Afhandelen klachten psycho sociaal welzijn

Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 1 van 6
Visie
Als werkgever vinden we het een prioriteit om te waken over het welzijn van al onze werknemers.
Toch kan het soms misgaan. Wanneer werknemers klachten hebben i.v.m. geweld, pesterijen,
ongewenst seksueel gedrag of stress, willen wij als werkgever een vangnet aanbieden waar de
werknemers steeds terecht kunnen.
De inhoud van dit document bevat de volgende rubrieken:
1) Doel
2) Soorten klachten
3) Doelgroep
4) Indienen van klacht
5) Betrokkenheid van derden
6) Mogelijkheden om te komen tot het oplossen van een klacht in Wiric, op verzoek van
externe preventieadviseur psychosociaal welzijn die optreedt als vertrouwenspersoon
7) Gevolgen
1. Doel
- Doorverwijzing van een werknemer naar de externe preventieadviseur psychosociaal welzijn die
optreedt als vertrouwenspersoon, en gespecialiseerd is in de psychosociale aspecten indien deze
een klacht wenst te uiten i.v.m. geweld, pesterijen, ongewenst seksueel gedrag of stress op het
werk.
- De basis leggen voor corrigerende en preventieve maatregelen (SMK 3.4).
2.
Soorten Klachten (definities)
2.1. Geweld op het werk
wordt gedefinieerd als elke feitelijkheid waarbij een persoon psychisch of fysiek wordt bedreigd of
aangevallen bij de uitvoering van het werk. Geweld op het werk uit zich hoofdzakelijk door
handelingen die op een bepaald ogenblik gesteld worden, zoals bedreigingen, fysieke agressie (directe
slagen maar ook bedreigingen bij een gewapende overval,…) of verbale agressie (beschimpingen,
beledigingen, plagerijen,…).
2.2. Ongewenst seksueel gedrag op het werk
wordt gedefinieerd als elke vorm van ongewenst verbaal, niet-verbaal of lichamelijk gedrag met een
seksuele bijbedoeling dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast
of een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd.
Ongewenst seksueel gedrag op het werk kan zich op verschillende wijzen uiten, zowel fysiek als
verbaal:
lonken of wellustige blikken
dubbelzinnige opmerkingen of insinuaties
tonen van pornografisch materiaal (foto's, teksten, video's…)
compromitterende voorstellen …
aanrakingen, slagen en verwondingen, verkrachting
2.3. Pesterijen op het werk
worden gedefinieerd als meerdere gelijkaardige of uiteenlopende onrechtmatige gedragingen, buiten of
binnen de organisatie:
- die plaats hebben gedurende een bepaalde tijd
- die tot doel of gevolg hebben dat :
de persoonlijkheid, de waardigheid of de fysieke of psychische integriteit van een persoon
bij de uitvoering van het werk wordt aangetast
zijn betrekking in gevaar wordt gebracht
-
Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 2 van 6
-
een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt
gecreëerd dat zich inzonderheid uit in woorden, bedreigingen, handelingen, gebaren of
eenzijdige geschriften.
De constitutieve elementen van pesterijen zijn het onrechtmatig karakter van de gedragingen, de
herhaling ervan in de tijd en de gevolgen ervan. Het hoeft niet noodzakelijk te gaan om hetzelfde
gedrag dat zich herhaalt. Het is voldoende dat de gedragingen - zelfs van verschillende aard - zich
voordoen gedurende een bepaalde tijd.
De normale gezagsuitoefening van een werkgever kan niet gelijkgesteld worden met pesten, zelfs al
worden bepaalde situaties slecht beleefd door de werknemer, rekening houdend met zijn subjectiviteit
en gevoeligheid. Het feit dat de persoon die zich slachtoffer voelt het gedrag als onrechtmatig ervaart,
wil niet zeggen dat het dat ook is.
De dader moet niet noodzakelijk opzettelijk hebben gehandeld. Het volstaat dat zijn gedrag een impact
heeft op de persoon, zelfs als de dader deze gevolgen niet gewenst heeft.
