SMART GOVERNMENT: DE NOODZAKELIJKE STAP IN

SMART GOVERNMENT: DE NOODZAKELIJKE
STAP IN ORGANISATIEVERNIEUWING VAN
DE PUBLIEKE SECTOR
De inhoudelijke agenda van de publieke sector zal worden bepaald door grote maatschappelijke opgaven zoals
de noodzakelijke verduurzaming van de samenleving, het beheersen van de zorgkosten en het vergroten van
het concurrentievermogen van Nederland. Om dit te realiseren moeten publieke organisaties zelf ook volop
in verandering blijven. Niet door processen verder te optimaliseren. Dat potentieel is al benut. Maar door
een nieuwe weg in te slaan. Een weg waarin het talent van overheidsprofessionals veel beter wordt ingezet,
technologie en data een cruciale rol vervullen en echt gebruik wordt gemaakt van de kennis van partners en
burgers. Deze samenhangende ontwikkeling noemen we Smart Government.
Jaring Hiemstra
Smart Government is de kans om met radicale
komt doordat mensen steeds meer data creëren
organisatieaanpassingen, vergaande inzet van data-
(sociale media, fora) en steeds meer dingen
en informatietechnologie en het omarmen van de
met internet verbonden worden (the internet of
ervaringen van partners en burgers de publieke
things). Als de publieke sector een startup zou
sector veel meer waarde toe te laten voegen. Dit is
zijn, zou ze (naast goede mensen) technologie en
ook nodig omdat de omgeving snel verandert.
(big) data als dé basis nemen.
•
•
Het werk in organisaties verandert
De publieke sector, burgers en
ingrijpend. Het routinematige werk neemt de
maatschappelijke partners kunnen veel sneller
komende jaren bijna met de helft af. De sleutel tot
en beter samenwerken met nieuwe technologie.
productiviteitsverbetering ligt daardoor vooral in een
Informatie, kennis en ervaringen kunnen snel
hogere motivatie van personeel. Ook wil de nieuwe
gedeeld worden en de basis vormen voor actie.
generatie Z ‘goed doen’ en is deze generatie minder
gericht op ambtelijke status.
•
De hoeveelheid data neemt exponentieel
toe. Alleen al in afgelopen twee jaar is de
hoeveelheid data wereldwijd weer verdubbeld. Dit
www.hiemstraendevries.nl
www.bigfellows.io
1
VERDER OPTIMALISEREN OUD
MODEL GEEN GOEDE WEG
toegevoegde waarde steeds minder moeten
zoeken in efficiency en steeds meer in de
capaciteit om snel te kunnen reageren op nieuwe
De gemiddelde publieke organisatie is ontworpen
informatie. Steeds meer publieke managers en
op basis van eenheden, functies en procedures
bestuurders realiseren zich dat deze uitdagingen
die een routinematige en statische werkwijze
vragen om een fundamentele herbezinning op de
veronderstellen. Hiërarchische lagen, getrapte
bestaande organisatie en werkwijze.
communicatie en besluitvorming en een nadruk
Bij nagenoeg alle overheden is er fors bezuinigd
op beheersing en formele verantwoordingen
op staffuncties, management en ondersteuning.
borgen voorspelbaarheid en controleerbaarheid
Ook is de omvang van het beleidsapparaat vaak
maar gaan ten koste van het adaptief vermogen,
substantieel verkleind en zijn processen efficiënter
de reactiesnelheid en de mogelijkheid om
gemaakt. Publieke organisaties worden de
maatwerk te leveren. Daarnaast worden partners
komende jaren niet succesvoller door hun inhoud
en burgers teveel buiten de organisatie geplaatst.
en processen (nog) verder te optimaliseren.
Met de enorme toename van de hoeveelheid
De grootste kans is het toepassen van de
informatie zullen publieke organisaties hun
uitgangspunten van Smart Government.
