Organisatieschema`s en samenwerking

1
Samenwerking op het gebied van inkoop (en beleid)
In de detailhandel werken heel veel bedrijven samen. Samenwerking kan veel voordelen
opleveren. Als je samenwerkt, kun je betere inkoopprijzen bedingen. Je kunt de kosten van
bijvoorbeeld etaleurs en reclamebureaus verdelen. Verder kun je kennis en ervaringen
uitwisselen over het beleid dat je wilt voeren.
De meeste ondernemers gaan steeds nauwer samenwerken. Op die manier kunnen ze een
betere kans voor zichzelf scheppen.
Er zitten natuurlijk ook nadelen aan samenwerking. Bijvoorbeeld:
 Als je veel moet overleggen, duurt het langer voordat je nieuwe ideeën kunt uitvoeren
 De winkelier kan moeilijker inspelen op plaatselijke ontwikkelingen, omdat hij
rekening moet houden met de bedrijven waarmee hij samenwerkt
 De winkelier verliest een stuk zelfstandigheid
Als je gezamenlijk inkoopt, kan dat op de volgende manieren:
 Inkoopcombinatie
 Vrijwillig filiaal bedrijf
 Franchising
Inkoopcombinatie
In een inkoopcombinatie werken zelfstandige winkeliers samen. Zij doen hun bestellingen
gezamenlijk. Ze plaatsen samen een grote bestelling bij een fabrikant. Ze proberen zo
goedkoper in te kopen. De inkoopcombinatie schakelt op deze manier dus de groothandel uit.
Voorbeelden van inkoopcombinaties zijn DA-drogisten en Expert.
Vrijwillig filiaal bedrijf (VFB)
Een vrijwillig filiaal bedrijf is een andere vorm van samenwerking. De groothandel benadert
een aantal winkeliers om samen te gaan werken. De groothandel koopt voor de winkeliers in.
De groothandel ontwerpt een gemeenschappelijk logo en zorgt voor gemeenschappelijke
reclame. De winkeliers blijven zelfstandig. De C1000-winkeliers zijn bijvoorbeeld vrijwillige
filiaalbedrijven die samenwerken met groothandel Schuitema.
2
Franchising
Bij franchising huurt een zelfstandige ondernemer een winkelidee van iemand anders. De
huurder (franchisenemer) betaalt huur aan de verhuurder (franchisegever) voor een bekende,
herkenbare winkelformule. De winkelformule bestaat uit:
 Een vast assortiment
 Vaste verkoopprijzen
 Vaste winkelinrichting
 Een herkenbare gevel
 En gemeenschappelijke reclame
De winkelier moet zich dus vooral met de verkoop van de producten bezighouden.
Franchising is heel populair. Er zijn veel voorbeelden van, zoals McDonald’s, Gamma,
Intertoys, Bruna, Zeeman, Multivlaai, Megapool en Blokker.
3
Samenwerking in de winkeliersvereniging en in
brancheorganisaties
In de voorbeelden hiervoor werkten winkeliers erg nauw samen. Hierdoor raken ze een stuk
van hun zelfstandigheid kwijt. Veel winkeliers vinden dit een groot nadeel. Zelfstandige
winkeliers zoeken daarom vaak naar andere vormen van samenwerking. Je ziet dan dat er
andere vormen van samenwerking ontstaan. Bijvoorbeeld op het gebied van
kennisuitwisseling, beleid, promotie, advies en service.
De winkeliers kunnen samenwerken, als ze zich aansluiten bij:
 Een winkeliersvereniging
 Een brancheorganisatie
De winkeliersvereniging
In een winkeliersvereniging zitten de ondernemers uit een winkelcentrum of een gebied. De
winkeliersvereniging houdt zich bezig met de problemen en kansen in het winkelcentrum.
De winkeliersvereniging houdt zich onder andere met het volgende bezig:
 Ze komt op voor de belangen van het centrum. Ze geeft bijvoorbeeld ideeën over hoe
een winkelcentrum bereikbaar kan blijven
 Ze adviseert over de branchesamenstelling. Ze adviseert bijvoorbeeld over welke
winkels er nog bij zouden kunnen in het winkelcentrum
 Ze organiseert festiviteiten, bijvoorbeeld rond moederdag een speciale actie


Ze geeft het centrum een eigen uiterlijk. Ze kleedt het centrum aan en plaatst
plantenbakken, bankjes en geeft het een gezellige uitstraling
Ze zorgt voor promotie van het winkelcentrum. Ze kan reclame maken met alle
deelnemende winkeliers. De vereniging kan ook zorgen voor geen gezamenlijk logo.
Brancheorganisaties
Winkeliers zijn ook vaak lid van brancheorganisaties. Brancheorganisaties komen op voor
de belangen van winkeliers uit een bepaalde branche. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld:
 Voorlichting aan consumenten. Brancheorganisaties maken bijvoorbeeld
informatiepakketten voor onderwijsinstellingen
 Promotie voorde branche. Brancheorganisaties promoten vaak de branche als geheel.
