PSA Gedefinieerd

Professional Services
Automation gedefinieerd
De Scope en Benefits van PSA
PSA
Service Chain Management
and
web-based collaboration
for professionals.
ADES Managementstrategieën
• Professionele maatschap en netwerkorganisatie
• Focus op kennisintensieve organisaties (KIO’s)
• Management Consulting & Automation, o.a.:
– strategie en beleidsontwikkeling
– procesoptimalisatie en kwaliteitszorg
– professional services automation en
kennismanagement
– organisatieontwikkeling en competentiemanagement
• Integrale multidisciplinaire oplossingen
U vindt ons op www.adesinfo.nl
Wat is PSA?
Augeo:
Een integrale beheersing van het
leveringsproces van services, omvattende het
gehele traject van opdrachtenverwerving tot
facturering en kennisverrijking.
Wat is PSA?
Aberdeen:
PSA can be defined as a suite of integrated applications
designed for service-based organizations that enable
personnel across the services supply chain to become
more productive and profitable. Those goals are
attained by increasing efficiency through improved
planning, increased collaboration and personnel
utilization, and integrated knowledge management. The
simple explanation is that PSA is an integrated suite
of software solutions that focuses on making
service-based organizations more efficient and
profitable.
Wat is PSA?
The Hurwitz Group:
Observers have described professional services
automation (PSA) as the equivalent of ERP for
people-related businesses. PSA has emerged as
a principal means by which services-related
businesses can automate their own processes.
Wat is PSA?
ADES Managementstrategieën:
PSA is een geïntegreerde totaaloplossing,
bestaande uit softwaretoepassingen, die alle
processen in het waardenetwerk van een
kennisintensieve dienstverlener ondersteunt.
Doelgroepen
Professional Services Organizations?
PSO’s leveren advies, (project)management en
kennisintensieve diensten in de business-tobusiness markt. In essentie leveren ze
menselijk talent, intelligentie en inzet van
hulpmiddelen. Anders geformuleerd: het
leveren van menselijk kapitaal, op tijd, op de
juiste locatie, met de juiste kennis,
vaardigheden en competenties tegen zo laag
mogelijke kosten.
Kenmerken van PSO’s
•
•
•
•
kennisintensieve dienstverlening
projectmatige aanpak
tijd is geld
people business
Voorbeelden van PSO’s
•
•
•
•
•
•
•
•
ICT-Dienstverleners en -afdelingen
Organisatieadviseurs
Ingenieursbureaus
Juristen, fiscalisten en notarissen
Communicatie-, marketing- en reclamebureaus
Onderzoek & Ontwikkeling
Detacheerders en recruiters
Expertise centra, keurings- en
certificeringsinstanties
• Onderwijsbegeleiding en zorginstanties
Ontwikkelingen
Flexwerken en Telewerken
• Arbeid is steeds minder afhankelijk van tijd en
plaats
• 1992: 60.000 telewerkers/teleforenzers
• 2001: 750.000 telewerkers
• 2010: virtual communities
(bron: Telewerkforum)
Ontwikkelingen (2)
Arbeidmobiliteit, freelancen, virtuele- en
netwerkorganisaties
•
•
•
•
Personeelsverloop 15-20%
Hoge salarissen
Aantal freeagents en freelancers stijgt
Zelfsturende teams overstijgen
organisatiestructuren
• Transformatie via kenniseconomie naar
netwerkeconomie
Ontwikkelingen (3)
Professionalisering arbeidsmarkt
• Steeds meer kenniswerkers
(23% heeft HBO of WO: NL hoogste in Europa)
• Medewerkers steeds mondiger
(managementstijl)
• Professionals steeds schaarser doordat vraag
sneller stijgt
Ontwikkelingen (4)
Verschuiving van producten naar
diensten (al in vorige eeuw !)
Immateriële
producten
40%
Materiele
producten
60 %
1982
60 %
85 %
40%
15%
1992
1998
Ontwikkelingen (5)
Versnelling van ontwikkelingen
•
•
•
•
•
•
•
•
Productiefactoren: kennis, tijd, relaties en IT.
Kennis veroudert steeds sneller
Toename complexiteit dienstenportfolio
Weinig inzicht winstgevendheid projecten
Stijgende IT kosten
Toenemende concurrentie
Steeds hogere eisen van afnemers
Meer ‘fixed-price’ contracten
Ontwikkelingen (6)
Information Age
• Men verdrinkt in gegevens, terwijl men dorst naar
informatie.
• 7% van vastgelegde gegevens wordt verwerkt en
bekeken.