Mijn gedachte van Smart
mogelijkheden om opgaven op
geven. Door te onderkennen
Government baseer ik op de
nieuwe manieren aan te pakken.
dat partners en burgers
volgende drie overtuigingen:
In een deel van de gevallen
essentiële waarde toevoegen,
zal het toepassen van nieuwe
worden zij onderdeel van de
1. Het menselijk kapitaal
technologie ‘disruptief’ zijn en
oplossingen.
van publieke organisaties
bestaande werkwijzen over
kan veel beter worden
boord zetten.
Om goed in te kunnen
spelen op deze nieuwe
benut. Het benutten van dit
potentieel vraagt om radicale
3. Partners en burgers worden
context zijn samenhangende
organisatieaanpassingen,
veelal gezien als groepen
veranderingen nodig in de
omdat de huidige wijze van
die geen deel uitmaken
organisatie, in het gebruik van
organiseren het aanwezige
van de organisatie. Ze zijn
technologie en in de rol van
potentieel verstikt.
‘toeleveranciers’ waarvan
partners en burgers (zie figuur
diensten moeten worden
1).
2. Informatietechnologie en
ingekocht en ‘afnemers’ die
het gebruik van data biedt
mogen meepraten en feedback
2
Figuur 1.: Smart Government gaat uit van een samenhangende
verandering van de organisatie, het gebruik van technologie en de
rol van partners en burgers.
Voorbeelden van deze samenhangende
Doordat artsen op het consultatiebureau
veranderingen:
weten welke risicofactoren echt relevant zijn,
Doordat professionals in wijkteams en huisartsen
hoeven ze minder data uit te vragen bij ouders.
in de stad de (verwachte) zorgvraag scherp
Een opluchting voor professionals omdat ze
in beeld hebben, kunnen ze proactief actie
minder ‘enquêteur’ zijn en het echte gesprek
ondernemen. Een zware beleidscyclus en
kunnen voeren. Doordat de informatie direct
monitoringsystemen zijn niet meer nodig en
beschikbaar is voor de artsen kan er veel
onnodig dure curatieve zorg wordt voorkomen.
meer gedifferentieerd worden in de intensiteit
De gemeente Utrecht en Universiteit Utrecht
waarmee kinderen worden gevolgd (individuele
hebben hier de eerste ervaringen mee opgedaan.
zorgpaden in plaats van “one size fits all” voor
Uit onderzoek blijkt dat dit miljoenen bespaart als
consultatiebureaus).
deze werkwijze landelijk zou worden ingevoerd.
Doordat burgers informatie invoeren over de
veiligheid van de buurt, kan de politie veel
gerichter handhaven. Deze ‘citizen generated
content’ biedt een nieuwe aanvullende basis voor
de handhaving. Het zelfoplossend vermogen van
burgers neemt toe en de inzet van de politie is
gerichter en pro-actiever. Samen met slimme Big
Data toepassingen om criminaliteit te voorspellen
levert dit een groot potentieel op. In Los Angeles
nam de criminaliteit met ‘predictive policing’ met
zo’n 20 procent af.
We staan aan het begin van een revolutie in de
publieke sector die zich in de private sector al aan
het voltrekken is. Over wat dit precies zal gaan
betekenen, zijn nog veel vragen. Door het nu te
agenderen en het veranderproces te versnellen,
bewijzen we burgers, professionals en bestuurders
een dienst. In de tabel op de volgende pagina
staan de belangrijkste veranderingen kort
weergegeven. Hierna werken we de drie
besproken samenhangende ontwikkelingen
verder uit.
3
4
ORGANISATIE: POTENTIEEL MEDEWERKERS
MAXIMAAL ONTSLUITEN
Overheidsorganisaties beperken de vrijheid van
medewerkers omdat ze naarmate ze groter worden
willekeur willen vermijden. Dit leidt tot standaardisatie,
procedures en regels en veel formele afhankelijkheden
waarmee de vrijheid van medewerkers afneemt. Met
die afname van vrijheid accepteren organisaties een
gebrekkige productiviteitsstijging, het vertrek van
talent, een sterk intern gerichte dynamiek en een
lage reactiesnelheid op problemen die bovendien
beleidsmatig worden vereenvoudigd.
