Vangnet voor sociale klanten

Vangnet voor sociale klanten
Sedert de start van de liberalisering van de energiemarkt in 2003 kunnen
energieleveranciers klanten die hun facturen niet (kunnen) betalen, laten vallen, of
‘droppen’. Zo’n klant valt nochtans niet zonder stroom of gas: hij wordt automatisch een
‘sociale klant’ bij zijn distributienetbeheerder. Dat zegt de wet, die een uitgebreid vangnet
inricht om bij deze mensen de levering van elektriciteit en gas te verzekeren onder
voorwaarden. Eandis neemt in opdracht van de distributienetbeheerders de praktische
uitvoering van deze taak op zich. Wat brengt dat mee en hoe ziet de weg van zo’n sociale
klant eruit?
Het gaat hier niet over alle wanbetalers, enkel de huishoudelijke en de gemengd
huishoudelijk/professionele klanten genieten deze wettelijke bescherming. Maar voor Eandis is
het absoluut geen kleine taak: in het werkgebied gaat het over 70 000 actieve EANtoegangspunten, en over heel Vlaanderen over 80 000. Eén jaar terug waren dat er voor Eandis
45 000, en er wacht nog een flinke aangroei. En nog: per maand handelen tienduizend telefoons
en 7 500 van de in totaal tienduizend bezoeken aan de klantenkantoren over deze problematiek.
Bovendien gaat het over een groep klanten die veel komen en gaan: zo’n tien procent verdwijnen
binnen enkele weken of keren terug naar een commerciële leverancier. Het is duidelijk dat deze
groep een aparte benadering vereist en een intensieve inspanning voor begeleiding.
Volumineuze opdracht
Op jaarbasis gaat het over zo’n 125 000 dossiers die te maken hebben met een wissel van
commerciële leverancier naar sociale leverancier of omgekeerd, naast 115 000 dossiers voor
invorderingen of betwiste zaken. En jaarlijks gaan er 800 000 facturen de deur uit, voor een
tegenwaarde van zo’n 50 miljoen euro.
Eandis slaagt er vandaag in om 57 procent van de facturen te innen bij deze groep. Voor mensen
die gedropt werden omdat ze elders niet betaalden, is dat een groot succes. In een volgende fase
zal Eandis proberen om de instroom van deze sociale risicogroep te verkleinen. Het is een groep
zonder typisch profiel, er is geen ‘doorsnee’ sociale klant. Wel zien we kansarmoede, structurele
armoede, slordigheid, tot gewoon onwil. Er is ook de tendens dat deze groep aangroeit. Dat heeft
te maken met maatschappelijke ontwikkelingen, zeker in verstedelijkte milieus. Toch moet men
trachten om aan de basis zoveel mogelijk in te grijpen. Dat moet kunnen, onder meer door
informatie en bewustmaking bij elk contact en bezoek aan klanten.
Bij Eandis werken meer dan honderd mensen rechtstreeks rond de dossiers van sociale klanten. Maar ook nog
andere collega’s zijn betrokken, zoals bv. de dienst voor meteropneming en de collega’s op het terrein.
Uitgebreid vangnet
Het afsluiten van een klant gebeurt pas na een hele procedure. Afsluiten is geen doel op zich,
integendeel, op elk ogenblik in de voorziene procedure wordt getracht om een oplossing te bereiken
voor de betrokkene.
Een overzicht stap per stap:
•
Ook de commerciële leverancier dropt zijn klant niet zomaar. Hij wil natuurlijk het liefste
dat zijn klant betaalt. Bij problemen tracht hij hem toch nog te overhalen om de factuur
te betalen, via herinneringen, contacten, begeleiding door OCMW, schuldbemiddeling.
•
Lukt dat niet, dan krijgt de distributienetbeheerder via het toegangsregister het bericht
dat de commerciële leverancier die klant wil ‘droppen’. De distributienetbeheerder
verwittigt de klant hiervan. Binnen de dertig dagen, de zogenaamde dropperiode, moet
er een oplossing komen. Betaalt hij alsnog, dan is het probleem van de baan. Zoekt en
vindt hij een andere leverancier, idem. Maar doet hij niets, dan wordt hij toegewezen
aan de distributienetbeheerder, die zal optreden als sociale leverancier.
