Meer service en kwaliteit in de Front Office met een

HOE WEET JE NU
BIJ WELKE GESPREKKEN HET
UIT DE HAND
DREIGT TE LOPEN?
te beheren en aan te sturen. Dat is de reden waarom wij
Interaction Process Automation (IPA) hebben ontwikkeld, waarbij we gebruik maken van veel functionaliteit
en uitgangspunten vanuit het contactcenter. Bijvoorbeeld
uitgebreide call details zoals van ‘cradle to grave’ kunnen
volgen wat er met een interactie is gebeurd. Maar ook
presence management, routering en alerts. Dat heeft als
groot voordeel dat er altijd zicht is op de voortgang van
het proces en dat vertragingen en fouten weten te reduceren en uiteindelijk te voorkomen.“
IPA krijgt op dit moment vooral aandacht van grote
verzekeraars maar ook in andere organisaties wordt er
met belangstelling naar gekeken. Don Brown: “We zijn er
van overtuigd dat dit de toekomst is. Wie de klant centraal
stelt kan er niet omheen dat het contact slechts het begin
is. Door contact op te nemen wil de klant iets bereiken
en het is dus zaak om dat resultaat zo goed mogelijk te
faciliteren. Je kunt nog zo snel en vriendelijk de telefoon
opnemen en heel kundig de vraag noteren; het gaat er
uiteindelijk om dat je ook doet wat je hebt beloofd. Je
processen goed aansturen en de keten inzichtelijk maken is
daarbij essentieel.”
Case Management
De echte toekomst ligt in de visie van Don Brown nog een
stapje verder. Zijn visie bestaat uit Interactions, People
(CRM), Business Process Management en het toekomstige
Document Management. Deze vier modules komen uiteindelijk samen in een All-in-One Case Management module.
Tenslotte wil je zo goed mogelijk grip gaan krijgen op alles
rond de communicatie met de klant dus van klantcontact,
klantgegevens, documenten, contracten en het afhandelen
van de daaruit voortvloeiende processen. Dat is het uiteindelijke doel waar we nu op koersen: Case Management.”
‘There’s an App for that’
Intussen is er nog een andere ontwikkeling die de consument in ons allen aanspreekt: de App’s voor smartphones.
Jeroen Buis: “Onze strategie voor mobiele telefoons is
tweeledig. Allereerst zijn we, net als andere leveranciers in
onze branche, al een tijd bezig met het beschikbaar maken
van de functionaliteit van het CIC-platform op mobiele
besturingssystemen als Android, iOS, BlackBerry en
Windows Mobile. Dat is voor de medewerkers van onze
klanten interessant omdat je minder afhankelijk bent van
30 CCM - JAARGANG 17 - NR 10|11 2011
je werkplek om toch via het systeem je werkzaamheden te
kunnen doen. Maar nog interessanter is de mogelijkheid
voor organisaties om voor hun klanten een App beschikbaar te maken waarmee heel direct en eenvoudig contact
kan worden opgenomen. Stel het geval van een zorgverzekeraar: als klant download je de App via de Appstore van
Apple, Android of Windows. Je logt in met je klantgegevens, je Facebook-account of een andere methode en je
komt zo direct in je persoonlijke self-servicemenu, waar
je direct gegevens kan wijzigen, een vraag kan stellen of
je door een medewerker laten terug bellen. Het grootste
verschil zit hem in het feit dat je niet zelf belt en vervolgens
in de wacht wordt gezet totdat een medewerker beschikbaar is, waarbij je via deze App zelf je beschikbaarheid
aangeven. De medewerker zal je op jouw best beschikbare
moment terug bellen. Een extra service voor klanten.”
“Het gaat niet altijd om de functionaliteit die de klant wil,
maar vaak om de achterliggende problematiek”
Dit klinkt misschien niet al te klantvriendelijk maar Don
Brown zegt het wel: “Verzoeken om allerlei functionaliteiten nemen we natuurlijk wel serieus maar eigenlijk willen
we maar één ding weten: wat zijn hun echte problemen
en uitdagingen? Waar lopen ze in de praktijk tegen aan en
wat willen ze opgelost hebben? Daarna is het onze expertise om met een visie en uiteindelijke oplossing te komen.
We willen ze een stap voor zijn en ze niet lastig vallen met
het hoe en waarom, alleen het geven van echte oplossingen
is uiteindelijk belangrijk.”
Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence is gestart in 1994 in Indianapolis, USA
en heeft inmiddels wereldwijd 19 kantoren. In Nederland is het
bedrijf sinds 1998 actief, met als verkoopkanaal de partners
Brightware, KPN en Frontline Systems. Het aantal klanten,
kantoren en medewerkers en de omzet groeien nog steeds, evenals
het productportfolio. Interactive Intelligence heeft daarbij ook
altijd gekozen voor de innovatieve, vooruitstrevende route en nog
steeds is R&D één van de belangrijkste onderdelen van het bedrijf.
www.inin.com/nl
SERVICE
KWALITEIT
MEER
EN
IN DE FRONTOFFICE
MET EEN
KENNISBANK
Door: Martijn Veerman
Meer in één keer goed afhandelen? Minder herhaalverkeer en meer in de
front office afhandelen? Dat kan! Een goed ingerichte kennisbank stelt de
organisatie in staat meer klantcontacten met hogere kwaliteit af te handelen
in de front office. Een kennisbank is een zoeksysteem met informatie dat
medewerkers ondersteunt bij het beantwoorden van klantvragen. Een
kennisbank is daarvoor gevuld met antwoorden op vragen, werkinstructies
en oplossingen voor specifieke problemen. De belangrijkste uitdaging bij het
inrichten van de kennisbank is dat de benodigde informatie goed vindbaar
en toepasbaar is en dat er weinig zoektijd nodig is. In de ultieme situatie is
de kennisbank geïntegreerd in het geheel van samenwerkende systemen om
de klant optimaal van dienst te zijn. Dan kan het klantcontact vlot en in één
keer goed worden afgehandeld.
CCM - JAARGANG 17 - NR 10|11 2011 31
Voor de front office medewerkers is het meestal lastig
om alle informatie en bedrijfsprocedures te onthouden.
Bovendien zijn die vaak aan verandering onderhevig. De
onderwerpen waarover klanten bellen zijn divers. Het
gevolg is dat veel organisaties de klant via verschillende
nummers, een receptiedesk of een keuzemenu bij een
gespecialiseerd team uit laten komen. Hoe vaak horen
klanten dat ze teruggebeld (of in de wacht gezet) worden
omdat een en ander nog uitgezocht moet worden? Hoe
vaak horen klanten dat ze doorverbonden worden naar
een collega die de klant beter van dienst kan zijn? Hoe
vaak krijgt een klant onvolledige informatie en moet hij
terugbellen met vervolgvragen? Dat kan eenvoudiger,
klantvriendelijker en bovendien leuker voor de medewerker. Organisaties die een kennisbank op de juiste manier
inzetten, bereiken een hogere afhandeling op de eerste lijn
(First Line Completion) met minder fouten (First Time
Right). De kennisbank biedt mogelijkheden om informatie
sneller paraat te hebben maar ook om het werk eenvoudiger te maken. Hierdoor is het mogelijk om werk te
verschuiven van de back office naar de front office of van
de tweede naar de eerste lijn. Het biedt mogelijkheden om
meer met allround medewerkers te werken. Dat creëert
meer afwisseling en uitdaging voor de medewerkers. Daarnaast hebben klanten sneller iemand aan de lijn die ze in
één keer kan helpen; ook niet geheel onbelangrijk.
De basis op orde
Hoe prachtig het systeem ook is, als de informatie niet
relevant is maken de medewerkers er geen gebruik van.
De medewerker die een klant aan de lijn heeft en bepaalde
informatie nodig heeft, verwacht die in de kennisbank
terug te vinden. Voor het inrichten van de kennisbank is
het dus van belang dat de organisatie weet welke vragen
klanten stellen en hoe klanten deze vragen stellen. Doorgaans is dit soort informatie in grote lijnen wel bekend of
in het CRM-systeem te vinden op basis van klanthistorie
maar dat is niet voldoende. Het is belangrijk dat de organisatie de klantvraag maar ook de vraag achter de vraag
goed in beeld heeft en de
kennisbank daarop
stroomlijnt. Hoe
kan een dergelijke aanpak
eruit zien? 32 CCM - JAARGANG 17 - NR 10|11 2011
Aanpak klantvraag in beeld (beknopte versie)
1. Klantvraag in beeld brengen
• Breng de letterlijke klantvragen in beeld met de letterlijke
verwoording van de klant. Voeg daar de “werkelijke vragen” aan
toe. Dus wat bedoelde de klant werkelijk in organisatie termen: de
vraag achter de vraag.
te koppelen aan de content met een ‘piepsysteem’ wanneer deze verstreken is. Zodoende worden de review en
de werkdruk verspreid over het jaar. De samenwerking en
communicatie tussen de redactie en werkvloer is cruciaal. • Werk met kopjes in de antwoorden zodat een medewerker snel de
benodigde informatie in een antwoord kan vinden.
