GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers

Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
GEDRAGSCODE
voor patiënten en bezoekers
de regels,
de toelichting,
de actie bij overtreding
juni 2010
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Bergen op Zoom, juni 2010
Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten en bezoekers
zijn. Hiervoor moet wel een aantal afspraken gemaakt worden.
Voor onze medewerkers is in 2004 een gedragscode opgesteld (zie hieronder). Daarop volgend is
met de Cliëntenraad enkele jaren geleden de gedragscode voor patiënten en bezoekers
vastgesteld. Deze vindt u terug in dit boekje.
Wij hopen dat u dit boekje met regels zelden nodig zult hebben, maar als het moment daar is, kunt
u er – in ons gezamenlijk belang voor veilige zorg – naar terugpakken.
Raad van Bestuur
Gedragscode voor medewerkers
1. Stel u voor met naam en functie.
2. Wees vriendelijk en spreek de patiënt aan met u.
3. Praat niet over mensen maar met mensen.
4. Geef eerlijke informatie en vermijd vakjargon.
5. Geef persoonlijke informatie onder vier ogen.
6. Geef aandacht en toon begrip.
7. Vertel duidelijk wat u gaat doen en waarom.
8. Vraag de patiënt of deze daarmee akkoord gaat.
9. Als u kritiek krijgt luister dan even.
10. Doe wat u zegt en houd u aan de afspraken.
(vastgesteld in juni 2004)
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Gedragscode voor patiënten en bezoekers
1. Gedraag u als ‘gast’ van het Lievensberg ziekenhuis.
2. Wees vriendelijk en correct in de omgang.
3. Toon respect en begrip voor alle medewerkers.
4. Neem zorgvuldig kennis van de informatie, die u
mondeling of schriftelijk verstrekt wordt.
5. Vraag gerust om opheldering, wanneer u iets niet
duidelijk is.
6. Houd u aan gemaakte afspraken en indien
noodzakelijk, meld u tijdig af.
7. Houd u aan de regelingen die in het ziekenhuis
gelden, o.a. de bezoekregeling (maximaal twee bezoekers per bed/patiënt).
8. Onthoud u van racistische en seksistische
opmerkingen.
9. Eigen u geen bezittingen toe van een ander of van het ziekenhuis.
10. Onthoud u van agressie en geweld.
(Vastgesteld in december 2005)
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Een veiliger en gastvrijer ziekenhuis maak je met elkaar
Medewerkers van het Lievensberg ziekenhuis houden zich in de omgang met de patiënt
aan een aantal door het ziekenhuis opgestelde regels. Ook aan u, bezoekers of patiënten,
vragen wij onderstaande afspraken in acht te nemen.
Binnen het Lievensberg ziekenhuis gedraagt u zich als gast en gaat u respectvol,
vriendelijk en correct met elkaar om.
Het respectvol, vriendelijk en correct omgaan met elkaar is de basisregel voor iedereen
die zich in het Lievensberg ziekenhuis bevindt.
Neem zorgvuldig kennis van de informatie, die u mondeling of schriftelijk wordt
verstrekt.
Neem de tijd om informatie die u mondeling of schriftelijk van het ziekenhuis krijgt door te
nemen en vraag bij onduidelijkheden om toelichting
Vraag gerust om opheldering, wanneer u iets niet duidelijk is.
Wanneer u mondeling of schriftelijk informatie krijgt die u niet begrijpt, aarzel dan niet om
toelichting te vragen aan arts, assistent of verpleegkundige.
Houd u aan gemaakte afspraken en, indien noodzakelijk, meld u tijdig af.
Zorg ervoor dat u de datum en tijd van een (volgende) afspraak op een duidelijke plaats
noteert (agenda of mobiele telefoon) zodat u deze niet vergeet. Wanneer u verhinderd
bent, geef dit dan op tijd door aan het ziekenhuis.
Houd u aan de regelingen die in het ziekenhuis gelden, onder andere de
bezoekregeling (maximaal twee bezoekers per bed/patiënt).
Informeer voor het bezoek aan het ziekenhuis naar de bezoektijden en regels die op de
ziekenhuisafdeling gelden. U kunt hiervoor op de website van het ziekenhuis kijken
(www.lievensbergziekenhuis.nl), of het ziekenhuis bellen.
Bezoekers worden geacht zich te houden aan de bezoektijden en het aantal toegestane
bezoekers per bed/patiënt. In bepaalde omstandigheden kan er een uitzondering worden
gemaakt. De verpleegkundige bepaalt met hoeveel personen de patiënt bezocht kan
worden en of de bezoektijden kunnen afwijken.
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Bezoekers worden geacht geen overlast te veroorzaken.
Bij het veroorzaken van overlast worden bezoekers hierop aangesproken door een
medewerker. Weigert men mee te werken dan wordt de leidinggevende door de
medewerker ingelicht en wordt de beveiliging via de portier ingeschakeld. Deze zullen het
incident verder afhandelen.
Verbaal geweld is binnen het Lievensberg ziekenhuis niet toegestaan.
