Hoofdstuk 10

Hoofdstuk 10
Kwaliteitszorg in de
dienstverlening
10.2 Vormen van dienstverlening
•
•
•
•
Commerciële dienstverlening
Handel
Non-profitorganisaties
Overheidsinstellingen
De indeling voor dienstverlening
volgens ISO uit 1994
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Gastvrijheidsverlening: horeca, toerisme, media
Verkeer: transport, vervoer, telecommunicatie en post
Gezondheidszorg: zorgcentra/ laboratoria, tandartsen
Handel: groot- en detailhandel en logistieke dienstverleners
Nutsbedrijven: gas, water, licht reiniging, brandweer, politie,
krijgsmacht
Technisch onderhoud: industrieel onderhoud
Financiële dienstverlening: verzekeringen, banken,
pensioenfondsen en administratiekantoren
Professionele organisaties: architecten,
organisatieaviesbureaus, beveiliging, opleiding en
management.
Administratieve organisatie
Technische organisaties
Wetenschappelijke diensten: onderzoeksinstellingen,
Tien verschillen tussen goederen en diensten
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Niet tastbaar
Geen voorraadvorming mogelijk
Minder zekerheid vooraf
Afnemer is aanwezig bij de uitvoering
Dienstverlening is onomkeerbaar
Prijzen zijn niet transparant
Alleen subjectief meetbaar
Slechte dienstverlening blijft langer hangen
Dienstverlening speelt zich af in de omgeving van de
dienstverlener zelf
10. Kwaliteit is in sterke mate afhankelijk van menselijke
factoren
Moet-, plicht- en kan-verwachtingen
De afnemer heeft vooraf bepaalde verwachtingen van de
kwaliteit van de dienst.
• De moet-verwachting is de prestatie die de dienstverlener
volgens de afspraak moet leveren aan de afnemer.
• De plicht-verwachting is een zekere dienstverlening die de
klant mag verwachten die niet direct is omschreven.
• De kan-verwachting betreft aspecten rond de
klantvriendelijkheid in de vorm van hoffelijke of
geïnteresseerde behandeling en een efficiënte afhandeling.
10.3 Perceived service quality
Grönroos ontwikkelde het Total Service Quality Model.
Perceived Quality ofwel ‘ervaren dienstverlening.
• De kwaliteit van de dienst zelf, de technische
kwaliteit (Wat)
• De kwaliteit van de dienstverlening, de functionele
kwaliteit (Hoe)
• De kwaliteitsbeleving wordt beïnvloed door het
imago van de dienstverlener (Wie)
Criteria voor de beoordeling van kwaliteit
1.
2.
3.
4.
5.
Professionalisme en vaardigheden:
Houding en gedrag
Toegankelijkheid en flexibiliteit
Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid
Reputatie van de dienstverlener
Onderzoek naar klanttevredenheid
In de vorm van enquêtes, mystery guest
onderzoeken
Een paar nadelen:
• Het eventueel bijstellen of overdoen van de
dienstverlening is onmogelijk.
• De klant stelt zijn mening enigszins bij doordat
hij zijn ervaringen verwerkt heeft of door de
reacties van anderen.
10.4 Te vermijden fouten in de dienstverlening
• Alle processen en systemen van de
dienstverlener moeten zodanig georganiseerd
zijn dat de verwachtingen van de klant vervuld
worden.
• De dienstverlener moet daarbij klantgericht
optreden.
• Dat houdt in dat hij met de klant
communiceert.
De ‘acht zonden’ van klantgerichtheid
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Apathie
Afschuiven
Koelheid
Neerbuigendheid
Robotisme
Richtlijnen overheersen
Van kastje naar de muur
Niet zelf laten denken
Wachttijden
Door het internet en e-commerce hebben
afnemers een grotere keuze gekregen uit
leveranciers.
Verwachting en beoordeling van wachttijden
•
•
•
•
•
•
•
Fysieke omstandigheden
Billijkheid
Eerlijke en nette behandeling
Inspanning door de dienstverlener
Afleiding
Onzekerheid over wachttijden
Onbekendheid met de reden van de
vertraging
10.5 Het Gap-model
• SERVQUAL: gaat over de discrepantie of kloof
tussen de verwachtingen van de afnemer en
datgene wat de dienstverlener uiteindelijk
presteert.
• De vier kloven betreffen de afwijkingen tussen
de verwachte en de ervaren kwaliteit.
Vijf gaps
• Gap 1: Het verschil tussen wat de klant
verwacht en wat het management denkt dat
de klant verwacht.
• Gap 2: Het management stelt verkeerde
kwaliteitsspecificaties en procedures op voor
de uitvoering van de dienst op basis van
waargenomen klantwensen en –
verwachtingen.
Vijf gaps – vervolg
• Gap 3: Het uitvoerend personeel houdt zich
niet aan de opgestelde kwaliteitsspecificaties
en procedures.
• Gap 4: Er ontstaat een gap tussen de beloften
van de organisaties en de verwachtingen van
de klant door verkeerde of slechte
communicatie.
• Gap 5: Dit is optelsom van de eerste vier gaps.
Het Servicy Quality Model in schema
10.6 Service Profit Chain
• Succesvolle dienstverlenende ondernemingen
slagen erin gebruik te maken van de
zogenaamde Service Profit Chain.
• Daarbij worden winst en omzetgroei
gekoppeld aan wat werknemers, klanten,
investeerders en toeleveranciers het meest in
de organisatie waarderen.
Service Profit Chain
• Uitgangspunt van de Service Profit Chain is dat
het interne succes voorafgaat aan het externe
succes.
• Tevreden werknemers leiden tot meer
loyaliteit en een hogere productiviteit, en dit
leidt weer tot tevreden klanten en een hogere
klantwaarde.
Service Profit Chain
Klanten: hiermee moet een langdurige relatie worden
opgebouwd die uit drie aspecten bestaat, n.l. klant behouden,
meer laten kopen en positief over de organisatie laten
spreken
Werknemers: aan werknemers moet dezelfde aandacht
worden besteed als aan de klanten. Hierdoor neemt de
medewerkerstevredenheid én – loyaliteit
Investeerders: als het bedrijf het goed, zullen de
investeerders blijven en zelfs meer aandelen kopen
De Service Profit Chain