• Regel een proces in waarbij niet gevonden informatie binnen
enkele uren alsnog wordt aangevuld en teruggekoppeld naar de
medewerker.
• Zorg dat de redactie altijd tijdig terugkoppeling geeft op feedback. Dit houdt de medewerkers betrokken zodat ze ook in de
toekomst feedback blijven geven. Essentieel is dat terugkoppeling
helder en duidelijk is zodat de medewerkers weten of en wanneer
er iets met de feedback gebeurt.
4. Monitoren
• Stel rapportages op over het gebruik van de kennisbank met
meest gestelde vragen, niet gestelde vragen, gebruikte zoektermen, gebruik van de kennisbank.
• Ga de werkvloer op, luister gesprekken mee en ervaar het gebruik
van de kennisbank in de praktijk.
In een effectieve kennisbank is de informatie altijd juist,
volledig en actueel. Dat begint bij een goed redactieproces.
De rollen en verantwoordelijkheden van de betrokkenen
in het redactieproces moeten helder zijn. Maak mensen
verantwoordelijk voor de inhoud door contenteigenaren
te benoemen voor bepaalde onderwerpen. Dat zijn de
medewerkers met inhoudelijke kennis over het onderwerp
die weten of de informatie juist, volledig en actueel is. De
redactie is verantwoordelijk voor de vorm. De redacteur
ordent de aangeleverde informatie van de contenteigenaar
en structureert dit in begrijpelijke en leesbare teksten voor
de medewerkers. De kennisbank kan dynamisch worden
gemaakt waardoor de eindgebruikers in het systeem
zelf voorstellen kunnen doen voor aanpassingen of
nieuwe content.
Het is essentieel om regelmatig reviews te plannen om te
toetsen of alle content in de kennisbank nog up-to-date is.
Een andere veel gebruikte methode is een expiratiedatum
• Groepeer gerelateerde informatie en werk met een gelaagde
structuur. Soortgelijke informatie wordt dan gebundeld onder
een noemer waarop doorgeklikt kan worden om specifiekere
informatie te tonen.
• Maak het eenvoudig en laagdrempelig voor medewerkers om
feedback te geven op informatie in de kennisbank. Feedback is
altijd welkom. Bij loos alarm kan de redactie de medewerker op
weg helpen bij het vinden van de informatie . Als dit vaker voor
één onderwerp of vraag voorkomt, dan is dat een signaal om de
vindbaarheid daarvan te verbeteren.
3. Stroomlijnen kennisbank
• Zorg dat de in beeld gebrachte vragen aansluiten op de informatie
in de kennisbank.
• Neem niet gestelde vragen niet in de kennisbank op. Te veel irrelevante informatie in de kennisbank gaat ten koste van de vindbaarheid van relevante informatie. Neem veel gebruikte woorden en
synoniemen in de kennisbank op.
• Om informatie vindbaar te houden, is het van belang medewerkers niet te overspoelen met informatie. Zorg daarom dat alleen
informatie is opgenomen waarover vragen worden gesteld.
Tips
2. Analyseren klantvragen
• Groepeer de werkelijke vragen en stel op basis daarvan de veel
gestelde vragen en onderwerpen vast.
• Analyseer en definieer woordgebruik, vraagformulering en
verschillende doelgroepen.
• Stel veel gebruikte woorden en synoniemen vast.
Up-to-date
Tips
• Ga de werkvloer op. Wanneer alle betrokkenen van de kennisbank
(redacteur, contenteigenaar, kennisbeheerder) regelmatig de
werkvloer op gaan en gesprekken meeluisteren, houden zij gevoel
bij het gebruik van het systeem en de informatie in de praktijk.
Vindbaarheid
De kracht van een kennisbank is het vindbaar maken van
de informatie die erin ligt opgeslagen. In de praktijk zijn
een klantgerichte benadering en zoekmethode het meest
gangbaar. Daarbij staan de klantvraag en -behoefte centraal. Een goed voorbeeld van de klantgerichte benadering
is te vinden op de website van regelhulp (www.regelhulp.
nl). Regelhulp gaat uit van de persoonlijke situatie van de
klant, om daarbij vervolgens de meest passende oplossingen aan te reiken.
