Kwaliteitscharter - Agentschap Innoveren en Ondernemen

BIJLAGE AV2 bij het aanvraagformulier voor de Oproep faillissementspreventie 2012:
Kwaliteitscharter
Het kwaliteitscharter van het Agentschap Ondernemen is een basisdocument (waarop per
specifieke oproep verdere specificaties kunnen gemaakt worden) en een instrument om
de kwaliteit van de dienstverlening van de door het Agentschap Ondernemen gesteunde
projecten te waarborgen.
Elke indiener en partner uit het samenwerkingsverband van een door het Agentschap
Ondernemen gesteund project verbinden er zich toe dit kwaliteitscharter altijd en
onverkort toe te passen, en te laten toepassen, zowel naar de letter als naar de geest. De
indiener en partner(s) uit het samenwerkingsverband bekrachtigen deze verbintenis door
de ondertekening van dit charter door een vertegenwoordiger van hun organisatie.
1. Bij het uitoefenen van de activiteiten geven de indiener en partners(s) uit het
samenwerkingsverband en hun medewerkers steeds blijk van professionalisme, waarbij
enkel de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten als maatstaf wordt gehanteerd.
2. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband passen de regelgeving toe
die van toepassing is op zijn economische activiteit en respecteert de regelgeving
waarbinnen het gesteund project of opdracht, waarvoor zij van het Agentschap
Ondernemen steun ontvangen, kadert.
3. Zowel in hun uitlatingen als in hun handelingen ondersteunen de indiener en
partners(s) uit het samenwerkingsverband de waarden van het Agentschap Ondernemen
of de Vlaamse overheid.
4. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband zetten deskundige
medewerkers in voor het welslagen van het project.
5. De medewerkers werken servicegericht en flexibel en hebben oog voor de noden van
de klanten. Hun aanpak is steeds effectief en efficiënt.
1
6. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband en hun medewerkers
streven voortdurend naar een optimale dienstverlening en gaan altijd op een
professionele, respectvolle en zorgzame manier om met al de klanten.
7. De indiener, al dan niet bijgestaan door een projectmanager, zorgt voor de optimale
opvolging van het gesteunde project. Hij evalueert geregeld, stuurt bij waar nodig, staat in
voor eventuele vervangingen of wijzigingen, en koppelt daarbij altijd voorafgaand aan de
wijziging, terug voor toestemming naar het Agentschap Ondernemen, en dit op de meest
geëigende tijdstippen en wijzen.
Elke fundamentele inhoudelijke en/of financiële wijziging aan het project (vb partners,
projectcoördinator, sleutelpersonen - d.i. experten, personen waarvan de competenties
onontbeerlijk zijn voor een kwaliteitsvolle uitvoering -, timing, budget, …) dient schriftelijk
te worden voorgelegd aan het Agentschap Ondernemen en door het Agentschap
Ondernemen goedgekeurd te worden. Het Agentschap Ondernemen zal de aanvraag
uiterlijk binnen de 15 werkdagen behandelen.
8. Overeenkomstig de wetgeving op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer,
worden de gegevens van de klanten gebruikt of verwerkt na toestemming van de klanten.
9. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband zorgen ervoor dat steeds
correcte, duidelijke en objectieve informatie over het gesteunde project wordt
weergegeven, ongeacht de vorm of het gebruikte communicatiekanaal. Zij respecteren
hierbij de door het Agentschap Ondernemen opgelegde communicatierichtlijnen uit het
Ministerieel Besluit van de oproep.
10. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband ondernemen actie bij
klachten van klanten en behandelt deze met de vereiste objectiviteit.
11. De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband engageren zich tevens om
de validatie van het product/de dienst van het project naar andere mogelijke doelgroepen
te onderzoeken, om klantentevredenheid te (helpen) meten en om gegevens van het
project die kunnen gebruikt worden voor effectanalyse door de diensten van de Vlaamse
overheid, beschikbaar te houden tot 5 jaar na het einde van het project.
2
De indiener en partners(s) uit het samenwerkingsverband dit kwaliteitscharter als een
volwaardig onderdeel van het gesteund project en zorgt voor een voldoende ruime
verspreiding bij de (potentiële) klanten van het project.
INDIENER
NAAM:…………..
Voornaam:………….
Bedrijf / Organisatie: …………….
Handtekening:………………..
Datum:………………
PARTNER(S) UIT HET SAMENWERKINGSVERBAND
NAAM:…………..
Voornaam:………….
Bedrijf / Organisatie: …………….
Handtekening:………………..
NAAM:…………..
Datum:………………
Voornaam:………….
Bedrijf / Organisatie: …………….
Handtekening:………………..
Datum:………………
Dit kwaliteitscharter wordt jaarlijks geëvalueerd op initiatief van de kwaliteitsverantwoordelijke van het Agentschap
Ondernemen en ter goedkeuring voorgelegd aan het Raadgevend Comité van het Agentschap Ondernemen.
3