Hoe pak ik het dan best aan?

De psychologie van communicatie
6 april 2004
Wat zal ik later worden?
Ballerina?
Goochelaar?
Verpleegster?
Brandweerman ?
Popster?
Advocaat?
Wat staat er op ons menu?

Doelstelling: antwoord op 3
vragen
1. Hoe ontstaat informatie en betekenis?
2. Waarom begrijpt mijn klant mijn
boodschap niet of anders?
3. Hoe pak ik het dan best aan?

Nog antwoorden?

Na de presentatie of bij de drink
Vraag 1: Hoe ontstaat informatie?


Voorbeeld: de afstandsbediening
van uw auto
Communicatiekanalen:






Ogen (zien):
Oren (horen):
Tast (voelen):
Reuk (ruiken):
Smaak (smaken):
83 %
11 %
6%
Opvallen = verschil maken (USP)
Vraag 1: Hoe ontstaat betekenis?


Voorbeeld: ik heb het warm
Het verschil tussen wat en hoe
Betekenis
Wat?


de woorden
de inhoud
7%
Hoe?
Onze stem en lichaamstaal
De vorm en de structuur

93 %
Onderzoek University of Pennsylvania
Wat staat er op ons menu?
1. Hoe ontstaat informatie en
betekenis?
2. Waarom begrijpt mijn klant
mijn boodschap niet of
anders?
3. Hoe pak ik het dan best aan als
KMO?
Vraag 2: de boodschap niet begrepen?



Per seconde 10.000 zintuiglijke
indrukken
Na 30 dagen 90 % reeds vergeten
(vooral nà 1e uur)
Slechts 3 % van de woorden te
verwerken


Folder 5000 woorden: tussen 400 en 20
woorden
Cascade-effect
Onderzoek: Prof. Kroeber-Riel en Prof. Ebbinghaus
Cascade-effect
100%
Wat ik heb willen zeggen
Wat ik gezegd heb
Wat hij/zij gehoord heeft
Waarnaar hij/zij geluisterd heeft
Wat hij/zij begrepen heeft
Wat hij/zij dacht gehoord te hebben
Wat hij/zij onthouden heeft
Wat hij/zij gaat toepassen
17 %
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?

1
Zender
Het communicatieproces
Boodschap
Ontvanger
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?

1
Het communicatieproces
Zender
2 Beeld (zender)
Boodschap
Medium
Ontvanger
Beeld (ontvanger)
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?

1
Het communicatieproces
Zender
Boodschap
2 Beeld (zender)
3
Coderen
Medium
Ontvanger
Beeld (ontvanger)
DeCoderen
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?
3 filters bij decoderen:
1. Selectie (selectief geheugen)
 Voorbeeld: autosnelweg, boek lezen
 Een deel van de prikkels verdwijnt
2. Veralgemening (associatie)
 Voorbeeld: wat zal ik later worden, verhuizing
 We associëren, leggen verband met een gekend
beeld
3. Vervorming (veranderen)
 Voorbeeld: optische illusie
 We veranderen onze zintuiglijke waarneming
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?
De wereld
buiten die
we
observeren
Filters
Veralgemenen
De wereld
zoals
Selecteren
IK
Vervormen
die begrijp
En er zijn 6 miljard IKKEN!
Vraag 2: de boodschap anders
begrepen?
Is er dan geen orde in de chaos?

Uw klant ordent zijn informatie volgens een
aantal ordeningsprincipes
 Voordelen krijgen of nadelen vermijden
 Intern beslissen of extern mening vragen
 Op zoek naar overeenkomsten of verschillen
 ….
Wat staat er op ons menu?
1. Hoe ontstaat informatie en
betekenis?
2. Waarom begrijpt mijn klant mijn
boodschap niet of anders?
3. Hoe pak ik het dan best aan?
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?
De nieuwe inzichten:
1. Uw klant ontvangt zijn info vooral via oogoor-gevoel-kanaal
2. Uw klant filtert die informatie
3. Uw klant ordent die informatie volgens een
aantal ordeningsprincipes
4. Uw klant hecht bovendien vooral betekenis
aan vorm, structuur en non-verbaal
gedrag
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?
Doelgerichte communicatie:
 stem uw boodschap (doelstelling) af op uw
doelgroep (klantensegmentatie)
Consistente communicatie:
 alle communicatie ondersteunt dezelfde
boodschap
Aangepaste communicatie:
 uw communicatie speelt in op de
ordeningsprincipes van uw klant
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?
Geïntegreerde communicatie:

Kies de juiste vorm voor uw boodschap in functie van uw
klant
Wat mag u zeker niet vergeten?

Ken uw klant



Pas uw boodschap aan aan uw klant




Wat verwacht hij?
Hoe denkt hij?
Breng dezelfde boodschap op verschillende manieren
Wees consistent: het gaat om dezelfde boodschap
Wees uniek: het verschil valt op
Kies een communicatiekanaal dat
“vormgevoelig” is:


Hoe belangrijker de relatie met uw klant, hoe belangrijker
het non-verbale gedrag wordt
Vooral de vorm is belangrijk
Geen eenvoudige
opdracht?
Je hebt het
zelf gezocht!
Ambtenaar!