Voortschrijdend inzicht_ van meten en weten in het sociaal domein

1
Voortschrijdend inzicht
Van meten naar weten in het sociaal domein
Inleiding
In de sturingsnota ‘Anders vasthouden, Over regie en sturing in het sociale domein is vastgelegd dat de
gemeente vanuit haar inhoudelijke en budgettaire verantwoordelijkheid wil gaan sturen op
kwaliteit van zorg en op financiën. In deze sturingsnota wordt het streven uitgesproken om toe te
werken naar een minimale set aan indicatoren en een zo ‘rijk’ mogelijke verantwoording. Hierbij
is in eerste instantie aangesloten bij Drentse ontwikkelingen met betrekking tot monitoring. De in
de bijlage van de nota gepresenteerde indicatoren vormden de inhoudelijke basis voor de
monitoring van 2015. De momenten waarop gerapporteerd en geëvalueerd wordt tijdens de
transformatieperiode 2015-2016 zijn vastgelegd in het Evaluatieplan Sociaal Domein.
Zoals beschreven in het programmaplan Betrokken Borger-Odoorn gaan in toenemende mate
minder harde resultaten als belevingen, waarderingen en gevoelens onderdeel uit maken van het
totaalpakket op basis waarvan zal worden geëvalueerd en gestuurd. Dit vergt een meer gekantelde
benadering van de resultaten, waarbij de primaire focus ligt op outcome en minder op output.
Voorliggende notitie beschrijft hoe de outcome resultaten gemeten kunnen worden. Hierbij
wordt de term ‘kwaliteit van zorg’ gedefinieerd en wordt er een onderzoeksmethode aan
gekoppeld. Tot slot wordt een doorkijkje geven naar ontwikkelingen op het gebied van
outputresultaten en de mogelijkheden om te komen van tellen naar vertellen, middels praatplaten
en een auditorium.
Outcome resultaten
Door begeleiding en stimulering van initiatieven van inwoners en organisaties en door
samenspraak en co-creatie met hen wordt er meer ingezet op preventie, eigen kracht en
maatwerk. Dit staat beschreven in de gemeentelijke visie op het sociaal domein en wordt
weergegeven in het regenboogmodel. Dit moet leiden tot kwaliteit van zorg voor minder geld.
Maar wat verstaan we onder kwaliteit van zorg? Het is goed om dit verder te definiëren.
De gewenste situatie en het huidige beleid van de gemeente staat beschreven in verschillende
documenten. Na onderzoek in deze eerder vastgestelde documenten, zoals “Meedoen naar
Vermogen”, “De regenboog” “Startdocument Sociaal Domein” en “De gemeente als nuchtere
noaber” zien we veel verschillende termen terug komen die te maken hebben met de kwaliteit
van zorg. Deze zijn te groeperen in vier hoofdbegrippen, namelijk: meedoen, laagdrempelig,
cliënt ervaring, integrale zorg & preventie. Op basis hiervan kan de definiëring als volgt worden
omschreven:
Kwalitatief goede zorg maakt het mogelijk dat burgers zo optimaal mogelijk meedoen, waarbij de geboden zorg
laagdrempelig en positief wordt ervaren. Door de preventieve aanpak en integrale samenwerking gaat de zorgvraag
over de gehele linie dalen, danwel minder zware zorg wordt ingezet.
Betrokken Borger-Odoorn
Voortschrijdend inzicht; Van meten naar weten
2
In tabel 1 zijn de indicatoren opgenomen waarmee de kwaliteit van zorg gemeten kan worden.
Indicatoren
Meedoen
- Uitgaan van wat wel kan
- Stimuleren om iets terug te doen
- Zelfredzaamheid verhogen
- Versterking sociaal netwerk
Laagdrempelig
- Dichtbij zijn (decentraal wat kan; centraal wat moet)
- 1 toegang (zonder drempels)
- 1 keer het verhaal doen, de burger zit altijd bij het goede loket.
Clientervaring
- Hoe ervaart de burger de geboden zorg en dienstverlening in het
sociaal domein?
Integrale zorg
- Integrale samenwerking (holistische benadering van de
& Preventie
gezinsproblematiek; slim combineren van functies)
- Vroeg signalering
- De-escalatie van de zorg (minder in boog 4, meer in boog 1)
- Best passende vorm van zorg (effectiever aanbod, vraag-gestuurd,
maatwerk, cliënt centraal)
- Duurzame resultaten, dus minder recidive
- Systeemwereld zo klein mogelijk
- Versterken van buurt en dorpskracht
Tabel 1: Indicatoren ‘Kwaliteit van zorg’
Onderzoeksinstrument
Uitgaande van de indicatoren weergegeven in tabel 1 blijkt dat de eerste drie begrippen met name
gaan om perceptie van de burger, terwijl ‘integrale zorg & preventie’ gaat over hoe de
professional handelt. Dit maakt dat er twee soorten onderzoeken moeten plaats vinden. Namelijk
een ervaringsonderzoek onder de burger (die al dan niet in aanraking is geweest met het sociaal
team) en een onderzoek naar het handelen van de professional. Het streven is om de
verschillende doelgroepen maar 1 x per jaar te raadplegen, om ze op deze manier zo min mogelijk
‘lastig te vallen’.
