Bijlage 10 SLA concept 0.4 20-08-2012 (1)

Generiek concept
Service Level Agreement
tussen <….> en <….>
: <….>
: <….>
: <….>
: <….>
Versie:
Datum:
Eigenaar:
Beheerder:
<….> Contractnummer:
Documentbeheer overzicht
Versie
<….>
Datum
<….>
Uitgevoerd door
<….>
Bijzonderheden
<….>
Tabel: documentbeheer
Pagina 1 van 25
Inhoudsopgave
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
Inleiding
Vastlegging van partijen
Doel SLA
Onderwerp van de Overeenkomst
Voorwaarden
Prijsstelling en facturatie
Eigendom en kwaliteitsborging
Onderliggende documenten
3
3
3
3
4
4
4
5
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Duur en rechtsgeldigheid
Looptijd en in werking treden van de overeenkomst
Aanpassing dienstenniveau
Evaluatie
Onvoorziene omstandigheden
6
6
6
6
6
3
Garantie
8
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Vastlegging dienstenbeschrijving
Applicatieservice management
Applicatie-onderhoud
Applicatiebeheer
Applicatie-ontwikkeling
Rapportages
9
10
10
13
14
15
5
5.1
5.2
Communicatie
Overlegstructuur
Escalatie
16
16
17
6
6.1
6.2
6.3
Organisatorische afspraken
Inleiding
Afspraken en uitgangspunten
Consequenties afwijken van deze afspraken
18
18
18
19
7
Akkoordverklaring
20
Bijlage 1 Definities
21
Bijlage 2 Contactpersonen
24
Bijlage 3 Inhoudsopgave Management rapportage
25
Pagina 2 van 25
1.
Inleiding
1.1 Vastlegging van partijen
In dit document is de Service Level Agreement (SLA) beschreven zoals overeengekomen tussen:
Opdrachtgever <….>, gevestigd en kantoorhoudende te <….>, hierbij vertegenwoordigd door de heer
<….>, (hierna: Opdrachtgever).
en
Opdrachtnemer <….>. gevestigd en kantoorhoudende te <….>, hierbij vertegenwoordigd door de heer
<….> (hierna: ‘Opdrachtnemer’),
Tezamen genoemd: Partijen.
1.2 Doel SLA
Deze SLA beschrijft naast de informatie in het Beschrijvend document de door Opdrachtnemer
geleverde diensten en specificaties van de applicatie of systemen, zoals deze is aangeboden aan
Opdrachtgever conform de opgestelde Europese aanbesteding. Doel van de SLA is bindende
afspraken te maken over de kwaliteitsparameters van de dienstverlening en over de rapportage
daarover met als doel om de kwaliteit en uitvoering van de dienstverlening te monitoren en te
verbeteren.
Opdrachtnemer voorziet in de applicatie beheersdiensten, overeenkomstig de in het Dossier
Afspraken & Procedures (DAP) opgenomen service levels en overige afspraken. De services hebben
betrekking op instandhouding van de applicatie en de aanpassingen hieraan ten gevolge van
wijzigende omstandigheden en behoeften binnen Opdrachtgever.
Opdrachtgever beoogt door de relatie met Opdrachtnemer het volgende te realiseren:
 continuïteit van de bedrijfsprocessen;
 borging van kennis van applicatie;
 een stabiele beheersituatie waarin toekomstige veranderingen en uitbreidingen ingepast kunnen
worden;
 een applicatie die mee gaat met de laatste stand van de ontwikkelingen door updates en
upgrades te verstrekken;
 een blijvend beschikbare applicatie binnen het ICT landschap.
1.3 Onderwerp van de Overeenkomst
In deze SLA zijn op een eenduidige wijze vastgelegd de dienstverlening, afspraken, uitgangspunten
en aannames in het kader van de Overeenkomst die Opdrachtgever en Opdrachtnemer met elkaar
zijn aangegaan betreffende het beheer van de onderstaande applicatie:

