeten worden in de
Nederlandse gezondheidszorg. Maar deze studies geven ook een vrij consistent beeld van
de zaken waar veel patiënten, ongeacht hun ziekte of problemen, tegenaan lopen. Dit
brengt ons tot de slotconclusie van deze rapportage.
4.3
Ten slotte
Nadere beschouwing van de zaken die volgens patiëntengroepen nodig moeten worden
verbeterd in de zorg door de verschillende zorgaanbieders laat een steeds weerkerend
thema zien. Het gaat om het thema continuïteit in de zorg: het stokje wordt onvoldoende
doorgegeven. Dit probleem komt voor bij alle patiëntengroepen.
- Het gaat om de tijdigheid van de zorg na verwijzing of ontslag uit een ziekenhuis.
Patiënten die door de huisarts worden doorverwezen vinden dat de huisarts er eigenlijk
voor zou moeten zorgen dat ze tijdig bij de specialist terechtkunnen, maar 11% tot 30%
zegt dat dit niet gebeurt. Dit zelfde geldt voor de patiënten die bij een specialist terecht
zijn gekomen: zij vinden dat ze tijdig bij een medisch specialist terecht moeten kunnen,
maar 8% tot 23% zegt dat dit niet is gebeurd. Ook vinden patiënten het belangrijk dat ze
na opname in het ziekenhuis, zo nodig, direct thuishulp krijgen. Eén derde van de
chronisch zieken waar dit relevant voor was zegt dat dit niet was geregeld. Ook 16% tot
35% van de cliënten van de thuiszorg stelt dat er geen aansluiting was tussen de
ziekenhuisopname en de thuiszorg. Eén op de vijf thuiszorgcliënten zegt dat er geen extra
thuiszorg beschikbaar is als dit tijdelijk nodig is.
- Het gaat ook om de afstemming van complexe medicatie.
Voor chronisch zieken, die vaak verschillende medicijnen gebruiken, is het belangrijk dat
zij weten hoe ze hier mee om moeten gaan. Tussen de 10% en de 27% van de chronisch
zieken zegt dat hun medisch specialist hier geen aandacht aan besteed. Tussen de 10% en
32% van de chronisch zieken zegt dat hun huisarts hier geen aandacht aan besteed.
Niet alleen de continuïteit in de formele zorg of de afstemming van medicatie is
problematisch volgens patiënten.
- Ook overgang van formele zorg naar zelfzorg blijkt problematisch te zijn.
Zo geven chronisch zieken aan dat ze het belangrijk vinden om met hun huisarts of
medisch specialist te overleggen wat ze moeten doen in geval van nood. Meer dan de
helft van de chronisch zieken zegt dat hun huisarts hier geen aandacht aan besteed.
Tussen de 39% en 53% van de chronisch zieken zegt dat hun medisch specialist hier geen
aandacht aan besteed. Bij ontslag uit het ziekenhuis zegt eenderde van de patiënten dat ze
geen informatie hebben gekregen over wat ze moeten doen in geval van nood, of in welke
44
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
gevallen ze contact moeten opnemen met hun huisarts. Tussen de 17% en 31% zegt geen
nazorginstructies te hebben gehad.
Over het algemeen hebben patiënten goede ervaringen met de individuele hulpverleners.
Veel minder positief zijn patiënten over wat er met ze gebeurd als ze van de ene
hulpverlener naar de andere gaan, hoe ze om moeten gaan met het gebruik van meer
medicijnen of wat ze moeten doen als ze weer voor zichzelf moeten zorgen. De
aansluiting tussen zorgonderdelen is vaak te traag, informatie over het omgaan met meer
medicijnen wordt niet gegeven, terwijl de voorbereiding van patiënten op de situatie dat
zij voor zichzelf moeten zorgen ontoereikend is. Patiënten moeten weten in welke
gevallen ze contact moeten opnemen met hun huisarts, wat ze moeten doen in geval van
nood of hoe ze voor zichzelf moeten zorgen na een ziekenhuisopname. Op deze punten
schiet de Nederlandse gezondheidszorg volgens veel patiënten tekort.
.
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
45
46
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 1:
Patiënten met astma & COPD
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en astma & COPD specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=357 patiënten met astma
en COPD
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Thuiszorger
Thuiszorginstelling
Overig
mij altijd serieus nemen
7.9
7%
5%
5%
13%
-
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
5.9
5%
5%
7%
25%
-
5.6
17%
21%
-
48%
-
7.8
22%
22%
-
-
-
6
11%
22%
19%
39%
-
klikt
6.3
13%
22%
-
32%
-
mijn problemen goed kennen
6.7
6%
5%
16%
26%
-
doelmatig werken
6.8
8%
3%
8%
14%
-
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te
maken heb, moeten…
Proces
mij mijn dossier met patiëntgegevens laten inzien, als
ik dat wil
zeggen wat ik moet doen als ik naast de
voorgeschreven medicijnen ook andere medicijnen
gebruik
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp
die ik krijg
mij een andere hulpverlener laten kiezen als het niet
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
47
Structuur
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Thuiszorger
Thuiszorginstelling
Overig
6.6
12%
16%
-
-
-
5.5
-
38%
-
33%
-
6.3
16%
19%
26%
25%
-
wachten
3.3
45%
50%
-
-
-
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
7.1
13%
17%
-
24%
-
5.6
22%
23%
-
-
-
5.7
-
-
-
-
10%
5.3
25%
27%
-
-
-
7.7
50%
-
-
-
-
6.7
16%
9%
18%
-
-
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen
14 dagen) bij de specialist terechtkan
er voor zorgen dat ik direct thuishulp krijg als ik uit
het ziekenhuis word ontslagen
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar
afstemmen
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten
medicijnen voorschrijven die volledig door het
ziekenfonds of mijn verzekering worden vergoed
vergoedingen voor gemaakte ziektekosten binnen twee
maanden aan mij terugbetalen
de financiële kosten en baten van een behandeling
zorgvuldig tegen elkaar afwegen
Astma & COPD specifieke aspecten
Proces
hulpverleners moeten mijn lichamelijke klachten die
met CARA te maken hebben, niet als psychisch
bestempelen
hulpverleners moeten zich kunnen verplaatsen in mijn
leefwereld als CARA-patiënt
48
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Thuiszorger
Thuiszorginstelling
Overig
5.1
75%
60%
-
-
-
4.7
88%
83%
-
-
-
7.7
8%
2%
-
-
-
8.6
-
-
-
-
10%
9.2
-
-
-
-
8%
6.9
62%
39%
-
67%
-
6.8
37%
18%
-
-
-
5.7
-
-
-
-
31%
6.8
-
-
-
-
26%
5.4
-
-
-
-
36%
artsen en verpleegkundigen moeten gebruik maken
van instructiemateriaal als zij uitleg geven over
klachten die met CARA te maken hebben
de arts of apotheker moet mij ieder jaar een lijst geven
van medicijnen die ik gebruik (medicijnenpaspoort)
artsen en verpleegkundigen moeten weten hoe mijn
inhalatieapparatuur werkt
bij de toediening van narcose moet men ermee
rekening houden dat ik CARA-patiënt ben
als inhalatieapparatuur in ziekenhuizen door
verschillende personen wordt gebruikt, moet het
mondstukje (+ slang) tussentijds worden vervangen
artsen en thuiszorgorganisaties moeten met mij
afspreken wat ik moet doen in geval van nood
als mijn eigen huisarts er niet is, moet de waarnemer
mijn dossier kunnen inzien
Structuur
als CARA-patiënt moet ik op de EHBO-afdeling van
een ziekenhuis in geval van nood met voorrang
worden geholpen
In elk ziekenhuis moet 24 uur per dag een
verpleegkundige aanwezig zijn die verstand heeft van
CARA
als ik in het ziekenhuis wordt opgenomen moet ik
altijd terechtkunnen op de CARA-afdeling
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
49
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Thuiszorger
Thuiszorginstelling
Overig
8
9%
11%
-
-
-
8.1
6%
6%
-
-
-
6.9
18%
13%
-
-
-
7.4
-
-
-
-
-
als CARA-patiënt moet ik binnen 24 uur kunnen
beschikken over specifieke medicijnen
gangen, wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen,
huisartsen en andere hulpverleners moeten volledig
rookvrij zijn
gangen, wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen,
huisartsen en andere hulpverleners moeten volledig
vrij zijn van stof
medicijnen, die ik krijg van de huisarts of de apotheek,
moeten zijn voorzien van een bijsluiter
*
**
***
Bron:
50
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Van Campen et al., 1997
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 2:
Reumapatiënten
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en reuma specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=425 reumapatiënten
Belang*
Ervaring**
Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
mij altijd serieus nemen
8.2
6%
10%
7%
22%
-
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
6.2
5%
9%
9%
22%
-
mij mijn dossier met patiëntgegevens laten inzien, als ik dat wil
5.9
11%
20%
-
48%
-
medicijnen ook andere medicijnen gebruik
7.9
14%
17%
-
-
-
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
6.7
8%
16%
22%
43%
-
mij een andere hulpverlener laten kiezen als het niet klikt
6.3
13%
19%
-
25%
-
mijn problemen goed kennen
6.6
10%
11%
17%
27%
-
doelmatig werken
6.9
7%
9%
8%
30%
-
6.5
12%
16%
-
-
-
word ontslagen
6.6
-
31%
-
20%
-
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
6.2
16%
26%
24%
21%
-
4
47%
43%
-
-
-
Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Overig
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb,
moeten…
Proces
zeggen wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven
Structuur
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij
de specialist terechtkan
er voor zorgen dat ik direct thuishulp krijg als ik uit het ziekenhuis
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
51
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
Belang*
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Ervaring** Ervaring**
Specialist
Ervaring**
6.5
11%
21%
-
20%
-
6.3
22%
14%
-
-
-
6
-
-
-
-
8%
5.4
27%
35%
-
-
-
6.4
-
18%
-
-
-
6.5
17%
19%
-
-
-
6.2
15%
23%
-
-
-
6.9
14%
10%
23%
28%
-
7.2
-
17%
-
-
-
6
-
25%
-
-
-
6.3
15%
19%
-
-
-
Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Overig
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of
mijn verzekering worden vergoed
vergoedingen voor gemaakte ziektekosten binnen twee maanden
aan mij terugbetalen
de financiële kosten en baten van een behandeling zorgvuldig
tegen elkaar afwegen
Reuma specifieke aspecten
Proces
bij elk bezoek aan de reumatoloog moet ik mijn verhaal kwijt
kunnen
hulpverleners moeten zich kunnen verplaatsen in mijn leefwereld
als reumapatiënt
hulpverleners moeten aandacht hebben voor de psychosociale en
maatschappelijke aspecten van mijn aandoening
hulpverleners en zorginstellingen moeten bereid zijn zich te
verdiepen in de problematiek van reumapatiënten
aan het einde van een controlebezoek moet de reumatoloog mij
vertellen wat zijn of haar bevindingen zijn
bij elke controlebezoek bij de reumatoloog moet mijn bloed
worden onderzocht
Structuur
hulpverleners en zorginstellingen moeten makkelijk bereikbaar
zijn als ik er naartoe moet
52
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang*
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Ervaring** Ervaring**
Specialist
Ervaring**
5.3
-
-
-
69%
-
5.5
-
-
47%
38%
-
5.3
-
-
-
-
11%
toegankelijk zijn
7.2
28%
2%
-
-
-
ik moet precies het aantal uren hulp krijgen dat ik nodig heb
6.2
-
-
19%
-
-
6.7
-
-
-
59%
-
6.5
46%
8%
-
-
-
5.9
71%
12%
-
-
-
5.5
-
-
-
52%
-
Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Overig
het beoordelingsgesprek bij een aanvraag voor hulp of gezinszorg
moet worden gevoerd door een leidinggevende samen met een
gespecialiseerde verpleegkundige of een reumaconsulent
bij ziekte of vakantie van mijn 'vaste' hulp moet altijd direct
vervanging beschikbaar zijn
als ik dat wil, moeten medicijnen bij mij aan huis worden
afgeleverd
de wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen, huisartsen en
andere hulpverleners moeten voor mij als reumapatiënt goed
voor mij noodzakelijke hulpmiddelen moeten volledig worden
vergoed
de wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen, huisartsen en
andere hulpverleners moeten stoelen hebben waarop ik goed kan
zitten
hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb
moeten beschikken over een aangepast toilet
hulpverleners en zorginstellingen moeten mij zelf laten bepalen
hoe ik mijn budget voor zorg besteed
*
**
***
Bron:
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Van Campen et al., 1998
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
53
54
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 3:
Ouderen
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en hulpbehoevende ouderen specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=338 thuiswonende ouderen
Belang* Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts Specialist Thuiszorginstelling
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb, moeten…
Proces
Structuur
mij altijd serieus nemen
7.6
5%
5%
7%
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
6.1
4%
6%
10%
mij mijn dossier met patiëntgegevens laten inzien, als ik dat wil
4.6
13%
25%
41%
zeggen wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven medicijnen ook andere medicijnen gebruik
7.5
14%
23%
-
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
5.8
9%
22%
28%
mij een andere hulpverlener laten kiezen als het niet klikt
