Parallelsessie_mevr._Westland

Analyseren leidt tot
duurzaam verbeteren
Datum:
7 september 2010
Locatie:
Reehorst te Ede
Begeleiders:
Sylvia Stadhouder en
Ike Westland (Perspekt)
Wil Hoeijmakers
(Vitalis WoonZorg Groep)
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Opzet workshop
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kennismaking
Doel workshop
Uitleg methodiek
Zelf aan de slag
Methodiek in de praktijk
Afronding
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Kennismaking
1. Wie werkt er binnen een VVT
organisatie?
2. Wie is er binnen zijn VVT
organisatie nauw betrokken bij
NVZ?
3. Wie heeft er ervaring met het
analyseren van
indicatorenuitkomsten?
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
3
Doel van de workshop
Kennismaken met de Perspekt
methodiek die gebruikt kan worden
voor het analyseren en verbeteren van
indicatorenuitkomsten (prestaties).
Analyseren is een voorwaarde om
adequaat en duurzaam te verbeteren
en te borgen.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
4
Uitleg methodiek
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Spelregels
Uitkomsten indicatoren
Selectie indicatoren
Analyseren oorzaken
Inventariseren globale oplossingen
Opstellen verbeterplan:
doelen, acties, monitoring /
opnieuw meten
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
5
Spelregels bespreken
indicatorenuitkomsten
Bijvoorbeeld:
• Scope:
- concern-, oe en /of teamniveau
- ZT, somatiek en / of pg
• Wie worden betrokken?
• Proces (gedrag)
• Besluitvorming
• (Minimaal) resultaat
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
6
Prestatieoverzicht
7
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Sterrenranking
★☆☆☆☆ Veel minder goed dan gemiddeld
★★☆☆☆ Minder goed dan gemiddeld
★★★☆☆ Gemiddeld
★★★★☆ Beter dan gemiddeld
★★★★★ Veel beter dan gemiddeld
8 keurmerk in de zorg
© 2010, Stichting Perspekt,
8
Selecteren indicatoren
• Slechte(re) score (tijd,
scope/product)
incidenteel, structureel
• Missie, visie, ambities
• Urgentie (gevolgen)
• ?
Ook voor borgen van belang!
© 2010, Stichting Perspekt,
9 keurmerk in de zorg
Opdracht selecteren
indicator
Welke andere criteria kunnen van
belang zijn bij selecteren indicator?
Groepjes van 2 -3 personen, 10
minuten
Plenaire nabespreking
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
10
Analyseren oorzaken
1. Herkenbaarheid score
2. Onderbouwing score door andere bronnen
3. Medewerkersfactoren
4. Organisatiefactoren
5. Instrumenten
6. Plek / locatie
7. Tijd
8. Omgevingsfactoren
9. Wat gaat goed en moet behouden blijven?
10.Belangrijkste oorza(a)k(en): conclusie
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Visgraatdiagram
Middelen
(instrumenten)
Medewerkers
Omgeving
Management
(organisatie)
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Globale oplossingen
• Keuze
• Richting
Denk in mogelijkheden en haalbaarheid
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
13
Opstellen verbeterdoelen
Herkenbare en passende doelen zijn
belangrijk:
1. Helpen bij het (in)nemen van standpunten
en beslissingen
2. Geven richting aan handelen
3. Brengen balans in ambitie en haalbaarheid
4. Motiveren bij verandering en verbetering
5. Duidelijk wanneer wat bereikt moet zijn
(monitoren, sturen)
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Criteria verbeterdoelen
C = cliëntgericht
S = specifiek (wat willen we bereiken?)
M = meetbaar (hoe gaan we het meten?)
A = acceptabel (is er draagvlak?)
R = realistisch (zijn de inspanningen
aanvaardbaar en haalbaar?)
T = tijdgebonden (wanneer is het doel bereikt?)
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld C-SMART verbeterdoel
Opdat elke nieuwe cliënt op de hoogte
is van <<…>> ontvangt elke cliënt
vanaf 1 januari 2011 tijdens het
opnamegesprek op de opnamedag van
de opnamefunctionaris een
informatiepakket dat bestaat uit
<<…>>.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Formuleren verbeteracties
Met verbeteracties wordt duidelijk:
1. Wat er gedaan moet worden
2. Op welke termijn
3. Wanneer de verbeteractie klaar
moet zijn
4. Wie er verantwoordelijk voor is
5. Wanneer (nieuwe) meting
plaatsvindt
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Van model naar praktijk
Is methodiek duidelijk?
Wil Hoeijmakers senior adviseur
beleidsstaf van Vitalis WoonZorg Groep
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
18
Schets Vitalis WoonZorg Groep I
• Vitalis is een combinatie van Zorggroep met
woningcorporatie en een private residentiële
stichting verdeeld over 4 clusters, 3 in Eindhoven
en 1 in Heerlen.
• Een cluster in Eindhoven bestaat uit
verpleeghuis, woonzorgcentra en residentiële
woonvorm. Heerlen is Residentieel.
• Als beleidsstaf werken we voor de Raad van
Bestuur en voor een cluster.