Onder verbaal geweld wordt verstaan volgens de algemeen geldende fatsoensnormen:
vloeken
beledigende opmerkingen
kwetsende opmerkingen
ernstige verwensingen.
In het geval van overlast wordt de betrokkene aangesproken door een medewerker van
de betreffende afdeling. Indien noodzakelijk kan de hulp van de leidinggevende en de
beveiliging via de portier worden ingeroepen. Deze zal het incident verder afhandelen.
De Raad van Bestuur kan overgaan tot het uitgeven van een officiële waarschuwing (gele
kaart). De Raad van Bestuur kan besluiten tot het doen van aangifte.
Discriminatie is binnen het Lievensberg Ziekenhuis niet toegestaan.
Toon respect en begrip voor alle medewerkers.
Onder discriminatie wordt verstaan:
een ander belachelijk maken, uitschelden en achterstellen op grond van afkomst,
geloof, geslacht, leeftijd, gedrag, uiterlijk, kleding en seksuele geaardheid.
In het geval van overlast wordt de betrokkene op het gedrag aangesproken. Bij
aanhoudend gedrag wordt de leidinggevende en de beveiliging (via de portier)
ingeschakeld. Deze handelt het incident verder af.
De Raad van Bestuur kan overgaan tot het uitgeven van een officiële waarschuwing (gele
kaart). De Raad van Bestuur kan besluiten tot het doen van aangifte.
Bedreiging is binnen het Lievensberg ziekenhuis niet toegestaan.
Onder bedreiging wordt verstaan:
verbale bedreiging en/of intimiderend taalgebruik
fysieke bedreiging
betreden van het ziekenhuis in groepen van twee personen of meer, in samenhang met
uitdagend gedrag.
De betrokkene wordt op het gedrag aangesproken. Via de portier wordt de beveiliging
ingeschakeld. De portier schakelt, via de beveiliging, de politie in.
De Raad van Bestuur kan overgaan tot het uitgeven van een officiële waarschuwing (gele
kaart) of een ontzegging tot het ziekenhuis (rode kaart).
De Raad van Bestuur kan besluiten tot het doen van aangifte.
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Seksuele intimidatie is binnen het Lievensberg ziekenhuis niet toegestaan.
Onder seksuele intimidatie wordt verstaan:
het maken van seksuele toespelingen
handtastelijkheden
trekken aan kleding of opentrekken van kleding
stalking: het systematisch lastigvallen van een persoon.
De betrokkene wordt op het gedrag aangesproken. Via de portier wordt de beveiliging
ingeschakeld. De portier schakelt, via de beveiliging, de politie in.
De Raad van Bestuur kan overgaan tot het uitgeven van een officiële waarschuwing (gele
kaart) of een ontzegging tot het ziekenhuis (rode kaart).
De Raad van Bestuur kan besluiten tot het doen van aangifte.
Fysiek geweld of een poging tot fysiek geweld is binnen het Lievensberg
ziekenhuis niet toegestaan.
Onder fysiek geweld tegen personen en goederen word verstaan:
Spugen.
Gooien met voorwerpen.
Gevaarlijk fysiek contact.
Serieuze poging tot verwonding.
Zware mishandeling.
Geweld met gevaarlijke voorwerpen.
Geweld met wapentuig.
De betrokkene wordt op het gedrag aangesproken. Via de portier wordt de beveiliging
ingeschakeld. Vervolgens schakelt de portier schakelt, via de beveiliging, de politie in.
De Raad van Bestuur kan overgaan tot het uitgeven van een officiële waarschuwing (gele
kaart) of een ontzegging tot het ziekenhuis (rode kaart).
De Raad van Bestuur kan besluiten tot het doen van aangifte.
Een patiënt onder invloed van alcohol en/of drugs die zich onaangepast gedraagt,
kan de toegang tot het Lievensberg ziekenhuis worden geweigerd of kan worden
weggestuurd, mits de medische toestand dit toelaat.
Het in het bezit hebben van en/of het gebruik van alcohol of drugs is binnen het
Lievensberg ziekenhuis niet toegestaan. Onder onaangepast gedrag wordt verstaan
gedrag dat bij verbale agressie, fysiek geweld en bedreiging is vermeld. Laat de medische
toestand van de patiënt het toe, dan kan de beveiliging de patiënt uit het ziekenhuis
verwijderen.
In het geval van overlast wordt de patiënt aangesproken op het gedrag. Is de patiënt
onhandelbaar, dan wordt de beveiliging ingeschakeld. Deze handelt verder in overleg met
de leidinggevende en de medische specialist. Indien een patiënt wordt weggestuurd dan
wordt dit vermeld in het medische dossier van de patiënt.
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
Een bezoeker onder invloed van alcohol en/of drugs, die zich onaangepast
gedraagt, kan de toegang tot het Lievensberg ziekenhuis worden geweigerd.
Het in bezit hebben van en/of het gebruik van alcohol of drugs wordt binnen het
Lievensberg ziekenhuis niet toegestaan. Onder onaangepast gedrag wordt verstaan
gedrag dat bij verbale agressie, fysiek geweld en bedreiging is vermeld.