5.7
11%
23%
20%
mijn problemen goed kennen
6.1
5%
12%
12%
doelmatig werken
6.7
4%
5%
10%
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de specialist terechtkan
6.9
11%
17%
-
er voor zorgen dat ik direct thuishulp krijg als ik uit het ziekenhuis word ontslagen
6.8
-
36%
17%
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
6.7
13%
25%
29%
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
3.8
44%
46%
-
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
7
10%
18%
10%
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn verzekering worden vergoed
6
21%
21%
-
vergoedingen voor gemaakte ziektekosten binnen twee maanden aan mij terugbetalen
5.7
-
-
-
de financiële kosten en baten van een behandeling zorgvuldig tegen elkaar afwegen
5.8
27%
42%
-
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
55
Belang* Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts Specialist Thuiszorginstelling
Hulpbehoevende ouderen specifieke aspecten
Proces
Structuur
*
**
***
Bron:
56
hulpverleners moeten zich vriendelijk opstellen
7
3%
3%
1%
hulpverleners en instellingen moeten bereid zijn met mij te praten over zaken die naar mijn mening
niet goed zijn verlopen
6
9%
16%
13%
hulpverleners en instellingen moeten altijd voldoende tijd voor mij hebben
5.7
9%
14%
13%
artsen en thuiszorgorganisaties moeten met mij afspreken wat ik moet doen in geval van nood
7.3
50%
53%
57%
medicijnen, die ik krijg van de huisarts of de apotheek, moeten zijn voorzien van een bijsluiter
6.7
-
-
-
artsen moeten mij vertellen wat de risico's zijn van een behandeling
7.8
16%
22%
-
als ik dat wil, moeten voorgeschreven medicijnen bij mij thuis worden afgeleverd
6.3
-
-
-
hulpverleners en instellingen moeten het goed vinden dat ik iemand anders meeneem naar een
spreekuur- of controlebezoek
5.6
2%
0%
-
als ik uit het ziekenhuis word ontslagen, moet men er rekening mee houden dat ik thuis misschien
niet genoeg hulp heb
6.8
-
27%
-
bij ziekte of vakantie van mijn 'vaste' hulp moet altijd direct vervanging beschikbaar zijn
5.8
-
-
25%
de wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen, huisartsen en andere hulpverleners moeten goed
toegankelijk zijn voor mensen die slecht ter been zijn of in een rolstoel zitten
7.8
19%
5%
-
hulpverleners en instellingen moeten goed bereikbaar zijn met het openbaar vervoer
6.9
39%
18%
-
hulpverleners en zorginstellingen moeten makkelijk bereikbaar zijn als ik er naartoe moet
6.6
17%
18%
-
s nachts en in het weekend moet de telefoon van mijn huisarts direct staan doorgeschakeld naar de
waarnemer
7.2
35%
-
-
ik moet precies het aantal uren hulp krijgen dat ik nodig heb
5.8
-
-
18%
hulpverleners en zorginstellingen moeten mij zelf laten bepalen hoe ik mijn budget voor zorg besteed
5.9
-
-
44%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Sixma et al., 2000
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 4:
Lichamelijk gehandicapten
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en lichamelijke handicap specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=319 lichamelijk
gehandicapten
Belang* Ervaring** Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Specialist Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Overig
mij altijd serieus nemen
8.1
7%
8%
9%
26%
-
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
6.7
5%
13%
15%
30%
-
mij mijn dossier met patiëntgegevens laten inzien, als ik dat wil
6.2
13%
24%
-
46%
-
andere medicijnen gebruik
7.9
17%
27%
-
-
37%
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
6.8
10%
20%
28%
55%
-
mij een andere hulpverlener laten kiezen als het niet klikt
6.9
10%
19%
-
39%
-
mijn problemen goed kennen
6.8
11%
15%
21%
36%
-
doelmatig werken
6.9
6%
8%
14%
34%
-
6.9
12%
23%
-
-
-
ontslagen
6.9
-
42%
-
35%
-
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
6.4
15%
33%
31%
36%
-
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
4.2
42%
49%
-
-
-
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb, moeten…
Proces
zeggen wat ik moet doen als ik naast de voorgeschreven medicijnen ook
Structuur
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de
specialist terechtkan
er voor zorgen dat ik direct thuishulp krijg als ik uit het ziekenhuis word
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
57
Belang* Ervaring** Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Huisarts
7.2
14%
24%
-
23%
-
6.5
18%
18%
-
-
23%
6.5
-
-
-
-
17%
5.8
25%
36%
-
-
-
6.6
-
-
7%
-
-
maatschappij tot last ben
8.4
NB
NB
NB
NB
-
hulpverleners en instellingen moeten altijd voldoende tijd voor mij hebben
6.4
9%
13%
22%
39%
-
6.2
-
-
40%
41%
-
geval van nood
7.4
51%
47%
-
63%
-
bij de aanschaf van hulpmiddelen moet mijn stem de doorslag geven
7.3
-
-
-
33%
30%
ik moet zelf kunnen beslissen welke hulp ik nodig heb
6.1
19%
32%
-
55%
-
ik moet precies het aantal uren hulp krijgen dat ik nodig heb
6.1
-
-
32%
46%
-
6.7
-
-
-
37%
-
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
Specialist Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Algemeen
Overig
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn
verzekering worden vergoed
vergoedingen voor gemaakte ziektekosten binnen twee maanden aan mij
terugbetalen
de financiële kosten en baten van een behandeling zorgvuldig tegen elkaar
afwegen
Lichamelijke handicap specifieke aspecten
Proces
de gezinshulp moet haar werkzaamheden zelfstandig verrichten
hulpverleners en instellingen moeten mij nooit het gevoel geven dat ik de
bij ziekte of vakantie van mijn 'vaste' hulp moet altijd direct vervanging
beschikbaar zijn
hulpverleners en instellingen moeten met mij afspreken wat ik moet doen in
Structuur
als mijn vaste hulp ziek is, moet de instelling voor gezinszorg mij dat direct
laten weten
58
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang* Ervaring** Ervaring** Ervaring**
Ervaring**
Specialist Thuiszorger Thuiszorginstelling
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Overig
zijn of in een rolstoel zitten
8.8
43%
11%
-
-
-
hulpmiddelen moeten direct beschikbaar zijn
6.9
-
-
-
45%
46%
aangepast vervoer moet op elk moment van de dag beschikbaar zijn
6.5
-
-
-
-
47%
7.5
-
-
-
-
59%
6.5
64%
10%
-
-
-
6.8
21%
14%
-
-
-
6.1
-
-
-
55%
-
de wacht- en praktijkruimtes van ziekenhuizen, huisartsen en andere
hulpverleners moeten goed toegankelijk zijn voor mensen die slecht ter been
uitgave die te maken hebben met het feit dat ik gehandicapt ben, moet ik
volledig vergoed krijgen
hulpverleners en instellingen waarmee ik te maken heb, moeten beschikken
over een aangepast toilet
hulpverleners en instellingen moeten makkelijk bereikbaar zijn als ik er
naartoe moet
hulpverleners en instellingen moeten mij zelf laten bepalen hoe ik mijn
budget voor zorg besteed
*
**
***
Bron:
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Sixma, et al., 1998
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
59
60
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 5:
Diabetespatiënten
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en diabetes specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=377 diabetespatiënten
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Verpleegkundige
Diëtist
mij altijd serieus nemen
7.9
8%
6%
4%
5%
altijd, in begrijpelijke taal, uitleg geven over het gebruik van
medicijnen en hulpmiddelen
7.3
10%
11%
2%
-
mij altijd mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
6.8
19%
17%
9%
11%
mijn problemen goed kennen
6.3
16%
10%
20%
24%
goed kunnen luisteren
7.5
10%
12%
6%
7%
altijd voldoende tijd voor mij nemen
6.3
9%
15%
4%
3%
geen tegenstrijdige informatie vertellen
7.6
15%
7%
11%
15%
ervoor zorgen dat ik na verwijzing altijd snel (binnen 14 dagen) bij de
specialist terechtkan
6.3
21%
18%
-
-
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
6.9
18%
13%
8%
16%
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
3.9
37%
46%
20%
21%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
6.5
21%
29%
14%
22%
altijd medicijnen en hulpmiddelen voorschrijven die volledig door het
ziekenfonds of mijn verzekering worden vergoed
5.7
13%
10%
-
-
de wachtruimte zo inrichten dat ik niet kan horen wat met anderen (aan
de balie en in de spreekkamer) wordt besproken
5.9
21%
14%
11%
13%
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb, moeten…
Proces
Structuur
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
61
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Verpleegkundige
Diëtist
6.9
10%
17%
18%
24%
Goede uitleg geven over het controleren van je voeten
6.9
52%
57%
42%
-
Bij elke geplande diabetescontrole moet mijn bloedglucose-regulatie
besproken worden
6.9
20%
8%
18%
33%
Bij elke geplande diabetescontrole moet besproken worden hoe ik met
mijn medicijnen en hulpmiddelen omga
5.2
37%
34%
17%
-
Zorgverleners moeten specifieke deskundigheid hebben op het gebied
van diabetes
7.5
48%
12%
-
17%
ervoor zorgen dat, als er aanleiding voor is, ik snel (binnen 24 uur) op
het spreekuur terechtkan
Diabetes specifieke aspecten
Proces
62
Zorgverleners moeten goede voorlichting geven over diabetes
7.7
29%
19%
2%
8%
Zorgverleners moeten alle laboratoriumuitslagen altijd met mij
bespreken
6.5
27%
18%
42%
-
Zorgverleners moeten, in voor mij begrijpelijke taal, uitleg geven over
richtlijnen voor gezonde voeding
5.9
36%
48%
26%
5%
Zorgverleners en instellingen moeten informatiemateriaal over
diabetes beschikbaar hebben in de wacht- of spreekkamer
5.3
18%
22%
5%
18%
Zorgverleners moeten samen met mij overleggen over de doelen en het
verloop van de behandeling
7.1
24%
13%
8%
12%
Zorgverleners moeten mij ondersteunen in het zelfstandig omgaan met
mijn diabetes
7.0
15%
11%
5%
12%
Zorgverleners moeten, uit zichzelf, uitleg geven over het doel en het
verloop van de behandeling
6.6
32%
21%
11%
13%
Zorgverleners moeten aandacht hebben voor de psychosociale en
maatschappelijke aspecten van mijn aandoening
6.2
44%
40%
22%
31%
Zorgverleners moeten zelf gemeten bloedglucosewaarden serieus
nemen
7.2
21%
6%
2%
-
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Structuur
*
**
***
Bron:
Belang*
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Ervaring**
Algemeen
Huisarts
Specialist
Verpleegkundige
Diëtist
Zorgverleners moeten goede begeleiding geven in de dagelijkse
omgang met diabetes
7.1
32%
25%
6%
17%
Zorgverleners moeten voorlichting geven over de nieuwste
ontwikkelingen op het gebied van diabetes
7.1
61%
45%
21%
48%
Bij de geplande diabetescontrole moet besproken worden of de huidige
behandeling voor mij nog optimaal is
7.4
29%
16%
18%
30%
Zorgverleners moeten belangstelling tonen voor mijn persoonlijke
ervaringen met diabetes
6.5
35%
24%
7%
16%
Zorgverleners moeten goede begeleiding geven bij het doseren (en
eventueel het aanpassen van de dosering) van insuline
8.5
25%
8%
12%
-
Minstens één keer per jaar moeten mijn voeten gecontroleerd worden
6.7
59%
59%
68%
-
Minstens één keer per jaar moeten mijn ogen gecontroleerd worden
7.9
57%
15%
-
-
Minstens één keer per jaar moet mijn nierfunctie gecontroleerd worden
7.0
-
27%
-
-
Bij elke geplande diabetescontrole moet mijn bloeddruk gecontroleerd
worden
6.4
26%
24%
77%
-
Bij elke geplande diabetescontrole moet mijn gewicht gecontroleerd
worden
5.2
44%
30%
67%
33%
Zorgverleners moeten relevante gegevens over mijn diabetes met
andere zorgverleners uitwisselen
6.5
51%
26%
18%
31%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Schouten et al., 2000
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
63
64
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 6:
HIV-patiënten
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en HIV specifieke aspecten van de gezondheidszorg. N=44 HIV-patiënten
Belang*
Ervaring**
Huisarts
Belang* Ervaring**
Specialist
Belang* Ervaring**
Aids verpleegkundige
Generieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb, moeten…
Proces
Structuur
mij altijd serieus nemen
8.5
3%
8.7
7%
8
3%
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
5.8
6%
6.2
9%
6.3
17%
mij mijn dossier met patiëntgegevens laten inzien, als ik dat wil
7.3
35%
7.9
25%
7.5
33%
mij altijd uitleg geven over medicijnen die worden voorgeschreven
7.1
23%
8.6
16%
7.2
19%
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
7.9
15%
8.2
16%
-
-
mij toestaan een second opinion te vragen
6.0
73%
6.5
74%
6.1
74%
doelmatig werken
6.6
3%
8.0
12%
7.5
23%
ervoor zorgen dat ik bij acute problemen binnen 24 bij een arts terechtkan
7.5
21%
7.1
30%
6.8
36%
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
7.0
17%
7.3
18%
7.2
22%
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
2.7
26%
3.7
27%
4.2
9%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
7.2
27%
6.5
31%
7.5
41%
vergoed
5.9
0%
7.0
0%
-
-
op de hoogte zijn van mijn situatie thuis en op het werk
4.2
25%
3.9
50%
5
55%
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn verzekering worden
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
65
Belang*
Ervaring**
Belang* Ervaring**