• Vitalis heeft 2500 medewerkers, 1100
vrijwilligers.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
19
Schets Vitalis WoonZorg Groep II
Kwaliteitsbeleid en kwaliteitssysteem:
PREZO
Heeft te maken met:
• Visie van Vitalis (cliëntgericht,
resultaatgericht, samenwerken)
• Herkenbaarheid voor medewerkers
Samenhang van CQ, zorginhoudelijke
indicatoren, Zorgleefplansystematiek en
kwaliteitssysteem/keurmerk
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld Vitalis
selecteren indicator
Ervaringen met maaltijden, indicator
3.2.
• Slechte(re) score
• Missie, visie, ambities
• Urgentie (gevolgen)
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld Vitalis
analyseren oorzaken I
•
•
•
•
•
Herkenbaarheid score
ja, voor intramuraal VV voor 1 verpleeghuis
Onderbouwing score andere bronnen
klachtenregistratie, PREZO audit, gesprekken
leverancier, gesprekken met cliënten(raad)
Medewerkersfactoren
snelheid van klachtafhandeling over voeding
Organisatiefactoren
keuze en spreiding onvoldoende aangepast aan
cliëntwensen
Instrumenten
regenereerwagen
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
22
Voorbeeld Vitalis
analyseren oorzaken II
•
•
•
•
•
Plek / locatie
verpleeghuis VV
Tijd
het gaat om klachten van cliënten over de warme maaltijd
in het afgelopen half jaar.
temperatuur maaltijden, menukeuze, momentkeuze,spreiding
maaltijden
Omgevingsfactoren
leverancier is een belangrijke bron van onvrede
Wat gaat goed en moet behouden blijven?
maaltijden in een prettige ambiance
vast agendapunt bewonersbesprekingen/MDO
cyclisch borgen in zorgleefplan
bespreekpunt met CR en MT
Conclusie meerdere oorzaken op meerdere terreinen
omgeving, medewerker, organisatie, instrumenten
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld Vitalis
visgraatdiagram-conclusies
Middelen/
instrumenten
Regeneerwagen
temperatuur voeding
Medewerkers
Onvoldoende
communicatie over
opvolging klachten
over voeding
Omgeving
Menucyclus
leverancier sluit niet
aan bij cliëntwensen
Management
/organisatie
Momentkeuze en
spreiding maaltijden
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld Vitalis
globale oplossingen
Nieuwe regenereerwagens
Ruimere spreiding maaltijden
Aanbieden keuzemoment warme maaltijd
Nieuwe klachtenregeling in overleg met
CR
• Nieuw beleid componenten menu in
overleg met CR
• Op basis van offertes keuze aanbesteding
•
•
•
•
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
25
C-SMART verbeterdoel Vitalis I
Te bereiken dat de cliënten van VV in het
verpleeghuis in nov. 2010 tevreden zijn over
de temperatuur, de keuzemomenten en de
spreiding van de maaltijden.
• Er zijn minder dan 5 klachten over de
temperatuur van de voeding.
• Cliënten geven min. een 8 voor
keuzemomenten en spreiding van
maaltijden.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
C-SMART verbeterdoel Vitalis II
Te bereiken dat de cliënten van VV in het
verpleeghuis in januari 2011 tevreden zijn over de
menucyclus
• Cliënten geven min. een 7 voor de menucyclus
• CQ utkomst is van 2 naar 3 sterren
• Minder dan 10 klachten over menucyclus
• Borging van menucyclus door
herhaling van enquête 1 x per half jaar,
bespreken van klachten 1 x per kwartaal in MT
2 x per jaar agendapunt voor gezamenlijke
cliëntbespreking in het klantenteam
2 keer per jaar agendapunt voor CR
menucie waarin cliënten actief participeren
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Voorbeeld Vitalis
verbeteracties
Leverancier menucyclus:
1. Directeur formuleert in overleg MT op 1 april 2010 eisen
waaraan nieuwe leverancier moet voldoen.
2. Manager services vraagt bij 3 verschillende leveranciers
een offerte op waarin ten minste de geformuleerde eisen
opgenomen staan.
3. Directeur heeft in overleg MT op 1 juli op basis van deze 3
offertes een keuze voor een leverancier gemaakt.
4. Proefpanels met cliënten (kwaliteit en keuze maaltijden)
in aug. 2010.
5. Uitkomst van CQ en klachtenregistratie analyseren in dec.
2010 en bespreken in MT en CR.
6. In januari 2011 wordt enquête gehouden onder cliënten
V&V over menucyclus.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
28
Ervaringen Vitalis en
reactie deelnemers
Deze systematiek heeft opgeleverd:
• Kritische beschouwing van indicatoren CQ wat gaan we wel
of niet verbeteren?
• Belang inzien van een goede/brede analyse op de
verschillende deelgebieden (medewerker, organisatie,
middelen, omgeving) en prestaties van PREZO betrekken
als hulpmiddel.
• Resultaatgerichte doelstellingen formuleren, kleine stapjes
zetten ook in acties, hoe concreter hoe beter (en minder).
• Belang van borging erkennen en verankeren in de
doelstelling en de werkwijze van het MT.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
29
Vragen?
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
Wat kan Perspekt betekenen?
1. Trainingen o.i. en i.c. om met deze
systematiek aan de gang te gaan.
2. Instrumenten: formats verbeter- en
borgingsplannen en PIA.
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
31
Opdracht
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
32
Afronding
Dank voor uw aandacht!
© 2010, Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg
33