Een gangbaar hulpmiddel om de vindbaarheid te bevorderen en te vereenvoudigen, is de kennisboom. Bij een
kennisboom leidt het kennissysteem de medewerker door
het stellen van vragen naar het juiste antwoord. Het is een
effectieve en efficiënte manier om advies op maat te geven
zonder dat daar diepgaande kennis voor nodig is. Het
volgende voorbeeld verduidelijkt dit.
• Zorg dat de meest voor de hand liggende zoekresultaten boven in
de lijst komen te staan.
• Richt reviews niet alleen op inhoud maar ook op structuur en
context.
Zaak: Jansen
Het is donderdagochtend. Meneer Jansen is invalide en
heeft een woningaanpassing aangevraagd bij de gemeente
Amsterdam om zijn woning rolstoelgeschikt te maken. De
aanvraag loopt nu al een tijdje en meneer Jansen vraagt
zich af wanneer de woning wordt aangepast. Het is een
complex ketenproces waarbij de gemeente, adviesorganisaties (in dit voorbeeld MO-zaak genoemd), bouwkundigen en leveranciers een rol hebben met veel scenario’s en
uitzonderingen. Ondanks de complexiteit lost de eerstelijns medewerker van het gemeentelijke contactcenter dit
snel en vakkundig op.
Meneer Jansen:“Ik wil graag weten of mijn aanvraag voor de woningaanpassing al
verwerkt is.”
Medewerker: “Natuurlijk. Ik ga u een aantal vragen stellen om na te gaan wat de
status is van uw aanvraag.” (medewerker start de kennisboom)
Medewerker: “Hebt u de adviesbrief van MO-zaak ontvangen met de indicatie?”
Meneer Jansen:“Ja. Dat klopt.”
Medewerker: “Als het goed is, zat hier een aanvraagformulier bij. Hebt u deze
ingevuld en opgestuurd?”.
Meneer Jansen:“Eén moment, ik kijk even in mijn map.”
…
Meneer Jansen:“Daar ben ik weer. Ja, die heb ik verstuurd en daarna ook een
beschikking van jullie ontvangen. Maar dat is al meer dan 2 weken
geleden. Sindsdien heb ik niets meer gehoord.”
Medewerker: “Volgens mijn gegevens had de aannemer inmiddels contact met u
opgenomen moeten hebben. Dat is nog niet gebeurd?”
Meneer Jansen:“Nee.”
CCM - JAARGANG 17 - NR 10|11 2011 33
Medewerker: “Dan zullen wij contact opnemen met het bouwbedrijf om dit op te
lossen. De aannemer zal deze week nog contact met u opnemen om
de woningaanpassing te plannen. Excuses voor het ongemak.”
Meneer Jansen:“Dat is fijn om te horen, vriendelijk bedankt voor uw hulp.”
Meneer Jansen:“Nee.”
Medewerker: “Dan zullen wij contact opnemen met het bouwbedrijf om dit op te
lossen. De aannemer zal deze week nog contact met u opnemen om
de woningaanpassing te plannen. Excuses voor het ongemak.”
Meneer Jansen:“Dat is fijn om te horen, vriendelijk bedankt voor uw hulp.”
Dit relatief eenvoudige voorbeeld laat zien hoe tijd van
zowel klant als organisatie bespaard wordt en dat overbodige vragen niet gesteld worden. Er wordt dan met lagere
kosten een hogere kwaliteit geleverd.
Overbodig?
Waar de kennisbank traditioneel een op zichzelf staand
systeem is, is de kennisbank+ geïntegreerd in het geheel
van samenwerkende systemen. In het eerdere voorbeeld
werden vragen gesteld die overbodig zouden zijn indien de
kennisbank deze informatie kon ophalen uit het CRMsysteem* zoals klantinformatie of statusinformatie over
aanvragen. Het aantal vragen dat overblijft in de kennisboom wordt dan sterk gereduceerd. De kennisboom
bepaalt dan op basis van klantinformatie uit het CRMsysteem welke vragen nog gesteld moeten worden. Ter
indicatie nogmaals het gesprek met de heer Jansen maar
dan nu met een kennisboom die gekoppeld is aan het
CRM-systeem.
Meneer Jansen:“Ik wil graag weten of mijn aanvraag voor de woningaanpassing al
verwerkt is.”