<….>
Hierna te noemen ‘de Applicatie’.
Pagina 3 van 25
De geleverde diensten en specificaties van de Applicatie worden gedetailleerd beschreven in het
Dossier Procedures en Afspraken (DAP) en in de bijlage daarop, contractnummer <……>. Tevens
worden eventuele aanvullende afspraken of uitzonderingen, na ondertekening van de Overeenkomst,
middels een addendum op het DAP beschreven.
1.4 Voorwaarden
Het beheer treedt in werking op <….> en loopt tot en met <….> met de optie van twee keer een jaar
verlenging tot een maximale duur van <…..> jaar gerekend vanaf <….>
1.5 Prijsstelling en facturatie (dit artikel toepassen wanneer er een DFA noodzakelijk is. Bijvoorbeeld
op het punt van ontwikkeling of wanneer en gewerkt gaat worden met uitgebeide
prijsverrekenmodellen. Anders prijsstelling en facturatie opnemen in aparte bijlage bij DAP)
De financiële afspraken inzake de dienstverlening wordt beschreven in het Dossier Financiële
Afspraken (DFA). Dit document maakt onderdeel uit van de Overeenkomst, met contractnummer
<….>. Wijzigingen in de dienstverlening welke leiden tot aanpassing van de financiële afspraken
worden overeengekomen middels een door Partijen ondertekende Contract Change Proposal en als
addendum toegevoegd aan de DFA. Daarnaast dient er vanuit de Opdrachtgever (Functioneel
Beheerder) een Inkooporder te worden opgesteld, waarin de wijziging van de dienstverlening is
opgenomen. Deze Inkooporder is gebaseerd op de prijzen welke in de DFA zijn opgenomen.
1.6 Eigendom en kwaliteitsborging
De Opdrachtgever is eigenaar van en verantwoordelijk voor de kwaliteitsborging van de hardware
omgeving. Opdrachtnemer heeft deze op basis van de omschrijvingen door Opdrachtgever
geaccepteerd bij het aangaan van de Overeenkomst.
Tevens is Opdrachtgever eigenaar en verantwoordelijk voor de kwaliteitsborging van:
- de eigen, via de dienst aangeboden gegevens;
- de aangesloten Applicaties;
- de intergemeentelijke levering(en);
- de benodigde hardware omgeving;.
- de onderliggende (netwerk-)infrastructuur op locatie van Opdrachtgever;
- de netwerkconnectie tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer.
De Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het opstellen en onderhouden van formele afspraken met
leveranciers aangaande aanschaf, inrichting, onderhoud en beheer van ICT middelen welke buiten de
scope van deze Overeenkomst liggen, die Opdrachtgever heeft met haar
leveranciers(onderaannemers). Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het geven van de juiste
technische en aanvullende informatie omtrent de gevraagde functionaliteit welke voor de werking van
de applicatie noodzakelijk is.
Het niveau van de dienstverlening wordt [invullen, maandelijks, per kwartaal] op basis van de gestelde
KPI’s gerapporteerd door Opdrachtnemer middels een Management rapportage. Een inhoudsopgave
volgens de Management rapportage wordt in bijlage 3 weergegeven. De Management rapportage
wordt digitaal verstrekt aan de contactpersonen van de Opdrachtgever welke zijn opgenomen in de
DAP.
Pagina 4 van 25
1.7 Onderliggende documenten
De onderstaande documenten maken deel uit van deze Overeenkomst in volgorde van toenemende
prevalentie.
o
o
o
o
<….>beveiligingsbeleid,
<….> Privacyreglement,
DFA, contractnummer: [nummer invullen]
DAP, ontractnummer: [nummer invullen]
Pagina 5 van 25
2.
[eventueel aanvullen] Duur en rechtsgeldigheid
2.1 Looptijd van de overeenkomst
Deze Overeenkomst treedt in werking op het moment van ondertekening..
De Overeenkomst heeft een looptijd van [invullen] jaar:
Beginnend op
:
<….>
derhalve eindigend op
:
<….>
De leverancier verplicht zich het onderhoud van de applicatie te uitvoeren voor de duur van [invullen]
jaar met de optie tot verlenging van [invullen] maal een jaar tot een maximale duur van <….> jaar,
gerekend vanaf de begindatum. Deze verplichting blijft tot vier jaren, gerekend vanaf de ingangsdatum
voor Leverancier bestaan.
De Opdrachtgever heeft het recht de overeenkomst op te zeggen met inachtneming van een
opzegtermijn van drie maanden.
Een dergelijke opzegging zal per aangetekend schrijven geschieden en kan uitsluitend plaatsvinden
per elk verstreken heel contractjaar.
2.2 Aanpassing dienstenniveau
Gedurende de looptijd van de Overeenkomst is aanpassing van het dienstenniveau mogelijk. De
hiervoor benodigde aanpassingen van de dienstenbeschrijving en financiële consequenties dienen
schriftelijk te worden vastgelegd in een bij deze Overeenkomst toe te voegen addendum, welke
rechtsgeldig ondertekend dient te worden door beide partijen.
Elke aanpassing t.a.v. van zowel deze SLA als de overige documenten behorend tot deze
Overeenkomst zal maximaal dezelfde einddatum hebben als deze SLA en ondertekend dienen te
worden door de hiertoe gerechtigde personen van beide partijen.
Wijzigingen in, aanvullingen op, of annuleringen van bepalingen in dit document, zijn bindend als
hierover overeenstemming is bereikt tussen beide partijen, en als deze opgenomen zijn in door
partijen ondertekend Contract Change Proposal als addendum op de Overeenkomst.
2.3 Evaluatie
Eens per kwartaal, doch minstens één maal per jaar, zullen Opdrachtgever en Opdrachtnemer de
dienstverlening in het kader van deze Overeenkomst beoordelen zonder dat hiervoor door
Opdrachtnemer kosten in rekening worden gebracht. Wanneer het door Opdrachtgever noodzakelijk
mocht zijn om af te wijken van de genoemde overleg mogelijkheden dan bestaat die mogelijkheid.
Extra aanvullende overleggen zullen door Opdrachtnemer niet bij Opdrachtgever in rekening gebracht
worden.
2.4 Onvoorziene omstandigheden
Indien zich omstandigheden of situaties voordoen, waarmee in deze Overeenkomst geen rekening is
gehouden, of die niet zijn voorzien, zullen de partijen overleg plegen en gezamenlijk alsnog nadere
Pagina 6 van 25
regelingen treffen. Wanneer door Opdrachtnemer aangegeven wordt dat er kosten zijn verbonden aan
de omstandigheid of situatie dan zullen deze kosten gemotiveerd ingebracht worden bij
Opdrachtgever. Opdrachtgever hoeft niet akkoord te gaan met aanvullende kosten welke door
Opdrachtnemer van te voren voorzien hadden kunnen worden.
Pagina 7 van 25
3.
Garantie
De leverancier garandeert gedurende vijf jaar na Acceptatie dat:
Het systeem ook bij piekbelasting, zoals gedefinieerd in de Functionele specificatie de
overeengekomen eigenschappen bevat, zoals vastgelegd in de overeenkomst en voldoet aan de
specificaties zoals opgenomen in de Functionele specificaties.
[opnemen tabel met de eisen tot de verschillende onderdelen van de Applicatie en eventuele werking
