Tevreden klanten zorgen voor de beste reclame.

Tevreden klanten zorgen voor de beste reclame.
Joep van het Hek heeft enkele jaren geleden de telecomproviders wakker geschud. Dat was
mogelijk omdat hij de tijdgeest goed aanvoelde en
vertolkte. Klanten en gebruikers willen simpelweg
gerespecteerd en geholpen worden. En zullen
daarnaar handelen.
Veel grotere dienstverlenende bedrijven hebben
inmiddels marketingbureaus ingehuurd om klanten te
werven en te behouden. Op grote schaal worden na
acties in het werkveld klanten en gebruikers benaderd
om hun mening te geven over de geleverde prestaties.
Modellen en applicaties worden hierbij als technische hulpmiddelen ingezet. Op zich een goede zaak
de klanttevredenheid proberen te meten, maar beter is het om de klanten directer te benaderen.
Er gaat niets boven een persoonlijke benadering. Tevredenheid is gebaseerd op ratio en emotie en
dat laatste kun je niet met technische hulpmiddelen meten. Veel klanten worden ook geïrriteerd door
de vele enquêtes die moeten worden ingevuld waarbij weinig/geen respons wordt teruggekoppeld.
Bedrijven die klanttevredenheid als kritische succesfactor willen inzetten zullen daarom hun
organisatie naar de menselijke maat moeten inrichten. Hierbij zal ruimte gemaakt moeten worden voor
intern ondernemerschap binnen zowel de binnen- als buitendienst. De bedrijfsleiding dient hierbij
minder hiërarchisch maar meer faciliterend op te treden. Een vorm van vernieuwend leiderschap,
waarbij de mensen in het werkveld een zinvolle communicatie met de klanten kunnen aangaan en
afronden.
Klanten en gebruikers
Buitendienst
Product/dienst
Binnendienst
Gelukkig zijn er ook bedrijven die het voorbeeld geven hoe dit alles op te pakken. Op basis van het
bovenstaande plaatje komen onder meer de volgende verbeterpunten naar voren.
1. Kies bedrijfsbreed voor een tweeslachtige eenduidige klantgerichte aanpak, waarbij binnenen buitendienst als een eenheid optreden.
2. Geef binnen de werk[processen duidelijk aan wie welke verantwoordelijkheden bevoegdheden
hebben om de beschreven taken uit te voeren.
3. Zorg dat de projecten/karweien optimaal worden opgeleverd worden door de managers
betrokken medewerkers. Niets gaat boven een goede evaluatie samen met de klant.
4. Hierna kan de administratie binnendienst het geheel administratief afronden. Inclusief
facturatie en vervolgafspraken als garantie etc..
5. Een periodieke evaluatie door de betrokken leiding een extern bureau kan een goede opzet
zijn om de eigen organisatie scherp te maken en te houden.
Klanten en gebruikers verwachten dat u als dienstverlener de bovenstaande zaken professioneel
geregeld heeft. Zo ja, dan is de kans groot dat zij het doorvertellen. Als betse reclame voor uw bedrijf.
 Wij hebben een “Van Goed naar Beter” action learning opzet om buiten- en binnendienst
hierbij als één team te ondersteunen. Nadere informatie kunt via de contactpagina opvragen.
ALSO® Wouter Jansen oktober 2014