Pesterijen op het werk kunnen zich op verschillende manieren uiten:
isoleren van de persoon door
- hem te negeren
- door aan zijn collega's te verbieden met hem te praten
- hem niet uit te nodigen op vergaderingen …
- verhinderen dat de persoon zich uitdrukt door hem voortdurend te onderbreken, en systematisch te
bekritiseren
- de persoon in diskrediet brengen door hem geen enkele taak te geven, hem enkel nutteloze
opdrachten op te leggen of die onmogelijk kunnen worden uitgevoerd, hem de nodige informatie
voor de uitoefening van zijn functie onthouden, hem te overladen met werk, …
2.4. Stress
Het begrip stress is een door een groep van werknemers als negatief ervaren toestand die gepaard gaat
met klachten of disfunctioneren in lichamelijk, psychisch en/of sociaal opzicht en die het gevolg is van
het feit dat werknemers die niet in staat zijn om aan de eisen en de verwachtingen die hen vanuit de
werksituatie gesteld worden te voldoen.
3. Doelgroep (Wie)
-
Werkgever en alle werknemers van Wiric vzw
Gelijkgestelde derden (stagiairs en vrijwilligers)
Derden (verpleegkundigen, kine’s, dokters, leveranciers …)
4. Indienen van klacht
Een werknemer die meent het voorwerp te zijn van geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag
op het werk, of stress kan opteren voor drie actiemogelijkheden: de interne weg, via de
toezichtsambtenaren (Toezicht op het Welzijn op het Werk) of via een procedure voor het bevoegde
rechtscollege.
Mogelijkheden binnen de interne procedure:
1)
2)
3)
4)
5)
Melding of vraag voor informatie
Informele klacht (mondeling, met informele oplossing)
Formele klacht (schriftelijke, met redenen omklede klacht)
Gerechtelijke procedure
Via de inspectie Toezicht op het Welzijn op het Werk
Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 3 van 6
6) Auditoraat
De werknemer contacteert in eerste instantie Provikmo, met name de psychosociale preventieadviseur,
Mevr. Suzy Brouckmans, Tel 050/47.47.35
Binnen de 8 kalenderdagen na dit eerste contact moet de werknemer gehoord worden en een eerste
informatie ontvangen over de verschillende actiemogelijkheden die de interne procedure hem/haar
biedt.
1) Melding of vraag voor informatie
(Een melding staat niet gelijk aan het indienen van een klacht)
De betrokken werknemer kan hiervoor strikt vertrouwelijk voor informatie terecht bij :
Bij de Cel Psychosociaal Welzijn van Provikmo per mail [email protected]. Zij
verwijzen u verder naar mogelijk één van onderstaande personen
Rechtstreeks naar de externe psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans Mevr.
Suzy Brouckmans - 050/47.47.35
Rechtstreeks naar de bevoegde arbeidsgeneesheer-preventieadviseur Dr Savelkoul (bij
negatieve invloed op zijn/haar gezondheidstoestand) - 011/26.31.71. Indien nodig verwijst zij u
door naar de psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans.
2) Informele klacht (mondeling, met informele oplossing)
De werknemer kan er voor kiezen een informele oplossing te zoeken hetzij :
- door de interventie te vragen van de psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans bij
een lid van de hiërarchische lijn.
- hetzij door aan de psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans te vragen een
verzoeningsprocedure op te starten met de aangeklaagde (en dit zelfs zonder dat er informatie
wordt gegeven aan de werkgever of de hiërarchische meerdere).
Deze externe psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans tracht samen via een
interventie bij de hiërarchische lijn (mogelijks uitmondend in een bemiddelingspoging met de
aangeklaagde) een oplossing tot stand te brengen.
Het is hierbij de bedoeling aan alle partijen - zowel de werkgever als alle betrokken werknemers - de
gelegenheid te bieden om de zaak uit te praten in een opbouwende en volwassen dialoog, zodat het
storend gedrag ophoudt.
Deze informele procedure is veelal te verkiezen (maar is niet verplicht), en dient wettelijk steeds met
de vertrouwenspersoon of de terzake bevoegde psychosociale preventieadviseur formeel overwogen te
worden.
