Intern klachtenreglement Het Kinderatelier BV_versie20160927

Intern klachtenreglement Het Kinderatelier BV
Het Kinderatelier BV heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne
klachtenregeling opgesteld.
Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van
ouders.
Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct
betrokkene.
Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden.
Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de locatiemanager Barbara Hesp.
Deze is te bereiken per email: [email protected] .
Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat
ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij het Klachtloket Kinderopvang,
gevestigd in Den Haag ( www.klachtenloket–kinderopvang.nl) of aanmelding van het geschil
bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de
Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier:
www.degeschillencommissie.nl
Intern Klachtenreglement Het Kinderatelier BV
Artikel 1 Begrippen
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Kinderopvangorganisatie: Het Kinderatelier BV met de opvanglocaties
KDV Hedemanplein, BSO Hedemanplein, BSO De Tandem en BSO Griffel/Twijn.
Klachtencoördinator: de persoon die krachtens opgedragen bevoegdheden
eindverantwoordelijk is voor de behandeling van klachten in de organisatie.
Medewerker: een persoon die onder verantwoordelijkheid van de kinderopvangOrganisatie werkt.
Klant: een natuurlijke persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik
heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie voor de opvang van
zijn of haar kind(eren).
Klacht: een mondeling of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de
wijze waarop hij of zij of zijn of haar kind, is behandeld door de opvangorganisatie of
door een medewerker van de opvangorganisatie.
Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen, beslissingen of op het
nalaten daarvan ten aanzien van de klant van de kinderopvangorganisatie.
De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de
organisatie die de opvang betreffen.
Klager: een persoon of groep van personen, in relatie staand tot de
kinderopvangorganisatie, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien.
Artikel 2 Indiening van de klacht
2.1
2.2
Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan de klant
Een klacht wordt schriftelijk, elektronisch of mondeling ingediend bij de
kinderopvangorganisatie.
2.3. Wanneer de klant een afspraak wil maken voor het mondeling indienen van een
klacht bij de klachtencoördinator, dan zal deze binnen 10 dagen een afspraak maken.
2.4
Wanneer de klacht mondeling wordt ingediend dan legt de klachtencoördinator deze
schriftelijk vast op het interne klachtenformulier.
2.5.1 Wordt tijdens het mondeling indienen van de klacht, de klacht weggenomen, dan
wordt dit op het interne klachtenformulier aangegeven aangevuld met eventueel
gemaakt afspraken.
2.5.2 De klager ondertekent het formulier en ontvangt een kopie. Daarmee is de klacht
afgehandeld. De klacht blijft geregistreerd als interne klacht.
2.6
Wordt een klacht tijdens het mondeling indienen niet weggenomen of wordt een
klacht schriftelijk ingediend, dan wordt de klacht behandeld conform artikel 3 van dit
intern klachtenreglement.
2.7
De klager is ten allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.
Intern Klachtenreglement Het Kinderatelier BV
Artikel 3 Behandeling van de klacht
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
Wanneer de klacht tijdens het mondeling indienen niet wordt opgelost of wanneer
de klacht schriftelijk (elektronisch is ingediend, dan ontvangt de klager binnen 5
werkdagen een schriftelijke (of elektronische) bevestiging van ontvangst van de
klacht en een omschrijving van de klacht van de klachtencoördinator.
Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht stelt de klachtencoordinator een
onderzoek in naar de klacht.
Als de klacht het handelen, doen of nalaten van een medewerker betreft, dan zendt
de klachtencoördinator een afschrift van de klacht aan de betrokken medewerker en
stelt deze in de gelegenheid binnen 10 werkdagen na verzending een schriftelijke of
mondelinge reactie te geven.
De klachtencoördinator bewaakt de procedure en termijnen van de
klachtafhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er
omstandigheden zijn die dit belemmeren. Is dit het geval dan brengt de
klachtencoördinator de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte.
Uiterlijk 30 werkdagen na het indienen van de klacht ontvangt de klager een
schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht waarin eveneens concrete
termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zijn gerealiseerd.
Artikel 4 Externe klachtenafhandeling
4.1
4.2
4.3
4.4
Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of
uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket
Kinderopvang of de Geschillencommissie.
De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de
ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven
omstandigheden een klacht bij de kinderopvangorganisatie indient.
Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht
worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij de
kinderopvangorganisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Artikel 5 Bekendmaking klachtenregeling
5.1
De kinderopvangorganisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de
aandacht van de ouders en/ of verzorgers van de kinderen die van de opvang gebruik
maken.
Intern Klachtenreglement Het Kinderatelier BV