Bekende slagzinnen zijn bijvoorbeeld: “Kijk eens wat vaker in de spiegel van de
kapper”, “Bloemen houden van mensen” en “Kip het meest veelzijdige stukje vlees”.

Advisering van de overheid. Brancheorganisaties geven vaak hun mening over
maatregelen die de overheid van plan is te nemen
4



Voorlichting van leden over regelgeving. Brancheorganisaties leggen bijvoorbeeld
uit wat het gevolg is van nieuwe wetgeving
Ondersteuning van leden bij beleidsvraagstukken. Brancheorganisaties geven cijfers
over branchegemiddelden uit. Hierdoor kan de ondernemer kijken en vergelijken op
welke gebieden hij het goed doet en op welke gebieden hij het minder doet dan het
gemiddelde. Hij kan bij problemen ook advies vragen over het beleid dat hij moet
voeren
Gemeenschappelijke klachten- en garantieregelingen. De SGR (Stichting
Garantiefonds Reizen) is hier een goed voorbeeld van. Als je bij een reisbureau boekt
dat lid is van de SGR, dan ben je er zeker van de reis doorgaat, ook al gaat het
reisbureau failliet.
5
Doelgroep en consumentengedrag
Mario Been is de manager van Feyenoordsports in Rotterdam. Het assortiment van Feyenoordsports bestaat vooral uit sportartikelen. Maar ze verkopen ook sportieve kleding en
schoenen. Ze passen de presentatie van het assortiment aan de seizoenen aan. Feyenoordsports zorgt er ook voor dat ze ervoor steeds inspelen op wensen van de klanten.
De doelgroep
De klanten die Mario Been graag in zijn winkel ziet komen, noemen we zijn doelgroep.
De belangrijkste doelgroep van Feyenoordsports zijn mensen die:
 In Rotterdam of omgeving wonen
 Actief aan sport doen
 Zich graag sportief kleden
Mario Been weet dat het onmogelijk is om alles voor iedere sportliefhebber in zijn winkel te
hebben. Hij maakt steeds keuzes bij de samenstelling van zijn assortiment. Hij let daarbij op:
 De wensen van de consumenten uit de doelgroep
 Het consumentengedrag van zijn klanten
 De trends in het koopgedrag van zijn klanten
Een goede winkelier kent zijn doegroep. Hij zorgt ervoor dat zijn assortiment bij zijn
doelgroep past. Hij moet niet alleen inspelen op de wensen van zijn klanten, maar ook op hun
consumentengedrag. Dat consumentengedrag heeft vier fasen. De winkelier moet de volgende vier vragen beantwoorden:
1. Wat doet de klant om te weten te komen wat er in de winkel te koop is? Wat is
het informatiegedrag van zijn klanten?
2. Hoe beslist de klant in de winkel of hij iets wil kopen? Hoe is zijn koopgedrag?
3. Wat is het gebruiksgedrag? Hoe en waarvoor gebruikt de klant de goederen die
hij gekocht heeft?
4. Wanneer en waarom zal de klant de gekochte goederen weer afdanken? Wat is
het afdankgedrag van de doelgroep?
Doelgroep
De doelgroep is de groep mensen die je wilt bereiken; de groep mogelijke klanten, waarop de
ondernemer zich richt.
Hoe wordt een groep een doelgroep bepaald?
Het is de kunst je doelgroep goed te bepalen. Hoe preciezer je dit doet, hoe beter je die mensen kunt herkennen en bedienen. Vragen om je doelgroep te bepalen zijn:
 Tot wie richt je je wel en tot wie niet?
 Welke producten en diensten wil je gaan verkopen en waarom?
 Hoeveel hebben de mensen uit je doelgroep te besteden?
 Hoe vaak kopen ze artikelen uit jouw assortiment?
Een reisbureau kan zich bijvoorbeeld richten op mensen die van avontuurlijk reizen houden.
Die mensen zijn dan de doelgroep.
Als de doelgroep bekend is, kun je bekijken hoe je deze kunt bereiken.
6
Omzetsnelheid en omzetduur
Een winkelier wil weten hoeveel artikelen hij in een bepaalde periode (een dag, een week, een
maand, een jaar) verkoopt. Hij wil weten hoe snel hij zijn voorraad verkoopt en hoe groot
zijn afzet is. Onder afzet verstaan we de hoeveelheid verkochte producten. Met deze informatie kan hij uitrekenen wanneer hij moet bestellen. Hij kan ook uitrekenen hoeveel winst hij
maakt. Om hier achter moet hij de omzetsnelheid van zijn voorraad weten. Dit is het aantal
keren per jaar dat hij zijn gemiddelde voorraad verkoopt. Om de omzetsnelheid uit te kunnen
rekenen moet je dus eerst weten wat de gemiddelde voorraad is.