van externe koppelingen aangaande intergemeentelijke leveringen]
Pagina 8 van 25
4. Vastlegging dienstenbeschrijving
In dit hoofdstuk wordt de algemene dienstverlening beschreven. In het DAP is deze dienstverlening
nader gedetailleerd beschreven en aangegeven welke service delen worden afgenomen met
bijbehorend service level.
De dienstverlening betreft de volgende vier service groepen ten behoeve van de te beheren applicatie:
(ASM) Applicatie Service Management (paragraaf 4.1)
(AO) Applicatie Onderhoud
(paragraaf 4.2)
(AB)
Applicatie Beheer
(paragraaf 4.3)
(AOn) Applicatie Ontwikkeling
(paragraaf 4.4)
Per service groep volgt hieronder een korte omschrijving:
De definities van service groepen en -delen worden omschreven in bijlage 1.
4.1 Applicatie Service Management
Applicatie Service Management (ASM) omvat het overall management van de gespecificeerde
services en service-niveaus plus de toegang tot de services.
Service-onderdelen van Servicegroep “Service management” (ASM)
4.1.1
Servicetijd (ASM-1)
Door de volgende omstandigheden kunnen uitzonderingen op de afgesproken Servicetijd worden
gemaakt:
 Een acuut operationeel probleem, dat zich voordoet tijdens Servicetijd, vereist ondersteuning
totdat het probleem is opgelost, die derhalve kan doorlopen tot na het einde van de servicetijd.
 Installatiewerkzaamheden lopen uit tot na servicetijd en kunnen niet opgeschort worden.
 Van tevoren zijn in overleg met de Functioneel Beheerder van de Opdrachtgever afspraken
gemaakt over het uitvoeren van bepaalde verzoeken buiten Servicetijd.
4.1.2
Helpdesk (ASM-2)
De Helpdesk is een eenduidig aanspreekpunt. Dit Aanspreekpunt is een 'Helpdesk' voor directe en
indirecte gebruikers.
De Helpdesk kan op de volgende manieren worden benaderd:
 telefonisch binnen servicetijd;
 via email;
 via fax.
Het telefoonnummer dient binnen servicetijd altijd beantwoord te worden. Buiten servicetijd kan
uitsluitend middels email of fax een bericht achtergelaten worden. Een email en/of fax welke is
verstuurd buiten de servicetijd, wordt in behandeling genomen zodra de servicetijd aanvangt.
4.1.3. Service afhandeling (ASM-3)
Serviceafhandeling omvat de afhandeling van aangemelde incidenten en ingediende verzoeken. Een
incident wordt in dit verband gedefinieerd als een probleem, storing, klacht of vraag met betrekking tot
het functioneren van de applicatie.
Een verzoek wordt gedefinieerd als een vraag om een bepaalde 'deliverable' op te leveren. De
verschillende verzoek en incidenten categorieën worden opgenomen in de onderliggende DAP.
Pagina 9 van 25
De afhandeling van incidenten en verzoeken omvat vier aspecten: responstijd, oplossen, registratie &
monitoring en rapportage. Oplossen van Incidenten die een applicatie aanpassing vereisen, valt onder
probleembeheer.
4.1.4. Responstijd
De maximale responstijd is afhankelijk van de prioriteit van het incident of verzoek en van het medium
dat gebruikt is om het incident of verzoek te melden resp. in te dienen. In onderliggende DAP zijn de
verschillende prioriteiten aangegeven.
Update is een terugkoppeling aan de melder van het incident over de status.
4.1.5. Oplossen
Oplossen bestaat uit het leveren van de gevraagde services. In geval van storingen (Incidenten in de
categorie “Applicatie”) is Applicatie Services alleen verantwoordelijk voor het oplossen van storingen
in het systeem die veroorzaakt worden door fouten in de applicatie. In die gevallen dat na analyse
blijkt dat een storing niet veroorzaakt wordt door een fout in de applicatie, wordt het incident inclusief
het analyse resultaat teruggegeven aan de melder incident en kan de gewenste wijziging als een
change worden aangeboden. De change valt onder Support Technisch beheer.
4.1.6. Registratie & Monitoring
Alle aangemelde incidenten en verzoeken worden geregistreerd en gemonitord met betrekking tot
respons- en oplostijd. En wel zodanig dat op ieder moment inzicht is in de actuele status van
incidenten en verzoeken.
4.1.7.
Service Inregelperiode (ASM-4)
Vanaf het moment van opdrachtverlening voor het leveren van Applicatieservices is een
inregelperiode van kracht die in onderling overleg tussen Partijen wordt afgesproken. Gedurende deze
periode wordt de serviceverlening optimaal ingeregeld. Tijdens deze periode worden de gewenste
serviceniveaus nog op 'best effort' basis geleverd.
Het einde van deze periode wordt gemarkeerd door het ondertekenen van een apart document
waaruit blijkt dat het afgesproken serviceniveau geleverd wordt en waarin eventuele afwijkingen van
de oorspronkelijke afspraken zijn weergegeven (inclusief afspraken ter verbetering).
De monitoring van de serviceniveaus wordt vanaf dat moment op basis van maandelijkse rapportages
en overleg uitgevoerd.
4.1.8.
Servicemanagementrapportage (ASM-5)
Maandelijks wordt een Servicemanagementrapport opgeleverd aan de Functioneel Beheerder. Dit
rapport wordt vervolgens besproken in het tactisch overleg. Het [invullen maandelijks, per kwartaal]
Servicemanagementrapport wordt door de opdrachtnemer opgesteld aan de hand van de
opgenoemde punten, zoals weergegeven in bijlage <….>. Opdrachtgever dient te voorzien dat van
alle communicatiestukken welke ondertekend zijn, een kopie digitaal wordt doorgezonden aan de
interne contractmanager.
4.2. Applicatie-onderhoud
Applicatie-onderhoud (AO) omvat alle services met betrekking tot het oplossen en voorkomen van
applicatieproblemen en het aanpassen van de applicaties aan gewijzigde omstandigheden in de
omgeving. Tevens omvat applicatie onderhoud het ondersteunen van het Technisch Beheer bij het
uitvoeren van de Operationeel beheertaken.
Pagina 10 van 25
Service-onderdelen van Servicegroep “Applicatie onderhoud” (AO)
4.2.1
Probleembeheer (AO-1)
Probleembeheer omvat de registratie en afhandeling van problemen. Een probleem wordt hierbij
gedefinieerd als een door Applicatie Services vastgestelde fout of onregelmatigheid in de applicatie of
anderszins aan de gelieerde door Opdrachtnemer tot stand gekomen koppelingen.
Het oplossen van Incidenten die een applicatie aanpassing vereisen (correctief onderhoud), vallen
onder probleembeheer.
De afhandeling van problemen omvat vier aspecten: registratie & monitoring, herstellen van fouten in
de applicatie (correctief onderhoud), hersteltijd en rapportage.
4.2.2. Registratie & Monitoring.
Alle vastgestelde problemen worden geregistreerd en gemonitord met betrekking tot status en
hersteltijd. En wel zodanig dat op ieder moment inzicht is in de actuele status van problemen.
4.2.3.