De gedachte dat er anders moet worden
georganiseerd, sluit aan bij een wereldwijde discussie.
Ook grote ondernemingen en overheden in andere
landen kampen met dezelfde opgaven. Publicaties als
UNBOSS (Lars Kolind en Jacob Botter) en Holocracy
(Brian Robertson’s) reiken antwoorden aan. De essentie
is dat er - samenvattend – drie interventies nodig zijn.
Ten eerste moeten organisaties het talent en de energie
van de medewerkers veel beter benutten. Hierbij gaat
het erom dat intrinsieke motivatie van medewerkers
beter aansluit bij de bedoeling van de organisatie.
Door te gedetailleerde functieomschrijvingen en een
overvloed aan onderlinge afhankelijkheden wordt dit
potentieel verstikt. Succesvolle organisaties leggen de
nadruk op het ‘psychologisch kapitaal’. Psychologisch
kapitaal betreft zelfbewuste mensen die staan voor wie
ze zijn en wat ze doen in hun werk. Jessica Pryce-Jones
toont in haar boek Happiness at work op basis van
onderzoek aan dat gelukkige mensen bijna vier keer
zoveel energie hebben, dubbel zoveel betrokken zijn
bij hun werk, de helft meer gemotiveerd zijn en veel
beter hun doelen halen dan de groep van ongelukkige
medewerkers. Hierin valt nog veel te winnen. Uit een
In de tweede plaats moeten organisaties ‘ontregeld’
worden. Dat betekent minder hiërarchische
lagen en minder procedures en geformaliseerde
afhankelijkheden. Voor professionals zelf betekent dit
dat ze van een ‘Low trust high tolerance’ omgeving
naar een ‘High trust low tolerance’ organisatie gaan.
Hiermee bedoel ik dat er een aantal strikte basisregels
gelden en dat de overvloed aan interne ‘regeltjes’
wordt afgeschaft. Een vergaand voorbeeld is Netflix
dat geen vakantiedagen kent en slechts een beperkt
aantal basisregels heeft voor haar medewerkers. Het
ontregelen van een organisatie is een voorwaarde
voor het vrijmaken van de energie en het talent van
medewerkers. Verschillende organisaties zetten nu de
eerste stappen. Een ander voorbeeld is de gemeente
Zwolle waar wordt verkend of het functiehuis en
functieprofielen afgeschaft kunnen worden omdat
deze belemmerend werken wanneer de organisatie wil
uitgaan van het talent en de drijfveren van mensen zelf.
Ten derde kan verdergaande autonomie en het
ontregelen alleen maar succesvol zijn als mensen
weten waar ze voor staan en hoe zij dienen om te
gaan met dilemma’s waar zij in hun werkpraktijk mee
te doen hebben. Modern organiseren vraagt om
een heldere identiteit en ethiek. Anders wordt een
organisatie een speeltuin. Wouter Hart spreekt hier van
werken vanuit ‘de bedoeling’ (Verdraaide organisaties)
en Simon Sinek het werken vanuit de waarom-vraag
(Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone
to Take Action). Organisatieleden spreken elkaar aan
vanuit de identiteit.
Als aan deze drie punten wordt voldaan, is het volgens
verschillende onderzoeken - zoals gedaan door het
Gallup instituut - mogelijk om als organisatie dertig
procent beter te presteren.
onderzoek van Binnenlands Bestuur bleek onlangs
dat 1 op de 10 ambtenaren ‘mentaal afscheid’ heeft
genomen van het werk.
5
TECHNOLOGIE: INFORMATIETECHNOLOGIE EN
(BIG) DATA BENUTTEN
feitelijke situatie beter te monitoren en te voorspellen.