• 93% van de gegevens blijft onverwerkt of onbekeken.
• 50% van alle inspanningen van kenniswerkers voegt
geen directe waarde toe voor de klant.
• Het wiel steeds opnieuw uitvinden, vertraagd innovatie.
(15% van alle inspanningen is doublerend)
Ontwikkelingen (7)
Verschuiving van oude naar nieuwe
economie
• Opkomst internet, steeds meer bandbreedte
• Van geïntegreerde organisatie, via ketenintegratie naar
netwerk-collaberatie
• Focus op kercompetenties, ‘rest’ outsourcen
• Globalisering en toenemende complexiteit
• Dalende marges door toenemende concurrentie
• Kortere time-to-market en stijgende R&D kosten
• CRM en one-on-one marketing
Ontwikkelingen (8)
Veranderend leiderschap
• Management verschuift van Planning & Control naar
Faciliteren en Coachen
• Sturend op output en waardecreatie
(Cash is king, profit is an option)
• Delegeren van bevoegdheden en verantwoordelijkheden
PSA Marktgegevens
Wie zijn de aanbieders?
(Onderzoek: Assist, Cap Gemini Ernst & Young en Bloem & Rosendaal)
• 5% CRM
In te g ra a l
• 30% PSA (nieuw)
• 25% PPM
(1 le v e P o in t
ra n c ie r)
s o lu tio n s
26%
37%
• 10% HRM
• 30% ERP
In te g ra a l
(c o m b in a tie )
n = 63
37%
Marktleider = Microsoft (Excel, Project, Access, Word)
Verschillen tussen PSA en ERP
PSA
Kennisindustrie
Mensen, kennis, competenties en capaciteit,
synchroniciteit en projectmatige processen
Doel
Optimale inzet en ondersteuning van mensen,
kwaliteit dienstverlening en responssnelheid
Nadruk op
Samenwerkingsprocessen
Centraal staat
Klantvraag en de professional
Tijdhorizon
Dagen tot maanden
Opgezet vanuit
Klant en product gerichtheid
Geschikt voor
Unieke transacties,
gestructureerde en ongestructureerde informatie
Externe focus
Service chain en value web
Taakverdeling en planning
Overleg en overeenstemming
Shelf-time is
Omzetverlies
Organisatie-aspect
Horizontale netwerken
Oriëntatie van gebruikers
Intern op elkaar, extern op doelen en resultaat
Specialisatie van gebruikers Breed, weinig functiescheiding (veel rechten)
Bevoegdheid
Verspreid door organisatie, gekoppeld aan rollen
Standaardisatie
Gericht op onderlinge aansluiting en flexibiliteit
Interactie en communicatie Verzoek, overleg, advies, afspraak
Voordelen
Flexibiliteit en effectiviteit
Techniek
Web-based, thin-client of ASP (o.a. WAP, PDA)
Doelgroep
Focus
ERP
Handel, productie en logistiek
Grondstoffen, halffabrikaten, goederen en transacties,
serialiteit en routinematige processen
Optimale inzet van instrumenten en materiaal,
kosten- en procesbeheersing
Stroom van gegevens en procesgang
Product specificatie en de bedrijfssystematiek
Seconden tot minuten
Administratieve en beheersmatige behoeften
Wederkerende transacties,
gestructureerde en normatieve informatie
Supply chain
Opgelegde taakstellingen (top-down)
Renteverlies en voorraadkosten
Verticale hiërarchie
Intern op de manager, het proces en de middelen
Smal, sterke functiescheiding (weinig rechten)
Neemt toe in hiërarchie, gekoppeld aan functies
Gericht op voorspelbaarheid en zekerheid
Order, normen, regels, beslissing
Stabiliteit en efficiëntie
Client/server of AS/400 met web-enabled fat-client
Voordelen van PSA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Eenmalige invoer van gegevens
Integrale ondersteuning van processen
Ondersteuning mobiele professional en telewerkers
Werk is niet meer gebonden aan tijd of plaats
Minder tijd nodig voor kennisoverdracht
Juiste professional op de juiste klus op het juiste moment
Stakeholders krijgen real-time (project)informatie
Minder tijdrovende administratie en urenverantwoording
Tijdige en juiste facturering
Inzicht in winstgevendheid van projecten en klanten
Gemotiveerde medewerkers, lager verzuim en verloop
Wat levert het op?
(Onderzoeken: IDC, TNO Inro, Gartner, Aberdeen, 9dot9, ADES Managementstrategieën)
•
•
•
•
•
•
•
Typical ROI = 2-6 maanden.