Voorbeeld
De verkopen per jaar (inkoopwaarde van de jaaromzet) zijn € 84.000. De gemiddelde voorraad, tegen inkoopprijs, is € 7.000. De omzetsnelheid is dan € 84.000 : € 7.000 = 12. Dat betekent dat 12 x per jaar de (gemiddelde) voorraad wordt verkocht. Als de winkelier € 3000
winst maakt op zijn voorraad dan verdient hij per jaar: 12 x € 3.000 = € 36.000.
Als je de omzet snelheid weet kun je de omzetduur uitrekenen. De Omzetduur geeft aan
hoeveel dagen het duurt voordat de voorraad is verkocht. Om de omzetduur uit te rekenen
deel je een jaar (hier gesteld op 360 dagen) door de omzetsnelheid.
Bij een omzetsnelheid van 12 (uit het voorbeeld) betekent dat een omzetduur van 360 dagen :
12 = 30 dagen of 1 maand. Het duurt dus 30 dagen voordat hij zijn voorraad verkocht heeft.
7
Etalages
De klant ziet van de winkel meestal als eerste de etalage. We noemen de etalage dan ook wel
het visitekaartje van de winkel. Door wat er in de etalage staat weet de klant wat voor winkel
het is en wat er verkocht wordt. Hij weet ook wat hij kan verwachten in de winkel. Een goede
etalage zorgt dat de voorbijganger er even in blijft kijken. Als dat gebeurt dan heeft de etalage
stopkracht.
Een winkelier moet zijn etalage zo inrichten dat deze:
 De aandacht trekt
 Nieuwsgierig maakt
 De laatste mode of artikelen laat zien
 Sfeer uitstraalt, bijvoorbeeld bij Sinterklaas en Kerstmis
 Uitnodigt om naar binnen te gaan.
Etalages kun je verdelen in:
 Gesloten etalages
 Halfopen etalages
 Open etalages
gesloten etalage

half open etalage
open etalage
Gesloten etalages
Gesloten etalages hebben een dichte achterwand. Je kunt dus niet via de etalage in de winkel
kijken. Omdat de mensen niet in de winkel kunnen kijken, lopen ze minder snel de winkel in.
Je ziet deze etalages meestal aan de zijkant van de winkel, zoals bij modezaken.

Half open etalages
De halfopen etalage heeft een stuk achterwand waarop of waartegen geëtaleerd kan worden.
De klant kan bij deze etalage de winkel inkijken. Je ziet deze etalages bij modezaken, juweliers en parfumeriezaken.

Open etalages
De open etalage heeft geen achterwand. De klant kan direct zien wat hij in de winkel kan
verwachten. Hij kijkt dwars door de etalage in het interieur van de winkel. Je ziet deze etalages bij modezaken en schoenenwinkels
8
Verschillende soorten goederen
Convenience goods of gewoontegoederen
Goederen die een consument uit gewoonte koopt, heten convenience goods. De artikelen
worden vak gekocht, en vaak gebruikt of verbruikt. De consument kent het artikel en wil niet
al te veel moeite doen om het te kopen. Kopen op deze manier noemen we vaak
“boodschappen doen”. Mensen kopen zo levensmiddelen, schoonmaakmiddelen en
eenvoudige huishoudelijke artikelen. Feyenoordsports heeft ook convenience goods.
Onderhoudsmiddelen voor ski’s en schoenveters zijn gewoontegoederen.
Shopping goods of keuzegoederen
Goederen die de consument eerst wil keuren en kiezen, heten shopping goods. De consument
gaat in verschillende winkels kijken. Hij vergelijkt uitvoering, prijs, kwaliteit en
leveringsvoorwaarden en maakt dan een keuze. Al die moeite doet de consument voordat hij
kiest. Daarom noemen we het ook keuzegoederen. Op deze manier kopen mensen
bijvoorbeeld schoenen, kleding, boeken, cd’s en huishoudelijke apparaten. De klanten van
Feyenoordsports willen meestal veel advies hebben. En ze willen kunnen kiezen uit
verschillende merken en prijsklassen. Feyenoordsports verkoopt vooral shopping goods.
Specialty goods of speciale goederen
Specialty goods of speciale goederen, goederen waar de consument veel voor over moet
hebben om ze te kunnen kopen. Wat de klant ervoor over moet hebben, is heel verschillend.
Soms veel geduld. Als een bepaalde cd of een bepaald boek niet meer te koop is, gaat de klant
zoeken. Hij bezoekt ruilbeurzen en tweedehandswinkels. Net zo lang tot hij gevonden heeft
wat hij zocht. Soms moet de klant er veel tijd voor over hebben. Wie in Den Helder woont en
dol is op echte Bossche bollen, moet een hele reis maken om zijn wens te kunnen vervullen.
Soms moet de consument voor speciale goederen een flink deel van zijn vrije koopkracht
overhebben. Een auto of een caravan is een specialty good. Voor sommige mensen zijn de
dure merkschoenen die Feyenoordsports verkoopt ook speciale goederen.