3) Formele klacht (schriftelijke, met redenen omklede klacht)
Indien de informele weg niet tot resultaten leidt of wanneer de werknemer hieraan een einde wil
stellen, kan de werknemer een met redenen omklede klacht indienen bij de psychosociale
preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans, nadat de werknemer een onderhoud heeft gehad met
deze persoon. Dit onderhoud is verplicht.
De met redenen omklede klacht is een door de werknemer ondertekend en gedateerd document dat
de volgende elementen omvat:
- het verzoek aan de werkgever om maatregelen te treffen om een einde te stellen aan de feiten,
- de nauwkeurige beschrijving van de feiten die volgens de werkgever constitutief zijn voor geweld,
pesterijen of ongewenst seksueel gedrag op het werk,
- het ogenblik en de plaats waarop elk van die feiten zich heeft voorgedaan
- de identiteit van de aangeklaagde.
Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 4 van 6
De werknemer kan er voor kiezen om onmiddellijk een met redenen omklede klacht in te dienen,
zonder op een informele wijze naar een oplossing te zoeken. In dat geval zal de werknemer eveneens,
vooraleer deze klacht in te dienen, een persoonlijk onderhoud moeten hebben met de psychosociale
preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans.
Vanaf het ogenblik dat de met redenen omklede klacht werd ingediend, geniet de werknemer
specifieke ontslagbescherming.
De werkgever wordt door de psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans op de hoogte
gebracht van het feit dat de klager beschermd is en van de identiteit van de klager.
De psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans :
- onderzoekt de met redenen omklede klacht binnen een termijn van 3 maanden (deze termijn kan
worden verlengd) : zij zal de personen horen die zij nuttig acht voor de analyse van de situatie.
- De aangeklaagde moet zo snel mogelijk gehoord worden.
- Ze stelt in een verslag aan de werkgever maatregelen voor.
De interne procedure is niet toegankelijk voor een derde die meent het voorwerp te zijn van geweld,
pesterijen of ongewenst seksueel gedrag op het werk vanwege een werknemer waarmee hij in contact
komt tijdens de uitvoering van het werk van die werknemer.
4) Gerechtelijke procedure
De aanklager en zijn belanghebbenden kunnen ook klacht neerleggen:
Bij de inspectiediensten van toezicht op het welzijn op het werk (contactgegevens zie bijlage
arbeidsreglement)
Bij de arbeidsrechtbank (via verzoekschrift of klacht bij de arbeidsauditeur)
Bij de strafrechtbank voor criminele feiten (stalking, sommige vormen van agressie …) (via
een klacht bij het parket).
Bij de politie (deze klachten worden doorgespeeld naar het arbeidsauditoraat of het parket).
(Noot: Arbeidsrechtbank en inspectie beslissen veelal dat eerst een beroep moet gedaan worden op de
bovenstaande interne of externe procedures en kunnen mogelijks hiernaar verwijzen.)
5) Via de inspectie Toezicht op het Welzijn op het Werk:
Indien de feiten van geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag op het werk doorgaan na het
nemen van de maatregelen of indien de werkgever nalaat de nodige maatregelen te treffen, wendt de
psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans zich, na akkoord van het slachtoffer, tot de
inspectie toezicht welzijn op het werk.
De werknemer zelf kan zich ook rechtstreeks tot de inspectie richten.
De inspectiediensten zullen eveneens trachten de situatie te normaliseren door de maatregelen die door
de psychosociale preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans werden gesuggereerd of andere
maatregelen op te leggen.
Wanneer de werknemer zich rechtstreeks wenst te wenden tot de inspectie zonder een beroep te doen
op de interne procedure van de onderneming, zal de inspectie de werknemer doorverwijzen naar deze
interne procedure indien zij kan toegepast worden.
6) Auditoraat
Wanneer de interventie van de inspectie is mislukt, kan deze een pro-justitia opstellen, dat bezorgd
wordt aan de arbeidsauditeur (persoon die het ambt van openbaar ministerie vervult bij de
arbeidsrechtbank).