Huisarts
Specialist
Belang* Ervaring**
Aids verpleegkundige
HIV specifieke aspecten
Hulpverleners en zorginstellingen waarmee ik te maken heb, moeten…
Proces
mij informeren over de voor- en nadelen van een behandeling
7.6
31%
9.3
14%
7.1
28%
7
14%
8.5
9%
specifieke deskundigheid op het gebied van HIV
7.4
24%
10
0%
8.6
3%
mijn conditie met preventieve methoden zo goed mogelijk houden
6.6
53%
8.5
28%
6.2
50%
open staan voor een gesprek over euthanasie
6.7
4%
7
19%
6.6
26%
mij vertellen wat mogelijke bijwerkingen zijn van medicijnen die worden voorgeschreven
7.3
31%
9.4
14%
7
19%
mij informeren over het gebruik van HIV-medicijnen
6.9
50%
9.2
16%
8
7%
slecht nieuws voorzichtig brengen
3.6
26%
4.4
27%
4.4
15%
moeten altijd voldoende tijd voor mij hebben
6.1
11%
7.1
16%
6.8
19%
ervoor zorgen dat ik steeds door zelfde arts behandeld word
5.6
31%
7
7%
5.3
50%
ervoor zorgen dat de waarneming goed geregeld is
6.9
9%
6.8
10%
-
-
ervoor zorgen dat een consult niet onderbroken wordt
4.6
6%
5.5
14%
5.5
28%
mijn privacy ten aanzien van mijn HIV-status waarborgen
8.2
0%
8
0%
8
0%
de balie of spreekkamer zo inrichten dat ik niet kan horen wat er aan de balie besproken wordt
6.4
19%
6.7
30%
6.9
32%
mij uitleg geven over de resultaten van een onderzoek
Structuur
*
**
***
Bron:
66
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Hekkink et al., 2003
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 7:
Migranten en de huisarts
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en migranten specifieke aspecten van de huisartsenzorg. N=151 migranten
Belang* Ervaring**
Generieke aspecten
De huisarts met wie u te maken heeft, moet …
Proces
altijd goed naar u luisteren
8.6
15%
altijd voldoende tijd nemen om met u te praten
7.9
24%
u altijd serieus nemen
8.4
17%
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
6.9
14%
laten merken dat hij/zij begrip heeft voor uw situatie
7.5
13%
u laten uitpraten als u iets aan het vertellen bent
7.4
11%
bereid zijn met u te praten over fouten of zaken die niet goed gelopen zijn
7.3
17%
altijd bereid zijn met u over al uw problemen te praten
5.3
29%
altijd, in voor u begrijpelijke taal, uitleg geven over medicijnen die worden voorgeschreven
7.3
28%
uitleggen waarom een bepaald medicijn wordt voorgeschreven
7.3
21%
vertellen wat mogelijke bijwerkingen zijn van medicijnen die worden voorgeschreven
7.8
41%
zeggen wat u moet doen als u naast de voorgeschreven medicijnen ook andere medicijnen gebruikt
7.8
32%
u uitleg geven over de resultaten van een onderzoek
8.4
14%
u duidelijke informatie geven over de organisatie van de praktijk
5.5
42%
u altijd mee laten beslissen over de behandeling of hulp die u krijgt
6.2
43%
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
67
Belang* Ervaring**
Structuur
68
u vertellen wat uw rechten zijn als patiënt
6.8
64%
u uw dossier met patiëntgegevens laten inzien, als u dat wilt
7.1
19%
u, als u dat wilt, doorverwijzen naar een medisch specialist
8.2
11%
u altijd in begrijpelijke taal uitleggen wat u mankeert
7.6
17%
uit zichzelf, uitleg geven over het doel en de aard van de behandeling
7.4
28%
u altijd de juiste medicijnen voorschrijven
8.4
18%
u niet, naar uw gevoel, onnodig medicijnen voorschrijven
7.5
14%
lichamelijke problemen niet onmiddellijk in psychische problemen vertalen
7.1
19%
goed op de hoogte zijn van de situatie bij u thuis en op het werk/school
4.4
66%
uw problemen goed kennen
5.2
53%
altijd dezelfde persoon zijn
5.7
22%
ervoor zorgen dat u na een doorverwijzing altijd snel (binnen twee weken) bij de specialist terechtkunt
7.3
26%
zorgen voor een goede uitwisseling van informatie tussen huisarts en specialist
7.9
12%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
7.1
28%
u niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
5.3
44%
altijd onmiddellijk bereid zijn een visite af te leggen als u daarom vraagt
6.5
42%
ervoor zorgen dat u ook 's avonds of in het weekend snel een huisarts kunt raadplegen
7.6
17%
u, als daar aanleiding toe is, de mogelijkheid bieden van een extra lang consult
6.5
25%
een wacht- en praktijkruimte hebben die goed toegankelijk is
6.5
39%
als u belt voor een afspraak, ervoor zorgen dat u snel (binnen 24 uur) op het spreekuur terechtkunt
6.2
32%
altijd medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of uw verzekering worden vergoed
5.6
25%
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang* Ervaring**
een wachtkamer hebben met voldoende zitplaatsen
6.1
26%
de praktijk zo hebben ingericht, dat u niet kunt horen wat er aan balie en in spreekkamer wordt besproken
8.1
36%
u niet het gevoel geven dat u een tweederangs persoon bent
8.5
6%
geen vooroordelen hebben omdat u buitenlander bent
8.8
7%
u net zoveel tijd en aandacht geven als aan zijn/haar Nederlandse patiënten
8.4
9%
er begrip voor hebben dat u soms iemand anders meeneemt (bv een kind) om voor u te tolken
5.6
8%
er begrip voor hebben dat u, door taalproblemen, soms moeilijk uw verhaal kan doen
6.2
12%
er begrip voor hebben dat u soms een arts in het buitenland raadpleegt
5.2
21%
voorlichtingsfolders hebben in uw eigen taal
4.4
62%
als u dat op prijs stelt, een tolk inschakelen
5.2
36%
belangstelling hebben voor uw cultuur en achtergrond
4.2
50%
beseffen dat uw problemen soms anders zijn dan de problemen van Nederlandse patiënten
5.6
39%
een goede kennis hebben van medicijnen die in het buitenland zijn voorgeschreven
4.8
44%
u (of uw vrouw) de gelegenheid bieden een vrouwelijke huisarts te raadplegen
5.4
22%
Migranten specifieke aspecten
De huisarts met wie u te maken heeft, moet …
Proces
Structuur
*
**
***
Bron:
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
El Fakiri et al., 2000
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
69
70
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 8:
Huisarts
Belang- en ervaringsscores op generieke*** aspecten van de huisartsenzorg. N=9657 gebruikers van de huisartsenzorg
Belang* Ervaring**
Kwaliteitsaspecten
Proces
Structuur
altijd serieus nemen
3.5
9%
openstaan voor alle problemen
2.8
15%
voldoende tijd om te praten
3.1
11%
bereid tot praten over fouten
3
12%
meebeslissen
3
7%
inzage in patiëntendossier
2.9
10%
snel doorverwijzen
2.7
20%
goede uitleg bij medicijnen
3.3
10%
goede uitleg bij behandeling
3.2
5%
uitleg bij klacht
3.4
6%
klachten niet psychisch vertalen
3.1
23%
goede uitleg resultaten onderzoek
3.3
5%
wachttijd minder dan 15 minuten
2.1
44%
goede telefonische bereikbaarheid
3.2
22%
bereidheid huisbezoek
2.8
16%
snel op spreekuur terecht
3.2
13%
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
71
Belang* Ervaring**
*
**
***
Bron:
72
vergoeding voorgeschreven medicijnen
2.2
17%
bemiddelt bij toegang specialist
2.9
30%
altijd dezelfde huisarts
2.4
29%
goede privacy in praktijk
3.2
53%
afspraken stipt nakomen
3.1
6%
goede informatie organisatie praktijk
2.9
9%
Belangscore 1-4 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Braspenning et al., 2004
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 9:
Huisarts
Belangscores op generieke** aspecten van de huisartsenzorg. N=960 gebruikers van huisartsenzorg
Belang*
Kwaliteitsaspecten
In hoeverre is het van belang dat…
Proces
uw huisarts u openheid geeft over de diagnose van uw ziekte
9.3
uw huisarts u vertelt wat u kunt verwachten tav het verloop van uw ziekte
8.9
uw huisarts duidelijk is over voor- en nadelen van een bepaalde behandeling
8.7
uw huisarts uitleg geeft over het doel van de behandeling
8.2
u goed geïnformeerd wordt over de specialist waarnaar de huisarts u verwijst
7.1
uw huisarts u informeert over de mogelijkheid van een klachtenprocedure
5.0
uw huisarts een informatiefolder heeft over de organisatie van de praktijk
4.1
uw huisarts u serieus neemt
9.2
uw huisarts in begrijpelijke taal spreekt
8.4
uw huisarts voor u een vertrouwenspersoon is
7.9
uw huisarts ervoor zorgt dat u zich op uw gemak voelt
7.6
uw huisarts ingaat op uw angst en uw onzekerheid
7.5
uw huisarts rekening houdt met uw persoonlijke omstandigheden
7.3
u met uw huisarts kunt praten over problemen die niet direct met uw ziekte in verband staan
6.4
uw huisarts altijd vriendelijk tegen u is
6.3
uw huisarts op de hoogte is van de laatste medische ontwikkelingen
9.0
uw huisarts nascholingsprogramma's volgt
8.5
uw huisarts efficiënt werkt
7.6
uw huisarts terughoudend is met het voorschrijven van medicijnen
7.3
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
73
Belang*
Structuur
*
**
Bron:
74
uw huisarts deskundig is op het gebied van alternatieve geneeswijzen
6.0
uw huisarts met u overlegt over de keuze tussen verschillende behandelingen
8.0
uw huisarts uw eigen inbreng als patiënt waardeert
7.6
uw huisarts uw toestemming vraagt voor de behandeling
7.5
u altijd een andere huisarts kunt kiezen als u dat zou willen
6.3
uw huisarts op het spreekuur voor u de tijd neemt
9.2
u voor het spreekuur een afspraak kunt maken
7.3
u altijd een afspraak kunt maken voor de volgende dag
7.2
u hooguit 10 minuten in de wachtkamer moet wachten
6.1
uw huisarts ook spreekuur buiten kantoortijden houdt
5.6
u steeds bij dezelfde huisarts terechtkunt
8.3
uw huisarts de waarnemingen goed regelt
8.3
uw huisarts de verschillende soorten hulp die u krijgt op elkaar afstemt
7.2
uw huisarts u bezoekt mocht u in het ziekenhuis komen te liggen
4.9
u de praktijk telefonisch makkelijk kunt bereiken
8.4
u 's nachts en in het weekend de praktijk telefonisch kunt bereiken
8.3
uw huisarts in uw eigen buurt is gevestigd
7.1
u de praktijk met het openbaar vervoer makkelijk kunt bereiken
5.0
er bij de praktijk voldoende parkeerruimte is
4.6
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Sixma et al., 1994
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 10:
Huisarts
Belang dat patiënten hechten aan verschillende aspecten van de huisartsenzorg. N=455 gebruikers van huisartsenzorg
Zeer of uiterst belangrijk*
Top 3 prioriteiten van patiënten
Proces
Ten aanzien van medisch handelen
Een huisarts moet regelmatig naar cursussen gaan om zich op de hoogte te stellen van nieuwe medische ontwikkelingen
79%
Een huisarts moet het nut van medicijnen en adviezen kritisch beoordelen
78%
Een huisarts moet werken volgens gangbare kennis van goede huisartsgeneeskundige zorg
69%
Ten aanzien van de arts-patiëntrelatie
Een huisarts moet de geheimhouding van de informatie over alle patiënten garanderen
85%
Een huisarts moet het mij gemakkelijk maken om hem of haar mijn problemen te vertellen
75%
Een huisarts moet begrijpen wat ik van hem of haar wil
68%
Ten aanzien van de informatieverstrekking en ondersteuning
Een huisarts moet mij alles vertellen wat ik wil weten over mijn aandoening
82%
Een huisarts moet het doel van onderzoek en behandeling in detail uitleggen
60%
Een huisarts moet mij helpen om te gaan met emotionele problemen vanwege mijn gezondheidstoestand
47%
Structuur Ten aanzien van de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van de zorg
Een huisarts moet bij spoedgevallen snel hulp kunnen verlenen
94%
Tijdens een consult moet een huisarts genoeg tijd hebben om te luisteren, te praten en mij dingen uit te leggen
91%
Het moet mogelijk zijn om op korte termijn een afspraak met een huisarts te maken
85%
Ten aanzien van de organisatie van de dienstverlening
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
75
Zeer of uiterst belangrijk*
*
Bron:
76
Een huisarts en andere hulpverleners (bv de specialist) moeten geen tegenstrijdige informatie aan mij geven
80%
Een huisarts moet weten wat een andere huisarts heeft gedaan en mij heeft verteld
68%
Het moet mogelijk zijn om bij elk bezoek dezelfde huisarts te zien
64%
Score is optelsom van het percentage respondenten dat zegt het aspect "zeer belangrijk" of "uiterst belangrijk" te vinden (antwoordcategorie 4 en 5)
Jung et al., 1996
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 11:
Huisarts
Belang- en ervaringsscores op aspecten van de huisartsenzorg. N=579 gebruikers van huisartsenzorg
Belang* Ervaring**
Kwaliteitsaspecten Huisarts
Proces
Mijn huisarts is op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen binnen het vakgebied
29%
3.7
Mijn huisarts houdt rekening met mijn specifieke omstandigheden
17%
3.7
Mijn huisarts beoordeelt kritisch of het voor mij zinvol is om medicijnen te gebruiken
30%
3.7
Mijn huisarts zorgt er goed voor dat mijn gezondheidsbelangen behartigd worden
22%
3.6
Mijn huisarts werkt goed samen met andere hulpverleners (waaronder bedrijfsarts, specialist, apotheker)
26%
3.7
Mijn huisarts probeert het probleem waarvoor ik kom goed te begrijpen
49%
3.8
Mijn huisarts spreekt in voor mij begrijpelijke taal en legt medische taal goed uit
52%
3.8
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over het vermoedelijke verloop van mijn klacht of ziekte
31%
3.6
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over de resultaten van een onderzoek
23%
3.6
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over de verschillende behandelingsmogelijkheden