9
Bedieningssystemen
Inleiding
In boetiek Foxfashion komt een klant binnen. Hij loopt naar de toonbank. Het is zaterdag. Het
is dus druk. Gelukkig is er een nummerautomaat,zodat iedereen in goede volgorde geholpen
kan worden. Eindelijk wordt zijn nummer afgeroepen. De verkoper vraagt waarmee hij de
klant kan helpen. “Eén trui graag, maatje 38 in de kleur paars. ”De verkoper pakt de trui van
de schapen stopt hem in een plastic tasje. “Anders nog iets?”, vraagt de verkoper. Nee, de
klant heeft verder niets nodig. Hij betaalt en loopt de winkel uit.
Wat een rare winkel zul je denken. Dat klopt ook. Op die manier koop je geen trui. Als je een
nieuwe trui wilt, kijk je eerst eens in de winkel rond. En waarschijnlijk wil je de trui ook even
passen. In het voorbeeld hierboven krijgt de klant daar de kans niet voor.
Kijk eens naar het tweede voorbeeld.
Boetiek Claudiusmode verkoopt vlotte, betaalbare kleding vooral voor jongeren. Een klant die
de winkel binnenkomt, ziet schappen en rekken vol met broeken, T-shirts en truien. Hij kan in
alle rekken snuffelen. Hij kan de verkoper vragen hem te helpen. Boetiek Claudiusmode is
een gezellige winkel waar ze hedendaagse muziek draaien.
Je ziet dat er verschillende manieren zijn om een klant te bedienen. Met andere woorden: er
zijn verschillende bedieningssystemen. Je hebt drie bedieningssystemen:
 Bediening
 Semi-zelfbediening
 Zelfbediening
Welk bedieningssysteem een winkelier gebruikt hangt af van:
 De artikelen die hij verkoopt (bij Claudiusmode is dat vlotte kleding voor jongeren:
truien, broeken en T-shirts)
 De mensen op wie de winkelier zich vooral richt: de doelgroep (bij Claudiusmode zijn
dat de jongeren)
 De prijsklasse van de artikelen (bij Claudiusmode is dat betaalbare mode)
 De manier waarop de winkel wordt ingericht(bij Claudiusmode zijn dat schappen en
rekken met kleding die verspreid door de winkel staan)
De winkelinrichting hangt af van het bedieningssysteem:
 In een winkel met bediening staat meestal een toonbank, waaraan de klant geholpen
wordt. Een winkel die zo ingericht is, noem je ook wel een toonbankwinkel.
10


Is er semi-zelfbediening? Dan zie je meestal schappen en rekken, die speels verspreid
zijn over de winkel. De klant kan hier vrij doorheen lopen. We noemen dit ook wel
‘circuleren’. Daarom heet een winkel met deze inrichting ook wel een circulatiewinkel.
Bij zelfbediening bestaat de inrichting meestal uit gangen met stellingen. De meeste
klanten volgen dezelfde route. Een winkel die zo ingericht is, heet ook wel een zelfbedieningswinkel.
Bediening
Bij bakkerij Deegrol staat een lange toonbank in de winkel. Bijna alle artikelen staan achter
de toonbank. Iedere klant wordt persoonlijk door de verkoper geholpen. Hij pakt de artikelen
die de klant wil en rekent daarna met hem af. Bakkerij Deegrol is een voor beeld van een
toonbankwinkel met bediening.
Kenmerken:
 De klant wordt van het begin tot aan het einde geholpen
 Er is een goed contact tussen de klant en de verkoper
 De klant kan vragen stellen en advies krijgen
 De verkoper heeft veel artikelkennis
 De klant mag niet zelf de artikelen pakken. Hij mag ze wel aanwijzen
 Klanten moeten op hun beurt wachten
 De winkelier heeft veel personeel nodig
Voorbeelden van toonbankwinkels met bediening zijn:
 Bakkerij Deegrol
 Versafdelingen bij supermarkt MCD.
Bij boetiek Claudiusmode hangen alle broeken bij elkaar. Ze zijn gesorteerd op maat en
kleur. Dit is ook zo met de jasjes en truien. Op een paar plaatsen is een combinatie van broek,
blouse en jasje gemaakt. De klant kan dan zien welke kleuren en modellen leuk bij elkaar passen. Toch aarzelt hij bij het kopen van een broek. Vooral omdat hij er geen leuke trui bij kan
vinden in zijn maat. De verkoper ziet de klant twijfelen. Hij verwijst hem naar een deel van de
winkel waar nog meer truien hangen. En ja hoor, daar hangt een leuke bijpassende trui. De
verkoper vraagt de klant of hij nog hulp nodig heeft en wijst hem de paskamer. Daarna loopt
hij weer naar een volgende klant.
ABC-computers en Claudiusmode zijn twee voorbeelden van een cirulatie winkel met semizelfbediening. De meeste klanten vinden dit de prettigste manier van winkelen.
