Checklist

Checklist
Contactgegevens
Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor
wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of
anderszins.
Eerste contactpersoon
Naam
Functie
E-mailadres
Telefoonnummer
Werkdagen/-tijden
Tweede contactpersoon
Naam
Functie
E-mailadres
Telefoonnummer
Werkdagen/-tijden
Janneke Stegink – de Graaff
Adviseur kwaliteit
[email protected]
[email protected]
06-53 18 25 33
Ma-di-wo-do-(vr)
Juliette Vaal
Coördinator Kwaliteit
[email protected]
026 - 377 79 51/ 06-12 53 66 91
Ma-di-do-vr
Bijgevoegde documenten
Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.
Instrument
Documentatie over onderbouwing
Ingevuld format
Ingevulde checklist (contactgegevens, toelichting criteria)
Ja (voor beoordeling commissie)
Ja (voor beoordeling commissie)
Ja
Ja
NB: voor communicatie richting organisaties is een folder ontwikkeld
Toelichting criteria
Op de volgende pagina geeft u aan of en in hoeverre aan de criteria voor de waaier van
cliëntervaringsinstrumenten wordt voldaan. Tevens geeft u per criterium een toelichting
op welke manier al dan niet aan het criterium wordt voldaan.
1. Meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en
dienstverlening van de organisatie (gericht op domeinen van kwaliteit van
bestaan).1
Toelichting criterium 1:
Instrument(en) voldoet aan criterium
Ja
Passende dienstverlening begint bij het gesprek tussen cliënt en begeleider. ‘Dit vind ik ervan!’ is een onderzoeksaanpak
die dit gesprek ondersteunt. Cliënt en zijn of haar begeleider bespreken de onderwerpen die belangrijk
zijn voor de cliënt. Daarbij komt niet alleen aan bod wat de cliënt er van vindt, maar ook wat zijn of haar
ervaringen zijn. Het unieke van deze aanpak is dat het communicatieniveau van de cliënt leidend is en niet de
methodiek. ‘Dit vind ik ervan!’ levert daadwerkelijk relevante informatie op die zorgt voor een verbetering van
de individuele dienstverlening en direct is door te vertalen in het ondersteuningsplan.
‘Dit vind ik er van!’ is ingebed in het dagelijks werk van medewerkers en leidinggevenden. Het is een werkwijze
die cliënt en medewerker handvatten biedt voor een terugkerend gesprek. Eén keer per jaar worden de ervaringen
van cliënten in hun bewoordingen vastgelegd. Deze onderzoeksaanpak is passend bij de kwaliteitsvisie van de
eigen organisatie. Naast de informatie die het gesprek tussen cliënt en begeleider oplevert, is ‘Dit vind ik ervan!’
ook een doeltreffende manier om het eigen kwaliteitsbeleid te toetsen bij elke cliënt.
2. Genereert verbeterinformatie op individueel cliëntniveau. Deze
verbeterinformatie kan worden geaggregeerd naar de organisatorische
eenheid en/of naar de organisatie als geheel.
Toelichting criterium 2:
Ja
Tijdens het gesprek vertelt de cliënt over zijn of haar ervaringen met de kwaliteit van de geboden ondersteuning.
De cliënt geeft in eigen woorden zijn mening weer en beoordeelt de onderwerpen met een waarderingsscore.
Dit levert zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie op. Eventuele wensen die tijdens het gesprek naar boven komen,
zijn ook onderwerp van gesprek tijdens de jaarlijkse evaluatie van het ondersteuningsplan.
‘Dit vind ik ervan!’ biedt leidinggevenden en management inzicht in de door cliënten ervaren kwaliteit van dienstverlening.
Het levert zowel kwalitatieve als kwantitatieve sturingsinformatie op voor elk gewenst niveau: van de locatie, de regio of
de hele organisatie. Deze informatie is te gebruiken in de planning & control cyclus. De kwantitatieve waarderingsscores,
aangevuld met de toelichtingen van cliënten, geven aanleiding tot reflectie en zijn waardevol in ontwikkeltrajecten.
Er is doorlopend informatie beschikbaar over cliëntervaringen van alle cliënten binnen een organisatie, dus niet alleen
verkregen uit een steekproef. De verantwoordingsinformatie is daarmee gebouwd op basis van individuele
cliëntervaringen en ligt in het verlengde van verbeteren. Een extern bureau kan worden ingezet voor het opstellen van een
kwalitatieve trendanalyse van gegevens op niveau van de hele organisatie. Naast sturingsinformatie voor de eigen
organisatie kan deze analyse worden gebruikt voor het jaarverslag maatschappelijke verantwoording.
3. Er wordt systematisch gewerkt aan validiteit, verbetering en
onderbouwing van het instrument.
Toelichting criterium 3:
Ja
De onderzoeksaanpak is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met experts op het gebied van consumenten- en
cliëntenonderzoek (en kennis van de gehandicaptenzorg) onder leiding van een externe stuurgroep met o.a. de
zorgverzekeraars, deskundigen en onderzoekers. Met de verzekeraars zijn afspraken hierover vastgelegd in een
convenant.
Evaluatie van de aanpak vindt voortdurend plaats in het proces. Elke medewerker krijgt de gelegenheid om schriftelijk
feedback te geven. Cliënten, afkomstig uit de volle breedte van de organisatie, geven feedback tijdens meerdere
groepsbijeenkomsten. De feedback wordt meegenomen bij de doorontwikkeling van de onderzoeksaanpak.
Er vindt jaarlijks een onafhankelijke beoordeling plaats met externe deskundigen aan de hand van video-opnames van
gesprekken. Hierbij wordt zowel naar inhoud als ook naar de wijze van afnemen gekeken. De daaruit voortvloeiende
aanbevelingen voor verbetering worden direct meegenomen in de aanpak en de leertrajecten voor medewerkers.
Periodiek wordt bekeken in hoeverre de aanpak aansluit bij de eigen kwaliteitsvisie en stilgestaan bij de vraag of de
daarbij behorende gesprekslijsten voldoende zijn gezien het type ondersteuning en de communicatiemogelijkheden van
de cliënten. Hiervoor wordt binnen Siza gebruik gemaakt van de expertise van zogeheten Kenniscirkels (een
organiseervorm van expertisestapeling rondom doelgroepen). Waar mogelijk pakken we dit op samen met andere
organisaties. Dit kan er toe leiden dat er aanvullende gesprekslijsten worden ontwikkeld.
Vanaf 2013 wordt een onafhankelijke wetenschappelijke commissie gevormd die de onderzoeksaanpak en de
doorontwikkeling ervan monitort en beoordeelt.
1
Minimaal eens per drie jaar dienen alle cliënten te worden bevraagd met een instrument uit de waaier.