28%
3.5
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over de aard van de behandeling
24%
3.6
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over de duur van de behandeling
5%
3.5
Ik word door mijn huisarts goed geïnformeerd over de mogelijke bij- en nawerkingen van een bepaalde behandeling
21%
3.4
Mijn huisarts geeft mij informatie die overeenkomt met de informatie van andere hulpverleners
4%
3.4
Mijn huisarts geeft mij altijd begrijpelijke uitleg over medicijnen die hij/zij voorschrijft
21%
3.5
Ik kan mijn huisarts altijd vragen stellen als ik iets wil weten
46%
3.8
Mijn huisarts is voor mij een vertrouwenspersoon
39%
3.4
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
77
Belang* Ervaring**
Mijn huisarts behandelt mij met respect
32%
3.8
Mijn huisarts neemt mij serieus
55%
3.8
Mijn huisarts zorgt ervoor dat ik mij bij hem/haar op mijn gemak voel
30%
3.6
Mijn huisarts wordt tijdens mijn afspraak niet gestoord door telefoontjes
8%
2.9
Mijn huisarts komt gemaakte afspraken na
17%
3.8
Mijn gegevens worden door mijn huisarts strikt vertrouwelijk behandeld
24%
3.8
Mijn huisarts verricht alleen een onderzoek en/of behandeling als ik daar toestemming voor heb gegeven
7%
3.8
Indien er meerdere behandelingsmogelijkheden zijn stelt mijn huisarts mij in de gelegenheid zelf een keuze te maken
14%
3.5
Ik heb als patiënt het recht om zelf mijn patiëntendossier in te zien
7%
3.7
Mijn huisarts attendeert mij zo nodig op de mogelijkheid om een andere huisarts om advies te vragen
2%
2.2
Ik kan informatie krijgen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen
1%
3.1
Mijn huisarts neemt mij serieus indien ik ontevreden ben over de behandeling
12%
3.5
29%
3.8
Ik kan mijn huisartsenpraktijk telefonisch goed bereiken
30%
3.6
Ik kan mijn huisarts zelf gemakkelijk telefonisch te spreken krijgen
17%
3.2
Mijn huisartsenpraktijk is goed toegankelijk voor patiënten met een handicap
6%
3.2
Ik heb de mogelijkheid in mijn omgeving zelf een huisarts te kiezen die bij mij past
10%
2.7
Ik kan altijd een afspraak maken voor de volgende dag
28%
3.3
Een afspraak bij mijn huisarts begint nooit later dan 15 minuten na het afgesproken tijdstip
10%
2.9
Mijn huisarts neemt voldoende tijd om met mij te praten wanneer ik een afspraak heb
54%
3.7
Ik kan steeds bij dezelfde huisarts terecht
20%
3.6
Mijn huisarts is bereid tot huisbezoek als ik daar om vraag
20%
3.6
Structuur Ik kan mijn huisartsenpraktijk goed bereiken
78
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang* Ervaring**
*
**
Bron:
Mijn huisarts heeft een duidelijke regeling voor dag, nacht en weekend bereikbaarheid
15%
3.8
De waarnemer van mijn huisarts kan beschikken over mijn patiënt gegevens
10%
3.7
De balie van de praktijk biedt voldoende privacy
6%
2.7
De behandelruimte is zo ingericht dat andere patiënten een gesprek tussen mij en mijn huisarts niet kunnen volgen
23%
3.8
De wacht- en behandelruimtes zijn hygiënisch en schoon
9%
3.9
Het percentage respondenten dat het betreffende aspect in top 10 van belangrijkste aspecten plaatst
Gemiddelde ervaringsscore over vier antwoordcategorieën 1-4 (ja)
Brouwer et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
79
80
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 12:
Patiënten met darmaandoeningen en de medisch specialist
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en IBD specifieke aspecten van de medisch specialistische zorg. N=162 patiënten met
darmaandoeningen
Belang*
Ervaring**
mij altijd serieus nemen
8.5
7%
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
6.3
6%
mij altijd uitleg geven over medicijnen die worden voorgeschreven
7.8
10%
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
7.7
12%
mijn problemen goed kennen
7.5
7%
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de specialist terecht kan
7.3
8%
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
5.9
8%
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
3.9
32%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
6.2
9%
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn verzekering worden vergoed
5.6
2%
mijn lichamelijke klachten als gevolg van IBD ook vanuit psychologisch oogpunt bekijken
6.5
31%
mij duidelijk informeren over de aard van de onderzoeken
8.1
3%
Generieke aspecten
De specialist waarmee ik te maken heb, moet…
Proces
Structuur
IBD specifieke aspecten
(De specialist waarmee ik te maken heb, moet…)
Proces
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
81
Structuur
*
**
***
Bron:
82
Belang*
Ervaring**
mij informeren over mogelijk andere lichamelijke klachten
8.3
35%
de verpleegkundigen op de endoscopieafdeling moeten vakbekwaam zijn op het gebied van IBD
8.1
2%
aandacht hebben voor de invloed van IBD op het gezinsleven en de werksituatie
5.8
48%
een goede vertrouwensband met mijn arts
7.6
6%
ervoor zorgen dat de wacht- en praktijkruimtes schoon en ordelijk zijn
6.3
1%
steeds door dezelfde persoon zijn
6.9
1%
zorgen voor goede toiletfaciliteiten
7.3
8%
zorgen voor een vakbekwame waarnemer bij afwezigheid
7.6
4%
zorgen voor voldoende informatie over voeding en IBD in zorginstelling
6.6
32%
mij regelmatig controleren
6.8
1%
ervoor zorgen dat ik bij acute problemen binnen 24 bij een arts terechtkan
9.1
7%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Van der Eijk et al., 2001
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 13:
Ziekenhuis & polikliniek
Belangscores op aspecten van de ziekenhuiszorg. N=40647 gebruikers van ziekenhuiszorg
Belang*
Kwaliteitsaspecten
Als ik opgenomen word in het ziekenhuis, dan vind ik het belangrijk dat…
Proces
Structuur
ik voldoende geïnformeerd word over mijn gezondheidstoestand en behandeling/onderzoek
8.2
de artsen mij serieus nemen
8.0
mij goed verteld wordt wat ik wel en niet moet doen na ontslag uit het ziekenhuis
7.7
de verpleegkundigen mij serieus nemen
7.5
douche en badkamer schoon en veilig zijn
7.4
de artsen mij met respect behandelen
7.4
de verpleegkundigen mij met respect behandelen
7.1
ik op een persoonlijke manier wordt ontvangen in het ziekenhuis
5.7
de artsen elkaar goed informeren over mijn gezondheidstoestand en behandeling/onderzoek
8.3
de verpleegkundigen goed op de hoogte zijn van mijn gezondheidstoestand en behandeling/onderzoek
7.9
de nazorg goed is geregeld als ik weer thuis kom
6.9
er een eindgesprek wordt gehouden over de behandeling, verzorging en het verblijf
6.7
ik voldoende snel een afspraak kan maken voor de opname
6.7
ik de artsen makkelijk kan spreken als ik dat nodig vind
6.6
ik makkelijk een verpleegkundige kan spreken als ik dat nodig vind
6.6
het eten en drinken goed is
6.4
ik dezelfde dag uitslagen van het onderzoek heb
5.6
ik kan slapen en rusten wanneer ik dat wil
5.8
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
83
Belang*
ik tevreden ben met de kamer waarop ik lig
5.8
mij verteld wordt waar ik emotionele steun kan vinden (zoals bij patiëntenorganisaties)
5.1
er in het ziekenhuis voldoende mogelijkheden zijn voor ontspanning en beweging
5.2
ik voldoende geïnformeerd word over de klachtenregeling van het ziekenhuis
5.0
er bij het plannen van de opname rekening wordt gehouden met mijn voorkeur voor een bepaalde dag of week
3.9
Als ik de polikliniek van een ziekenhuis bezoek, dan vind ik het belangrijk dat…
Proces
Structuur
*
84
de artsen mij serieus nemen
8.3
ik goed geïnformeerd word over de behandeling of het onderzoek
7.9
de artsen mij met respect behandelen
7.6
de medewerkers die mij onderzoeken (bv een röntgenfoto maken of bloed prikken) mij met respect behandelen
7.0
de medewerkers die mij onderzoeken (bv een röntgenfoto maken of bloed prikken) voldoende uitleggen wat er precies gaat gebeuren
6.6
mij bij een lange wachttijd wordt verteld hoe lang het nog duurt
6.0
mij bij een lange wachttijd wordt verteld waarom het zo lang duurt
4.9
de artsen elkaar goed informeren over mijn ziekte/aandoening, behandeling of onderzoek
8.4
ik voldoende snel een afspraak kan maken voor een gesprek, behandeling of onderzoek
6.8
mij verteld wordt hoe lang het duurt voor ik de uitslag van een onderzoek krijg
6.8
ik de uitslagen op het afgesproken tijdstip krijg
6.7
ik snel aan de beurt ben als ik op mijn afspraak kom
6.0
ik makkelijk verschillende afspraken op een dag kan plannen
5.6
ik voldoende geïnformeerd word over de klachtenregeling van het ziekenhuis
5.0
er bij het maken van afspraken voldoende rekening gehouden wordt met mijn voorkeur voor een bepaalde dag of een bepaald tijdstip
5.4
ik op de dag van een onderzoek de uitslag krijg
4.7
er een prettige wachtruimte is
5.2
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Ervaringsscores op aspecten van de ziekenhuiszorg. N=40647 gebruikers van ziekenhuiszorg
Ervaring**
Cardiologie
Ervaring**
Chirurgie
Ervaring**
Gynaecologie
Ervaring**
Ervaring**
Int. Geneeskunde
KNO
Ervaring**
Orthopedie
Informatie over reden
4%
3%
3%
-
1%
1%
Informatie over aard
10%
7%
6%
14%
5%
4%
Informatie over duur
34%
27%
24%
37%
13%
18%
Informatie over mogelijke pijn
30%
24%
16%
30%
15%
17%
Informatie over bijwerkingen/gevolgen
36%
31%
26%
37%
27%
25%
Informatie over andere mogelijke
behandelingen of onderzoek
51%
46%
33%
52%
38%
47%
9%
10%
12%
17%
8%
7%
Artsen waren goed op de hoogte van
behandeling
8%
11%
10%
13%
8%
7%
Artsen vroegen dezelfde dingen
45%
51%
55%
46%
54%
58%
Artsen gaven geen tegenstrijdige informatie
17%
22%
20%
21%
13%
16%
Wat te doen in geval van nood
29%
37%
36%
35%
26%
37%
Wanneer contact met huisarts opnemen
25%
36%
28%
31%
31%
35%
Ziekenhuis
Proces
Mate waarin patiënten op de hoogte waren van
aspecten van behandeling/onderzoek tijdens
hun ziekenhuisopname in 2001
Mening van patiënten over
informatieoverdracht tussen artsen tijdens hun
ziekenhuisopname in 2001
Artsen waren goed op de hoogte van ziekte
Mening van patiënten over informatie bij
ontslag uit het ziekenhuis in 2001
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
85
Ervaring**
Cardiologie
Ervaring**
Chirurgie
Ervaring**
Gynaecologie
Ervaring**
Ervaring**
Int. Geneeskunde
KNO
Ervaring**
Orthopedie
Informatie over verdere behandeling
34%
33%
29%
37%
32%
19%
Nazorginstructies
30%
27%
27%
31%
17%
24%
Informatie over gebruik van medicijnen
8%
18%
24%
10%
13%
14%
Informatie over hulpmiddelen
14%
34%
48%
35%
32%
20%
Informatie over steun
60%
65%
71%
64%
68%
74%
Arts liet meebeslissen
47%
39%
32%
46%
26%
26%
Arts vroeg toestemming
38%
29%
26%
40%
19%
20%
Arts nam voldoende tijd om te praten
18%
20%
17%
21%
16%
18%
Arts zorgde voor privacy
28%
24%
21%
32%
12%
21%
Arts kwam gemaakte afspraken na
8%
9%
9%
10%
5%
6%
Arts stemde zorg af op hulpverleners
11%
15%
12%
15%
9%
13%
Arts gaf steun of hulp
24%
28%
23%
28%
23%
29%
Arts gaf uitleg over medicijnen
22%
22%
15%
21%
14%
20%
Verpleegkundigen namen voldoende tijd om te
praten
14%
17%
13%
17%
15%
18%
Verpleegkundigen zorgden voor privacy
31%
32%
28%
36%
28%
31%
Verpleegkundigen kwamen gemaakte afspraken
na
8%
10%
10%
12%
8%
11%
Verpleegkundigen gaven steun of hulp
11%
14%
12%
15%
14%
15%
Verpleegkundigen reageerden snel op hulpvraag
47%
43%
34%
45%
30%
43%
Mening van patiënten over bejegening door de
arts tijdens ziekenhuisopname in 2001
Mening van patiënten over bejegening door de
verpleegkundigen tijdens ziekenhuisopname in
2001
86
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Structuur
Ervaring**
Cardiologie
Ervaring**
Chirurgie
Ervaring**
Gynaecologie
Ervaring**
Ervaring**
Int. Geneeskunde
KNO
Ervaring**
Orthopedie
Tijdstip van wekken
7%
9%
12%
10%
12%
9%
Keuzemogelijkheden maaltijden en dranken
4%
8%
11%
6%
15%
5%
Tijdstip serveren maaltijden en dranken
4%
6%
9%
6%
8%
4%
Kwaliteit maaltijden en dranken
6%
10%
12%
10%
10%
7%
Mening van patiënten over verschillende
aspecten rond het verblijf in het ziekenhuis in
2001
Veiligheid douche en badkamer
8%
9%
8%
10%
6%
11%
Schoonhouden douche en badkamer
12%
15%
18%
19%
9%
17%
Mogelijkheden voor ontspanning en beweging
23%
22%
23%
26%
19%
19%
Arts liet meebeslissen
37%
34%
22%
29%
34%
28%
Arts vroeg toestemming
35%
33%
23%
28%
34%
29%
Arts nam voldoende tijd om te praten
12%
17%
11%
11%
16%
19%
Arts zorgde voor privacy
12%
15%
13%
12%
19%
16%
Arts kwam gemaakte afspraken na
4%
6%
5%
4%
4%
7%
Arts stemde zorg af op hulpverleners
9%
13%
11%
10%
12%
16%
Arts gaf steun of hulp
19%
23%
18%
19%
22%
31%
Arts gaf uitleg over medicijnen
12%
18%
11%
12%
15%
21%
Polikliniek
Proces
Mening van patiënten over bejegening door de
arts tijdens hun bezoek aan de polikliniek in
2001
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
87
Structuur
Ervaring**
Cardiologie
Ervaring**
Chirurgie
Ervaring**
Gynaecologie
Ervaring**
Ervaring**
Int. Geneeskunde
KNO
Ervaring**
Orthopedie
Rekening houden met voorkeur patiënt
11%
14%
16%
10%
13%
18%
Verschillende afspraken op één dag kunnen
maken
19%
22%
22%
17%
23%
20%
Prettige sfeer
28%
34%
33%
28%
29%
33%
Voldoende zitplaatsen
7%
10%
8%
6%
5%
9%
Comfortabele stoelen/banken