11
De artikelen worden overzichtelijk uitgestald. En ze staan niet in rijen, maar speel verdeeld
over de winkel. De klant kijkt eerst rustig rond. Hij kan alle artikelen goed bekijken en eventueel passen. De verkoper helpt de klant niet van het begin tot het eind. Hij komt in actie als
de klant om informatie of advies vraagt. Deze vorm van bediening heet daarom ook wel preselectie.
Kenmerken





De verkoper zal de klant in de gaten moeten houden om te zien of hij geholpen wil
worden. De verkoper moet op het juiste moment inspringen om de klant te helpen.
Er is alleen contact tussen klant en verkoper als de klant om hulp of advies vraagt
Er worden hoge eisen aan de verkoper gesteld.
De verkoper moet ook de artikelen aanvullen en de winkel op orde houden.
De winkelier heeft minder personeel nodig, omdat de klanten zich bijna helemaal zelf
bedienen.
Visual selling
Een speciale vorm van semi-zelfbediening is visual selling. Bij visual selling kun je de
artikelen bekijken
 In een vitrine (kijkwinkel)
 In een catalogus (postorderbedrijf)
 Op televise (teleshopping)
 Of op een website (internet)

Bij een kijkwinkel bekijk je het artikel in de vitrine. Je vult een koopbon in. Deze
geef je af bij de balie. Het artikel(in de verpakking) wordt dan uit het magazijn
12








gehaald . Je rekent af en neemt het mee naar huis. Thuis kun je controleren of alles in
orde is.
Bij een postorderbedrijf kies je een artikel uit de catalogus. Je stuurt een bestelbon
op en het artikel wordt bij je thuis afgeleverd. Is het artikel goed, dan betaal je de rekening. Is het artikel niet naar je wens, dan kun je het weer terugsturen. Tegenwoordig
kun je bij postorderbedrijven ook per telefoon en per computer bestellen.
Internetshopping is een nieuwe manier van winkelen. Thuis blader je op je computer
door een catalogus. Je bestelt ook via de computer. Je krijgt het artikel thuis gestuurd,
waarna je betaald.
Kenmerken
De klant wordt niet geholpen door een verkoper
Er is geen contact tussen klant en verkoper
De klant kan geen vragen stellen of advies krijgen
De informatie staat bij het artikel
Hij kan het artikel niet pakken, maar wel zien
De winkelier heeft weinig personeel nodig
Zelfbediening
In supermarkt MCD komt de klant door een poortje binnen, maar hij kan hierdoor niet terug
naar buiten. Bij de ingang van de winkel staan mandjes en winkelwagentjes. De klant loopt
met zijn mandje of wagentje door allerlei gangen. Aan beide kanten van het pad staan stellingen met artikelen. Dit zijn meestal probleemloze artikelen: artikelen die de klant kent,
omdat hij ze vaak gebruikt. Hij moet die artikelen zelf pakken. Om bij de kassa’s (de checkout) te komen moet de klant door een aantal gangen lopen (gedwongen looproute). De klant
moet bij de kassa afrekenen, voordat hij de winkel kan verlaten.
Supermarkt MCD is een voorbeeld van een zelfbedieningswinkel. De klant pakt zelf de
artikelen die hij nodig heeft. Het personeel in zo’n winkel voert dus geen verkoopgesprek.
Wel krijgen ze vragen van klanten, bijvoorbeeld: Kunt u mij vertellen waar de cola staat? De
verkoper wijst de klant dan waar het artikel staat.
BUZ-afdeling. Veel supermarkten hebben ook een BUZ-afdeling (Bedien U Zelf), bijvoorbeeld voor groenten, fruit en snoep. Hier mogen de klanten zelf hun artikelen pakken en afwegen.
13
Kenmerken:






De klant wordt niet geholpen
Er is weinig contact tussen klant en verkoper. De taak van de verkoper is vooral het
aanvullen van de artikelen en het op orde houden van de winkel
De klant kan de verkoper wel om hulp vragen als hij een artikel niet kan vinden
Op de verpakking moet je zelf lezen hoe je het artikel moet gebruiken
De klant moet alle artikelen zelf pakken
De winkelier heeft niet veel bedieningspersoneel nodig. Wel heeft hij iedere dag vulploegen nodig. Dit zijn vaak jongeren die een paar uur per week komen werken om de
schappen opnieuw te vullen.
Er zijn ook zelfbedieningszaken die wel hulp en advies geven aan de klant. Ze hebben dan
artikelen in hun assortiment die de klant niet zo vaak koopt. Bij zulke artikelen wil de klant
wel graag advies en hulp van een verkoper. Je ziet dat bijvoorbeeld in grote doe-hetzelfzaken.
Voorbeelden van zelfbedieningswinkels zijn:
 Supermarkt MCD
 De kerstafdeling en schoolmarkt in een warenhuis
 Doe-het-zelfzaak Hubo.
