PowerPoint-presentatie

ZO ZEIST
Bouwen aan Brieven
november 2010
1
1
Doelen Programma Dienstverlening
•
•
•
•
•
•
•
•
aansluiten wensen en behoeften klant
voldoen aan wettelijke eisen
denken van buiten (de klant) naar binnen (de interne organisatie)
1 aanspreekpunt
meerdere mogelijkheden om contact te leggen (loket, internet, e-mail,
telefoon en post),
eenvoudige / enkelvoudige aanmelding
eenmalige formulering vraag
inzicht in doorloop / beantwoording vraag
Klanttevredenheid: 8
2
P&D volledige regierol
4 plateaus
Inzicht in voortgang
(workflow) waar nodig
P&D als verstrekker van
producten & regie (breed)
Intelligente koppeling eformulieren
P&D als verwijzer en
verstrekker van info (dun)
Huidige assortiment
helder: voor e-diensten
en contact centrum
Invullen van
randvoorwaarden voor
implementatie
Personeel &
Organisatie
Processen
Informatie
& ICT
Formulieren op website in
te vullen en te e-mailen
Personeel &
Organisatie
Processen
Personeel &
Organisatie
Processen
Informatie
& ICT
Regelgeving
Informatie
& ICT
Regelgeving
Personeel &
Organisatie
Processen
Informatie
& ICT
Regelgeving
Regelgeving
Eind 2008
Eind 2009
Eind 2010
Eind 2011
3
Programma 2010
Programma
Dienstverlening
Antwoord
Bouwen aan
Brieven
Dienstverlening
Bedrijven
Ontsluiting
gegevens
WMO
Deregulering
Digitale
Processen
Kwaliteitshandvest plus
Bouwen aan
brieven Zeist
Antwoord
voor bedrijven
Binnengem.
Gebruik BAG
Integrale cliëntondersteuning
Deregulering
WMO proces &
dossiers
Aansluiten
+14 nummer
Bouwen aan
brieven extern
Normenkader
Bedrijven
Eén
GEO-viewer
Verbreding
WMO loket
Bedrijvenloket
DURP extern
Regelhulp &
sociale kaart
Regierol P&D
(CCfunctionaliteit)
Vergunningen
proces
&bouwdossiers
Meldpunten
Website fase 2
(oa RIS, bekendm.)
Mijn overheid.nl
Digitale
formulieren
4
Bouwen aan Brieven
Gemeente Zeist
Pilot in 2009: Vergunningen en Handhaving
•
•
•
•
•
6 veel gebruikte brieven online
Benadering doelgroep: met o.a. flyers
Periode: februari – mei
Inwoners reageren met brieven en rapportcijfer
Medewerkers reageren online op suggesties
5
Bouwen aan Brieven
Gemeente Zeist
Resultaten:
• Veel inwoners hebben gereageerd
(194 unieke bezoekers en 38 auteurs)
• Kwalitatief hoogstaande reacties
• Rapportcijfer 4,6 > 7
• Enthousiaste medewerkers
• Verbetering proces n.a.v. evaluatiebijeenkomst
6
Bouwen aan Brieven
Gemeente Zeist
Meer resultaten:
•
Antwoord op 4 van de top 10 knelpunten regeldruk
– Begrijpelijke taal
– Meer vertrouwen
– Een luisterend oor
– Een 7 voor dienstverlening
•
Kortom een betere dienstverlening, minder procedures en een meer positief
imago van de overheid: innovatief, transparant, toegankelijk en met een
menselijke maat.
•
Andere opmerkelijke voordelen: creativiteit en expertise: unieke ideeën van
het publiek & confrontatie met bedrijfsblindheid
•
Innovatieprijs: Top 10 beste innovaties op gebied van
overheidsdienstverlening.
7
Bouwen aan Brieven
Gemeente Zeist
Het vervolg binnen Zeist:
•
Twee deelprojecten
– Bouwen aan Brieven- ronde 2 (in de periode augustus-september)
• Brieven vanuit de afdelingen Beheer Openbare Ruimte en Maatschappelijke
Zaken.
– Klantenpanels
• De fysieke versie van Bouwen aan Brieven. Samen met interne
medewerkers enkele P&O brieven verbeterd.
•
Schrijfwijzer
– Input van beide Bouwen aan Brieven projecten wordt gebruikt voor een
schrijfwijzer. Lancering schrijfwijzer: 6 december
•
Eindadvies
– Vanuit de ervaringen van Bouwen aan Brieven en de schrijfwijzer ->
een eindadvies voor de toekomst van ‘helder communiceren’ bij de
gemeente Zeist.
8
Bouwen aan Brieven
Gemeente Zeist
Vragen?
9