Herstellen van fouten in de Applicatie (correctief onderhoud).
het herstel van Gebreken in het Systeem;
het bijwerken van Gebreken in de te onderhouden documentatie;
het opleveren van een Verbeterde versie(s) van de Applicatie inclusief aanpassing
documentatie en wanneer dit noodzakelijk is, opleidingsmateriaal
4.2.4. Hersteltijd.
Het herstel van applicatie-problemen omvat het leveren van een bugs release. Afhankelijk van de
ernst van de storing en de eventuele beschikbare workaround, wordt met de Senior Functioneel
Beheerder van de Opdrachtgever afgestemd binnen welke tijd en volgens welke aanpak (mate van
afwijken van het reguliere test- en acceptatietraject) een bugs release in productie omgeving zal
worden geïnstalleerd.
4.2.5. Wijzigingsadministratie (AO-2).
De administratie van wijzigingen omvat de registratie, monitoring van de voortgang en rapportage van
wijzigingen van de applicatie. Een applicatiewijziging wordt in dit verband gedefinieerd als een
wijziging van bestaande, in productie zijnde software (source-code).
Aanleidingen voor een applicatiewijziging kunnen zijn:
 herstellen van een softwarefout (correctie);
 aanpassen van software aan gewijzigde omgevingsfactoren of ten behoeve van finetuning
(adaptie, preventie, technologische vooruitgang);
 aanpassen van software naar aanleiding van gewijzigde functionele eisen;
 uitbreiden van software naar aanleiding van nieuwe functionaliteit;
 het leveren van nieuwe Versie of tussentijdse Release. Onder begrip “Release” wordt
verstaan een nieuwe Versie van de applicatie, waarin in vergelijking met voorgaande versies
nieuwe functionaliteiten zijn opgenomen. Onder het begrip “Versie” wordt verstaan een
upgrade waarmee eventuele geconstateerde fouten in het computerprogramma worden
verholpen.
Alle wijzigingen worden bij initiatie geregistreerd en vervolgens gemonitord met betrekking tot status
en planning. En wel zodanig dat op ieder moment inzicht is in de actuele status van geregistreerde
wijzigingen.
Pagina 11 van 25
Als onderdeel van de Servicemanagement kwartaal rapportage wordt een overzicht opgeleverd van
alle in behandeling zijnde wijzigingen. Dit overzicht dient minimaal de volgende gegevens te bevatten:
 Aantal wijzigingen;
 oorsprong (aanleiding) van de wijziging;
 wijzigingsnummer;
 omschrijving;
 status;
 registratiedatum;
 opleverdatum;
 release;
 Verwijzing naar documentatie.
Daarnaast bepaalde overzichten verstrekt. Bijvoorbeeld een meer gedetailleerd overzicht van
wijzigingen (geraakte systeemcomponenten, impact, etc.).
4.2.6. Preventief onderhoud (AO-3).
Preventief onderhoud omvat het regelmatig verzamelen en analyseren van gegevens omtrent het
functioneren van de applicatie. Op basis van deze analyses wordt nagegaan in hoeverre het systeem
nog steeds functioneert conform de meest actuele specificaties.
Indien nodig wordt een advies gegeven om bepaalde wijzigingen aan te brengen. Voor zover het
advies ook betrekking heeft op systeemcomponenten die niet binnen de scope van de Applicatie
Services vallen, wordt dit afgestemd met de Opdrachtgever.
Geadviseerde wijzigingen kunnen alleen met toestemming van de Functioneel Beheerder van de
Opdrachtgever worden uitgevoerd.
4.2.7. In productie name van wijzigingen (AO-4)
Het ondersteunen van de technisch beheerder bij het in productie nemen van nieuwe of gewijzigde
applicatie software of van gewijzigde parameterinstellingen omvat de installatie van nieuwe
bestanden.
Voor alle installatiewerkzaamheden is toestemming nodig van de Functioneel Beheerder van de
Opdrachtgever. Uitgangspunt is dat het Technisch Beheer de installatiewerkzaamheden uitvoert, zo
nodig bijgestaan door Applicatie Services.
Alle installatiewerkzaamheden vereisen een Installatieplan dat wordt opgesteld door de
applicatiebeheerder van opdrachtnemer en moet zijn goedgekeurd door de Functioneel Beheerder
van de Opdrachtgever. Als er andere partijen (beheerders) betrokken moeten zijn bij de installatie,
moet het Installatieplan ook met deze betrokkenen zijn afgestemd. Het installatieplan wordt in ieder
geval met de technisch beheerder afgestemd. De technisch beheerder is zelf verantwoordelijk voor
het naleven van de eigen technisch beheer procedures met betrekking tot wijzigingen.
Voorwaarde voor het in productie brengen van nieuwe of gewijzigde applicatie software is dat
Opdrachtgever de applicatie met goed resultaat aan een acceptatietest heeft onderworpen. De
Acceptatie wordt schriftelijk door de Opdrachtgever Servicemanager aan <….> servicemanager
gemeld. Over de oplevering en acceptatie procedure worden door Opdrachtgever en Opdrachtnemer
afspraken gemaakt in het dossier afspraken en procedures.
4.2.8. Support Technisch Beheer (AO-5)
Onder Support Technisch Beheer wordt verstaan het zodanig ondersteunen van het Technisch
Beheer dat ook buiten de Servicetijd van Applicatie Services de gewenste operationele
Pagina 12 van 25
beschikbaarheid van het systeem zelfstandig kan worden gehandhaafd en installatiewerkzaamheden
zelfstandig kunnen worden uitgevoerd door het Technisch Beheer.
Hiertoe zijn de nodige handleidingen, werkinstructies en overige technische documentatie opgesteld
op basis waarvan het Technisch Beheer zelfstandig acute systeemproblemen kan afhandelen en
software-installaties kan uitvoeren. Wijzigingen aan applicaties vereisen automatisch aanpassingen
aan dit soort documentatie.
Het initiatief voor het leveren van deze service ligt zowel bij het Technisch Beheer (namens
Opdrachtgever) als bij Opdrachtnemer (actualisering van de te beheren documentatie zoals die is
opgenomen in de lijst van te beheren componenten (zie bijlage in DAP’s).
4.3. Applicatiebeheer
Applicatiebeheer (AB) omvat het ondersteunen van de beschikbaarheid van de applicaties.
Service-onderdelen van Servicegroep “Applicatie Beheer” (AB)
4.3.1. Applicatie Beschikbaarheid (AB-1)