Samen met verschillende partijen (Wmo-raad, Hanzehogeschool, Arcon onderzoeks- en
adviesbureau, Cmo Stamm) is gekeken welke instrumenten toereikend zijn om de indicatoren te
onderzoeken. Het voorstel is om de verplicht landelijke vragenlijst ‘Clientervaringsonderzoek’
(CEO) als uitgangspunt te nemen.
De afgelopen jaren was er in de Wmo (2007) al een verplichting tot het uitvoeren van een
klanttevredenheidsonderzoek. Dit is in overeenstemming met het Wmo-artikel 2.5.1. en 2.5.2 vervangen
door een cliëntervaringsonderzoek waarvan de vragenlijst vaststaat. Het onderzoek is niet meer gericht op
de tevredenheid van cliënten, maar op hun ervaringen. Deze andere insteek is ingegeven door de
overweging dat een onderzoek naar de ervaringen van cliënten meer informatie oplevert dan een
algemeen cijfer voor tevredenheid. Met deze vragenlijst onderzoekt u hoe de cliënten de toegankelijkheid
en kwaliteit van de voorzieningen ervaren en welk effect ze ervan hebben ondervonden in hun
zelfredzaamheid
(bron: instructie clientervaringsonderzoek Wmo 2015; www.vng.nl).
Betrokken Borger-Odoorn
Voortschrijdend inzicht; Van meten naar weten
3
Deze wordt uitgebreid met de ‘Menselijke Maat’ en de ‘Maatschappelijke Kosten Baten Analyse’
MKBA. De cliëntvragenlijst van de Menselijke Maat meet het welbevinden (=meedoen) van
cliënten en de mate waarin sociaal werkers hieraan bijdragen. Ook de perceptie m.b.t.
laagdrempelig wordt in de Menselijke Maat meegenomen. Voor het onderzoek naar het handelen
van de professional wordt de Audit van de Menselijke Maat als uitgangspunt genomen aangevuld
met de MKBA (Maatschappelijke Kosten Baten Analyse).
De Menselijke Maat is een instrument dat ontwikkeld is door onder andere de universiteit van
Twente. Hierbij is rekening gehouden met eventuele laaggeletterdheid onder de respondenten.
De pilot in Nieuw-Buinen is vorig jaar geëvalueerd aan de hand van deze MKBA en kan op deze
manier als nulmeting dienen.
Meedoen
Laagdrempelig
Indicatoren
- Uitgaan van wat wel kan
- Stimuleren om iets terug te doen
- zelfredzaamheid verhogen
- versterking sociaal netwerk
- Dichtbij zijn
- 1 toegang
- 1 keer het verhaal doen
Clientervaring
-
Preventie
-
Hoe ervaart de burger de kwaliteit van
de geboden zorg en dienstverlening in
het sociaal domein
Integrale samenwerking
Vroeg signalering
De-escalatie van de zorg
Matched care
Duurzame resultaten, minder recidive
Systeemwereld zo klein mogelijk
Versterken van buurt en dorpskracht
Onderzoeksinstrumenten
- Menselijke Maat
- Menselijke Maat
- CEO +Menselijke Maat
- Menselijke Maat
- CEO+ Menselijke Maat
- Menselijke Maat
- Menselijke Maat + Audit
Menselijke Maat
- CEO
- MKBA
- MKBA
- MKBA
- Audit Menselijke Maat/
MKBA
- MKBA
-Audit Menselijke Maat
- MKBA
Tabel 2: Indicatoren en onderzoeksinstrumenten
Resultaat
De bovenstaande instrumenten geven gezamenlijk een sluitend beeld van de kwaliteit van zorg
die geleverd wordt door gemeente en sociale teams. Ook geeft het inzichten in het
maatschappelijk rendement van de sociale teams, in termen van kosten en baten. Door het
verplichte cliëntervaringsonderzoek mee te nemen wordt er tevens voldaan aan de verplichte
verticale verantwoording naar het rijk.
Het uitvoeren van metingen onder de medewerkers van de sociale teams, geeft een beeld in
hoeverre zij bijdragen aan de kwaliteit van zorg. Door dit beeld te vergelijken met het beeld hoe
de cliënten zelf vinden dat de ondersteuning heeft bijgedragen aan hun welbevinden, wordt
helder waar verbeterpunten zijn vast te stellen. Daarnaast geeft de MKBA het inzicht in wat de
opties zijn om de baten van de sociale teams verder uit te breiden. De resultaten worden
gepresenteerd in een factsheet / rapportage en met de betrokken teamleden in een presentatie- en
verbetersessie besproken. Tijdens de verbetersessie worden de medewerkers uitgenodigd om
direct met verbeterplannen aan de slag te gaan. Dus naast dat de evaluatie dient als horizontale en
Betrokken Borger-Odoorn
Voortschrijdend inzicht; Van meten naar weten
4
verticale verantwoording, dient het ook als instrument voor de continu lerende organisatie die het
sociaal team en de gemeente nastreven te zijn.
