Interventieniveaus - Passie voor Projecten

Interventieniveaus
De adviseur als ondersteuner van effectieve communicatie
Als adviseur heb je onder andere de taak om het communicatieproces tijdens meetings in
goede banen te leiden. Tijdens vergaderingen komt het regelmatig voor dat bijvoorbeeld
gezocht wordt naar oplossingen voor een bepaald probleem of dat draagvlak nodig is om
oplossingen te laten slagen. Je rol als adviseur is dan niet het aandragen van oplossingen,
respectievelijk het overtuigen wat de beste oplossing is. Het is veel effectiever om het
communicatieproces met behulp van gerichte interventies te ondersteunen. Door het
plaatsen van interventies kun je op het gevoel inspelen, processen ondersteunen en er zo
voor zorgen dat de groepsleden uiteindelijk zelf met een oplossing komen, dan wel de juiste
oplossing accepteren. Eveneens geldt dat effectief interveniëren helpt bij een beter begrip
voor elkaars standpunt of bij het verhelderen van de inhoudelijke kwaliteit. Door korte,
gerichte interventies verlopen vergaderingen en andere bijeenkomsten sneller en beter.
(Klinkt als de ideale tandpasta bij hardnekkige cariës.)
Drie lagen in de communicatie.
Om het communicatieproces goed te kunnen ondersteunen is het voor een adviseur
belangrijk om niveaus te onderscheiden. We kennen drie lagen:
1. de inhoud van wat iemand vertelt;
2. de procedure of de manier waarop iets wordt verteld;
3. het proces van de betrekkingen tussen de spreker en de luisteraar(s), en de
gevoelens tijdens de communicatie.
Alle drie de lagen zijn steeds tegelijk aanwezig wanneer er wordt gecommuniceerd. We
halen ze conceptueel uit elkaar om de communicatie te begrijpen. De adviseur kiest het
niveau waarop hij een interventie wil doen:
Interventies
Doelen
Resultaten
Facts & figures
Projectorganisatie
Structuren
Agenda’s
Afspraken
INHOUD
PROCEDURE
Macht
Belangen
Overtuigingen
(emoties)
Leugens
Politiek
Conflicten
Geheimen
PROCES
• Doorvragen (wie, wat, waar, hoe)
• Samenvatten
• Afspraken maken, regels vaststellen
• Structuur aanbrengen, agenda
• Sfeer creëren
• Feedback geven
• Reflecteren op gevoel
• Confronteren
• Onthullen
De keuze om de drie lagen in een piramide te verbeelden is geen toevallige. Het ‘proces’
staat onder in de piramide. Dit vormt het fundament van communicatie. Zonder goed
proces geen effectieve procedure. Zonder goed proces en heldere procedures een matige
inhoudelijke kwaliteit. Andere vergelijkbare uitspraken zijn: de emotie gaat voor de ratio;
proces gaat altijd voor inhoud.
We gaan kort in op mogelijke interventies die je op de verschillende niveaus kunt doen.
Inhoud
Een interventie op niveau 1 gaat in op de inhoud van het vertelde. Het onderwerp van
gesprek, het thema staat centraal. De vragen die je stelt gaan over het wie, wat, waar of
hoe. Bijvoorbeeld: ‘wie zit er in deze board?’ en ‘wat betekent bij ‘Learning to change’ zoiets
als facilitating skills?’ Een voorbeeld van facts: ‘wat zijn de resultaten van dit kwartaal?’
Procedure
Bij het gebruiken van een interventie op niveau 2 ga je in op de manier waarop iets wordt
gezegd, gevolgd door een vraag, een voorstel of een afspraak. Dit niveau vertegenwoordigt
duidelijke agenda’s die gemeenschappelijk gedragen worden, of een structuur in de wijze
van gespreksvoering die voor betrokkenen gelijk is. Bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat jullie alleen
praten over de weerstand die gepaard gaat met deze kostenreductie. Het lijkt me nuttig ook
van gedachten te wisselen of we de efficiency doelstelling daadwerkelijk gaan halen. Ik stel
voor dat iedereen hier kort nog iets over zegt.’ De laatste zin van dit voorbeeld is het
eigenlijke procedurevoorstel.
Vrijwel iedereen vindt het prettig om zijn eigen verhaal in essentie terug te horen. Je kunt
daarna overgaan op een volgende vraag of onderwerp etc.