•
Eandis neemt vanaf daar alle verdere stappen en handelingen op zich, in opdracht en
voor rekening van de betrokken distributienetbeheerder. De klant ontvangt een
schriftelijke melding dat hij aan de distributienetbeheerder is toegewezen, en Eandis
start de factureringen.
•
Voor zowel elektriciteit als aardgas zal gratis een budgetmeter worden geplaatst. Let
wel, de distributienetbeheerder kan de budgetmeter pas plaatsen nadat hij de klant
aangetekend in gebreke heeft gesteld.
•
Betaalt de klant zijn facturen niet binnen de 21 dagen, dan ontvangt hij een
herinnering. Nog vijftien dagen later, een aangetekende ingebrekestelling en is er de
opstart van een ‘invorderingsdossier’. In die hele invorderingsperiode wordt de klant
bij elk schrijven aangespoord om met Eandis, het OCMW of een schuldbemiddelaar
contact te nemen. Het blijft immers op de eerste plaats de bedoeling om op elk ogenblik
een oplossing na te streven.
•
Maar dat is nog geen garantie. Blijven de rekeningen nog onbetaald, dat dient Eandis
een dossier in bij de Lokale Adviescommissie, kortweg de LAC, met de vraag om de
klant te mogen afsluiten. Maar eerst wordt nog gevraagd aan het OCMW om ter plaatse
een sociaal onderzoek te voeren om zo alsnog een oplossing te vinden. Wanneer
daarna nog sprake is van ‘klaarblijkelijke onwil’, bv. het weigeren van de toegang tot de
woning voor het plaatsen van een budgetmeter of een stroombegrenzer, of de
weigering van een afbetalingsplan, dan kan de LAC de toestemming geven om af te
sluiten. In de LAC kan de klant zelf zijn visie komen uiteenzetten en ook daar blijft het
de bedoeling om een oplossing te vinden.
•
‘Afsluiten’ betekent bij de budgetmeter elektriciteit het wegnemen van de
minimumlevering van tien ampère. Wanneer bij een afgesloten klant de budgetmeter
niet wordt opgeladen, heeft de klant geen beschikking meer over het
minimumvermogen. Hij kan dus niets meer verbruiken dat niet vooraf werd betaald.
Uiteraard kan hij zijn kaart opladen en zo terug het volle vermogen gebruiken. Van dat
oplaadbedrag gaat dan wel een deel naar de afbetaling van de schuld.
De budgetmeter aardgas beschikt niet over een minimumlevering. Wanneer de klant
zijn budgetmeter aardgas niet tijdig oplaadt, zal hij niet kunnen beschikken over
gastoevoer.
Bij klanten die werden toegewezen aan de sociale leverancier kan er, mits toelating van
de LAC, volledig worden afgesloten. Maar een klant mag, noch voor elektriciteit noch
voor aardgas, worden afgesloten in de winter tussen 1 december en 1 maart.
•
Het is niet de bedoeling om van klanten langdurige of levenslange ‘sociale klanten’ te
maken: klanten zonder problemen horen niet thuis bij de distributienetbeheerders. Het
vangnet is in principe een tijdelijke oplossing en sociale klanten worden aangespoord
om opnieuw klant te worden bij een commerciële leverancier. Dat gebeurt dan ook
wanneer ze hun schulden hebben aangezuiverd. Indien de klant terug vertrekt naar een
commerciële leverancier, ontvangt hij een slotfactuur.
Een budgetmeter laat toe energieverbruiken via een systeem van
voorafbetalingen op te volgen. Het systeem werkt met een
betaalkaart die de klant eerst voor een bepaald bedrag moet
opladen. Hij kan dan voor het opgeladen bedrag energie verbruiken.
Je kunt het systeem best vergelijken met betalingen met een
protonkaart: je laadt een bepaald bedrag op een elektronische kaart
en je kunt daarmee betalen. In het geval van de budgetmeter stop je
een opgeladen budgetmeterkaart in de gleuf van de budgetmeter.
Vanaf dan kun je de hoeveelheid energie verbruiken die
overeenstemt met het bedrag dat op je budgetmeterkaart is
geplaatst.