25%
30%
34%
26%
26%
32%
Voldoende mogelijkheden voor afleiding of
ontspanning
27%
33%
30%
29%
29%
32%
Voldoende mogelijkheden om iets te eten of te
drinken
53%
57%
68%
59%
61%
60%
Mening van patiënten over het maken van
afspraken voor een polikliniekbezoek in 2001
Mening van patiënten over de wachtruimte bij
de polikliniek in 2001
**
Bron:
88
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Janse et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 14:
Polikliniek
Belangscores op generieke** aspecten van de poliklinische zorg. N=553 poliklinische patiënten
Belang*
Kwaliteitsaspecten
In hoeverre is het van belang dat…
Proces
u goed wordt geïnformeerd over de aan de behandeling verbonden risico's
9.5
u goed wordt geïnformeerd over de mogelijke na- en bijwerkingen
8.9
men u tijdens de behandeling uitlegt wat er gebeurt
8.2
u goed wordt geïnformeerd over de duur van de behandeling
8.1
u goed wordt geïnformeerd over hoe pijnlijk de behandeling is
7.4
men u informeert hoe lang u nog moet wachten
6.7
men u informeert waarom u nog moet wachten
6.1
u wordt geïnformeerd over de klachtenregeling
5.7
men u uitdrukkelijk vraagt of u verder nog iets wilt weten
5.8
men uw toestemming vraagt voor de behandeling
8.1
u uw eventuele bezwaren tegen de voorgenomen behandeling duidelijk kunt maken
7.9
u de mogelijkheid hebt te kiezen uit meerdere behandelingen
6.9
men uw mening vraagt over de zinvolheid van de uitgevoerde behandeling
6.2
men u steunt bij onzekerheid en spanning
8.0
men meewerkt wanneer u de mening van een andere specialist wil vragen
8.1
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
89
Belang*
Structuur
*
**
Bron:
90
u snel aan de beurt bent als u voor een afspraak komt
8.1
u tijdig genoeg de eerste afspraak met de polikliniek kunt maken
8.1
u gemakkelijk vervolg afspraken kunt maken
7.0
u de polikliniek zonder veel moeite kunt bellen
7.2
de wachtruimte ook met een rolstoel goed te bereiken is
7.1
u de polikliniek met het openbaar vervoer goed kunt bereiken
7.2
de behandelruimte met moderne apparatuur is ingericht
6.8
u in de wachtruimte van een toilet gebruik kunt maken
6.6
de wachtruimte een prettige sfeer heeft
5.4
de wachtruimte recente tijdschriften heeft
3.4
u iets kunt drinken in de wachtruimte
3.3
er bij de balie voldoende privacy voor u is
5.9
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Van Campen et al., 1994
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 15:
Polikliniek
Belang- en ervaringsscores op aspecten van poliklinische zorg. N=298 patiënten van de polikliniek
Belang*
Ervaring**
De specialisten waar ik op de polikliniek mee te maken heb zijn goed op de hoogte van mijn ziekte of aandoening
35%
3.6
De specialisten waar ik op de polikliniek mee te maken heb zijn goed op de hoogte van mijn medicijngebruik
14%
3.4
De behandelend specialist heeft bij mijn bezoek alle recente (onderzoek)gegevens beschikbaar
33%
3.7
De specialisten waar ik op de polikliniek mee te maken heb werken goed samen met andere hulpverleners (waaronder huisarts, apotheker)
20%
3.3
Indien ik langer dan 10 minuten moet wachten wordt mij verteld waarom het zo lang duurt, en hoe lang het nog gaat duren
13%
1.7
Ik word goed geïnformeerd over de resultaten van een onderzoek
56%
3.4
Ik word goed geïnformeerd over de verschillende behandelingsmogelijkheden
30%
3.3
Ik word goed geïnformeerd over het doel van de behandeling
34%
3.6
Ik word goed geïnformeerd over de aard van de behandeling
29%
3.6
Ik word goed geïnformeerd over de duur van de behandeling
14%
3.5
Ik word goed geïnformeerd over de pijnlijkheid van de behandeling
16%
3.2
Ik word goed geïnformeerd over de mogelijke bij- en nawerkingen van de behandeling
26%
3.3
Mijn specialist geeft mij informatie die overeenkomt met de informatie van andere hulpverleners
1%
3.3
Er wordt voldoende gevraagd of ik een behandeling wil voortzetten of wil stoppen
4%
2.7
De specialist met wie ik het meest te maken heb geeft in begrijpelijke taal uitleg over medicijnen die worden voorgeschreven
22%
3.5
De medewerkers die mij onderzoeken (bijv. bloed prikken of röntgen-foto maken) leggen mij voldoende uit wat er gaat gebeuren
20%
3.5
Er wordt mij verteld hoe lang het gaat duren voor ik de uitslag van een onderzoek krijg
11%
3.6
Kwaliteitsaspecten Polikliniek
Proces
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
91
Structuur
92
Belang*
Ervaring**
De uitslag van een onderzoek is snel bekend
16%
3.1
Ik kan de specialist die mij behandelt altijd vragen stellen als ik iets wil weten
33%
3.5
De behandelend specialist is voor mij een vertrouwenspersoon
16%
3.0
De specialist behandelt mij met respect
28%
3.6
De specialist zorgt ervoor dat ik mij bij hem/haar op mijn gemak voel
22%
3.4
Tijdens gesprekken of onderzoeken komen andere mensen niet zomaar binnen
9%
2.6
De specialist wordt tijdens mijn afspraak niet gestoord door telefoontjes
4%
2.7
Mijn gegevens worden door de specialist vertrouwelijk behandeld
17%
3.7
De specialist verricht alleen een onderzoek en/of behandeling als ik daar toestemming voor heb gegeven
8%
3.6
De behandelend specialist geeft mij voldoende steun bij het vertellen van mijn eventuele bezwaren tegen voorgenomen behandelingen
6%
3.4
Indien er meerdere behandelingsmogelijkheden zijn stelt de behandelend arts mij in de gelegenheid zelf een keuze te maken
10%
3.2
De behandelend specialist attendeert mij op de mogelijkheid een andere specialist om advies te vragen
7%
2.2
De behandelend specialist werkt mee wanneer ik de mening van een andere specialist wil vragen
7%
3.1
Ik kan informatie krijgen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen
2%
3.1
De specialist die mij behandelt neemt mij serieus indien ik ontevreden ben over de behandeling
8%
3.5
Ik kan de polikliniek goed bereiken
40%
3.8
Ik kan de polikliniek telefonisch goed bereiken
22%
3.7
De polikliniek is goed toegankelijk ook voor mensen met een handicap
11%
3.9
Op de polikliniek kan ik gemakkelijk de weg vinden
13%
3.6
Na verwijzing kan ik tijdig genoeg een eerste afspraak maken met de polikliniek
36%
3.1
Na verwijzing kan ik op een tijdstip dat mij uitkomt een eerste afspraak met de polikliniek maken
22%
3.0
Een afspraak op de polikliniek begint nooit later dan 15 minuten na het afgesproken tijdstip
22%
2.3
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
*
**
Bron:
Belang*
Ervaring**
De behandelend specialist neemt voldoende tijd om met mij te praten wanneer ik een afspraak heb
60%
3.4
Ik kan de behandelend specialist makkelijk telefonisch bereiken als ik thuis nog vragen heb
16%
2.3
Als ik thuis nog vragen heb kan ik die telefonisch stellen aan een gespecialiseerde verpleegkundige
11%
3.1
Ik kan gemakkelijk vervolgafspraken maken voor onderzoek/ behandelingen op een tijdstip en/of locatie dat mij uitkomt
16%
3.2
Voor vervolgbehandelingen kan ik altijd bij dezelfde specialist terecht
44%
3.6
De receptie van de polikliniek biedt voldoende privacy
6%
2.8
De ruimte waarin ik kan wachten heeft een prettige sfeer met voldoende mogelijkheden om mij te ontspannen
4%
3.0
De ruimte waarin ik kan wachten heeft voldoende comfortabele zitplaatsen
6%
3.3
De wacht- en behandelruimtes zijn hygiënisch en schoon
12%
3.7
De behandelruimte is met moderne apparatuur ingericht
12%
3.6
De behandelruimte is zo ingericht dat andere patiënten een gesprek tussen mij en de specialist niet kunnen volgen
27%
3.8
Het percentage respondenten dat het betreffende aspect in top 10 van belangrijkste aspecten plaatst
Gemiddelde ervaringsscore over vier antwoordcategorieën 1-4 (ja)
Brouwer et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
93
94
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 16:
Staarpatiënten en het ziekenhuis
Belang- en ervaringsscores op generieke*** en cataract specifieke aspecten van de ziekenhuiszorg. N=540 patiënten die een staaroperatie hebben
ondergaan
Belang*
Ervaring** Belang* Ervaring**
Academisch Ziekenhuis
Maastricht
Belang*
Ervaring**
Oogziekenhuis
Rotterdam
UMC Groningen
Generieke aspecten
De oogarts (of de afdeling oogheelkunde) waarmee ik te maken heb, moet
Proces
Structuur
mij altijd serieus nemen
7.2
3%
6.8
3%
7.1
1%
gemaakte afspraken altijd stipt nakomen
5.6
8%
5.7
5%
5.9
4%
mij altijd uitleg geven over medicijnen die worden voorgeschreven
7.2
19%
7.3
8%
7.3
10%
mij mee laten beslissen over de behandeling of hulp die ik krijg
6.2
29%
6.1
14%
5.8
22%
mijn problemen goed kennen
7.4
22%
7.4
15%
7.4
4%
met mij afspreken wat ik moet doen in geval van nood
7.7
44%
7.7
14%
7.7
20%
mij vertellen wat de risico's zijn van een behandeling
8.2
29%
8
18%
7.9
38%
altijd voldoende tijd voor mij hebben
5.9
9%
6.1
4%
5.9
10%
bereid zijn met mij te praten over zaken die naar mijn mening niet goed zijn verlopen
7.1
11%
6.9
5%
6.5
4%
er voor zorgen dat ik na een verwijzing snel (binnen 14 dagen) bij de specialist terechtkan
5.5
37%
5.8
18%
5.4
16%
de zorg die aan mij wordt verleend onderling op elkaar afstemmen
5.3
16%
5.5
9%
4.9
8%
mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer laten wachten
3.4
42%
5.3
35%
3.6
35%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
5.7
12%
6
5%
6
12%
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
95
Belang*
Ervaring** Belang* Ervaring**
Academisch Ziekenhuis
Maastricht
Belang*
Ervaring**
Oogziekenhuis
UMC Groningen
Rotterdam
medicijnen voorschrijven die volledig door het ziekenfonds of mijn verzekering worden
vergoed
5.0
1%
6.4
3%
4.1
2%
goed toegankelijk zijn voor mensen die slecht ter been zijn of in een rolstoel zitten
6.8
3%
6.9
1%
6.7
6%
mij duidelijk informeren wat ik wel en niet mag doen na een staaroperatie
8.1
19%
7.6
2%
8.3
15%
mij schriftelijk informeren over de dag en het tijdstip van de staaroperatie
6.4
10%
-
-
6.4
5%
mij tussentijds informeren hoe lang het nog duurt tot aan staaroperatie
4.2
49%
-
-
4.3
44%
mij een folder over staaroperaties verstrekken
6.2
9%
6.5
9%
6.2
6%
mij tijdens de staaroperatie precies vertellen wat er gebeurt
5.1
44%
6.4
22%
4.1
41%
altijd kalm en rustig zijn of haar werk doen
7.5
1%
7.2
1%
8
0%
altijd rekening houden met mijn specifieke wensen
4.7
11%
5.2
13%
4.1
9%
zich altijd vriendelijk opstellen
5.5
3%
5.5
4%
5.2
1%
altijd serieus ingaan op vragen betreffende de staaroperatie
6.8
6%
6.6
5%
6.6
5%
ervoor zorgen dat ik steeds door dezelfde arts behandeld word
4.4
35%
5.7
49%
5
16%
ervoor zorgen dat de wachtlijst voor een staaroperatie niet langer is dan twee maanden
5.2
44%
5
16%
5.5
9%
ervoor zorgen dat alle voorbereidende onderzoeken op een dag kunnen plaatsvinden
4.8
37%
-
-
5.7
29%
4.1
16%
5.3
10%
3.8
16%
Cataract specifieke aspecten
De oogarts (of de afdeling oogheelkunde) waarmee ik te maken heb, moet
Proces
Structuur
de balie of spreekkamer zo inrichten dat ik niet kan horen wat er aan de balie besproken
wordt
96
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang*
Ervaring** Belang* Ervaring**
Academisch Ziekenhuis
Maastricht
*
**
***
Bron:
Belang*
Ervaring**
Oogziekenhuis
UMC Groningen
Rotterdam
zorgen voor goede verzorging wat betreft eten en drinken op de afdeling en de wachtruimte
3.6
31%
-
-
3.1
22%
ervoor zorgen dat de informatie die artsen mij geven op elkaar afgestemd is
6.8
13%
6.5
9%
6.6
4%
mij met voorrang opereren als daar aanleiding voor is
5.6
22%
5.8
25%
5.8
12%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Nijkamp et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
97
98
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 17:
Ergotherapie
Belang- en ervaringsscores op aspecten van de enkelvoudige extramurale ergotherapie. N=312 gebruikers van enkelvoudige extramurale
ergotherapie
Belang*
Ervaring**
weten welke beperkingen mijn ziekte met zich meebrengt
7.3
6%
specifieke deskundigheid op het gebied van mijn aandoening bezitten
6.8
12%
op de hoogte zijn van ontwikkelingen binnen het vakgebied
7.9
8%
kennis hebben van regels vergoeding en verstrekking hulpmiddelen/aanpassingen
7.8
8%
adviezen geven, passend en bruikbaar bij mijn situatie
7.6
5%
zorg bieden die afgestemd is op wat ik kan en wat ik niet kan
7.5
6%
nagaan waar mijn problemen en mijn mogelijkheden liggen
7.0
6%
mij informatie geven over hulpmiddelen/aanpassingen waar ik baad bij kan hebben
8.0
4%
mij inlichten over procedures voor het aanvragen van hulpmiddelen
7.4
7%
mij hulpmiddelen uit laten proberen
7.8
13%
mij ondersteunen bij de aanvraag van een hulpmiddel
7.1
3%
met mij oefenen in het gebruik van een hulpmiddel/aanpassing
6.9
6%
nagaan of hulpmiddel voldoet aan mijn behoefte
7.3
18%
bereid zijn te praten over zaken die naar mijn mening niet goed zijn verlopen
6.9
8%
er rekening mee houden dat ik dingen zelfstandig wil regelen
5.7
3%
geen advies of behandeling aan me opdringen
6.6
38%
samen met mij doelen en een stappenplan maken voor de behandeling
6.9
8%
Kwaliteitsaspecten
De ergotherapeut waarmee ik te maken heb /de ergotherapie die ik krijg, moet…
Proces
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