Time-to-cash vermindert met 2-4 weken (@ 10% interest over jaaromzet).
Accurater factureren: 5% facturen is fout, correctieproces gemiddeld
6 weken, PSA verlaagt % foute facturen met 98% @ 10% interest.
Automatisering van de urenverantwoording geeft reductie aantal
back-office personeel.
Vermindert "vergeten uren" (0.5% omzet).
Productiviteit van tele- of kenniswerker stijgt met 4.1-19.8% door
verminderde administratieve lasten en storingsmomenten, beter
time- of projectmanagement.
Verminderde reistijd en reisstress van deze teleforenzers is goed
voor nog eens 6% stijgende productiviteit.
Wat levert het op? (2)
•
Werven van nieuwe medewerkers: kosten dalen met 11% (Erecruitment).
•
Besparing op inrichting en huisvesting: 60% (i.s.m. telewerken).
•
Ontwikkelen en verspreiden van projectplannen= PSA bespaart 2
weken op doorlooptijd per project.
•
Besparen op inwerken nieuwe medewerkers= 5 (declarabele) dagen
per nieuwe medewerker.
•
Besparing op en door deliverables-management= 10% op de
doorlooptijd.
•
Besparing op methode- en modelmanagement=5% productiviteit.
•
Stijgende winstgevendheid door Portfolio Management=50%.
•
Kennismanagement en documentmanagement=15%
productiviteitsstijging.
Investeringen en risico’s!
• Kosten technische infrastructuur +15%
• Beveiligingskosten +44%
• Investeringen in Incentives / sociale contacten
/retentiemanagement +31%
• Extra investeringen in management development
+23%
• Burnout rate +10%
Facetten van PSA
CRM
•
•
•
•
•
•
Marketing automation
Opportunity identification and pursuit
Proposal preparation and tracking
Project Portfolio Management
Customer relationship management
Business and practice management
Facetten van PSA
Projectmanagement & Accounting
• Project planning and budgeting
• Resource planning and scheduling
• Project management and control
• Employee time and expense entry and processing
• Project and financial accounting
• MIS / EIS / Business Intelligence / Management
Dashboard
• Risk & Opportunity Management
Facetten van PSA
HRM
•
•
•
•
•
•
Recruiting, staffing and partnering (e-Recruitment)
Billing and receivables collection
Human resource management (E-HRM / ESS)
Skills Management / Competentiemanagement
Organisatieontwikkeling / Loopbaanmanagement
Employee Benefits
Facetten van PSA
Collaboration
•
•
•
•
•
Document management
Knowledge management
Groupware / Intranet
Virtual office / virtual teams
Web-based collaboration with clients and partners
(project Web sites)
• Services Relationship Management / Service Chain
Management
Aandachtspunten
70% van ERP implementaties mislukt.
Wat kunnen we daarvan leren?
•
•
•
•
•
•
Implementatie begint voor de selectie (missie, visie, strategie,
communicatie en draagvlak).
Formeer stuurgroep en projectgroep (directie vertegenwoordigd in
stuurgroep).
Formuleer kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen.
Projectmanagement met heldere bevoegdheden en
verantwoordelijkheden.
Begin eerst te organiseren voordat je gaat automatiseren.
(Processen optimaliseren?)
Automatiseren is een veranderingsproces, beschouw het ook als
zodanig.
Aandachtspunten (2)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aandacht voor de bedrijfscultuur, normen en waarden.
Huur een adviseur van buiten, die de organisatie niet kent (geen
blinde vlekken).
Definieer maximaal 5 knock-out criteria.
Selecteer in de eerste ronde rigoureus (shortlist 3 tot 4 aanbieders).
Gebruikersgroep laten meedenken en meekijken tijdens
leverancierspresentaties.
Continue evaluatie projectmanagement met topmanagement.
Laat stuurgroep, projectteam en gebruikersgroep op bezoek gaan bij
referenties.
Baseer overeenkomst op model van FENIT, let op ESCROW.
Past de cultuur van de leverancier bij de organisatie?
Kleine onbekende leverancier? Wie zijn de financiers?
PSA is nieuw, veel nieuwe spelers zonder historie.
Begin implementatie simpel met kleine groep voortrekkers, quick
wins - olievlek.
Meer weten?
PSA Information Center:
• PSA.pagina.nl
• PSA.startkabel.nl
• PSA.pagetostart.nl
• www.adesinfo.nl
ADES
Nieuwlandseweg 28
3824 XT Amersfoort
Dennis van der Spoel
[email protected]
0653-452676