14
Service
Inleiding
Anouk werkt in De Speelgoedwinkel. Bart bij supermarkt MCD. Ze eten tussen de middag
een pizza bij SuperMario di Milano. Wij vallen midden in het gesprek. Anouk:”Mijn baas
zegt altijd dat je pas echte service geeft, als de klant merkt dat er iets extra’s voor hem gedaan
wordt. Bij ons mag je altijd ruilen. En je kunt behalve contant betalen bij ons ook pinnen,
chippen en met een creditcard betalen”
Bart: “Maar mijn baas zegt juist dat service geld kost. Daarom pakken onze klanten zelf hun
spulletjes in. Ze nemen hiervoor dozen en tassen mee van huis”
Anouk:
Natuurlijk kost service geld. Je hebt extra mensen nodig, als je alles goed demonstreert en
uitlegt. Maar als de klanten daardoor steeds terugkomen, verdien je toch aan ze”.
Bart: “Wij hebben wel een grote gratis parkeerplaats. Misschien is dat voor onze klanten wel
service genoeg.”
Wat is service?
Met service bedoelen we de zorg waarmee je klanten bedient. Als de winkelier service
verleent, geeft hij zijn klanten iets extra’s, iets dat ze niet hoeven te betalen. Hiermee probeert
de winkelier zijn klanten aan zich te binden. Hij wil zo ook zijn omzet vergroten. Een klant
gaat naar een winkel om iets te kopen. Maar zo gemakkelijk is dat niet. Voor hij met een
artikel naar huis gaat, moet hij vaak een heleboel vragen oplossen, zoals:
 Waar zet ik mijn fiets neer? Of waar parkeer ik mijn auto als ik in die winkel moet
zijn?
 Op welke afdeling, in welk rek, of op welke verdieping liggen de artikelen die ik
nodig heb?
 Kan ik dit artikel gebruiken voor het doel waarvoor ik het kopen wil?
 Hoe werkt dit ding precies? En zit er ook wel een Nederlandse gebruiksaanwijzing
bij?
 Kan ik extra onderdelen kopen en wat moet ik doen als er iets stuk gaat?
 Moet ik het hele bedrag in een keer betalen of kan het ook op afbetaling?Als het
artikel mij niet bevalt, krijg ik dan mijn geld terug of krijg ik een tegoedbon?
Sommige vragen kan een verkoopmedewerker beantwoorden. Voor andere zaken moet er iets
gedaan zijn.
15
Persoonlijke service
Wanneer een verkoopmedewerker de service zelf verleent, is dat persoonlijke service. De
verkoopmedewerker probeert dan de aankoop van artikelen voor de klant zo aangenaam
mogelijk te maken. Hij kan bijvoorbeeld een artikel demonstreren aan een klant of een klant
informatie geven.
Niet persoonlijke service
Er zijn ook vormen van service waar een verkoopmedewerker zelf niets voor hoeft te doen.
Bijvoorbeeld een koffieautomaat, een speelhoekje voor kinderen, roltrappen en liften.
Dit zijn allemaal vormen van niet-persoonlijke service. Alle niet-persoonlijke service voor
een klant noemen we voorzieningen. Voor de niet-persoonlijke service (de voorzieningen)
hoeven de verkopers dus niet zelf iets te doen..
Er is dus een verschil tussen persoonlijke en niet-persoonlijke service. Maar er is nog een
manier om service in te delen. Dan kijk je naar het moment waarop je de service verleent:
 Pre-sales service
 Sales service
 After-sales service
Service voordat de verkoop begint
Deze service wordt met een Engels woord pre-sales service genoemd. Pre betekent voor:
sales betekent verkoop. Dit zijn alle diensten die de winkelier aan de klant aanbiedt, voordat
de verkoop begint. Met deze service proberen winkeliers nieuwe klanten te lokken en oude
klanten vast te houden. MCD zorgt er bijvoorbeeld voor dat er genoeg wagentjes buiten staan.
De Speelgoedwinkel deelt kortingsbonnen uit op straat. De winkeliers in een winkelcentrum
zorgen er samen voor dat er een bewaakte fietsenstalling of een pinautomaat komt. Dit zijn
allemaal voorbeelden van pre-sales service.
Service tijdens de verkoop
Hiervoor is ook een Engels woord: sales-service. Dit zijn alle diensten die een winkelier aan
de klant aanbiedt tijdens de verkoop. Dit kunnen heel verschillende dingen zijn. Bijvoorbeeld
pashokjes, een achtergrondmuziekje of een kinderspeelhoek.
16
Ook de verkoopmedewerker moet tijdens de verkoop wat extra’s bieden. Over informeren,
tonen, demonstreren en betalingsmogelijkheden hebben we het al gehad. Maar je kunt ook
denken aan extra artikelen zoals een fotorolletje bij een camera, batterijen bij een discman of
boortjes bij een boormachine.
