Eerste verkoper - De Handelsroute

Verkoop en advies
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
► Wat heb ik in de vorige les geleerd?
► Wat ga ik nu leren?
►
►
►
►
►
►
►
►
►
►
►
►
Verkoopgesprekken
Verkoopsystemen
Fase 3 Verkoopgesprek: Aanspreken
Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken
Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek
Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden
Modellen voor het verkoopgesprek
Koopgedrag
Koopgedrag en productsoorten
Winkelen
Winkelformule
Retailinstrumenten
1
Inhoud
H1 Verkoopgesprekken
H2 Rechten en plichten
H3 Verkoopafhandeling
H4 Afrekensysteem en geldbeheer
H5 Retail- en promotiemix
H6 Reclame en sociale media
H7 Verbetervoorstellen doen ten aanzien van het
aanbod en de winkelpresentatie
2
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Verkoopgesprekken
Verkoopgesprekken verlopen in vijf fasen:
Vijf fasen van het verkoopgesprek onder elkaar
3
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Verkoopsystemen
► Het verkoopsysteem bepaalt het
verkoopgesprek.
► Soorten verkoopsystemen:
► Zelfbediening: De klant bedient zichzelf.
► Bediening: Iedere klant wordt geholpen.
► Zelfkeuze: De klant kan de artikelen zelf pakken, maar hij
kan ook informatie en advies krijgen.
► Semi-zelfbediening: De klant kan sommige producten zelf
pakken, maar wordt geholpen bij andere producten.
4
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Verkoopgesprek: Aanspreken
Aanspreken en koopwens onderzoeken
► Aanspreken
► Wanneer spreek je de klant aan? (inspringmoment)
► Hoe spreek je de klant aan?
► Verschil tussen:
• Aankoopgerichte klant: van plan om iets te kopen
• Niet-aankoopgerichte klant: niet per se van plan iets te kopen
► Presenteer jezelf op een positieve manier voor en tijdens een
verkoopgesprek.
5
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken
► Vragen stellen: zo kom je erachter wat de koopwens van de
klant is.
► Actief luisteren: nog een manier om achter de koopwens van
de klant te komen.
► Samenvatten: na vragen stellen en actief luisteren kort
samenvatten wat de klant heeft gezegd.
6
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek
► Tonen: Heb je de koopwens van de klant begrepen?
► Demonstreren: Laat de mogelijkheden van het
product zien. Mogelijkheid om twijfelende klant
over te halen.
7
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek (vervolg)
► Informeren en adviseren:
► Verkoopargumenten gebruiken
► Koopweerstanden opvangen
► Maatwerk bieden
•
•
•
•
Maatwerk advies
Maatwerk product
Maatwerk diensten
Maatwerk bij cross channeling
► Artikelverschillen verklaren
•
•
•
•
Vergelijkende methode
Optelmethode
Aftrekmethode
Deelmethode
8
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden
Fase 5 Afronden
9
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Modellen voor het verkoopgesprek
•
AIDA-model
•
VOCATIO-model
•
POINT-model
10
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Koopgedrag
► Consumentenbehoefte: De reden waarom
mensen producten nodig hebben en kopen.
• Primair en secundair
• Lichamelijk en psychisch
► Koopgedrag: Het gedrag dat een consument
vertoont bij het kopen.
11
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Koopgedrag (vervolg)
► Koopgedrag wordt bepaald door bepaalde
factoren:
► Omgevingsfactoren:
•
•
•
•
Culturele invloeden
Economische invloeden
Sociale invloeden
Gezinsinvloeden
► Individuele factoren:
•
•
•
•
Motivatie en behoeften
Perceptie
Leerproces
Attitudes
12
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Koopgedrag en productsoorten
► Consument doorloopt het koopbeslissingsproces
voor een aankoop:
►
►
►
►
►
Probleemherkenning
Informatie zoeken
Evalueren alternatieven
Aankoopbeslissing
Evaluatie na de koop
13
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Koopgedrag en productsoorten
► Samenhang tussen soorten koopgedrag en
soorten producten.
► Koopgedrag
• Routinematig aankoopgedrag
• Beperkt oplossend koopgedrag
• Uitgebreid oplossend aankoopgedrag
► Producten
• Convenience goods
• Shopping goods
• Specialty goods
14
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Winkelen
► Consumenten hebben verschillende redenen om
te winkelen:
►
►
►
►
►
Routine
Noodzaak
Plezier
Zakelijk gesprek
Gewone aankoop
► Functies van winkelen:
► Recreatief
► Vergelijkend
► Boodschappen
15
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Winkelformule
► Assortiment
► Kernassortiment
► Randassortiment
► Assortimentsbreedte
► Assortimentsdiepte
► Marktpositie: laag, gemiddeld, hoog
► Prijsdistributie
► Servicedistributie
► Mix prijs-/servicedistributie
16
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
Retailinstrumenten
6 P’s
17