99
Structuur
Uitkomst
*
**
Bron:
100
Belang*
Ervaring**
mij laten meebeslissen over de behandeling die ik krijg
7.4
5%
mij serieus nemen
7.6
2%
genoeg tijd voor mij nemen
6.7
3%
zorg bieden die afgestemd is op wat ik kan en wat ik niet kan
7.0
3%
respect voor mij tonen
6.9
1%
informatie geven over wat ergotherapie mij kan bieden
6.8
10%
uitgebreide uitleg over mijn behandelprogramma geven
6.8
11%
mij vertellen wat er is besproken met andere hulpverleners
6.6
23%
informatie over mogelijkheden tot vergoeding behandeling
7.3
19%
vertrouwelijk omgaan met mijn gegevens
7.9
1%
mij informatie geven over de verschillende behandelopties
6.8
19%
telefonisch altijd goed bereikbaar zijn
6.0
12%
goede afspraken met mij maken over de nazorg
6.8
15%
bereid zijn bij mij aan huis te komen
6.6
2%
het aantal uren ergotherapie goed afstemmen op mijn problematiek
6.7
8%
eerste gesprek plannen binnen twee weken nadat ik ben doorverwezen
6.1
19%
kosten voor hulpmiddelen/aanpassingen zo laag mogelijk houden voor mij
7.8
8%
moet mijn kwaliteit van leven verbeteren
7.8
17%
ervoor zorgen dat ik zelfstandiger kan leven
7.7
23%
mij leren omgaan met mijn beperkingen
8.0
20%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Jansen et al., 2003
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 18:
Thuiszorg
Belang- en ervaringsscores op aspecten van de thuiszorg. N=1455 gebruikers van thuiszorg
Belang* Ervaring**
Kwaliteitsaspecten
Proces
Structuur
cliënt wordt door de thuiszorgmedewerkster serieus genomen
7.9
1%
thuiszorgmedewerkster is vriendelijk in de omgang
7.6
1%
cliënt krijgt voldoende persoonlijke aandacht
6.4
2%
deskundigheid op het terrein van beperkingen cliënt
7.0
5%
thuiszorgmedewerkster werkt hygiënisch
7.6
2%
jaarlijks overleg met thuiszorginstelling of de zorg aan de wensen voldoet
6.5
58%
cliënt weet hoe hij/zij iets moet veranderen aan de thuiszorg
6.7
24%
overleg over wat er in de zorgmap wordt opgeschreven
6.1
30%
voldoende thuiszorg krijgen
7.5
11%
direct meer thuiszorg wanneer dit tijdelijk nodig is
7.5
19%
direct thuiszorg krijgen na ziekenhuisopname
8.7
16%
vaste contactpersoon bij thuiszorginstelling
6.3
30%
bereikbaarheid instelling tijdens kantooruren
7.1
7%
thuiszorginstelling geeft tijdig door als medewerkster niet komt
7.6
12%
thuiszorginstelling regelt vervanging als medewerkster niet komt
7.0
14%
geschikt aantal thuiszorgmedewerksters over de vloer
7.1
5%
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
101
Belang* Ervaring**
*
**
Bron:
102
overzicht op papier van thuiszorg die is afgesproken
6.3
23%
informatie over klachtenprocedure
6.0
59%
informatie over de cliëntenraad
4.6
87%
snelle levering van de hulpmiddelen/aanpassingen
7.4
21%
kwalitatief goede hulpmiddelen
7.9
2%
goede service bij geleverde hulpmiddelen/aanpassingen
7.2
4%
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Van der Veer et al., 2003
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 19:
Genetische counseling
Belangscores op generieke*** en erfelijke kanker specifieke aspecten van genetische counseling. N=200 gebruikers van genetische counseling
Belang*
Generieke aspecten
Ik vind het belangrijk dat de adviesgever**…
Proces
familieonderzoek uitvoert
6.1
een DNA-test uitvoert bij mijzelf en/of mijn familieleden
7.2
mij vertelt wat mijn risico is of het risico voor mijn familieleden
8.4
vakbekwaam is
8.6
advies geeft
7.7
over de emotionele kant van het onderzoek praat
5.6
mij serieus neemt
8.4
goed luistert
7.6
voldoende tijd en aandacht voor mij heeft
7.6
begrijpend is en meeleeft
5.8
mij geruststelt
4.9
openstaat voor mijn wensen, waarden en mijn mening
7.1
mij betrekt in de beslissingen, die genomen worden
8.7
medische informatie geeft
8.1
communicatie met familieleden aan de orde stelt
4.9
mij ruimte geeft vragen te stellen
7.2
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
103
Belang*
mij duidelijke en begrijpelijke uitleg geeft
8.3
mij (tevens) van schriftelijke informatie voorziet
6.5
vertelt hoeveel tijd het onderzoek kost
5.4
mogelijkheid geeft altijd terecht te kunnen met vragen
6.5
goed samenwerkt met bijvoorbeeld mijn huisarts, specialist
7.1
gemaakte afspraken stipt nakomt
6.8
mij van tevoren voldoende informeert over wat ik kan verwachten
7.5
de procedure van de erfelijkheidsadvisering duidelijk maakt
7.6
de rolverdeling van aanwezige adviesgevers duidelijk maakt
6.3
Erfelijke kanker specifieke aspecten
Ik vind het belangrijk dat de adviesgever** uitleg geeft over…
Proces
104
hoe vaak dezelfde kanker als in mijn familie, voorkomt in Nederland
3.1
hoe vaak het bij dezelfde kanker als in mijn familie, gaat om een erfelijke aandoening
5.5
hoe kanker overerft in een familie
6.5
wat het inhoudt 'drager' te zijn van een bepaald gen
7.4
wat het betekent om drager te zijn van een gen dat kanker kan veroorzaken
8.0
wat het betekent geen drager te zijn van een gen dat kanker kan veroorzaken
5.9
mogelijkheden van een DNA-test
7.7
beperkingen van een DNA-test
6.8
de procedure van een DNA-onderzoek
6.5
de procedure van het familieonderzoek
6.1
of het voorkomen van kanker in mijn familie erfelijk is
8.1
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang*
*
**
***
Bron:
het risico voor mijzelf om kanker te krijgen
8.1
het risico voor mijn familieleden om kanker te krijgen
8.3
wat te doen als ik een verhoogde kans op kanker blijk te hebben
8.3
wat te doen als ik geen verhoogde kans op kanker blijk te hebben
5.8
emotionele gevolgen voor mijzelf als gevolg van de erfelijkheidsadvisering
6.1
emotionele gevolgen voor mijn familie als gevolg van de erfelijkheidsadvisering
6.4
hoe de risico's voor mijzelf en mijn familieleden worden berekend
7.0
waarom ik wel/niet in aanmerking kom voor verder onderzoek
7.9
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Klinisch geneticus, genetisch consulent
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Pieterse et al., 2005
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
105
106
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 20:
Fysiotherapie
Belangscores op generieke** aspecten van de fysiotherapeutische zorg. N=367 gebruikers van fysiotherapie
Belang*
Kwaliteitsaspecten
Het is van belang dat…
Proces
u de fysiotherapeut altijd vragen kunt stellen wanneer u iets wilt weten
8.4
de fysiotherapeut uitleg geeft over de voor- en nadelen van verschillende behandelingsmogelijkheden
8.3
de fysiotherapeut vertelt u hoe lang de behandeling ongeveer gaat duren
6.9
er in de wachtruimte een tarievenlijst ligt
3.7
de fysiotherapeut vriendelijk is
6.7
de fysiotherapeut in uw algehele gezondheid is geïnteresseerd
6.7
de fysiotherapeut op de hoogte is van de allerlaatste ontwikkelingen op fysiotherapiegebied
8.6
de fysiotherapeut nascholingsprogramma's doet
7.9
de fysiotherapeut deskundig is op het terrein van de manuele therapie
7.7
de fysiotherapeut u helpt bij het maken van een keuze tussen verschillende behandelingen
7.0
u zelf een keuze kunt maken uit de behandelingsmogelijkheden die de fysiotherapeut u voorlegt
6.6
de fysiotherapeut u erop attendeert dat u bij een andere fysiotherapeut een mening kan vragen over de voorgestelde behandeling
5.5
de fysiotherapeut u informeert over de mogelijkheid van een klachtenprocedure
4.4
de fysiotherapeut begrip toont voor het feit dat u zich in een ongemakkelijke situatie bevindt
7.0
u niet al op de behandeltafel ligt te wachten terwijl de fysiotherapeut nog met andere dingen bezig is
6.9
de fysiotherapeut alles in het werk stelt om de pijn gering te houden
6.8
de fysiotherapeut u vertelt of hij/zij tevreden is over hoe u uw oefeningen doet
6.7
de fysiotherapeut u elke keer vraagt hoe goed uw oefeningen thuis gaan
6.4
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
107
Belang*
Structuur
*
**
Bron:
108
de fysiotherapeut schriftelijke instructies mee geeft voor oefeningen thuis
6.4
de fysiotherapeut erg precies is over het aantal keer dat u thuis moet oefenen
6.2
de fysiotherapeut erg precies is over hoeveel tijd u aan de oefeningen thuis moet besteden
6.1
u binnen een week een afspraak kunt maken
8.3
u hooguit 10 minuten hoeft te wachten bij een afspraak
6.7
u ook na kantooruren door de fysiotherapeut kunt worden behandeld
6.3
u ook in het weekend door de fysiotherapeut kunt worden behandeld
5.0
de fysiotherapeut goed samenwerkt met uw huisarts
8.1
u altijd door dezelfde fysiotherapeut behandeld wordt
8.0
u de fysiotherapiepraktijk telefonisch makkelijk kunt bereiken
7.5
de fysiotherapiepraktijk in uw buurt gevestigd is
7.0
u de fysiotherapiepraktijk met het openbaar vervoer gemakkelijk kunt bereiken
5.7
de fysiotherapiepraktijk hygiënisch is
8.9
de fysiotherapeut zorgt dat de apparatuur schoon is
8.6
de fysiotherapeut over de modernste apparatuur beschikt
7.4
er bij de fysiotherapiepraktijk voldoende parkeerruimte is
5.5
er in de wachtruimte gratis foldermateriaal ligt
3.5
er in de wachtruimte recente tijdschriften liggen
3.4
Belangscore 1-10 (heel erg belangrijk)
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Kerssens et al., 1995
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 21:
Fysiotherapie
Belang- en ervaringsscores op aspecten van de fysiotherapeutische zorg. N=173 gebruikers van fysiotherapie
Belang* Ervaring**
Kwaliteitsaspecten Fysiotherapeut
Proces
Mijn fysiotherapeut weet hoe hij/zij de aanwezige apparatuur moet gebruiken
10%
3.9
Mijn fysiotherapeut is op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen het vakgebied
31%
3.8
Door de behandeling van mijn fysiotherapeut kan ik mijn dagelijkse bezigheden beter uitvoeren
33%
3.6
Mijn fysiotherapeut zegt eerlijk wanneer hij/zij mij niet kan helpen
28%
3.8
Mijn fysiotherapeut weet naar welke andere hulpverleners hij/zij mij kan verwijzen
4%
3.8
Mijn fysiotherapeut werkt goed samen met andere hulpverleners (waaronder huisarts, bedrijfsarts, specialist)
18%
3.8
Mijn fysiotherapeut probeert het probleem waarvoor ik kom goed te begrijpen
42%
3.8
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over de resultaten van het fysiotherapeutisch onderzoek
18%
3.7
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over het vermoedelijke verloop van mijn klacht of ziekte
21%
3.6
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over de verschillende behandelingsmogelijkheden
11%
3.3
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over de reden van de behandeling
15%
3.6
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over de aard van de behandeling
18%
3.6
Ik word door mijn fysiotherapeut goed geïnformeerd over de duur van de behandeling
7%
3.4
Mijn fysiotherapeut legt goed uit hoe en hoe vaak ik een oefening moet uitvoeren
20%
3.8
Mijn fysiotherapeut geeft mij adviezen die ik dagelijks kan gebruiken
40%
3.7
Ik kan mijn fysiotherapeut altijd vragen stellen als ik iets wil weten
35%
3.9
Mijn fysiotherapeut is voor mij een vertrouwenspersoon
18%
3.1
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
109
Belang* Ervaring**
Structuur
110
Mijn fysiotherapeut behandelt mij met respect
38%
3.8
Mijn fysiotherapeut neemt mij serieus
52%
3.8
Mijn fysiotherapeut zorgt ervoor dat ik mij bij hem/haar op mijn gemak voel
21%
3.7
Mijn fysiotherapeut houdt rekening met mijn specifieke omstandigheden en wensen
21%
3.7
Tijdens het omkleden of de behandeling kunnen andere patiënten niet zomaar in en uit lopen
6%
2.7
Mijn fysiotherapeut stelt alles in het werk om de pijn zo gering mogelijk te houden
21%
3.6
Mijn fysiotherapeut is niet met andere dingen bezig terwijl ik al op de behandeltafel lig
13%
2.8
Tijdens mijn behandeling wordt mijn fysiotherapeut niet gestoord door telefoontjes
8%
2.8
Mijn gegevens worden door mijn fysiotherapeut strikt vertrouwelijk behandeld
16%
3.8
Indien er meerdere behandelingsmogelijkheden zijn stelt mijn fysiotherapeut mij in de gelegenheid zelf een keuze te maken
8%
3.2
Mijn fysiotherapeut werkt met mij samen aan de oplossing van mijn problemen
33%
3.7
Mijn fysiotherapeut attendeert mij op de mogelijkheid om een andere fysiotherapeut om advies te vragen
0%
2.3
Mijn fysiotherapeut vraagt iedere keer of mijn oefeningen thuis goed gaan
8%
3.2
Mijn fysiotherapeut vraagt iedere keer wat ik heb gedaan met zijn/haar adviezen
1%
3.2
Mijn fysiotherapeut adviseert mij hoe ik nieuwe klachten kan voorkomen
26%
3.5
Ik kan informatie krijgen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen (over de behandeling)
1%
2.6
Mijn fysiotherapeut neemt mij serieus indien ik ontevreden ben over de behandeling
12%
3.6
Ik kan de fysiotherapiepraktijk goed bereiken
29%
3.9
Ik kan de fysiotherapiepraktijk telefonisch goed bereiken
13%
3.8
De fysiotherapiepraktijk is goed toegankelijk voor mensen met een handicap
9%
3.5
Ik heb de mogelijkheid in mijn omgeving zelf een fysiotherapeut te kiezen die bij mij past
27%
3.7
Na verwijzing door de arts kan ik binnen een week terecht bij mijn fysiotherapeut
36%
3.4
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang* Ervaring**
