Procedure - Noordhoff Uitgevers

Voorbeeld van een procedurebeschrijving
Procedure
Goedgekeurd op
Goedgekeurd
door
Wijzigdatum
Versienummer
Auteur
Doel
Verantwoordelijk
Start procedure
Werkwijze
Betrokkenen
Relaties met
Gebruikte
formulieren
Noordhoff Uitgevers
PR-201 Procedure Klachtenbehandeling
11/1/2007
B. Jippes
1/12/2007
2.1
G. Visscher
Het vastleggen of omschrijven van de handelingen met betrekking tot de
ontvangst, de behandeling en de afhandeling van klachten
Het hoofd kwaliteitszorg is verantwoordelijk voor het uitvoeren van deze
procedure. De directeur of projectmanager zijn medeverantwoordelijk voor een
goede registratie en afhandeling van de klacht.
Deze procedure wordt van kracht als er op welke wijze dan ook een klacht
binnenkomt.
- De klacht kan in principe bij elke medewerker binnenkomen, hetzij telefonisch,
hetzij schriftelijk, hetzij mondeling.
- De naam van de klant, de datum, de aard van de klacht en de urgentie et
cetera worden ingevoerd in het programma Klachten/Q via werkinstructie
WRK201 Registratie van een klacht.
- De procedure PRO202 Correctieve maatregelen wordt opgestart.
Deze actie wordt geregistreerd in Klachten/Q.
- De klacht wordt onderzocht door de projectmanager die het desbetreffende
project begeleidt. Deze actie wordt geregistreerd in Klachten/Q.
- Indien er sprake is van een financiële vergoeding aan de klager wordt de
klacht door de projectmanager met behulp van Klachten/Q afgedrukt en ter
beoordeling voorgelegd aan de kwaliteitsmanager. Deze actie wordt
geregistreerd in Klachten/Q.
- Indien de klacht door de kwaliteitsmanager wordt goedgekeurd wordt deze
ondertekend. Een kopie van de goedgekeurde klacht wordt aan de
administratie gegeven met daarop vermeld de te nemen actie en het te
betalen bedrag.
Deze actie wordt geregistreerd in Klachten/Q.
- Als een medewerker (bijvoorbeeld de directeur) contact heeft met een klant
kan hij in Klachten/Q de klachten van deze klant op het beeldscherm
opvragen. Eventueel kunnen de details van een klacht plus de ondernomen
acties worden afgedrukt.
- De status van de klacht wordt wekelijks aan de klant meegedeeld. Deze actie
wordt geregistreerd in Klachten/Q.
- Indien een klacht is afgehandeld wordt dit binnen 2 werkdagen gemeld aan de
klant. Deze actie wordt geregistreerd in Klachten/Q.
- Voorts wordt er gekeken of er preventieve maatregelen genomen dienen te
worden volgens PRO202 Procedure Preventieve maatregelen.
- Wekelijks wordt met behulp van Klachten/Q het overzicht ‘Status van
openstaande klachten’ in het managementteam besproken.
FN100
Directeur
FN101
Projectleider
FN201
Kwaliteitsmanager
FN303
Administratief medewerker
PRO202
Procedure Correctieve maatregelen
PRO203
Procedure Preventieve maatregelen
Er worden geen formulieren gebruikt. De klacht en de ondernomen acties worden
rechtsreeks in het programma Klachten/Q ingevoerd. De afhandeling wordt ook in
Klachten/Q bewaakt.
Marco Gerritsma & Roel Grit
www.zomaakjeeenkwaliteitsplan.noordhoff.nl