Proces
Niveau 3 (‘proces’) is het lastigst. Veel van wat er zich tijdens communicatie afspeelt is
moeilijk te zien of is zelfs onzichtbaar. Non-verbale signalen helpen ons vaak te begrijpen
waarom iemand iets zegt. Ook de toon of het tempo zeggen veel over wat iemand eigenlijk
bedoelt. Er zijn onderzoeken die uitwijzen dat 80% van onze boodschap (!) non-verbaal
wordt overgebracht. Goed kijken en luisteren levert enorm veel ‘procesinformatie’ op. Wat
speelt zich eigenlijk op dit niveau allemaal af? Een korte opsomming van drie categorieën:
Meningen
We onderscheiden drie soorten meningen:
 Iets vinden: je kunt iets vinden over een zaak of een idee
 Over iets oordelen: een mening kan ook overgaan in een oordeel. Dit kan gaan over
het goed- of afkeuren van iets. Bijvoorbeeld: ‘ik vind dat helemaal geen goede
aanpak’, of: ‘Ik ben het met je eens. Dit is de enige juiste beslissing om te nemen.’
 Iemand be- of veroordelen: bij dit type meningen krijgt niet een zaak (‘iets’,
bijvoorbeeld een voorstel) een oordeel, maar een persoon. Bijvoorbeeld: ‘dit is een
goede vent’, of: ‘Ik heb nog nooit iets goeds uit zijn handen zien komen. Hij is niet
goed in zijn vak.’
Gevoelens
Gevoelens ontstaan door gedachten te hebben bij een situatie. Ze worden veroorzaakt door
overtuigingen of meningen. Voorbeelden van gevoelens zijn: angst, boosheid, verdriet,
blijdschap. Emoties zijn gevoelens die je vrij gemakkelijk kunt waarnemen door hun
heftigheid. Bijvoorbeeld: drift, woede, huilen, lachen (slappe lach). Gevoelens kunnen ook
verpakt worden door cynisme, sarcasme, of mopperen. Emoties veroorzaken fysieke
chemische stoffen in je hoofd die maken dat je selectief luistert.
Macht
Een van de minst geëxploreerde en begrepen onderdelen in het niveau ‘proces’ is de kracht
van de macht. Macht kun je hebben op basis van status of positie. We maken een
onderscheid tussen macht en invloed. Macht is in handen van degene die beslist
(bijvoorbeeld lijnmanagers). Invloed wordt uitgeoefend door mensen die beslissingen aan
anderen moeten overlaten (bijvoorbeeld staffunctionarissen).
Als je een interventie plaats op het procesniveau dan ga je in op de gevoelens, op
meningen, op de macht de betrokkene ‘etaleert’ – al dan niet uitgesproken. Zo’n interventie
noem je een reflectie. Een reflectie is een samenvatting van bijvoorbeeld een gevoel of
mening. Als je reflecteert, moet je dus goed luisteren naar wat tussen de regels wordt
gezegd. Het zijn vaak niet de letterlijke woorden maar de combinatie van bijvoorbeeld toon,
tempo en houding, die de essentie van datgene wat wordt besproken bevat.
Hieronder volgen drie korte voorbeelden van reflecties per categorie:
 Mening: ‘je vindt dat het zo niet langer kan met deze vertragingen’;
 Gevoel: ‘je bent ontzettend blij dat je eindelijk van hem af bent’;
 Macht: ‘eigenlijk heb je al lang besloten’ (macht op basis van positie), ‘we moeten
dus op je ervaring vertrouwen, begrijp ik’ (macht op basis van ervaring).
BELANGRIJK:
Om op procesniveau contact te krijgen STEL JE NOOIT VRAGEN!!! Vragen leiden naar het
niveau van ‘inhoud’. Je geeft juist een korte beschrijving van wat je (denkt te zien) ziet of
beluistert.
Een tweede taboe: de Waaromvraag. Kort en krachtig: laat deze zo veel mogelijk
achterwege. De Waaromvraag roept bij de ander altijd verdedigingsmechanismen op. Men
gaat uitleggen en verklaren. Als je wilt weten waarom iemand iets doet, zijn er twee wegen.
De eerste is te vragen: ‘wat maakte dat je deze beslissing alleen nam?’ De tweede is het ter
toetsing voorlegen van veronderstellingen: ‘ik begrijp dat je het lastig vindt om met een
hele groep te beslissing over dit punt’.
Ten slotte
De enige manier om de interventies onder de knie te krijgen is oefenen, oefenen, oefenen
en nog eens oefenen.
Bron:
Met dank aan de FCE | Stichting Opleidingskunde.