Applicatiebeschikbaarheid wordt gedefinieerd als het conform specificaties functioneren van de
applicatie. De niet beschikbaarheid gaat in op het moment van aanmelden van een Applicatie incident
en sluit op het moment dat de storing is opgeheven en is geaccepteerd door de Opdrachtgever. De
meting van beschikbaarheid wordt bepaald in onderliggende DAP. Indien een storing niet veroorzaakt
wordt door een fout in de applicatie, dan telt het niet beschikbaar zijn niet mee in deze
beschikbaarheids eis. Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het aantonen dat de storing niet
veroorzaakt wordt door een fout in de Applicatie.
4.3.2. Eventlogginganalyse (AB-2)
Eventlogginganalyse omvat de analyse van de events (gebeurtenissen) die door de applicaties
worden gelogd en die het functioneren weerspiegelen. Eventuele afwijkingen dienen te worden
onderzocht en zonodig worden hersteld in het kader van correctief of preventief onderhoud (AO-1
resp. AO-4).
4.3.3. Configuratiebeheer (AB-3)
Configuratiebeheer op applicatieniveau omvat enerzijds het instellen en onderhouden van technische
en functionele parameters en anderzijds het beheren van gebruikersprofielen.
Technische en functionele parameters zijn parameters die de werking van de applicatie in
respectievelijk technische en functionele zin beïnvloeden, en ofwel ‘online’ of ‘offline’ aangepast
kunnen worden.
Het wijzigen van functionele parameterinstellingen kan uitsluitend op verzoek van de Functioneel
Applicatiebeheerder.
Gebruikersprofielen voor andere gebruikers dan hierboven aangegeven kunnen alleen met
toestemming of op verzoek van de Functioneel Beheerder van de Opdrachtgever worden toegevoegd
of gewijzigd.
4.2.4. Performancemonitoring (AB-4)
Performancemonitoring omvat hier het regelmatig monitoren en analyseren van de
verwerkingssnelheid ('throughput') van berichten.
Pagina 13 van 25
Per keten wordt op [invullen maandelijks of per kwartaal] basis - en als onderdeel van de
Servicemanagementrapportage - gerapporteerd over de verwerkingssnelheid en bepaalde trends
hierin. Zonodig wordt geadviseerd over eventuele verbeteringen.
4.4. Applicatie-ontwikkeling
Applicatie Ontwikkeling (AOn) omvat alle opdrachten met betrekking tot het ontwikkelen en wijzigen
van de applicatiesoftware op verzoek van Opdrachtgever, variërend van kleine technische
aanpassingen tot aan grotere functionele vernieuwingen, waaronder additionele koppelingen.
Service–onderdelen van Applicatie Ontwikkeling (AOn)
4.4.1. Quick Scan (AOn-1)
Een Quick Scan is een globale analyse van een aantal mogelijke oplossingsrichtingen die in grote
lijnen voldoen aan de gestelde - over het algemeen nog nauwelijks uitgewerkte - specificaties.
De Opdrachtgever dient een Wijzigingsverzoek op basis van een uitgebreid Programma van Eisen.
Opdrachtnemer dient op verzoek van Opdrachtgever hier een Impactanalyse voor op te stellen.
Voor de aanvraag van een Quick Scan, evenals van de overige verzoeken binnen deze servicegroep,
is uitsluitend de Functioneel Beheerder van de Opdrachtgever verantwoordelijk.
Een Quick Scan levert minimaal het volgende op:
 een beknopte beschrijving van de mogelijke oplossingsrichtingen;
 eventuele aannames en randvoorwaarden;
 lijst met nog te beantwoorden vragen;
 geschatte implementatie-inspanning per oplossingsrichting in termen van uren kostprijs en
eventuele kosten voor hard- en software.
4.4.2. Impactanalyse (AOn-2)
De Impactanalyse is een gedetailleerde analyse van de impact op de applicatie en eventueel andere
systeemcomponenten en koppelingenop basis van een gekozen oplossingsrichting (n.a.v. de Quick
Scan). Hierbij wordt de ontwerpscenario's beschreven en de geschatte implementatie-inspanning
opgesteld. De Aanvrager dient een - n.a.v. de Quick Scan eventueel aangepast - wijzigingsvoorstel in
met gedetailleerde specificaties of een apart en voldoende uitgewerkt Programma van Eisen (PvE)
document. Het PvE dient in ieder geval definitief en goedgekeurd te zijn door de Opdrachtgever
voordat een Opdracht Applicatiewijziging ingediend kan worden.
De Impactanalyse levert minimaal het volgende op:
 een globaal functioneel ontwerp met daarin eventueel nog verschillende scenario's verwerkt;
 voor en nadelen per scenario;
 aannames, randvoorwaarden en een specificatie van benodigde faciliteiten;
 geschatte implementatie-inspanning en doorlooptijd;
 Wijzigingscategorie;
 lijst van nog 'open issues'.
Aan iedere Opdracht Applicatiewijziging dient minimaal een Impactanalyse of een Quick Scan vooraf
te zijn gegaan.
4.4.3. Opdracht Applicatiewijziging (AOn-3)
Een Opdracht Applicatiewijziging is een verzoek om een Implementatievoorstel en een officiële
Projectaanbieding op te leveren ter goedkeuring door de Opdrachtgever.
Pagina 14 van 25
Afhankelijk van de vastgestelde Wijzigingscategorie wordt een Implementatievoorstel en een officiële
Projectaanbieding gedaan. Een officiële projectaanbieding vereist na acceptatie een inkoopopdracht
van Opdrachtgever. Met betrekking tot de applicatie kunnen bepaalde wijzigingsopdrachten binnen de
SLA worden uitgevoerd.
De verzoeken tot wijziging zijn in onderstaande tabel weergegeven.
wijzigingcategorie
1
Definitie
een significante functionele aanpassing
of uitbreiding een nieuwe of gewijzigde
koppeling/-interface een wijziging van het
databasemodel een implementatie
inspanning
2
een kleine functionele aanpassing, ,
kleine functionele wijzigingen, uitbreiding
of technische verbeteringen
met een implementatie-inspanning niet
vallen binnen het reguliere
onderhoudscontract
Tabel – Wijzigings-categorieën
Opmerking
De implementatieactiviteiten behorende bij
deze Wijzigingscategorie vallen buiten de
scope van het reguliere servicepakket en
worden alleen uitgevoerd op basis van een
aanbieding en opdrachtverlening.
De implementatieactiviteiten behorende bij
deze Wijzigingscategorie vallen buiten de
scope van het reguliere servicepakket en
worden uitgevoerd op basis van een door
