APK-keuring Servicemedewerker

SPOOKKOSTEN, HET VERBORGEN GOUD
Auteur: Max Dwinger
Bent u wel eens als kind midden in de nacht
gillend wakker geworden omdat u dacht iets
te horen of te zien? Een fladderend gordijn
of een klappende deur was vaak de oorzaak.
In uw nachtmerrie was het een spook. De
volgende dag was er niets meer te zien.
In elke organisatie kan het ook behoorlijk
spoken. Mensen zien dingen die er niet zijn of
denken dat anderen denken dat zij negatief over
(weer) anderen denken. Het gevolg is dat
mensen stoppen met werken om over de spoken
in de organisatie te praten. ‘Wandelganggesprekken’ worden ze genoemd. Spoken in een
organisatie zijn heel anders dan fouten. Het voordeel van een fout is dat deze eenvoudig
aanwijsbaar is met als positief vervolg dat de oorzaak kan worden gezocht en de juiste
preventieve maatregelen kunnen worden genomen. Spoken in de kostenkolom zijn net
zoals nachtelijke spoken niet te traceren.
Definitie
Spookkosten zijn verborgen kosten die in een jaarrekening niet waarneembaar zijn. Zij
verdwijnen in de kostenkolom onder posten als personeel, algemene zaken, logistiek,
training & opleiding, dubieuze debiteuren en soms zelfs vreten ze zich in de posten
faalkosten en inkopen.
Vier bronnen
Elke bron heeft een eigen gewicht. In volgorde van belangrijkheid zijn deze bronnen van
spookkosten te onderscheiden:
1. Interne communicatie
2. Samenwerking met toeleveranciers
3. Opdrachtgevers en klanten
4. Systemen en procedures
Interne communicatie
‘Iemand anders’ is het meest herkenbare spook die intern her en der opduikt. Als iets
verkeerd gaat heeft ‘iemand anders’ het gedaan. Zodra iets niet gebeurt, zou ‘iemand
anders’ het doen. Werk blijft liggen omdat iedereen denkt dat ‘iemand anders’ het zou
doen. Organisaties waar (bijna) iedereen ‘iemand anders’ denkt, zeggen in feite over
zichzelf dat niemand functioneert.
Praten over ‘iemand anders’ die er niet bij is, is een tweede en tevens heel gevaarlijk
spook. Dit spook groeit en neemt steeds angstaanjagender vormen aan. Het gevolg is
dat steeds mensen zich ermee bemoeien en de persoon in kwestie stilaan geïsoleerd
raakt; onterecht buiten de organisatie komt te staan.
Klanten
Nadat de rekening voor de geleverde goederen (keuken, sanitair, tegels…) is
binnengekomen betaalt de klant niet. Op de eerste aanmaning wordt niet gereageerd.
Vier telefoontjes zijn nodig om de klant te manen te betalen. Deze extra tijd die aan de
klant wordt besteed, verdwijnt in de post personeelskosten. Een opdrachtgever stuurt
per post een aanpassing op de tekening. De specificatie is met de hand onduidelijk
geschreven. Werkvoorbereiding moet bellen wat er staat. De opdrachtgever blijkt
onbereikbaar. Diverse pogingen om hem te bereiken volgen. De opdrachtgever belt op de
dag waarop hij de nieuwe calculatie verwacht had met de vraag: “Waar blijven de
tekeningen en de calculatie?” Per koerier worden deze toegestuurd. Ook al zijn de
koerierskosten aanwijsbaar, deze verdwijnen in de post logistieke kosten. De verloren
tijd van het bellen en in paniek de zending organiseren zijn het zwaarste spook.
Toeleveranciers
Er is afgesproken dat op een bepaald moment beton zou worden gestort. Op het
afgesproken tijdstip is de betonmixer-chauffeur in geen velden of wegen te bekennen. De
uitvoerder belt en er wordt besloten dat het storten twee uur wordt opgeschort. Het werk
ligt stil. De extra tijd voor overleg en het stilleggen zijn spookkosten.
Systemen/procedures
Een utiliteitsbouwer nodigt alle partijen met wie zaken wordt gedaan uit voor een
feestelijke dag. Traditie is dat de partners van de uitgenodigde directeuren meekomen.
De brieven gaan eruit. De brieven worden digitaal ondertekend. Wat blijkt, drie
belangrijke partijen met wie wordt samengewerkt worden niet uitgenodigd.
Veel moet worden uitgelegd.
Halveren van de spookkosten
Klantbetrokkenheid, interne communicatie en samenwerking in de keten dragen bij aan
het halveren van de kosten die tot 36% van de kosten op uw jaarrekening kunnen
oplopen. Boekhoudkundig zijn spookkosten veel moeilijker te registreren dan
afschrijvingen, faalkosten, personeelskosten, promotie en andere posten. Door een actief
preventief beleid kunt u deze spookkosten tot 8 % reduceren.
U zult daarvoor tijd en geld moeten investeren in:
 Training en opleiding van managers, medewerkers, toeleveranciers en uw partners in
de bouwkolom om beter te communiceren
 Werkoverleg over klantgerichtheid en ‘Wat kan beter’?
 Aanpassingen in de organisatie, van procedures en systemen (leanmanagement)
 Afschrijving op investering, nodig om werk- en koopomstandigheden te bevorderen
 Communicatiemiddelen om uw klantgerichtheidsboodschap in- en extern over te
dragen (social media)
 Meten van de tevredenheid van de klant en de kwaliteit van de dienstverlening
verbeteren
 Meten van het aantal opleverpunten
 Opvoeding van uw klanten en het maken van duidelijke afspraken