Het bestuurlijke gesprek en debat hoeft daardoor
niet meer te gaan over intenties en meningen. Van
Op dit moment wordt informatietechnologie vooral
beleidspoëzie naar de feiten.
ingezet in administratieve en bedrijfsvoeringprocessen.
Komende jaren wordt informatietechnologie en
In de tweede plaats opent sociale data nieuwe
(Big) data een cruciaal onderdeel van de primaire
mogelijkheden. In verschillende landen is de
processen. Technologie en (Big) data biedt organisaties
economische groei en het geluk van inwoners
kansen om veel gerichter en pro-actiever te werken
gemonitord en voorspeld op basis van sociale data.
en kennis en ervaringen van partners en burgers
Concreter wordt het in de gemeente Utrecht. De
internsief te benutten. Gartner stelt dat organisaties
eenheid Vergunningverlening, Handhaving en Toezicht
die goed met informatietechnologie omgaan, beter
analyseert sociale data (fora, facebook, twitter) om
presteren dan de concurrenten die dat niet doen.
beter te kunnen handhaven op het terrein van illegale
‘Through 2015, organizations integrating high-value,
evenementen en prostitutie. Ook is de gemeente er
diverse, new information types and sources into a
op deze wijze in geslaagd huisjesmelkers beter op te
coherent information management infrastructure will
sporen.
outperform their industry peers financially by more
than 20%’. Wat is de essentie?
SAMENLEVING: KENNIS VAN PARTNERS EN
BURGERS INCORPOREREN
In de eerste plaats ‘Datafy Government’. Met het
combineren en gebruik van data kan veel gerichter en
Partners en burgers worden veelal gezien
proactiever worden gewerkt. McKinsey becijferde al
als groepen die geen deel uitmaken van het
in 2011 dat Big Data de Europese publieke sector 150
organiseren in de publieke sector. Ze worden
tot 300 miljard euro kan opleveren (Big Data: The Next
vaak als entiteiten opgevat die diensten moeten
Frontier for Innovation, Competition, and Productivity).
leveren tegen lage kosten (inkoopmanagement)
Ondanks dat de hoeveelheid informatie toeneemt
of ‘veroorzakers’ of ‘afnemers’ van publieke
doordat steeds meer met het internet verbonden is,
diensten. Door te onderkennen dat partners en
wordt het overgrote deel van de data niet gebruikt.
burgers essentiële waarde toevoegen aan het
Nu blijft ruim 80% van alle verzamelde data onbenut.
oplossen van maatschappelijke opgaven kunnen
Er zijn veelbelovende initiatieven. Zo is de gemeente
publieke doelen veel sneller worden bereikt.
Zaanstad er in geslaagd om eigen data en open data te
combineren waarmee huiselijk geweld in kaart wordt
gebracht.
Moderne bedrijven in de private sector zoals
Booking.com, Bol.com of Uber benutten klanten
om de dienstverlening te verbeteren en klanten
Sommigen stellen dat het meer gebruik maken van
met elkaar in contact te brengen om elkaar
data de ruimte van professionals zal beperken. Ik
te helpen. Adviezen van andere reizigers en
geloof in het omgekeerde. Goed gebruik van data biedt
feedback voegen waarde toe voor anderen.
professionals het gereedschap om zelfstandiger en
Naast het leveren van taxidiensten is er ook een
betere beslissingen te nemen. Sterker nog: het maakt
community waar klanten elkaar helpen en waar
overhead en interne regels overbodig. (Big) Data zal
ook weer nieuwe informatie wordt gehaald
ook politieke besluitvorming en de rol van bestuurders
(Citizen generated content). De website van de
veranderen. Big Data maakt het mogelijk om de
stad New York is een voorbeeld waar burgers
6
elkaars vragen beantwoorden. Het is opvallend
hoe weinig dit denken in de publieke sector nog
wortel heeft geschoten.