Service nadat de koop is gesloten
Voor deze service is het Engelse woord after-sales service . After betekent na. Dit zijn alle
extra diensten die de klant krijgt nadat hij een artikel heeft gekocht. Ruilen is een voorbeeld
van deze service. Thuisbezorgen is ook een service na de koop. Je bezorgt dan niet alleen als
de goederen groot en zwaar zijn, maar ook als ze telefonisch of per e-mail besteld zijn.
Stel, het beeldscherm van je computer gaat stuk. Dan is het lastig als je scherm veertien dagen
weg is voor reparatie. De winkelier biedt dan een leentoestel aan. Ten slotte hoort ook het
geven van extra garanties bij deze service.
17
Assortiment
Als je de winkels wilt gaan indelen, kijk je naar de volgende kenmerken:
 Assortimentsbreedte
Een winkel met een breed assortiment verkoopt veel soorten artikelen. Denk bijvoorbeeld
aan schoenen, kinderkleding, sportartikelen, wijnen, ondergoed enzovoort.
Een winkel met een smal assortiment is gespecialiseerd in een of enkele artikelgroepen,
zoals schoenen in een schoenwinkel of brillen bij een opticien.
 Assortimentsdiepte.
Een winkel die een diep assortiment heeft, biedt de klant veel keuze in een artikelgroep.
Bijvoorbeeld een sportschoenenzaak met wel tien merken joggingschoenen in alle maten en
modellen.
Een sportschoenenzaak met een ondiep assortiment verkoopt maar vier merken joggingsschoenen in maar een paar modellen.
Soort
Winkel
Variety store
Voorbeeld
Assortiments- Assortiments- Soorten
breedte
diepte
goederen
Breed
Ondiep
Convenience
*[1]
en shopping
Breed
Diep
Convenience,
shopping en
specialty
Breed
Diep
Convenience
Bedieningssysteem
Zelfbediening
en bediening
Bediening en
voorkeuze
Smal
Diep
Kijkshop
IKEA
Breed
Ondiep
Convenience,
shopping of
specialty
Shopping of
specialty
Voorkeuze
of bediening
*[3]
Voorkeuze
*[4]
Aldi
Lidl
WinkelAfhankelijk
Breed of
smal
Ondiep
Convenience
Of shopping
zelfbediening
Hema
Warenhuis
*[2]
Bijenkorf
Supermarkt
Albert Heijn
Hoogvliet
MCD
Pearle
Benetton
Speciaalzaak
CatalogusWinkel of
kijkwinkel
Discount
zelfbediening
Extra opmerkingen:
*[1] Het assortiment is meestal ondiep vanwege de beperkte verkoopruimte.
*[2] Het warenhuis heeft vaak een trendsetterachtig imago
*[3] Het advies van verkoper weegt zwaar.
*[4] Je kijkt in vitrines of toonzalen en haalt je artikel bij het magazijn op.
*[5] Deze winkels zijn zeer karig ingericht. Alles draait om een lage prijs.
18
MAGAZIJN
Inleiding
Er zijn verschillende magazijnen, die ook verschillend gebruikt worden. Een detailhandelsbedrijf gebruikt zijn magazijn anders dan een productiebedrijf.
Klus Je Rot is een voorbeeld van een detailhandelsbedrijf. Klus Je Rot is een bouwmarkt in
Vlaardingen. Het assortiment van Klus Je Rot bestaat uit drie artikelgroepen; doe-het-zelf
artikelen, tuinartikelen en interieurartikelen. Het magazijn is in dezelfde drie artikelgroepen
ingedeeld.
Dexter Bikes is een productiebedrijf. Het bedrijf maakt en verkoopt fietsen. Het bedrijf heeft
twee magazijnen. Eén magazijn voor de opslag van onderdelen. En één magazijn voor de fietsen die klaar zijn voor de verkoop.
Het magazijn
Een magazijn is een tijdelijke opslagplaats van goederen. Een magazijn wordt op verschillende manieren gebruikt in een bedrijf.
1. Ontvangst van goederen
- je ontvangt de goederen die aangeleverd worden bij het magazijn
- je controleert of de zending in orde is.
- je schrijft de nieuwe voorraad bij in de voorraadadministratie
2. De opslag van goederen:
- je geeft de ontvangen goederen de juiste plaats in het magazijn. Dan kun je ze
. later snel terugvinden.
3. Leveren van goederen. De goederen kunnen geleverd worden aan:
- klanten, omdat er iets verkocht wordt
- de productieafdeling, die er iets mee gaat maken
- de winkel zelf.
leveren van goederen uit magazijn
19
Waarom worden goederen opgeslagen?
Er zijn twee redenen om goederen op te slaan:
 Om de productie door te laten gaan: In de werkplaats van Dexter Bikes worden de
nieuwe fietsen gemaakt. Ze hebben daar veel onderdelen nodig. Een productiebedrijf
moet daarom veel onderdelen op voorraad hebben. Zo kunnen de mensen in de werkplaats doorwerken.
 Om de klant geen Nee te hoeven verkopen: Een klant die bij Klus Je Rot iets wil kopen, vindt het vervelend als een product uitverkocht is. Klus Je Rot heeft daarom
artikelen op voorraad liggen. Want een klant Nee verkopen is geen goede reclame.