*
**
Bron:
Een afspraak bij mijn fysiotherapeut begint nooit later dan 15 minuten na het afgesproken tijdstip
14%
3.5
Mijn fysiotherapeut neemt voldoende tijd wanneer ik een afspraak met hem/haar heb
43%
3.8
Ik word altijd door dezelfde fysiotherapeut behandeld
44%
3.8
Mijn fysiotherapeut kan mij ook buiten kantooruren behandelen
10%
3.2
Ik kan ook zonder verwijzing van de huisarts/specialist bij de fysiotherapeut terecht
9%
2.2
De kleedruimte in de praktijk biedt voldoende privacy
6%
3.1
In de wachtruimte van de praktijk zijn voldoende comfortabele zitplaatsen voor wachtenden
3%
3.3
De behandelruimte is zo ingericht dat andere patiënten een gesprek tussen mijn fysiotherapeut en mij niet kunnen volgen
17%
3.3
De fysiotherapiepraktijk is schoon en hygiënisch
25%
3.8
De apparatuur in de praktijk is schoon
8%
3.8
Mijn fysiotherapeut beschikt over moderne apparatuur
13%
3.6
Het percentage respondenten dat het betreffende aspect in top 10 van belangrijkste aspecten plaatst
Gemiddelde ervaringsscore over vier antwoordcategorieën 1-4 (ja)
Brouwer et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
111
112
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 22:
Epilepsiepatiënten
Belangscores op aspecten van de zorg in Epilepsiecentrum Kempenhaeghe. N=141 epilepsiepatiënten
Belang*
Kwaliteitsaspecten
Top 10 hoogste belangsscores
Proces
Zorgverleners moeten specifiek deskundig zijn op het gebied van epilepsie
4.3
Zorgverleners moeten je zelfvertrouwen geven
4.2
Tijdens een bezoek aan een zorgverlener moet je ongestoord je verhaal kunnen doen
4.0
Zorgverleners moeten mij altijd serieus nemen
4.0
Zorgverleners moeten zorgen voor een optimale behandeling
3.9
Zorgverleners moeten altijd voldoende tijd voor mij nemen
3.9
Zorgverleners moeten onmiddellijk reageren als ik een aanval heb
3.9
Zorgverleners moeten adequaat reageren op een verandering in mijn gezondheidstoestand
3.9
Structuur Zorginstellingen moeten beschikken over goede apparatuur voor het stellen van de diagnose
4.1
Zorgverleners moeten goede uitleg geven over de behandeling en opname
3.8
Top 10 laagste belangscores
Proces
Bij bezoek aan Kempenhaeghe moet bij ontvangst altijd iemand me te woord staan
2.0
Structuur In de (poli)kliniek moet ik comfortabel kunnen wachten
1.5
Kempenhaeghe moet de mogelijkheid bieden om op het terrein zelf dingen te kopen (snacks etc)
1.6
Tijdens opname moeten maaltijden aangepast zijn aan mijn wensen
1.7
De (poli)kliniek moet een goede bewegwijzering hebben
2.0
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
113
Belang*
*
Bron:
114
De (poli)kliniek moet altijd rookvrij zijn
2.1
Tijdens opname moet ik kunnen beschikken over een eigen kamer
2.2
Bij de (poli)kliniek moeten voldoende ontspanningsmogelijkheden voor kinderen en volwassenen zijn
2.2
Op de polikliniek moet een rustige sfeer heersen
2.3
Zorgverleners moeten mij niet langer dan 15 minuten laten wachten als ik een afspraak heb
2.3
Gemiddelde belangscore over vijf antwoordcategorieën 1-5 (heel erg belangrijk)
Schouten et al., 2000
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 23:
Verstandelijk gehandicapten
Belang- en ervaringsscores op aspecten van de zorg in s' Heeren Loo Zorggroep. N=3000 (vertegenwoordigers van) verstandelijk gehandicapten
Belang*
Kwaliteitsaspecten
Top 10 hoogste belangsscores
Proces
Uitkomst
aandacht voor eventueel lichamelijke problemen minder mobiele cliënt
3.7
begeleiders woongroep hebben oog voor gezondheid cliënt
3.6
begeleiders woongroep letten op inname cliënt medicijnen
3.6
aandacht voor het (lichamelijk) comfort van minder mobiele cliënt
3.6
duidelijke uitleg over behandeling bij intake (Kwadrant)
3.6
begeleiders woongroep gaan op respectvolle manier met cliënt om
3.5
cliënt is op gemak bij mensen met wie hij/zij samenwoont
3.5
cliënt voelt zich op zijn gemak bij begeleiders wonen
3.5
de cliënt gaat met plezier naar zijn werk/activiteiten
3.5
de cliënt voelt zich op zijn gemak bij begeleiders van de activiteiten
3.5
Top 10 laagste belangscores
Proces
cliënt wordt betrokken bij keuze hulpverlener Advisium
2.2
de cliënt wordt afspraken zorgplan in begrijpelijke taal uitgelegd
2.3
geestelijk verzorger is actief betrokken bij zorg cliënt
2.3
begeleiders woongroep hebben aandacht voor seksualiteit cliënt
2.7
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
115
Belang*
Structuur
uitnodigen cliënt zorgplanbespreking
2.1
inspraak cliënt (vervolg)afspraken zorgplan/behandelplan
2.1
cliënt maakt gebruik van plaatselijke dienstverlening ten behoeve van integratie
2.1
de cliënt wordt betaald voor zijn werk (Kwadrant)
2.6
vertegenwoordiger is betrokken bij de keuze hulpverlener Advisium
2.6
eerst verantwoordelijke begeleider heeft op vaste tijden gesprek met cliënt
2.7
Ervaring**
Top 10 positieve ervaringen
Proces
zorgplanbespreking in voor vertegenwoordiger begrijpelijke taal
cliënt heeft goede band met eerst verantwoordelijke begeleider
Structuur
116
98.1
98
aandacht voor het (lichamelijk) comfort van minder mobiele cliënt
94.3
activiteiten overdag sluiten aan bij interesse cliënt
92.8
begeleiders activiteiten aandacht voor het leren maken van keuzes
92.7
begeleiders woongroep hebben aandacht voor seksualiteit cliënt
90.8
activiteiten sluiten aan bij mogelijkheden en beperkingen cliënt
95.3
aanwezigheid materiaal woning verzorging minder mobiele cliënt
91.7
aanwezigheid materiaal dagactiviteiten verzorging minder mobiele cliënt
91.6
cliënt heeft eigen slaapkamer
89.8
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Ervaring**
Top 10 negatieve ervaringen
Proces
Structuur
begeleiders woongroep schatten in wat de cliënt wil
23.9
als cliënt activiteit niet leuk vindt: actie begeleiders
25
rekening culturele gewoontes hygiëne allochtone cliënt
26.1
rekening culturele eetgewoontes allochtone cliënt
26.7
contact met vertegenwoordigers over culturele gewoontes allochtone cliënt
29.2
bezetting personeel woongroep maandag-vrijdag
15.3
bezetting personeel woongroep weekend
*
**
Bron:
17
begeleiders woongroep bieden activiteiten aan in vrije tijd (weekend)
20.2
eerst verantwoordelijke begeleider heeft op vaste tijden gesprek met cliënt
25.5
cliënt krijgt betaald voor werk (Kwadrant)
26.4
Gemiddelde belangscore over vier antwoordcategorieën 1-4 (heel erg belangrijk)
Ervaringsscore is de proportie respondenten die genoemd aspect wel krijgt (bereik 0-100). Antwoordcategorieën "ja", "meestal" en "altijd".
Speet et al., 2005
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
117
118
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 24:
Apotheek
Belang- en ervaringsscores op aspecten van zorg geleverd door de apotheek. N=628 gebruikers van de apotheek
Belang*
Ervaring**
Mijn apotheker is op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen binnen het vakgebied
27%
3.8
Mijn apotheker beoordeelt kritisch of het voor mij zinvol is om medicijnen te gebruiken
9%
3.2
gebruik
55%
3.7
Mijn apotheker heeft kennis van mijn ziekte of aandoening
11%
3.2
In mijn apotheek werkt men goed samen met andere hulpverleners (waaronder huisarts, specialist)
36%
3.7
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd over het doel van medicijngebruik
24%
3.1
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd hoe ik mijn medicijnen moet gebruiken
51%
3.6
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd over de voor- en nadelen van de medicijnen
25%
2.9
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd over mogelijke bijwerkingen van medicijnen
34%
3.0
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd over de verschillen tussen gelijksoortige medicijnen
11%
2.6
De apotheek levert bij elk medicijn een begrijpelijke bijsluiter
64%
3.8
Er ligt in mijn apotheek gratis relevant foldermateriaal
9%
3.8
Ik word in mijn apotheek goed geïnformeerd over wat ik zelf moet betalen
16%
3.5
Er wordt mij altijd nadrukkelijk gevraagd of ik nog iets wil weten
6%
2.0
Als een medicijn niet op het afgesproken tijdstip klaar is word ik daar voldoende snel (telefonisch) van op de hoogte gesteld
11%
3.2
Ik kan met al mijn vragen over geneesmiddelen bij de apotheek terecht
36%
3.7
Kwaliteitsaspecten Apotheek
Proces
In mijn apotheek houdt men goed in de gaten of ik geen medicijnen krijg die slecht zijn in combinatie met andere medicijnen die ik
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
119
Structuur
120
Belang*
Ervaring**
Mijn apotheker is voor mij een vertrouwenspersoon
9%
2.2
In mijn apotheek behandelt men mij met respect
24%
3.6
In mijn apotheek word ik vriendelijk en welwillend bejegend
30%
3.7
In mijn apotheek wordt rekening gehouden met mijn bijzondere omstandigheden of voorkeuren
5%
3.2
In mijn apotheek komt men gemaakte afspraken na
17%
3.7
Mijn gegevens worden door mijn apotheek vertrouwelijk behandeld
31%
3.7
In mijn apotheek vraagt men mij naar mijn eigen wensen en opvattingen
3%
2.0
In mijn apotheek betrekt men mij voldoende in belangrijke beslissingen over medicatie of hulpmiddelen
7%
2.5
In mijn apotheek stelt men mij in de gelegenheid zelf een keuze te maken indien er gelijksoortige geneesmiddelen beschikbaar zijn
14%
2.3
In mijn apotheek attendeert men mij op de mogelijkheid om een andere apotheek om advies te vragen
1%
1.5
Ik kan mijn medicatiedossier gemakkelijk inzien als ik dat wil
5%
2.4
Ik kan informatie krijgen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen
2%
2.7
Mijn apotheek neemt mij serieus indien ik ontevreden ben over de behandeling
12%
3.5
Ik kan mijn apotheek goed bereiken
52%
3.9
Ik kan mijn apotheek telefonisch goed bereiken
20%
3.9
Mijn apotheek is goed toegankelijk voor mensen met een handicap
11%
3.7
Mijn apotheek is tot 19.00 uur open
13%
1.6
Buiten de openingstijden van mijn eigen apotheek kan ik voldoende terecht bij een andere apotheek
29%
3.4
Ik kan de apotheker zelf spreken als ik dat wil
16%
3.5
In mijn apotheek neemt men voldoende tijd om mij te woord te staan
27%
3.7
Mijn apotheek heeft als ik om medicijnen kom voldoende in voorraad
32%
3.3
Ik word in mijn apotheek voldoende snel geholpen
27%
3.5
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Belang*
Ervaring**
Mijn medicijnen worden voldoende snel geleverd
25%
3.7
Het is goed mogelijk het recept op een bepaalde tijd te brengen en de medicijnen op een later tijdstip te komen halen
15%
3.9
Het is mogelijk mijn medicijnen dezelfde dag te laten bezorgen als ik dat wil
21%
3.7
toedieningsvorm)
9%
3.5
De balie van de apotheek biedt voldoende privacy
26%
2.4
In de wachtruimte van de apotheek zijn voldoende comfortabele zitplaatsen voor wachtenden
7%
3.0
De apotheek is hygiënisch en schoon
28%
3.9
15%
2.6
In mijn apotheek is men bereid aan mijn bijzondere wensen tegemoet te komen (bijv. kleinere hoeveelheid, tabletgrootte, andere
In de apotheek is een ruimte waar ik een gesprek kan hebben met het apotheekpersoneel zonder dat andere patiënten dit kunnen
volgen
*
**
Bron:
Het percentage respondenten dat het betreffende aspect in top 10 van belangrijkste aspecten plaatst
Gemiddelde ervaringsscore over vier antwoordcategorieën 1-4 (ja)
Brouwer et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
121
122
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 25:
Chronisch zieken
Belang- en ervaringsscores van chronisch zieken*** op generieke** aspecten van de gezondheidszorg. N=1750 chronisch zieken
Ervaring*
Ervaring*
Huisarts
Specialist
werkt doelmatig
3%
5%
laat mij altijd meebeslissen over de behandeling
9%
18%
neemt mij altijd serieus
3%
7%
geeft altijd, in voor mij begrijpelijke taal, uitleg over medicijnen die worden voorgeschreven
7%
13%
schrijft altijd medicijnen voor die volledig vergoed worden
11%
7%
laat mij mijn dossier zien, als ik dat wil
14%
21%
kan zich verplaatsen in mijn leefwereld als chronisch patiënt
7%
12%
bezit specifieke deskundigheid op het gebied van mijn aandoening
47%
8%
neemt altijd voldoende tijd om met mij te praten
6%
11%
is altijd bereid om met mij over al mijn problemen te praten
5%
19%
komt gemaakte afspraken altijd stipt na
3%
9%
laat mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer wachten
33%
56%
is telefonisch altijd goed bereikbaar
13%
21%
zorgt ervoor dat ik na verwijzing altijd snel (binnen twee weken) bij een specialist terechtkan
28%
22%
stemt de zorg goed af op andere hulpverleners
18%
19%
heeft met mij afspraken gemaakt over wat te doen in geval van nood
60%
47%
Kwaliteitsaspecten
Proces
Structuur
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
123
*
**
***
Bron:
124
Ervaring*
Ervaring*
Huisarts
Specialist
heeft een wacht- en praktijkruimte die goed toegankelijk is
17%
2%
heeft de praktijk zo ingericht dat ik niet kan horen wat er aan de balie en in de spreekkamer wordt besproken
23%
11%
zorgt ervoor dat ik altijd snel (binnen 24 uur) op het spreekuur terechtkan
6%
27%
heeft mij duidelijke informatie verstrekt over de organisatie van de praktijk
11%
43%
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten.