(medewerker start de kennisboom)
Medewerker: “Uw aanvraag is helemaal verwerkt. Volgens mijn gegevens had de
aannemer inmiddels contact met u opgenomen moeten hebben. Is
dat gebeurd?
e
in
ntact magaz
customer co
ALLE
SLUIT
ELS EN!
WINK
REN
ANTO
K
AAR VOOR?
ZIJN WE ER KL
Kortom
* Dit voorbeeld gaat steeds uit van het CRM-systeem
maar dit kan ook andere systemen betreffen afhankelijk van het proces (bijv. facturatiesysteem, geografisch
systeem, etc.).
www.cvision.nl
KPN
N
TERVARINGE
IEVE KLANEN
T KAN!
MET POSITVE
RBETER ? HE
O
AG
IM
JE
L
Een goed ingerichte kennisbank ondersteunt de medewerker met de juiste informatie op het juiste moment om de
klant goed van dienst te zijn zonder dat dit veel zoektijd
kost. Het is belangrijk dat de informatie relevant, actueel,
juist, compleet en vooral vindbaar is. Een goed ingericht
systeem en logische processen liggen daaraan ten grondslag. De kennisbank biedt mogelijkheden om, bijvoorbeeld met kennisbomen, complexe werkzaamheden te
vereenvoudigen en meer in de front office af te handelen.
In de meest optimale vorm werkt de kennisbank samen
met andere systemen, zoals het CRM-systeem. Met de
juiste aanpak worden de kwaliteit en service verbeterd.
Klanten worden in één keer geholpen, herhaalverkeer
neemt af, de klanttevredenheid stijgt en het werk van de
medewerker wordt afwisselender en leuker.
- CCMONLINE.N
Kennisbank+
Persoonlijk
contact
als speerpunt
17 - NR 10|11 2011
JAARGANG
De kennisboom helpt de medewerker de juiste vragen op
het juiste moment te stellen
De kennisboom is een voorbeeld van gericht informatie
verstrekken passend bij de situatie van de klant. Het probleem of onderwerp is duidelijk maar moet verder worden
verfijnd om de klant werkelijk van dienst te kunnen zijn.
In het verleden werden dit soort vragen doorgezet naar
de back office. Nu handelt de allround eerstelijns medewerker dit af. De kennisboom helpt de medewerker met
vragen of acties om de klantsituatie te verhelderden en het
probleem op te lossen. Maar het kan nog beter.
Een logische vervolgvraag is dan of het CRM-systeem
het kennissysteem helemaal kan vervangen of overbodig
kan maken. Dat kan wanneer deze goed is doorontwikkeld en wanneer een organisatie de beschikking heeft
over goed getrainde medewerkers. De kennisbank moet
vooral worden gezien als een ondersteunend instrument
waarmee het beantwoorden van vragen makkelijker
wordt gemaakt. Onnodige handelingen worden overbodig
gemaakt. Medewerkers kunnen in kortere tijd worden
getraind. De kans op fouten neemt af en meer vragen
worden op de eerste lijn afgehandeld. De nog slimmere
kennisbank+ haalt alle verschillende gegevens op, vergelijkt deze en ondersteunt de medewerker met informatie
passend bij de situatie van klant. Hierdoor kan de medewerker de klant optimaal bedienen.
GRATIS E-READER
BIJ EEN
ABONNEMENT
OP CCM
EN 2.0
NISBANK
IS JANSEN ● KEN
COLUMN: LOU
… ● NIEUWS ●
VELTO
11 VRAGEN AAN
ING VOLGENS
L MEER…
● KLANTBELEV
N ● EN NOG VEE
ALE
KAN
ACT
ONT
ERZOEK KLANTC
● UITSLAG OND
EN OOK NOG:
■ Als u nu een persoonlijk abonnement neemt op CCM
profiteert u direct.
■ U ontvangt gratis de e-reader AluratekLibre Pro, t.w.v.
€ 80,- (zolang de voorraad strekt en uiterlijk tot 31 december 2011).
■ Om het voor u nog aantrekkelijker te maken
organiseren wij regelmatig sitevisits exclusief voor
CCM abonnees, zoals in februari 2012 bij XS4ALL.
Ga
direct naar
www.ccmo
en neem vanline.nl
nog uw per ndaag
lijke abonsnoonment! e-
Neem daarom vandaag nog een abonnement
voor slechts € 199* !
* (exclusief btw, aanbieding is geldig zolang de voorraad strekt en uiterlijk tot 31 december 2011; het abonnement heeft een looptijd van 1 jaar)
34 CCM - JAARGANG 17 - NR 10|11 2011