Bezoeker wordt op zijn of haar gedrag aangesproken en verzocht het Lievensberg
ziekenhuis te verlaten. Weigert men dit, dan wordt de beveiliging ingeschakeld. Deze zal
de bezoeker naar buiten begeleiden.
Verboden wapens en gevaarlijke voorwerpen zijn in het Lievensberg ziekenhuis niet
toegestaan en worden altijd afgenomen door de beveiliging en/of de politie.
Toelichting bij bezit gevaarlijk voorwerp
De patiënt / bezoeker is in het bezit van een gevaarlijk voorwerp: stanleymes, zakmes,
schaar, etc.
In het geval van overlast wordt de patiënt / bezoeker gevraagd dit voorwerp af te geven
aan de medewerker/beveiliging. Bij weigering is sprake van fysiek geweld.
Deze voorwerpen worden op naam, via de beveiliging, in bewaring gegeven aan het
centraal magazijn. Na behandeling / bezoek kunnen deze voorwerpen op afspraak
worden opgehaald bij de beveiliging.
In geval de patiënt wordt opgenomen worden deze voorwerpen op naam in bewaring
gegeven bij de beveiliging. Na ontslag kunnen deze voorwerpen op afspraak worden
opgehaald bij de beveiliging.
Vervolg actie: de Raad van Bestuur geeft een officiële ontzegging tot het ziekenhuis (rode
kaart) en er wordt aangifte gedaan bij de politie.
Toelichting bij bezit verboden wapens
Uitgangspunt is dat het in bezit hebben / dragen dan wel binnen brengen van verboden
wapens in het Lievensberg Ziekenhuis niet wordt geaccepteerd.
Verboden wapens, die door de patiënt / bezoeker zichtbaar worden gedragen of in
kledingstukken of bagage worden gevonden worden altijd afgenomen en door de
beveiliging onder zich gehouden ten behoeve van de overdracht aan de politie.
In voorkomende gevallen zal de beveiliging het verboden wapen direct door de politie in
beslag laten nemen. Deze procedure wordt altijd gevolgd door aangifte.
Vervolg actie: de Raad van Bestuur geeft een officiële ontzegging tot het ziekenhuis (rode
kaart) en er wordt aangifte gedaan bij de politie.
Toelichting wanneer patiënt binnengebracht wordt per ambulance
In geval de patiënt per ambulance wordt binnengebracht zullen verboden wapens
eveneens altijd worden afgenomen en door de beveiliging onder zich gehouden ten
behoeve van de overdracht aan de politie. In dit geval wordt geen aangifte gedaan en
geen naam van de patiënt aan de politie opgegeven.
Vervolg actie: de Raad van Bestuur geeft een officiële waarschuwing (gele kaart).
Dit houdt in dat indien deze patiënt zich tijdens de behandeling of opname schuldig maakt
aan een gedraging, welke opgevat kan worden als een (be)dreiging tegen een
medewerker van het Lievensberg ziekenhuis dan wel (opnieuw) in het bezit blijkt van
Document 019414 v. 1, te gebruiken tot 24 uur na 13-12-2012, 12:02
gevaarlijke voorwerpen of verboden wapens, alsnog aangifte met naam van de patiënt bij
de politie zal volgen.
Ook in geval patiënt weigert het gevaarlijke voorwerp of verboden wapen af te staan volgt
aangifte met naam van de patiënt bij de politie.
Het vernielen van eigendommen van het Lievensberg ziekenhuis, van medewerkers
en/of van patiënten / bezoekers is niet toegestaan.
Onder het vernielen van eigendommen wordt verstaan het opzettelijk kapot maken van
voorwerpen.
Als dit uit onmacht gebeurt (slecht nieuws) kan er begrip voor zijn. Betrokkene zal er wel
op worden aangesproken, maar op een zorgvuldige manier.
In het geval van overlast wordt de beveiliging ingeschakeld. De betrokkene wordt
aangesproken en in de gaten gehouden. In overleg met de beveiliging wordt de politie
ingeschakeld. De vernieler wordt aansprakelijk gesteld voor de kosten van herstel of
vervanging van de schade.
Vervolg actie: de Raad van Bestuur geeft een officiële ontzegging tot het ziekenhuis (rode
kaart) en er wordt aangifte gedaan bij de politie.
In het Lievensberg ziekenhuis wordt diefstal in geen enkel geval getolereerd.
Bij (vermoeden van) diefstal wordt meteen de beveiliging ingeschakeld. De betreffende
persoon wordt op zijn of haar gedrag aangesproken samen met de beveiliging.
Vervolg actie: de Raad van Bestuur geeft een officiële ontzegging tot het ziekenhuis (rode
kaart) en er wordt aangifte gedaan bij de politie.
Tenslotte
Bij elk bovengenoemd incident wordt een VIM-melding (Veilig Incidenten Melden) verricht
door de betrokken medewerker en leidinggevende.
Raad van Bestuur
werkgroep Agressie en Geweld
afdeling PR & communicatie