Elke persoon (werknemer, werkgever, derde) die meent het voorwerp te zijn van geweld, pesterijen of
ongewenst seksueel gedrag op de arbeidsplaats, kan ook rechtstreeks een klacht indienen bij de
arbeidsauditeur.
Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 5 van 6
5. Betrokkenheid van Derden
5.1 Gelijkgestelde derden : zijn stagiairs en vrijwilligers.
Zij volgen dezelfde procedure als het personeel.
5.2 Externe derden, vb. leverancier, kinesist, verpleging …
Bij klacht, volgen zij de interne procedure van hun eigen werkgever.
5.3 Bescherming van de werknemers ten opzicht van derden
Wat als de werknemer klachten heeft over psycho–sociaal welzijn door iemand van buiten de
organisatie?
In het kader van het preventiebeleid moet de werkgever bijzondere aandacht besteden aan werknemers
die contact hebben met derden.
Er wordt een register van ‘feiten gepleegd door derden’ bijgehouden (dit is een preventiedocument
en geen vraag voor tussenkomst in een individueel geval) dat de werkgever zal helpen om binnen de
organisatie de meest adequate preventiemaatregelen te treffen voor feiten van geweld, pesterijen of
ongewenst seksueel gedrag op het werk die een externe oorsprong hebben.
Dit feitenregister wordt bewaard door de vertrouwenspersoon, de bevoegde psychosociale
preventieadviseur, Mevr. Suzy Brouckmans.
De verklaringen in het register omvatten een beschrijving van de feiten van geweld, pesterijen of
ongewenst seksueel gedrag op het werk die werden veroorzaakt door andere personen op de
arbeidsplaats en waarvan de werknemer meent het voorwerp te zijn geweest, evenals de data van de
feiten. Ze vermeldt de identiteit van de werknemer niet.
Alleen de werkgever, de bevoegde psychosociale preventieadviseur en de vertrouwenspersoon hebben
toegang tot dit register.
Het wordt ter beschikking gehouden van de met het toezicht belaste ambtenaar.
Wanneer er individuele preventiemaatregelen moeten getroffen worden tegen werknemers van een
derde onderneming, contacteert de werkgever de andere betrokken werkgever opdat deze de nodige
maatregelen kan nemen.
6
Mogelijkheden om te komen tot het oplossen van de gemelde klacht – indien externe
preventieadviseur psychosociaal welzijn die optreedt als vertrouwenspersoon, Wiric hiertoe
verzoekt.
-
De werkgever / of de betrokken verantwoordelijken trachten te komen tot een oplossing, op basis
van de maatregelen die voorgesteld worden door de externe psychosociale preventieadviseur.
Mevr. Suzy Brouckmans. Indien nodig worden anderen betrokken in het tot stand brengen van
deze oplossing. De oplossing wordt besproken met de klager en eventueel andere betrokken
partijen.
-
Wanneer de klacht gaat tegen één van deze verantwoordelijken of wanneer de medewerker
uitdrukkelijk verzoekt om zijn verantwoordelijke niet te betrekken. In dit geval neemt één van de
collega ‘s - verantwoordelijken of de directie over, als aangestelde persoon die het proces stuurt
om de oplossing van de klacht tot stand te brengen.
Afhandelen van klachten van personeel
in het kader van psycho sociaal welzijn
op het werk
Werkinstructie
10/12/12
Pagina 6 van 6
-
Wanneer één van de verantwoordelijken, een lid van de administratie of een lid van de staf een
klacht uit tegen de directeur (hun leidinggevende) wordt een collega-verantwoordelijke aangesteld
als persoon die het proces stuurt om de oplossing van de klacht tot stand te brengen
-
Alle personeelsleden kunnen een luisterend oor aanbieden, zonder evenwel een oplossing voor de
klacht aan te reiken. Een speciale rol is hier weggelegd voor pedagoog.
(zie visietekst psycho trauma preventie Bijlagen Khb).
7.
Gevolgen
Zie arbeidsreglement (sancties)