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Hart- en vaatziekten
Astma & COPD
Aandoening bewegingsapparaat
Kanker
Diabetes Mellitus
Neurologische aandoening
Chronische spijsverteringsziekte
Andere chronische aandoening
Rijken et al., 2004
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 26:
Patiënten met astma, COPD en overige chronische aandoeningen
Belang- en ervaringsscores van patiënten met astma, COPD en overige chronische aandoeningen*** op generieke** en specifieke aspecten van de
gezondheidszorg. N=2226 chronisch zieken
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
werkt doelmatig
4%
4%
-
4%
5%
-
4%
6%
laat mij altijd meebeslissen over de behandeling
11%
23%
-
12%
20%
-
9%
15%
neemt mij altijd serieus
4%
23%
-
4%
20%
-
5%
15%
medicijnen die worden voorgeschreven
8%
13%
-
5%
10%
-
9%
12%
schrijft altijd medicijnen voor die volledig vergoed worden
16%
8%
-
6%
4%
-
11%
7%
laat mij mijn dossier zien, als ik dat wil
14%
16%
-
16%
26%
-
15%
20%
9%
12%
-
6%
5%
-
9%
11%
aandoening
32%
9%
-
30%
7%
-
48%
10%
neemt altijd voldoende tijd om met mij te praten
11%
16%
-
6%
10%
-
8%
12%
Kwaliteitsaspecten
De huisarts/specialist met wie ik het afgelopen jaar contact
heb gehad…
Proces
geeft altijd, in voor mij begrijpelijke taal, uitleg over
kan zich verplaatsen in mijn leefwereld als chronisch
patient
bezit specifieke deskundigheid op het gebied van mijn
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
125
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
9%
27%
-
5%
10%
-
6%
19%
8%
9%
-
4%
10%
-
6%
10%
wachten
40%
58%
-
29%
53%
-
36%
54%
is telefonisch altijd goed bereikbaar
20%
26%
-
12%
20%
-
16%
18%
weken) bij een specialist terecht kan
34%
23%
-
19%
14%
-
28%
21%
stemt de zorg goed af op andere hulpverleners
18%
20%
-
17%
23%
-
18%
19%
van nood
59%
48%
-
55%
49%
-
59%
46%
heeft een wacht- en praktijkruimte die goed toegankelijk is
23%
2%
-
20%
1%
-
24%
2%
29%
20%
-
22%
9%
-
28%
13%
9%
32%
-
7%
23%
-
8%
30%
13%
43%
-
10%
37%
-
10%
42%
-
-
16%
-
-
4%
-
-
is altijd bereid om met mij over al mijn problemen te praten
Structuur komt gemaakte afspraken altijd stipt na
laat mij niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer
zorgt ervoor dat ik na verwijzing altijd snel (binnen twee
heeft met mij afspraken gemaakt over wat te doen in geval
heeft de praktijk zo ingericht dat ik niet kan horen wat er
aan de balie en in de spreekkamer wordt besproken
zorgt ervoor dat ik altijd snel (binnen 24 uur) op het
spreekuur terecht kan
heeft mij duidelijke informatie verstrekt over de organisatie
van de praktijk
De longarts met wie ik het afgelopen jaar contact heb
gehad…
laat merken dat hij/zij goed op de hoogte is van mijn
Proces
126
gezondheidsproblemen
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
neemt mij altijd serieus
-
-
12%
-
-
2%
-
-
kan altijd goed naar mij luisteren
-
-
18%
-
-
5%
-
-
neemt altijd voldoende tijd voor mij
-
-
20%
-
-
8%
-
-
geeft mij altijd alle ruimte om mijn verhaal te doen
-
-
22%
-
-
9%
-
-
-
-
14%
-
-
3%
-
-
-
-
20%
-
-
7%
-
-
-
-
16%
-
-
16%
-
-
-
-
18%
-
-
19%
-
-
-
-
17%
-
-
16%
-
-
-
-
7%
-
-
9%
-
-
-
-
13%
-
-
13%
-
-
-
-
11%
-
-
11%
-
-
kan zich verplaatsen in de leefwereld van iemand met
luchtwegklachten
toont belangstelling voor mijn persoonlijke ervaringen met
luchtwegklachten
laat mij altijd meebeslissen over de behandeling of hulp die
ik krijg
laat mij mijn dossier met patientgegevens inzien als ik dat
wil
overlegt met mij over de doelen en het verloop van de
behandeling
is bereid (of zou bereid zijn) met mij te praten over zaken
die naar mijn mening niet goed zijn verlopen
geeft mij altijd, in begrijpelijke taal, uitleg over het gebruik
van medicijnen en hulpmiddelen (bv inhalators)
bespreekt laboratoriumuitslagen en andere resultaten van
onderzoek altijd in alle openheid met mij
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
127
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
-
-
53%
-
-
52%
-
-
-
-
65%
-
-
59%
-
-
-
-
25%
-
-
23%
-
-
-
-
48%
-
-
41%
-
-
-
-
5%
-
-
0%
-
-
gevolgen van mijn luchtwegklachten
-
-
53%
-
-
44%
-
-
houdt combinaties van medicijnen altijd goed in de gaten
-
-
17%
-
-
13%
-
-
-
-
12%
-
-
25%
-
-
-
-
8%
-
-
4%
-
-
-
-
30%
-
-
27%
-
-
geeft mij jaarlijks een overzicht van alle medicijnen die ik
gebruik
geeft mij informatie over medische en sociale
voorzieningen waarvan ik als patient met
luchtwegklachtengebruik zou kunnen maken
geeft mij, als medicijnen voorgeschreven worden, altijd
uitleg over de werking van deze medicijnen
vertelt mij altijd over de nieuwste ontwikkelingen op het
gebied van luchtwegklachten
beschikt over specifieke deskundigheid op het gebied van
luchtwegklachten
besteedt aandacht aan de sociale en maatschappelijke
bestempelt lichamelijke klachten, die met mijn
luchtwegklachten te maken hebben, naar mijn mening niet
onnodig als psychisch
is altijd goed op de hoogte van de nieuwste
behandelmethoden
geeft mij een goede begeleiding bij de dagelijkse omgang
met mijn luchtwegklachten
128
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
-
-
28%
-
-
24%
-
-
of mijn verzekering worden vergoed
-
-
7%
-
-
1%
-
-
Structuur komt met mij gemaakte afspraken altijd goed na
-
-
6%
-
-
1%
-
-
wachtkamer wachten
-
-
43%
-
-
39%
-
-
is telefonisch altijd goed bereikbaar
-
-
29%
-
-
23%
-
-
-
-
23%
-
-
17%
-
-
-
-
45%
-
-
60%
-
-
-
-
28%
-
-
34%
-
-
-
-
30%
-
-
33%
-
-
-
-
41%
-
-
40%
-
-
-
-
4%
-
-
3%
-
-
geeft altijd, uit zichzelf, uitleg over het doel en verloop van
de behandeling
schrijft medicijnen voor die volledig door het ziekenfonds
laat mij niet regelmatig langer dan 15 minuten in de
zorgt ervoor dat ik indien nodig altijd snel op het spreekuur
terecht kan
heeft met mij afspraken gemaakt over wat ik moet doen in
geval van nood
zorgt ervoor dat ik na verwijzing altijd snel bij een andere
specialist terecht kan
stemt de zorg, die ik als patient met luchtwegklachten krijg,
altijd optimaal af op de zorg van andere hulpverleners
zorgt ervoor dat bij waarneming (bv in het weekend of 's
nachts) de arts of dienstdoende apotheek mijn dossier kan
inzien
zorgt ervoor dat alle ruimtes in de praktijk volledig rookvrij
zijn
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
129
Ervaring* Astma
Ervaring* COPD
Ervaring* Overige
chronische
aandoeningen
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
Longarts
Huisarts
Specialist
-
-
23%
-
-
29%
-
-
-
-
7%
-
-
3%
-
-
-
-
6%
-
-
9%
-
-
wisselt belangrijke gegevens over mijn luchtwegklachten
altijd uit met andere zorgverleners
beschikt over een wachtruimte waarin ik niet kan horen wat
er met anderen wordt besproken
zorgt ervoor dat alle ruimtes in de praktijk volledig stofvrij
zijn
*
**
***
Bron:
130
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Kwaliteitsaspecten die verschillende patiëntengroepen gemeenschappelijk hebben
Hart- en vaatziekten
Aandoening bewegingsapparaat
Kanker
Diabetes Mellitus
Neurologische aandoening
Chronische spijsverteringsziekte
Andere chronische aandoening
Heijmans et al., 2004
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Bijlage 27:
Logopedie
Ervaringsscores op aspecten van de logopedische zorg. N=382 gebruikers van logopedie
Ervaring*
Kwaliteitsaspecten
Uw logopedist (zorgt dat)…
Proces
Structuur
*
Bron:
neemt u serieus
1%
neemt altijd voldoende tijd voor u
4%
laat u meebeslissen in uw behandeling
19%
is bereid met u te praten als een en ander niet goed is verlopen
1%
gaat vertrouwelijk om met uw gegevens
1%
is deskundig op het gebied van uw specifieke aandoening
4%
is op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het vakgebied
1%
houdt rekening met uw mogelijkheden bij het maken van afspraken
4%
houdt rekening met dingen die u wel of niet kan of wil
1%
geeft u uitleg over het hoe en waarom van de behandeling
3%
geeft u uitgebreide uitleg over de behandeling
9%
werkt goed samen met andere hulpverleners
1%
het gebouw voldoende bereikbaar en toegankelijk is
3%
is telefonisch voldoende bereikbaar
8%
het aantal uren dat u logopedie krijgt voldoende is
20%
u door de behandeling beter kan omgaan met uw probleem
7%
Ervaringsscore is het percentage respondenten met negatieve ervaringen op de voorgelegde aspecten
Janssen et al., 2002
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
131
132
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
Literatuurlijst
Braspenning JCC, Schellevis FG, Grol RPTM. Tweede Nationale Studie naar ziekten en
verrichtingen in de huisartspraktijk: kwaliteit huisartsenzorg belicht. Utrecht: NIVEL,
2004
Bredart A. Assessment of satisfaction with cancer care: development, cross-cultural
psychometric analysis and application of a comprehensive instrument. Amsterdam: Thela
Thesis, 2001
Brouwer W, Leemrijse C, Sixma HJ, Friele RD. Klantenwensen in de zorg: wat wensen
klanten van apothekers, fysiotherapeuten, huisartsen en poliklinieken? Utrecht: NIVEL,
2002
CBO, NPCF. Voorbeeldpraktijken in de curatieve (keten)zorg. CBO; NPCF, 2004
de Bot CMA, Nijkamp MD. Quote-fertiliteit: kwaliteit van zorg volgens cliënten die een
vruchtbaarheidsbehandeling hebben ondergaan. Nederlands Tijdschrift voor Obstetrie &
Gynaecologie, 2005; 118(2): p.33-37
el Fakiri F, Sixma HJ, Weide MG. Kwaliteit van de huisartsenzorg vanuit
migrantenperspectief: ontwikkeling van een meetinstrument. Utrecht: NIVEL, 2000
Heijmans MJWM, Rijken PM. Kerngegevens Zorg - 2003: monitor Zorg- en Leefsituatie
van mensen met astma en mensen met COPD. Utrecht: NIVEL, 2004
Hekkink CF, Sixma HJ, Wigersma L, Ijzermans CJ, van der Meer JTM, Bindels PJE et
al. QUOTE-HIV: an instrument for assessing quality of HIV care from the patients'
perspective. Quality & Safety in Health Care, 2003; 12(3): p.188-193
Herschderfer KC, Sneeuw KCA, Buitendijk SE. Kraamzorg in Nederland: een landelijk
onderzoek: eindrapportage Inventarisatie- en Evaluatieonderzoek. Leiden: TNO
Preventie en Gezondheid, 2002
Hirschman AO. Exit, voice, and loyalty: responses to decline in firms, organizations, and
states. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1970
Janse AFC, Hutten JBF, Spreeuwenberg P. Patienten oordelen over ziekenhuizen II:
ervaringen en meningen van patienten in 37 Nederlandse ziekenhuizen. Utrecht: NIVEL,
2002
Janssen B, Sixma H. Kwaliteit van logopedische zorg vanuit patientenperspectief: een
inventarisatie. Utrecht: NIVEL, 2003a
Janssen B, Sixma H. QUOTE-EEE: kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van de
gebruikers van enkelvoudige extramurale ergotherapeutische zorg. Utrecht: NIVEL,
2003b
Jung HP, Wensing M, Grol R. Wat vinden patienten belangrijk?: aspecten van
huisartsgeneeskundige zorg, gezien vanuit het perspectief van de patient. Huisarts en
Wetenschap, 1996; 39(13): p.594-599
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
133
Kerssens JJ, Jakobs C, Sixma H, van Campen C. Wat patienten belangrijk vinden als het
gaat om de kwaliteit van de fysiotherapeutische zorg. Nederlands Tijdschrift voor
Fysiotherapie, 1995; 105(6): p.168-173
Nijkamp MD, Sixma HJ, Afman H, Hiddema F, Koopmans SA, van den Borne B et al.
Quality of care from the perspective of the cataract patient: QUOTE Cataract
Questionnaire. Journal of Cataract and Refractive Surgery, 2002; 28(11): p.1924-1931
Pieterse A, van Dulmen S, Ausems M, Schoemaker A, Beemer F, Bensing J. Quotegeneca: development of a counselee-centered instrument to measure needs and
preferences in genetic counseling for hereditary cancer. Psycho-Oncology, 2005; 14(5):
p.361-375
Rijken PM, Spreeuwenberg P. Patientenpanel Chronisch Zieken: kerngegevens zorg
2003. Utrecht: NIVEL, 2004
Schouten GM, Sixma HJ, Friele RD. Kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van
clienten van epilepsiecentrum Kempenhaeghe: fase 1: een inventarisatie. Utrecht:
NIVEL, 2000a
Schouten GM, Sixma HJ, Friele RD. Kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van
mensen met diabetes: QUOTE-diabetes. Deel 1: De ontwikkeling van het meetinstrument:
de Quote-diabetes. Deel 2: De toepassing van de QUOTE-diabetes in de praktijk:
Transmurale Diabeteszorg Haarlemmermeer. Utrecht: NIVEL, 2000b
Sixma H, Kerssens JJ, van Campen C, Jacobs C. Kwaliteit van huisartsenzorg: het
perspectief van de patient. Medisch Contact, 1994; 49(41): p.1284-1286
Sixma HJ, van Campen C, Kerssens JJ, Peters L. Onderzoekprogramma kwaliteit van
zorg: de QUOTE-vragenlijsten: kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief: vier
nieuwe meetinstrumenten. Utrecht: NIVEL, 1998
Sixma HJ, van Campen C, Kerssens JJ, Peters L. Quality of care: from the perspective of
elderly people: the QUOTE-Elderly instrument. Age and Ageing, 2000; 29(2): p.173-178
Speet M, Delnoij D, Sixma H. De kwaliteit van zorg en dienstverlening van de 's Heeren
Loo zorggroep vanuit het perspectief van clientvertegenwoordigers.
Meetinstrumentontwikkeling. Utrecht: NIVEL, 2004
van Campen C, Kerssens JJ, Jacobs C, Sixma H. Patient polikliniek wil tijdig heldere
voorlichting. Ziekenhuis, 1994; 24(12): p.544-546
van Campen C, Sixma H, Friele RD, Kerssens JJ, Peters L. Quality of care and patient
satisfaction: a review of measuring instruments. Medical Care Research and Review,
1995; 52(1): p.109-133
van Campen C, Sixma HJ, Kerssens JJ, Peters L. Assessing noninstitutionalized asthma
and COPD patients' priorities and perceptions of quality of health care: the development
of the QUOTE-CNSLD instrument. Journal of Asthma, 1997; 34(6): p.531-538
van Campen C, Sixma HJ, Kerssens JJ, Peters L, Rasker JJ. Assessing patients' priorities
and perceptions of the quality of health care: the development of the Quote-RheumaticPatients instrument. British Journal of Rheumatology, 1998; 37: p.362-368
134
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
van der Eijk I, Sixma H, Smeets T, Veloso FT, Odes S, Montague S et al. Quality of
health care in inflammatory bowel disease: development of a reliable questionnaire
(QUOTE-IBD) and first results. American Journal of Gastroenterology, 2001; 96(12):
p.3329-3336
van der Schee E, Delnoij D, Sixma H. Patienten aan het woord over alternatieve zorg.
NIVEL, 2003a
van der Schee E, Sixma H, de Klerk E. Beschikbaarheid en dienstverlening van
tandartsen onder druk? Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde, 2003b; 110(5):
p.181-185
van der Veer G, Sixma HJ, Kerkstra A. Kwaliteit van thuiszorg vanuit clientperspectief:
meetinstrumentontwikkeling. Utrecht: NIVEL, 2003
Wensing M, Vingerhoets E, Grol R, van Montfort P, Smits A. Chronische patiënten
evalueren de huisartspraktijk: (CEP): een methode voor het toetsen en verbeteren van
zorg. Nijmegen: Werkgroep Onderzoek Kwaliteit, 1998
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005
135
136
De agenda van de patiënt, NIVEL 2005