2017 en verder….
Het verplichte CEO dient jaarlijks te worden uitgevoerd. Ook is het wenselijk om in 2017 de
overige outcome resultaten te meten, omdat in 2017 de transitieperiode ten einde moet zijn.
Voor latere jaren kan de keuze worden gemaakt of alle onderzoeksonderdelen jaarlijks worden
toegepast, of dat men dit alleen doet voor het CEO en de Menselijke Maat. Voor de MKBA en
Audit Menselijke Maat kan een ander ritme gekozen worden, bijvoorbeeld 2-jaarlijks of 5-jaarlijks
te doen.
Het cliëntgedeelte van de Menselijke Maat en het verplichte CEO worden nu op één moment
gemeten, namelijk in april 2016. Een mogelijkheid van de Menselijke Maat is dat dit ook direct na
het hebben van het contact kan. Middels een dashboard zijn de resultaten dan op ieder gewenst
moment opvraagbaar en kunnen, aanvullend aan de outputresultaten, onderdeel uitgaan maken
van een dashboard.
Output resultaten
De outputresultaten verbinden onder andere productiecijfers met de financiële cijfers. In 2016
beginnen we met het doorontwikkelen van de huidige wijze van gegevensverzameling naar een
dashboard. Deze doorontwikkeling bestaat enerzijds uit het efficiënt verzamelen en automatisch
verwerken van gegevens, anderzijds uit het verbeteren van de outputindicatoren om zo de
(financiële)sturingskracht te vergroten. Er zal dus nagedacht worden over welke gegevens van
belang zijn en hoe deze gegevens verzameld en gepresenteerd kunnen worden. Dit vraag onder
andere het stroomlijnen van het administratieve proces, maar ook het nog beter grip krijgen op
de budgetten in het sociaal domein. Een eerste stap is in 2015 gezet in het deelproject 1
portemonnee. Het doel van dit deelproject is om binnen het sociaal domein vooraf beter kunnen
begroten en achteraf beter kunnen monitoren. Om dit te kunnen doen zijn alle kosten van het
sociaal domein (en dus het regenboogmodel) in 1 programma van de programmabegroting gezet
en zijn de verschillende bogen van het regenboogmodel ‘op geld gezet’. Dit geeft flexibiliteit in de
uitgaven en mogelijkheden om beter grip te houden op de kosten in de verschillende bogen.
Tellen en vertellen
Onder de noemer ‘Tellen en Vertellen’ is het doel om de outcome en output resultaten samen te
laten komen. Oftewel productiecijfers en financiële cijfers worden aangevuld met ervaringen.
Hiermee wordt de stap gezet om het verhaal achter de cijfers inzichtelijk te maken, maar ook om
te komen tot een meer aansprekende vorm van rapportage. Dit doen we door het ontwikkelen
van een factsheet vanuit het dashboard, of te wel een ‘praatplaat’ en door het ontwikkelen van
een zogenaamd auditorium.
Betrokken Borger-Odoorn
Voortschrijdend inzicht; Van meten naar weten
5
Op basis van de tweede rapportage 2015 is al een voorbeeld gemaakt van een praatplaat. Deze
wordt in 2016 verder uitgewerkt.
Afbeelding 1: voorbeeld praatplaat
De praatplaat zal waarschijnlijk meer tot de verbeelding spreken dan pagina-lange rapportages
met tabellen. Toch zeggen ze nog weinig over de verhalen achter deze cijfers. De stap van tellen
naar vertellen is hiermee dan ook nog niet volledig gemaakt. Daarom willen we ook een
zogenaamd auditorium ontwikkelen. In het auditorium worden resultaten toegelicht door
uitvoerenden, zoals huisartsen, sociaal werkers, docenten, kortom mensen die in het werkveld
actief zijn. Op basis van de resultaten en toelichting zal er interactie worden gezocht met de
beleidsmakers van zowel gemeente als aanbieders die hierbij aanwezig zijn, waardoor snelle
ontwikkelingen op basis van de resultaten mogelijk wordt gemaakt. Daarnaast zal het auditorium
dienen om sterke punten en verbeterpunten te identificeren en zo te leren van de resultaten.
Ook bestuurders kunnen als toehoorders aanwezig zijn bij het auditorium. Zo worden zij in staat
gesteld om kennis te nemen van de voortgang van het sociaal domein. Deze kennis kan als input
dienen voor besluitvorming in hun eigen bestuursorgaan.
Betrokken Borger-Odoorn
Voortschrijdend inzicht; Van meten naar weten