Waar moet een magazijn aan voldoen?
Het is vaak erg druk in en rondom een magazijn. Goederen worden aan- en afgevoerd. Het
werk in het magazijn moet zo ordelijk en veilig mogelijk verkopen. Daarom moet je eisen
stellen aan een magazijn:
 Het magazijn moet goed bereikbaar zijn voor vrachtverkeer om goederen aan en af te
voeren.
 De looppaden moeten ruim zijn, zodat het personeel elkaar niet in de weg loopt.
 Grotere magazijnen waar heftrucks gebruikt worden, moeten rijbanen hebben.
 De stellingen moeten stevig en overzichtelijk opgesteld zijn.
 Alle deuren moeten goed afsluitbaar zijn in verband met de beveiliging.
Er zijn ook goederen die niet opgeslagen kunnen worden in een gewoon magazijn. Deze
goederen moeten op een speciale manier bewaard worden. Sommige magazijnen:
 Hebben een klimaatregeling: koel bij groenten en droog bij elektrische apparatuur
 Zijn extra beveiligd, omdat er gevaarlijke of explosieve stoffen zijn opgeslagen
 Zijn extra goed en hygiënisch te onderhouden
 Hebben uitgebreide noodvoorzieningen, zoals: brandblussers, nooduitgangen, ontruimingsplan en vluchtroute, verbandkist, speciale werkkleding en beschermingsmiddelen.
De kosten van een magazijn
Het kost een bedrijf geld om goederen op te slaan. Hoe groter de voorrad, des te hoger de
kosten. Een goed voorraadbeheer kan geld besparen: hoe minder je opslaat, hoe goedkoper het
is.
20
3 R’s
Als je voorraad hebt, brengt dat drie soorten kosten met zich mee
 Ruimte
 Rente
 Risico
Onder ruimte verstaan we de opslagplaats zelf. Het kost geld als je ruimte moet huren of kopen. Dan zijn er ook nog de kosten voor verlichting, verwarming, koeling en schoonmaak.
In het magazijn liggen goederen die de winkelier al betaald heeft. Als de winkelier ze betaald
heeft van zijn eigen geld, dan heeft hij minder geld op de bank staan. Hij ontvangt dan minder
rente de winkelier kan de goederen ook hebben betaald met geleend geld. Over het geld dat
hij bij de bank heeft geleend moet hij dan rente betalen.
Risico
Met de goederen die in het magazijn liggen, kan van alles gebeuren. Het artikel kan bederven,
beschadigd raken, gestolen worden of uit de mode raken. De voorraad is dan niet veel meer
waard.
Om de drie kostenposten zo laag mogelijk te houden kun je verschillende maatregelen nemen.
Je kunt:
 Kiezen tussen een open of gesloten magazijn
 Een maximumvoorraad invoeren
 Een voorraadadministratie bijhouden
 Regelmatig inventariseren
Open en gesloten magazijnen
Als je naar de inrichting kijkt, zijn er twee soorten magazijnen:
 Open magazijnen
 Gesloten magazijnen
In een open magazijn mag iedere werknemer binnenlopen en zelf de goederen pakken,
zonder een formulier af te geven. Formulieren zijn papieren die in een bedrijf gebruikt worden
om gegevens vast te leggen. Een open magazijn is goedkoper, omdat er geen of weinig magazijnmedewerkers zijn. De voorraad wordt niet uitgebreid bijgehouden.
Bij een open magazijn:
 Kan ieder personeelslid het magazijn vrij in- en uitlopen
 Is er een beperkte voorraadadministratie van goederen die het magazijn in- en uitgaan
(de voorraad wordt niet uitgebreid bijgehouden)
 Is er weinig controle op de voorraad, omdat deze niet uitgebreid bijgehouden wordt
 Is de kans op derving daarom groot
21
In een gesloten magazijn kun je niet zomaar een artikel wegnemen. Je moet daarvoor een
formulier afgeven. Door die formulieren heeft het magazijn wel een uitgebreide voorraadadministratie. In een gesloten magazijn is meer personeel nodig dan in een open magazijn.
Dit is duurder
Bij een gesloten magazijn
 Kunnen alleen magazijnmedewerkers het magazijn in- en uitlopen
 Wordt alles wat het magazijn in of uit gaat, geregistreerd in de voorraadadministratie
 Is er veel controle op de in- en uitgaande goederenstroom in het magazijn
 Is de kans op derving daarom klein
De meeste bedrijven hebben een eigen magazijn in of naast het bedrijf. Dit is niet altijd zo.
Grootwinkelbedrijven en winkeliers die gezamenlijk inkopen doen. Hebben soms één groot
magazijn. Het magazijn heeft dan vaak een centrale plaats. Zo kunnen ze de filialen snel voorraad geven. Zo’n centraal magazijn wordt vaak een distributiecentrum genoemd.