de Opdrachtgever goedgekeurd
implementatievoorstel.
Een Implementatievoorstel omvat een tijdplan, een korte beschrijving van de aanpak, mogelijke
risico‘s, voor en/of nadelen van scenario ‘s, een opgave van de benodigde inspanning
(Opdrachtgever/Opdrachtnemer), een opgave (fixed price) van investeringskosten en een beschrijving
van de afhankelijkheden en randvoorwaarden. Een Projectaanbieding is een standaard
leveranciersofferte.
4.4.4. Uitvoeren Applicatiewijziging (AOn-4)
Na acceptatie van het Implementatievoorstel of de Projectaanbieding wordt door de Opdrachtgever
het verzoek gedaan om de gewenste Applicatiewijziging uit te voeren. In het geval van een
Projectaanbieding is dit verzoek een officiële Inkoopopdracht van Opdrachtgever.
Een implementatietraject heeft in dit verband minimaal de volgende deliverables:
 functioneel en technisch ontwerp (of wijzigingen op bestaande documenten);
 test- en acceptatiespecificaties;
 geaccepteerde software;
 ondersteuning bij integratie met externe applicaties;
 beheer- en gebruikershandleidingen;
 releasenotes;
 installatiehandleiding;
 een door Opdrachtgever schriftelijk geaccepteerde Projectaanbieding.
In het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) worden deze Applicatieservice groepen nader
gespecificeerd, waarbij de Service-delen worden beschreven.
4.5.
Rapportages
[invullen termijn] worden door Opdrachtnemer rapportages gemaakt waarin per Service level de KPI’s
worden toegelicht en de beschikbaarheid van de applicatie en de aanpalende onderdelen zullen in
deze rapportage ook toegelicht worden. In samenspraak met de Opdrachtgever zal deze rapportage
vorm gegeven worden.
Pagina 15 van 25
5. Communicatie
5.1 Overlegstructuur
Onderstaand worden de verschillende overleggen op elk niveau nader omschreven:
5.1.1. Strategisch overleg
Twee maal per jaar en minimaal bij verlenging contract vindt overleg op strategisch niveau plaats
daarbij worden de volgende onderwerpen besproken:
 algemeen kwaliteitsniveau;
 omvang van verleende services;
 prijsstelling van de services;
 nieuwe ontwikkelingen die bij kunnen dragen aan optimalisatie van de opdrachtgevers
bedrijfsresultaten.
5.1.2. Tactisch overleg
Tactisch overleg vindt [invullen termijn] plaats. Tijdens deze bijeenkomsten worden de door
Opdrachtnemer gerealiseerde serviceniveaus van de voorgaande periode besproken. Indien de
afgesproken serviceniveaus niet gehaald zijn, zullen corrigerende maatregelen door Opdrachtnemer
voorgesteld worden voor de volgende periode. Organisatorische wijzigingen die betrekking hebben op
de in de SLA genoemde services worden over en weer doorgegeven.
De volgende onderwerpen maken deel uit van dit overleg:
 kwaliteit dienstverlening en prognose
 algemene status en voortgang (op basis van operationele overleggen en opdrachtnemer
rapportages);
 prioriteitsstelling;
 evaluatie beheer;
 productieplanning;
5.1.3. Operationeel overleg
Overleg op operationeel niveau vindt plaats in het [invullen termijn] productieoverleg. Hierbij komen
aan de orde:
 Kwaliteit dienstverlening (op operationeel niveau);
 incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken (status en voortgang);
Op de volgende pagina worden de desbetreffende functionarissen aangeduid, waarin op niveau en
met welk frequentie zij hun overleggen zullen uitvoeren/uitdragen.
Pagina 16 van 25
Deelnemers en frequentie overleggen inhoudelijk volgens onderstaande tabel 3:
Overleg naam
Strategisch overleg
Tactisch en Operationeel
overleg
Functie
Tussen Management
Opdrachtgever en Service
Manager Opdrachtnemer
Tussen Functioneel beheerder
Opdrachtgever: en Service
Manager en/of Account
Manager Opdrachtnemer
Frequentie
<….>
<….>
Tabel: Overlegstructuur
5.2 Escalatie
Voor het nemen van beslissingen waarover deze SLA geen uitsluitsel biedt, of in het geval van
onoplosbare geschillen, vindt escalatie plaats volgens onderstaande tabel:
Escalatieniveau
1
2
3
4
Functie opdrachtgever
Functioneel beheerder
<….>
<….>
<….>
Functie Opdrachtnemer
Service Manager
Account Manager
<….>
<….>
Tabel: Escalatie
Pagina 17 van 25
6. Organisatorische afspraken
6.1.
Inleiding
De Opdrachtnemer levert de door Opdrachtgever afgenomen dienstverlening conform de functioneleen kwaliteitseisen zoals weergegeven in de Overeenkomst en bijlagen. Ook van de zijde van
Opdrachtgever is de nodige inspanning noodzakelijk. In dit hoofdstuk zijn een aantal concrete
afspraken vastgelegd waaraan Opdrachtgever en de Opdrachtnemer voldoen en blijvend voldoen om
de dienstverlening conform de SLA te leveren.
De Opdrachtnemer en Opdrachtgever dienen te voldoen aan de volgende voorwaarden:
 Werken volgens de overeengekomen processen, zoals vastgelegd in de DAP;
 Melden van voorziene (externe) werkzaamheden die tot wijzigingen zouden kunnen leiden
(DAP);
 Melden van alle relevante informatie die de Opdrachtnemer kan ondersteunen bij het leveren
van de dienstverlening (DAP);
 Benoemen- en bekend maken van adequate aanspreekpunten en escalatiefunctionarissen
op alle niveaus (DAP);
 Bijhouden en beschikbaar stellen van de verschillende procedures in de DAP;
 Opdrachtgever meldt relevante onderhoudswerkzaamheden aan de Opdrachtnemer;
 Opdrachtgever verzorgt direct toegang tot haar locatie indien de Opdrachtnemer en bate van
storingsoplossing hierom verzoekt. Hierbij houden beide partijen zich aan de
toegangsprocedure zoals omschreven in de DAP.
6.2
Afspraken en uitgangspunten
Onderstaande afspraken, aannames en uitgangspunten zijn van belang voor het succesvol
uitvoeren van de in deze SLA beschreven dienstverlening. Kan aan een van deze punten niet
(tijdig) voldaan worden, dan heeft de partij die verantwoordelijk is voor het betreffende punt de
plicht de andere partij direct te informeren. Niet voldoen aan een punt kan uitloop in de planning
en/of extra kosten met zich meebrengen.
Generieke afspraken, aannames en uitgangspunten