De gemeente Groningen is er samen met de
Politie in geslaagd om burgers intensief te
betrekken bij het oplossen van de problemen
in het A-kwartier. Hiervoor is een app gebruikt
waarmee burgers en professionals direct met
elkaar communiceren. Ook op platforms als
zorgvoorelkaar.com komen hele nieuwe groepen
af: 50% van de vrijwilligers is hier bijvoorbeeld
jonger dan 40 jaar en zorgvraag en zorgaanbod
worden hier digitaal gematcht. De gemeente
Dordrecht wil deze digitale platforms in twee
De stad Utrecht zet in op het toepassen van Big
Data. Het college heeft dit als speerpunt in het
collegeprogramma opgenomen en 3 miljoen euro
beschikbaar gesteld.
wijken in gaan zetten om de ‘nulde lijn’ te laten
werken.
Samenwerken met parters en burgers vergt een
heeft hiervoor 3 miljoen euro gereserveerd in haar
andere manier van communiceren. Flexibiler,
collegeprogramma.
directer en sneller. Dit is ook mogelijk als de
informatiepositie van professionals verbetert. De
Experimenteer: begin met oefenen bij opgaven die
wijze waarop de social media desk van KLM met
kansrijk zijn. Er zijn altijd groepen professionals en
klanten communiceert is hier een voorbeeld van.
partners die gretig zijn om iets met Smart Government
te willen doen. Start met deze groep. Niemand
WAT TE DOEN?
weet wat er precies kan, deels hangt dat ook af van
de uitgangssituatie in de eigen organisatie. Wacht
Ondanks mooie eerste initiatieven, is er werk
daar niet op. Doe wat succesvolle organisaties zoals
aan de winkel. Er is nogal wat Big Data en
bol.com doen. Fail fast, fail cheap: stop met grote
informatietechnologie analfabetisme onder managers
blauwdrukaanpakken en probeer waar dat kan (vanuit
in de publieke sector. Daarnaast laat het erfgoed van
een gewaagd doel); schaal successen vervolgens op en
de klassieke overheidsbureaucratie nog veel sporen
stop snel met dat wat niet succesvol is.
na in de vorm van overbodige regels, beleid en oude
vormen van sturing. Een eerste nuttige investering:
Het realiseren van Smart Government is geen
start met bestuurders, managers en professionals
eenvoudige opgave. Ook de publieke sector heeft te
een gesprek over de impact van bovengenoemde
maken met het Innovator’s Dilemma. Organisaties
ontwikkelingen. Niet om te vertellen hoe de toekomst
zijn vooral bezig met de huidige eisen van burgers
eruit ziet, maar om te delen wat er al kan. Zo heeft
en het lukt ze maar moeizaam om na te denken over
de gemeente Utrecht geïnvesteerd in verschillende
de toekomstige eisen van medewerkers en burgers.
bewustwordingsbijeenkomsten en is ze vervolgens gaan
Nieuwe werkwijzen zullen ook tot weerstand leiden
experimenteren met verschillende opgaven. Het college
omdat ze bestaande werkwijzen ‘kannibaliseren’.
7
Toch moet het. Het is de enige manier om de kosten
van de publieke sector acceptabel te houden en de
prestaties te verhogen.
Congres
Op 18 juni 2015 vindt het Smart
Government congres plaats in de Jaarbeurs Utrecht.
Radicale organisatievernieuwing, toepassing van (big)
data en informatietechnologie, en het
incorporeren van de kennis van partners en burgers
staan op dit congres centraal.
Over Jaring Hiemstra
Als oprichter van Hiemstra & De Vries heb ik me
veel bezig gehouden met innovatie in de publieke
sector. De afgelopen twee jaar heb ik met onze
dochterorganisatie Big Fellows meer gericht op het
toepassen van nieuwe technologie en Big Data in de
publieke sector. Steeds weer kom ik tot de conclusie
dat radicalere organisatieaanpassingen en het toepassen van nieuwe technologie hand in hand gaan
en leiden tot een nieuwe publieke sector.
www.hiemstraendevries.nl
www.bigfellows.io
8