Opdrachtgever zorgt voor een eerstelijns gebruikers Helpdesk waar advies, assistentie en
problemen omtrent het gebruik en functioneren van de betreffende applicatie door
medewerkers van Opdrachtgever aangenomen en gebundeld worden. Opdrachtnemer heeft
voorzien in een gedegen opleiding voor de eerstelijns helpdesk medewerkers.

Opdrachtgever heeft de Opdrachtnemer alle benodigde informatie verstrekt die benodigd is
voor het uitvoeren van de overeengekomen dienstverlening.

Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het ter beschikking stellen van een representatieve
en stabiele test-, acceptatie- en productie-omgeving. Zij zal ervoor zorgdragen dat
Technisch- en Systeem Beheer ten aanzien van de te beheren omgevingen (Test /
Acceptatie / Productie) op een professionele manier wordt gerealiseerd, met name
beveiliging en back-up van de te beheren applicatie.

De dienstverlening wordt remote op locatie van Opdrachtnemer uitgevoerd.

Opdrachtgever verzorgt de toegang tot de productieomgeving en is verantwoordelijk voor
een toereikende netwerkverbinding tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever.

Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de aansturing van derde partijen, ook waar
Opdrachtnemer gezien haar taken ten aanzien van de applicatieservices een coördinerende
rol op zich neemt.
Pagina 18 van 25
6.3

Opdrachtgever en Opdrachtnemer zorgen ieder voor één operationeel aanspreekpunt voor
de in deze SLA beschreven dienstverlening voor alle te beheren componenten. Voor
Opdrachtnemer is dit de ingerichte Helpdesk.

De onderdelen van de applicatie waar de beschreven dienstverlening op van toepassing is,
is opgenomen in de DAP.

Voor de te beheren applicatie geldt het functioneel ontwerp als controle specificatie voor het
bepalen van de te beheren functionele scope.

In de DAP staat de te beheren Applicatie omschreven. De aan de Applicatie gerelateerde
datamodel instellingen horen daar ook bij. Deze instellingen zijn integraal onderdeel van de
applicatie en worden slechts als onderdeel van een applicatie release gewijzigd. Denk hierbij
aan: tabel definities (naam, velden, type veld), indices, datamodel.

Opdrachtnemer zal zorgdragen voor archivering van iedere opgeleverde versie van het
systeem als ook de twee voorgaande versies. Hieronder wordt verstaan de programmatuur
van de applicatie, bijbehorende documentatie als programmasources.

Opdrachtnemer draagt zorg voor een ESCROW Overeenkomst.

Onderhoud en support wordt uitgevoerd op de laatst opgeleverde en geaccepteerde versie.

Opdrachtnemer zal alle ter beschikking gestelde informatie en materialen alleen gebruiken
voor diensten vallende onder deze SLA.

Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het inzetten van medewerkers met zodanige kennis,
vaardigheden en hulpmiddelen, dat zij de in deze SLA beschreven services op het
vastgelegde niveau continue kunnen en blijvend zullen uitvoeren.
Consequenties afwijken van voorgaande afspraken
Indien een afwijking van eerder genoemde afspraken er in resulteert dat het dienstenniveau niet door
de Opdrachtnemer nagekomen kan worden, wordt dit direct door de Opdrachtnemer aan
Opdrachtgever kenbaar gemaakt. In geval van substantiële afwijking heeft de Opdrachtgever het recht
gebruik te maken van de rechten die haar zijn toegekend in de Overeenkomst.
Deze SLAis gebaseerd op de omvang van de te beheren componenten, zoals vastgelegd in hoofdstuk
2 van het document DAP.
Pagina 19 van 25
Akkoordverklaring
Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend.
OPDRACHTGEVER
<….>
________________________
Handtekening
___________________________
Handtekening
________________________
____________________________
________________________
____________________________
________________________
<….>
____________________________
<….>
Pagina 20 van 25
Bijlage 1 Definities
De gegeven definities zijn van toepassing binnen de context van alle documenten behorende tot deze
Overeenkomst.
Afhandeltijd
De tijdsperiode tussen aanmelding van een incident of verzoek en
het moment waarop het incident of verzoek is afgehandeld.
De tijd die derde partijen nodig hebben en waar Opdrachtnemer op
moet wachten ter afhandeling van het incident telt niet mee in de
berekening van deze tijdsperiode.
Applicatie
De standaard en maatwerk software, uitgezonderd
besturingssoftware behorende tot de Applicatie [naam invullen]. ,
Applicatiebeheer
Het beheer van de applicaties zoals beschreven als Servicegroep
‘Applicatiebeheer (AB)
Applicatie Services
De verzameling activiteiten behorend tot de Service-groepen:
- Applicatie Service Management (ASM)
- Applicatie Onderhoud (AO)
- Applicatie Beheer (AB)
- Applicatie Ontwikkeling. (AO)
AS
Afkorting voor Applicatie Service(s)
Besturingssoftware
Standaard software dat bedoeld is voor de besturing van een
systeem en wat minimaal nodig is om de hardware en applicaties
correct te laten functioneren.
DAP
Dossier Afspraken en Procedures
Deliverable
Engelse term voor ‘op te leveren product’, waarbij het op te leveren
product zodanig concreet en meetbaar dient te zijn dat door de
Opdrachtgever vastgesteld kan worden of het aan de gestelde
eisen voldoet.
DFA
Dossier Financiële Afspraken
Dossier Afspraken en
Procedures
Dit document beschrijft in detail de dienstverlening, werkafspraken
en procedures ter uitvoering van de te leveren diensten.
Dossier Financiële Afspraken
Dit document beschrijft de financiële afspraken die deel uitmaken
van deze Overeenkomst.
Pagina 21 van 25
Hersteltijd
Is gelijk aan Afhandeltijd, maar dan meer specifiek met betrekking
tot systeemproblemen.
Implementatievoorstel
Een document dat eenduidig specificeert wat er geïmplementeerd
wordt en hoe dat gedaan wordt. Concreet betekent dit dat een
dergelijk document de aanpak, organisatie, planning en kosten
specificeert.
Incident
Een vraag, klacht of probleem van een gebruiker of andere relatie
met betrekking tot een bepaalde dienst of systeem.
IT Infrastructuur
Het geheel van hardware en standaard software waar de te
beheren applicaties op locatie van en onder verantwoordelijkheid
van Opdrachtgever op draaien.
Ketenbeheer
Technisch en Applicatiebeheer van een keten van functioneel en
technisch samenhangende systemen en netwerken.
Maatwerk
Specifiek ten behoeve van Opdrachtgever te ontwikkelen of
ontwikkelde programmatuur dan wel aanpassingen in de
standaardapplicatie specifiek ten behoeve van Opdrachtgever
Melder
Een door Opdrachtgever persoon die een Incident mag aanmelden
bij de Helpdesk van Opdrachtnemer.
Nationale Feestdagen
Nieuwjaarsdag, Goede Vrijdag, Pasen, Koninginnedag,
Hemelvaartdag, Bevrijdingsdag, Pinksteren, Kerstmis
Operationeel beheer Applicatie
Systeem
Omvat in dit verband alle activiteiten die waarborgen dat het
Applicatie Systeem operationeel beschikbaar is conform het
overeengekomen beschikbaarheidniveau.
Optionele dienstverlening
Dit zijn de werkzaamheden die in het kader van deze
Overeenkomst uitgevoerd worden, en waarvan de kosten ten laste
gebracht worden van de Support reserve.
Overeenkomst
De overeenkomst inclusief bijlagen en eventuele Appendices
tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer betreffende de
voorwaarden die gelden voor het uitvoeren van de Dienstverlening
inzake het ter beschikking stellen van de Applicatie.
Probleem
Een door een gebruiker of andere relatie gepercipieerde afwijking
van wat als normaal gedrag van een dienst, keten of systeem
beschouwd wordt.
Een door de beheerder vastgestelde fout in het onder beheer
zijnde systeem (applicatie) of netwerkverbinding.
Programma van Eisen
Een document waarin de functionele eisen met betrekking tot een
te ontwikkelen of uit te breiden systeem of keten van systemen zijn
gespecificeerd en dat door of namens de Opdrachtgever
geaccordeerd dient te worden.
PvE
Afkorting voor Programma van Eisen
Relaese
Relaese, een nieuwe versie van de applicatie, waarin in vergelijking
met voorgaande versies nieuwe functionaliteiten zijn opgenomen.
Responstijd
De tijdsperiode tussen de aanmelding van een incident of verzoek
en het moment waarop een eerste terugkoppeling wordt gegeven
aan de aanmelder.
Pagina 22 van 25
Service afhandeling
Serviceafhandeling omvat de afhandeling van aangemelde
incidenten en ingediende verzoeken. Een incident wordt in dit
verband gedefinieerd als een probleem, storing, klacht of vraag met
betrekking tot het - gepercipieerde - functioneren van het Systeem.
Servicetijd
Dit wordt gedefinieerd als het tijdraam waarbinnen de
gedefinieerde Applicatieservices verleend worden.
SLA
Service Level Agreement. Overeenkomst met betrekking tot de te
leveren beheerservices.
Standaard software
Software dat standaard ('off the shelf') beschikbaar is en over het
algemeen een bepaalde standaard functionaliteit levert.
Systeem
Het geheel van hardware en software dat een samenhangende
verzameling van functies representeert.
Systeemsoftware
Alle software van een systeem, d.w.z. besturingssoftware (bijv.
NT), standaard softwarepakketten (bijv. Oracle, MQseries) en
maatwerksoftware (kernapplicaties).
TB
Technisch Beheer.
Technisch Beheer Applicatie
Wordt in dit verband gedefinieerd als een serviceverlenend proces
dat onder verantwoordelijkheid van Opdrachtgever zich richt op het
operationele beheer in het algemeen en het onderhoud en beheer
van de IT Infrastructuur van het Applicatie Systeem in het
bijzonder.
Vaste kosten
De overeengekomen en in het DFA vastgelegde periodieke kosten
voor de gespecificeerde diensten.
Versie
Een nieuwe Versie, een upgrade waarmee eventuele
geconstateerde fouten in het computerprogramma worden
verholpen.
Verzoek
Werkdagen
Een vraag om een bepaalde activiteit uit te voeren die leidt tot een
duidelijke deliverable.
Alle dagen met uitzondering van weekend-dagen en Nationale
Feestdagen
Pagina 23 van 25
Bijlage 2 Contactpersonen
Naam
Functie
Telefoonnumm
er
Emailadres
Opdrachtnemer
Helpdesk
Helpdesk algemeen
<….>
<….>
Opdrachtgever
<….>
<….>
<….>
Pagina 24 van 25
Bijlage 3 Inhoudsopgave Management rapportage
1
Management samenvatting
2
2.1
2.2
2.3
Contractuele status en contract wijzigingen
Baseline documenten
Contract wijzigingen
Procedure wijzigingen
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
Voortgang en huidige status
Voortgangsverslag
Organisatiemutaties
Bijeenkomsten
Calamiteiten/bijzonderheden afgelopen periode
Helpdesk
4
Vervolgplanning
4.1 Mijlpalen
4.2 Externe afhankelijkheden
5
Risico’s
6
Korte-termijndoelstellingen
6.1 Activiteiten komende periode
6.2 Organisatiemutaties
Pagina 25 van 25